14-超市员工培训计划.doc

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1、 超市员工培训计划 培训的目的：培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境，力图在此环境中， 从而使他们能在工作态度和工作行为等得以改变，使员工的价值观， 并为企业创造更多现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求， 的利益。 可以提高员工整体素质； 、1 可以提高销售额和为企业创新的能力； 、23 可以降低损耗； 、 可以改善工作质量； 、4 可以减少事故的发生； 、5 可以改善管理内容； 、6 增强就业能力； 、7 获得除收入以外的其它报酬； 、8 增强职业的稳定性； 、9 培训的内容： 知的问题（商品知识、服务知识、顾客消费知识）； 知识培训 、1 技能培训 、2 会的问题； 创的问题；

2、 思维培训 、3 适的问题； 观念培训 、4 悟的问题； 心理培训 、5 培训前的准备和要求： 了解受训员工现有的全面信息； 、1 确定员工的知识技能需求； 、2 明确主要培训内容； 、3 提供培训材料； 、45 了解员工对培训的态度； 、 获取管理者的支持； 、6 估算培训成本； 、7 对受训员工进行训后评估； 、8 培训效果的评价 、层次1 目的 类型 每次课程后给学员反馈评价表，特别是学员反应如何？ 反映1 外聘教师工作如何？是否合适？ 学员的知识与技能通过学习之后如何？通过小测验可 技能/知识2 获得 应用3 学员能否应用所学到（包括在教学过程中的应用）知识 从培训前后的结果差别看培训

3、效果 经营效果4 、评价方法：2 面谈l 在受训的员工中抽取重点团组进行调查l 记录l 考察l 、评价内容3 学生满意度l 学习测验l 对的执行情况l 经营成绩l 培训形式：1 讲课； 、 媒体学习； 、2 阅读； 、3 讨论； 、4 、5 答疑； 实习； 、6 角色扮演（游戏）； 、7 培训准备： 后勤的准备； 、12 学员做好准备； 、 教练做好准备； 、3 准备培训地点和设备； 、4 培训内容： 企业教育：了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；工 、1作公司及整个组织的环境；规章制度；岗位职责；业务流程；企业文 化；绩效评估制度；奖惩制度；同事认识； 服务培训； 、2 形体培训；

4、、3 规范语言培训； 、4 军训； 、5 、6业务流程；表格填写；电脑流程；专业培训：收货、收银、客服、 业务技巧； 培训课程： 参加人员：全体人员 （观念培训、心理培训） 一：员工手册 、帮助员工了解公司，培养员工的认同感；1目的： 、了解零售商业2 、了解员工的责任和义务3 参加人员：全体人员 二、超市管理规范 观念培训 （一）员工出入超市规定 观念培训 （二）员工工作原则 工作时间规范 、1 仪容仪表规范 、2 、3 行为及服务规范 语言规范 、4 日落原则 、5 保护顾客人身和财产安全的原则 、6 保护公司财产的原则 、7 保护公司商业机密的原则 、8 知识培训 （三）超市术语及常用设

5、备设施 超市专用术语 、1 标识牌 、2 常用设备设施 、3三、商品陈列培训 参加人员：食品、 （一）食品干货、百货（知识、技能、思维培训） 百货经理、主管 食品干货、百货陈列的基本工具 、1 货架位置区分 、2 下段 2-3黄金段 2-2上段2-1 、3 食品百货、百货陈列的基本要领 显面易见的原则3-1 、商品陈列显而易见必须要做到以下几点；A 商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客； ）1（ 每一种商品不能被其它商品挡住视线； ）2（ ）3（ 进门商品应贴有中文标识； 商品价目牌应与商品相对应，位置正确； ）4（ 标识必须填写清楚，产地名称不得用简称，以免顾客不清楚。 ）5（ 、打贴

6、价格标签注意事项B 放满陈列的原则3-2 前进陈列的原则3-3 纵向陈列的原则3-4 商品陈列要点 、4 陈列的安全性4-1 陈列的易观看性、易选择性；4-2 陈列的关联性4-34-4 陈列的易取性、易放回性 使顾客感觉良好性4-5 、清洁感A 、鲜度感B 、新鲜感C 提供信息、思想意识具有说服力4-64-7 陈列的陈本问题 、常用商品陈列的方法5 定位陈列5-1 、陈列方法A ）集中陈列1（ ）整齐陈列2（ ）错位陈列3（ 、陈列注意事项B 变化陈列5-2 、纸箱陈列A 、投入式陈列B 、突出陈列C 、翼型陈列D 、阶梯式陈列E 、层叠堆积陈列F 、挂式陈列G 、墙面陈列H （知识、技能、思

7、维培训） （二）生鲜 参加人员：生鲜经理、主管 、蔬果陈列1 蔬果课人员 陈列的形态1-1 、圆积型AB 、圆排型 、茎排型C 、段积型D 、投入型E 、并立型F 、堆积型GH 、植入型 、散置型I 、围绕型J 、搭配型K 、阶梯型L 蔬果陈列七要素1-2 、中间段 G、中央面 F、边面 E、顶面 D、曲面 C、前面 B、底面A 蔬果陈列技巧1-3 参加人员：肉课全体人员 、肉类22-1 肉类陈列原则 肉类陈列注意事项2-2 、营业后 C、营业中 B、开店前A 参加人员：水产课全体人员 、水产类3 水产品陈列原则3-1 水产品陈列形态3-2A 、全体集中陈列法 、段、块状鱼陈列法B 、横鱼陈列

8、法C 参加人员：日配课全体人员 、日配类4 日配品陈列的顺序与位置安排4-1 日配品陈列时间安排4-2 参加人员：收货部全体人员 四、收货（一）收货区域常用器械解释及使用（知识培训） （技能培训） （二）收货流程 单据流程 、1 食品干货、百货实物收货流程 、2 生鲜收货流程 、3 （三）收货时的注意事项（技能培训、心理培训） 数量 、1 品质（品名、条形码、克重、保质期、中文标识、说明书、防伪 、2 标记、检验合格证） 商品拒收原则 、3 （四）收货差异、错误处理方法（思维培训） 、1 收货商品项差异 收货数量差异 、2 收货实物数量大于入机数量2-1 收货实物数量小于入机数量2-2 （五）

9、退换货（技能培训） 退货 、1 退货原则1-1 退货权限1-2 退货流程1-3 退货差异处理方法1-4 换货流程 、2 、3 退换货时注意事项 （六）赠品收货注意事项（思维培训） （七）库房管理（知识培训） 货物码放原则 、1 库房安全防范措施 、2 防火2-1 防盗2-2 （八）收货日常工作规范（观念培训） 五、收银员 （一）收银员素质培训（观念培训） （二）收银机的解释及使用（知识培训） 机组成 POS、1 电脑收银机1-1 扫描枪1-2 机使用及指法1-3POS 条形码 、2 信用卡机的使用 、3（三）收款（技能培训） 、现金1 点钞技术1-1 辩别假钞1-2 、信用卡2 、其它付款形式

10、3 （四）收银流程（技能培训） （五）操作注意事项（思维培训） 操作步骤 、1 兑零 、2 商品 、3 价格3-1 条形码3-2 （六）总收室工作注意事项（观念培训） 六、客服 （一）总服务台（技能培训、观念培训、心理培训） 接听电话 、1 广播服务 、2 广播设备的操作2-1 播报规定2-2 如何接待顾客问询 、3 顾客投诉 、4 顾客投诉主要项目4-1A 、安全 C、服务 B、商品 顾客投诉处理原则4-2 赠品发放 、5 存包 、6 （二）顾客退换货处（技能培训、知识培训） 退换货流程 、1 退换货审核标准 、2 消费法规培训 、3 参加人员：楼面经理、主管 七、楼面 （一）流程（技能培训

11、） 收货流程 、1 补货流程 、2 生鲜补货流程 、3 店内促销流程 、4 、5 商品报损流程 供应商退、换货流程 、6 物品携出、携入、归还流程 、7 商品破损、坏包处理流程 、8 部门间调货流程 、9（二）理货员服务培训 参加人员：全体理（思维培训、心理培训） 货员 礼貌用语 、1 如何接待顾客问询 、2 顾客投诉 、3 顾客投诉主要项目3-1 、商品A 、安全 C、服务 B 如何处理顾客投诉3-2 、倾听顾客的投诉A 、表示道歉B 、提供解决方案C 处理顾客投诉要领3-3 理货（知识培训、技能培训）/（三）补货 补货原则 、1 补货动作 、2 、补货后 C、补货时 B、补货前A 理货基本

12、原则 、3 理货缺货处理方法/补货 、4 理货时安全注意事项/补货 、5 （四）库房整理（知识培训、技能培训） 库存区码放的原则 、1 库存区的安全码放 、2 库存商品码放原则2-1 库存单的填写2-2 库房安全管理规定2-3 防盗规定/库存区的防火 、3 参加人员：运营经理、主（知识培训、技能培训） （五）商品促销 管 、1 店内商品促销原则 促销商品陈列要点 、2 价签 2-4货架 2-3堆头 2-2端架2-1 （六）损耗控制（技能培训、思维培训） （七）卖场清洁规定（观念培训） 八、保卫 （一）保卫部人员素质培训（观念培训） （二）典型事件处理（思维培训） 稽核工作要点 、1 防盗器报警 、2 偷盗事件的处理 、3 监控中心发现异常情况的处理 、4 防盗管理制度（观念培训）/（三）防火 （四）消防器材的使用（知识培训）