某小区物业管理方案.doc

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1、重庆金果园小区物业管理方案重庆绅帝物业管理有限公司目 录一、管理服务定位二、专项服务理念三、总体管理目标四、服务质量目标五、管理原则六、组织架构、岗位设置、工作时段七、员工培训八、管理措施九、综合服务项目组合设计十、组织技术保障十一、依据引用和遵循的法规十二、企业文化、标识十三、着装十四、附件：（一）金果园小区管理处定员定额审批表（二）资金预算表（三）入住物资计划（四）物资申购计划物业管理方案一、管理服务定位用我们的真诚和专业技能承载业主的重托，用我们热情周到和规范科学的管理为时尚的业主提供一段难忘的生活，为投资型业主提升物业价值，为大厦办公、居者、提供酒店式温馨服务，以豚让业主感受现代化社区

2、信息网络服务的舒心与便捷，创建重庆市一流物业大厦，在为业主服务过程中追求最佳的满意率，从而实现“业主满意、居者满意、社会满意”之多赢局面，为金果园小区和绅帝物业品牌增辉。二、专项服务理念“绅帝”的核心服务理念-点点滴滴绅帝情，全心全意全为您。绅帝物业人将以现代管家的服务风范和细致周到的专业技巧，完成对金果园小区物业管理服务内容的大规模集成，通过常规服务+特约专项服务等管理技术的综合运用，实现我们共同的目标创建金果园小区之时尚、健康、前卫的幸福生活。三、总体管理目标1、第一工作年度全面开展ISO9000：2000国际质量体系标准的实施。 严格执行物管处标准作业规程，抓好业主日常服务。2、第二工作

3、年度创建重庆市高新区物业管理优秀住宅大厦。全面提升业主、居者的满意率全面达到重庆市优秀大厦标准，并申报参评3、第三工作年度达到重庆市物业管理优秀住宅大厦全面提升服务品质提升大厦的社会美誉度并达到重庆市物业管理优秀住宅大厦标准4、通过上述三个目标的实现，使大厦物业的出租价格保持较好于当地同类租金水平四、服务质量目标： 1 物业管理质量目标服务内容服务内容质量目标公共安保服务1.维护公共秩序24小时门岗执勤和消防监控管理2.处理各种突发事件及时到位率100%3.大厦各项安保管理制度完善、搞好安全防范、减少各种案件和事故发生。消防设备完好率100%，火灾、刑事和交通事故年发生率1.54.进入小区车辆

4、实施车卡发放管理。车辆有序停放、通行公共性工程服务1.房屋建筑共用部分的一般性维修养护和管理；公共设施、设备、附属配套建筑和设施维修、养护、管理；公用设施构筑物日常维修养护和管理。房屋完好率达98%以上，房屋维修及时率达100%，维修合格率达98%以上。2.提供日常管理和维修服务，一般维修15分钟内到现场，夜间突发维修事项，随叫随到。及时率100%，回访率100%。3.控制能源使用、降低成本，提供经济及可靠服务质价相符原则。4.无违章建筑；所有公共配套服务设施不随意改变设计用途。公共文体设施、休闲景观、路灯及道路完好率98%以上，停车场完好95%以上。5、给排水、供电、通讯、消防等设备设施养护

5、良好，运行正常，基本无故障；电梯24小时服务各种大型及重要机电设备完好率98%以上。公共性保洁服务1.大厦公共地段经常性清扫保洁，化粪池、窨井等定期检查，下水道定期清理。化粪池、雨水井、污水井完好率通率98%以上2.公共环境卫生、公建部分日常保洁、垃圾收集统一清运到集中处。垃圾日产日清，清扫保洁率达98%以上。3.公共楼梯间、通道无随意堆放垃圾、杂物或占用。公共楼道通畅率100%。4.公共绿化、花木建筑小品养护和管理绿化完好率95%以上。综合管理服务1.制定业主公约及各项规章制度，确保管理正常开展。装订上墙，有章可循。2.建立房屋档案、住户档案。有案可查。3.配套项目管理，提供专项和特约服务。

6、质价相符5.建立维修、回访评议制度，24小时接待处理业主投诉。业主满意率95%以上，有效投诉年发生率2次，处理率100%6.书信、报刊当天代收、代送。挂号信件、汇款、特快专递登记、送达本人签收，一般信件、书报送到信箱7.组织各种公益活动，开展文明楼院创建活动。力争两年分创建文明楼院。2公共设施及日常维修计划及实施方案项目维修类别日常维修计划方案标准实施效果房屋承重结构部位结构每周二巡查一次，发现问题立即处理发现结构问题，立即处理。1.房屋修缮标准。2.有关工程施工技术规范1.安全、正常使用。2.功能完好。外墙面及 外围墙1.空鼓脱落局部渗漏3.大面积渗漏。4.铁花栏杆锈蚀、断裂。每周一巡检一次

7、，发现问题及时处理。按有关修缮标准、规程实施处理。1.房屋修缮标准。2.外墙面修缮作业规程。1.无渗漏、空鼓脱落。2.大楼外观整洁美观。共用屋面1.隔热层2.防水层3.屋面积水每周二检查一次，发现问题及时处理。由维修员按作业规程实施维修，按照年度计划维修。房屋修缮标准1.无积水、渗漏。2.隔热层完好无损。公共通道门厅楼梯间1.公用地面维修。2.公共通道门厅墙面的维护。3.扶手每周二检查一次，发现问题及时维修。按规定实施维修，保修期内报承建方处理。1.建筑部分修 缮 规程。2.房屋修缮标准1.整洁无缺 损。2.扶 手 完 好、安全。楼院道路路面、人道无破损。每日检查、随坏随修。由维修人员修理。路

8、面修缮标准。无坑洼、积水,完好率95%以上。公 共 照明、水井、电表井楼道灯、其它照明灯、消防应急灯每天上午9:0011:00检查一次，随坏随修由维修员按专业操作规程实施1.电气作业安全操作规程。2.灯具技术标准。灯泡正常使用。灯柱、座、灯罩管井、完好。完好率达99%以上。绿化景观养护花草修剪补种、施肥浇灌。景观建筑小品养护每日养护、急时修补、修复。环境、花木、景观及建筑小品养护和管理。大厦园林绿化、景观养护标准。1.保持观赏效 果。2.绿化补种率 98%以 上沟渠池井雨水井、口污水井、化粪池、阀门井。每月20日检查一次，发现问题及时维修。由维修员按作业规程实施维修。1.井内无积物、井壁无脱落

9、。2.化粪池口及分隔地无堵塞。3.井盖标志清晰。1.井盖完好率100%。2,无缺损、少污迹。3.无堵塞。休闲文体设施及公共标识座椅等设施以及标识牌、警示牌。每周三检查一次，发一现问题及时维修。由维修员实施维修。1.标志清楚无污迹.2.安放牢固.3.无锈蚀、断裂。1.标志完好率100%.2.标志无损坏、休闲设施完好率100%。消防设施1.疏散标志的维护。2.室内消防栓、箱的维护检修。1.消防标志随坏随修.2.每年夏季和秋季对消防带凉晒一次。1.维修人员对应负责。2.消防系统主要设备每年春季试运行一次。消防设施保养规范设施、设备完好率100%.机电设备1.日常机电设备零部件、易损件维修更换。2电梯

10、日常维保3柴油发电机日常维保。1.每月检查设备一次。2每季检查开关灵敏度及开关坚固件完好情况3.年检电源切换及自动保护装置。4.柴发机每月15日试运行10分钟。1由管理处负责人组织实施。2重大设备按相关标准进行大修。各项机电设备维修保养规范。1运行正常安全。2设备完好率98%五、管理原则：1、大厦管理原则遵循各级政府制定的相关法律、规章，认真履行“物业管理服务合同”。推行“以人为本，服务第一”的服务理念，建立平等的服务与被服务的新型物业管理合同关系。在公司领导下不断完善提高服务、管理水平，充分展示“绅帝物业”的真情服务与专业管理的精髓。树立“管理、服务出效益”的经营理念，提倡各级管理、服务人员

11、广泛与业主、住户交朋友，善于挖掘发现业主、住户生活中的需求、困难，有意识地培养他们对管理服务的依赖性，并善于将其转化为公司的生存之本和公司经营创新的经济增长点。2、内部管理原则推行“以人为本”的绅帝物业企业文化。通过把员工视为企业的主人，通过各级管理人员尊重员工，善待员工，将企业的温暖传递给员工，使员工热爱企业，忠诚企业，服务企业，贡献企业，并通过员工个体优秀表现、整合将绅帝物业优秀的企业文化完整地展示并传递给业主，住户及社会。 通过与广大员工良性沟通协调与不断培训，使企业各项管理活动呈现良性互动，从而产生巨大的企业凝聚力，使企业各项管理活动产生最大的管理效益。六、组织架构、岗位设置、工作时段

12、、服务时间。1、组织架构管理处主任内勤前台接待、物管员资产管理员（社活策划）客户中心主管工程部主管综合维修工（水电管理体制）护卫部主管护卫班长护卫队员车管员保洁员、绿化管理员2、岗位设置及工作时段 管理处主任： 1人 工作时段 8：3012：00 14：0017：30 每周休息一天。 管理处内勤：1人 工作时段 8：0012：00 14：0017：50 每周休息一天客户中心主管： 1人（4） 工作时段 8：0016：00或者12：0020：00 每周休息一天管理员：3人 工作时段（两班）：8：0016：00或者12：0020：00 每周轮流休息一天工程主管： 1人（7） 工作时段： 8：301

13、2：00 14：0017：30 每周休息一天综合维修工： 6人 工作时段：白班4人： 8：3012：00 13：0017：30夜班2人：护卫部主管： 1人（36） 工作时段： 8：3012：00 13：0017：00 每周休息一天护卫员： 36人。门 岗：2班6人大门岗：白班：2人（一站一座），夜班2人（座岗）巡逻岗：白班：3人，夜班：3人监控岗：白班：1人，夜班：1 人班长：2人大厦车辆进出口：白班：3人，夜班：3人换休：6人工作时段：（白班）8：0020：00夜班：20：00 8：00 每周休息一天 备注：车辆管理待车库经营管理方案决定后另作方案保洁员：17人（18） 楼栋保洁员：12人

14、环境保洁员：3人 换 休：2人 绿化：1人 工作时段：6：0012：00 14：0018：30 7：0014：00 18：0021：00 每工作10天休息1天值班经理制度：每天17：30次日8：30管理处骨干人员轮流值班，承担首位管理服务职责。服务时间：常规全方位服务时间：8：0020：00服务电话：A：夜间应急服务时间：20：00次日8：00服务电话：A： B：七、员工培训 1新入司员工由公司人事培训部组织培训，合格后到管理处试用，在试用期间经考试和综合评定合格者留用，不合格者退回人事部。2管理处坚持每周期1次对员工进行3060分钟的法律法规、公司的规章制度和工作案例培训。3每季度对已培训的

15、内容进行考试，将考试成绩进入考核，与效益薪金钩。4管理处内容各部门应根据自己的工作性质对员工进行培训，每周一次，培训时间2030分钟。5护卫员每月军训二次，每月10日和20日为军训日，每次军训的时间为6090分钟。6管理员、维修工、清洁工每月15日进行一次礼仪集体培训，培训时间60分钟，让员工树立“业主回家就是快乐的开始”的思想，自觉地按公司规定工作，树立良好形象。八、管理措施金果园小区物管处将根据物业管理条理相关法规和本物业公司规章制度，运用现代管理理论和技术方法，营造一个人尽其才，才尽其用的良好工作环境；严格按照ISO9000：2000国际质量标准体系进行运作，为广大业主提供质价相符的优质

16、服务和局部超值服务；团结管理处全体员工扎实工作，努力为广大业主打造一个安全、舒适、安宁、绿化、净化、美化的生活和工作环境；创建精品大厦。小区、大厦管理1 小区、大厦管理特点：根据小区、大厦物业户型的特点，以服务创业者为主题，以科技技术为平台，全方位推行与之相配套的多种经营服务，全力打造科技、人文社区，充分体现“现代管家”的操盘能力，突出休闲、运动、文化、科学主题，为开展有偿服务及物业经营管理工作指明方向。强调认真履行“服务理念”进行专业管理的同时，注意抓好与业主、住户的交流，并建立良好的朋友式物业管理法规宣传，促进业主、住户自觉遵守物业管理相关法规，以实现管理处的专业管理与业主、住户积极开展群

17、防群治相结合的共管方式。 2大厦管理方式：专业管理与业主、住户自治管理相结合。（1）在管理处认真履行“物业管理服务合同”的专业管理基础上利用各种渠道、方式大力广泛向业主、住户宣传各级政府制定的物定管理相关法律规章。强化大厦业主、住户的“大家庭”主人翁精神，激发他们参与自治管理的积极性。通过广泛宣传物业管理相关知识，提高业主、住户参与自治管理的意识，从而实现专业管理与业主、住户自治管理相结合。（2）以服务为基础与业主、住户建立良好的感情纽带，通过广泛的宣传让各项物业管理法律规章家喻户晓，深入人心，使广大业主、住户理解支持各项管理规章，变被动接受管理为自觉遵守，主动配合，以实现管理行为的良性互动。

18、3大厦管理措施：按照重庆市物业管理优秀住宅小区（大厦）标准进行管理，改善广大业主生活和工作环境，塑造精品物管小区（大厦）。（1）规范共用部位、共用设施设备的日常维护保养。保持房屋共享部位外观完好整洁和共用设施设备正常运行。特别在前期保修期内的超前衔接处理，按有关规定管理与使用房屋共用部位、共用设施设备维护基金。（2）建立24小时物业管理总值班制度，确保业主时时事事有人管。（3）接到住用户报修电话或报修单，立即做好登记并按规定 程序及时办理；入户维修不扰民，活完料净场地清。认真做好维修回访制度，接受住（用）户对维修质量的评议。（4）安全是大厦管理的核心重点。管理处将密切配合政府相关部门从练内功着

19、手，采用系统的人防、物防、技防相结合的管理方式，同时加强安全防范意识的学习和宣传，使之家喻户晓，与业主、住户共建文明安全家园。照明电表用量电价+柴油发电分摊量（元/户）本楼栋已入住户数（5）对小区、大厦楼宇的公共区域、环境绿化进行达标管理。（6）利用宣传栏，黑板报，简报、网络等工具，向广大业主不断宣传有关物业管理法律法规，业主公约及小区、大厦管理规章制度，弘扬广大业主和员工的好人好事，树立正气，表彰先进，创建小区、大厦文明之风。（7）因地制宜，开展健康向上，业主喜闻乐见的文化、体育活动。如舞会、旅游、书画、摄影、卡拉OK比赛等。（8）按有关规定及物业管理合同的约定，规范物业管理收费，公开有偿服

20、务收费标准，提供质价相符的服务。（9）公区能源计量及费用公摊办法 a单元楼楼道照明电费分摊办法：楼栋楼道照明电分摊费=b.大厦公用电费（公区路灯、景观照明、水景用电）分摊计算方法：（公用电表用量+输差分摊电量）电价（元/户）小区、大厦已入住户数公用电分摊费= c水景绿化用水分摊计算方法：（水景绿化水表量+输差分摊量）水价小区、大厦已入住总数水景绿化用水分摊费= d商业门面按住宅平均面积折算为户数进行分摊e公区能源使用计量计费分摊计算每月向业主进行公示（10）电梯费收方法；（住宅不收取）主要是针对商业、办公。根据商业、办公实际核定的人数进行核算：计算公式：电梯费=计算人数*（10元+03元*（N

21、-3）（元/户）式中：N为楼层数具体工作中： 1、要求物管人员在服务中做到： a每天在巡楼检查中（巡楼时间：上午9：30-10：30分，下午15：30-16：30分）遇见业主应主动招呼，遇有不认识的人员要主动有礼貌地询问，确定不是业主时应通知护卫队员将其带出小区、大厦，每天巡楼时检查每栋楼的意见本，将业主提的意见及时收回，签字做好记录。 b接听电话时，应首先报出“您好，绅帝物业金果园管理处，请问什么事需要帮助？”针对不同的问题，通知相关部门，在有效时间为业主服务，绝不允许在电话里和对方发生争吵。客户部接到业主电话需要服务时（产权范围内），应向业主说明有偿服务的收费的标准，征得业主同意后，及时通

22、知相关部门为业主服务。c每月收取物管费（商业、住宅）在98%以上，未达标准时，应及时查找原因，并按公司规定进行处理。建立业主回访制度，每月回访业主至少10户，特别是问题户要作好记录。 d每月底更换对业主的宣传资料，如防火防盗、爱护环境、维护公共秩序等消防治安方面的知识。 e每月底前报公司财务，应注意经济指标完成情况和物资采购计划表，交管理处主任审核。 f客户部在交接班时，将本班的情况及注意的问题对接班者作详细地交待，接班人员对交待的问题进行检查跟踪，作好记录，做到上不清下不接。 g客户部负责对外接家政、钟点服务等。2要求护卫队员在服务中做到：a各岗点严格按规定时间站岗，迎接业主上班（岗位布置和

23、时间安排）认真履行职责，不允许放入一个未登记的非小区、大厦人员，有礼貌地询问非小区、大厦人员，来访业主的朋友或外来办事人员应主动和业主、办公室联系，经业主、办公室同意后，带他们到需要去的地方，对咨询问题的业主、顾客，应马上起立敬礼，认真回答对方的提问，不允许说“不”字，作好记录。b对需要拿出小区、大厦的材料、工具，必须经业主同意或管理处出具放行条，并认真作好记录。 c公司领导来小区、大厦进行检查工作时，确认其身份后，应敬礼、放行。d在每天的巡楼检查中，严格按照巡更路线，乘坐电梯上行到顶层，从顶层徒步检查到底层，特别注意检查死角部位，检查内容：设施设备、防火门、强电井门、弱点井门、管道井门、消防

24、设施、安全标识、楼道照明、清洁卫生等，检查时发出的声音要小，动作要轻，避免影响业主休息。遇见业主时应（靠右）站在边上让业主先经过，并有礼貌地招呼业主，遇有外来人员应有礼貌地询问，带他们到需要的地方，并作好记录。 e每月应协助管理员收取物管费，积极配合公司品质部检查，每周五上午9：00-11：00点进行自查，作好记录，每月底将自查情况报管理处。f遇小区、大厦停电停水后，突然来电、来水，应对水表、电表进行检查，发现有转动快的表及时敲门提醒业主，如业主家没有人，应关闭总空开或总阀门，同时通知客户部及时与业主联系。并作好记录 ，业主回家时，提醒业主检查处理。g护卫队员交班时，接班班长应提前15分钟和交

25、班的班长对岗点、物资、记录进行检查，交接记录一定要清楚，在班前会上应将交下来的注意事项或未完成的工作进行认真地布置，提醒员工注意或完成，接岗时各岗点再对物资、记录进行检查，确认后签字交接班，同样做到上下清下不接。3要求清洁工在服务中做到：a上班后按照规定的时间和工作任务进行工作，在业主上和下班前，将公区打扫干净。在清洁中做到动作轻，避免灰尘飞扬，影响业主生活，在做清洁时遇有业主或顾客经过，要停下手中的工作，站在路边让业主经过后继续完成自己的工作，在楼栋内做清洁时，遇有不认识的人员应马上通知护卫部，对损坏设施设备及其它现象要及时制止或马上通知管理处。 b随时清洁地面上垃圾，要求地面无杂物垃圾、无

26、积水、无痰迹、无烟头、墙面无乱贴广告、无蜘蛛网，楼梯扶手、窗台、玻璃无灰尘，污物。 c座椅、休闲活动器村：每日下午进行保洁一次，要求无灰尘、外观清洁。 d信报箱：每日上午进行保洁，保持外观清洁。 e楼道：每日下午进行保洁，每月20日清洁一次，要求无尘，完好。 f垃圾清运：每日夜间24：00-2：00清运一次，要求无臭味、无污迹、无污水，清运垃圾 时发出声音要小。 g垃圾桶：每日上午清洗一次，保持垃圾简内堆放积物、无异味、外观清洁。 h标志、宣传栏：每周五上清洗一次，保持外观清洁、字迹鲜明。 i卫生消杀：每月15日上午对排水阀，排水井进行二次消杀。 j污水井、污水管道：每季末的一周进行 检查，要

27、求无堵塞、无污物。 k管理员负责每天对大厦清洁卫生检查二次，上下午各一次。卫生保洁质量标准工作项目作业频度质量标准保洁责任区随时清扫地面无杂物垃圾、无积水、无痰迹、无烟头、保洁率98%以上。楼道及楼梯每天清扫2次每天早上6：008：00每天下午14：0016：00地面无杂物垃圾、无积水、污迹、无痰迹、无烟头、墙面无乱张贴。无蜘蛛网，扶手、窗台、窗户无灰尘、污物、保洁率98%以上座椅、楼道、玻璃、路灯每天早上5：0010：00每天下午14：0016：00无灰尘、污物、保持外观清洁、无尘、保持完好。垃圾清运每日晚上0：00以后清运一次。日产日清、无臭味、污迹，清运率100%垃圾桶每日5：0010：

28、00清洗一次。外观清洁,桶内无堆积物、无异味。标志、宣传栏每日5：0010：00清洗一次。保持外观清洁、字迹鲜明。卫生消杀排污井、楼道冬季一次，其余每月一次。消杀95%以上，楼道内无蚊、蝇、虫。雨污水井及下水管道每月15日检查一次，按规定清掏。无堵塞、无污物。二次水箱每日15日检查一次、按规定清洗。无污物、透气孔封闭完好。4要求工程维修服务中做到： a积极配合公司项目检查，按时完成维修计划，保证小区、大厦设施设备正常运行。每周一对给水系统进行检查维保，对设备进行清洁。每周二对配电系统及各楼栋的配电箱（柜）进行检查保养。每周三柴油发电机进行检查维保，每月15日运行柴发10分钟，带负荷10分钟。每

29、周四对消防系统，安防系统进行检查保养，监护运行情况。每周五对风机系统进行检查保养。电梯维保：每月对每台电梯进行二次维保。上述维保应作好记录。b维修班每月25日提交维保计划给工程部审核，较大的检修工作或需要材料，需提出计划，报管理处主任审核；工程部负责安排每周的维保工作，负责每月的水、电费用的计算并报管理处主任；检查对设备的维保情况；负责特约维修、维保业务并报管理处主任审核。c在对业主的维修中，接到维修单后应在15分钟内赶到现场，表明身份的证件（工作牌）并向业主示意，向业主说明来意，经业主同意后穿上鞋套方可进入室内进行维修，使用的工具应轻拿轻放，避免损坏业主的物品，如有损坏，照价赔偿，维修完工后

30、，请业主在修单上签字，将维修现场的垃圾清扫于净，不允许接受业主的礼物。 建立信息反馈体系，全员管理意识：管理员、护卫队员、清洁工在巡楼检查或工作中应注意公共设施设备、防火门、管井门、电井门、消防器材、地砖、花台、植物、水池、喷泉、长廊、文化设施、休闲椅、庭院灯、草坪灯、铁花围墙、摄像头、对讲机等设施是否完好，公共场所环境卫生是否于净，发现需要维修的应及时开维修单进行维修整改，发现业主的家门未关时应敲门提醒业主关好房门，及时提醒制止业主、住户违反业主公约、物业管理规定的行为。发现可疑现象，要及时报告。客户部在开出维修单时，应填写清楚地点、开单时间，并对该问题进行跟踪，直到整改完毕业主满意为止，并

31、将整个情况作好记录。（二）内部管理1 内部管理特点：（1）在充分肯定人的主观能动性、强调“以人为本”的同时，为规范员工的个体差异与缺陷，应充分运用现代化的质量管理体系，使全体员工的各项工作行为最大限度地符合企业整体经营管理的需要，从而使全体员工的共同行为与企业的宏观效益与战略目标达到和谐共鸣。（2）在“以人为本，服务第一”服务业主、住户，服务社会的同时，强调将服务、管理工作有效的转化为企业生存之本，转化为企业经济增长点的企业经营思想，即一手抓管理、服务，一手抓经营、增效。（3）在内部管理上严格推行ISO9000质量体系踏踏实实谋事的同时，积极做好项目、企业的公关宣传工作，通过提升住户满意度、美

32、誉度及申报、参评各项优秀大厦工作，为丰富绅帝物业企业品牌，添砖加瓦。 2.内部管理方式： （1）建立规范而人性化的全员管理模式：用公司优秀的企业文化感染员工，用全面实操性的作业文件指导，规范每一位员工，从而实现工作环节程序化，工作质量标准化，服务工作优质化，工作监督规范化，运作管理科学化，经营管理市场（成本）化的具有绅帝物业管理模式。（2）组建学习型的员工队伍，通过企业的不断培训，不断提升服务质量和工作质量，实“追求更好，持续改进”的管理理念。使企业始终保持市场竞争的优势。 3.内部管理措施 （1） 管理处的所有工作一切围绕以业主的需求，业主最大限度的满意为主题。管理处全体员工将认真贯彻公司“

33、三不”与“三严”（不讲客观、不讲私情、不搞下不为例；严而公正、严而有度、严而有情。）的管理原则，老老实实做人，踏踏实实谋事； （2） 建立规范而人性化的全员管理模式。用公司深厚而优秀的企业文化感染员工；用健全而实操性很强的作业文件去指导、规范员工；用相互监督管理的体制去促进员工。培养高素质的员工队伍。 （3） 管理处全体员工必须强化服务意识，提倡微笑服务的工作作风，倡导“做业主朋友、真诚为业主服务”的服务理念，推行热情、周到、耐心、仔细的服务方式，以业主需求为工作出发点，以优质服务提升业主满意度。 （4） 结合实际全面推行QEM体系，保证服务质量同时，在前期的管理中作到精打细算，把管理处的成本

34、降低到最低线上，力争做到花最少的钱办最大的事。 （5） 在整个管理过程中做到两个充分：充分做到周、月、季的调查、检查、平衡、监控；充分做到出现问题“三不放过”：责任人的处罚、事故原因的分析和整改不放过。（6） 推行两到位、两不准 两到位：现场指挥检查、监控、研究、解决问题到位；社会各综合职能部门需要协调的事宜到位。 两不准: 办事不准推诿；重大疑难问题汇报不准过夜。 （7） 内部实行责任制、绩效考评和末尾淘汰制度。管理目标、经济指标与岗位绩效工作挂钩,连续3个月或年度累计5个月度考评最后一名自动淘汰。具体工作中：1.按照公司要求物管处人员统一标识，,统一佩带工作牌和穿戴工作服。2.履行公司会议

35、制度：（1）小区、大厦工作周会：每周一召开，传达上级文件，会议精神，总结上周工作,布置工作，讨论决定本小区、大厦重大问题。（2）大厦班前会：每周1-5早上上班时召开。集体背诵公司宗旨，传达上级指示和会议精神，讲评头天工作，布置当天工作任务。3.管理处实行每周一天经理问询日，及时掌握我们服务中的不足和业主的需求。4.要求管理处员工开展微笑服务，熟悉每一位业主的名字，并掌握每一位业主家庭基本情况。实行首问引导制，态度热情、语气亲切，处理问题及时。处理投诉始终以业主为中心，通过持续不断的改进，不断满足法律法规和业主的需要。通过处理业主投诉，检讨和发现我们工作的失误和薄弱环节，通过不断整改，不断提高我

36、们的服务质量和工作效率，从而最大限度地提高业主满意度。（三）管理处检查制度1.管理处主任： 日检：前期9：009：30 后期每周一次早上9：3010：00召开管理处碰头会，检查昨天的工作情况， 安排今天的工作及需要注意的问题。对护卫部、工程部、客户部工作进行一次检查，并进行审核签字。 周检：每周对管理处各岗位工作进行一次覆盖性的检查，将检查结果作为案例在早上的碰头会上公布讨论，做好记录作为考核依据，提出预防和整改措施。月检：对管理处所报的报表，经济指标完成情况进行检查，审核签字。2、客房服务部主管日检：对客户服务部各岗位的工作进行一次检查，并进行审核签字，对违反公司规定的行为作好考核记录，加强

37、装修工作的检查，对管理员、保洁员工作进行抽检二次。周检：对环境、清洁、接待、礼仪、客户部的记录进行一次检查并签字，作好记录。月检：检查汇总各种报表报管理处主任、汇同管理处对大厦进行一次工作检查，同时检查档案整理工作。3护卫部主管： 日检：1.每天对监控录像、巡更系统进行一次检查2.每天对各岗点的值班记录记录审核签字3.每天对各班长的工作情况进行一次检查 周检: 对大厦内消防设施备作一次检查，作好记录，同时对存在的安全隐患出整改意见，作好记录。 月检： 每月5日前将安全消防检查情况报管理处主任，配合公司安全检查，并对通报提出的问题落实整改措施。4工程部维修主管： 日检： 对运行的设施设备进行一次

38、检查，作好记录。每天对维修的工作记录，巡查表进行检查签字。对违反公司的行为作好考核记录。 周检：每周对大厦内的设施设备进行一次大检查（消防系统、管网系统、运载系统、公共照明、车库收费、安保、门禁、风机、柴发系统等），并将检查结果作好记录。检查工作计划完成情况。 月检：对设施设备的运行状况、清洁卫生、设备房的清洁等进行全面检查。检查月、季计划是否完成，下月的工作计划。检查设备运和台时统计工作。（四）资产管理（物业经营，租赁措施）(1)根据大厦业主的各种要求，管理处开展需求管理。A.请业主根据需要填制需求表，开展需求服务B.装修期针对业主需求提供配套服务上，物业公司以集成商的身份，帮业主组织营运商

39、，如组织商家进行装修材料的配送，电器设备的安装，装修垃圾的清运等。C.入住后，物业公司定期对业主需求进行调查，对周边市场进行调查，整合周边服务资源，达到对业主的全面服务。(2)设备设施及电梯管理小区、大厦的设备设施和电梯是全体业主的共同财产，各种设施设备的正常运行是物业增值保值的根本保证，为保证全体业主的房屋资产得到增值保值，除管理处工程部的日常维护外，绅帝物业特委派下属专业电梯维保分公司和公司总部设备设施部强强联手，以公司技术平台专家为依托，根据小区、大厦设施设备的不同特性，进行专业化，科学化，规范化的管理，达到使大厦物业增值保值的目的。(3)物业的资产管理 A.对附近同类房屋出租金进行调查

40、，摸底；走访附近房介所，咨询该小区、大厦楼房出租价格；列出当地同类房屋出租价格表 B.专人负责大厦的物业资产融资代理,代理业主与银行联系融资事宜。C.定期评估资产价值的增值，保值D.措施：a.作好常规管理，通过创建区优、市优，使租价提升。 b.有专人分管，承担租赁工作针对承租人开展特殊服务。让承租人享受到比在别的小区、大厦更好服务。通过口碑提升出租租金。 c.说服小区、大厦业主，全以委托物管代理出租事宜，有利于控制房源，防止业主相互竞争杀价，或组织业主成立出租分会，形成价格联盟（建议）。 d.物管可与附近房介所形成信息网络，有效提高出租率。e.物管统一收取代理费，统一发布广告信息。 f.统一对

41、承租人进行筛选，尽可有筛选适全本大厦入住的承租人，筛选相对稳定的承租人和物业投资者（建议）。 g.有目的的跟踪承租人和投资者企业，收集他们事业成长，生活幸福的事例，编成故事，在当地宣传，宣传该大厦，是事业成长，生活幸福的风水宝地，并在当地形成口碑，提高或保持租金。 h.随时了解国家房产，物业政策信息，帮助业主分析市场行情，有效提高出租率。（4）房产物业投资回报分析九、综合服务项目组合设计（一） 星级酒店式便民服务项目（无偿服务）类别项目内容家政服务提供留言、叫醒服务，重要事件的备提醒服务等代理联系搬家公司配备急救药箱代召出租汽车代为联系家教代办旅游服务商务服务代办保险服务代办银行开户代购飞机、

42、车船票代订送水服务代收邮件服务代订报刊、杂志代订牛奶临时代为保管小件物品代订酒店客房雨天外借雨具礼仪服务组织业主联谊活动喜事庆典建议代为联系礼仪公司大厦内代订礼品、鲜花咨询服务本物业简介，物管部门电话、楼层引导黄页电话薄、交通时刻表、本市地图备查专业装修公司提供装修设计咨询服务来访登记服务建立详尽的业主档案，为业主提供温馨式特别服务文化娱乐 服务义务检查燃气管道漏气情况，宣传消防知识义务宣传家庭安全用电常识建立中青年活动，组织青年交谊活动（二） 星级酒店式便民服务项目（特约服务）项目项目内容日常维修服务疏通下水管道安装灯具、门铃、厨柜修理、更换水表、电表（不含材料）修理、更换水阀、水龙头、各类

43、软管等（不含材料）修理洗脸盆、洗菜盆下水管、马桶浮球（不含材料）修理窗帘、拉窗等（不含材料）清洗安装排风扇、油烟机安装分体式空调、窗式空调清洗安装空调过滤器、空调加氟利昂家用电器维修、钟表维修家装维修家政服务提供家庭劳务服务钟点家庭服务洗衣接送服务、自动洗衣、干衣服务住宅室内及商务办公室清洗地毯、室内清洁、地板和大理石打蜡电话订餐、购物、购买半成本菜肴、24小时送餐、办缤纷生活卡看护病人、老人商务服务代办房屋租售保安随行服务出租影视碟、书刊开办健美操、美术、音乐、电脑等培训打字、复印、传真、E-mail公用电话摄影、摄像医疗健康服务健康检查协助建立儿童计划免疫档案社区健康服务其它医疗项目园艺租

44、赁鲜花、盆景服务室内园艺绿化、设计文化娱乐服务组织业主郊游活动开展社区文体活动小区局域网维护及管理业主与物管公司之间的信息交流（三）特别项目组合1、 时尚引导项目组合健康时尚吧：健身中心：瑜伽、健美操、器械、国标 体训中心：网球、游泳、兰球、形体 美体中心：美容美体、化妆、人体装饰休闲娱乐吧：休闲水吧：仕女聊天室、网友冲浪吧 休闲茶餐：棋牌室家居乐园：家政服务 爱犬护理中心理财中心： 租售代理、保险代理、抵押手续代理 小区局域网络：在线影视平台：在线播放，及时更新。 BBS沟通平台：网络游戏，精彩生活。 物管服务平台：超越传统，在线咨询。2、 项目管理1 邀请以上项目的专业人士到社区进行培训讲座；2 组织管理健身、健美、美容课堂，聘请兼职教师（教练）进行授课和训练指导。