探讨B2C电子商务企业物流业务流程优化问题.doc

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1、上 海 海 事 大 学 毕业设计（论文）题 目 探讨B2C电子商务企业物流业务流程的优化问题学 号 1300302043 班 级 13物升2 姓 名 潘昌毅 指导教师 燕 翔 日 期 2016 年 11 月 30 日摘 要 随着电子商务的迅猛发展，物流环节越来越成为制约电子商务发展的主要瓶颈，物流配送能力也逐渐成为B2C企业的核心竞争力，物流领域也成为了B2C企业混战中的主要战场。物流服务的水平关系着消费者的购物体验，关系着用户对B2C企业品牌的认可，关系着B2C企业的整体运营效率和成本。在这种前提下，如何提升物流水平就成了B2C电子商务企业关注的焦点。本论文就B2C电子商务企业物流业务流程的

2、优化问题展开研究，首先介绍了电子商务的概念、产生背景及条件，然后分析了中国B2C电子商务企业物流的发展现状和面临的主要问题，在此基础上通过基本的流程分析方法，重点阐述了我国B2C企业物流的业务模式和流程，最后针对B2C企业物流的三个关键业务流程提出了相应的优化策略及注意要点。本论文提出B2C企业应该通过对物流业务流程的持续优化，缩短物流环节的距离并实现环节间的无缝衔接，进一步提高B2C企业的工作效率和客户服务水平，减少不必要的运营成本，进而增强B2C企业的核心竞争力，为企业的战略实施奠定基础。关键词：B2C电子商务，物流流程，优化 Abstract: With the rapid develo

3、pment of e-commerce, logistics has increasingly become a restricted part of a major bottleneck in development of electronic commerce. The capacity of distribution has gradually become the core competitiveness of B2C enterprises. The logistics also has become the main battleground in the war. The lev

4、el of Logistics service is closely related to the consumer shopping experience, the recognition of user to the B2C enterprise brand .It is related to the overall operation efficiency of enterprise and cost .In this context, how to improve the level of logistics has become the focus of B2C businesses

5、. This paper studies the optimization problem of B2C e-commerce logistics process. Firstly，the paper introduces the concepts of e-commerce and the background, and then described the status, B2C logistics industry, the problems and development trends. Through the basic process analysis method，we focu

6、ses on the B2C business model and logistics processes. Finally, according to the three key business process of B2C enterprise logistics, we puts forward corresponding optimization strategy and attention points. By continuous optimization, we shorten the logistics link distance and improve the work e

7、fficiency and customer service levels, and reduce unnecessary operation cost. By doing this, we enhanced the market competition ability and laid a foundation for enterprises strategy implementation.Keywords: B2C E-commerce；logistics operations；optimization 目录第一章B2C电子商务概述11.1电子商务概述.11.1.1电子商务的概念11.1.

8、2电子商务的产生和发展11.2 B2C电子商务概述.21.2.1 B2C电子商务的定义和类型2第二章 我国B2C企业物流发展现状、问题及动向32.1我国B2C企业物流发展现状.42.2我国B2C企业所面临的物流问题.5第三章B2C企业物流业务流程分析63.1 B2C企业物流模式分析.63.1.1自建物流模式.63.1.2共同物流配送模式.63.1.3网站与传统商业结合的连锁经营模式.73.1.4京东商城物流模式的选择73.2 B2C企业物流业务流程分析9第四章B2C企业物流业务流程优化策略114.1 B2C企业进行物流业务流程优化的必要性114.2 B2C物流业务流程优化124.2.1订单处理

9、的优化124.2.2出库配送的优化.144.2.3售后服务（退换货）的优化164.3案例当当网的持续优化之路.19结论20致 谢21参考文献22第一章 B2C电子商务概述1.1电子商务概述1.1.1电子商务的概念 电子商务是在20世纪90年代兴起于北美、欧洲等发达国家的一个新概念。1997年IBM公司首次使用了电子商务（E-Business）一词，它认为：电子商务是在Internet等网络的广泛联系与传统信息技术系统的丰富资源相结合的背景下，应运而生的一种相互关联的动态商务活动。它强调在网络计算环境下的商业化应用；强调买方、卖方、厂商及其合作伙伴在网络计算下的完美结合；强调E-Business

10、=IT +Web +Business（电子商务=信息技术+Web+业务）。联想公司则认为：电子商务不仅仅是一种管理手段，而且触及企业组织架构、工作流程的重组乃至社会管理思想的变革。企业的电子商务的发展道路是一个循序渐进、从基础到高端的过程：构建企业的信息基础设施；实现办公自动化（OA）；建设企业核心的业务管理和应用系统（包括ERP和外部网站）；针对企业经营的三个直接增值环节设计和实施客户关系管理、供应链管理和产品生命周期管理。有关组织和政府也对电子商务给出了自己的定义。联合国经济合作和发展组织（OECD）认为：电子商务是发生在开放式网络上的，包含企业间（B2B或B to B）、企业和消费者之间

11、（B2C或B to C）的商务交易。加拿大电子商务协会则认为：电子商务是通过数字通信进行商品和服务的买卖以及资金的转账，它包括公司间和公司内利用电子邮件、EDI、文件传输、传真、电视会议、远程计算机联网所能实现的全部功能，如市场营销、金融结算、销售以及商务谈判。1.1.2 电子商务的产生和发展 电子商务最早产生于20世纪60年代，迅猛发展于20世纪90年代中后期，其产生和发展的重要条件有：（1）计算机的广泛使用：近些年来，计算机的运算速度越来越快，处理能力越来越强，价格越来越低廉，体积越来越小，应用越来越广泛，这就为电子商务的进一步发展提供了基础。（2）网络的普及：由于Internet具有快捷

12、、安全、低成本的特点，具有良好的沟通性，因此，全球上网用户迅猛增长，Internet也逐渐成为全球通信与贸易的主流媒介，这就为电子商务的发展提供了应用条件。（3）信用卡的普及应用和支付手段的完善：信用卡以其方便、快捷、安全等优点成为了人们消费支付的重要手段，并由此形成了较为完善的计算机网络支付与计算系统，使“一卡在手，走遍全球”、“一卡在手，轻松拥有”成为了现实，伴随着近年来不断发展与改进的网上支付新平台新手段的出现，这些跨越性的改革和创新均极大地促进了电子商务的发展，为其规模的壮大奠定了基石。（4）各国政府的政策扶持：“全球电子商务框架”作为美国政府发展电子商务的战略性政策框架，反映了产业部

13、门、消费群及网络界的广泛意见与要求，体现出联邦政府大力促进从业者与消费者参与电子商务的战略意图。纵观“全球电子商务框架”所确定的原则与相关政策建议，不难看出美国正在以下几个方面，致力于电子商务在美国以及全球的发展：营造良好的市场环境；创造适宜的制度环境；电子商务的全球化；确立一致性原则；加强信息基础设施的建设和投入。虽然各国各地区的具体政策不同，但是对于电子商务的总体态度都是赞赏和支持的，这也极大的促进了电子商务的发展，引导其向着更健康稳定的方向迈进。1.2 B2C电子商务概述1.2.1 B2C电子商务的定义和类型（1）B2C电子商务的定义B2C电子商务是指企业对个人开展的电子商务活动的总称，

14、如企业为消费者或用户提供在线咨询或者在线商品购买等。B2C，即Business to customer的简称，是在网上将信息流、资金流、商流和部分的物流活动完整的实现连接，将产品和服务直接传递给消费者。这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，基本等同于网上商店或称在线零售商店。B2C模式属于电子商务模式的一种，是我国最早产生的电子商务模式，以8848网上商城的正式运营为标志。（2）B2C电子商务企业的类型 近年来，随着经济的发展，越来越多的B2C电子商务企业纷涌而出，虽然不同的企业之间交易形态及商业模式略有不同，但概括地讲，B2C电子商务企业仍然可以归纳为以下几种： 1）综合型B2C企业 这类

15、型的B2C企业经营品种多样，经营范围广泛，涵盖各行各业，其典型代表包括：京东商城、当当网、亚马逊。 2）垂直型B2C企业 这类型的B2C企业对单个行业的研究比较系统、深入，具有较强的专业性，其典型代表包括：麦包包、凡客诚品、京东商城。 3）传统制造企业网络销售型B2C 这类型的B2C企业自己制造商品并采用网络渠道销售其产品，其典型代表包括：海尔、联想、李宁网上商城。 4）零售企业网络销售型B2C 这类型的B2C企业经营着实实在在的店铺或商场，网上销售只是作为开拓市场的一条渠道，该类型又被称作“鼠标”加“水泥”的零售商。其典型代表包括：国美电器在线商城、苏宁易购、美国沃尔玛、中国北京西单商场等。

16、 5）平台型B2C网站 这类型的B2C企业或者网站仅仅提供用于B2C交易的平台，其自身并不参与买卖双方的交易活动，其典型代表包括：当当网、淘宝商城。第二章 我国B2C企业物流发展现状、问题及动向现代物流与电子商务的关系极为密切。一方面，现代物流是电子商务必不可少的支撑体系；另一方面，现代物流的信息交换与组织管理也要借助电子商务的手段与技术去实现，从而使现代物流效率更高、物流资源利用更加充分。因此，二者之间相互依存、相互发展，然而与我国电子商务的高速发展相对比，B2C物流的发展进程却显得十分缓慢，在不断革新的曲折道路上也凸显出了种种问题和弊端。2.1我国B2C企业物流发展现状 首先，电子商务在中

17、国起步比较晚，1993年我国才首次引进了这一概念，第一次网上交易发生在1998年3月，根据相关统计，1999年我国网上消费总额为5500万元人民币，占社会零售总额的0.0018%，然而同期美国的上网购物的家庭有1700多万，网上消费总额高达202亿美元，也就是说我国电子商务同期发展规模只有美国的0.23%。1999年那一场轰轰烈烈的“72小时网络生存”活动将中国电子商务的物流缺陷完全地暴露出来，人们开始意识到，并不是电脑连上了Internet就成为了电子商务了，电子商务的重难点不在网上，而在网下。美国发达的电子商务正是在其发达的物流设施技术与强大的配送体系的支撑下运行的。高效率的运作是电子商务

18、的一大优势，通过互联网进行商务活动只是实现了商流、信息流、部分资金流，由浏览器取代了商场柜台，缩短了信息流、商流上的距离，但是最重要的却也常被人忽视的是：电子商务目标的最终完成要依赖于物流活动。物流已经成为了电子商务中不可缺少的一个重要组成部分，物流行业发展的滞后已严重制约了电子商务的快速发展。 其次，作为企业对消费者的商务活动，B2C物流配送服务的落后更是直接影响着人们对电子商务的态度和信心。在2010年“光棍节”期间，马云的淘宝商城和淘宝C2C率先发力，揭开了节假日促销的大幕。突然暴涨的订单量让合作的快递公司无法喘息。在西南、中部甚至部分东部发达城市相继出现爆仓现象。低水平的订单处理能力，

19、走丢了的快件，延误半个月还迟迟无法运出的包裹，这无疑又将B2C、C2C物流的形象付之一炬。 再者，虽然不断有大大小小的物流公司、快递公司出现在市场上，但没有一家血型相配的、服务于B2C的专业快递公司。星辰急便总裁陈平说，“商务市场滋润了顺丰，淘宝的快速发展造就了四通一达。B2C市场对应的是谁？”没有一家快递公司能跟上B2C年300%的增速。这些相互之间的不协调不匹配阻碍了电子商务的发展，也迫使电子商务企业对其战略方向进行了适度调整，同时也需待物流业继续发展并在充分竞争中提升服务意识和水平来弥补这个差距。2.2我国B2C企业所面临的物流问题 和电子商务的发展相比，即使是发达国家的物流，其发展速度

20、也难以和电子商务的发展速度并驾齐驱。在我国，物流更是处于经济领域的落后部分，一个先进的电子商务和一个落后的物流，在我国尤其形成一个非常鲜明的对比，而电子商务在今后更加迅猛的发展，会使两者之间拉开更大的差距。表面上看是我国物流服务的问题，其背后的原因则是我国为物流服务运行的平台不能满足发展的需要。第一，B2C电子商务企业以革命者和领先者自居，认为传统企业将遭受电子商务的无情淘汰，因而忽略甚至否定了传统企业的优势和特点，尤其对传统企业的分销模式不屑一顾，拒绝与传统企业进行物流上的合作与整合，使自身的物流瓶颈日益突出；第二，B2C电子商务企业往往追求“大而全”的模式，而事实上并不是所有的商品都可以运

21、行在电子商务平台上，网络最大的特征在于信息交互，使用复杂、价值较高、科技含量高、专业性强的产品适合在网上销售，日常生活用品，人们很熟悉，传统的销售网络又十分丰富，显然不适合在网上销售。“大而全”的模式增加了物流配送的难度，使物流分散难以形成规模；第三，B2C电子商务企业未能充分认识到物流配送问题关系到网上商店的服务水平，往往也是消费者最敏感的因素，是建立企业品牌的重要途径。在国外，B2C企业往往与联帮快递和UPS等大型快递公司存在合作关系，由于网上商店所销售的产品大多小巧精致，最适合通过快递的方式运输，所以也得到了广大顾客的认同。国内B2C企业主要则是通过邮递这种方式，但事实上并不十分理想。由

22、于受以前邮购商品留下的不良影响，顾客对这种运送方式仍有戒心。目前最佳的方式是直接利用商家现有的传统销售网络进行运送，使顾客能够放心地购买。但是，这并不是所有的商家都能办到的，也不符合网上购物的特点，只能是一种暂时的替代行为。第三章B2C企业物流业务流程分析3.1 B2C企业物流模式分析 目前，我国B2C电子商务企业的物流状况与水平等均不一致，经营模式也有不少差异。在和国外B2C企业物流模式进行分析比较之后，笔者在此将国内B2C企业主要的物流模式归结为以下几种。3.1.1自建物流模式 物流服务水平的高低直接影响着B2C企业的客户满意度，是B2C企业核心竞争力之一。从我国实际情况来看，由于第三方物

23、流起步较晚、发展缓慢，难以满足大型电子商务企业订单剧增的现状，因此行业内实力比较强劲的企业均选择在主要地区建立自己的物流体系，企业自身也拥有比较良好的物流网络与相当现代化的设备和管理经验。伴随着经济的不断发展，这些企业在经营电子商务的同时就可以通过优化自身资源，整合社会闲散资源，完善自身物流网络体系的建设，形成最适合自己的配送体系。在构建自身物流体系时，B2C企业可以适当地与仓储公司、第三方物流公司合作，并在物流的各个环节上整合合作伙伴们的资源与优势，打造一条高品质的供应链。当自身体系比较完善时，还可以利用自己的物流网咯来承担其他B2C企业或商家的物流配送业务，进而减少资源的闲置和浪费，达到网

24、络配送的规模效应，真正实现低成本、高品质的配送。3.1.2共同物流配送模式 在电子商务环境下市场竞争能力的大小在于其能调动和整合多少社会资源，因此与第三方物流进行合作也越来越成为B2C企业考虑的一个重点。经营理念、物流成本、服务质量、网点覆盖率、信息化建设、信息系统接口能否对接整合等是企业追求第三方物流时的重要考虑因素。从企业的长远发展斟酌，企业应重视在在经济可行基础上与专业物流公司建立长期的战略合作伙伴关系，增强在库存把持、商品在途信息跟踪、商品销售信息及服务、信息系统之间的整合，从更高层次上实现商流、物流信息的共享。3.1.3网站与传统商业结合的连锁经营模式连锁经营企业具有得天独厚的资源优

25、势，丰富合理的商品种类，高附加值的相关服务，高效运作的配送体系等。连锁经营店铺可以为网上虚拟商城提供实际的支持。依托着传统连锁企业分布广泛的商业网络，B2C企业可以直接开展销售和配送服务。这种店铺开到家门口的特点，正是B2C电子商务企业与之进行合作的基础，人们在B2C网站上提交订单订购商品，来到附近的连锁店铺自己提货或者由连锁店铺配送上门，即可十分方便快捷地完成购物过程，还可以更加方便地享受产品维修、更新升级等售后服务。B2C企业通过连锁企业的网络资源，缩短了物品的移动距离，降低了频率，减少了物流的成本，而连锁企业与B2C企业合作也可以获得诸多好处，比如，提高知名度，借助B2C企业进行网络宣传

26、和促销。二者的结合能够充分发挥它们各自的优势，实现资源共享，优势互补。在这种模式下，表现出众的当属苏宁易购和国美商城，其人气和销量都急剧攀升，仅仅一年时间，苏宁易购就开始了独立运作，彰显了这种模式的活力和优势。3.1.4京东商城物流模式的选择 京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一。自从2004年初正式涉足电子商务以来，京东一直保持着高速增长，连续六年增长率均超过200%。目前，京东拥有遍及全国各地的2000万注册用户，1200家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰等11大类数万个品牌约70余万种优质商

27、品，日订单处理量超过15万单，网站日均PV超过3500万。现在，京东已占据中国网络零售市场份额33.9%，连续12个季度蝉联行业头名。 在这么大的交易量背后，需要一个强劲的物流运作体系来支撑。随着配送环节问题的增多，京东也在不断摸索，逐渐找出最适合自己发展、最符合实情的物流道路。截止至目前，京东商城主要采用了以下几种物流模式： （1）自建物流体系 2009年，京东商城陆续在天津、苏州、杭州、济南、深圳等23座重点城市建立了城市配送站，最终，配送站将覆盖全国200个城市，均由自建快递公司提供物流配送、货到付款、上门换取件等服务。 2009年3月，京东商城斥资2000万人民币成立了上海圆迈快递公司

28、，全面提升了上海及华东地区乃至发往全国的货物物流配送速度和服务质量。京东商城凭借自己的物流体系，现在在国内十几个城市可以做到“211”限时达，即上午11点下单，晚上11点送到。 （2）自建物流体系与第三方物流相结合 随着互联网应用的深入，京东商城的业务阵营已经拓展到三级或四级城市，甚至部分乡村，可是，倘若在每个三级城市都建立自己的物流运输公司或配送中心，那么总成本不会少于上百亿，而且多数三级城市的业务量并不足以维持物流中心的运作。因此，京东也选择了与 第三方物流公司合作完成配送。在北京、上海、深圳、广州等大型城市之外的其他城市里，京东商城选择和当地的快递公司合作，完成商品的配送。而在配送家电等

29、大件商品时，京东商城选择和厂商直接合作。这些制造厂商在各个城市都建立自己的售后服务网点，并且拥有自己的专业化配送队伍或者物流合作伙伴，比如海尔公司在山西太原就拥有自己的仓库和合作的物流伙伴。京东商城与海尔公司的合作，不仅可以利用海尔公司在当地的知名度替自己扩大宣传，同时大公司的信誉比较高，这样就比较好地解决了资金流与信息流的问题。 （3）其他物流方式，如高校代理 高校学生日益成为一个比较大、比较集中的消费群体，但是大学生的不确定因素也是最多的。产品配送的时间大多在白天，白天却又是学生的上课集中时间，因此，时间上的不协调经常导致货到了无人取，货物还需要第二天继续派送，造成了人员和资金的浪费。 另

30、外，绝大多数的高校出于安全考虑并不允许配送人员进入校园，配送人员只能和高校学生用电话联络，但部分高校学生上课无法接听电话，或者忘记携带，亦或者已经关机，导致双方联系上存在一定的障碍，给配送人员人、收货人均带来了不便。 在这种情况下，京东出于实际情况，选择了一些高校代理。凭借他们时间、地理上的优势，可以比较好的缓解这一群体的问题。3.2 B2C企业物流业务流程分析Business Process Analysis（BPA），即业务流程分析，是对业务功能分析的进一步细化，从而得到业务流程图（Transaction Flow Diagram），是一个反映企业业务处理过程的“流水账本”。其分析的对象则

31、是相关的业务流程，他们可以被视为一个业务周期中不同步骤，或贯穿于企业运营过程中用来满足用户需求的一组步骤或活动。通过整体上的分析，企业就可以追踪进行中的流程、分析劣势环节、优化流程，对企业运营进行持续改善。其常用的分析方法包括：头脑风暴法、关键成功因素法、约束理论、鱼骨图、作业成本法、价值链分析法、标杆瞄准法等。本章就拟对B2C企业的采购、销售配送和退换货的流程进行分析，以进一步明确业务优化的侧重点所在。 3.2.1 B2C企业采购物流流程 由于目前B2C企业规模不一，其商品的采购方式差异也较大，有的是厂商供货同时负责物流，有的是自己去提货运输，有的则只转移商品所有权而货物仍然存放厂商仓库。本

32、文仅以生产厂商发货，物流由专业物流公司承担为例，简述下B2C企业采购物流的业务流程。B2C企业根据需求预测，生成采购订单生产企业或供应商备货，同时给物流公司发送送货通知单物流公司接货，办理运输业务物流公司给B2C企业发送取货通知，B2C企业办理货物交接、入库B2C企业给供应商发送到货通知并按约定支付货款供应商确认货款，至此B2C企业完成本次商品采购 3.2.2 B2C企业销售配送业务流程（1）第三方物流企业配送业务流程（含普通快递和EMS）客户下达订单（订单来自于合作的B2C企业）客服部门收集信息，并将信息传递给自有资源或其承运企业收件人员 收件人员到达出货区收揽货物 与客户办理货物交接并进行

33、订单扫描完成接货全过程 货物返回站点，进行货物确认 上车扫描，装回完毕后进行运输 到达分拨站点或者目的站点并进行扫描 配送到消费者 签收信息上传总部，进行信息整理、传递（2）自建物流配送业务流程 订单提交，消费者提交订单，自动生成订单信息并将订单信息传递至中心系统 订单处理，系统确认有货，是否需要调拨等，自动进入订单打印程序 拣货出库 分拣与配货 扫描、开票、包装 运输、配送 消费者签收，资金、信息整理传递 3.2.3 退换货逆向物流业务流程 消费者提出返修退换货申请，并在线填写返修退换货申请单 客户售后部门通过审核 货物交接处理，包括上门换新、上门取件、客户自行选择物流公司发货、客户送货到自

34、提点等方式 返修、换货、退货 信息处理，细节落实第四章B2C企业物流业务流程优化策略4.1 B2C企业进行物流业务流程优化的必要性 美国著名管理学家爱德华.戴明曾经提出，一个企业85%的质量问题和浪费现象往往是由流程体系的不当造成的，而只有15%来自岗位因素。至其晚年，他又将这一比例调整为96%和4%，以强调流程的持续性改进对于企业完善质量控制、提高工作效率、降低成本、提高客户满意度的必要性。 如果将企业的永续经营看作是一条奔腾不息流向大海的河流的话，那么企业的一系列业务流程则是确保其流向大海的航道。任何一个企业的战略设定与达成都包含着两个内容：思想观念的转变和行为方式的改变。形成企业的战略目

35、标是对企业思想的一次洗礼，是一种思想观念的转变，而行为方式的改变则依赖于业务流程的优化改进才能实现。这对于B2C电子商务企业来说也同样适用。因此，流程的设计必须与企业的发展战略相一致，而业务流程的优化则主要体现在效率、效益和效果方面。首先，一个业务流程设计的越长、越复杂，那么流程的反应速度也就越慢，它的运作效率也最低下，这对于以高效快捷著称的B2C企业来说则是致命的。速度经济时代，企业间的竞争更多地体现在速度上，谁能快速响应顾客的需求，谁就能在竞争中占得先机，进而获取更多的资源。张瑞敏也说过企业的核心竞争力在于企业拥有多少客户资源 ，谁拥有了客户资源谁的竞争力就强，之所以抢占客户资源就因为其是

36、短缺资源，而这要靠快速响应用户的需求才可得到。 其次，流程过于臃肿，设计不够科学，不增值的环节也就越多，使流程运行的成本费用增多，流程的经济性也难以实现。 再者，流程控制节点过多，就需要增加相应的工作岗位。工作中人的因素增多了，那么工作中出错的几率也就越大。 因此，作为互联网经济的先行者，B2C电子商务企业只有坚定不移地进行业务流程优化，企业才能不断调整步伐，获得新的生机与活力。4.2 B2C物流业务流程优化 流程优化是一项通过不断发展、完善、优化业务流程，从而保持企业竞争优势的策略。对现有工作流程的梳理、完善和改进的过程，即称为流程的优化。流程优化不仅仅指做正确的事，还包括如何正确地做这些事

37、。其常用的途径有：取消不必要的工作环节和内容、合理重排程序、合并或简化相关环节等，对于某些效率低下的流程，也可以完全推翻原有流程，进行重新设计。 从整体层面来看，完成消费者的购物过程包括三个关键环节：订单处理、出库配送、售后服务（退换货为主）。因此，本论文的优化也将从这三个环节入手。4.2.1订单处理的优化 订单处理(Order Processing)就是由订单管理部门对客户的需求信息进行及时的处理，这是物流活动的关键之一，是从客户下订单开始到客户收到货物为止，这一过程中所有单据处理活动。订单处理是企业的一个核心业务流程，包括订单准备、订单传递、订单登录、按订单供货、订单处理状态跟踪等活动。订

38、单处理是实现企业顾客服务目标最重要的影响因素。改善订单处理过程，缩短订单处理周期，提高订单满足率和供货的准确率，提供订单处理全程跟踪信息，可以大大提高顾客服务水平与顾客满意度，同时也能够降低库存水平，在提高顾客服务水平的同时降低物流总成本。其整体流程如图4-1所示：反馈订单准备购买信息订单传送订单录入核查库存核查信用开具账单核查准确性订购补交货取消订货转录订单履行直接提货运输包装配送调度生产或采购准备运输单据订单跟踪与客户就订单履行情况进行交流图4-1 B2C企业订单处理流程图 订单处理强调的是对单据的处理，由于目前信息系统的不断改进和完善，对订单的处理能力也大大增强。对订单处理的优化的重点将

39、放在订单处理系统的改进与完善上，主要的方面包括： （1）订单提交的及时性 不少消费者喜欢在晚饭后进行网络购物，继而下达订单，然而不可否认的是很多B2C企业无法提供全天候24小时的服务，通常在晚上的处理能力和及时性会远远低于白天上班时间，可是消费者并不买账，消费者计算货物送达的时间往往从点击购买的那一刻算起，这就造成了订单提交的滞后，也给消费者带来了不好的体验。因此，除了努力做好人性化界面，完善商品购买的引导措施之外，还需要根据预测对相关下单时间进行优化，提倡消费者将下单时间定在订单提交和传递能够及时、准确，能够有很好的客户服务的时间段内。这样通过消费者的行为改善，避免一些由于沟通不善、联系不及

40、时而造成的虚假订单，可以比较好的照顾到系统的处理效率，最大限度的利用整个信息系统，克服某些时间某些地点的“盲区”。 （2）订单处理系统与外部的共享性 B2C企业总部、各仓储中心需要与第三方物流公司、供应商之间建立信息共享机制。当消费者下达订单时，B2C企业仓储部门、供应商、第三方物流同时获取各自的订单信息，供应商进行货物库存状态查询，以确定何时需要对B2C企业进行补货；仓储部门进行订单操作，准备货物的出库和配送；第三方物流或自建物流体系也需要及时准确的信息去准备货物的交接，及时做好车辆调拨、运输日程安排。不同的部门根据自己的需要去选择自己需要的部分，进而对其中的信息进行提取整合，完成自己的战略

41、目标。整体的优化目标就是多方联动，共同协调的处理信息，极大的提高各个企业之间的切合度，实现无缝衔接，提高效率。 （3）订单的跟踪、反馈 B2C企业需要加强与消费者的联系，获知消费者的最新需求和动向，不断优化，提升客户体验和满意度。在目前的技术水平条件下，开发自己专用的客户端软件，共享数据库。当联盟内的配送中心为一线快递人员提供配送信息的同时也可以通过客户端向消费者提供到货提醒信息。目前顺丰快递已经开通短信提醒业务，就长远方向来看，计算机的普及仍在继续，用户与B2C企业间可以通过客户端进行良好的沟通，一方面消费者进一步获知B2C商务网站的最新商品信息，了解网站最新的政策和优惠措施，另一方面，B2

42、C企业也可以依靠用户端对订单进行追踪、反馈，了解自身的缺点和不足，提高客户服务水平以吸引更多的购买行为或扩大品牌的宣传。4.2.2出库配送的优化 出库、配送就是根据提交确认的订单信息，从仓库货架上将订单中的商品拣选出来并进行分配、包装，继而发往收货人手中的一系列活动。这也是物流活动的关键之一，如何能更快更好的将商品配送至消费者手中关系到消费者对B2C企业品牌的认可，关系到消费者的购物体验，这也是目前B2C物流最具瓶颈亟须解决的地方。就目前来看，出库配送的大致流程如图4-2所示：图4-2 B2C电子商务出库配送流程图 在电子商务环境下，不断的提高信息化的水平，采用高新科技的设备设施是实现高效运作

43、与降低成本的重要手段，如自动化仓储、手持PDA、射频自动识别系统、自动分拣系统、自动导向车、货物自动跟踪系统等，但是这些系统或设施大多造价高昂且当订单无法形成较大批量的时候，设施设备的日常损耗就占用了很大一部分资金。在这种背景下，也许提高“软能力”也不失为一种好办法。 与常识和想象不同，出库环节中最影响效率的，并非分拣打包，而是拣货。拣货，就是系统根据某种逻辑，把N个订单包含的SKU（Stock Keeping Unit，库存量单位）汇总到一张拣货单(亦称抓货单)上，由出库组统一从指定库位上取出，避免为每个订单都跑趟库区，提升出库效率。对于面积较大，三库两区距离较远的仓库，拣货单还要按照不同的

44、储藏区打出相关联的多张，交由不同的商品管理员拣货。分拣，就是把拣货单上所列之商品，按照分拣单的明细配货，配发票，贴面单;当然，还有最重要的一环，出库条码检核，最后才是必要的填充，内包装和打包。 在原本的流程中，出库员按照抓货单批量捡取后需要按照详细订单进行二次拣选，然后在确认货物进行包装发运。拣货并没有什么捷径可走，订单量越少，捡取越容易，但是当订单量比较适合的情况下，我们可以尝试着将出库与分拣流程结合起来，将汇总订单与单一订单结合起来。将分拣操作前移，使用新型拣货车，分为多个储位，储位编号与每次处理订单的数目一致。这样在取货的同时按照单一订单进行货物安置，取一个安置一个，继而拣取下一件商品。

45、当取货完成后，直接以储位为基本单元进行扫描确认，然后就可以包装配送。由于出库人员对商品性质状态印象更为深刻，再加上刚取货就安置的效率更高，这样就比分拣人员再从一堆堆的商品中挑选更为方便和快捷。当货物装车发送时，同样可以采取“边装边分类”的方法，对商品进行县市级的划分。比如德国DEXTRA公司就采用颜色卡片去划分分区，将货物集成为最小的分区单元，以利于下一个配送中心或分拨站点的扫描和拣选。 这种“前移”思想主要是将不优势的步骤前移到有优势的地方进行，在前面部分就做一些工作来方便后面的程序。比如，偏远地区的配送中心的信息化、自动化程度远远比不上大城市，运作效率也相对低下，以至于频频爆仓，而总部仓储

46、配送中心的设施较为先进、人员素质更高，处理能力更强，因此，将其他地区不擅长的操作迁移至高效的地区，更有利于资源的配置，有利于整体效率的提升。值得一提的是，这种方式的应用也仅限于部分商品和适当的订单量，一些具体的应用还需要以实际情况去进行改进。4.2.3售后服务（退换货）的优化 售后服务就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。B2C行业的售后服务更多地是退换货、退款等服务，这也是B2C市场继价格战之后的一个主要战场。B2C中退换货的基本流程如图4-3所示：返修退换货申请申请成功申请失败客户发货上门取件上门换新客户送货受理失败登记符合规则不符合规则返修换货退货原物返回图4-3 B2C企业退换货流程图 如果说，正常的出入库流程只需严格按照SOP（Standard Operation Procedure）和各类指示单，做好现场管理，避免人为差错，内部可控性很高;而退换货则要复杂的太多太多，主要是由于以下几种原因：1，RMA（Return Merchandise Authorization，商品退换货授权处理）每单的操作一般都由客服发起，仓储财务执行，然后客服反馈给消费者，环节多，流程长，内部可控性差。