供电所农电营的销工作管理制度.doc

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1、供电所农电营销工作管理制度一、便民服务制度1、客户服务部务必提供用电咨询服务、电费结算服务、客户新装增容及变更用电和日常营业申请等服务、提供客户电能表计校试及供用电业务等服务、受理客户紧急报修、投诉及举报等业务。2、客户服务部应配备书写台和必要的文具，设置客户等候、休息及饮水等设施。3、供电所对外要公布电力紧急服务电话，配置抢修队伍以及足够的备品、备件和抢修工具，以满足紧急服务需要。4、便民服务人员在报修、抢修工作中不得拖延抢修时间，要做到文明服务、方便客户，且要牢记“安全第一”，防止顾此失彼。5、建立特殊客户档案，对供电辖区内的确有需要的军烈属、残疾人和孤寡老人提供免费的上门服务。二、电费回

2、收考核制度1、用户的电费，必须按月进行结算收取，不得隔月拖延结算收取。2、用户交纳的电费，必须按照规定时间送经专人审核后及时存入银行，不准挪作它用，电费不准在员工家中存放。3、收费人员应严格遵守财经制度，不得挪用公款，凡结帐时发现长款短款时，应及时查明原因并向所长报告。4、对于不按期交纳电费的客户，应按照相关规定征收电费滞纳金。5、供电所电费采用专用帐户存入银行，任何人不得以任何理由在电费专用帐户上支取现金。6、收费人员每月28日前必须将全部客户电费收完,供电所于每月底前将电费全额上缴公司。7、在全额收取当月电费的基础上，加大旧欠电费力度，按公司下达的考核指标收取旧欠电费。三、电费票据管理制度

3、1、供电所的农村电费票据管理应视为现金管理。2、供电所应设专人负责农村电费票据的保管，所有票据必须规范填写,不得错开,漏开；不得损毁、遗失。存根及时交回公司财务部。3、供电所每季度应提出农村电费票据的使用计划报供公司批准。4、电费发票一式三联，对用户出具报销联；记账联（含废票，废票票面应注明“废票”二字）按月装订成册，封面注明收费日期，起止号码及票据张数（同时记载“废票”张数和号码），电量电费等，收费员签字后并加盖公章。5、供电所领用新电费票据时，必须将装订成册的旧电费票据记账联及存根交由公司财务部签字认可，才能办理新票据的领用手续。6、供电所长应定期对供电所的电费票据使用情况进行检查。四、供

4、电所抄、核、收管理制度（一）抄表制度1、抄表人员按例日在电费审核专责处领取抄表卡，按规定区域进行抄表。2、抄表必须到位，不得估抄、代抄、电话问抄、错抄、漏抄，抄表卡填写要正确、完整，字迹清楚，不得随意涂改。3、抄表时要核对户号、户名、地址、表型、表号、倍率，检查客户表计铅封是否完整，如有不符应填写客户异常情况处理单，及时通知营销管理专责处理。4、抄表时还应对客户的用电设备容量，生产经营情况进行了解，对客户异常变化情况应及时汇报，并填写客户异常情况处理单。5、由于客户的原因或不可抗力因素未能如期抄表时，应通知客户待期补抄或按该户前三个月平均电量估算当月电量计收电费，待下次抄表时一并结清。因客户原

5、因连续两次确实无法如期抄表的，应填写客户异常情况处理单，及时通知营销管理专责处理。因客户原因连续六个月确实无法如期抄表的，营销管理专责应安排人员通知客户终止供电。6、抄表人员应定期轮换抄表区域，以防止差错，堵塞漏洞。7、抄表人员在抄表时应做好有关电力政策的宣传工作，耐心正确的解答客户提出的有关问题。（二）审核制度1、电费审核专责负责管理微机内电价档案，负责电价档案的建立、修改，其他人无权更改。2、根据供电营业规则及有关政策规定，审核抄表卡，将抄表卡数据录入微机进行电费计算并打印电费票据（或手工制电费发票）及台区电费应收清单，统计抄表率完成情况供电所抄表率及差错率统计记录，按时统计编制供电所营销

6、月报等相关报表。3、对照抄表卡逐户核对客户电费票据上电表的起度、止度、实用电量、倍率、电价、变压器损耗电量、加减电量等并抄录到账务卡上，以备查看。4、对客户的用电规律进行了解和分析，对用电量波动较大的客户（客户电量波动超过上月或上年同期20%）应进行重点统计和分析，对查不出原因的，应填报客户异常情况处理单，及时通知营销管理专责处理。5、在审核过程中发现的问题，应进行记录、核对并分析，及时填报客户异常情况处理单，及时通知营销管理专责处理。6、电费审核完毕后，负责打印出每个抄表片区的应收电费清单一式两份。一份交电费回收专责，用以核对收费员电费收取情况，一份用于台区电量、电费、电价“三公开”。7、将

7、电费票据交及电费回收专责，交接时应在交接单供电所电费票据及电费回收交接清单（附件七）。交接清单上注明票据份数、票据起止号数等，并由交接双方签字认可。8、每月末打印出供电所营销月报、供电所抄核收传票。（三）收费制度1、必须按收费日程准确、及时、足额地回收电费，加强应收电费的管理和考核，严禁为保电费回收指标而人为减少应收电费金额的行为。2、电费回收专责每月按例日接收从审核专责处传交来的电费发票、电费结算清单以及应收电费清单。收费人员在电费回收专责处领取电费结算单和电费发票正联，并应办理交接手续供电所电费票据及电费回收交接清单。同时认真复核户名、金额、大小写等是否正确无误。3、电费收取主要采用坐收、

8、走收等方式进行，在条件成熟的情况下推广预存电费，逐步取消走收方式。4、供电所在收费开始前，应定点公布台区电费应收清单和缴费地点及日期，便于用电客户了解缴费情况和监督。供电所应有台区公布点名册备查。5、收费结束后，收费员应将所收电费全额上交到电费回收专责处并办理交接手续供电所电费票据及电费回收交接清单。6、对未收到电费的客户，应登记在欠费及回收记录供电所欠费客户及电费回收记录中，并立即输入微机。对拖欠电费必须及时追收，对无理拖欠电费的客户可依法按规定采取停、限电等措施。任何部门、任何个人不得同意减、免欠费。除符合有关规定的外，无论欠费多少，拖欠时间多长均不能擅自做坏帐处理。7、电费回收专责每日将

9、收费员所交电费全额存入供电所银行电费专户，月末按规定将实收电费全额划入公司相应银行专户。严禁以个人账户存储电费。对电费严禁任何形式的临时性占用、借用。五、供电所档案资料管理制度为加强供电所档案工作，规范供电所档案管理，更好地为供电企业改革及发展服务，根据企业档案管理规定制定本制度。本制度所称的供电所档案，是指供电所在生产经营和管理活动中形成的对国家、社会和企业有保存价值的各种形式的文件材料。1、供电所应指定专人(兼职)负责供电所档案资料的收集、整理、保管、统计和提供利用工作。2、供电所档案管理人员应当忠于职守，遵纪守法，具有相应的档案专业知识和业务能力。3、归档的文件材料应当完整、准确、系统，

10、文件书写和载体材料应能耐久保存。文件材料整理规范。归档的电子文件，应有相应的纸质文件材料一并归档保存。4、对保管期限已满的档案进行鉴定。对确无保存价值的档案登记造册，按有关规定经公司领导批准后进行监销。5、供电所提供利用、公布档案，不得损害国家、社会和其他组织的利益，不得侵犯他人的合法权益。6、对不按规定归档而造成文件材料损失的，或对档案进行涂改、抽换、伪造、盗窃、隐匿和擅自销毁而造成档案丢失或损坏的直接责任者，依法进行处理。六、供电所服务考核制度1、每天至少提前10分钟上岗，检查计算机、打印机及其他设备，做好营业前准备。2、实行首问责任制，被客户首先访问到的工作人员有责任引导客户办好各种手续

11、。3、接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。4、及客人会话时，提倡使用普通话（客户服务中心的必须使用），并使用文明用语，严禁说脏话、忌语。5、时刻保持电话畅通，电话铃声响3声接听（超过3声的应首先道歉），应答要首先问候，然后报出单位名称。6、客户办理业务的时候等候的时间不得超过20分钟。7、需要客户填写的业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写样本填写。8、认真审核客户填写的业务登记表，如有填写错误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。9、遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢正在办理业务的客户。10、坚持“先外后内”的原则，

12、当有客户来办理业务时，应立即放下手中其他工作，马上接待客户，客户办理业务离开时，应微笑及客户告别。11、因前一位客户业务办理时间过长让下一位客户久等时，应礼貌地想客户致歉。12、因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍等，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除想客户致歉外，还应留下客户的联系电话，再行预约。13、营销人员要严格按照国家政策办理业务，办事公开、公平、公正，若出现差错时，要立即纠正，并向客户表示歉意。14、当客户的要求及政策法规及本企业制度不相符是，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能及客户发生争执；当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。15、遇

13、到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。16、受理居民客户申请用电后，5个工作日内送电，其他客户在受电装置验收合格后5个工作日内送电。17、内部相关业务传递，时限不得超过1天。18、残疾人及行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶、代办填表等事宜，并请客户留下联系地址的电话，以便上门服务。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。19、接到客户电话报修时，应详细询问故障情况。如判断是客户内部故障，电话引导或协助客户排除；如无法判断故障原因或判断确属于电业部门维修范围内的故障，要详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。20、因线路检修引起停电时，应主动向客

14、户道歉，并告知客户预计恢复供电的大约时间。21、办理客户交费，居民客户不得超过5分钟，其他客户不得超过20分钟。22、收取现金、支票时，必须坚持唱收、唱付，不发生差错，不得拒收小额纸币。23、当客户票据不符合国家财务规定时，收费人员应详细说明原因，请客户收回更换。24、收取电费发生长、短款时，应立即查明原因，写出书面材料，向领导汇报。25、接到客户投诉或举报时，应向客户至谢，详细记录具体情况后，立即传递至相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内、举报电话应在10日内给予答复。26、当客户打错电话时，应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。27、在接听电话过程中，应

15、根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。28、通话过程中，必须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。29、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后可下班。下班时仍有等候办理业务的客户，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。以上规定如有违反，视情节对相关人员进行处罚。七、供电所客户来信来访管理制度供电所是供电企业的一个营业窗口，对客户的接待及投诉管理直接关系到企业形象，为提高供电所的服务水平及工作质量，特制定本办法。1、供电所所长是客户来信来访及投诉接待工作的第一责任人，全面负责供电所的接待及投诉管理。2、供电所可设置客户接待室，明确专

16、人负责相关方面的接待工作。3、对客户来信来访及投诉，工作人员应按接待服务行为规范，热情接待，认真听取客户的反映，并根据有关政策、法规，给予解释、答复或处理。对不明确或一时难以答复的事情，无法在承诺期限内调查完毕的事项，应热情耐心诚恳地做好解释工作。4、供电所应设立服务意见箱和举报箱，明确专人按时开启。供电所应设立举报电话，广泛听取客户意见，虚心接受客户监督。5、供电所应建立客户来信来访及投诉举报纪录，对来信来访及投诉举报内容应进行认真登记、编号、分类汇总。并根据来信来访反映的情况，由所长安排调查处理，使来信来访、投诉处理形成闭环管理。6、对来信来访及投诉的接待和处理，一定要认真负责，不得推诿扯

17、皮，不无故拖延时间，要求在受理信访5个工作日内向客户作出答复。7、对上级转来的投诉、举报，应在规定时限内调查处理，做好记录，回复客户后，及时以书面形式报告上级调查结果及处理意见。若不需要向客户回复的，可直接向上级报告。8、如果是确认供电所工作失误造成的差错，给客户造成影响，应及时向客户表示歉意，并予以纠正。对有关责任人给予相应的批评、教育和经济处罚。9、对投诉举报案件，力争做到件件落实，事事有回音，受理查处率达到100%，投诉在5日内、举报在10日内给予答复。10、对客户举报和投诉应予保密，如有所内员工将客户投诉举报内容泄露给被举报人，一经查实，从重处理。八、供电所卫生管理制度为了减少疾病，保

18、持供电所内的清洁卫生，创造环境美，保证员工有一个安逸、舒适的工作、生活条件，维护职工身心健康，特制定本制度。1、人人养成经常义务打扫卫生和保持清洁卫生为荣、不讲卫生为耻的风气。2、落实卫生区域责任制，实行划片包干，各办公室负责好各自办公室、责任区的清洁卫生，保证办公室、责任区的地面、门、窗、灯具等无积尘，墙壁、天花板无蜘蛛网，设备布置合理、整齐、清洁、无积存灰尘。墙壁光洁，无刻画，无用脚踏的痕迹和故意弄污的痕迹，对责任区有绿化园林的，要经常浇水培植，随时清扫残叶杂物。3、员工负责好自己宿舍及责任区地面墙壁清洁，天花板无蜘蛛网，墙壁无用脚踏痕迹。门窗灯具家具等无积存灰尘，玻璃明净、被子、枕巾、衣

19、服、蚊帐要清洁，生活用具要分类定点、定位存放。4、环境区域无纸屑、垃圾；水沟、下水道、厕所通道要随时保持畅通，地面平坦清洁。5、坚持平时随脏随扫，每周五下午组织全所大扫除一次。6、凡能自觉遵守公共卫生制度，维护公共卫生秩序，对美化环境成绩显著，贡献突出的纳入争当“两个文明建设”的模范内容，年终评选卫生标兵，并给予适当的物质奖励。九、供电所营销稽查制度1、任何情况下抄表、审核、收费工作都不得由一人兼办。2、营销组长及审核专责负责检查抄表工作质量，对抄表员（管理电工）所抄表计应定期或不定期地进行抽查。3、每年组织一次抄表区域轮换，管理电工及抄表员交换辖区抄表，相互监督检查，核对用户信息。4、电费回

20、收专责每月按时及营销组长及审核专责核对应、实收帐务，按时及收费员核对实收帐务。5、供电所所长负责监督审核、收费、报表工作质量。定期或不定期地抽查电费票据、各项统计报表等，检查对客户是否使用适用电价，组织、监督应收、实收、未收电费的对帐工作。十、供用电合同管理办法1、农村供用电合同实行分级管理制和备案制管理。即公司及用户签订的合同，由公司营销部保存管理。农村供用电合同签订情况每半年应进行统计上报，层层备案。2、农村供用电合同，必须是公司法人授权下的许可人方能及用户签订合同，其他人签订视为无效。3、农村用电客户根据其动力和照明用电性质不同，分别签订动力或照明供用电合同。4、供电方（签章处），只能盖

21、公司统一制定的“四川新桥电力有限公司合同专用章”，禁止加盖其他印章。5、供电所对供用电合同必须专人保管，领入、领出，作废合同管理制度应完善，严格履行签字手续。6、供电所负责授权范围内供用电合同的起草、会审（会签）、签约、履行、终止全过程的管理，建立合同档案。7、用电合同的条款及内容要明确产权界定、客户的用电需求、供电方式、装接容量、用电地址、用电时间、供用电设施维护责任划分、计量方式、电费计算收取方式、供用电双方的权利和义务。供用电合同应明确，并加盖合同专用章。8、双方本着平等、自愿的原则，根据供电企业的供电能力和用户的用电需求，确定合同把关电费结算协议等内容，并依法签订。签订合同后，承办人应

22、将合同副本及时送回供电所，由供电所营销专责专人保管。9、供用电合同的变更或解除应依据有关法律、法规，及时及客户协商修改有关内容。但国家有关政策、规定发生变化时，应及时修改相应条款。10、供用电合同如需重新修订，原合同废止。如出现对合同部分条款进行修改、补充时，经供用电双方认可，合同可继续有效。十一、营销经济活动分析制度1、为适应电力体制改革及市场发展的需要，进一步加强电力营销管理工作，提高企业经济效益，提高企业经济管理和市场经济管理和市场服务的综合能力，全面推进电力营销工作市场化、法制化、现代化的建设步伐，特制订电力营销分析制度。2、电力营销分析制度是通过对营销市场分析、客户分析、市场预测、需

23、求管理四个方面分析电力营销工作的经营状况、政策实施效果、预测供电市场需求，决策未来经营计划和销售策略。3、进一步转变观念，正确认识电力营销经济活动分析在电力经营企业中的地位和作用。加强对电力营销工作的领导，树立新的电力营销管理理念。4、坚持以市场为向导，以服务为宗旨，以效益为中心来组织电力经营企业的生产经营活动，加大营销投入，完善营销功能，建立科学，完善，有效的电力营销经济活动分析体系，支持电力营销活动高效有序开展。5、对每月的电力营销市场进行综合分析，分析的内容包括：售电量，售电收入，售电均价，电费回收，等经济指标。每月，每季，每年的综合分析，应及时上报到上级主管部门。6、加强对供用电合同和

24、电费的风险管理，建立信用风险分析制度，对电费的欠费结构，资金流转，呆坏帐增减等进行分析，加强电费回收的管理工作，将工作责任落到实处，通过经济活动分析，提前采取防范措施，降低财务风险，确保完成电费回收任务。7、建立健全营销管理的各项规章制度。为确保电力营销经济活动分析的顺利开展；要加强对电力营销基础信息资源的管理，保证各类基础数据的准确性和及时性。从而量化电力营销指标，推动电力营销目标管理。8、每季度定时召开由公司领导组织的，相关人员参加的全司电力营销经济活动分析会议。9、具体要求对售电量分析：主要按行业分类进行分析，找出电量增长或减少的行业，再针对行业找到电量增长或减少的原因。通过分析来检验我

25、们的营销措施是否得力，以便我们不断的改进工作方式，调整营销战略。售电均价分析：主要从本月实际完成均价和累计完成均价进行分析，针对存在的问题找出均价升高和降低的原因，以及对高电价电量和低电价电量进行比较分析，找出电价空间，不断提高售电均价。售电收入分析：主要从目录电费收入和综合电费收入进行分析。并针对大用户进行峰，谷，平段电量和收入进行分析。对个别客户进行具体分析：对其生产经营情况，企业发展规划，丰枯负荷特性，用电量，电费均价及缴纳电费能力等进行分析。月分析、季度分析每月30日前报农电部。十二、客户资料、档案管理制度营销业务资料和客户档案是保证客户安全合理用电，准确及时回收电费的重要基础资料。营

26、业部门在接电后必须妥善保管，并委派专人负责，以免丢失。1、营销业务管理使用资料的格式按照四川省电力公司的标准统一制订。营销业务资料由营销组长负责管理，并按规定负责将有关资料移交有关部门。2、营销业务资料形成以及归档基本要求为档案文件和资料必须完整，能反映营销业务的整个过程。3、营销业务档案包括各类客户申请书（报告）、各类有效证明、文件（复印件），各类工作单和处理单，以及营销业务答复函件和通知书等。每一份用电申请（包括各类变更用电以及供用电其他申请）均须建立单独的手工原始业务档案，在档案中应将及用电申请有关的所有原始表格、文件和证明包含在内。4、资料、档案存放室要求干燥、通风、有保安措施和消防措

27、施，照明灯具齐全。6、资料、户务档案柜（架）要求规格、颜色统一、放置整齐有序，空白收据、报表、帐卡、工作票等应按类存放。用过的收据、报表、帐卡、工作票应按类别及年限存放，以便查对。7、保持存放室整洁，做好安全管理。严禁存放报装资料、帐务档案以外的物品。8、资料、档案柜应编排序号，存入的资料均应悬挂类别、名称标示牌。标示牌的颜色要及档案柜颜色区分开，字迹工整。9、接电后的各种报装资料均应建立和装入客户档案袋，资料名称记录在档案袋内的档案目录上。10、客户档案的户号是客户在用电企业的永久代号，一个受电点为一个户号，档案按顺序依次排列存放，并要求设置目录或索引。11、客户档案中的资料内容要及该客户的

28、电费帐卡、计量室帐卡、客户用电的现场实际情况相符。12、装入档案袋内的资料，要在该档案的用电资料记录中按顺序逐项填写清楚。13、已办理撤表消户的客户档案，合并在一起另行保管，不得销毁，并在档案目录上注明“已销户”字样。14、借阅的档案一般仅限于本所范围内，确因工作需要外借，必须报公司领导批准。十三、故障抢修制度为了加强服务意识，本着“人民电业为人民”和“三为”服务的宗旨，急用户之所急。树立良好的电业形象，也为了有效的赢得客户，增供扩销，确保安全用电。特制定供电所事故抢修和恢复送电制度。1、接到事故报告和客户打电话报告后，供电所应在半小时内组织人员、材料，并立即赶到事故点。2、遇有10断线接地时

29、，接到报告或命令后，在1小时内全所员工必须在指定范围内查找事故点。3、事故原因查明后，380/220v供电事故坚决做到4小时内处理完毕，并恢复供电，10线路一般事故必须在于24小时内恢复供电。若是由公司处理的事故应立即报告公司相应科室或公司领导。4、在处理事故时，应做到安全第一，防止事故扩大。对客户引发的事故，按照有偿服务的原则，应请客户到供电所办理相应的手续和交付必要的工时材料费，严禁个人收取任何费用，发现一次，扣当事人当月全部工资。5、该制度在操作中必须按照“农电安全生产管理”的相关流程进行，如有违者严惩。十四、事故抢修预案事故抢险是对线路及设备的故障或异常情况的常态管理和应急机制，是为了

30、对所发生的事故进行及时处理，防止事故扩大，减小事故损失的重要环节，也是体现我们电力行业优质服务的主要环节。现根据公司供电所的实际情况和管理要求，拟定事故抢修工作的措施如下。1、为了在事故抢修工作中能够顺利的进行，供电所必须完善事故抢修措施，配备好事故抢修队伍、通信和交通工具以及足够的备品备件和抢修工器具，满足事故抢修服务的需要；2、必须制定事故抢修管理制度，严格按照制度执行，并向广大客户公布抢修电话，使客户能够及时、准确的将事故情况向供电所汇报；3、必须做24小时为客户提供事故抢修服务，做到发生事故后能够及时进行处理，减小事故损失；4、在进行事故抢修时，抢修人员必须做到文明服务，方便客户，不得

31、拖延抢修时间；若不能及时处理的必须向客户耐心解释、说明情况，让客户满意，使他们能感觉到我们的服务是很一流的、优质的；5、在事故抢修过程中，抢修人员必须牢记“安全第一”的宗旨，必须做好安全措施，保障人身安全，防止事故的扩大；6、在进行事故抢修时，我们必须做到以下要求：（1）到达事故现场后必须尽快查出事故地点和原因，消除事故根源，防止扩大事故；（2）必须做好安全措施，防止行人接近故障导线和设备，避免发生人身事故；（3）尽量缩小事故停电范围和减少事故损失；（4）对所发生的事故及时进行处理，缩短停电时间；7、在我们平时工作时若发现配电系统异常，必须迅速查明原因，并及时处理，如：断路器掉闸，重合又不能成

32、功；变压器一次或二次熔丝熔断；线路倒杆断线等，我们都必须查明原因后才能及时进行处理；总之，我们在今后的事故抢修中，必须在保障人身安全的前提下，严格按照上述措施进行工作，做到安全、迅速、优质地将各项抢修工作顺利完成，使领导放心、客户满意。十五、业扩管理办法1、供电营业区域内客户的新装、增容、变更用电和临时用电等业务，做好接待和安排工作，做到“一口对外”。（1）供电所直接办理：对营业区域内50及以下的低压客户的用电业务直接负责办理，负责确定供电方案及答复、设计图纸审核、工程施工的中间检验和工程竣工验收及装表接电工作。（2）供电所报批办理：对50以上的低压及高压用电客户，受理申请后，在2天内转报公司

33、审批处理。2、严格按规定的时间办理相关手续，按时限要求进行现场勘察，确定供电方案，并正式通知用户。（1）供电所营销管理专责在收到客户用电申请两个工作日内，营销管理人员应到现场查勘，从供用电安全、供电经济性出发，考虑当地电网规划、用电性质、用电容量、供电方式及当地的供电条件等因素，进行方案比较，确定供电方案，按规定的程序批准后，告知用户。（2）居民客户从受理申请到装表接电不超过5个工作日，低压动力用户等需要验收的用户，待验收合格后，装表接电不超过5个工作日。（3）负责或参及对业扩工程施工的中间检查，发现问题及时通知施工单位进行处理。3、安装竣工后，应按规程规定进行竣工验收。验收合格后，按业务界定

34、及客户签订供用电合同。对于居民客户，在受理用电申请后，要在规定时间内送电；对于其他客户，在受电装置验收合格后，在规定时间内送电。（1）用户在提出报装申请后，特别是动力客户、非普工业用户及营业用电性质用户，供电所营销人员应对用户的用电设备、线路基本情况进行检查，对安全隐蔽工程（如接地装置等）也应进行中间检查，应按规程规定进行验收，并对客户进行安全用电常识宣传。验收不合格者书面对用户提出整改通知书，验收合格后及供电客户签订供用电合同。对用电量大的用户或供电有特殊要求的用户，在签订供用电协议时，可单独签订电费结算协议。（2）各供电所供用电合同应按照公司统一供用电合同格式编制，根据动力和照明用户的分类

35、，分别签订不同格式的供用电合同。签订人员必须由公司批准，统一指定有关人员，他人不得签订。4、送电前应严格按照国家规定收取用电业务的各种费用，供电所不得擅自减免，并做好统计和管理，定期上报公司，做到有据可查。建立营业区域内用户的业务资料档案，一户一袋，分类存放。每月向公司上报业扩报装情况统计表。十六、用电检查管理制度1、以国家有关电力供应及使用政策法规及电力行业的标准为准则，对客户的电力使用情况定期进行检查。2、检查人员进行现场检查时，人数不得少于两人，并向被检查客户出示用电检查证。3、经现场检查，确认客户的设备状况、用电行为、运行管理等方面有不符合规定的，用电检查人员应开具用电检查结果通知书或

36、违章用电、窃电通知书一式两份，一份送达客户并由客户签收，一份存档备份。4、对用电检查中发现的问题要及时按程序上报，并交有关部门处理。未上报者将严处供电所所长及其负责人。十八、优质服务管理制度1、客户服务部规范化制度（1）客户服务部务必遵循“一口对外”的服务要求，满足客户办理各种用电业务需要。（2）客户服务部务必提供用电咨询服务、电费结算服务、客户新装增容及变更用电和日常营业申请等服务、提供客户电能表计校试及供用电业务等服务、受理客户紧急报修、投诉及举报等业务。（3）客户服务部上墙公布业务流程、现行电价及收费标准、供电服务承诺内容。（4）客户服务部应摆放业务、宣传资料及客户意见簿。（5）客户服务

37、部应配备书写台和必要的文具，设置客户等候、休息及饮水等设施。（6）服务台应有服务业务座牌标志，营业人员必须统一着装、挂牌上岗。2、电力服务紧急管理制度（1）供电所对外要公布电力紧急服务电话，配置抢修队伍以及足够的备品、备件和抢修工具，以满足紧急服务需要。（2）供电所电话务必24小时畅通。（3）供电所接到工作通知后，要立即组织人员赴现场处理，并将其处理情况及时反馈。到达客户现场时间按对外服务承诺执行。（4）配电抢修人员不得拖延抢修时间，要做到文明服务、方便客户，且要牢记“安全第一”，防止顾此失彼。（5）配电抢修人员日常工作中要做事故预想，制定预案，对地震、洪水、水灾、风雾灾害等要提前准备，提高防

38、灾、减灾能力。（6）加强工作检查及考核。考核重点放在工作单传递时间、抢修人员到达现场时间、规定时间内恢复送电率、抢修人员文明作风，考核情况要纳入供电所经济责任制考核办法进行奖惩。十九、抄表卡（器）管理制度1、严格管理抄表卡（器），供电所设专人负责抄表本的发放、回收，并按区域存放，妥善保管，建立领、退手续。对抄表卡（器）记满的卡片要分类存放，未经供电局批准不得销毁。2、抄表卡（器）经实际运用证明可靠和经上级批准，才能取消抄表卡。供电所应定期总结抄表卡（器）使用过程中出现的各种问题，并及时向主管部门汇报。3、应建立健全抄表卡（器）的领用制度及设备档案。4、供电所抄表卡（器）由审核专责集中管理，并负

39、责日常的维护保管工作。5、审核专责负责准备抄表卡（器），保证抄表员按时领取抄表卡（器）。6、凡新装增容、变更用电引起的抄表路线及序位变更，审核专责应及时修改和调整微机档案信息，以确保抄表卡（器）中抄表内容的更新。7、抄表人员按例日领取抄表卡（器），并填写抄表卡（器）交接记录单。8、抄表人员应严格按规定时间抄表。每次抄表前，均应检查抄表卡片是否完整（或检查抄表器电池电力是否充足，抄表器的按键是否操作灵便，保证抄表器处于良好状态）。携带抄表卡（器）抄表时，应精心保管。9、抄表人员每天完成抄表工作后，应在规定时间内把抄表卡（器）送交审核专责，由审核专责将交回的抄表卡（器）中的数据上载到微机中。审核专

40、责确认接收的数据无误后，抄表工作方算结束。二十、供电所值班制度为了强化内部管理，做到全天为客户服务，真正体现“三为”服务，及时解决和处理、解释客户的用电申请、用电查询、事故处理等，根据供电所的实情，特制定供电所员工值班制度。1、值班人员按供电所安排的标准，每天至少不得少于两人。2、无论节假日，值班人员必须按照平时正常的作息时间到位值班，3、负责接听电话，并做好电话记录。4、负责解答客户的用电申请并给予答复，同时向营销管理人员或领导汇报。5、负责事故的及时处理，不能处理的报告领导，同时做好记录。6、负责所内清洁卫生工作，清洁卫生不合格者，按供电所管理考核办法进行处罚。7、值班期间，不得远离供电所内，做到24小时客户有难立即处理。