小区物业管理方案.doc

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1、陕西XX物业管理有限公司 小区城物业管理方案小区物业管理方案 陕西XX物业管理有限公司 二零一五年三月1目 录前言公司简介第一章 项目概况第二章 实施物业管理的整体设想与策划1.服务目标2.服务理念3.服务模式4.总体管理思路第三章 本项目物业前期介入服务计划1.前期熟悉、培训模拟2.前期物业管理工作计划、设想和内容第四章 项目管理机构运作方法及管理制度1.管理组织机构设置2.管理机制3.管理规章制度4.人员配置及岗位职责5.人员培训与考核机制第五章 各项指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施第六章 业主入伙管理方案第七章 物业管理具体执行方案1.房屋维修养护及装修管理2.房屋共有设备设施的管理

2、方案3.管理规章制度4.安全秩序管理方案5.应急管理预案6.项目文化服务管理7.延伸物业管理服务结 束 语前 言 首先，十分荣幸能参与“xxx”项目的前期物业管理服务投标工作。我公司是一家具有国家三级物业管理资质的公司，经过多年发展，不仅培养出一批具有现场管理经验的人才；同时，公司还结合日常管理工作制定了一套科学、完整的管理体系，形成了独有的现代化管理特色。我们将依托自身的专业管理实力，结合“xxx”的现状，对“xxx项目”的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。我们将以XX物业崭新的服务理念，在结合国家政策法规和贵方实际需要的前提下，凭借XX物业长期在物业管理服务过程

3、中积累的丰富经验和充足的人才，在开发商、广大业主的全面监督、指导和支持下，全心全意为业主提供高效优质服务，真正做到物业的保值、增值，使“xxx”小区的知名度和美誉度得到提升，最大限度地满足业主对高品质生活的追求，给“xxx”的业主创造一个和谐而优美的居住生活环境，提升“xxx”的物业价值，并使“xxx”成为渭南乃至陕西省都知名的高档综合物业管理品牌。再次感谢陕西xx房地产开发有限公司给予我们这次合作的机会。公司名称：陕西XX物业管理有限公司注册（通讯）地址：联系电话传真电话：邮政编码：公司简介陕西XX物业管理有限公司注册于陕西省工商行政管理局，注册资本300万元，总部位于西安市xxxxxx。公

4、司总部下设总经办、人力资源部、财务部、企划部、外联部、工程部、项目管理部等职能部门。公司目前有员工约300人，其中本科以上学历40人，中级以上职称20人，管理人员均取得建设部门颁发的全国物业企业经理上岗证，技术操作人员均取得劳动部门颁发的相关操作证书，员工整体业务素质较高。XX物业成立之初注重自身建设，秉承“发展精品战略，创建知名企业”的企业理念，逐步建立健全了各项规章制度与组织机构，做到了人人有章可循、事事有据可依，较好的保障了公司物业管理的正常运作及员工队伍的相对稳定。XX物业作为社会型企业，植根于社会大舞台，从项目中汲取企业生存与发展的元素，充分发挥企业自身的高品质理念，在拓展项目竞技中

5、，以积极进取的姿态，在大浪淘沙，适者生存的项目经济中创造企业价值，并回馈社会。 XX物业倡导“以人为本”的亲情管理模式，寄客户为我们生存和发展的基础，视客户为我们朝夕相伴的亲人和朋友。争取“零缺陷、无微瑕”服务，是XX物业恒久的追求。XX物业把高品位、高档次、高质量的服务建立在高素质的人才基础之上。团队的和谐运作，是企业做大，做强的根本，全体XX人正以精英团队的姿态和百倍高昂的士气寻找一切具有发展的契机，努力扩大企业规模，向社会展示企业风采，传播企业文化，竭诚为每一位客户提供卓越服务。 公司针对服务业的基本要求，特别是物业管理服务对象的特殊性，十分重视对员工服务意识的培养和教育，要求员工必须严

6、格按照“树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量”来完成各项工作。同时，根据ISO9001、 ISO14001体系的要求，制定了一套既符合标准又与物业管理实际相结合的程序文件及各个岗位的作业文件，使每个员工明确谁来做、怎样做，既注重过程，更看重结果。要求管理无盲区，服务无缺陷，工作无差错，业主无怨言。XX物业全力置身于现代社会物业综合服务领域。我们的服务信念：矢志不渝的向社会各界提供高品质的服务，力求生活更加温馨，社会更加和谐，环境更加美好。总经理：公司各类证书展示：47第1章 项目概况项目介绍： 小区项目位于第2章 2 实施物业管理的整体设想与策划针对本物业的构成特点和地理自然

7、条件，按照相关的物业管理规定以及物业管理服务标准，我公司拟订如下整体管理思路：一、服务目标：开创酒店管家式物业管理的新篇章。二、服务理念：人性化管理 专业化服务 卓越化追求 双赢化佳绩三、服务模式：严格按ISO9001：2000版管理体系执行；述职指令 考核反馈授权考核作业人员总 部建议投诉反馈物业管理处需求业主服务要求延伸服务产品投诉物业管理处核心服务产品 建立物业服务一站式，一体化服务平台。为业主提供专业化、标准化、人性化的物业服务以及各类特约服务项目；真正做好业主的好管家、好伙伴、排除业主的后顾之忧，做到客户满意最大化。4、 总体管理思路1、安全管理 安全管理是物业管理中最敏感、最重要、

8、最为业主所关注的工作，必须做到安全有保障。我们将提供从日常秩序维护到夜间巡逻，24小时全面保安服务。2、环境服务管理 环境服务是形象工程，是物业经营的必备。其管理效果直接影响项目的形象、管理的效益。针对环境管理这类工作的特点，本公司准备采用如下方式：（1）商业经营规范化管理。从广告牌的悬挂、宣传牌的规范、店面的整洁以及设施设备的安装等多方面进行统一规范，制定业主公约，保证住宅、商业街的整体形象美观、大方。（2）定额档案制。首先将清洁和绿化划分成四级分别制定出不同的清洁标准。然后根据劳动定额标准配置清洁工、绿化工，从而确保环境服务质量。（3）按照ISO14000的要求全面管理项目的生活工作环境，

9、环境服务致力于控制噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等方面，带给业主及消费者一个舒适、雅致、洁净的消费环境。3、公共事物与人性化管理针对本项目的实际情况，本公司准备在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，主要措施有：（1） 设定管家一站式服务中心。由物管处主管直接负责，全员参与的方式，只需业主打一个电话，所有问题均可在承诺的时间得到解决。（2）时效制。所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制，在对业主公开承诺的时间内完成。（3）承诺制。这是公司引进的全国行业享有盛誉的人性化服务制度，通过承诺制的全面推行必将大大提高物业管理的服务水平。（4）不均衡管理。所有员工的工作均是按照业

10、主的节奏设计，均以业主的个性化需要为主要目标。4、公共设施设备管理 公共设施设备是项目运作的基础也是命脉，其正常化运做与否直接关系着整个项目的日常经营效益。因此，从公共设备的使用与需求，我们将制定严格的保养、清洁、检测、维修计划与执行标准，确保各种设施设备的正常使用。为业主提供一个安全舒心的良好生活环境。5、内部运行机制本公司的内部管理机制全方位地推行了ISO9001：2000版质量体系标准化管理。如项目的接管、入伙、业主回访等等，我们公司将全面推行成熟的标准作业规程，规范化管理，人性化服务。第三章 本项目物业前期介入服务计划物业管理工作是一项人为因素较大的社会性服务工作，它除了应具有满腔热情

11、的工作态度以外，还必须具有科学的工作管理方法，尤其是对一个新建商住小区的接管显得更为重要。根据我们的观察和分析，实施对”xxx”的全面管理分为5个阶段，并根据不同阶段明确其阶段性中心工作，以此不断构筑更高阶段的基础，为全面管理提供必要条件。一、前期熟悉、培训模拟1、前期熟悉阶段（1）中心工作公司领导层对”xxx”的基本情况作全面了解，研究物业本体（包括各类设备、实施）、研究开发商的管理思想、研究前期业主的构成情况。（2）基础工作通过对“xxx”的全面了解，作出新接物业的可行性报告、品牌战略报告，并在公司办公会议上评审通过；初步形成对“xxx”管理的实施方案，并通过专题会议的论证；根据开发商的需

12、要，参与和了解销售部门的销售工作，可以从购房者中获取较为直观的管理要求，为下一步工作奠定基础。（3）需开发商配合的主要工作a、提供物业相关图纸，为物业管理的早期介入工作提供方便；b、督促承建商，要求其保存所购房屋设备、设施的技术资料，以便日后顺利移交；c、协调承建、物业双方，确定参与工程例会的日期。明确交流的方式以及问题纠正的措施和验证方法。2、培训模拟阶段（1）中心工作抽调各工种人员进行培训，通过考核进行筛选，组建管理处的管理班子，适时进行模拟操作。（2）基础工作a、公司范围内抽调或招聘适合”xxx项目”工作的管理、客服、工程、清洁、绿化、秩序维护员等各工种人员若干名（选拔条件：身体健康、有

13、吃苦耐劳精神，有甘当保姆意识、技术工种应具有相应资质），抽调或招聘“xxx”管理处主管（选拔条件：身体健康，大专以上文化水平，有专业管理知识，有超前意识和前瞻眼光，有良好协调和沟通能力，有领导一班人的艺术水平，有任劳任怨的精神，有敢于自我加压的勇气）。 b、集中学习ISO9000国际质量标准以及公司贯标文件。制定适合“xxx”物业管理的各工种的服务质量控制程序以及各工种操作规程。制定各岗位阶段性工作目标，同时制定目标实现保证措施。c、了解熟悉“xxx”管理要求，针对性地进行专业技能考试，以保证满足“xxx”管理要求所需的技术支撑。根据培训以及考核情况，对参与培训的人员进行筛选，对各工种人员进行

14、适应性模拟训练，确定组成人员。d、施工监理介入根据开发商、承建商、物业管理三方于第一阶段确定的介入方法及日期、目的等方案，实施质量监理。建议采用的方法：以一周一次现场查勘和一周一次工程例会的形式进行。并且每月第一周用书面形式根据工程进度及工程所涉及的内容报告监理介入情况。（3）需开发商配合的工作协调进入施工现场的方式或办理工地出入证件，并且根据物业员工岗位培训工作进度，提供相关资料，如设备、设施使用说明书、售房合同等。a、现场模拟阶段，通过现场模拟，达到临战状态。b、根据拟定的管理方案，对各工种人员进行入岗模拟，考察、测评其适应性。通过现场模拟，验证管理方案及各工种要求是否适宜，如否，则作适当

15、修正。c、进行接管训练，调整适应状态。现场考察关于居住物业禁止行为，并拟成文件交开发商审核，以备派发入户通知书时一并发放。对前期质量监理中的合理化建议情况进行验证，如确属合理化建议且具有解决能力而未解决的事项，专题报告开发商并落实纠正预防措施。与开发商研究二年保修责任以及保修费用支付方式问题。确定物业接管验收的时间、方法以及三方参与验收人员名单，明确各自岗位要求及职责。（4）建议验收和进户阶段,组织对新接物业的全面验收。（5）预验验收小组依据验收要求、计划、清单和技术资料等按专项分别进行预验收。在预验收过程中未达到设计和使用要求的建筑、设备和设施等项目做好记录并汇总成书面整改报告。（6）整改整

16、改报告经公司经理批准后送达开发商，由开发商督促承建商或以其它方式进行整改，然后由验收小组进行检查验收，直至符合验收标准。（7）正式验收经整改符合要求后，由验收小组进行正式验收，最终确认物业建筑及设备、设施符合接受要求。（8）接纳前期业主入住a、验收工作基本内容见前期物业管理工作设想；b、编制违章处理程序，制止各类违章行为；c、派发、签收各类资料；d、物业公司派发或需上墙公布的资料；e、入住须知（明确业主及同住人、使用人的权利义务关系，明确居住物业各类禁止行为）；f、物业管理规定（各岗位职责）；g、物业管理收费批准文件；h、房屋装修协议书（明确业主在装修中需承担的义务）；I、外来人员出入登记办证

17、制度（施工人员进出项目遵守的各类规定）；j、停车占路协议书（明确车位及相应的权利义务）；k、业主办理入住手续时随带资料；l、房屋买卖合同；m、开发商签发的入住通知书；n、业主身份证或企业营业执照；o、委托书及被委托人身份证；p、房屋维修基金、管理费、装修垃圾清运费；q、其它资料。业主办理入住手续时，同时提供相关服务（代请信誉较好的装修公司；代请施工质量监理人员；代为订购花卉及家庭绿化布置、管理；其它委托服务等）。（9）正式实施 a、迎接大批业主入场；b、检验各工种操作要求及各项制度的适宜性，必要时作适当修改；c、制定纠正和预防措施；d、全面实施品牌战略，总结前阶段的经验教训，为业主提供更直接更

18、有效的服务； e、检查各工种的工作效果，征询各方面的意见或建议，针对性的对相关工作要求及规章制度作修改补充，保证所提供的服务符合要求；f、对可能发生的各类不利于管理工作的因素作分析（包括：违章占路、乱停车、违章搭建、乱倒垃圾等），制定相应的纠正和预防措施，按即定方针，全面实施品牌战略。二、前期物业管理工作计划、设想和内容 1、“xxx项目”前期物业管理工作计划时间工作计划工作要求成立筹备工作小组。明确工作要求及职责。协调进入施工现场。物业管理前期介入（按规定办理施工现场进入手续）。按前期介入要求实施物业管理前期介入工作。1、每月一次参加工作例会（时间另定）。2、每周二次巡视施工现场，对施工现场

19、存在的问题以书面或口头形式提出建议。开发商向物业公司提供如下图纸：1、每幢楼层标准平面图、底层、顶层平面图。2、水、电、煤、排污等管线走向图。3、智能化设施图纸及操作要求。熟悉楼宇建造情况。召开协调会，说明有关技术资料的保存、移交事宜。请开发商、承建商、监理派员参加。管理服务中心筹建工作会议。1、邀请开发商派员参加会议。2、会议确定管理服务中心组成人员的类型、要求。1、确定培训计划。2、管理服务中心人员招聘工作计划。3、实施培训工作。物业公司制定，开发商提供售楼合同样本壹份及对业主承诺文书样本。参与智能化设备、设施培训开发商协调智能化设施产品供应商，提供产品说明书。完成制定xxx物业禁止行为等

20、相关文件物业公司负责，开发商审核。召开专题会议，检查针对前期介入过程中合理化建议工作落实情况。开发商、承建商、物业公司参加。确定二年保修责任及保修费用事宜。讨论、拟稿、确认。确定入岗模拟训练方案。物业公司负责。确定物业预验收的方法及三方参与验收人员名单，确定预验日期。开发商、承建商、物业公司参加。对培训人员进行授课。开发商有关领导主讲。月底前实施培训，制定招聘员工计划。按项目管理要求实施。做好交接验收的准备工作。物业公司负责。对物业进行预检物业公司负责对接受培训人员进行入岗模拟训练物业公司负责对管理文件和各工种人员的适宜性进行考察论证物业公司负责，开发商指导根据预验情况编写整改报告物业公司负责

21、召开三方会议，落实整改工作开发商负责拟定管理用房移交方案物业公司负责派发各类资料并要求购房者签收开发商负责移交整套图纸及批准文件开发商、承建商、物业公司正式验收三方参加迎接先期业主入住举行入户仪式首期业主入住满二个月，召开业主回访工作会议开发商、物业公司、部分业主参加检查物业公司管理情况开发商2、前期物业管理工作设想陕西XX物业公司从得到入场通知起成立专门的工作小组，针对“xxx”的实际情况，尽快熟悉有关图纸，从物业管理的角度对建筑结构、建筑材料、水电、秩序维护、消防、办公通讯、环境卫生、绿化环保、楼宇管理、配套设施提出合理化建议，定期派有关人员参加工程例会，参与工程验收，做好各种资料的收集存

22、档工作。3、前期物业管理的内容：a、对整个物业从结构构造到材料选购、装饰、装修、设备的安装等以大楼使用者和管理者的角度提出建议。b、从实际出发，对原设计中可能存在的缺项、漏项和非最优化处理及有碍整体协调的部分，提出补充建议和改进建议。c、对项目的配套部分，包括客户的进出通道和道闸等设置提出建议。d、结合物业管理的实际经验，对xxx项目所用的设施设备的型号、质量、性能等提出参考意见，并配合开发商进行验收，包括检验其质量是否符合国家有关标准要求，有无质检合格证书，配件是否齐全，安装是否平整，是否便于维修，各种仪器、仪表是否灵活、灵敏、安全、精确，运转是否正常，辅机和工具是否齐全等。e、对工程后期设

23、备的安装调试及隐蔽工程从物业管理角度提出意见和建议。f、从实用性的角度对智能化设计提出补充和修改性建议。g、协助业主做好验收和接管工作，制定验收表格，清点物品数量，检查施工质量。4、配合开发商做好楼宇销售工作 物业管理服务的前期介入重要任务之一，就是配合开发商的售楼工作，管理服务中心将按开发商的具体要求，拟定关于接待、陪同、解释，样板房管理等一系列方案,确保开发商的信誉不受影响和售楼工作的方便，同时让有购房意向的参观者初步体会优良物业管理服务的真谛，从而激发置业欲望。公司将遵循上述原则，为“xxx”提供物业管理服务，并通过矢志不渝的努力，同开发商及全体业主一起，共创物业开发和管理的佳绩，使该项

24、目成为周边地区的标准规范。 第四章 项目管理机构运作方法及管理制度一、管理组织机构设置组织机构的设置原则是精简高效、一专多能，采用主管负责制。管理处各岗位所需人力资源配置实行本土化公开招聘、双向选择制，以保证管理处建立一支高效、协调的优秀团队。管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。物业管理处客服部保洁部保安部工程部二、管理机制1、时效工作制：本公司承诺对业主的所有服务工作，均在公开承诺的时间内完成或有处理结果。2、公开服务制：所有服务工作均向业主公开。管理处禁止员工向业主索取任何酬劳，保证服务体系的透明化。3、首问责任制：任何员工在接到业主咨询、投诉、求

25、助时均负责将业主的问题解决完毕方可获得公司认可。4、财务公开制：我方将定期向业主公开财务收支账目，接受业主的公开咨询。5、回访工作制：我方将依照自身的标准作业规程对开展的服务工作定期走访业主虚心接受业主的建议、批评以及合理化调整，重大决策、措施均会在事先通报给业主。6、安全预案制：我方将优先解决业主的安全管理问题，对治安重点、难点建立预案制度，可能出现的突发事件均有及时、有效的处理程序，确保安全工作的万无一失。7、保本微利：我方承诺将按照保本微利的原则管理业主的物业，将物业管理的成本控制在最低限度。以低报酬率提供高品质服务，提高我公司物业服务的性价比。三、管理规章制度我方坚持“以人为本、服务第

26、一”的宗旨，通过深入的接触和踏实的工作，并将之充分体现在与客户的交流、主动沟通中，并为之制定出一系列制度，来保证动作的有效性。1、公众制度目录（1）xxx业主管理公约（2）xxx业主精神文明建设公约（3）xxx项目楼宇使用及维护管理规定（4）xxx项目二次装修管理规定（5）xxx项目交通车辆管理规定（6）xxx项目治安管理规定（7）xxx项目清洁卫生管理规定（8）xxx项目园林绿化管理规定（9）xxx项目消防安全管理规定（10）xxx项目环境保护管理规定（11）xxx项目安全用水、电管理规定（12）xxx项目安全用气管理规定（13）xxx项目临时用水、电管理规定（14）xxx项目客户信件、邮件

27、、报纸及杂志分发规定（15）xxx项目户外广告、招牌、宣传设施及其他悬挂物品的管理办法（16）xxx项目的其他管理规定2、内部岗位责任制（1）项目主管（2）办公室文员（3）收费员（4）客服主管（5）客服员（6）工程主管（7）水电工（8）保安主管 (9）保安班长（10）保安员（11）保洁主管（12）保洁员 (13)绿化管理员3、内部管理运作制度手册（1）员工手册（2）员工行为语言规范（3）员工职业道德规范（4）员工培训管理制度（5）员工培训大纲（6）档案资料管理规定（7）计算机系统管理规定（8）财务管理及会计核算制度（9）管理处值班制度（10）管理处回访制度（11）投诉处理制度（12）项目文化工

28、作制度（13）管理处公共钥匙管理规定（14）物料管理规定（15）公用设备设施维护管理规定（16）防火安全“三级”检查制度（17）灭火应急预案（18）维修服务检验标准（19）保安服务检验标准（20）保洁服务检验标准4、工作流程（1）管理处整体运作流程（2）项目文化活动实施流程（3）客户投诉处理流程（4）二次装修管理流程（5）档案建立流程（6）设备设施维修养护流程（7）业主室内维修工作流程（8）治安事件处理工作流程（9）消防应急处理流程（10）培训工作流程5、员工工作岗位考核及奖惩（1）管理服务质量分级考核办法（2）考核结果与奖惩实施管理办法（3）员工奖惩条例（4）部门月考核表（5）工作班月考核表

29、（6）员工月考核表四、人员配置及岗位职责1、项目主管1名要求：具有大学专科及以上学历，同时在物业管理行业具有丰富的管理经验和专业技能。职责：（1）全面负责对项目实施一体化综合管理，完成与公司签定的年度管理目标和经济指标；（2）制定管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司的指导和监督；（3）负责检查、监督各项制度的执行情况；（4）合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活；（5）负责协调与业主的关系，及时收取各项物业管理费用，处理业主投诉工作，按时发放员工工资，全面落实安全、防火工作；（6）协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作；

30、2、办公室文员1名要求：具有大学专科及以上学历，同时在物业管理行业具有两年以上的工作经验。职责：（1） 负责人力资源管理、招聘人员，开展员工培训，为其他部门储备人才；（2） 负责员工工作考勤；（3） 负责收集、整理和保存物业管理公司储备、建立和发展的资料及人事档案资料；（4） 组织开展企业文化活动；（5） 书写给业主的各类通知、通告，须由经理签署发出；（6） 完成上级领导交办的临时性工作。3、 收费员1名要求：大专以上学历，两年以上工作经验。职责:(1)收费员必须忠于职守，认真仔细做好工作，并保证当班现金的安全；(2)坚持原则，严格执行收费标准；(3)每项收款均要记账（输入计算机），现金数额应

31、与账面数额相符；(4)根据公司规定对丢失登记卡的车辆进行查实、补卡，并收取相关费用；(5)按公司规定编制、办理好收费台账及现金的交接，及时上缴营业款；（6）完成上级领导交办的临时性工作。4、客服主管1名要求：大专以上学历，两年以上工作经验，较强的管理能力职责:(1) 负责主持客服部的全面工作，协调，监督辖下各员工工作，贯彻执行公司各项方针、决策，全面负责客服部的日常事务和管理工作；(2) 掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报；(3) 按照公司的规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施，不断提高业务水平；(4) 做好与各部门的横向配合工作。5、 客服员3

32、名要求：大专以上学历，一年以上工作经验。职责:（1）熟悉项目区域分布情况，各部门服务内容及联系方式；（2）办理房屋装修前的发放钥匙，并填写业主相关资料；（3）做好访客登记，详细记录报修，并联系相关人员进行维修；（4）联系欠费业主及时缴纳物业费；（5）做好定期回访工作，要求记录详细，有据可查；（6）保管好未领取的钥匙、可视对讲、猫眼、天然气阀门等；（7）熟悉相关的法律法规，及时解答并处理业主的疑问；（8）严格执行钥匙领取与借还制度，做好记录；6、 工程主管1名要求：大专以上学历，两年以上工作经验。职责:(1) 负责审核小区住户装修申请；(2) 负责项目处公共设施完善、设备养护、室内维修工作的计划

33、、组织、检查、改进工作；(3) 负责制定小区房屋及公用设施年度检修计划和各项内部维修管理制度；(4) 制定本部门员工培训计划，组织实施培训，评估培训效果；(5) 完成领导交办的其他工作。7、水电工3名要求：对所管设施设备操作熟悉，具有丰富的维修管理经验，有劳动部门颁发的相关操作证书。职责：（1）执行制定的机电设备管理手册和有关技术规范、制度，熟悉掌握设备、设施的结构、性能、特点和维修、保养方法；（2）定期清洁所管理设备和设备房，确保设备设施、设备机房的整洁；（3）发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好；（4）定期对设施设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理

34、；（5）制定供电系统的最佳运做方案，报上级审批后组织贯彻事实，保证设备24小时正常运行，出现故障能立即排除；出现紧急停电时，应能随时启动应急发电机，及时将发电机电源送至用电设备；（6）负责供电系统的维修操作及制定供电设备的大、中、小修计划，协助电梯、空调生产厂家搞好设备的维修保养工作；（7）积极完成上级交办的各项临时任务。8、保安主管1名要求：大专（或同等学历），熟悉国家有关法律、法规和保安的有关知识，具有较强的管理能力。责任：（1） 根据本部门的工作目标、工作计划和实施方案、监督检查本部门各岗位履行职责情况；（2） 负责平时检查本部门的的保安工作，发现问题及时向领导汇报，并提出整改意见；（3

35、） 负责协调班与班之间的工作关系和保安人员与客服、工程、保洁、绿化人员之间的关系；（4） 熟悉保安员各岗位职责，掌握管理区域内保安工作的规律及重点；（5） 带领保安部全体人员加强政治思想学习和保安业务学习，不断提高思想觉悟和业务素质。（6） 完成领导交办的其他事项。9、 保安班长3名要求：高中以上文化程度，两年以上工作经验。职责：（1） 负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品进出的登记工作；（2） 负责做好机动车辆的管理和收费工作；（3） 熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力；（4） 按照保安部制定的培训计划搞好组织实施工作

36、，定期召开班务会、经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人的专业知识素养。10、保安员9名要求：退伍军人，体格健壮，服从命令，为人正直。职责：（1）服从领导，听从指挥，以军人的风度处事；（2）负责本辖区安全保卫，车辆进出、停放管理，遇事要向上级报告；（3）模范遵守国家法令、法规，做到依法办事；（4）熟悉本岗位职责和工作程序，熟悉辖区每一个角落，圆满完成工作任务；（5）熟悉掌握使用各种消防器材；（6）负责辖区安全、防火、防盗、防破坏的防范工作；（7）负责辖区应急处理的抢救工作；（8）完成上级交办的各项任务。11、保洁主管1名要求：大专以上学历，有2年以上工作经验。职责：（1） 具有丰富的

37、社会经验和较强的语言表达能力，对项目清洁、绿化、养护知识有一定的了解；（2） 了解各清洁用品的使用规范；（3） 具有较强的管理能力。12、保洁员6名要求：具有丰富的保洁经验，接受过专业的保洁培训。职责：（1）负责本辖区公共部分的清洁卫生工作；（2）负责辖区各区域的垃圾收集工作；（3）完成领导交办的其他工作。13、绿化管理员2名要求：身体健康，具有丰富的园林绿化养护工作经验。职责：（1）保持所辖物业花草、植物的正常生长；（2）及时浇水、施肥、锄草、喷药杀虫；（3）协助搞好租用盆景植物的维护管理工作；（4）完成领导交办的其他工作。五、 人员培训与考核机制1、员工培训为了提高管理水平，采取平时自学为

38、主和定期培训为辅的方法，提高从业人员的文化素质、业务能力和工作水平，做到全员培训合格。（1）新招聘人员实行一个月业务学习，考试合格者留用。（2）保安员每日进行常规训练，增强安全责任心。（3）每周安排一定时间学习有关业务文件、报刊、书籍，开展管理经验座谈会。（4）每季举行一次全员消防训练，学习有关消防器材的使用方法、熟悉本物业内消防设施分布状况以及学习有关救生方法，并举行消防演习，要求人人达标。（5）定期培训员工处理突发事件的应急能力，熟练掌握在发生火警，治安案件等情况下应急处理方法，并举行消防演习，要求人人达标。（6）每年组织到市内外的先进单位参观学习（7）有计划的安排维修，绿化等各工种员工分

39、批进行培训学习和深造，以确保员工的整体文化素质。2、培训目标：（1）确保员工年度培训在150课时以上（2）新员工培训率100%，培训合格率100%（3）管理人员持证上岗率100%（4）特殊工种人员持证上岗率100%（5）员工年度培训率100%，培训合格率100%3、培训方式 自学；自办培训班；外派学习培训；理论研讨或专题讨论；参观学习；岗位轮训。2、人员考核 旨在对人才创造力进行管理和对人才潜能进行开发的人才资源管理体系，大致由四部分构成：(1)量才录用，合理配置：合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。(2)规范管理，分层实施

40、：以具体的企业规范，明确各级人员的岗位职责和权力。同时考虑到物业管理存在的诸多不确定因素，在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法，使各岗位员工都能最大的发挥工作积极性。(3)素质评价，绩效考核：我们依据 “量化考核，客观评价”原则，将开展包括考评评鉴、行为测评、专项考试等多种评价方式在内的人员素质评价体系。(4) 激励驱动，留住人才：通过企业文化活动等形式，培养员工的集体主义精神，增强团队聚集力。以“人性化”管理对员工的知识、人格、价值观予以高度尊重。3、员工着装、标志（1）公司将在管理处采用统一有公司标志的服装，实行不同工种统一着装。（2）所有工作人员的着装必须保持清洁、平整，不

41、得带有污迹、褶皱、开线、掉扣。（3）着装应得体、光洁，不得卷衣袖、裤腿，定期换洗。（4）皮鞋上班，皮鞋保持光亮，鞋后跟不得钉钉。（5）佩带有公司统一标志的服饰。第五章 各项指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施 参照全国物业管理示范小区标准评分细则以及我公司ISO9001：2000质量标准，我司对以下指标进行承诺。序号项目国优标准承诺标准采取措施1房屋及配套设施完好率98%98%实行“谁主管，谁负责”；分区落实责任人，实行承诺制2房屋小修及时率100%100%维修人员接单后，10分钟到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜，按规定进行回访，24小时班3保洁率95%98%落实到人，进行12小时保洁

42、4维修工程合格率98%98%分项监督，严格把关，工序一步到位，杜绝返工，及时回访，确保质量5维修工程质量回访率无100%建立业主服务中心回访制度，及时征求业主意见，保证反馈渠道畅通，确保维修质量6停车场完好率95%98%落实责任人、坚持对道路、停车场等公共设施实行日常检查维修和定期检查维修，由水电工负责落实，并健全档案记录，完善规章7公共灯具完好率95%98%8室内灯完好率95%98%9区内火灾、治安案件发生率1.5以下全员培训、宣传，加强巡视10消防设施完好率100%严格巡查，一票否决11违规发生率无2%以下加大宣传力度，建立相关制度及预警机制，严格巡查、依法纠处违规处理率无100%12业主

43、满意率87%87%开展亲情服务，完善项目服务，在日常管理中注意收集业主意见，加强沟通13业主有效投诉率2以下做细各项工作，加强与业主沟通，强化服务意识，提高员工素质，及时处理业主投诉，处理有结果、记录本回访。14业主有效投诉处理率100%15投诉回访100%16绿化完好率95%95%绿化部负责，时缺时补，不留空挡17道路完好率95%98%落实责任人，坚持对道路等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养。并建立健全的档案记录，确保公共设施完好正常使用第六章 业主入伙管理方案1、 业主入伙流程（1）开发商为业主办理售房手续，签订售房合同并开出入伙通知书。（2）凭有效证件、售房合同与入伙通知书到物业管

44、理公司办理入伙手续。（3）物业管理公司在审核资料无误后，向业主介绍物业管理服务情况、收费情况，代开发商与业主签订使用公约。（4）若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交开发商，管理处应协助发展商对房屋进行整改后，请业主再次验房。（5）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。2、 入伙作业标准（1）入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业主档案。（2）入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。（3）特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。（4）内部手册登记及时，即时完成登记。（5）入伙按户汇总归档。3、入伙作业规程（1）向业主发出入伙通知书。（2）业主携带购房合同书、

45、入伙通知书、入伙手续书前往指定地点办理手续。（3）业主到管理处签收入伙资料，付清物业管理费用。（4）由指定的业主服务人员和维修技术人员陪同业主验房，抄录水电表底数并共同确认。（5）业主验房后若提出质量问题，填质量返修表，管理处加签意见后，由管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作。（6）如开发商或施工单位将工程质量问题委托物业管理公司返修时，双方须签字确认。（7）业主验房确认后领取钥匙，办理签收手续。序号收费项目收费标准（元/平米/月）收费形式备注文号1物业管理服务费住宅0.90元/平米/月按月收取/预收3月2012106商业1.50元/平米/月2水费住宅3.5元/吨代收代缴市物函200780号商业5.5元/吨3