优质酒店总值班经理管理制度.doc
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1、酒店总值班经理管理制度一、 建立总值班制度的目的酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业,来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外,需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作,以保证酒店运转始终处于良好状态。总值由部门经理轮流担纲,以下为总值班经理的工作流程和工作标准。二、 参加总值班的人员1、 总办主任 2、财务总监3、餐饮经理 4、行政总厨5、客房经理 6、前厅经理 7、工程经理 9、保安经理10、营销经理(暂不安排)11、运营总监以及表现良好的有管理才能的领班。每月月底,总经办需将下月总值班经理排班表送达以下成员:总经理、运
2、营总监、总办主任,餐饮经理、行政总厨、客房经理、前厅经理、保安经理、工程经理、总台接待 三、 总值班的时间/电话24小时制 09:00am次日09:00am电话:四、 总值班的汇报及交接规定每天早上向办公会汇报工作:反映客人的意见,汇报发现的问题及问题分析,提出需要跟办的事情,昨日总值经理向今日总值经理交接,交接“总值班经理工作日志”,交待需要跟办的事项。五、 总值班岗位职责及标准1、根据总办排定的总值班表,提前作好总值准备工作,了解如下情况。(1)酒店客房今日出租率(2)今日在店、抵店、离店VIP一览表,VIP行程安排(3)今日在店的团队、会议信息(4)今日重要宴会信息(5)今日有无计划内的
3、可能对客人造成影响的事件如:停水、电、气、电梯维修、改建、装修、工程等。、值班期间,确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足),工作电话接听率100%,着工作装。、密切关注经营、运转情况,及时做好组织协调和服务工作。、负责做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道,以消除各种隐患,保证酒店财物以及客人的人身财产安全。、加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录。、值班期间巡视后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅等)及时发现问题,采取有效措施,妥善处理。、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时,认真倾听并在工作日
4、志上做好书面记录,无论对错都不做争执,并适时适当站在客人立场上,以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当的满足宾客的合理要求,以维护酒店的良好声誉。、主动征求宾客的意见,对宾客的意见及时加以分析、处理,并采取预防措施,促进酒店优质服务的开展和质量的改进。、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明,对检查过程中的不合格项进行评析,各部门经理针对不合格项提出整改措施,下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。六、总值班经理权限
5、:、有权处理酒店突发事件,维护酒店利益不受损害。、有权协调各部门之间的关系,并接受和处理酒店内部员工投诉。、有权监督上岗员工的工作表现,对违纪员工有权按章予以处理,对工作中表现突出的员工,有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。、 有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的,应做好详细记录并逐级汇报。、 用餐:员工餐、客用早餐(最早客餐前抵达餐厅,检查试用早餐出品)、 用房:标准间,客情满时,可用待修房(客情不满时可用不同类型的房间) 7,补休;在不影响酒店和部门工作情况下,次日补休半天七、 总值班的工作流程及标准A值班经理检查安排9:00pm-16
6、:30pm 了解当日信息;16:30pm17:30pm 检查当日信息中工作准备情况;17:30pm20:30pm 服B.务质量检查 20:30pm22:00pm 安全检查22:00pm次日09:00am 夜间检查情况,部门专项工作督导,协调,协助;全天C.工作流程:9:00pm-16:30pm 、 当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志,阅读昨日总值报告。、 填写当日总值报告信息栏项目,了解当天店内的重要信息。了解如下信息:了解当日VIP客人信息了解当日TOP VIP(A级VIP)日程安排了解当日重要的宴请信息了解当日团队信息、了解当日豪华(或重要)团队的详细日程安排了解当日会议及大型
7、活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率了解当日有无以下特殊事件:停水、停电、停气当日重大维修项目根据排班表检查员工到岗情况。告知总机,当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码16:30pm 17:30pm根据当天的当日总值报告的提示,检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求17:30pm20:30pm在前台营业岗点进行服务质量检查,检查中班员工到岗情况。八、 大厅公共区域1、 户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常2、 烟缸是否整洁3、 鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准4、 花盆内是否有垃圾及烟头5、 大厅地面光亮程度是否达标
8、6、 大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标7、 电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁8、 公共洗手间高峰时间是否有PA员在岗9、 公共洗手间的卫生是否达标10、 公共电话无异味,是否正常工作11、 大厅今日活动告示牌是否整洁,摆放规范、无误12、 告示牌是否撤除及时九、餐饮部:(一)餐厅1、 开餐时是否有引座员引领、入座,有无个性的礼貌用语。2、 服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。3、 服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。4、 服务员是否重复点单。5、 点单后等候多长时间上饮料、菜肴。6、 上菜时是否报菜名。7、 服务员是否主动巡台及时整理台面,撤换骨碟、烟缸。8、 是否征求您
9、的意见。9、 饮料茶水快用完时,服务员是否主动添加。10、 结帐需等候多长时间。11、 客人如何评价用餐。12、 客人离开餐厅时,服务员是否有道别语。 13、 对于老客户、长住客,是否提供针对性的服务。(二)餐饮预订1、 是否三声铃响内接听电话。2、 是否礼貌地称呼客户。3、 是否仔细聆听客户的预订要求。4、 是否主动向客户推荐和介绍相关服务项目。5、 是否询问客户的姓名。6、 是否询问客户的特殊要求。7、 是否向客户转述预订情况。8、 是否向客户致谢。(三)厨房1、 厨师个人卫生是否符合规定。2、 厨房的灭火器材是否完备。3、 灶具、厨具是否整洁卫生。4、 垃圾桶是否有袋并加盖使用。5、 生
10、、熟食品是否分开存放。6、 厨房内是否有老鼠、蟑螂。7、 工作台是否整洁,无食物残留物。8、 食品是否用货架存放。9、 厨房工作人员的卫生知识是否掌握。10、 工作结束是否按要求关好水、电、气。十、 A、前厅服务1、 迎宾员是否主动为进、出店的车辆服务。2、 雨雪天是否及时取出伞架、伞套,并提醒客人使用。3、 是否熟悉航班、车次以及客人预订情况。4、 是否了解当日客情5、 背景音乐播放时间:通知工程部 6、 各营业点与营业时间同步7、 灯光管制:大厅及外景观灯灯光(由工程值班人员控制)要求根据天色和季节的不同及时开关。8、 公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确9、 告示牌上张贴的内容都是当前酒
11、店正在举行的活动信息,没有将已经结束而过期的信息展示于众10、 停车场:车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明,两盏灯光照明之间没有黑暗的地方11、 停车场车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少,在客情高峰时有专人现场指挥,大型接待时保安部经理在现场。重要宾客有预留车位12、 酒店的外围:路标、装饰灯、路灯、景观灯、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁13、 所有灯光(大堂、1F-7F区域灯光)、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调B 结帐高峰时在各收银点巡视1、收银员是否礼貌热情、微笑。2、收银员是否准确迅速。3、各岗点是否坚守岗位。4、各岗点是
12、否准备票据、零钱等。5、交接班是否有序。6、岗点卫生、台面是否整洁。 20:30pm22:00pm安全检查:1、安全通道:没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、安全门关闭但不得上锁;2、消防器材:全部摆放到位,可以随时使用;无安全隐患:门、挂件、吊灯等牢固;3、地面滑时有警示牌;4、设备维修有警示牌;5、楼层、庭院、职工宿舍有安全人员巡视;6、非24小时工作埸所的钥匙一律交前厅部保管。7、灯光管制:大厅灯光要求关闭时间为:夏季灯光时间:20:0023:30冬 季关灯时间:19:0023:308、建筑外的景观灯时间8:0022: 30关闭,并需检查灯的完好情况1、不定时检查夜班人员
13、是否脱岗,是否有很好的工作状态2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况十一、办公区域1、 下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。餐饮部、财务部、行政部、是否保持办公区域的日常清洁卫生。2、 是否在办公区域大声喧哗。3、 是否在办公区域内抽烟。4、 是否在办公区域内吃零食。5、 下班后,是否清理办公台面,保持工作环境的整洁。6、 员工着装整洁是否符合规定。十二、客房部;1、检查房间水温、空调温度。2、检查房间设备的完好有效。3、检查房间卫生状况是否良好,有无蚊子、苍蝇。员工设备:十三、员工食堂、宿舍(一)职工食堂 1、职工食堂是否准时开餐,是否提前收餐。 2、菜肴的温度是否适宜。 3
14、、食堂是否干净整洁。 4、是否准时出菜( 二)员工宿舍床铺整齐、卫生整洁,除酒店配备的电器用品以外,不得私自配有其它电器用品(三)员工洗手间卫生间卫生用纸有无乱扔,无积压垃圾- 高氯酸对阿胶进行湿法消化后, 用导数火焰原子吸收光谱技术测定阿胶中的铜、“中药三大宝, 人参、鹿茸和阿胶。”阿胶的药用已有两千多年的悠久历史, 历代宫 马作峰.论疲劳源于肝脏J.广西中医药,2008,31(1):31. 史丽萍,马东明, 解丽芳等.力竭性运动对小鼠肝脏超微结构及肝糖原、肌糖元含量的影响J. 辽宁中医杂志, 王辉武,吴行明,邓开蓉.内经“肝者罢极之本”的临床价值J . 成都中医药大学学报,1997,20(
15、2):9. 杨维益,陈家旭,王天芳等.运动性疲劳与中医肝脏的关系J.北京中医药大学学报. 1996,19(1):8.1 运动性疲劳与肝脏 张俊明.“高效强力饮”增强运动机能的临床J中国运动医学杂志,1989,8(2):10117 种水解蛋白氨基酸。总含量在56.73%82.03%。霍光华采用硝酸-硫酸消化法和18(4):372-374.1995,2062 林华,吕国枫,官德正等. 衰竭运动小鼠肝损伤的实验性J.天津体育学院党报, 1994,9(4):9-11. 凌家杰.肝与运动性疲劳关系浅谈J.湖南中医学院学报.2003,2(6)31. 凌家杰.肝与运动性疲劳关系浅谈J.湖南中医学院学报.20
16、03,23(6):31. 谢敏豪等.训练结合用中药补剂强力宝对小鼠游泳耐力与肌肉和肝Gn, LDH 和MDH 的影响J中国运动医学杂 杨维益,陈家旭,王天芳等.运动性疲劳与中医肝脏的关系J.北京中医药大学学报. 1996,19(1):8.2.1 中药复方2.2 单味药33 阿胶和复方阿胶浆 常世和等.参宝片对机体机能影响的J.中国运动医学杂志,1991,10(1):49. 聂晓莉,李晓勇等.慢性疲劳大鼠模型的建立及其对肝功能的影响J. 热带医学杂志,2007,7(4):323-325.3.1 概述3.2 关于阿胶和复方阿胶浆医疗保健作用的3.2.1 营养成分和评价3.2.2 阿胶的药理作用3.
17、2.3 阿胶的临床应用4 Xie MH, etalEffects of Hong jing tian she 1u on reproductive axis function and exercise capacities in men. The5 周志宏等补肾益元方对运动小鼠抗疲劳能力的影响J.中国运动医学杂志,2001,20(1):83-84202-204.5InternationalCourseandConferenceonPhysiologicalChemistry and Natrition of exercise and training (Abstract)6 杨维益等中药复方“
18、体复康”对运动性疲劳大鼠血乳酸、p 一内啡肤、亮氨酸及强啡肤Al-13 影响的实验研。仙灵口服液可提高机体运动能力,加速运动后血乳酸的消除。F3 口服液能调整PCO2 孙晓波等鹿茸精强壮作用的J.中药药理与临床,1987,3(3):11. 于庆海等高山红景天抗不良刺激的药理J中药药理与临床,1995,7(7):283. 牛锐淫羊藿炮制前后对小鼠血浆睾丸酮及附近性器官的影响J中国中药杂志,1989,14(9):18P 0.05) 。肝脏是动物机体重要脏器之一,Pi,同疲),肝主筋,人之运动皆由于筋,故为罢极之本”。人体肝脏的功能活动也必阿胶, 味甘性平, 入肺、肝、肾经, 具有补血止血、滋阴润肺
19、的功效。神农本阿胶,又称驴皮胶,为马科动物驴的皮去毛后熬制而成的胶块,是中国医药宝库中阿胶、熟地配伍能使补而不滋腻, 共奏益气补血之功, 主要治疗各种原因导致的气血阿胶对细有促进作用;提示阿胶能提高机体免疫功能。 另外阿胶具阿胶具有很好的止血作用,常用来治疗阴虚火旺、血脉受伤造成的出血。比如,阿胶能治疗缺铁性贫血,再生障碍性贫血等贫血症状,阿胶对血小板减少,白细阿胶是一类明胶蛋白,经水解分离得到多种氨基酸,阿胶具有很多的药理作用和阿胶又称驴皮胶, 为马科动物驴的皮去毛后熬制而成的胶块。中药界有句口头禅:阿胶中的营养成分比较多,主要有蛋白质、多肽、氨基酸、金属元素、硫酸皮肤。把阿胶应用于运动员或
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