市场部2013年工作总结及2014年工作计划.doc

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1、 *年上半市场工作总结与下半年市场工作思路*年上半年在分公司的正确领导下，分公司市场工作围绕各项市场经营目标和任务，积极开展各项工作，使市场良性发展，各项指标得到有效提升。一、*年上半年各项指标完成概况：*年上半年完成运营收入6103.52万元，完成全年度计划（12968.09万元）的47%，市场份额达到46.79%，净增市场份额0%，目标存量客户保有率达到99.10，收入保有达到70.02， 3/4G净增用户数达到52243户，完成年度计划（70000）的75%。本年度截止6月3/4G终端销量达到17373部，完成年度计划（65000）的27%. 个人宽带用户新增529户，人均上网DOU值达

2、到96.44MB，流量收入增幅达到93.35%。二、2013年市场工作回顾1、渠道建设进一步完善、渠道服务能力得到有效提升。目前全州投入使用共计10个自营厅；为全面加强渠道布控，截止6月底已完成所有乡级单位100%覆盖，在解决渠道全覆盖问题的基础上进行业务能力的全面推广。为了统一渠道形象，对*市所有的社会渠道进行了门头更换，对全部指定专营店进行统一装修，使渠道的形象得到了全面的更新，用户感知提升。同时按照渠道布局规划、省公司渠道倍增等活动，大力发展终端销售型渠道，本年度累计发展TD连锁加盟店18家，5家特约代理店升级为指定专营店，累计发展各类社会渠道共计38家。通过差价售卡铺卡方式，对末梢渠道

3、进行定期铺卡，充分发挥了末梢渠道的放号功能；制定渠道管理办法与酬金管理办法，增强了渠道的规范化和制度化。积极开展店员积分计划，加强对店员的动态激励；同时利用智能终端版客户端、渠道小助手等电子化工具，实现了渠道运营的电子化管理，初步提高了渠道管理效率。2、全渠道4G终端推广，终端销售能力得到大幅提升（1）严格落实4G专项工作，做好活动跟进支撑。将4G专题相关要求和激励政策逐项宣贯至所有渠道，同时要求各县做好内部培训、活动宣传与任务分配工作，同时为保证活动效果，分公司持续跟进各县活动开展情况，每周定期对终端铺货、宣传、销售流程与人员规范服务等进行总结上报省公司。 （2）积极发展公开渠道，加强渠道贡

4、献力度。根据6月进行的公开社会渠道拉网式摸底调查情况，大力推广我公司终端激励政策，将5家公开渠道签约为我公司合作渠道，公司以渠道裸机销售支付佣金与补贴话费包的形式，提高渠道积极性。（3）全面使用4G USIM卡，推进4G用户数量。5月起全面使用USIM卡，所有SIM卡全部停用，为今后用户4G套餐的选择奠定基础，同时，以“优先占领4G终端用户卡槽就是占领4G网络下用户”为原则，充分利用补换卡酬金政策，鼓励社会渠道开展补换卡活动。3、新资费推广提升了新增份额通过对惠享资费的推广，在满足客户资费诉求的同时，激发了空中充值点和直销人员的放号积极性，通过对所有空中充值点批量开卡使空中充值点的放卡作用得到

5、的发挥，而针对直销人员也按照批量开卡的形式直接获取计件工资的方式，使直销员的积极性得到有效的提升。同时针对国道、省道沿线有网络覆盖的工地，农村乡镇进行流动上门营销，为用户办卡、缴话费，介绍各种套餐 ，发展流动市场，有效提升了新增市场份额。4、增加宣传力度提升客户感知通过定期对企业价值、基站开通信息、新资费、各类查询方式等的宣传，不断转变用户对我公司网络差、资费高的观念。通过对全渠道的资费横幅、海报宣传，全州范围定期的短信宣传，统一的户外广告宣传，使企业的形象、网络形象、资费形象等均得到了较好的改观。5、4G数据流量、家庭宽带成为新的增长点、数信业务收入不断提升分公司按照省公司流量经营的要求，结

6、合4G时代的到来，大力推广营销3G、4G通用套餐、季度流量包、半年流量包、闲时流量包、自动流量加油包，通过对上述套餐包的宣传与营销改变了客户“使用流量上网贵的观念”培养了客户“敢用”和“习惯”用流量上网的使用习惯；在客户购买4G终端时要求为客户推荐4G流量套餐包更换4G USIM卡，做到终端、SIM卡、流量套餐的3统一，在4G信号开通时让客户第一时间享受4G网络。同时结合智能终端销售，分公司在全州自办营业厅、手机卖场、有专线接入的合作专营店开展了利用MM手机助手、为客户免费下载游戏、软件、音乐、图片的活动，不仅提升了客户感知度同时还培养了客户流量使用习惯。分公司还在营业厅、卖场内的每家经销商处

7、设立了“3G+4G+WLAN”的演示台以最直观的方式向客户展示我公司的网络速度。上半年，家庭宽带端口建设2610个，新增宽带客户529户，互联网机顶盒客户42户。实现了*市9个小区、3条街道、3个商场的业务覆盖。家庭宽带业务在本地区形成较强的影响力。6、加强基础管理，全面提升服务质量分公司客户服务工作上半年主要进行了营业员、值班经理考核办法的梳理与针对业务100题和短信满意度的专项提升工作，同时进行营业厅常态化学习与考试制度的建立落实，分公司营业员在业务熟练度、各种活动的推荐率方面都有较大提升。并经过考核与培训，不断提高营业厅服务质量，营业员素质，通过不断总结提升服务亲和力、服务水平和主动营销

8、能力。三、工作短板1、客户保有方面：客户稳定性不高，离网客户持续处于高位，造成市场的稳定性不高，对客户的保有方式过于单一，7月开始以来，省公司针对客户保有方面，进行了二次放号的营销方案，就目前来看，除曲麻莱以外，各县做的还是很不到位，客户保有作为年度KPI考核的一个重要指标，请一定要引起重视。2、客户发展方面：对客户的动态监管不够，营销资源主要用于流动人员较多，本地客户营销力度有待加强，尤其在淡季时，对本地客户的主动营销不够。传统的宣传模式，对客户的影响有待改善。3、渠道方面：1、智能终端版CRM软件和渠道小助手在末梢渠道的推广效果不佳，本地代理商接受能力较差。 2、末梢渠道业务能力有待提高，

9、由于地大人稀，偏远地区代理商月酬金偏低，影响渠道稳定性。3、TD连锁加盟店销售能力有待提高。19家TD店未100%形成销售能力，需加快建设4、终端销售方面：社会渠道贡献力不足，已参与终端销售的渠道销售量较低。营业员、直销员终端销售缺乏营销技巧，能力有待加强。营业厅终端台席与人员人数较少，目前4G专席没有固定的营业人员介绍资费与销售终端。5、服务方面：服务指标虽有所提升，但仍未达标，前台主动服务意识薄弱，相关考核指标与提升措施贯彻落实不到位，全州业务100题接听率虽有提升但未达标，重复投诉率中网络、集客偏高。6、执行力方面：执行力较弱，公司营销活动跟踪不到位、无分析、无总结、无通报，执行流于形式

10、，重安排轻落实宣贯落地执行时衰减严重。四、*年下半年工作计划紧密围绕 “两个份额”加强宣传力度，多维度、多形式的宣传，全面改善企业、品牌形象，改善客户信心；以终端为抓手，促新增、保稳定、提流量、增收入；以渠道建设为基础，合理布局、完善功能，实现全渠道经营；以家庭宽带、4G为新卖点，实现全业务多手段深度捆绑客户；通过提升前台主动服务意识与业务能力，提升客户满意度。*年下半年主要发展目标是: -KPI考核：全省市场KPI考核排名处于中上流水平，全年考核不低于第四名。-客户市场份额：客户市场份额提升在*年上半年底的基础上提升4个百分点。（目前46.79%）-行业收入份额：行业收入份额在*年上半年的基

11、础上提升6个百分点。（目前完成值占全年值的47%）-标准满意度：客户标准满意度提升至少5个百分点-行业领先度：行业领先度提升5个百分点-渠道满意度：渠道满意度提升10个百分点一、营销方面：1、客户保有方面：细分市场，有针对性的做好市场定位，开展多渠道宣传与精确化营销。在城镇利用终端与宽带捆绑营销，稳固家庭市场。在乡村利用全村互打免费惠农网政策与低端廉价终端，发展稳固农村市场。充分利用合理利用电子券方案与省公司二次方号的方案，做好客户保有工作. 2、客户发展方面：（1）通过各渠道与时掌握竞争对手终端销售情况，提高信息搜集水平，提前获得竞争对手的异动信息，抢在对手出手之前，客户经理加大对集团客户的

12、上门营销工作。（2）提高4G智能终端普与，提升流量收入贡献。加大3/4G智能终端销售，提高3/4G终端渗透率。带动流量与增值业务提升。定期调取现有智能终端客户流量使用情况，对低流量使用用户与未办理GPRS套餐客户，分公司根据提取清单进行外呼、短信引导、牵引等方式，提升终端销量同时拉动流量提升，加强流量经营工作。 （3）通过对企业品牌、资费、终端、服务、宽带、网络等纬度，全方位的广告投入，宣传我公司低资、优质网络、全方位服务，改善用户对我公司的印象，提高用户的感知度。二、终端方面：1、终端下沉社会渠道完善终端销售机制，实现全网渠道终端销售，将正版终端全面铺入指定专营店，为指定专营店联系省代理商，

13、做好进货环节的沟通协调，并签订销售责任书进行按月合理的考核，同时做好合理调配终端销售货源，提高积极性，实现指定专营店对终端的销售贡献。2、加强终端成本与终端实物管控。每月做好逐级对账工作，严格管控终端成本与终端实物管理，杜绝出现终端磨损、终端丢失等问题，严格按照终端管理办法执行。3、通过多渠道、多手段制定适合大众市场、集团、渠道的终端营销脚本，对高、中、低端手机进行分类销售，完善终端售前、售中、售后服务流程，提升客户满意度。三、DOU发展方面：1、多种GPRS套餐营销提升DOU,（1）继续大力营销3G、4G通用套餐、季度流量包、半年流量包、闲时流量包、自动流量加油包，以多种资费产品吸引客户。（

14、2）继续执行在客户购买4G终端时做到终端、SIM卡、流量套餐的3统一，为4G开通打好基础。 （3）继续在全州范围内开展为客户免费安装软件、游戏的活动使客户可以方便、低成本的下载到最新的软件和游戏。（4）按照集团和省公司的要求加大手机冲浪助手、手机视频、手机音乐等自有业务的推荐力度，把自有流量型数据业务作为客户使用流量的主要抓手。同时推荐微信、PPS、百度视频等第三方软件，作为流量使用的补充抓手形成有主有辅的流量抓手格局。 2、宽带业务实现全州开通，推广单宽带、宽带+IPTV、手机资费+宽带+IPTV的多种业务。结合上半年宽带工作的经验与不足，下半年家庭宽带从以下2方面开展工作。（1）积极与网络

15、部、县级营业部沟通，加快宽带端口建设速度按照分公司要求7月底实现全州家庭宽带业务的放号，同时培训各县分公司市场线、网络线的业务发展能力与安装维护能力，做到具备放号能力时就能同时进行业务受理与安装维护。（2）推广多产品资费，以多样化的产品吸引不同需求的客户，提升宽带业务的影响力。四、渠道方面：1、巩固优化现有渠道，合理填补空白渠道，扩大末梢渠道数量，*年实施排名择优进行奖罚或末尾淘汰的方式进行考核，充分利用激励酬金政策，针对竞争对手优质与重点渠道，加大挖掘、策反力度，扩大移动渠道规模的同时降低竞争对手社会渠道质量。推进便民服务点发展依据便民服务点VI规范完成门头、专区专柜与背景墙等装修改造等工作

16、。 2、加大全渠道协同发展，完善社会渠道终端销售机制，实现全网渠道终端营销，注重便民服务点业务量提升，引导代理商重点开展终端和业务销售工作。3、末梢渠道以首推为前提，以专营为目标。积极开展代理商专营政策宣贯、签约与押金收取工作，逐步实现厅店排他专营。对于未实现专营的空充点，整合渠道资源通过酬金激励、小额礼品营销、情感维系等多种手段确保移动业务首推率。4、强化渠道管理，加强各重点渠道的业务技能培训，政策宣传、故障处理等服务，并建立回访、检查、资源配送管理闭环流程。积极改进，贯彻落实，提升渠道的主观能动性和效能最大化。5、建立监控机制。根据各区域末梢渠道详细清单，制定每月细致的推进计划，形成以月为

17、单位进行总结，与时发现并解决问题。提升渠道掌控力，提高授权渠道质量，实现授权渠道的规范经营和长期忠诚度的目标。6、采取差异化渠道激励，实现移动对优质社会渠道的扶植与倾斜，加强对授权渠道的精细化管理和激励。加强服务支撑，系统支撑等对社会渠道的稳定作用，实现渠道的长期绑定，奠定移动在社会渠道中的长期可持续竞争。五、服务方面：1、全面提升服务质量、提高客户感知加强营业厅管理，对营业厅服务进行细化、分析，针对短板进行提升工作。 （1）营业厅每周进行业务抽查与业务学习，将学习内容与抽查结果按周上报，市场部将进行随时抽查,对抽查结果进行通报。 （2）针对一线营业员制定简单易懂的服务流程，对营业厅、渠道加强

18、检查力度。（3）针对业务100题，请按照要求必须让被抽检人员进行录音，以便作为后期申诉的取证，同时请各县分公司、结古营业部再上报名单时，一定要加强审核工作。从二季度分析，成绩有所提升，但是应答率还是存在问题，请在上报名单后各县业务服务主管针对被抽检人员在20号前先做自我抽检工作，分公司将持续在每月的百题会议上进行现场名单抽检工作。 （4）针对满意度工作，分析以第一期满意度存在的问题并纳入服务例会中进行专项提升，成立专项小组，对各项指标进行细化和改善。 （5）针对投诉，严格首问负责制、服务承诺制与工单回访、规范等制度，提高办事效率，减少用户投诉，提高客户服务满意度。加强部门之间的协调，减少重复投

19、诉率。（6）针对微笑服务，市场部将进行微笑服务专项提升工作，重点社会渠道人员。计划先在结古营业部进行示范点的工作开展。六、执行力方面：做好部门与部内工作配合。对集团客户部客户预定终端，市场部与时催促厂家尽快供货，以缩短供货周期，提升客户感知；同时智能终端销售作为流量提升的载体，智能终端销售情况与智能终端流量使用情况定期提供给数信业务口，以便于专项营销。1、合理配备直销员每日与每月月初开卡工作，同时配备座机提供咨询、受理业务等，将手机号、责任人名单、联系方式告知末梢渠道。2、月末渠道经理主动走访区域大户，与时跟进开卡服务工作，避免因节假日等情况造成新增市场比例下降。3、渠道经理、直销员积极利用达量政策与过户、业务办理方便的优势，采用空充点发展下线模式“走出去”放号。详细制定渠道经理、直销员每日工作计划，落实前期工作要求，对每日工作进行分析与总结。4、加强与各县分公司的协调，对于服务指标过低的县分公司进行相应的指导工作，对下发的指导进行跟进、总结、通报。5、省公司、分公司统一下发的活动，市场部将注重各县分公司的落地执行情况。同时为了提升各县分公司对活动的重视与完成力度，市场将对活动完成情况进行与时通报，活动结束后进行总结、排名、奖罚。*年是极为有信心的一年，市场部将会团结一心，责任到人，在下半年努力圆满完成*年所有工作计划与目标。