上市企业中国十的大开发商案场管理制度使用.doc

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1、销售现场管理制度一、总则1、爱职敬业，尊章守纪，以诚待人；2、服从领导，听从指挥，忠于职守；3、快捷高效，竭诚服务，一丝不苟；4、配合协作，维护集体利益。二、着装到岗标准为：要求员工上班一律着工服、皮鞋。男员工要打领带；女同事淡妆，仪容仪表达到接待标准。三、仪表、仪容1、员工必须保持衣冠，头发整洁，男员工发长不过耳，遮领，盖眉；2、女员工淡妆上岗，打扮适度，男员工不许蓄胡须；3、注意个人卫生，上岗前（中）不得饮酒；4、态度和蔼，不得面带倦意；5、上班时不得带有色眼镜；6、客户面前不得修指甲，剃牙，掏鼻子，挖耳朵，打饱嗝，伸懒腰，哼歌，化妆。四、礼貌礼节1、对待客人、领导态度要自然，大方，热情，

2、稳重，有礼，做到笑脸相迎，用好敬语；2、常说礼貌用语，“您好”“请”“谢谢”“对不起”“不客气”；3、及客人、领导相遇时，要主动让路；及客人、领导同行时，礼让其先行；4、接待客人、领导时面带微笑，及客人、领导谈话时应讲究礼貌，用心聆听，不抢话插话，争辩；批评时不辩解，冷静对待，及时上报；5、客人及领导到访时应起立迎送；6、见领导应主动打招呼，称呼其职务，不可直呼其名；7、客户离去时应送至门口，目送离去；8、同事间应以名字相称，不得以哥、姐等相称；9、不得以生硬，冷淡的态度待客；五、上下班管理规定1. 员工上下班必须打卡；2. 工作时间必须佩带胸卡；3. 不许迟到早退；4. 不许旷工；5. 工作

3、时间坚守岗位，不得做及工作无关的事；6. 不许在销售大厅内化妆；7. 工作时间内，不许在岗位吃东西；8. 不许在销售大厅内吸烟；9. 不许在销售大厅内聊天、看书、看报、睡觉；10. 不许故意损害公物；11. 不许乱放或丢失销售手册；12. 不许随地吐痰，乱丢烟头、纸屑、杂物；13. 不许在工作区域内聚众喝酒，打牌，下棋，玩电子游戏，听收录机；14. 不许违反公司部门规定的工作程序或规章制度；15. 不许高声喧哗；16. 必须保持个人的储物柜内外整洁；17. 工作时间内，不许长时间打私人电话（3分钟）；18. 工作桌面不许乱堆乱放私人物品或公司文件、资料；19. 未经批准，不许私自脱岗，私自外出

4、；20. 未经批准，不许到其他部门串岗，干扰同事工作；21. 未经批准，不许私自换班；22. 未经批准，不许私自向客户或他人提供公司文件及资料；23. 未经批准，不许私自收取客户保留金、定金等；24. 应自觉遵守公司各项规章制度；25. 应自觉严格按工作程序处理业务；26. 应尊重客户、领导、同事；27. 应自觉维护公司利益，严守公司秘密；28. 服从指挥，遵守纪律29. 爱护、正确使用销售手册，工作时，随身携带；30. 按时上下班，按公司规定着装，佩带名牌；31. 接待完客户，自觉清理水杯等杂物，以保持工作区清洁卫生；32. 每天早签到人员应自觉清理工作区卫生；33. 严格执行电话、接待登记

5、制度和日报制度。注：凡违反以上规定的销售员，每次处罚50元，并示情节后果另行处罚。六、热线接听制度1. 销售人员进入工作区，应穿统一的工作服并佩带胸卡。2. 接待台前及工作区应保持整洁。3. 售房部热线电话前不得无人，来电必须及时接听，电话铃声响起两声必须接听，不得超过三声接听；电话接听必须全程使用普通话，接听标准用语为“您好*，很高兴为您服务”，接听完毕：“感谢您的来电”违者罚款20元/次。4. 听热线电话应声音热情，首先报出物业名称，准确、清晰、简捷地介绍物业情况，并应邀请客户到现场参观。5. 凡询问有关房子情况的热线电话均算有效热线。6. 在接听热线过程中，感觉到客户对本项目有较多了解，

6、该销售员有责任询问客户是否有联系过，如查出联系过的销售员的名字，那么有责任将客户情况告知此销售员；如未查出，该销售员有责任通过来电登记表确认客户身份。7. 若来电指明找某人，必须到该人员身边小声通知该人员，不得在售房部内大声呼叫。若此人不在，由接听人转告或告知来电人此人手机，让其自行联络，此来电不做登记。8. 若听电话时，另一部电话铃响，其他同事又不在场，应请前一部电话稍等，接听第二部电话，并依据两部电话内容轻重缓急，予以妥善处理。9. 凡因病假或私事未能接听热线，均不予补接。10. 接听热线的销售员按副总监安排序，相互轮流，相互监督。注：凡违反以上规定的销售员，除已注明的条款处罚金额外，其余

7、每次处罚50元，并示情节后果另行处罚。XXXX城日常管理处罚制度简表过失形式罚责备注迟到（非公司原因）罚款10100元/次，遵照考勤制度罚则实施迟到超过三次（含三次）/月公司将视情况考虑辞退。早退同上同上擅自换班或换休按旷工处理，罚款100元不遵守请假制度按旷工处理，罚款100元累计超过三次辞退旷工罚款100元/次累计超过三次辞退违反着装规定理罚款50元/次停接客户一次，按旷工处客户、领导到访不起立迎送罚款50元/次停接客户一次，累计超过三次辞退对领导、同事未使用礼貌语罚款50元/次累计超过三次辞退接电、接访不使用礼貌语罚款50元/次停接客户一次接听热线电话时高声呼叫或长时间占用热线通话罚款5

8、0元/次停接客户一次，累计超过三次辞退未按要求填写来人来电统计表罚款10元/次停接客户一次未热情接待来访客户（包括市调）罚款200元/次若接到客户投诉，核查属实后扣罚，严重者辞退在销售大厅内及办公室内大声喧哗高声谈笑造成不良影响罚款100元/次停接客户一次在销售接待台及办公桌放置及工作无关的私人物品罚款10元/次在上班时间睡觉、吃零食、听收录音机及电话聊天罚款100元/次停接客户一次，情节严重者辞退员工使用一次性纸杯罚款10元/次多次违反公司将严肃处理前台没人值班未值班人员：100元/次情节严重者辞退对已判定客户归属后影响客户成交罚款500元/次停接客户一次，情节严重者辞退违反样板间规定罚款1

9、00元/次使用办公用品处理私事者罚款50元/次值班人员未经批准离开工作岗位罚款100元/次情节严重者辞退接待非本人客户时不耐心、热情及客户争执及在背后讽刺客户罚款300元/次停接客户一次，情节严重给予辞退在公共场所及同事争执罚款100元/次情节恶劣者给予辞退向客户暴露公司内部争议、分歧或说不利于公司及其它业务的话，情况属实的罚款500元/次停接客户一次，情节严重给予辞退私查或修改客户确认记录罚款300元/次停接客户一次，情节恶劣者给予辞退由于业绩冲突私自向客户取证罚款300元/次停接客户一次，情节恶劣者给予辞退顶撞领导，言辞粗俗罚款300元/次情节严重予以辞退未主动、按时按质完成领导交办的工作

10、罚款100元/次停接客户一次无故不参加培训、考核、例会罚款100元/次停接客户一次，累计超过三次辞退一房二买或已卖房屋忘登记责任当事人1000元/次未按时、如实填写业务日报表、未准时上交，报表内容不真实罚款50元/次停接客户一次销售员私下转让业绩扣除50%佣金情节严重予以辞退进入工地不戴安全帽者罚款50元/次恶意抢单者按规定处理，并罚款500元/次情节严重予以辞退注：以上位列违反管理制度的罚责，参照具体制度执行，未尽内容由项目部示严重程度确定罚责； 销售部任何人员发生过失，必须当场填写过失单，由过失人签字并交纳罚款。七、来访接待制度1. 销售人员按签到次序排A、B、C、D位，依次站立接待客户。

11、每位到销售现场的客户必须有人接待，若客户等候时间超过2分钟，无人及时接待，当天上班所有置业顾问罚款20元/人。开盘或集中签约等特殊情况，须及时向客户问好，并说明情况。2. 客户到访后，前台所有置业顾问问好：您好，欢迎参观*！违者罚款20元/人。3. A位实行站立接待，A位须于销售现场大门内侧站立等候，不得进入前台座位区。如有违反，站位人员及在场项目经理各罚款20元/次。前台不允许有空位。销售员按照排位顺序接待客户完毕，应立即通知下一个销售员做接待准备，并将客户情况填写来访登记表。4. 客户接待完毕必须由接待人员送出大门，违者罚款20元/次。5. 接待标准用语：“您好，欢迎参观*！”，（当到访客

12、户进入售场）“抱歉，我可以为您提供什么帮助吗？”（当发现来访客户无人接待）“我是您的置业顾问XX，如有疑问请及我或我的同事联系，您稍作休息”（接待过程中， 客户要求自行了解，不需要介绍）“感谢参观*”；欢迎下次光临”（接待完毕后，送客户出大门）“感谢您选择*”（合同签订完毕后及客户握手致谢）以上五项为规定动作，各销售环节中务必做到，违者罚款20元/次。6. 销售人员不得消极、懈怠或自动放弃接待客户，如有发生，停止接待一天，再次发生报公司处理。7. 销售人员在接待客户时，不得接听私人电话，违者罚款20元/次。8. 客户接待中，必须由客户亲笔按客户登记表内容做好每一项登记，销售人员对客户填写进行引

13、导，不得擅自填写客户资料并保证客户填写完整。违者罚款20元/次。9. 售房部来电必须及时接听，电话铃声响起两声必须接听，不得超过三声接听。10. 若来电指明找某人，必须到该人员身边小声通知该人员，不得在售房部内大声呼叫。若此人不在，由接听人转告或告知来电人此人手机，让其自行联络，此来电不做登记。11. 若听电话时，另一部电话铃响，其他同事又不在场，应请前一部电话稍等，接听第二部电话，并依据两部电话内容轻重缓急，予以妥善处理。12. 凡是上门询问有关房子情况或来销售厅参观均算有效上门。（如找其他部门的客人除外）。13. 如果上门客户已经及其他销售员联系过，但忘记了销售员姓名，该类客户属于正常接待

14、。14. 接待此客户销售员有责任以适当方式询问上次接待者的姓名，如果问明应立即告知并交给上次接待的销售员，或请客户留下上次登记的姓名电话，以便核对来访登记表，告知其他销售员。违者罚款20元/次。15. 上门客户已来过的，或已联系过销售员，但此销售员不在现场，那么第一接待的销售员有责任把客户交接给其他手头无工作的销售员，被交接的销售员无正当理由不得拒绝（由案场经理协调）。16. 待接销售员负责及时补充资料架上的资料，保持销售大厅的整洁，下班时要确保洽谈区的所有电脑及电源关闭。17. 凡因病假、迟到或私事未能接待上门来访，均不予补接。注：凡违反以上规定的销售员，除已注明的条款处罚金额外，其余每次处

15、罚50元，并示情节后果另行处罚。八考勤制度1. 上班时间为9：00，下班时间为17：30。2. （早上上班迟到5分钟内，罚款10元/人；迟到5分钟以上30分钟以内罚款30元/人；迟到30分钟以上60分钟以内罚款60元/人；迟到60分钟以上罚款100元/人。）3. 到岗标准为：要求员工上班一律着工服、皮鞋。男员工要打领带；女同事淡妆，仪容仪表达到接待标准。4. 案场实行销售人员轮流值班制，当日值班者负责记录每日考勤情况、组织早晚会召开，销售经理或主管负责监督执行，如发现每日记录情况不准确，早晚会未召开等情况，当日值班者罚款20元/项，销售经理罚款加倍。5. 午餐时间为中午12:0013：30，轮

16、流用餐，每人用餐时间不超过45分钟，用餐时间仍然保持A位坐位接待制，必须保持一人当班，违者罚款20元/人。6. 病假需提前一天向销售经理请假，且需在病愈报到的当天，递交相关的医院证明。员工每次病假至少半日，不足半日以半日计算。7. 除了重大节假日外，每位员工每星期休假一天（周一至周五），若有置业顾问调休，需提前半天向项目经理请示，获得批准后可执行；未经允许私自换休，每人按50元罚款处理。8. 项目在开盘期、活动期、参展期等阶段或部门有特殊安排时，置业顾问必须全员到岗。无故未到岗者以旷工处理。注：凡违反以上规定的销售员，除已注明的条款处罚金额外，其余每次处罚50元，并示情节后果另行处罚。九仪容仪

17、表标准1下班或休息在销售现场进行相关工作时必需着工作装，违者罚款20元/次。2前台坐姿必须端正，不得东倒西歪或对坐聊天，违者罚款20元/次。3售房部内站姿必须端正，不得依附于某处或东倒西歪，违者罚款20元/次。4以上列项如有发生，销售经理在场时罚金加倍。5违反以下标准的人员每次罚款10元：女同事： 不得披头散发，发长过肩部需要束起（头发不能染怪异的颜色）。 在工作时间内必须穿制服佩带工号牌，制服必须干净、整洁。 需清淡化妆，涂上口红。 保持指甲清洁，只能涂及指甲颜色相近的指甲油。 需穿及肤色相近的浅色或肉色丝袜。 皮鞋以黑色半高跟为宜。 不可佩带夸张饰物。 保持口腔清洁。男同事： 每日须刮干净

18、胡须。 在工作时间内必须穿制服带工号牌，制服必须干净、整洁。 头发以不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡子、配戴耳环。 手上只可戴一只结婚戒指和手表，不能配戴其它夸张饰物。 衬衫衣领保持洁净，领带和外衣烫平整。 皮鞋无明显尘渍，干净明亮。十、日常规范1. 售楼部内必须保持良好的工作秩序，不得于前台高声喧哗、嬉戏打闹、吃东西、化妆、看书看报、听歌及做及工作无关的事情，违者罚款50元/次。2. 销售案场统一使用普通话，违者罚款20元/次。3. 销售现场播放指定音乐，若私自播放其它音乐或未播放音乐，当天上班所有置业顾问按每人50元/次处罚。4. 销售前台除电脑，文件夹及必要的文具资料外，不得摆放其它

19、物品，任何私人物品不能置于销售大厅内，违者罚款20元/次。5. 随时保持销售前台整洁，所有的文件、资料、文具等应摆放到位，每天值班人员应于上班前监督整理到位，并随时进行检查。6. 当班同事严禁于售房部大厅内吸烟，违者罚款100元/次。7. 上班时间不得在销售大厅睡觉，若经发现罚款50元/次。8. 上班时间应坚守工作岗位，不得无故离开（如到办公室闲坐或离开办私事），上班时间若因私事会客，需请示销售经理批准，不得超过30分钟，在此期间不排位；会客完毕后，补末位；未遵守该项规定的，一经发现，罚款20元/次。9. 每日召开早晚会，由当日值班人员主持召开，早会在早上9点举行，主要内容为检查仪容仪表、前台

20、整洁、开启售楼大厅内各项设施设备、明确销售目标、鼓舞士气等；晚会在下午6点召开，主要内容为各销售人员通报当天销售接待情况、交流问题客户、销售难点的处理心得、记录销售日志等。如未按要求填写销售日志，违者罚款20元/次；10. 销售人员不得在前台或接待区饮水，违者罚款20元/次； 11. 销售人员不得在上班时间在电脑上进行任何及销售工作无关的操作，比如：聊QQ、玩游戏、看网页等，如有违反，罚款20元/次。12. 及开发商的各项工作及资料交接均以书面形式呈交，必须双方执行人员签字确认并签字接收。13. 销售人员在上班时间必须以热情饱满的态度接待客户，不得超出销讲指引的范围私自承诺客户任何事情，如有违

21、反，每次罚款50元，由此产生的责任一概由当事人承担。14. 如遇客户现场投诉，该销售人员不得及客户发生争执，需立即报销售经理。15. 所有销售人员必须保持24小时手机畅通。违者罚款20元/次。16. 销售秘书必须做好销售数据的检查、梳理和统计工作，如发现数据有问题，销售经理应及时进行调查，如调查发现是销售人员记录错误或漏写，则罚款销售人员10元/项，如是销售秘书统计错误，则罚款销售秘书10元/项，如销售经理未发现数据错误，上报至项目总监或开发商处，则罚款销售经理20元/项。十一、业务操作流程违反以下标准的人员每次罚款100元。1. 售楼处每日接待排位按当日销售人员签到的时间顺序排序。销售人员按

22、排位顺序接待客户，不得挑客户，抢客户。2. 轮到接待客户的销售人员必须做好接待准备以便及时向客户提供服务，未轮到的销售人员不能争抢客户。3. 未接待完客户的销售人员在售楼处有其他同事在场的情况下不得再接其他客户或中止正在进行的接待工作。4. 销售人员不得主动给同事的客户递名片和联系业务，除非得到该销售人员同意。在别人接待客户时，其他销售人员不得主动搭话或帮助介绍，除非得到邀请。5. 老客户带新客户，如有直接找原销售人员则由原销售人员接待，如未有找原销售人员，则新客户由A位接待，算为A位的客户，老客户仍为原销售人员客户。6. 未到过现场的电话客户，到现场后找谁则由谁接待，如未有直接找任一销售人员

23、，则由A位接待，其他销售人员不得主动认客户。7. 不得在售楼处有客户的情况下讨论或争论接待秩序。8. 销售人员无权向客户透露发展商或上级所掌握的特别折扣及其它优惠条件。如遇客户申请特别折扣或其它优惠条件，需请示上级，由上级负责处理。9. 任何情况下销售人员不得提供销售之外的其它任何有偿服务，如收取“回扣”、“喝茶费”以及推销装修队伍和其它相关产品等。10. 销售人员在填写销售确认文件前需向主管上报房号，由主管向项目经理确认该单位可售后才能填写，并在成交后及时填写各种成交记录，否则承担一切后果。11. 销售人员无权收取客户定金或临时订金，定金由发展商或公司指定财务人员统一收取并开具统一收据。12

24、. 销售人员所销售单位经发展商同意给予特别折扣或优惠的，要注明在销售确认文件上，必须请发展商领导在认购书上签字或盖章。13. 销售人员填写的销售确认文件须由项目经理或项目经理指定人员复核并签名，未经复核者该单不予发放奖金。14. 销售人员不得私下为客户转让其所购单位，如遇客户有强烈要求的应及时上报项目经理，由项目经理协调解决。15. 凡销售人员因故错过接待客户机会的，均不予补；但如因公司领导或项目经理安排任务导致离开现场，待其返回售楼处时给予补上接待客户的机会。凡及买楼无关的人员均不算客户，不占接待人员的客户名额。16. 公司领导及同事介绍来的购房客户视同一般客户接待。17. 销售人员都有义务

25、接受电话咨询，电话客户严禁在客户来访登本上登记（必须按照要求登记在客户来电登本上，如被销售经理或同事发现，一次罚款5元）。应鼓励客户来现场看楼。18. 楼盘销控必须以客户缴纳定金为依据。如需收取客户临时订金，则临时定金的金额由项目经理决定。19. 如有客户要求退还临时订金，销售人员必须第一时间知会项目经理，退还临时订金的时间以临时订金协议规定时间为准。退款工作由发展商或公司所指派的财务人员进行。20. 每位销售人员负责自己客户的合同签署和检查工作，如被销售经理或开发商主管发现错误，每次罚款200元。21. 所有罚款由销售经理开具书面罚款单，被罚者签字确认，罚款金额必须于当日晚会前缴纳完毕，如被

26、罚者有实际困难，可于第二日缴清，如罚金超过100元，被罚者可申请在下批佣金发放后一次性缴清，如销售人员拒不交纳，销售经理报项目总监后，有权上报公司申请调离本案场。22. 销售人员所接待的新客户，在来访本上登记后，须在半个月内进行回访，并做好回访记录，如未在半个月内回访，该客户将被认定为新客户，其他销售人员如再次接待并成交，此客户将被认定为为其他销售人员的业绩；如在半个月内进行了回访，而其他销售人员在不知情的情况下进行了接待并成交，那么该销售人员（首次接待的销售人员）必须在当天 凭借首次接待记录和回访记录向销售经理提出（如当天休息，可在休息完后提出），该客户的成交业绩将被认定为一人一半，如未在当

27、天提出，此客户将被认定为其他销售人员的业绩。23. 抢单：销售员明知客户已及其他销售员联系过，为了个人利益不择手段。将此客户成交业绩及佣金据为已有，视为抢单。抢单将受到公司最严厉的处罚：辞退,并且业绩佣金归已及客户联系过的销售员。24. 撞单：多名销售员及同一买房客户联系，但不知情，称为撞单，客户归属以首次接待人员来访客户登记本为准。25. 公司实行销售员首接业绩制。原则上以销售日报表登记第一时间的销售员为准（第一时间保留时限为2个月），该客户成交业绩归此销售员。26. 接待上门客户或热线电话时如发现该客户是某位销售员在其他项目时的客户或熟人，但该销售员从未向该客户介绍过我项目并且该客户并未提

28、及该销售员的名字，则该客户及该销售员无关，按正常的上门或热线接待。27. 客户为销售员介绍另外客户，销售员应提前在客户登记本中登记被介绍客户姓名及电话。此客户看房或来电时，无论是否提及该销售员姓名，其他销售员均有义务将此客户还给该销售员。如销售员未登记，被介绍客户亦未提及该销售员，则该客户及此销售员无关。28. 销售员在得知及其他销售员撞单的情况下，为了获取业绩和佣金，私下联络客户换名，或采用其他办法购房等不择手段的行为，一旦查出，将没收佣金，并予以辞退处理。29. 销售员不允许走私单，如被发现将予以开除。30. 其他部门人员，不得将接待的客户不经销售部指定介绍给某个特定的销售员。31. 如果

29、发生客户到销售部领导处投诉或反映原销售员不称职,经销售部合查属实，销售部有权安排其他销售员继续谈判至签约，业绩、佣金平均分配，此类客户今后带来的新客户有权自愿选择销售员洽谈。32. 未成交客户介绍的新客户，如客户指定原销售员接待，则由原销售员接待，如未指定则算作上门客户并按顺序接待。十二奖励制度1每月进行协作明星评选，并予以奖励人民币100元。奖励细则：由所有销售人员进行无记名投票，选出在本项目中无论各方面都最乐于帮助同事的销售人员（必须全勤）2每月进行服务明星评选，并予以奖励人民币100元 。奖励细则：由所有销售人员进行无记名投票，选出在本项目客户接待过程中对客户服务、追踪最为优质、完善的销售人员（必须全勤） 3对给予项目提出合理化建议、并对销售有明显促进或者对某项工作有较大的推动作用的员工予以奖励人民币200元。4销售经理和项目总监根据实际情况有最终决定权。5每月销售冠军（签约金额）予以奖励人民币200元，奖励一天休息，周末除外，在案场人员充足情况下自己选择休息日，每月销售排名最后一位停休一天。以上休息日的奖励或处罚的有效期截止到次月。 销售部 2011-08-13注：销售现场管理制度自2011年8月13日发布之日起开始实施附：员工签字确认栏员工签字确认栏时间姓名我已认真阅读、知晓XXXX城案场管理制度（以下简称制度），并且愿意遵循制度行事，如有违反，愿意接受制度规定的处罚。