案场管理制度004.doc

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1、房地产案场管理制度北京风光营销策划有限公司目 录第一部分、日常管理制度一、工作守则二、案场考勤制度三、售楼处卫生管理制度四、缺勤处理四、辞职管理五、项目会议制度六、业务管理规范制度七、礼仪及行为规范制度八、客户接待制度九、业绩分配制度十、案场奖罚激励制度第二部分、业务流程规范一、来电流程管理二、来访流程管理三、成交、签约流程管理四、退房流程管理五、相关表格及填写要求第一部分、日常管理制度一、工作守则1、微笑服务：置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司及客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应在任何时间 都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让

2、自己做得更好。对精神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问部门负责人将不安排接待客户2、守 时：守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3、纪 律：置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。4、保 密：置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5、着 装：在售楼处（或及项目相关的各类活动中 ）必须按照要求统一着装，并且佩戴胸卡，无统一着装的不得接待客户。二、 案场考勤制度严格遵守现场考勤及值班时间，销

3、售部人员每天上班于考勤记录薄上签到。不得迟到早退，不得擅自离开工作岗位。基本规定如下：1、 案场作息时间工作时间 : 周一至周日；上午8:0012:00；下午1：3018:00，根据案场需求，实行中午轮休制度；晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则（遇季节变化由销售部做相应调整）。2、 案场工作人员上班时间前、下班时间后更换服装；3、 每日上午案场值班人员必须在8：00之前结束案场打扫工作，清洁工作完成后15分钟内晨会结束；4、 每日18：00之前递交数据统计，销售人员交于销售主管；每周一销售主管交于销售经理。5、 不得迟到早退，特殊原因需报经销售主管及主管级以上领导认可，（销售主管须销售经理

4、认可，销售经理须项目经理认可）并于考勤表中注册。原则上不允许越级申报，遇特殊情况如主管领导不在案场等可越级申请；6、 案场设独立考勤表，每月考勤以公司考勤表为准，如实报送公司。7、 正常情况下，销售部门包括经理、主管及销员原则上实行六天工作制，每人每周轮休一天，周六、周日一般不休。每周作息时间排定后不得申请调休，特殊情况必须调休的须主管批准（主管须销售经理批准，销售经理须项目经理批准）否则以旷工论处， 每次轮休不允许超过两天； 在项目强销期全体员工将不安排休息。8、 所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位，禁止从事其它及工作无关的事情。上班时间不可随便外出，若需外出应说明

5、地点、事由和所需时间，并经主管同意，虚报外出理由者，经查实视情节轻重以事假或旷工处理。9、 请假必须事先填写请假申请单，由销售主管签署意见，经经理导批准后备案。如特殊原因未能事先请假，经主管批准后事后补填请假申请单。销售经理负责一天内事假和病假的审批，项目经理负责两日以上事假和病假的审批。1） 病、事假以半天为最小单位，按请假时间扣除当日工资（即请假1天扣1天工资）。2） 销售人员在没有加班的情况下，不能事先借休。10、 每周一8点整开周例会。三、 售楼处卫生管理制度1、 销售部门值班人员每天早上到达售楼处后，要按分工主动打扫地面、桌面、擦洗卫生间、清擦门窗、玻璃、和模笔玻璃，要做到窗明几净。

6、2、 接待室茶几、接待台上严禁摆放杂物。客人离开售楼处后，接待该客户的销售员如无需客户接待，应立即清洗烟缸、擦试桌面、重新摆放好桌椅和桌上饰物。3、 雨雾天气，除了铺好防滑垫，暂无客户接待任务时，要主动保洁地面。4、 售楼处的卫生，要做到场地清洁、挂物整齐，车辆摆放有序。5、 售楼处内外摆放的花草，要定期浇水，及时清除枯枝败叶；大型盆栽植物的叶面，每天早上擦洗一次，使枝叶光亮洁净。二、 缺勤的处理1. 上下班请人代记录，则代记录者及被记录者各扣款10 元；2. 上下班忘记记录者每次扣款10元；3. 上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款10元；4. 因私事外出而在外出登记表上虚报公出

7、者，扣50元；5. 迟到者每分钟10元。 6. 旷工一日扣罚三天工资，连续旷工二日或当月累计旷工三日以上者则以自动离职处理。 有下列情况之一者，按旷工处理：1) 早退者2) 未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者；3) 请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者；4) 请假人所提请假理由或证明及事实不符者；5) 不服从分配调动，经说服教育无效,未按指定时间到岗者；6) 未经批准擅离岗位从事及本职工作无关活动者。三、 辞职管理 1. 公司员工因故辞职时，本人应提前十五天向直接上级提交辞职申请2. 收到员工辞职申请报告后，主管负责了解员工辞职的真实原因，并将信息反馈给经理 ,以保证及时进行有针对性

8、的工作改进。3. 员工办理工作移交和物品清还手续，对客户资料泄密的拒绝交接的或交接不完全的将不予结算工资4. 案场助理统计辞职员工考勤，计算应领取的薪金5. 该员工所有的福利包含调休未尽的、团奖未发放的将全部作废。四、 项目例会制度早会1. 时 间：X：X：2. 地 点：售楼处3. 主 持：销售主管（销售经理）4. 出席人：售楼处全体置业顾问5. 会议主题：1) 检查仪容仪表、出勤情况；2) 简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；3) 公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；4) 销售主管（销售经理）讲述当天需注意

9、的事项；5) 当日推广部署及当日计划；6) 置业顾问互报一天销售中存在的问题，销售主管（销售经理）总结分析，予以帮助解决。周会1. 时 间：每周一X：X：2. 地 点：售楼处3. 主持人：销售经理4. 出席人：售楼处全体置业顾问5. 会议主题：1) 总结每周工作；2) 对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；3) 讨论每周议题；4) 由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作出合理化建议，以提高项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为项目服务；5) 市场分析；6) 主要为组员

10、之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；7) 下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；8) 相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。月例会1. 时 间：（另行拟定）2. 地 点：（售楼处）3. 主持人：项目经理、销售经理及销售主管4. 出席人：全体置业顾问5. 会议主题：月度工作总结及下月工作计划1) 项目重大销售推广活动的分析总结；2) 市场客户及业主源状况分析；3) 竞争项目销售动态分析；4) 总结月度工作；5) 布置下月度工作；6) 分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。六、业务管理制度1、 所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应

11、在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；2、 工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，及工作无关的杂物一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台等所有损公司形象的行为发生；3、 所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为，对开发商的活动礼品私自处理者一旦查实将给以处罚，置业顾问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；4、 置业顾问不得利用上班时

12、间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；5、 置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；6、 置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜； 7、 置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定及调整广告策略提供依据；8、 房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及

13、发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号；9、 置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系。10、 所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售经理、销售主管、案场秘书外，其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；11、 置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。七、礼仪及行为规范制度(一) 礼仪规范1

14、. 接听电话（三声之内接听）时，必须使用标准语言，如“您好，小区“”。2. 客户来访，应主动起身迎接，并致问候语，置业顾问按销售接待流程为客户讲解产品后应引导客户落座，并主动为客户倒水。3. 客户离开时，应送至门口，代为开门，并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您”、“再见”、“欢迎您下次再来”等。4. 对每一位看房客户，售楼前台置业顾问都应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房的客户有任何轻视态度。5. 在通道或房间等较狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得及客户抢道行走。6. 对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语“请问您有什么事情”，主动帮助、引导客户，

15、不得对客户视而不见。7. 如及客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时及有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得及客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论，不得擅自许诺，不得以口头承诺修改书面合同或协议。8. 在接待客户时，应热情接待，但不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传。(二) 日常业务中的礼仪 1、 仪容仪表 因售楼人员直接及客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点： 1) 身体整

16、洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激。2) 容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。 3) 适量化妆：女性售楼人员必须化淡汝，化汝须适当而不夸张。4) 头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新。 5) 双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。6) 制服整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。 2、 言谈举止 售楼人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应该做到： 1) 彬彬有礼。2) 主动同客人、上级及同事打招呼； 3) 多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等 4

17、) 如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等； 5) 讲客人能听懂的语言； 6) 进入客房或办公室前须先敲门； 7) 同事之间要互敬互让。说话要温文尔雅； 8) 面带笑容接待各方宾客； 9) 保持开朗愉快的心情 (三) 姿式仪态 1) 站姿：常态下做“立正”姿势：两脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。在客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，并及双肩垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望，在介绍沙盘过程中，应以镭射笔做指引。在会见客户或出席仪式时，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。

18、2) 坐姿：落坐后，应上身垂直，端正坐好，不许后仰；双腿平行放好，自然弯曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘二郎腿。移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。3) 行姿：不摇不摆，两个人以上行走时不得搂抱搭肩。4) 走姿：走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。5) 出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。而且要说：对不起，打扰。6) 递交物件时，如递交文件、名片等，

19、要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。7) 握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿式仪态。女员工：发式1) 刘海儿不盖眉。2) 自然、大方。3) 头发过肩要扎起。4) 头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。5) 发型颜色不可太夸张。耳环员工只可佩戴小耳环（无坠），款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳环为佳。 男员工：发式1) 头发要前不过眉

20、，旁不过耳，后不盖领。2) 头发要整齐、清洁，没有头屑。3) 不可染发（黑色除外）。面容1) 面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。2) 男员工不可留胡须。 手：1) 男员工手的指甲长度不超过手指头。2) 女员工只可涂透明色指甲油。3) 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。4) 经常保持手部清洁。 服装：商务交往中的男士正装1) 制服2) 西装着西装的三三原则1) 三色原则全身颜色不多于三种色系2) 三一定律：鞋子，腰带，公文包颜色保持一致三大禁忌1) 左边袖上的商标，标志没有撕2) 尼龙丝袜不能穿，白色袜不能穿，袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致3) 领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其余

21、皮质，珍珠等不可，颜色以深色为主，可及西装或衬衫颜色一致，有图案则以几何图案为主，短袖衬衫除制服外不打领带，夹克一般不打领带职业女性着裙装四不准1) 黑色皮裙不能穿2) 重要场合不光腿3) 袜子残破4) 鞋袜不配套套装不能穿便鞋，凉鞋不能穿袜子握手的礼节：伸手次序：1) 总原则：尊者居前2) 上级和下级：上级3) 主人和客人来：主人4) 主人和客人走：客人5) 男人和女人：女人伸手时的忌讳：1) 握手时不能带墨镜2) 不能带帽子3) 不能带手套（女士纱手套除外）4) 异性不能用双手八、客户接待制度每日轮接顺序：依据考勤表签到顺序，正序接待客户，倒序接听电话。1. 客户接待以个人单位排序，进行轮

22、流接待。当值置业顾问都应清楚自己的接待顺序，主动补位前控台。必须主动询问“请问您是第一次来吗，若是老客户，应礼貌转交原置业顾问，若客户因其他原因故意隐瞒的，原置业顾问未能在十分钟内认出的，视两置业顾问的共同客户”2. 无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客、抢客。3. 当值置业顾问在接待客户时，需第一时间询问客户先前是否到访并由谁接待过，若客户明确找某位置业顾问的，一经确认应主动将客户转交给该指定置业顾问接待，事后进行登记核查。当值置业顾问继续补位，而该指定接待置业顾问保留其接待新客户的资格。若指定的置业顾问不在，当值置业顾问视为协助接待，保留新客户接待资格。4. 已作登记或已成交的老客户带

23、新客户来访，如老客户指定找回原置业顾问接待的，则需礼貌转交新客户，反之则视为正常轮序接待。若老客户介绍新客户未有陪同到场的，新客户在接待时未有告诉现接待置业顾问的，原置业顾问七日内未有发现的，视跟踪回访不到位处理，此客户归为现接待置业顾问。5. 客户到访时，轮候置业顾问在客户进门时能认出客户的，可不计顺序优先接待；若期间已由其他置业顾问接待中，除非客户指定更换置业顾问接待，否则不得自行要求更换，仍由当值置业顾问继续接待，过后为其补接一组新客户。6. 凡是自行错过客户的接待机会均不补偿，视为空轮。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接待新客户一组。7. 若当值置业顾问接待

24、新客户时刚好老客户来访，可委托其他置业顾问协助接待。8. 置业顾问非因客户要求不得中断正在接待的客户。如因客户强烈要求更换置业顾问，成交业绩归属后者。9. 每位置业顾问都有责任、有义务在其他置业顾问需要的情况下，做好客户的协助接待工作，其接待新客户机会保留。10. 对于明调人员和其他观光人员置业顾问应主动说明情况，让末位人员接待。11. 对于退款客户或者因业务情况出现异议或闹事的客户应引导至客户洽谈其他未尽事宜。注：各项目可根据实际情况制定。九、 业绩分配制度一、 业绩判定1. 为树立团结互助的团体精神，有关业务成交按照业绩分配制度执行，制度未有规定的，由销售经理分配处理；2. 家庭购房时，夫

25、妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理 3. 企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理；4. 熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；5. 如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。二、 业绩分配1. 置业顾问在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额房款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续时所提出的问题。置业顾问如不能亲自到现场跟进，则必须通知现场主管安排同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，佣金由原置业顾问享有。为了避

26、免节外生枝，原则上要求置业顾问亲自回现场跟进。2. 客人进入售楼处应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。如客人表示之前曾经到访并道出A销售员姓名，则应交由A销售员跟进。如A销售员不在场，则由排首位的B置业顾问负责跟进(在跟进之前必须打电话给A销售员,了解客户的概况)，成交后的佣金由A和B置业顾问平分。如当天无法成交，客户归还A置业顾问继续跟进。如出现置业顾问在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原置业顾问。3. 已成交的A客户介绍B客户来买房时，B客户提出找A置业顾问而其不在场的情况下，由销售主管打电话及A联系，如果A不能亲自回现场跟进或时间紧迫，由销售主管指定轮班置业顾问C

27、接待，当天成交后，则A、C置业顾问各得50佣金。如当天不能成交，B客户以后则由A置业顾问继续跟进。4. A、B两位置业顾问共同接待1个老客户时，若有新客户进场，而又有足够人手接待的话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新客户（原则上不允许一组客户2人接待）。5. A、B置业顾问共同接待一个老客户时,若此时A置业顾问的老客户回来，则A置业顾问有权委托其他同事代为跟进，成交佣金平分，及B置业顾问无关。6. A、B两位置业顾问共同成交一个客人以后，若此客人想再购买单位，而此期间B置业顾问没有跟进客人或没有联系，A置业顾问共同跟进的，若此客人再由A置业顾问经办成交另一个单位，此佣金由最后跟进的A置业顾问

28、独得。7. 如遇A、B两位置业顾问分别跟进的客户为直系亲属时（常见情况为夫妻、父子、母女、关系非常密切的购房结婚男女），则成交后佣金平分；如为兄弟、姐妹、朋友关系时，则需用业主姓名判别是哪一位销售员的客户，而另一位销售员不可拆分佣金。8. 如遇A置业顾问的客户是B置业顾问的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。如客户比较信赖B置业顾问，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向销售经理申请双方共同跟进。9. 对于主管安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的置业顾问可以让客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的置业顾问，则视

29、为公共资源，可由其他置业顾问跟进，成交后不拆分任何佣金。10. 一个客人若由多个(3个以上)的同事接待介绍过而成交，则应相互协商，达成共识。认购书上只能写两位置业顾问的名字。11. 公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户，原则上由主管安排置业顾问接待十、 案场奖罚激励制度(一) 案场惩戒制度1、 方式：第一次10元，第二次30元，三次以上50元适用条款： 1) 客户进门时，值班业务员未主动起立迎候；未使用礼貌用语听电话；未用普通话说“您好”2) 在客户进门时未配合同事说您好3) 当班期间聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；4) 工作时间衣着不整，未按规定佩

30、戴铭牌5) 迟到早退6) 上班时间打私人电话7) 未请示经理，工作时间带无关人员到公司。8) 当值人员不能保持售楼部清洁卫生的9) 没有整理好客户资料，做好当日小结10) 女士在控台内化妆。上班戴耳环，挂饰等11) 在控台内睡觉2、 方式： 罚金100元适用条款1) 私自换班2) 当班期间故意不及同事协助、配合开展业务。3) 上班期间吸烟或不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司。4) 串岗离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作，5) 玩忽职守，在当班时从事及工作无关的事情6) 谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言7) 遇紧急情况时，未服从领导安排。8) 上班时间不穿职业装，女士

31、不画淡妆3、 严重警告：罚款金有公司根据情况定适用条款1) 未经经理，主管批准，私自为客户或他人复印公司文件及资料；2) 当班期间饮酒者3) 未经主管批准，私自脱岗，私自外出4) 上班时间顶撞上司5) 私藏、挪用公司的物品6) 盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；向客户索取小费或礼物；要求客户代办私事。藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。7) 聚众闹事，组织、参及斗殴事件；煽动员工怠工、罢工等行为8) 及客户私自交易；为客户提供有损公司利益的额外服务；私自向客户收取费用； 4、 开除1) 泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害。2) 违反国家法律，被当地执法机关拘留。注：所得一律进入财

32、务,在员工工资内扣除,作为团队活动基金,主要用于本项组的小组活动费用。(二) 案场奖励制度1、 为案场提出有益的建议，如建议被采纳并实行，将奖励奖金100元。2、 有显著带教成绩，将奖励奖金100元。3、 积极主动承担案场分配任务并完成情况出色者，奖励100元。4、 完成自身工作后能积极主动帮助案场其他员工完成工作的，奖励50元。5、 销售冠军奖： 案场中月度评选出1名销售套数最多的销售冠军1名，奖金（ ）元 案场中季度评选出1名销售套数最多的销售冠军1名，奖金（ ）元 案场中半年评选出1名销售套数最多的销售冠军1名，奖金（ ）元 案场中年终评选出1名销售套数最多的销售冠军1名，奖金（ ）元注

33、：员工或团体所受各种奖、罚,一律记入档案,作为人事考评的依据之一第三部分、业务流程规范一、来电流程管理 （一） 来电接听流程示意 ，您好询问信息获知途径转接置业顾问项目介绍针对需求估邀约纪录来电情况（二） 来电接听基本要求电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。1、 带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；2、 接听电话时应清晰的报出公司名或在售项目名称，使用礼貌用语：如“您好，”3、 原则上电话铃声响三声以内必须接听电话；4、 对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在3分钟之内为佳；尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；5、 在电话中的长时

34、间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；6、 接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是“”，电话号码是，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。7、 根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；8、 如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电；9、 当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答10、 通话过程中应注意：口齿清楚；语速不要过快；语

35、音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；11、 在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话；12、 在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好及客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪；13、 打电话再次及客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。二、来访流程管理（一） 来访接待流程示意迎 客介绍项目促其下定入座洽谈销售道具准备（销售夹、名片、笔 ）了解客户需求推荐产品、计算费用利用销售技巧、制造气氛，促使下定为客户准

36、备后续资料沙盘讲解、展区图讲、解工地带看成 交备齐资料，再次邀约客户洽谈暂未下定作好资料登记，准备以后追踪送客户登记（二） 来访接待基本要求1、 迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（设置前控台）（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼处参观），“客户到，全体高呼欢迎参观”“请问您是第一次来参观我们项目吗”、“请问您是投资还是自营”并递上项目资料及自己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。2、 介绍项目（沙盘介绍）1) 沙盘讲解流程示意地理位置介绍周边市政、交通、商业等配套介绍项目的概况介绍（突出特色卖点）规划介绍在售产品的概况介绍铺型、面积、价格概况介绍2) 说明：（1） 将客户迎进销

37、售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向客人介绍项目总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出项目的特点。同时向客人介绍发展商、经营管理公司、物业管理公司的实力背景，以增加客人对项目的信心；描绘项目前景，制造美好憧憬，初次接触便能让客户感到强有力的冲击。找出整个沙盘最亮丽的点描绘路，引导客户到亮点处介绍沙盘；在人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，力争移动到亮点处。借助展板看图说话，让后再介绍项目其他。（2） 入座洽谈A. 看完模型后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优点、项目期内的优惠，以增加客人的购买欲

38、，力争成交。B. 当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。C. 渲染现场销售气氛，注意现场配合，三组以上客户需喊控台，及销售经理或销售主管和其他置业顾问进行密切配合，争取客户尽快落定。不得让现场两组客户互相交流，应设法避免，以防折扣优惠不致，出现投诉。D. 做好客户登记(a) 完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须记录详细的客户资料及来访情况，方便日后跟进工作。(b) 客户到访登记之日起三天之内必须进行第一次跟踪，同时做好详细的跟踪记录。原则上每七天要跟踪客户一次，直到客户明确表示不购买，每次都需做好详细的跟踪记录，对于分析客

39、户的成交或未成交原因有重要意义。E. 送客(a) 完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；最后为客人留下良好印象，以便日后及客人再次联系。(b) 回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。三、成交、签约流程管理客户选择房源核对销控表销售经理或主管确认房源客户选定房源销售经理或主管再次核对房源及价格、面积等详细项目填写销控表签定认购协议书签定购房合同财务收缴定金登记备案(一) 销控管理1、 出售之前核对销控表（即房源表），然后签署认购单并有销售经理签字认可，待客户交定金并经财务确认后，由案场负责人

40、在销控表上做售出标志，售楼处现场有销售表公开展示的，须及时更新和通知，使在现场的所有人都清楚房源的认购情况。2、 销售统计：案场助理及时更新相关销售数据，并制作“销售日报表”。（二） 签署认购书要求1、 客户决定购买某一单位，经办置业顾问应先向销售经理确定认购单位和价格，并为客户详细计算并解释购房税费、银行按揭费、入住费用等各项相关收费。2、 签署认购单时，需及客户再次确认认购书上的认购楼座、总房价款、付款方式和付款时间，并提醒客户阅读注意事项。3、 认购单上内容不得修改、随意增加内容，特殊情况需填写特需申请单，并报请销售经理同意并由其签名确认。4、 书写一定要整齐、清晰，不得涂改，导致价格出

41、错等严重后果由该员工负责。5、 置业顾问不得私自废除认购单，如需废除的，经办置业顾问须在认购单上注明作废原因，报请销售经理同意并由其签名确认后方可作废。6、 经办置业顾问对填写的认购单有第一复核的责任，然后交销售主管或销售经理审核签字确认，要仔细可对单价、总价、房号。7、 签署完毕的认购单一律交由案场秘书负责保管。（三） 定金、发票1、 定金由财务收取，开据发票。如因财务人员不在则由销售经理代为收取（具体根据项目情况而定）。2、 开出的收据、发票一定注明卡号、房号、金额及日期。3、 置业顾问不准收取任何款项。（四） 办理签订购房合同、银行按揭等购房手续1、 认购单签订后，置业顾问有责任及时通知

42、客户在规定的时间内交款、签定购房合同，并办理相关购房手续。2、 主动帮助客户备齐按揭资料，约请银行客户经理到现场办理相关手续，积极配合开发商办理按揭工作。（五） 合同管理1、 客户档案管理工作由案场助理负责，分别整理认购阶段客户资料、销售、签约阶段客户档案，两个阶段以订购情况明细表，销售情况明细表串联，根据每日订购情况变动，登录订购情况明细表，依据订购情况明细表准备购房合同。2、 及客户签定完购房合同后，置业顾问应将所有办理购房手续资料及认购单一并交由案场助理保管。3、 案场助理必需使用活页文件夹或文件袋对客户资料分门别类进行整理，排放。空白合同、已准备完毕合同，已签合同分别放置，已签合同需统

43、一编号，一个客户一个文件袋，并注明资料完整或缺少项目。4、 合同的保存及调阅限于销售经理或主管及案场助理，其他人员无权擅自领取合同，如有需要查阅合同的，须报请销售经理或主管同意，并做好借阅登记工作。5、 另准备一份合同样本，供置业顾问、客户借阅。未签约客户如提出借阅合同并拿离现场，置业顾问应首先婉拒，若客户坚持借阅，则应统一至案场秘书处办理借阅手续，并注明合同归还时间。对于已签约客户如需凭合同办理提款事宜，同样需办理借阅手续；对于已初始登记合同返还客户，需专门准备签收本，在客户领取合同时签收。（六） 客户资源管理1、 意向客户资源管理1) 置业顾问接待客户后将客户资料和接待情况填入“客户来访登

44、记表”并及时填报客户追踪情况。2) 根据客户意向程度把客户分类，进行分级管理，充分利用客户资源。2、 定金客户管理1) 客户认购后，案场助理将已售商铺各项数据及购房客户的明细资料输入“业主购房明细表”，以便对客户情况进行查询。2) 对客户的职业、文化层次、居住区域、了解产品渠道、购房心理等多方面进行分类统计，使目标客户群的定位更明晰，帮助适时调整营销策略，有的放矢，扩大目标市场占有率。3) 业主换或退房，要将变更情况输入“客户房、退房一览表”，并及时更新业主购铺明细表”。4) 特殊优惠客户需备案，将相关申请文件存档，优惠信息输入“客户特殊优惠一览表”。5) 已付定金但未按时签约的客户制作“未签

45、约客户一览表”，按经办置业顾问分类，分头跟踪，尽早解决签约遗留问题，加速资金回笼。3、 资金回笼1) 根据客户交款情况制作“客户交款情况明细表”，对延期付款的客户及时报备开发商并电话联系催其尽快交款。随时掌握客户的付款情况。2) 对办理按揭的客户要充分协助，尽早发现问题尽力帮助解决，加快按揭款项的到位。4、 问题客户管理对于存在棘手问题的客户，销售部将情况汇总制作“问题客户一览表”，及时上报总部。四、 退房流程管理(一) 退房流程示意支付定金签定认购单客户原因：填写特需申请单定金处理收回定金发票商铺认购书更新销控表退还定金及相应费用(二) 说明1、 客户提出退房时，置业顾问要耐心做客户的说服及

46、解释工作，同时立即口头汇报给现场销售主管或经理。2、 劝说无效，客户必须填写特需申请单（见附表），退房申请最好由客户本人书写，或有客户签字。3、 公司领导审批同意后，由置业顾问通知客户带齐相关资料来售楼处办理退房手续。4、 原销售合同收齐后，加盖作废章，连同退房协议、客户退房申请、公司处理意见等资料一起交给案场秘书，后提交相关部门。五、相关表格及填写要求（部分）序号报表名称填表人交表时间01客户来电登记表接听人每天下班前02来访客户登记表置业顾问每天下班前03每周客户跟进情况汇总表置业顾问逢周日下班前04成交明细表置业顾问销售后当天05认购书置业顾问填写后即时06项目调查情况表市调人员市调次日07销售日报表案场助理当日完成08销售周报表案场助理当周完成09来电、来访统计表案场助理每日完成10客户