客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责002.doc

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1、客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责一、基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中及客户良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等美誉度和忠诚度，塑造良好企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；及公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域服务质量提升和持续发展，

2、为打造最具竞争力和最具影响力标杆企业做好客户关系维护和服务。二、 组织架构及设置说明1 组织架构图销售事业部售后回访投诉回访售前回访投诉受理回访调查咨询受理业务受理客户服务中心2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本比例关系，以及人员业务能力因素，初步拟定设置为2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域逐步开展、服务业务能力提高及业务量逐步，再考虑增加人数。3 岗位说明3.1 客户服务中心 客户服务中心隶属于销售事业部，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定监督指导作用。3.2 业务受理组业务受理组隶属于

3、客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询及投诉受理工作。3.3 回访调查组回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务回访、营销及宣传工作。售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取措施及成效进行对客户回访工作；售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取措施及成效进行对客户回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面投诉后，业务受理组所采取措施及成效进行对客户回访工作。4 工作流程4.1 客户来电流程客户来电之后根据语音提示选择相应服务，A进入

4、业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门；B进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。4.2 客户投诉建议回访流程投诉回访组依据客户投诉处理情况，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机，客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。4.3 售前回访流程售前回访组依据销售部门、爆破服务部门提供数据参照回访标准话术逐一

5、进行回访，对于客户提出投诉建议，参照2.4.1B，绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。4.4 售后回访流程售后回访组依据销售部门、爆破服务部门提供数据参照回访标准话术逐一进行回访，对于客户提出投诉建议，参照2.4.1B，绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。三、 部门职责1 完成部门组织架构构建和完善，实施内部员工考核和管理；制定客户服务工作各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查。2 结合现有业务流程及业务战略计划，制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作

6、，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造企业形象。3 完成客户资料库建立和完善，保证客户资料完整、信息准确；保证客户信用信息及时、有效，防止客户信息泄露。对破坏客户关系和泄露客户信息行为、过失收集证据，并提请处罚。4 及时总结客户服务工作中客户反馈信息，并对公司营销政策制定、业务流程完善提出相应建议，以客户为中心实施服务管理，巩固和增进及客户合作关系，使企业准确把握和快速响应客户个性化需求，提高客户忠诚度，提高运营效率和利润收益。5 处理客户投诉并监督检查，及时发现问题，完成投诉处理报告并总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平目。6 围绕产品销售、售

7、后服务过程开展配套服务工作，进行客户需求调查；定期制作完成客户需求及意见反馈报告，及时向相关部门反馈以促进工作改进；认真接待客户来信、来电、来访提出问题，处理及时、公正。7 向社会做出产品和服务承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好社会形象。8 围绕公司销售、售后服务目标，制作客户开发计划，制定客户管理策略并组织实施。9 客户分析及行为调查，为企业制定科学销售策略、售后策略、服务策略提供支持。10 其他相关职责。四 岗位职责1 客户服务中心经理岗位职责1.1 在公司领导下，全面负责客户服务中心工作领导、统筹工作，率领本部门员工履行本部门职责。制定并不断完善客户服务中心各项制度、工作流程和工

8、作标准，规范客户服务中心各项工作。1.2 合理制定部门工作计划并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划，开展对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核工作。制定客户服务标准及各项工作规范，并对各岗位员工进行指导、培训。1.3 管理、安排本部门各服务项目运作，实施客户服务中心员工职业素质、职业道德和形象教育培训。1.4 组织实施统计分析客户资源信息，监督并完成客户档案资料建立和管理工作，并实施对客户信息实施分级管理，及时高质量完成客户回访工作计划制定和实施。1.5 按照客户资源分级管理，开展不同级别客户定期或不定期回访工作。1.6 及时向相关业务部门反馈客户有关产品或服务质量投诉及意见，并督促

9、及时解决客户投诉。1.7 结合公司业务战略发展和社会关系维护要求，开展重点客户关系维护，维护客户信息沟通及合作。1.8 负责发生重大投诉和重要业户投诉跟进、处理。1.9 建立并监控客户呼叫、回访工作流程，全面了解客户意见、需求，为客户提供即时服务。1.10 公司临时交办其他工作。2 客服专员岗位职责2.1 严格执行各项服务工作标准和流程，遵守公司各项规章制度及服务规范，遵守有关礼仪工作各项规定。2.2 配合各业务部门实施产品宣传、产品咨询、客户服务支持工作，准确地向咨询、投诉客户提供产品和服务业务信息。2.3 完成各业务领域支持工作售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;售中跟踪：客户订单生

10、产、发货、物流状态跟进;售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等。2.4 及时接听和回复客户电话咨询、电话投诉、收集客户建议等问题，并做好电话记录。2.5 按周期回访公司产品客户，统计现有客户产品使用情况，完成客户流失情况以及客户意见整理。2.6 以规范标准和流程接听客户咨询和投诉电话，按照不同级别咨询和投诉事件处理流程和标准及时、准确地予以答复。2.7 无法解决咨询和投诉事件，能及时发现来电客户需求及意见，记录整理，及时逐级上报并向客户及时反馈信息。2.8 接受客户咨询、投诉，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈。2.9 对接听电话和投诉事件，做好详细文字和声频档案记录，建立并维护客户档案，存档并妥善保管，对客户资料严格保密。2.10 针对投诉处理案例，做到每一件投诉有记录、有处理结果，建立专门投诉处理档案，每月统计整理后上报各级领导，妥善保管档案资料。2.11 配合部门经理及各级领导完成相应工作，以及上级领导交办其他工作。