前厅规章管理制度.doc

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1、前厅规章制度1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作。2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持工作区域内的整洁和幽静。3、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。4、对客人服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。5、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释，坚持客人永远是对的。6、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人意见，不谈论国家大事。7、客人有所吩咐或要求用立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅作主张。8、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。9、

2、在客人面前不说不必要的话，不做傲慢的动作。10、为经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意通知客房中心为其开门。11、客人进出大厅应主动叫行李员提行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。12、酒店前台区域内严禁吸烟，妥善保管并维护消防设备。13、严格遵守酒店各项制度及操作程序，做好登记手续。14、工作期间手机为振动状态，工作区域内不得接听私人电话。15、不得酒后上岗，不准在工作区域内吃零食。前厅部管理制度 1、员工在工作中，必须服从部门管理人员的安排，若对管理人员交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任

3、何反馈的现象。部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。 2、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。 3、注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。时刻提醒自己要面带微笑。要善于在工作中控制自己的情绪。4、学会艺术地拒绝。由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。5、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样

4、热情有礼。备注：前厅员工同事之间要团结、互相帮助，多看学别人的优点，而不是缺点。酒店前台接待礼仪 接待礼仪接待客人要注意以下几点。（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当

5、引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。2、不速之客的接待有客人未预约来访时，不要直接回答

6、要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。三、电话礼仪 1、电话接听技巧 目的通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的酒店。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着酒店的形象。 左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给

7、客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 电话铃声响过三声之内接起电话 注意声音和表情你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。” 保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。