企业营销中心岗位职责总则.doc

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1、总则本制度为2014年营销中心日常工作管理办法，系统的阐述公司营销中心营销中心员工应知、应会的相关信息和及销售工作有关的管理规定及行为要求。以加强营销中心日常管理、达成2014年度公司经营目标、提升团队绩效、规范工作行为、岗位职责为宗旨。重点立足于公司营销中心，但不包含所有的管理信息、部门接口信息及各种表单，营销中心所有员工应主动了解、掌握本制度之外的相关工作流程和公司的工作要求。本管理制度为工作指南性汇编及绩效考核规范，便于学习和掌握，并不代表公司的所有的管理规章制度，仅适用于营销中心，对不断完善的营销中心管理规章制度，在本制度施行过程中将不断修订补充和完善。第一、 营销中心组织机构1、组织

2、架构说明：营销中心实行销售总监负责制，销售总监对总经理负责，管理运营营销中心日常工作,各销售业务部对销售总监负责。营销部下设国际、国内销售业务部，市场部、销售办公室、驻外办事机构，驻外办事处日常运营隶属营销中心管理。2、3014年营销中心岗位设置：销售总部： 销售总监、直接上级总经理、董事长、国际部： 部门主管、直接上级销售总监、销售专员、直接上级部门主管国内部: 部门主管（暂缺）、直接上级销售总监、销售工程师、区域经理直接上级部门主管市场部: 部门主管、媒体专员、网络专员、技术报价、售后服务专员、直接上级市场部主管办公室： 部门主管（兼销售助理）、直接上级销售总监内勤组：组长、组员直接上级部

3、门主管商务组：组长 、组员l 营销中心发展规划n 抓住机遇，实现快速、稳健的发展n 立足青州，业务范围逐步向全国、全世界扩展。n 走专业细分路线，针对国内和国外市场分别建立专业的销售服务团队。n 走专业化、规范化、流程化、模式化发展路线n 加强资源整合，作到资源利用最大化、效率最大化l 营销中心组织架构设计原则l 立足目前公司业务状况，同时具有一定的远瞻性，能满足未来1至3年业务发展需要l 架构上具有一定“可繁殖性”，在业务发展需要时可快速实现分解繁殖。l 尽量细化人员工作职责，降低时间成本，提高运作效率l 组织结构扁平化，使管理关系更简单、清晰，增强部门的运作效率第二、各岗位工作目标及工作职

4、责（一）管理岗位工作目标总体目标目标细化备注1、营销规划工作目标参加企业营销战略制定，为市场拓展 方向提供决策性意见及时制定企业营销组合策略和营销计划，定期对营销环境、目标、计划、业务活动进行核查分析，确保销售工作100完成负责建立、拓展、调整企业销售网络、渠道、确保销售网络的合理布局定期制定企业销售预算2、销售团队建立目标依据营销目标构建销售团队，明确个销售团队的管理目标组织营销团队的各项培训、提升业务技能制定营销团队员工激励制度，增强销售队伍的竞争力和稳定性3、市场拓展、推广目标指导市场拓展、推广工作，确保市场拓展计划100的执行年度广告、展会、网络宣传达标100，提升企业品牌知名度及主要

5、部门进行协调，公关。负责协调涉及市场活动的各类关系4、产品上市管理目标掌握竞争对手产品信息、为企业产品定位、定价提供决策依据制定和贯彻企业产品以及销售政策，为企业产品定价提供合理化建议5、销售任务管理目标企业及销售各部门年度、极度、月度销售计划的制定及时率100监督销售工作，对销售 过程进行指导，确保完成销售目标负责重大销售合同的谈判及签订，做好合同履行过程的跟进6、销售费用控制目标严格按照销售费用计划执行监督销售费用使用,确保各项销售费用支出合理,符合公司规定严格控制营销中心门管理费用支出,使用费用在预算范围之内7、营销制度规范目标主持制定公司营销系统带的工作程序和规章制度,完善公司营销体系

6、及时组织企业营销制度修订工作，确保营销程序，文件，工具的实用性（二）、市场岗位工作目标总体目标目标细化备注1、市场调研及时制定市场调研方案，按计划完成调研收集、整理、了解竞争品牌产品信息，价格使得调研工作达到预期效果2、品牌管理按照企业战略确定产品定位，推广、品牌宣传组织公司产品、品牌包装，运作管理，保持及媒体的沟通以扩大品牌知名度建立健全品牌管理制度，控制品牌管理费用。3、媒体宣传依据公司营销策预算，编制广告、展会、网站广告计划年度广告、展会、网络宣传达标100，提升企业品牌知名度及时跟进公司新闻动态，及时维护企业网站的信息更新4、客户服务依据石油机械行业的特点及公司现状，建立健全客户服务体

7、系完善和修订公司客户服务制度，确保制度的实用性客户来访、来电、来函等信息的登记，录音资料等信息的整理做到记录完整、无缺失随时查询。会同有关部门进行（设计、技术、生产、采购等）分析、研究、解决客户投诉并及时向客户反馈信息5、产品报价管理目标 严格执行报价原则，服务于各营销中心门以及销售员针对非常规产品配件、工艺等须协助销售人员（国内、国际贸易）按照客户要求组织配套方案，并完成系统报价6、客户回访工作目标客户电话回访及时率达100，增强客户满意度，扩大知名度及时解答、解决回访中的客户所提问题，并分类整理定期提交相关部门 （三）、销售岗位工作目标（国际、国内部）总体目标目标细化备注1、销售计划工作目

8、标公司年度、季度、月度销售计划的分解及执行销售目标的合理分解，销售任务的落实，落实到各销售员及区域市场根据销售任务的落实清况，不断提高销售计划的准确性、可信性，以获得公司的资源。2、销售任务管理目标正确理解公司销售政策，合理运用销售政策通过网络、展会、开发信等方式的推广，完成既定的销售任务通过销售过程的控制，确保销售任务完成率1003、销售回款、工作目标及时跟进销售合同，督促客户销售回款，确保年度回款率达到100 ，及时和财务、客户兑账防止出现账务混乱跨年度合同必须依据合同进度款按时完成本年度的合同回款，并和客户进行实际回款的书面确认确保年度坏账率控制在千分二以下4、销售费用管理目标各项销售费

9、用支出符合公司规定将销售费用控制在部门在预算范围之内5、售 后 服务目标为客户提供产品咨询或保养服务。客户投诉协调处理及时率达到1006、客户关系管理目标建立良好的客户关系，客户忠诚度达到90以上收集潜在客户信息，年度新客户达到60以上（四）、销售办公室岗位工作目标总体目标目标细化备注1、客户信息管理目标客户来访、来电、来函等信息的登记、整理，做到记录完整、无缺失做好现有客户的资料整理、录入工作，并充分利用，以提高客户服务，客户满意度。定期整理编制客户信息汇总报告，为营销中心开发、维护客户工作提供支持。 2、订单计划管理目标依据销售合同、配件等订单及时填写生产计划，保证计划时效性做好订单的审核

10、、录入，力求价格、规格、型号等正确无误及时跟进订单生产、掌握生产、外协配件、设备采购进程每天汇总3、合同管理、工作目标及时跟进销售合同执行，不定期督促客户销售回款，确保客户回款率达到100 及时和财务兑账，确保年度坏账率控制在3以下，每周对账一次做好现有客户的合同资料整理、存档工作，分类保存，便于上级领导及时查阅4、售前服务目标管理及时为客户提供产品咨询或保养咨询服务。协助销售人员及时协调技术部完成图纸、设备配套方案后和客户确认客户投诉协调处理及时率达到1006、销售工作管理目标及时完成每周、日、月度、季度、年度工作总结第一时间提交主管领导审阅定期跟进欠款客户回款，确保客户如期还款。及时组织营

11、销中心门各项会议（晨会、周例会、月度会议等）并详实记录会议记录。7、物流配送 管理目标负责协调、组织产品发货，及时跟进物流进度保证物流第一时间到的客户目的地负责货物发出后的客户确认，保证客户签收回执单签字确认无误（五）、各岗位工作职责明细1、销售总监工作职责工作内容具体工作目标1、营销管理根据董事会决议、制定公司营销战略，并督促实施 负责制定营销中心门的年度、季度、月度营销计划，并组织实施 负责协调公司相关部门关系，保证营销战略、计划的实施2、营销组织团队管理负责构建合理的销售团队，使其符合企业发展需要负责营销中心全体员工的业绩考核及日常工作结果评估负责组织、监督、协调人力资源对营销人员的各项

12、培训、考核，提升人员素质3、市场管理负责指导市场调研、市场拓展工作，确保市场拓展计划100的执行负责审批市场开发、广告、展会、网络宣传，并督促执行，提升企业品牌知名度负责及外部主要相关部门关系的建设及维护4、渠道管理依据公司营销战略，负责组织销售渠道的开发和建设掌握客户的信用状况、业务信息、保持及客户的及时沟通5、销售管理依据营销计划编制销售各部门年度、极度、月度销售计划，并进行目标分解，计划合理，落实到人负责销售过程的管理，对销售过程中出现的问题及时和董事会沟通，采取有效措施进行整改负责重大销售合同的谈判及签订，做好合同履行过程的跟进负责指导销售回款的及时收取6、销售费用负责编制营销费用预算

13、及控制严格控制营销中心门管理费用支出,使用费用在预算范围之内7、营销系统制度建设负责组织制定公司营销体系的规章制度,报总经理批准后执行负责监督检查各制度的执行， 执行有效率达100%依据发展情况，负责营销制度适时补充、修订、完善各项管理制度，确保工具的实用性8、客户管理监督客户服务及售后服务，不断提高客户服务质量维护及大客户的良好合作关系，不断提高大客户忠诚度建立健全现有客户档案,完善客户信用管理2、市场部岗位工作职责21、市场部岗位设置2.2、市场部岗位职责明细工作内容 具 体 工 作备注1、市场调研负责公司涉及产品的市场调研，了解竞争对手的市场动态（每月） 负责收集、整理、了解竞争品牌产品

14、信息.每季度进行一次分析汇总2、品牌推广依据公司年度销售目标、完善产品推广体系及各类广告宣传负责保持及专业媒体、石油装备行业的及时沟通,以扩大品牌知名度负责客户来公司考察、技术现场服务、重大庆典等活动的照片，视频文件的收集、整理、存档 并及时发布和上报主管领导3、媒体广告负责公司广告、展会等信息的搜集及公司各网站、微信、微博等的维护。负责维护公司网站、微信、微博等主要宣传工具的信息及时更新负责公司产品宣传资料、名片及展会物料的制作，并对制作效果负责4、售后服务依据石油机械行业的特点及公司现状，负责建立健全客户服务体系负责完善和修订公司客户服务制度，定期分析客户投诉问题,提交各相关们及时改进负责

15、客户来访、来电、来函等信息处理结果的登记，整理做到记录完整、无缺失,每周进行一次汇总负责联络有关部门进行（设计、技术、生产、采购等）投诉分析、研究、解决客户投诉并跟进解决,及时向客户反馈信息负客户投诉的受理并在第一时间协调生产、技术、采购进行分析处理或协调排技术人员进行现场服务负责售后服务结果的统计，每月一次在当月29日前以书面和电子版形式提交到销售总监、管理总监5、产品报价负责非常规产品的报价、询价,第一时间服务于国内、国贸部销售人员负责非常规产品配件、钻机等设备配套方案的基本配置设计，第一时间协助销售人员（国内、国贸）按照用户要求完成系统报价，每次报价方案落实时间不超过8小时。 对非常规的

16、产品价格进行定期分析，核算市场销售成本，保证对外销售产品价格合理、符合市场需求负责国贸部员工对外报价的审核，审核后由国贸部销售员对外提交客户，并整理存档所有对外报价资料6、客户回访负责对现有客户电话回访，增强客户满意度，树立服务意识,要求每月至少对现有客户进行一次电话回访协助销售人员解答客户所提问题，并分类整理定期提交相关部门，并督促相关部门第一时间给予答复或解决公司大客户、重点客户由销售总监不定期进行拜访，了解客户需求听取客户反馈信息。销售总监公司核心客户，重要客户由总经理或董事长定期进行出面拜访。加强高端交流，了解客户反馈信息 董事长总经理7、部门内训按照营销中心新员工招聘计划，对新员工进

17、行入职培训和岗前组织培训负责新员工车间实习，详细讲解现有产品用途、特点、优势以及保养维护技巧负责协调人力资源对新员工进行产品专业知识培训，并对培训结果进行考核负责新员工专业报价的培训，指导新员工报价并对报价结果负责及各部门主管协同制定营销中心年度、季度及月度培训计划、培训内容和培训方案后报销售总监审核并执行8、商务组负责客户来访时的接待、用餐及住宿安排、礼品赠送负责组织、协调技术人员参及解答来访客户咨询问题，并记录负责接待过程中的会谈记录，一客户一记录，保证会谈记录真实有效，核心问题清晰明确负责最终销售合同起草，报营销总监审核后及客户签订合同，并跟进客户及时回款、负责客户资料信息的整理、填写报

18、销售总监审核后交销售办公室销售助理存档3、销售人员岗位工作职责(国际、国内)工作内容具体工作备注1、销售计划负责对各区域年度、季度、月度销售计划的分解及执行执行部门主管负责各自区域新客户的开发及现有客户开发销售员2、销售过程正确理解公司销售政策，合理运用销售政策销售员负责通过网络、展会、开发信等方式进行新客户开发，以新客户开发为主要工作销售员负责对客户所需产品资料,技术文件的准备,送达和业务洽谈3、销售回款负责所辖区域客户的销售合同执行情况跟进，并督促客户如期回款，确保年度回款率达到100 ，及时和财务兑账。部门主管跨年度合同必须依据合同进度款、预付款按时完成本年度的合同回款以及跨年度合同的欠

19、款确认，并和客户进行实际回款的书面确认部门主管4、销售费用严格执行各项销售费用支出符合公司规定 部门主管5、售后服务负责对客户公司及其产品的咨询以及设备安装 、施工保养等说明。销售员负责答复客户询价，依据定价程序核算最终价格，报销售总监、总经理审批后执行销售员6、客户维护定期拜访、维护客户，以建立良好的客户关系，保证客户忠诚度达到90以销售员负责潜在意向客户跟进、年度新客户增加达到60以上4、 销售办公室岗位设置及职责4.1、销售办公室岗位设置4.2销售办公室具体岗位职责工作内容具体工作备注1、客户信息管理工作负责客户来访、来电、传真及其它来函信息的登记、整理，做到记录完整、无缺失负责做好现有

20、客户的资料整理、录入、存档负责定期编制客户信息汇总报告，为营销中心开发、维护分析客户工作提供支持。2、订单、计划、依据客户订单负责及时填写生产计划 ，保证计划时效性负责对客户订单的审核、力求价格、规格、型号等正确无误及时跟进订单生产、掌握生产、外协配件、设备采购进程每天汇总3、合同账款发票财产及管理负责跟进销售合同执行，不定期督促销售人员、跟进客户回款，确保客户回款率达到100 负责及财务兑账，确保年度坏账率控制在百分之一以下，每周对账一次、对帐结果向部门领导及时汇报负责现有客户的合同、资信文件等资料整理、存档，要求分类保存，便于上级领导及时查阅负责客户发票信息的初审，及款到后的及时查询和发票

21、开具，负责各办公室财产、办公设备的登记及打印机、扫描仪的使用管理 4、考勤管理电话传真负责对营销中心门员工的考勤记录，严格执行考勤制度销售人员出差必须每天上午用当地座机向公司报到一次。负责新入职员工的入职、办公物品领用及离职员工的交接负责所有对外电话的接听，传达及客户咨询的回答及传真件的收发、保存5、销售报表工作管理负责完成对每周、日、月度、季度、年度工作的总结，第一时间提交销售总监审核后报总经理审阅，不及时提交发现一次乐捐50元按时组织召开营销中心各项会议（周例会、月度总结会议等）并详实记录会议记录。 不及时组织召开会议发现一次乐捐50元负责客户咨询解答，并及时转达到各相关销售人员进行跟进客

22、户 6、物流配送负责所有产品的发货跟进、车辆协调，生产进度跟进，维护好生产、技术、物流的关系，发现跟进不到位造成领导投诉时一次乐捐100元负责发货前需配送货物技术资料、说明书、合格证、发货清单等资料的审核及存档负责配送货物到达后目的地后及客户的签收，并取得发货签收证明（要求客户签字、确认） 经抽查发现物客户签收单的发现一次给予500元罚款7、环境管理负责营销中心办公区的卫生检查、组织打扫以及员工着装、员工办工桌卫生、整洁情况的监督检查 8、生产计划负责当日生产计划、外协配件销售计划时下发，按时递交至生产、技术、采购等部门并在交货期内及时落实9、邮件管理负责公司邮箱的管理，每天及时查收公司邮箱邮

23、件负责及时分解公司邮箱邮件至相关部门进行处理，并给予跟进落实备案负责国贸部邮箱的管理，合理分配客户询盘咨询，保证公平公正并对转交处理的询盘进行跟进落实第三、营销中心员工办公行为管理3.1办公环境公司营销中心办公区是员工工作及商务接待的地方，为营造一个文明、有序、整洁的办公场所，请遵守办公环境管理要求。1、保持办公场所卫生整洁，实行卫生区域专人负责制，营销中心将不定期对公共办公场所以及个人办公场所进行突击检查，同时对优次进行奖罚。2、在接待厅或洽谈区及客户洽谈完毕后，及时清理桌面上的纸杯等杂物、关闭空调，减少能源浪费，夏天空调温度设定在25。实行谁接待谁负责清理的工作原则，以免影响下一个客户的接

24、待。3、营销中心所有员工须保持各自办公桌面的整洁、整齐，不得摆放零食等生活用品。4、办公桌、隔离板等不得张贴纸画等及工作无关的东西。5、在营销中心办公场所不得穿奇装怪服、拖鞋，必须保持职业员工的形象。周一至周六必须穿着工作服，周日可着便装。6、每周六下午彻底清理营销中心各办公区、办公室、会议室卫生及公共区域卫生及各自办公卫生一次，同部门员工出差时由未出差的员工负责清理。7、营销中心所有员工需在办公场所保持端庄的形象，做到忙而不乱。8、人员离岗或下班后，必须把椅子推向办公桌下，做到整齐有序。9、除接待室、经理室意外营销中心公共办公区内禁止吸烟。10、会议结束离开会议室前必须把椅子推向会议桌下，做

25、到整齐有序，清理桌面并整理好会议桌上的展示资料或设备。经公司领导发现或部门主管检查发现违犯或不遵守以上10条办公环境的行为规范时，每次给予当事人100元人民币乐捐，一线员工犯错被乐捐时，直接主管领导一同接受处罚并乐捐加倍。乐捐由部门主管报营销总监批准后在三日内日由当事人上交财务。 情节严重者，多次违反以上条款者交人力资源部处理。3.2员工行为规范321、首问负责制凡对进入营销中心办公区的外来客人，第一见面人为首问负责人，必须明确提示客人所要进入的业务部门及所要找的办事对象，态度文明礼貌，若办事对象不在，要将客人带入接待室等候，并告知部门负责人。322、商务行为（1）、营销中心所有员工在进入办公

26、区后、手机必须设置在先振动后声音状态，电话铃声必须在低音区，正常上班时间不得开启、戴听电脑音响。（2）、接打电话、手机时，必须文明用语，严格按照销售管理制度的要求进行,并控制好说话的音量、音调以及语气，以尊重对方和不影响他人办公为准。（3）、接待来访客人或及客户谈判时，必须在洽谈区。不得在办公区接待客人或及客人谈及于业务无关的话题，以免影响他人工作。（4）、遇到客户接待时，同部门员工须积极配合负责向客人倒茶水，并定时添加茶水（原则不超过十分钟），以保证主陪同人及客人的正常洽谈。（5）、所有营销中心员工上班必须着工装上班，着装要求干净、整洁。男士不准留胡须，女士要求头发盘起，不得留披肩发上班，穿

27、着奇装怪异。若遇到出席正式商务场合洽谈业务，必须着商务正装（西服）。323、工作行为（1）、非工作需要，不得串岗或跨岗聊天，长话短说。（2）、上班时间禁止利用便利条件浏览及业务无关的网站、网络聊天或看电影、杂志等。（3）、上班时间不准吃零食、看报纸、杂志。（4）、禁止借工作之便使用电话进行聊天。电话接待需保持长话短说的原则。（5）、严禁行走踢踏带响，搬动桌椅避免发出声响影响办公。（6）、非本部门人员在本部门违反相关规定时，本部门人员有责任进行劝阻和制止。（7）、严禁拉帮结派扰乱部门正常工作和部门管理。（8）、严禁越级汇报工作，工作汇报优先汇报直接上级，直接上级不在或处理不了时可越级汇报。3.3

28、工作纪律 1、营销中心办公区内不得大声喧哗，请保持安静舒适的办公环境。2、要刻苦学习钻研石油装备、配套设备知识、销售业务技巧及商务礼仪。 3、要认真负责，实事求是，不准弄虚作假，马虎从事积极向客户报价。4、遵守公司销售保密制度，不准泄露公司秘密（产品价格、工艺、图纸等），自觉维护公司利益。5、自觉爱护营销中心公共设施和设备，请尽力保持公用复印机、打印机、传真机的正常工作，厉行节约。6、营销中心档案管理及合同管理实行专人负责制、严格执行档案管理制度，凡需使用档案者，均须填写借阅单，经总经理或销售总监签批后方能调阅，按时归还，借阅档案者应爱护档案，确保档案的完整性，不得擅自涂改、勾画、删减、抽取、

29、或损毁。借阅档案交还时，须当面查看清楚，如发现遗失或损坏由责任人负责并及时报告销售总监和总经理。7、员工接受上级指示时，要深刻领会意图，虚心听取别人说话，作好记录，有疑惑时当面提出；任务实施时要创造性的开展工作，如有疑难应及领导商量，请求提示；工作完成时马上报告，总结要点，需用时写出书面报告。8、所有提交的书面工作，均采用书面签字制，时间签至几时几分，提交人，接收人同时签字确认。9、参加各项会议时间内任何参会者严禁接听移动电话。按照会议时间提前10分钟之内入会场，不得迟到、早退，更不得无故不参加。10、进入他人办公室前，必须先敲门，得到允许方可进入，如无特殊原因不得长时间停留。11、总经理办公

30、室、营销中心等部门负责来人接待，客人来时，应立即放下手头的工作，起身面带微笑，身体微微前倾，礼貌地问明客人来意，如客人有预约，应立即通知约访人员，由约访人员将客人带至适当地点进行接待。未预约的，应安排客人在接待室等候休息，再电话及相关人员联系是否会面。如无法会面的，应礼貌地说明原因并表示歉意。12、保持个人办公位整洁，请将衣物、杂物放置在隐蔽处。13、下班离开办公室前，收好资料和文件，桌面物品摆放整齐有序，文稿放置妥当，以防止遗失、泄密，最后离开者请关闭门窗。14、为了保证营销中心各计算机资料的安全，请不要在办公计算机中安装电脑游戏（操作系统自带游戏机个人电脑除外）等其他无关的应用软件。15、

31、特殊需要保密的计算机数据，其操作人员须使用或设置的所有密码必须保密，不得泄露给予其他无关的任何人。16、销售办公室计算机操作人员在从事敏感和机密内容操作时，只要离开计算机，就应当退出其使用程序或文档。17、下班后离开办公室时，请关闭自己的计算机，关闭机器电源，以减少没有必要的消耗和防止资料的泄密，同时员工在未经允许的情况下不要私自使用其他部门的电脑18、营销中心门员工打公务电话，请牢记您代表公司，给人的印象十分重要。我们应该：尽快接听电话，应答时要先说“您好，中石油机械有限公司或您好，公司！”，用语应尽量规范简洁、文明礼貌、明确、减少通话时间。转接电话时，一定要尽力帮助对方。邻座没人时，请代接

32、电话，有事请写留言条，并及时转告。尽量减少私人电话，通话言简意赅。19、为了保持营销中心电话线路的畅通，不得长时间通话，因私打电话或接听电话请不要超达3分钟；另外请不要使用总机拨打电话或长时间接听电话。20、公司生产场地仓库等重地为禁烟区，员工严禁在禁烟区吸烟。进入生产车间须按安全管理要求佩戴安全帽。说明：经公司领导发现或部门主管检查发现违犯或不遵守以上营销中心员工行为规范时，每次给予当事人100元人民币乐捐，一线员工犯错被乐捐时，直接主管领导一同接受处罚并乐捐加倍。乐捐由部门主管报营销总监批准后在三日内日由当事人上交财务。 情节严重者，多次违反以上条款者交人力资源部处理。第四、电话礼仪管理规

33、范 为进一步规范公司营销中心服务标准，树立良好企业形象，现将电话礼仪规范如下：一、接听电话1、标准用语（普通话）l“您好中石油机械有限, 请问有什么可以帮到您”“您好公司!请问有什么可以帮到您!”2、接听电话的规范在电话铃三声之内微笑着接起电话；提供帮助，过程要专注并保持清晰明朗的声音；避免客户在电话中等候的处理原则：告知客户预估时间，让客户选择等或稍后回复；如预估时间可能超过1分钟，让客户留下电话，稍后给回复；最好不要让客户在电话中等待的时间超过1分钟。二、代接和转接电话1、代接电话接到不属于自己分管的业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，

34、请他给客户回电话，解决问题。2、标准用语（普通话）“您好中石油机械有限公司, 请问有什么可以帮到您!”“您好公司!请问有什么可以帮到您!”3、转接电话不要让顾客等太久；如果要让顾客等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择；如果处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他；对转接的技术熟悉，清楚记录，牢记5W1H原则（何时何人何地何事为什么如何进行）在转接之前先记录下来电者的电话；如果等候的时间过长，每20秒再问是否还要继续等；转接过去时：“谢谢您的等待”。三、接听投诉电话在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；并尽快将电话转接到有经验的主管或经理来处理。四、结束语谈话结束，表

35、示谢意，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话，“感谢您的致电，再见。”、“谢谢，再见。”五、其他注意事项1、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”，“对”，“好”，“请讲”，“不客气”，“我听着呢”，“我明白了”等等，或用语气词“唔”、“嗯”、“ 嗨”等，让对方感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重；2、在办公室接电话声音不要太大。接电话声音太大会影响其他人工作，而且对方也会感觉不舒服。3、在电话中传达有关事宜，应重复要点，对于号码、数字、日期、时间等，应再次确认，以免出错。 注意事项: 接电话需要注意以下几点

36、：1、电话铃响两到三声时必须接听。为什么要及时接听电话呢？表示对客人的重视。太快接听显得太急燥，慢了接听需向人道歉，别铃响一声你就接，铃响一声你就接，那边还没做好准备，你把人家吓一个半死。2、接电话时首先要让自已面带微笑，因为声音能传递你的情绪；3、电话接通先问候、然后自报家门，如：您好，这里是中石油机械有限公司, 请问有什么能帮到您？如果是个人桌面电话，应说：您好，这里公司中石油机械有限公司营销中心，我是，请问有什么能帮到您？或者：您好，公司，请问有什么能帮到您？如果是熟人，那又不一样，最好能记住对方的音色，听他的“你好”你就知道是谁，直接称呼对方（如：X总您好，好久没接到您的电话，最近一切

37、都好吧！），对方会觉得很受重视；4、如果对方找的人不是你本人，而他找的人在，那么你应说：请您稍等，我把电话转过去，或请稍等，我请他来接电话。如果所找的人不在，你应说：对不起，某某人有事出去了，或是某某人正在开会，请问有什么需要我转告给他吗？或是需要给他留言吗？或是等他回来/开完会让他打给您？类似这样都可以；5、如遇咨询想做代理、或采购设备的客户，要询问清楚客户贵姓，隶属哪里6、要问是从哪里知道咱们品牌 ？您以前是使用或代理、采购什么牌子或使用什么牌子的产品？这里要注意“品牌”和“牌子”的区别，说“品牌”无形中会提高我们的企业形象7、如有些问题不能详细解答的话，可以告知业务员的联系方式让客户联系。另要将客户的 姓名 ， 联系方式 ，稍具体的 地址 告知业务，主动联系客户会凸显我们的诚意。如该地区有总代理、总经销、经销商的话，可告知总代理或者负责该区域的销售经理或国贸业务员。8、如是我们老客户，要尽快帮客户解决问题，速度和质量对维护老客户有着很大的关系。9、通话结束，应说：感谢您的来电，再见！10、挂电话，让主叫方先挂，尊者先挂，如果你的身份高，你可以先挂，如果对方也没挂，你在等待五秒后可把电话挂掉，话筒应轻放！