小酒店酒店客房前厅程序 制度.doc

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1、 成都贝爱浪漫酒店 CHENGDU BAIE ROMANTIC HOTEL政策/程序POLICY/PROCEDURE编 号Number页 数Pagination共 42 页制定部门Develop The Department办公室涉及部门InvolVCng The Department各执行部门制 定 人Written By任超批 准 人Approve By生效日期Effective Date2014年 6 月 11 日修订日期ReVCsion Date 2014年6月16 日工作任务 Task:客房部工作流程及程序一、 客房部副经理一客房部副经理工作流程及工作内容备注 Remarks:1、上

2、班前按要求检查自己的仪容仪表（女生化淡妆,发型），提前十分钟到岗。仪容、仪表参照酒店标准执行。注意和要求：1.认真布置和检查计划卫生落实情况。2.不许本班服务员脱岗。4.将检查房间的情况和时间写在领班查房工作报表上。5.坚持每日检查所管辖楼层的每间客房（包括空房和维修房）。2、检查当日各班人员到岗的情况，查看前厅、客房及管理人员工作交班记录。3、参加班前会，交接班。查服务员着装，精神面貌强调前一天卫生检查情况和当天工作计划, 传达部门及酒店各项通知。4、了解当天酒店活动、团队接待、重要VIP接待、近期酒店的促销活动等，以便回答问讯。5、掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量、房型和出租

3、率。6、了解客情、对各班组交班本上需要解决的问题进行落实解决。7、到达楼层，巡检走廊、工作间卫生、电源空调开关情况、督查服务员做好公共区域卫生并检查设备，及时向服务中心报修；填写巡检日志。8、巡视员工工作面貌情况，楼层卫生、不到位之处马上整改并作记录、督促各班组限时改进。9、查看员工用餐时各班次顶岗情况，人员紧张时参与查退房。10、检查各楼层布草、客用品准备情况，对不合理之处进行调整。11、处理突发事件、解决客人的投诉问题、分析引起客人投诉的原因。12、跟踪楼层查退房速度及报OK房速度、清扫房速度、对客服务质量、员工劳动纪律、工作程序是否规范、会议团体接待情况、处理违纪或违反工作程序事例。13

4、、了解当前房态、协调预定或抢房入住情况。14、跟踪部门工程维修较大项目的进度，或不能如期完工的工程维修项目、客房保养设备情况。15、沟通或协调与其他部门需配合的事项或向上级领导汇报部门不能解决的事项。16、进入查VC房状态，根据查房卫生质量标准查房，查房完毕后标注为VC房。先查昨晚未售完的空房-当天清扫房（报OK房）当天住客房最后检查楼层维修房是否可恢复，如有当天预抵的重要客人房应先检查并确保房间的卫生质量。17、接到前台的退房通知（客人直接快速退房通知），及时按程序查退房，房客有迷你吧消耗品、客用物品损 坏先报前台后客务中心，事后凭点单将消耗品补入房间；有退房遗留物品及时送还客人或送至客务中

5、心保管。18、配合前厅部对客服务：送客用品、开房门、通知清扫员抢房打扫、跟踪工程维修、带客人参观房间；11、在巡房过程中发现有请即清扫的房间及时通知清扫员；12、抽查客房部工作人员签收清扫日报表情况。13、整理工作日志，安排次日工作计划。跟踪开夜床情况。14、检查、督促晚间的各项服务。15、交待夜班员工当天注意事项及未完成的事情。16、登记、核实每日客房消耗品及成本情况，定期上报成本分析报告。17、运用酒店专业清洁及保养措施最大化清洁及延长客房区域使用寿命。18、完成领导交办的其他工作。二：客房部服务员工作流程。二客房部服务员工作流程备注 Remarks:1、提前十分钟到岗，按要求检查自己及员

6、工的仪容仪表。注意和要求:1、 服务过程中严格按照酒店敲门程序进入房2、 DND房态第一时间通知管理人员跟进处理。3、 房态，易耗与小商品报表清晰，准确。4、 出现其他特殊情况及时通知管理人员。2、了解当天饭店团队及其他重要活动，以及了解当日天气情况。3、开晨会，会后领取房卡并签到，领取领班排的工作日报表，理清打扫的顺序，询问是否有请速打扫的房间。4、领布草、推工作车、布草车、吸尘器到需打扫的房间门口，整齐摆放，按清扫房间程序清理退房或住房。5、积极配合前厅的对客服务工作（查退房、送客用品开客房门、客人换房搬行李等）。6、打扫住房时，不得使用客人物品，对待客人在言行举止方面显得彬彬有礼。8、及

7、时将脏布草清理至布草房。9、要相互替换吃饭，按领班要求执行，不得同时去吃而造成楼层无人；工作车推进脏房或工作间；没去吃饭的员工要做有请即清扫的房间。10、按清扫程序清理退房或住房，向客务中心报房号。11、打扫住房时，不得使用客人物品，同时尊重宾客的摆放习惯，对待客人在言行举止方面显得彬彬有礼。12、及时将脏布草送至布草房。13、下班前整理工作车、补充一次性用品、清理吸尘器。14、下班时要将自己的工作日报表交至领班签字认可。15、凡未清扫完的房间，员工必须加班完成，以免影响开房。16、下班前要注意及时归还房卡，垃圾袋上贴上姓名。17、每天下班前应检查自己所负责公共区域的卫生情况是否达到标准，发现

8、问题及时解决。18、如有特殊事项要及时向领班反映后方可下班签退。三：客房部卫生检查标准。三客房部卫生检查标准备注 Remark:1、一、 总体要求：视无杂物、听无噪音、触无尘灰、嗅无异味，设备设施完好功能正常。注：为重点检查项目。（已；为断句）二、房间卫生检查标准2、房门：无污印、锁完好、请勿打扰牌完好、防盗扣、闭门器完好均清洁、门后无积灰；3、墙面和天花板：无蛛网，斑迹，无油渍脱落，无开裂；硬家具（桌、椅、柜）：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确；4、墙纸：无破裂、污迹； 衣柜：无积灰，衣架完好；地脚线：清洁完好、无积灰；5、地毯：吸尘干净，无斑迹，烟迹。如有需要则做洗涤，修补，更换的标记；6、

9、床：棉织品清洁无破损、铺法正确，床下无垃圾，（床垫按期翻转）；7、软家具：无尘无迹，如需要则做修补，洗涤标记；抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；8、电视机、空调等：屏幕无浮灰，能正常启动使用；9、迷你吧：品种数量正确，未过保质期；服务指南夹：印刷品摆放整齐，无使用过的破损，乱涂画（意见表填写过拿出）；10、垃圾筒：筒外清洁，垃圾袋内清洁；电话机：无尘无迹，话筒无异味，功能正常；11、冰箱：运行正常，无大量积霜，外表无污迹，浮灰；镜子与画框：镜面明亮，框架无尘，位置正常；12、灯具：灯泡清洁、明亮，灯罩清洁；玻璃窗：清洁明亮，开启灵活自如；安全扣完好；13、窗台（木档、大理石、铝合金）：无

10、浮灰，杂物，毛发，两边窗帘距离折叠一致，无脱钩；14、空调：（滤网清洁），工作正常，温控符合要求；15、客用品（棉织品）：数量，品种正确，无涂抹，褶皱，按规定摆放合格，无毛发；16、水茶杯（葡萄酒杯）：无水印，污渍，指纹，杯垫无褶皱，杯盖无积灰、破损。三、卫生间17、玻璃门：把手洁亮，状态完好；有推拉标贴；墙面：清洁完好，无松动，破损；18、镜子：无破裂和水银发花，干净无迹；洗漱台：台面无水迹，毛发；一次性用品盒无水印；19、地面：清洁无迹、无水、无毛发，接缝处完好无松动；恭桶：里外均清洁，状态良好，开关自如；20、淋浴房：玻璃门无水迹，下水通畅，冷热水水压正常、洗涤用品充足；垃圾筒：筒外清洁

11、，垃圾袋套在筒上方5公分之内；21、浴缸：内壁清洁无污迹、无水、无毛发；五金件：光洁无污迹；22、抽风机：清洁运转正常，噪音低，室内无异味；绿色植物：叶面无浮灰，生命力强无枯叶 。23、客用品（一次性用品、棉织品等）：品种，数量齐全，状态良好，摆放符合要求，无毛发；24、漱口杯：无水印，污渍，指纹，杯垫无褶皱；热水壶：外表清洁无水印，内无残水；四、楼层；走廊25、地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕、破损、地毯接缝处平整；26、消防器材：安全指示灯正常完好，安全门开闭自如；27、照明及提示灯：使用正常，无尘迹；墙面：干净无破损；28、玻璃窗及纱窗：干净无破损，开窗自如，窗台清洁无积尘，厚薄窗帘清洁无污

12、渍。29、落地烟缸：位置摆放正确，清洁无迹；出风口：清洁无积尘；四：客房清洁程序四、客房清洁程序备注 Remark:准备1、领取工作表。在工作表上填写房号及进入时间。（进入前将工作车放置在客房门口）1、 进入房间第一时间打开窗户，让阳光照射进来。2、 检查窗户及窗勾 导轨等是否能够正常使用。3、 检查房间内所有照明设施是否能够正常使用。4、 检查房间内所有电器等设施设备是否能够正常使用。5、 统一电视频道为中央一台6、 统一空调温度，夏季为26摄氏度，冬季为20摄氏度。2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序一般情况：VIP房挂“make up room”房-领班特别交待房住客房-长住房空房。特

13、殊情况：VIP房挂“make up room”房领班特别交待房走客房住客房长住房空房.3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。a、 将清洁篮放于工作车的最底层，内放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。b、 b、准备好抹布，五块(两干三湿)。4、准备好吸尘器。敲门5、1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“Housekeeping, May I come in?(客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门，将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping,May I come

14、in?”后，方可进入房间。3、如果客人在房内，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。撤6、1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。2、进房内将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。3、将房内垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。5、撤掉所有茶杯。铺7、1、 铺床时必须抖动布草，避免杂物或客人遗留物品遗留。2、 要求床面平整，四角坚挺，中线对齐。3、 要求被套四角

15、丰满，尾部开口出系好带子；要求枕头四角丰满，枕形挺括。洗8、1、 清洗面盆，马桶，镜子，淋浴棚，墙面，地面，水龙头等五金件（要求无水渍，污渍，毛发及杂物）。2、 检查五金件是否紧固，马桶水箱是否漏水异味，是否堵塞。3、 使用指定抹布进行清洁，干湿抹布分开使用。针对性的使用清洁药水。4、 工作中注重保护自身，如使用塑胶手套。避免出现安全问题。5、 清洁时注意从上到下的清洁程序，并注意节约用水。抹9、1、 准备干，湿抹布各一条；从门开始顺时针方向从上到下，一次抹净擦拭。2、 擦拭时注意电器，电器线头，及插座等。补10、补充客用易耗品，及MINI吧小商品。并按规定摆放。查11、1、 巡视客房有无遗留

16、工具，物品摆放，清洁卫生，是否合格2、 检查电器设备是否关闭，窗户是否通风，灯光设置，等取出取电卡。3、 注意:梅雨天气 窗户需关闭处理，4、 排风机廊灯需是开启状态。关12、1、 关闭房门后；再次轻推房门。确认是否关闭。2、 记录出房时间，及房间内所有的物品使用情况。当天及时补给。五：检查预退未退房五检查预退未退房备注 Remark:1、客房部副经理在12：00打电话到前厅对自己所有房间核对房态。2、一 在12：30左右对当天预退房或接到宾客服务中心通知查有无人行李房进行查房。1、 按规范程序进入相关房间查房；2、 房间内如果有大件行李则报是大件；3、 房间内如果有小件报有哪些东西，多少件；

17、4、 房间内如果有客人在，并询问客人时否续住还是退房；5、 房间内如果无客人有行李，也有消耗，报宾客服务中心入单；6、房间内如果无客人无行李无消耗（三无），由前台联系住客时否是退房或保房。3、将查房间的情况及时反馈给前台，由前台处理这些房间的退、保情况。4、在14：00左右客房副经理要再向服务中心问询查过有无行李房的房态情况，以便通知清扫员打扫。六：检查房间质量操作规程六检查房间质量操作规程备注 Remark:1、房门：门铃-按揿是否有声，声音是否正常。门锁-感应是否正常，可以开启、无松动。窥镜-窥门外是否清晰。门框-门框是否变形。门面-是否变形。门牌-号码是否清楚无破损。安全示意图-门后是否

18、有完整清楚的火警示意图。防盗链-是否完好无损。门吸-是不有吸力起到作用。闭门器-开关门时速度是否正常、有声响、开关自如。挂钩-是否牢固，完好无损。“请速打扫牌”和“请勿打扰牌”-门后是否有挂、完好如新。卫生-各部位是否有灰，污垢等。2、衣橱衣架杆-是否牢固。衣架-是否按规定数量，挂钩方向是否统一。洗衣单-是否齐全，放在规定处。洗衣袋-是否齐全，折叠整齐，放在规定处。洗衣夹-是否齐全，放在规定处。保险箱-是否完好，设置、摆放是否规范，说明书是否破损。灯-感应灯是否正常。浴衣-是否数量齐全，摆放是否规范。服务物品-鞋篮、衣刷、鞋拨、擦鞋服务纸是否数量齐全，摆放是否规范。衣橱门-开关是否正常，是否按

19、规定关好。卫生-各部位是否有灰，污垢等。3、书桌抽屉-是否完好，开关是否正常。礼品袋-是否放入，数量齐全，摆放是否规范。电话号码本-摆放是否规范。文件夹-夹内物品是否数量齐全，有无破损、折皱、污渍、潮湿等，摆放是否规范。服务指南-是否清晰，有无破损、折皱、污渍、潮湿、笔写物等，摆放是否规范。网线说明书-字是否清晰，有无破损、折皱、污渍、潮湿等，摆放是否规范。梳妆镜-镜面是否明亮洁净。电视机-频道、音量是否调好，图象是否清晰，遥控是否自如。电视转盘-是否完好。转动自如。书桌面-是否完好无损。烟缸和火柴-是否放置规范，火柴是否用过。卫生-各部位是否有灰。4、灯开关-开关完好，正常，按规定调整开关。

20、灯罩-是否牢固完好，有无积灰，接缝是否放在后面。底架-是否牢固完好，光亮。灯泡-是否有手指印、灰。光亮。电线-是否按规定插好，绕整齐。灯具-是否按规定摆放。5、垃圾桶内外是否清洁，干燥。垃圾袋按标准套置，无任何垃圾。按规定位置摆放。6、天花板 有无明显的裂缝、渗水、霉点、小水泡和灰尘。7、墙挂画-是否歪斜，有积灰。墙面-是否有裂缝、污点。墙角-是否有蜘蛛网。8、空调控制器控制器-开关是否灵活自如。温度-是否适中。风口和风口框-是否发出声响，藏有积灰。9、窗帘纱、帘-是否清洁，悬挂美观。挂钩-是否脱落、完好。滑轮轨道-是否顺畅，操作自如。10、窗开关窗是否自如，窗面是否破裂，窗扣完好。内玻璃是否

21、光亮无尘，窗框、窗轨和窗台是否干净无尘。11、床床屏-床屏面是否无油腻、污渍、破损等，无灰。床脚-是否牢固，使用正常。床上-是否铺得平整完美，用品是否干净挺括，无皱痕、污渍、破洞和毛发。12、椅子、沙发脚-是否稳固。坐板-是否稳固，完好。面料-是否清洁破损。13、床头柜柜面和四周-是否干净。控制面-各种开关是否正常。电话机-是否干净，定期消毒、接打正常。环保卡-字是否清晰，有无破损、折皱、污渍、潮湿等，摆放是否规范。酒店电话小指南-字是否清晰，有无破损、折皱、污渍、潮湿等，摆放是否规范。柜下-拖鞋、擦鞋布数量是否齐全，摆放规范。14、地毯面-是否干净无破损。边-是否有积尘。15、小酒吧饮料等物

22、-是否数量齐全，摆放规范（由左到右，从高到低，字朝外正放）。冰箱内外是否干净。价目表-价格、数量清晰，摆放规范，无灰。饮用水壶-水质清，补充齐全，壶内无积垢。摆放规范茶具-是否数量齐全，摆放规范。是否清洁消毒，无茶垢、指纹印、水渍印等。茶具盘内物品是否数量齐全，完好。摆放整齐。16、茶几上的物品一般-烟缸、火柴是否放置规范，火柴是否用过。特殊-VIP接待时的水果、果刀、洗手盅、鲜花等按规定摆放七：检查走客房操作规程七检查走客房操作规程备注 Remark:1、当前台接到退房通知后，立即传递给客房部副经理。2、客房部副经理接到退房通知后，首先进房检查：A 客人有无遗留物品（包括保险箱内）。B 洋酒

23、、饮料有无消耗。C 配备物品如：衣刷、茶杯、鞋套等，客务中心的借用品有无被损坏或被带走。D 棉织品等布草有无被带走或被污染。E 卫生间三洁（面盆、浴缸、恭桶）、地毯、墙纸有无被损坏。F 整体状况有无被损坏。3、所有物品均有一定的价格，如果客人要求购买或被客人带走均需按此价格付清费用（参照客房物品受损索赔操作规范、客房物品价目表）。然后把检查结果如正常的话用房内电话报前台。最后开窗、封门。八：茶具消毒操作规程八茶具消毒操作规程备注 Remark:1、清：在消毒间将杯子内的茶渣等倒入垃圾桶内，用清水冲干净。2、洗：用清洗剂清洗，再用清水冲干净。3、消毒：将杯子用消毒过的杯布擦干，确保光亮无水渍印。

24、放入消毒柜内消毒。（电子消毒时间为30分钟，擦干的器皿，如玻璃杯放在最上层。4、保洁：将杯子冷却后，放入保洁柜内（取杯子时，手握杯子底部的1/3处），保洁每天清理并更换垫布。九：地毯清洗保养操作规程九地毯清洗保养操作规程备注 Remark:1、 吸尘；彻底的吸尘是保养地毯最重要的工作。1 地毯吸尘，客房区域一般要求每日一次，客人活动频繁地区一日不少二次。2 吸尘前最好先清除区域内大的垃圾，吸尘时发现有尖利物品要捡起。3 吸尘时客房或公区的角落、墙边等处应先用合适的吸尘器配件。吸尘器绝对不能吸水。4 吸尘时应采用由里向外的方法进行，并按一定的顺序，以免遗漏。5 吸尘时应采用推拉式，推时应逆毛，拉

25、时应顺毛，保证吸过的地毯纤维倒向一致。2、 除渍：在日常工作中，发现地毯污渍，应立即加以清除，超过12小时清洁难度就会增大。1 茶渍：用抹布蘸上酸性清洁剂（或白醋）擦拭，并吸干溶液。2 果汁：用稀释的苏打水、丙三醇甘油或白醋擦拭。3 口香糖：先用小刀小心地把口香糖彻底刮去，用抹布蘸上地毯干洗剂擦拭，然后用布吸干或用口香糖除渍剂喷在口香糖上，待其硬化后，再敲碎铲除。4 指甲油：先用小刀轻轻刮干净，后用抹布蘸上醋酸或指甲油去除济擦拭，用布吸干，然后用干蘸上地毯干洗剂擦拭、吸干。5 血迹：对地毯上的血迹，可用纸巾吸干后用蘸上冷水的海绵擦拭，把水份吸干后再用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，用抹布吸干溶液，最后

26、用海绵蘸上清水擦拭，把水吸干或用1：50的稀盐水擦湿，等2-3分钟之后用纸巾从旁边向中心擦，然后用清水擦拭吸干。3、 清洗：以干泡清洗为主。具体程序如下：1 准备才料和工具（洗地毯机，软尼龙垫，吸尘器，水桶，抹布等）。2 彻底吸尘。3 去渍：用板刷和抹布配合TR 103去除比较顽固的污渍。4 将TR 101按1：30比例兑好到入地毯机，此配比可根据地毯脏垢程度作适当的调整。5 将溶液喷在地毯上。6 机器的走向是左上角开始向右作圆形互叠，将机柄压下，向下退一行，依次类推。7 待地毯完全干后，再用直立式吸尘器彻底吸尘。十：电器类保养操作规则十电器类保养操作规则备注 Remark:1、电视1、 每日

27、用干绵布擦拭机壳和屏幕上的灰尘，防止静电。2、 每周用干牙刷刷缝隙灰尘。3、 在雷电多的夏季确保电视处在关机状态。4、 避免阳光直射，高温暴晒会加速电子元件的老化和机壳开裂。5、 注意防潮，电视位置要距离墙面5CM以上，也不能放在易雨淋或离蒸汽很近的地方。6、 注意保护电源线不要损伤，搬动电视机时不要碰撞。2、冰箱1、 冰箱开启温度不宜过低，正常温度为0度、正负1度。2、 搬动冰箱时要防止剧烈的震动，要保持箱体直立，如倾斜时不得超过45度，更不允许将冰箱倒置。3、 冰箱要经常保持清洁，以免积有污物，滋生细菌，清洁时可用软干布蘸上中性清洁剂擦拭，然后用干布擦净，切不可用酸性清洁剂、稀释剂、热水清

28、洗冰箱。4、 如果冰箱需要人工除霜，切不可用坚硬刀子或金属器具刮剥，以免损坏蒸发器和冰箱部件。3、电话机1、 对电话机轻拿轻放，严禁粗暴摔打。2、 每天用干净抹布擦拭干净。3、 每周用酒精对电话机听筒、按键进行消毒。十一:客房停水停电应急操作规程十一客房停水停电应急操作规程备注 Remark:事先应配备停电物品：应急灯、蜡烛、手电筒、UPS、电风扇、小药箱、房内告知单（提前通知）临时停电紧急应对程序：1、 当班工作人员了解哪些范围被停电，了解清楚后，立即告知管理人员，并向他们了解停电原因，需要停电多长时间才能恢复正常，以便能及时解答客人的咨询及做好应对措施。2、全面停电的，当班管理人员立即安排

29、服务员在楼层的电梯厅站岗，电梯也停电的话，为客人指引上下楼方向、走消防通道，且将楼层的空房门打开，加亮走廊光线，晚上停电可用电筒在走廊、消防梯上间隔放一些照明，3、客房部副经理立即手工抄一份房态表，预前厅制作的房态表进行核对。在停电过程中使用此房态表进行工作。4、 前台工作人员或客房服务员对客人的问询停电怎么回事，要礼貌耐心解释，白天可建议住客将窗帘拉开，晚上可问询住客是否需要手电。5、当班管理人员安排服务员逐个楼层检查客房，查看是否同时有停电停水情况，有的话要一同统计维修。6、 处理客人投拆：1） 停电时间过长，天气又很闷热时，有的客人提出太热，可送上备用电风扇或冰水。2） 也有的住客执意要

30、退房，先做解释工作，不行的话只能配合退房，并汇报上级。3） 有的住客在卫生间看不见摔到要及时报部门经理或值班经理，视伤情处理，严重的送医院治疗。4） 忽然停电可能会导致正在上网的丢失信息，正在洗澡的客人抹黑进行等，这些情况都要给予耐心解释、真诚道歉，或给予延时退房处理。停电恢复正常后：7、前台及时将总机电脑开启，如碰到不能正常开启时需通知管理人员处理，并告知客房部已恢复来电。向电来过问询的住客房回电话，确认其房是否也来电，并再次向人客人表示歉意。8、当班管理人员可安排服务员向空房查看，电器是否有损坏；如有损坏安排人员维修。9、前台需电话至每间住客房，告知客人刚才停过电，可能在使用热水时有黄锈水

31、流出，多放一会就会流干净。10、服务员在查看锈水的同时，还需要检查电视机，电脑网络是否也恢复正常，没有信号或网络不通及时通知工程部，网管维修。11、在走廊及消防通道上使用过的手电的要及时回收，将开启过空房的门关闭，顺便检查空房内物品是否有缺少。事先应配备应急停水物品：热水瓶、塑料桶、小药箱、房内通知单(提前通知)临时停水紧急应对程序：12、当听到有住客或清扫员反应某房没有冷水或热水时，当班管理人员要安排度服务员检查其它楼层的房间是否有同样停水现象，确认停水范围后，及时了解停水原因，大概会停多长时间。13、当得知是某个楼房间或是整个区域房间停水时，先向总台告知，现停冷（热）水，开房时或有客人投拆

32、均可作个解释，再向住客房通知，因临时出现故障，管道或阀门或其化原因导致停冷热水，请客人在用水时小心，特别是停冷水要通知管理人员，先将热水阀门关闭，以防客人烫伤。14、当班管理人员安排服务员用塑料桶到有水处提水备用。16、处理客人投拆：1） 住客要用水洗脸刷牙时，用房内热水壶装冷水给客人，客人要热水泡茶喝时用热水瓶送开水。2） 因停冷水，未来得及关热水阀门时，客人在洗澡，被热水烫伤时要将此事及时反映给部门经理或值班经理，根据客人伤情送医院。3） 停水时间过长，住客不耐心等，导致要退房时先耐心解释，不行的配合退房，报部门经理处理。4） 停水过后，来水时客人说衣服被黄锈水污染，可先送到洗涤公司清洗再

33、回复住客。停水恢复正常后：17、客房工作人员通知前台，停水已恢复正常，向来电咨询过房内停水的房间确认是否正常。18、前台再通知住房，停水已恢复正常，用水时小心可能有黄锈水流出，多放一会时间就会流干净。19、当班管理人员排服务员对空房进行放水清洁黄锈水及马桶箱内的锈水。有通知的计划停电、停水应对程序：20、当班管理人员接到停水停电通后，了解清楚，这水停电时段、原因。如停水停电时是过1小时，可提前做好房内及大厅温馨提示，逐一放入客房，告知客人在某时段停水停电，让住客提前有心理准备，安排好一些事情。21、如未超过1小时，客务中心在停水停电时段前2小时就要通知住房客人，还未入住的由前台在登记入住时通知

34、。22、当班管理人员在了解情楚计划停水停电时段原因后，提前做好准备工作，准备齐全应该配备的对客服务用品。当停水停电开始时的操作程序同临时停水停电程序操作。十二 快过期迷你吧食品调整操作规程十二快过期迷你吧食品调整操作规程备注 Remark:1、每月1日至3日由客房部副经理将客房内还有3个月的快过期的食品撤出。客房部副经理在做日报表时将仓库开出的回收快过期的迷你吧食品进库单上交财务2、客房部副经理将备货及时补充房内迷你吧。3、如备用量不够，则填写采购审批单采购补充。4、将快过期的食品撤退到仓库，仓库放到员工食堂按进价的一半销售，如酒水类销售不掉则调拔到厨房做调料，食品类销售不掉则报送总经理室作报

35、损处理。5、如因客房部副经理工作不仔细照成了食品已过期或是快到期了则由客房部副经理自行买单（进价的一半）。十三 玻璃、镜面清洁操作规程十三玻璃、镜面清洁操作规程备注 Remark:1、带齐下列物品：玻璃清洁剂、抹水杆、刮水条、抹布、小桶1个、伸缩杆、玻璃刮水刀。注：每刮一下，必须将刮水条上的水份用干布擦干。2、在桶里配兑好药剂。3、视所清洁玻璃高度调节好伸缩杆长度，将抹水杆装好。4、查玻璃表面有无积垢，并用玻璃刀除去。5、将抹水杆伸进清洁药液中浸湿，并用手挤去多余的水。6、用抹水杆在玻璃上先横向、再纵向擦洗。7、将抹水杆取下换刮水条，并有序地将清洁剂刮下。十四 不锈钢清洁操作规程十四 不锈钢清

36、洁操作规程备注 Remark:1、准备好若干布草及不锈钢擦亮剂。注：如是使用喷剂不可直接喷涂于不锈钢面上2、将布草折叠至手掌大小，并用大拇指压好。3、将不锈钢擦亮剂充分摇匀。4、蘸少许药剂在不锈钢污迹处擦拭。5、污迹去除后，将整个不锈钢件均匀地擦拭一遍。6、最后用另一块布草将不锈钢面上抛光一遍。十五 房间清扫的准备操作规程 十五房间清扫的准备操作程序备注 Remark:1、签到，并自查自己的仪容仪表。参加早间例会，例会时注意保持站立姿势和认真听取主管、领班对工作的布置等。2、签领楼层卡及工作间钥匙、对讲机，服务员工作表，并接受领班的工作指令3、作充分的物品器具准备，清扫房间前要检查以下物品是否

37、备齐。A 清扫用具、器材（吸尘器等）、清洁剂、抹布等。B 工作车的布置内的棉织品及需补充的房内用品。4、根据房态及门上挂牌，了解房态，收餐具、收客衣，并放于工作间等指定地点5、要据开房的急缓先后，确定清扫房间的顺序。客人要求尽快打扫的房间先清理整理。A 一般情况下的清扫房间顺序是：挂“请速打扫”牌房VIP房住房走房空房B 若开房较紧张（出租率在意80%以上的），清扫顺序是：走房挂“请速打扫”牌房VIP房住房空房C 长住房根据客人提出的清扫时间或客人的生活规律等进房清洁。十六 换房操作规程十六换房操作规程备注 Remark:1、客人自己要求换房的，请其到前台办理有关手续。 2、如果是因为客房存在

38、的问题暂时无法修复而要求客人换房的应由服务员报告客房部副经理。3、客房部副经理到客房与客人确认后(若因设备原因由工程部有关人员确定)，向住店客人解释清楚，征得客人同意。4、在征得客人的同意后，主动帮助客人进行换房操作。并将行李等物品换至新的OK房。5、如换房 价格、房型 、离店日期、有所变动的，需给客人解释清楚 并在相应的换房表中表明。并请客人签字确认。十七 借用物品操作规程十七借用物品操作规程备注 Remark:1、客务中心配备一些物品以供借用，如指甲剪、充电器、多用插座、胶水、透明胶带、熨斗和烫板、水果刀等。如果客人要借的物品客房中心有配备，应说：“好的，先生，我马上给您送来。”如所借物品

39、没有配备，不可说没有，应婉转转告：“对不起，我们这样东西已借出去了”。对客借物品登记表2、客人所借用的物品。客务中心须在对客借用物品登记表上签字并在房态日报上作好记录。服务员在送给客人物品时须向客人说明借用时限并做好交接记录。3、若借用物品被客人损坏，应视情况向客人索赔（参照客房物资受损索赔操作规范）。4、若借用物品被客人带走，如属服务员未及时收回的情况应追究服务员的责任。5、客人借用的物品归还后也应在对客借用物品登记表上作记录并在房态日报做好交接。十八 进、出客房操作规程十八进、出客房操作规程备注 Remark:1、观察门外情况：进房前要观察门外A 看清房号。B 看清反锁栓是否已栓上,若栓上

40、，则禁止敲门。C 是否挂“请勿打扰牌”或亮有“请勿打扰灯”，严禁对挂有“请勿打扰牌”或亮有“请勿打扰灯”，敲门或按门铃，更不准进去打扫，但要记下房号和时间。D 可根据电源等观查客人是否在房的迹象，但严禁通过猫眼窥视房内。E 上述须5秒钟之内完成，不准停留时间过长。2、敲门与报名A 服务员站在门外中间40厘米的距离前，目光平视开门线，用右手的中指和食指的中关节在门的表面上轻轻地敲三响，节奏为半秒，力量适中。或按门铃三下，每按一下门铃,节奏为1秒钟。B 三下敲门或按门铃完成后，马上报“HOUSEKEEPING”。3、等候敲门或按门铃后切勿立即开门，也不能连续敲门，而应等候3-5秒，等候时仪态要大方

41、。4、第二次敲门方法同第一次敲门一样，并报“HOUSEKEEPING”。敲门时只是可以适当的加重一点。5、第二次等候还应第二次等候，第二次等候的时间3-5秒，给客人充分的时间。6、开门A 当无人应答时，可以打开房门一部分大概45度，还应在门上轻轻地敲三下，然后通报报自己的身份和目的。B 客人在房，要征得客人同意后才能进房，如果客人来开门或开门后看到客人，应先向客人问好，并说：“对不起，我可以进来打扫卫生吗？在征得客人同意后才能进房操作或其它服务；否则向客人道别，并迅速地退出房间。C 开房门时钥匙须注意将门轻轻推开，不准用肩、膝等用身体的其它部位挤、推开房门（如防盗链反锁，则须轻轻将门关上，避免

42、惊动客人。7、当天中午十二时后，该房的“请勿打扰牌”或亮有“请勿打扰灯”，就做以下不同的处理： A 立即电话通知前台，由前台打电话到该房。如客人接电话，应首先问好，报身份，并问询是否可以打扫房间或需要什么帮助。最后对去电话打扰客人表示歉意。B 如果该房无人接电话，服务员先去敲门或按门铃，同时报明身份。如有客人开门，要先打招呼，表示歉意，再说明敲门原因。C 如敲门仍无反映，根据前台或管理人员意见开门进入查客，以防意外情况发生8、客人在房，服务、清扫工作结束后，须迅速地退出房间，离房要有礼节。服务员须向客人征询客人意见，并询问是否需要把门关上，最后道别，随后轻轻地倒退出，决不能背向客人离房。十九

43、开夜床服务操作规程十九开夜床服务操作规程备注 Remark:1、工作程序：2、1） 领取楼层卡、对讲机、工作表，准备好夜床工作车、报纸、水果、夜奶、饼干。2） 按房间进房程序进房，进入房间填写进房时间，如有客人在，要向客人礼貌地致晚安。3） 进入房间先开灯，将空调调至最低档，并检查设备设施和房间内是否有不安全的因素（烟蹄、电器使用等），留一定的光线做卫生，将报纸放在书桌上，拉上窗帘。4） 清理垃圾，桌面等稍做整理。3、开床：4、1） 根据该住房人数和房型等开床。2） 单人标准间（大床）的开床：如果是一个客人住的，开靠卫生间的那边床头角，掀起被子的一角，折成45度角，并压平，折线至整个被头长的1/3。如果是一对夫妻客人住的，一般情况下，要开床头两侧的角，各折成直角，并压平，两边的折线各占整个被头长的1/3。3） 拖鞋放于靠床头柜的床侧中间的地面上，将晚安巾铺在开过夜床的一边地毯上。4） 将电视音量调至15关闭，遥控器顺放在床头柜上。将夜奶及饼干等放在