酒店管理规章制度一览表分析.docx

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1、*酒店管理规章制度一览表一、 总办1、 总经理职责二、 人力资源部第一、岗 位 职 责（1） 人力资源部经理（2） 人力资源部人事主任岗位责任制（3） 人力资源部人事助理岗位责任制（4） 人力资源部培训经理岗位责任制（5） 人力资源部培训主任岗位责任制（6） 人力资源部劳资主任岗位责任制（7） 人力资源部劳资助理岗位责任制（8） 人力资源部宿舍主管岗位责任制（9） 人力资源部宿舍管理员岗位责任制第二、劳动合同管理制度第三、入 职 程 序第四、考勤管理制度(一) 出勤二超时工作三、假期第五、工资管理规定(一） 工资总额组成(二） 加班费（三）计发（四）考勤（五）经济奖罚（六）补（赔）偿费用第六、

2、奖惩制度第七、考绩评估制度一、入职：二、试用期满评估三、调薪评估四、晋升评估五、调职评估第八、考核程序一、 员工试用期满考核程序：二、 办理员工续签合同程序：三、晋升考核程序：管理级人员晋升考核程序：员工工资调点考核程序：员工调职处理程序：员工犯规处理程序：员工考核表内容:第九、人事制度第十、医疗制度第十一、劳动保护制度第十二、女员工产假的规定第十三、保险福利制度第十四、员工工衣柜使用管理规定第十五、其它规定 第十六、培训管理制度第八节 部门管理守则一 人事工作守则二 劳资工作守则三 培训工作守则第九节 对外管理规定一 人事工作对外规定二 劳资工作对外规定三 培训工作对外规定工程部l 工程部人

3、事架构图l 工程部人员岗位职责l 工程部职责范围l 工程部维修单使用规定与程序l 工程部管理程序及标准l 电梯机房管理规定l 发电机房管理规定l 配电房管理规定l 水泵房安全管理制度l 电梯安全运行管理规定l 电梯故障或停电困人解救操作规程l 空调主机操作规程l 炉具（炒炉、蒸炉）安全操作规程l 酒店工程部应急预案l 突发停水及水质污染应急预案l 停电应急预案财务部（一）财务部岗位职责1、会计经理职责2、总帐会计职责3、应收帐员职责4、应付帐员职责5、工资员职责6、出纳职责7、核数主管岗位职责： 8、前台日核岗位职责：9、中餐核数岗位职责：10、夜总会核数岗位职责：11、电脑房主管：12、 技

4、术员：（二）各项程序一、会计核算管理规定二、财务部安全管理规定三、各项特定费用的有关规定 四、发票及收据的管制度五、餐厅食品卡、夜总会房卡和单据的领用规定：六、申购程序及采购要求七、报销程序八、对外付款九、借款手续十、饭堂的财务管理十一、采购的程序十二、报价程序十三、收货程序十四、领货程序十五、废旧物品的处理和报损程序十六、仓库管理十七、仓库的最低库存、自动补仓十八、盘点十九、电脑房的管理二十、其它中餐部一、 餐饮部管理程序文件1.办公室人员工作程序1.1文员工作程序二、营业部 管理程序文件1、营业部人员工作程序1.1营业副经理 职责1.2营业主管职责工作程序1.3营业员职责工作程序2、办理酒

5、席、宴会、团体订餐的程序3、与客人点菜程序4.公关部人员工作程序4.1咨客领班职责工作程序.1班前穿好工作服，整理好个人卫生。.2询问前厅经理对当餐桌的安排情况。.3 按照服务用语礼貌，主动迎送宾客。.4 饭口时间顾客拥挤时, 耐心、礼貌地进行客人出入的疏导。.5搞好本卫生区工作。4.2咨客职责工作程序三、厅面部管理程序文件1.厅面部工作人员工作程序1.1楼面主管职责工作程序1.2楼面部长职责工作程序1.3楼面领班职责1.3.2 工作程序1. 4服务员职责工作程序2.厅面服务标准及程序。2.1厅面服务标准零点餐厅服务标准 宴会服务标准 房服务标准2.2厅面服务程序 宴会服务程序2.3 房服务程

6、序 : 四、厨房部管理程序文件1、厨房工作标准1.1粗加工标准1. 2砧板人员工作标准1. 3配菜人员工作标准1. 4 炉灶厨师工作标准1.5 冷拼人员工作标准1.6 面点人员工作标准1.7 包点工工作标准1.8 洗碗工工作标准2. 厨房工作流程图3. 厨房工作程序及要求3.2 砧板人员工作程序3.3 配菜人员工作程序 工作程序3.4 炉灶厨师工作程序3.5 冷拼人员工作程序3.6 面点人员工作程序3.7 包子人员工作程序3.8 厨房传菜工工作程序3.9 洗碗工工作程序 工作程序4.厨房工作质量记录4.3 工作标准五、后勤部管理程序文件1.2传菜员服务程序2、洁净员职责房务部岗位职责一、房务总

7、监职责房务中心文员工作职责二、 客房部客房部经理职责客房部楼层主管工作职责客房部楼层领班工作职责楼层服务员岗位职责布草/制服房主管职责三、 前厅部前厅部经理的职责1、 接待处接待处主管工作职责接待处领班工作职责前台接待员工作职责2、礼宾部礼宾部领班的工作职责行李生工作职责3、总机房总机领班工作职责总机接线生工作职责客房工作程序1、 客人的定义2、 清洁标准3、 交班会议4、 部门沟通5、 电话技巧6、 工作安全7、 管家部员工正确的举止 8、 优先清理房间9、 候房要求10、工作车的使用11、 客房安全12、 进入客房13、 清扫客人房间14、 清理垃圾桶15、 处理客人房间内垃圾16、 客人

8、物品17、 铺床18、 清洗浴室19、 清洁家俱20、 安全开房门21、 处理客人洗衣物22、 操作吸尘器23、 楼层服务24、 擦鞋服务25、 借物服务26、 保姆27、 工程维修单28、 进入住人房的程序29、 小费30、 失物招领31、 合理的工作要求32、 钥匙监管步骤33、 岗位要求34、 酒水吧35、 请勿打扰36、 提供晚间开床服务37、 房间送餐服务托盘清理方法38、 清洁楼层走廊39、 清洁服务区和紧急疏散楼道 40、上午/下午有分歧房间的报告41、 处理客人投诉42、处理婴儿床43、 订花安排44、 水果篮的准备与分发45、 翻床垫46、 公共洗手间对客服务程序47、 公用

9、电话、烟灰缸的清洁48、 清洁单49、 公共区域地毯的吸尘50、 害虫控制51、 高位抹尘52、 大理石地板抛光53、 制服房程序54、 房间布草控制前厅接待处工作程序01 员工使用客用设施的管理制度02 前台工作记录本03 客人资料的保存与查询04 对客咨询服务 05 总台的客房推销技巧06 各班工作程序07 电话预订 08 商务伙伴的操作 09 使用私人密码10 查预抵房态11 分房的原则12 预先分房的作用与程序13 内部用房的操作14 散客预抵房的分配15 客房愉快环境免费布置 16 散客入住程序17 客房加入客人处理程序18 客人名片的礼貌索取19 付款方式及方法20 担保政策21

10、客人保密入住处理程序22 贵宾接待程序23 房间礼品及布置24 客务员带客人上房程序32 自称有预订客人的入住33 处理由他人付帐的程序34 转房处理程序35 发现有空房处理程序36 调查客人的反馈信息37 客人结帐总述38 客人逃帐处理程序39 帐单争议处理程序40 客人损坏酒店财物的处理41 信贷和客人挂帐处理程序42 散客转帐的运作43 房费调整处理程序25 日用客房入住程序26 房间折扣的给予与控制27 等候名单的使用28 房间升级29 预订客人入住程序30 预订未到及取消的处理程序31 空订收费处理程序44 客人预期离店处理程序45 延迟退房的处理程序46 赶房处理程序47 对房间进

11、行双锁的规定48 空人外出留宿处理程序49 客人遗失钥匙处理程序50 宾客留言处理程序51 保险箱的使用52 团队入住程序53 团队续住程序54 团队退房程序55 重要团队入住登记程序56 遗失及遗留物品处理程序57 电脑系统故障的操作守则58 客房钥匙管理程序59 夜间报表整理制度60 客人档案管理制度61 接待处客人档案储存制度62 黑名单处理程序前厅礼宾部1. 关于行李生早班工作程序2. 关于行李生中班工作程序3. 关于行李生夜班工作程序4. 入店散客行李服务程序5. 长寄行李程序6. 损坏行李的处理程序7. 换房程序8. 接收包裹的程序9. 入店团队行李服务程序10. 遗失行李的处理程

12、序11. 客人遗留物品的处理程序12. 派送报纸的程序13. 行李寄存及领取程序14. 行李寄存及领取程序15. 离店团队行李服务程序16. 离店团队行李服务程序17. 离店散客行李服务程序18. 接收包裹的程序19. 行李房的操作和管理程序20. 住店客人转交物品给店外客人的工作程序21. 店外客人转交物品给住店22. 客人的工作程序23. 无人领取的邮件处理程序24. 委托代办的工作程序25. 行李生操作规范26. 行李生操作规范27. 行李生站门时的工作程序28. 内部发送邮件和文件的工作程序29. 处理接收信件、传真、的工作程序30. 为客人邮寄包裹、快递的程序31. 雨伞租借服务程序

13、32. 礼宾部接听电话程序33. 酒店停电时礼宾部应紧方案34. 酒店停电时礼宾部应紧方案35. 提款机的监控流程前厅部总机房1. 宾客服务中心功能2. 总机工作制度3. 话务员行为准则4. 话务员行为准则5. 电话礼仪6. 日常工作程序7. 记录制度8. 打入电话处理程序9. 接听电话10. 转接电话11. 接受和提供叫醒服务12. 留言处理程序13. 宾客问讯处理程序14. 请勿打扰处理程序15. 保密入住处理程序16. 谢绝外来电话转驳至房间17. 电话过滤处理程序18. 为其他部门接听电话19. 联系酒店员工20. 处理客人投诉21. 电脑死机22. 遇台风处理程序23. 接台恐吓电话的处理24. 接到爆炸威胁电话的处理25. 紧急情况处理26. 接听国际电话注意事项