2014年五星级酒店管理细则——015VIP接待.doc

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1、市场营销部培训教案 培训内容: VIP接待所需物品: 1、纸 2、笔培训前简介:1、回顾上回培训2、提问(巩固上回培训) 3、以提问的方式介绍本次培训的内容:A、为什么要进行VIP接待?B、如何进行VIP接待?C、所提问题取决于受训员工的反映。4、本次培训的内容为“VIP接待”5、有无疑问?步骤/做什么?WHAT规范动作/如何去做?HOW为什么如此做?WHY标准要点STANDARD1、接收客人预订信息1、 接到“VIP”客人预订信息，详细了解其基本情况、到店时间、接待规格及外貌特征。2、 根据客人的要求，充分沟通，确定接待安排。1、详细了解客人需求，通过接受信息可以直接了解到客人的要求，从而可

2、以提供相关信息和服务。1、接待规格按照“VIP”等级而定，详见“VIP”等级和接待规格2、以发文或填写VIP”报告表的形式通知有关领导和部门，准备贵宾接待1、 与前厅部协调配合安排好房间。2、 与房务部协调按标准布置好房间；并安排好专人跟踪服务（管家服务）；3、 与餐饮部协调安排好客人在酒店的用餐；4、 与保安部协调，加强“VIP”客人所在楼层及全酒店的保卫工作；1、 将接待信息和详细情况通知各相关部门，和各相关部门做好充分沟通，了解各部门的准备情况和协调各项准备工作的展开。2、 只有通过与各部门之间的协作，才能将接待工作顺利的开展起来，充分保障接待工作的有序进行。3、 考虑周到、详尽；尽量满

3、足客人要求，4、 按照接待标准布置，严格检查。5、 充分沟通，做好各项准备6、 确保安全与防卫。3、机场/车站迎接“VIP”客人1、 掌握客人所乘的航班、车次抵达时间，落实好接机车辆；2、 准备接机牌。1、为了体现酒店对VIP客人的尊重和重视，体现本酒店的星级接待规格。1、 准确掌握“VIP”路程安排时间。2、 接机牌书写准确、正规。4、简单介绍、交谈，进一步了解“VIP”客人的要求。1、 机场/站前迎接工作2、 上车后，向客人介绍酒店的基本情况、为他安排的日程等，并征求客人意见，根据客人要求做力所能及的更改，如不能决定，回酒店后立即请示。3、 尽可能向客人介绍他感兴趣的话题(如：客人来此参与

4、活动的有关背景资料，本地的气候、风土人情、民风民俗、著名特产，客人来源地的重要人物、风情、大事等)；4、 注意观察客人，如客人旅途劳累，不要强与客人交谈，让客人稍事休息。1、 通过与VIP客人简单的介绍、沟通，使客人对本酒店有一个初步了解。2、 方便了解客人的其他临时变动和要求。以便做好及时的更改和准备。3、 通过与VIP客人的介绍、交谈可尽量减少客人旅途的闲闷，提高“VIP”客人的旅游兴致。4、 对交谈也应适当掌握，因为并不是所有客人都愿意听这些。要注意察言观色，适可而止。5、 提前15分钟到达接客地点；高举接机牌明示客；主动为客人提拿行李，引领客人步近车辆；6、 尽量做到有求必应，反应敏捷

5、，回复迅速。7、 进行有针对性的介绍。8、 留心观察，随机应变。5、“VIP”客人抵店前准备1、 如客人不需到机场/车站迎接，与酒店、部门负责人在大堂门口，等候客人到达；1、各部负责人到场迎接体现酒店的接待规格和对客人的重视和尊重。1、需在客人抵店前10分钟到达大堂门口6、“VIP”客人抵店时工作1、 客人到达时，公关部经理主动上前迎接，并介绍酒店主要负责人；2、 必要时安排拍照、摄像；3、 酒店领导(或部门经理或大堂经理)陪同客人乘专梯到达入住楼层；1、 通过对双方的接受，营造和谐、热情的气氛。也让VIP客人感受到酒店对其的重视。2、 通过对接待工作的各种安排让客人的感受酒店的热情。使客人感

6、觉自己是被关注的焦点，体会到酒店的对其的重视程度。3、 热情大方，现场气氛隆重7、接待“VIP”客人入住时应注意事项1、 对于第一次到店的客人简要介绍房间设施和酒店服务；2、 询问客人有无需要帮助之外，临别时，说清楚再次见面的时间、地点、将去做什么、与其联系的方法等。1、 向客人介绍房间设施和酒店服务一是对客人的尊重，再是避免客人不知道使用的尴尬。2、 详细表述下一步行程是为了让客人可以事先准备，也体现酒店的服务质量。1、介绍简洁扼要，询问得体，言辞恰当。使客人感到时刻被关心。8、“VIP”客人住店期间服务1、 VIP”客人入住期间，注意协调有关活动，及时解决临时出现的问题；2、 主动征求客人

7、意见，做出适当调整和安排1、 客人入住期间的协调和对客人意见的征询是为了提供更优质的服务，让VIP客人能够更好地享受本酒店的服务，使之满意。1、灵活、快捷地处理突发情况。2、态度诚恳，调整快速、准确。9、“VIP”客人离店前准备工作1、 通知前厅部、客房部、财务部、总经理办公室、保安部等部门做好客人离店前的准备；2、 落实客人离店时间，车辆安排；3、 安排酒店为VIP举行送别宴会，确定宴会标准、地点、出席主人、特殊要求等；1、 通知各部门做好准备工作，避免到时混乱无序。2、 使服务做到超前，细致，让客人感觉到他所需的一切均以为他安排好。3、 体现对VIP客人的重视和关注。1、通知到位，无遗漏。

8、2、确保无差错3、准备充足，安排和人员10、送别“VIP”客人1、 有关送行人员到大堂门口欢送；2、 与客人握手道别，站立于门前直至车辆远离；1、 将送行举办得隆重、热烈让客人留下一个难忘的回忆，并体现酒店对VIP客人的尊重和重视。2、 提前10分钟到场准备3、 态度诚恳并表示感谢11、“VIP”客人离店后的工作1、 销售部、推广部做好资料、图片存档工作；2、 主动向客人或联络人征求意见，并希望今后进一步合作；对意见要及时反馈；3、 对有新闻价值的接待活动，公关部撰稿送新闻单位发表。1、 因为VIP客人的入住是酒店重要的历史记录，可为酒店带来良好的社会效用，保存其资料和图片是非常重要的。2、

9、离店后的跟进工作可让客人体会到酒店重视和关注3、 按资料档案管理制度4、 作VIP入住调查意见表5、 进行有针对性的撰稿、发布。12、总结4、 召开有关部门总结会，总结接待经验，找出不足，表扬优质服务的部门和个人；1、通过有效的总结、归纳。发现接待工作中的欠缺，加以休正，以免在以后的接待工作中再重复出现类似的情况。1、所有相关部门人员都需参加并发表个人意见和建议。小结:至此，我们已懂得了如何进行VIP接待。随堂复习:1) 提问2) 演示3) 趣味竞答4) 分组练习下次培训内容:下次培训内容为“拓展商务合约客户”CROSS-REFERENCE 相关资料: SG-S&M-SOP-SE015SG-S&M-P&P-SE045备注: 部门培训员应视具体情况增加提问次数。-END-