前台行政制度培训心得.doc

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1、两个月的服务台接待员岗位实习很快过去了，在这段时间里，我收获了很多，不论是理论的学习还是实际的工作，现在的我，对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解，随着实习的深入进行、知识的不断积累，我的接触面越来越广，对于问题的思考程度也日渐加深。实习过程中，上级领导多次的沟通与指导，是我不断进取的动力，无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气。总结这两个月以来的点点滴滴，感触颇多：一、角色认识这段时间，我的主要实习岗位是服务台接待员，因此对于这份工作认识最深刻：服务台接待员是商场的窗口岗位，与顾客接触最多，也最直接，个人的言行举止关系着整个商场的形象，服务的态度 、沟通能力提高 1同样向外界传达的是整

2、个商场的 作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。 往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我 的心态。 、突发事件应变能力提

3、高 2 在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要 接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身 的安全，对于我来说又是另外一个考验。 、工作独立处理能力提高 3 通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。 只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请 教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。 、服务意识提高 4 作为一名前台接待员，时刻都代

4、表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一 切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。 实习体会)二 ( 、自身不足与缺点 1 通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利 的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客 源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由 于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，不够虚心接受同事的

5、批评等等。比如工作不够细心，我的某些缺点更是表露无疑。 但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。 、就业前景 2 万。而且现10多家，酒店人才缺口超过9000据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆 在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中，一线工作经验是十分重要的。所以，作 为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。 实习想法和建议)三 ( 、想法 1 本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社

6、会。是我们真正踏入社会前的一个重要 的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这 次实习面对了很多以 前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不佳等问题。但 通过这接近一个月的学习与改进，我无论是在心理还是思想上取得了一定的进步。在凤凰城酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。由于上一次酒店业务实习是在花园酒店，虽然当时的实习时间只有一个月，但是却受到了很大的影响。花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五星级酒店，而且花园酒店拥有较长的经营历史，已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。相对与花园酒店来说，凤凰城酒店是一间非常年轻的酒店

7、。凤凰城酒店由开业到现在只是三年的时间，无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善。再加上凤凰城酒店是属于家族生意，并非由酒店管理公司进行管理，大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验。所以，凤凰城酒店在员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的。过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散，这无疑是会降低员工的服务质量。如果一个五星级酒 店只有拥有五星级的外表，而缺少五星级的内在，是不足以称作为一间五星级酒店。 、建议 2 对于这次实习，由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度上的问题，由一开始的以 实习生的方式的进入实习单位，到最后以签约员工的方式进入实习单位。凤凰城酒店的人事部以你们答应了以

8、后都在这里工作才你们进来的的理由要求我们签下了一年的合同，如果工 作不够一年离职则要收取毁约金。凤凰城酒店人事部的这种办事方 法，实在是让我感觉到不合理。望今后系里领导能协助我们与实习单位进行沟通，避免 这种情况再次出现。 实习内容)三 ( 、前台接待处职能介绍 1 ; 销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间 (1) ; 掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态 (2) ; 制定客房营业日报等表格 (3) 协调对客服务工作。 (4) 、大堂接待处工作流程 2 ；篇二：行政前台;销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间 (1) 培训资料 菲尔兹教育行政前台 接待

9、礼仪培训资料 录 目 序 1. 言 4 礼容仪 2. 仪 5 坐本基 2.1 姿 5 站本基 2.2 姿 5 走本基 2.3 姿 6 蹲本基 2.4 姿 6 态体 2.5 语 7 目 2.5.1 光 7 运势手 2.5.2 用8 握 2.5.3 手 鞠2.5.48 躬 9 艺言语 3. 术 10 敬 3.1 语 10 用明文 3.2 语 10 用本基的中作工务服 3.3 语10 业职化何如 3.4 妆10 礼话电 4. 仪 12 目 4.1 的 12 拿手右筒听持手左 4.2 笔12 电起接内之声三过响声铃话电 4.3 12 话 表和音声意注 4.4 情12 姿确正持保 4.5 势12 姓份身

10、电来定确 4.6 氏12 目的电来楚清听 4.7 的13 要电来诵复 4.8 点13 道 4.9 谢 13 收先方对让 4.10 线13 礼本基的对应话电 4.11 仪13 礼的忘备和录记话电 4.12 仪14 流接转话电 4.13 程14 礼待接 5. 仪 16 礼接迎 5.1 仪 16 礼待接 5.2 仪 16 注要人客待接 5.2.1 意16 奉的意诚心诚 5.2.2 茶18 接的客之速不 5.2.2 待18 规工员部内司公待接 5.3 范18 外和座离 5.3.1 出18 时作工守严 5.3.2 间18 交与谈闲 5.3.3 谈18 相师教 5.3.4 关18 言 序 1. 企业前台是

11、一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司接待礼仪，这对于 塑造公司形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪主要包括仪容规范、电话接待礼仪、来访者接待礼仪、办公室接待礼仪。前台人员还需要了解公司的企业文化以及公司的日常事物的常识。在工作之外的时间努力提升自我的综合素质，对于其他岗位而言，前台是一个工作量少较为轻松的岗位，但对于公司而言，它是一个非常重要的岗位，他的重要性体现在它是公司的第一张名片，前台人员的精神面貌、综合素质直接参与了来访者对于公司的第一印象。日常事务中要遵循精、细、准的原则，精心准备，精细安排，细致工作，干标准活，站标准岗，严格按照办公室的各项规章制度办事。前台的工作

12、内容细但是很重要，把每一件事情都做到最好，前台的性质是“当你把事情做好的时候，事物就会连接的很顺畅，但是一旦 有所疏忽，便会马上有破绽”所以前台的事情一般都是要马上做，按时、高效率的完成。 人事行政部 菲尔兹教育 日12月12年 2011 2. 仪容礼仪 总体来说，前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净， 更重要的是，淡雅的香水。可以使用清新、不涂抹鲜艳指甲油；指甲修剪整齐，不留长指甲，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来 访客人以良好的印象。

13、基本坐姿 2.1 、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而 1 后入坐。 、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 2 、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可 3 放在椅子或沙发扶手上。 、立腰、挺胸、上体自然挺直。 4 、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。 5 ，脊背轻靠椅背。2/3、至少坐满椅子的 6 、起立时，右脚向后收半步而后起立。 7 、谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。坐姿如果不正确，除了看起来没精 8神外，也容易腰酸背痛，甚至影响脊椎、压迫神经。最终影响身体健康。正确而优雅的坐姿 是一种文明行为，它既能体现一个人的形态美，又能体现行为美。 ，即坐相要像钟一样端正。正

14、确的坐姿要求是“坐如钟” 基本站姿 2.2 从头部中心延伸经过颈、肩、臀、(正确的站姿是：沿中心线 平衡分身体重量于双脚，达到体重与姿态的平衡。此)膝及脚底 外，还应抬头，下巴与地面保持水平；挺胸，肩部放松；小腹 内收。美的站姿能体现一个人积极乐观的健康精神，还能预防 疲劳发生和身体变形。 不正确的站姿包括：僵直，胸部过分凸起；弯腰驼背，躯 前台 体肌肉紧张度不够；背部下凹或脊柱前凸，腹部鼓起；垂肩，篇三：行政部 前台 行政部 工作职责： 时刻坚守在前台工作岗位， 1. 不得随意离开。做好本职工作，遵守公司的各项规章制度， 来访客人登记建立礼貌待人，应大方得体，负责日常来访客人的接待和登记工作

15、， 2. 不来访人员在公司一楼会客厅等候和会见，问清客人来意及本公司接洽人，及时登记。，表 要进入办公区域内，谢绝闲杂人员、推销人员进入公司。 3. 普通话标准，及时、准确地接听、转接电话，礼貌亲切，简洁清晰。 负责公司的文件处理工作，打印、复印、传真的收发。 4. 监督公司员工的考勤打卡情况，不允许发生代替他人打卡的现象。 5. 每月统计公司员工的考勤情况，并交财务部核发工资，考勤资料存档。 6. 监督员工工作时间的外出流向，登记外出时间、地点、事由。 7. 负责公司前台区域的清洁卫生。 8. 负责管理好公司的植物、观赏鱼等日常维护工作。 9. 负责公司各类信件、包裹、报刊杂志的签收及分送工

16、作。 10. 负责公司办公用品的收发工作，做好办公用品出入库的登记。 11. 做好公司宣传板报的出版工作。 12. 负责公司安全，每天下班前认真检查各个门窗，水，电，办公设备等，窗户要挂钩 13. 锁好，门要反锁，断开电源。 统计和核实公司各人员的年公休假及病、事假情况，并保管好请假条。 14. 管理办公各种办公设备 15. 提倡节俭。,合理使用并提高设备的使用效率, 工作要求： 一、接听电话 在听到电话三声响前拿起电话。 1 ”！*接听电话必须使用礼貌用语“您好！ 2，（内线）”（外线）或“您好！前台！ 不可使用“喂！干什么？找谁？”等非专业用语。 非推销来话，不可先挂机，必须等对方挂机后方

17、可收线，如特殊电话可婉转崔促。 3 若在前台接到咨询初次接触公司的一般要进行电话转接。前台电话是对外公布电话， 4. 电话，如对方不明确自己的咨询顾问是谁，直接将电话转接至相关部门助理处。 接到上级领导电话指令后，应尽快处理相关事项，如有无法执行情况，应立即电话 5. 相关领导者，免耽误领导工作进程。 二、接待客人 有客人来时，应面带微笑，起立问候并做好指引工作。 1 接待不明目的的来访者，先问清对方来访原因，根据原因来看来者是否是无关人员， 2 应及时请相关工作人员来协助接待。若有咨询者来访，还是需要找公司相关人员再进行接待。 告知上班时间在公司推销，应婉转拒绝，上班时间若有其他公司的推销人

18、员上门推销， 3. 会影响他人工作，若有员工需要他们的服务，告知相关部门员工直接与其对接。 4. 通知办公室主并带领其前往会议室等待，请面试人员在前台处填写面试人员资料表， 任或相关部门领导进行面试。 公司高层领导或客人会议时应及时送茶水。 5. 会议室的整理及会前安排。 6. 接待频繁往来的相关人员： 7 . 快递，公司内部不论发件或者寄件，均以电话通知相关员工至前台处进行处理，不 7.1 能 让快递员直接进入公司实验室内部。 物业公司，公司内部的水电维修、物业规定的各项活动的联系工作； 7.2 送水公司，关注公司各处饮水机水量情况，及时联系送水，每次接待时只需要在送 7.3 ”个即可。每月

19、月底结账，填写请款单提”桶，拿走空桶“水公司的卡片上写清送水“交行政主管，向财务申请费用支付。同时关注公司饮水机是否正常，如有异常及时通知饮水 公司进行维修。 三、会议接待 接待前准备工作 1. 来客人数确认：会议前向相关负责人确认来客人数，为布置会议室及订餐做准备； 1.1 会议室桌椅布置：在开会前将会议室的桌面收拾整洁，会议椅归位； 1.2 接待贵客时，等来客就位后逐个送茶；热水及杯子，会议前准备好茶、茶水及点心： 1.3 应提前准备必要的水果及点心供开会人员食用； 相机：准备公司相机，为来客拍照留念所用。 1.4 订餐：向会议负责人确认是否需要订餐，如需订餐应确认就餐人数后，电话联系餐

20、1.5 厅预订包房； 预订酒店：如需为来客预订酒店，确认主客姓名后，电话联系酒店预订房间，预订 1.6 成功后向行政主管汇报确认。 会议中服务工作 2. 为开会人员添加茶水； 2.1 按照领导要求提供会议支持； 2.2 安排专人负责会议中的摄像工作； 2.3 会议后完善工作 3. 组织来客及公司领导合影留念，并将照片发至来访者邮箱内或作为贺卡发送。 3.1 如遇重要客户来访，应及时将会议相片资料上传至公司网站内。 3.2 会议后的清理工作：将剩余茶水及茶杯清理干净，未食用的点心整理归入茶点处， 3.3 以备公司员工食用； 会议后器材的归库：会议后器材应及时归库，将相机及其他器材放回原处。 4

21、四、考勤管理 监督公司员工的考勤打卡情况，不允许发生代替他人打卡的现象。 1. 统计公司员工每天、每月的考勤情况，并交人事主管核算工资，考勤资料存档。 2. 监督员工工作时间的外出流向，登记外出时间、地点、事由。 3. 系统中，出差、请假信息汇总备案。 4. 五、车辆安排 根据行政部领导批示安排车辆。 1 根据各部门的申请单，按重要性合理安排车辆并要求司机做好相关记录资料。 2 以妥善应立即知会申请部门和行政部领导，安排过程中如有车辆使用周转有问题时， 3 安排，不可擅自做主张造成不必要的损失。 六、文件资料收发 有快件或邮件到，第一时间通知收件，获收件人同意后方可代为收件，但须填写信 1 。

22、件收发登记表 审核后再电话话通知返回相关部门，根据需要分类送交相关领导签批、内部文件资料， 2. 单据不可随意摆放，应谨慎保管，以免丢失或泄露机密。 七、办公用品管理 “办公用品库存统计表”制作日对库存的办公用品进行全面盘点，2523每月盘库： 1 提交办公室主任审查。若有用品数量不足或已领用完，即时上报，进行补充； 25-28每月购买： 2. “购买清统计出日通知公司各部门提交下月所需的办公用品清单， 单”后报办公室主任审批。批准后，联系办公用品供应商送货； 领用：员工领用所需办公用品时，让其填写“办公用品领用表”并签字，然后给予发 3. 放； 填写确认无误后，每月底联系办公用品供应商提供本

23、月未结货款清单及发票，结算： 4. 支出单，报财务人员审批后通知供应商前往领款。 八、日常事务 包括：保证行政人事部门办公电子设备的正常使用， 1. 若 复印机等，传真机、扫描仪、 机器出现故障，及时知会行政负责人，联系供应商解决问题； 每月定期统计公司所有人员通讯信息，更新员工通讯录，公司若有新进或离职员工， 2. 个工作日内制作新的通讯录，发送至每位员工邮箱中；2-3都应在 ，或提供样品名片，包名片的申请与制作：请名片制作者工整的填写名片申请单 3. 含以下内容：公司名称、姓名、部门、职务、手机、座机、邮箱地址、邮编、网址和印制数 量，然后通知相关业务单位印制。 每周定时查看公司信箱，将信件发放至员工手中； 4. 公司备用门卡的管理，前台应妥善保管备用钥匙以备公司同仁有紧急情况时使用； 5. 公司有人员招聘时，协助人事部门电话通知应聘人员各项事宜； 6. 收发传真，协助各部门员工收发业务传真； 7. 务 协助行政主管组织协调公司内部活动，如员工生日会、公司集体活动、拓展等业 8. 的联系、通知、协调事宜 进 图书柜管理：以年度为单位订阅报纸、杂志，以季度为单位购买图书，并为图书 9. 行台帐管理及借阅、归还登记管理。