4s店售后服务部岗位职责及工作流程.docx

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1、第一局部售后效劳部人员编制 11岗 人，兼职 人，缺编 人售后效劳部经理 1岗1人在岗技术总监 1岗1人兼车间主任 1岗1人兼前台主管 1岗1人兼效劳参谋 1岗2人缺1人客服专员 1岗1人在岗索赔专员 1岗1人在岗配件经理 1岗1人在岗配件专员 1岗1人在岗维修技师 1岗3人在岗中级技工 1岗3人缺 人初级技工 1岗3人缺 人钣喷 1岗2人在岗第二局部 岗位分析售后效劳部经理岗位名称售后效劳部经理有无兼职上级岗位总经理部门名称售后效劳部下级岗位前台主管、客服、车间主任、技术总监、备件经理岗位任职资格要求u 年龄：25-45u 学历：大专u 经历要求：5年u 知识要求：汽车、机械类相关专业，3年

2、以上维修经历，2年以上生产管理经历u 能力要求：具有丰富的管理经历、组织协调能力，有开拓和创新的精神，良好的人际交往和沟通能力；具有非常良好的效劳意识及市场洞察力；表二：重要性工作内容权重占比1协助总经理，制定售后的年度、月度经营效劳目标，并组织实施。202制定部门的规章管理制度和工作流程,不断完善，保持售后效劳系统顺畅。153落实6s管理，创造良好的工作环境。104负责部门的绩效考核管理，领导和鼓励员工，让所有员工的思维和行动坚持以客户为中心。105及时处理客户的重大投诉，根据客户的投诉反映的问题制定改善措施。106及时向厂家反响信息，协助厂家售后督导等工作。107监视并确保售后效劳质量，提

3、升客户满意度158配合其他部门工作，完成领导安排的其他工作10技术总监岗位名称技术总监有无兼职维修一组组长兼上级岗位售后效劳部经理部门名称售后效劳部下级岗位维修技师岗位任职资格要求u 年龄：25-50u 学历：大专u 经历要求：5年u 知识要求：汽车、机械类相关专业，4年以上维修工作经历，1年以上管理经历u 能力要求：技术全面，管理经历丰富、组织协调能力强；具有非常良好的效劳意识；表二：重要性工作内容权重占比1协助售后经理在部门内开展技术管理工作；202负责维修车间的维修质量工作；203标准作业流程，保证平安生产，防止意外事故发生；154建立健全各种生产设备的维修保养制度，按时组织实施并做好登

4、记；155根据客户的维修和效劳需求，准时交车，处理客户质量投诉，实现客户满意；106对高难度故障进展判断、维修指导、维修支持，组织内部的技术研讨和技术攻关，负责维修技师的技能培训；107对所有“一次修复率相关的内容负责，并着力提高“一次修复率58完成领导安排的其他工作5车间主任岗位名称车间主任有无兼职维修二组组长兼上级岗位售后效劳部经理部门名称售后效劳部下级岗位维修技师岗位任职资格要求u 年龄：25-50u 学历：大专u 经历要求：5年u 知识要求：汽车、机械类相关专业，4年以上维修工作经历，1年以上管理经历u 能力要求：技术全面，管理经历丰富、组织协调能力强；具有非常良好的效劳意识；表二：重

5、要性工作内容权重占比1合理安排车间维修任务，及时调整及协调相关资源以确保车间生产的有序进展202严格按照车间 6S 管理的要求对车间进展有效管理203维修进度的管理154生产本钱控制，并针对实际情况提出改良建议155负责维修技师的日常管理；106对车间的工作流程进展持续改善107狠抓车间文明生产，拒绝野蛮作业58完成领导安排的其他工作5前台主管岗位名称前台主管有无兼职上级岗位售后效劳部经理部门名称售后效劳部下级岗位效劳参谋、索赔员、客服岗位任职资格要求u 年龄：25-35u 学历：大专u 经历要求：3年u 知识要求：市场营销、汽车类相关专业，2年以上客服工作经历，1年以上管理经历u 能力要求：

6、管理经历丰富、组织协调能力强，良好的人际交往和沟通能力；具有非常良好的效劳意识及市场洞察力；表二：重要性工作内容权重占比1协调前台及车间工作，保证维修接待业务的正常运作和管理；202审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报；103收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反响；154根据相关政策制定本部门管理制度、培训方案及业务流程；105监视并确保售后效劳质量和顾客满意，有较好的效劳意识，重大问题客户投诉率不高于1%；156协助售后效劳经理制定工作方案、及开拓业务；107向市场部提供用户信息和市场政策建议。108完成领导交办的其他工作。10效劳参谋岗位名称效劳参谋有

7、无兼职上级岗位前台主管部门名称售后效劳部下级岗位岗位任职资格要求u 年龄：25-35u 学历：大专u 经历要求：1年u 知识要求：市场营销、汽车类相关专业，1年以上客服工作经历u 能力要求：沟通协调能力强，具有非常良好的效劳意识及市场洞察力；表二：重要性工作内容权重占比1保持接待区整齐清洁，热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的效劳。102熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进展报价，估计维修费用或征求有关人员上级意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费工程及其依据。根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修工程。203认真接

8、待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，提醒客户将车内的重要物品保管好。104掌握车间的维修进度，确保完成客户交修工程，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前及客户沟通，讲清楚原因。155做好车辆的结算工作，热情效劳，提高客户的满意度。106积极向客户做好精品推荐；107处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。108建立客户档案，及时准确的完成ERP系统的输入。15索赔专员岗位名称索赔专员有无兼职上级岗位前台主管部门名称售后效劳部下级岗位岗位任职资格要求u 年龄：25-35u 学历：大专u 经历要求：1年u 知识要求：市场营销、金

9、融保险、汽车类相关专业，1年以上工作经历u 能力要求：沟通协调能力强，具有非常良好的效劳意识及市场洞察力；熟悉授权公司索赔业务的具体工作流程。表二：重要性工作内容权重占比1负责事故车辆的维修接待，认真检查索赔车辆，确定事故车辆的出险性质，判断维修类别，对事故车辆进展估价，并确定维修费用的支付方式。202负责按标准流程输索赔申请及相应索赔事务。203负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。104负责在授权公司开展的质量返修和相关活动中，报表资料的传递及交流。105按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。106主动收集、反响有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。107负责客观真实的开展索赔

10、工作，不得弄虚作假，并及时向管理层汇报工作状况。108完成部门负责人交办的相关工作。10客户效劳岗位名称客服有无兼职上级岗位前台主管部门名称售后效劳部下级岗位岗位任职资格要求u 年龄：25-35u 学历：大专u 经历要求：1年u 知识要求：市场营销、汽车类相关专业，1年以上客服工作经历u 能力要求：沟通协调能力强，具有非常良好的效劳意识及市场洞察力；表二：重要性工作内容权重占比1售后客户档案的整理：1、整理装订售后单据、存档。2、对所有客户的维修记录登记在客户售息卡上。102客户预约及维修保养方案安排；153定期向客户温馨提示：保养方案、保养事项、续保等。104建立客户及维修参谋的一对一式效劳

11、，解决客户遇到的维修保养问题。105售后信息及数据统计：1、每周一上报售后全部回访内容，计算出客户满意度。2、3号上报前一个月的客户满意度，详细反映各个部门存在的问题。3、3号上报客户投诉问题解决情况表，汇总本月出现的问题，并注明解决的结果及客户的反映。4、回访中查询客户信息卡是否及当时销售车辆、长期维修信息相吻合，发现流失客户及时追踪，根据情况分析流失原因。206调查客户满意度，了解客户需求，提升客户满意度。157对接厂家要求，及时回传相关资料；58承受客户投诉，并协调解决；59完成领导安排的其他工作。10配件经理岗位名称配件经理有无兼职上级岗位售后经理部门名称售后效劳部下级岗位配件专员岗位

12、任职资格要求u 年龄：25-40u 学历：大专u 经历要求：3年u 知识要求：汽车、机械类相关专业，具备统计、财务相关知识u 能力要求：沟通协调能力强，具有非常良好的效劳意识及市场洞察力；本钱意识、经营意识强。表二：重要性工作内容权重占比1协助售后效劳经理制订配件管理制度及流程。102配件方案：1、熟悉汽车配件采购渠道；2、汇总零部件出入量统计工作，及时供给保证合理库存。3、根据授权公司有关配件方案、订购的规定，开展配件的方案、订购工作，正确、及时填写和传递配件订货单。253对汽车精品进展采购和细比管理。104根据要求和市场需求合理调整库存，加快资金周转，减少滞库件。205协调好配件部门和维修

13、部门的关系，确保维修业务的正常开展。106根据存储要求，实行仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。107做好库存的日盘月结，配合财务做好盘点；108完成部门负责人交办的相关工作。5库管专员岗位名称库管专员有无兼职上级岗位配件经理部门名称售后效劳部下级岗位岗位任职资格要求u 年龄：25-45u 学历：中专u 经历要求：1年u 知识要求：汽车、机械类相关专业，具备统计、财务相关知识u 能力要求：沟通协调能力强，具有非常良好的效劳意识及市场洞察力。表二：重要性工作内容权重占比1负责仓库配件的平安，做好仓库的防火、防潮、防盗工作，保持仓库整洁；未经批准，严禁非仓库人员入内。152库房管理员要

14、认真清点货物的数量，检查质量，同时填写实收货物清单；103保管员负责配件上架，按号就座，严格执行有关“配件的保管规定。154管员负责根据核对好的入库单据，认真填写卡片帐，做到帐物相符。填写卡片帐工作，应在当天完成。105在配件的发放过程中，保管员必须严格履行出库手续，根据调拨员签发的出库申请提取配件，严禁先出货后补手续的错误做法，严禁白条发货。206确保库存准确，保证帐、卡、物相符。库管员随时对有出入库的配件进展复查。做好配件的盘点工作。157因量质问题退换回的配件，要另建帐单独管理，及时催促方案员进展库存和帐目调整，保正库存配件的准确、完好，催促采购员尽快作出异常处理。58保管全部及配件的业

15、务单据、入库清单、出库清单并归类存档。59完成部门经理交办的其他工作。5维修技师岗位名称维修技师有无兼职上级岗位车间主任技术总监部门名称售后效劳部下级岗位岗位任职资格要求u 年龄：25-50u 学历：中专u 经历要求：3年u 知识要求：汽车、机械类相关专业，u 能力要求：技术全面，管理经历丰富；具有非常良好的效劳意识；表二：重要性工作内容权重占比1根据前台和车间主任的分配，彻底维修故障车辆，确保维修质量202负责按委托书工程进展操作，在需追加维修工程或需延长维修时间时必须及时报告车间主管103对每个维修工程必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。154仔细、妥善地使用和保

16、管工具设备及资料。155负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。106不断提高技术能力，并不断提升技能等级57负责维修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地，保持车间整洁、有序及开展6S的具体实施。108耐心、细致、周到、热情的解答客户相关疑问，提高客户满意度。59完成部门负责人交办的相关工作。10售后效劳部工作制度第一局部 售后效劳流程预约客户接待故障检查和诊断商务报价及配件确认维修工程确认和派工安排维修作业维修质量检查结算车辆交付维修后跟踪效劳一、预约流程责任人：客服1、选定有效预约客户群预约客户群的选定需要一定技巧，拨打预约 前必须保证锁定的目标群是有效果的，有效客户包括：三包期快

17、到的客户；保险期快到的客户；保养期快到的客户；预约过程中，对于一些失联久未回厂的客户，我们主动回访的意义不是很大，这类客户我们可以判定为无效目标群。2、预约的宣传推广途径预约宣传推广的方式多种多样，具体可以包括以下几个方面：借助地方媒体、电台进展宣传；客户接待大厅摆放宣传看板；4S展厅摆放宣传看板；客户休息室的报架上，茶几上的玻璃下面等。3、预约效劳推广实施方案 预约如果要想到达预期的效果，必须要制定合理有效的预约推广实施方案。1制定合理有效的预约效劳流程。2进展全面的预约活动宣传推广。3准备完整的预约登记表及预约看板。4承受的预约要确保有相应技术及工具的保障。5预约所需配件必须保证及时供给。

18、6预约效劳设有专线 供客户 预约。向客户致歉，欢送再次预约询问车主姓名、 、故障原因或保养工程及预约时间，填写预约登记表是否属于保养否查询配件库存，是否有配件是预约日的维修量是否已满否确定预约修理时间，填写预约排班表否告知客户，向客户致歉，询问客户是否愿意等配件否是向客户致谢，确认到件时间是重新约定时间按照听诊情况查询维修工时及维修费用估算，告知客户致维修费用估计，并告知客户介绍 预约，向客户致谢接到客户预约 是每天下班前，效劳参谋应与车间、配件、索赔就预约表中的事项进展确认；配件备件、车间派工进入后续接待流程配件部将预约配件上专门的备料货架，并更新配件信息看板，并更新配件信息看板致维修费用估

19、计，并告知客户维修经理进展维修派工，预留工位，并更新车间维修看板并更新车间维修看板致维修费用估计，并告知客户客户预约考前须知：1、建立完整真实的客户档案和车辆维修档案，以便对客户进展主动的提醒预约和保养提示效劳。2、通过客户来店咨询、 回访或上次维修时和顾客的约定，预约联系顾客。3、预约接待人员应记录车辆的维修和保养情况查看是否有三包预警，有预警走预警流程，并做好相应的设备、零配件和工位准备，保障预约的顺利实施。4、根据工作时间安排情况向客户提出预约时间的建议留有准备时间。5、告知客户携带相关资料随车文件、保修手册、三包凭证等。6、在预约完毕前向客户再次确认客户的需求、客户维修时间，并根据客户

20、需求，对维修费用做一个大致的评估，并向客户说明和解释。7、预约内容应详细记录是否有预警，并及时通知效劳、配件主管。8、假设效劳站不能兑现预约时间，应提前告知客户并抱歉，重新预约。9、提前一小时及客户确定能否如约维修，否那么，重新预约。二、客户接待流程责任人：效劳参谋、索赔员仪容仪表：站立身体略前倾；双手相握，自然放于肢体前；眼神和和客户交流，透出热情；面带微笑，表达热忱；礼貌问候客户，“您好！欢送光临，很荣幸为您效劳。接待次序：帮客户翻开车门，自我介绍递交名片，当面铺上三件套。客户进厂面带微笑，起立迎接客户向客户问候，自我介绍询问客户是否第一次进厂否是进入效劳接待流程向客户简介效劳相关信息告知

21、客户即将为其建立档案及预计花费的时间及预计花费的时间落实客户资料并在?接车单?上进展记录?接车单?上进展记录引导顾客环车检查，并在?接车单?上确认环车检查结果，同时确认车内是否有贵重物品倾听故障描述，并做详细记录。确定维修工程和估时估价，寻求顾客同意复述维修工程制成?接车单?并与客户确认，主动说明如有其它需要，请随时跟我连络。追踪维修情况?接车单?在结算时留存，不交给客户接待确定：根据?接车单?中工程确认是否预警，是预警告知效劳主管，否预警走正常流程。三、故障诊断及检查流程责任人：效劳参谋、索赔员一检查要点及顺序：1、翻开引擎盖；2、检视车牌号及VIN码，填写预检表；3、检查引擎室油、水4、检

22、视车身左车门顺时针方向，环车一圈，；5、检查备胎；6、检视油表、里程表、内饰、电器等；7、询问车上是否有贵重物品；过程及客户互动，并将相关信息填写到预检表。二操作要点： 1、根据现场询问，结合用户档案、预约登记表填写问诊表；2、再现用户所述的故障现象，必要时应及用户同乘进展试车；3、根据需要，由维修人员使用预检工位和检测仪器进展辅助测试；4、根据具表达象判断其正常或异常，向用户耐心细致地说明真实情况；5、通过诊断结果，推测发生故障的原因。四、商务报价及配件确认责任人：效劳参谋、索赔员1、明确报价：给予客户一个明确的报价是赢得客户信任的第一步。在报价过程中要提高估价的准确性。任何无法兑现的承诺都

23、会惹来麻烦，所以估价要尽可能做得准确些。2、承诺完工时间：客户在送车维修时一般要反复叮嘱“几点几分我一定要来提车。所以，接车时，前台接待应告知客户的接车时间。如能按期交车应及时通知，这样可增加客户的信任感。如果延期交车，应提前同车主商量，并尽早通知车主。3、考前须知：1报价单上要有维修工程、配件价格、辅料费、工时费等；2新增维修工程要重写填写报价单；3利用计算机联网，检查所需配件是否有库存；4无库存的零件及时向配件部发出请购单，确认到货时间；5就报价金额、交车日期和时间，取得顾客同意；五、维修工程确认及排工安排责任人：效劳参谋、索赔员1、维修确认：确定维修工程、估时、估价，寻求顾客同意，并在维

24、修工单签字认可；2、过程关心：效劳参谋引导客户到休息区；向客户介绍饮品、电视、报刊、杂志、WIFI密码等效劳关心；客户在休息区能够直观看到爱车维修过程。3、 派工：派工给当班的维修技师，并做施工前的说明；六、 维修作业责任人：维修技师1、预约车辆要百分之百的预先捡料；2、软件的配合，当及客户在前台报价时，即能出料单至配件部，配件部即能事先捡好料；3、零部件人员依预先捡料单备妥零件并置入捡料篮中，料单上加注是否预先捡料；4、充分运用控工看板，随时掌握现场技师和车辆的施工状态；5、维修技师发现有增修工程时，回报效劳参谋；6、效劳参谋确认追加内容和金额并向顾客讲解；7、取得顾客签名确认后，重新安排工

25、作，承诺准时交车。维修作业流程图承受维修派工按工单维修维修完工完工检验维修异常发现新故障技术问题通知技术总监效劳站会诊通知车间主管/效劳参谋确认新故障客户是否同意追加工程重新确认维修工程通知车间管理安排维修维修工程客户不同意追加工程七、维修质量检查维修技师、效劳参谋一维修技师：在表单上逐项勾除已完工工程；签字确认工单工程完成必要时安排试车并清洁车辆；保修内，回收旧件；保修外，将旧件装于袋中；车辆完工后的三检自检、质检和总检。二效劳参谋：对车辆清洁状况包括轮毂、车内、外观的检视；确认维修工程及效劳工程；准备好所有单据和物品工单、结算单、旧件、贵重物品、行车证、钥匙等；车辆停放到竣工区，车头向外。

26、维修完工后续整理维修技师自检小组自检总检返工清洗车辆通知效劳参谋效劳参谋清洁检视、准备单据和物品交车流程八、结算及交车责任人：效劳参谋1、热情主动陪同客户检查维修成果，展示车辆清洁情况。2、用客户能理解的词句向客户说明维修工程，保修内，给用户看旧件；保修外，把维修故障件经顾客确认并交给顾客处理；3、引导顾客回到接待大厅并打印结算清单，解释工时费和配件费；4、向顾客解释结算清单并让顾客签字确认；5、陪顾客结账台结账，收银员应向顾客说明费用内容，并将找零钱及单据整理好一起交给顾客；6、等顾客结账完后，效劳参谋将贵重物品等交给顾客，并告知顾客下次保养的时间和里程，并且目送顾客离开；九、维修后跟踪效劳

27、售后客服1、维修保养后，回访员必须在客户取车后3日内对维修质量和效劳质量进展 跟踪访问，并做好记录；2、对于存在维修质量及效劳质量等方面的问题，应向客户致歉；3、在进展 跟踪效劳时，就进展定期保养提醒及提示客户享受的预约效劳；4、每天应将当天存在维修质量、效劳质量和预警问题的 跟踪记录上交给前台主管；5、前台主管每月3日前向售后效劳经理提交售后 跟踪质量月报，此报告有质量问题的跟踪效劳进展汇总。10、事故车控制流程；11、事故车接待流程；第二局部 配件管理一、配件方案1、仓库管理员收集缺料信息库存缺料信息或临时配件需求；2、仓库管理员分析、汇总缺料信息；3、根据库存和销售情况，编制期货方案或临

28、时方案，交由配件主管审核；4、配件主管审定后，售后效劳经理审批，仓库管理员出具一式三联方案单。一联方案员留存，验货用；一联交采购员，采购；一联交财务，附付款通知书进展付款审批。二、配件采购1、采购员依据方案单进展采购；2、市内现金采购：通知财务，财务依据方案单、付款通知书进展付款审批，办理相关手续；3、市内赊购：供货商送货的，货物由保管员验货接收并开出收货单二联进入入库程序；4、需自提的采购员到供货商处提货进入提货程序；5、市外现金采购：依据进货方案单、付款凭证联系供货商发货。完成后，付款凭证及时交回方案员；6、市外赊购：依据进货方案单联系供货商发货；7、到货后由采购员提货进入提货程序。三、提

29、货验收程序1、采购员将收到的发票登帐后，交财务进入记帐程序。2、采购员依据提货单提货，依据发货清单验收货物，完成配件的第一次验收；3、验收后，将货物、发货清单交库管员进展配件的第二次验收；4、如在第一次验收中发现问题，及保险公司、运输部门联系索赔。5、予以索赔：采购员将索赔单据进展帐务处理后上交财务；不予索赔：整理书面报告上交售后效劳经理。四、入库程序1、采购员持发货清单、装箱单，库管员持方案单，共同进展配件的第二次验货；2、供货单位送货上门，库管员开具一式两联收货单，一联留存、一联交库管员打印入库单。3、采购员自提，验收后，库管员依据验货单打印入库单；入库单一式四联，一联交保管员登帐进入库房

30、管理程序；其它四联由采购员分配，一联采购员留存进展帐处理，二联配发票也交财务进入记帐程序；4、货物验收不合格，库管员制一式两联差损单，一联交采购员、一联交财务；5、采购员依据差损单进展异常处理。6、予以索赔：方案员将索赔结果附差损单上交财务7、不予索赔：整理书面报告上交售后效劳经理。五、库存管理程序1、保管员、配件主管根据入库单、出库单登帐，结日库存。2、保管员把入库的配件验货上架，完成配件第三次验货。3、保管员、配件主管定期对库存配件进展库存构造分析，作出分析报告。4、保管员、配件主管、财务部每月、季度进展库存盘点，作出盘点表，盘盈盘亏书面说明，交售后效劳部经理上报公司经理，财务作帐目调整。

31、5、季度盘点后，进展配件报损工作。六、出库程序1、配件主管定期催收备料单；2、配件主管依据备料单日常、急件查询库存；3、配件主管根据库存情况进展调配。4、配件主管根据结算方式开具出库单。一联交库管员提货并留存下帐；一联交提货人；一联配件主管留存作帐目处理；一联交收款员收款后，连同款项转财务。5、库管员整理缺料单递交配件主管。七、领料程序1、维修工持接车单到配件处领取修理用配件；2、库管员根据维修工的需求，收回旧件后，开据一式二联销售小票，注意标明车牌号等；3、维修工签字确认后，持二联小票交效劳参谋签字确认，效劳参谋留存一联、交维修工一联；如属三包业务，应先经三包索赔员签字认可。4、维修工持效劳

32、参谋签字后的小票回执一联，到库管员处取料。第三局部 仓库管理库房管理包括配件自入库至出库为止的全部过程。在此期间，必须严格执行配件的验收、保管、发放、盘点和旧件回收等制度。验收入库1、库管员负责保管到厂的全部进货明细单；临时管理进货发票及运单。2、入库前库房保管员要整理库房，为新到商品的摆放提供空间。3、库管员协同配件经理进展验货，清点数量，检查质量，完成配件的第二次验收。4、库管员核实进货清单，填写实收货物清单，核实无误后双方签字；对于有质量问题的货物，保管员有权拒收。5、配件经理凭进货清单打印入库单，数量以实收为准如有价格变动应及时调整。入库单一式四份，库管一份，方案四份其中二份附进货发票

33、及运单转交财务部门，如票据未到的，应在备查簿中作好登记以备查询，一份方案员留存。6、库管员统计本批货物的缺件、坏件、劣质件以及价高件，并反响给配件经理。采购进展异常处理。7、库管员负责配件上架，并根据核对好的入库单据，认真填写卡片帐，做到帐实相符。填写卡片帐工作，应在当天完成。配件的保管保证库存配件的准确，节约仓位，便于操作，配件的保管应科学、合理、平安。1、分区分类：根据配件的车型，合理规划配件的摆放区域。2、五五摆放：根据配件的性质，形状，以五为计量基数做到“五五成行，五五成方，五五成串，五五成包 ,五五成层。使其摆放整齐，便于过目成数，便于盘点及发放。3、四号定位：按库号、架号、层号、位

34、号对配件实行统一架位号，并及配件的编号一一对应，以便迅速查帐和及时准确发货。4、建签立卡：对已定位和编制架位号的配件建立架位签和卡片帐。架位签标明到货日期、进货厂家、进出数量、结存数量以及标志记录。5、凡出入库的配件，应当天进展货卡登记，结出库存数，以便实货相符。6、库存配件要采取措施进展维护保养，做好防锈，防水，防尘等工作，防止和减少自然损耗。有包装的尽量不要撤除包装。7、因质量问题退换回的配件，要另建帐单独管理，保正库存配件的准确、完好。配件的发放配件的发放，必须严格执行出库手续。1、配件由配件经理签发出库申请单。2、库管员按配件经理签发的配件出库申请单提取配件可根据库存或提货人的要求做临

35、时调整，严禁先出货后补手续的错误做法，严禁白条发货。3、配件出库，配件经理应协助库管员和提货人一同清点货物，核实无误后，三方签字认可。4、配送员根据发运方式的不同，轻重件易损件要合理进展包装，提高包装质量，防止运输过程中损坏配件。5、出库单一式四份，提货人、库管经理、保管员、财务各一份，月底结帐一份。6、出库后，保管员根据出库单认真填写卡片帐，做到帐实相符。7、配件经理、库管员必须每日对帐，准确无误后，收款员填写日报单，定期送交财务。盘点库存配件的流动性很大，为及时掌握库存的变化情况防止短缺丧失和超储积压，保持帐、卡、物相符，必须进展定期和不定期的盘点工作。1、库管员应随时对有出入库记录的配件

36、进展复查。2、每日对配件库存进展盘点，每月对配件库存进展一次清点。3、每季度进展一次有财务参及的全面清点。盘点时应合理安排配件的出入库，以确保盘点的准确性，防止发生重盘、漏盘、错盘现象。4、配件盘点过程中，不准以任可理由虚报、瞒报或私自更改帐目。5、盘点完毕后，由盘点人员填写盘点报表，对盘盈盘亏的配件且要查明原因，分清责任，作出必要的处理。季度盘点后，进展配件的报损申报工作。旧件回收及管理为加强旧件的统一管理，杜绝以旧充新现象，必须严格执行旧件回收制度。1、三包、修理领用配件时，领用人交回相应旧件后才可发放新件。2、所有收回的旧件要设专人妥善保管，不得随地堆放。三包旧件要建帐管理。3、顾客索要

37、旧件时，旧件管理人员要擦净、整理后交还顾客。其它旧件，公司定期作出处理。第四局部 配件报损管理方法及申报流程一、报损配件是指已经损坏或有质量问题或由于车型淘汰不能继续销售的在帐配件，且不能进展三包索赔、退货和修复处理的。二、报损配件确实认在日常经营中产生、月度和季度盘点中清理出的已经损坏或有质量问题或由于车型淘汰不能继续销售的配件，必需经由效劳经理、三包索赔主管、配件主管三方鉴定，确认不能进展三包索赔、退货和修复处理的配件方可作报损处理。由于人为因素所造成的质量配件不予报损批示，损失由责任人和连带责任人承当。例如：可作三包、退厂或修复处理的配件，未能及时做相应处理而导致过期无法处理，或由于维修

38、工操作不当，库管员保管不善，所造成的配件损坏。三、报损配件的申报在每季度的配件库存全面清点工作中，将需报损的配件整理、确认后，填制?报损配件明细表?，并填写?配件报损申请单?，上报效劳部配件主管；效劳部配件主管鉴定审核后进入?配件报损申报流程?。四、报损配件的处理方法配件报损批准后，配件由库管员暂作保管，以便做进一步处理，库管员不允许私自将报损配件丢弃、变卖。五、鼓励机制为控制配件的报损量，减少公司的经营损失，效劳经理、配件主管、库管员必须严格控制配件的进货方案、及时进展异常处理。对于所发生的配件报损损失，损失的70%由该公司承当，效劳经理、配件经理、库管员各承当损失的10。第五局部 客服管理

39、一、客服工作内容：一收集、登记、管理客户资料流程明确、清晰信息工程设置有针对性信息准确、全面便于分析和利用二维修及保养 回访1、回访的时间为了保证效果，请在客户车辆出厂后1-3天内回访；请把握好最正确回访时间段，。最正确回访时间：9：00-11：30 14：00-19：00可根据当地的实际情况及站务运作需要灵活把握2、回访的数量为了保证效果，要求效劳商对所有进厂维修的众泰汽车客户进展100% 回访；回访成功率要求到达80%以上；回访不成功原因：空号错号、拒绝接听、无人接听、留言、未找到客户且无法转告。3.怎样提高回访成功率？1保证客户信息的准确；2尽量多地留下客户 ：手机、家庭 、单位 3选择

40、好电访时间：如客户留的是公司 要选择在工作时间回访；4客户预约时间：如“如果我们要对您进展 回访的话你一般什么时间方便呢？、“那我在下午两点钟打来您看方便吗？5每位回访不到的客户至少拔打三次，每次可选择不同的时间段。三回访作业实施要点记住我们给客户打 的目的是：关心、解决问题，而不是为了完成回访的指标。回访是你及客户的一种互动交流，而绝非你的单方面意愿；注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的 ，顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴及话筒之间的距离。一般来讲距离厘米为宜，说话声音小的人可以小于厘米，否那么应大

41、于厘米。习惯大声大气讲话的人打 时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否那么不要用特别小的声音打 。传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。一方面，打 前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打 ；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。多听少说，多让顾客说话。不要占用顾客太多时间，以免引起反感。注意 回访时间，尽量避开顾客休息时间。如遇本人不在，那么应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。完毕时务必有适合的祝福语，如祝您工作愉快、祝您节日愉

42、快等。四、客户满意度的判定1我们可以依据哪些东西来判定客户是否满意及满意的程度？2.客户的语气、语调2可能会遇到什么问题？1、客户正在开车？制止在客户开车时回访：那我就不防碍您开车了，以后有需要我们帮助的请随时拔打* 联络我们；2、客户对 回访有抵触？婉转地表达我们的目的：回访您是为了不断改良我们的工作，以为您提供更好的效劳。以后我们会尽量少打搅您，您有什需要帮助的可以随时联络我们。3、好了，好了，我不会再去你们那修车，你以后也不要给我打 了。放弃？还是争取？4、事情已经沟通好，但客户仍然喋喋不休？学会控制通话时间长度。五、客户抱怨的处理1、客户抱怨管道主要包括：1客户致电2 回访3现场反响4

43、书信方式5电子邮件请认识到客户投诉无门对企业的破坏性作用2、处理顾客投诉的要点：1从倾听开场2认同客户的感受3立即响应4持续反响5超越期望六、客户关心 以客户为中心的商业模式中，客户关心是客户关系维护的重要方面。随着竞争的日益剧烈，企业依靠根本的售后效劳已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的效劳才能赢得客户信任。 客户体验：1.现场温馨关心：如天气预报、赠送车辆使用知识卡片、为客户提供更舒适的休息环境等。2.关心提醒：如保养到期 提醒、特殊故障检修提醒、保险到期提醒等3.回报式关心：如赠送工时打折卡、定期搞回馈客户活动、赠送小礼品等。4.感情联络关心：如邮寄客户生日贺卡、节假日问侯短信、成立客户俱乐部等在从时间上看，客户关心活动包含在客户从进厂前、效劳中、出厂后的客户体验的全部过程中。进厂前的客户关心会加速效劳商及客户之间关系的建立，为鼓励和促进客户购置效劳起到催化剂的作用。效劳间的客户关心那么及效劳商提供的产品或效劳紧