物业新项目管理方案.doc

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1、物业新项目管理方案目 录第一章 新项目人员配置方案. 2一、物业服务中心组织架构 . 2二、各岗位工作职责. 2第二章 整体管理设想. 17一、服务延伸的内涵. 17二、转变服务理念.17三、转变人员要求.17四、提升服务手段.18第三章 “金钥匙”专职管家服务模式18一、安心-置身自然、独享安全、私密空间.18二、贴心-居家服务、后顾无忧19三、舒心-居住尊贵独享、品味生活.20第四章 整体服务计划及标准.21一、安全管理.21二、设备管理.24三、清洁绿化管理模式25四、客户服务.26五、服务标准.28第一章 新项目人员配置方案一、 物业服务中心组织架构项目经理人事行政管理客服管理主任秩序

2、维护主任工程维修主任环境管理主任客服助理秩序维护员工程维修员保洁员绿化员专职管家二、 各岗位工作职责项目经理1、领导全体服务中心员工完成公司下达的责任目标。2、对项目的收支情况负责，业主住户满意率在95%以上。3、对项目部的整体服务质量安全生产负责。4、对项目的内部运作负责。5、负责项目不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪。6、每季度走访各业主不少于1次，制定各月工作计划和总结。7、按要求收集业主相关需求信息，并拿出组织实施方案。8、对项目员工进行考核，并据实进行奖罚。9、根据公司的相关规定对有关合同及分供方进行评审。10、根据国家、市及公司的决定，制定并批准本项目的管理运作制度，计划周密安

3、排得体。11、每年组织项目对业主进行书面回访满意度调查。12、督导各部门做好相关体系资料的建立和存档。13、检查和组织相关部门人员进行业务培训并定期考核存档。14、组织管理人员做好日检、周检、月评工作并存档。15、带动和组织全体员工落实终端服务等等。人事行政管理1、负责公司工作计划、总结、规章制度等各类文件的起草工作。2、负责公司的培训组织工作，并进行会议记录。3、负责采购计划的审核，采购供应商的评审等工作。4、负责公司固定资产和办公用品的管理工作。5、负责各类业务合同的管理工作。6、负责行政费用（通讯费、交通费等）报销管理工作。7、负责公司员工的招聘、录用、劳动合同的订立和解除、人事档案、暂

4、住证、员工社保等管理工作。8、负责公司各部门人员岗位编制管理工作。 9、负责公司员工的内部调动工作。 10、负责劳动工资、考勤、人事统计工作。 11、完成公司领导交办的其它工作等等。客服管理主任1、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理。2、定期对清洁、绿化、消杀等工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案。 3、制定本部门的规章制度及员工守则，负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核；4、接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向项目经理报告；5、准时安排客服人员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并

5、督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向项目经理汇报。6、跟进处理突发事件；7、编写本部门月计划及总结；8、熟悉项目各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。9、安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。10、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；11、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报项目经理审批后实施。12、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主（住户）的装修审核、监督。13、各种社区

6、文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。14、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。15、完成领导交办的其他工作等等。客服助理1、认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策,组织落实上级主任下达的有关任务。2、按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求,实际前台服务与管理。3、负责前台对业主/客户的来访/来电接待工作及客服日常事务工作的管理。4、建立、健全住户交楼资料、室内装修资料和住户报修、各项服务的记录等档案管理工作,并建立和促进电脑化管理,提高工作效率。5、熟悉掌握物业管理的有关法律、法规,处理好业主投诉,积极维护公司利益和声誉。6、积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。7、统计

7、有关收楼、装修、交楼、出租的户数;8、业主来访来电、回访表、投诉、工作任务单的汇总;9、完成上级领导交办的其它工作。专职管家1、负责分管区域所服务业主的物业公共服务需求及常规服务需求如求助、报修、投诉接待处理等日常事务。秩序维护主任2、负责协调及联络各部门保证其管理范畴服务工作达到业主满意标准。3、负责为业主家政服务、私家花园整理、商务及个人接待、商务及个人出行、私家宴会、商务秘书等提供贴身管家顾问服务。4、帮助业主设计、计划、安排一些个性化有偿服务需求。5、完成上级领导安排的其他工作。秩序维护主任1、在项目经理的领导下，全面负责住宅小区的公共秩序维护工作。2、负责本部门工作计划，做好工作总结

8、，做好本部门员工的培训教育工作。3、定期检查、落实治安情况，加强安全防范、对重点部位采取措施，发现问题及时与有关部门联系，并限时整改。4、负责消防设备的管理运行及业务督促。5、负责秩序维护员工作日志及值班记录的检查工作。6、负责指挥突发事件的处理。7、负责制定辖区重点防水部位的灭火预案。8、加强与其他部门的横向联合，保持良好的协作精神。9、认真完成上级领导安排的其他工作。秩序维护员（道口岗）一、岗位职责 (1)负责车辆进出的验证登记，引导车辆有序出入，保障道路通道畅通无阻；(2)负责物品进出小区的核实、验证、登记、放行工作； (3)出现紧急情况时，维护各出入口的公共秩序，直到警报解除；(4)认

9、真填写岗位值班记录表格，保持记录完整。二、岗位规程 (1)当有车辆即将进出小区时，应立即向来车司机敬礼，并指挥其停车验证；(2)验证后，确认为业主、使用人或持有相关证件者时，开启道闸予以放行；(3)若是外来车辆，应礼貌询问意图和去向，并通过控制中心与相关业主或单位确认，同时在车辆出入登记表上记录，发放车辆临时出入卡后，予以放行； (4)装修、施工等车辆进入时，应立即通知巡逻秩序维护员协助，指定停放和装卸地点，不得妨碍其他车辆正常通行； (5)对搬出或运出小区的物品，应核查由服务中心签发的放行条上登记的物品与搬出物品是否相符，并登记业主身份证、车辆号码后方可放行。 (6)如遇紧急情况，如出现匪情

10、、火警等，应把好大门关，维护各入口公共秩序，引导处警单位进入，直到警报解除。 （大堂岗 ）一、岗位职责(1)熟悉建筑区划内客户的基本情况；(2)严格执行来访人员出入大厦验证、登记程序；(3)监控大堂、电梯厅及大厦各疏散通道和楼梯的情况，保持畅通和正常秩序；(4)严格执行物品出入验证、登记程序；(5)认真填写岗位值班记录表格，保持记录完整。二、岗位规程1人员出入管理(1)大堂秩序维护员必须熟悉建筑区划内的业主或相关单位及单位职员的基本情况；(2)人员进出时应严格查验相关证件，如：出入卡、业主卡、工作证等；(3)来访人员进入时，应礼貌接待，请来访人员说明来意；并及时与相关业主、单位联系确认。核实清

11、楚后，在来访人员进出登记表上进行登记，并查验有效证件后方可放行；（有效证件包括身份证、暂住证、护照、学生证等）(4)若来访者不愿出示证件登记的，应耐心解释，劝说其履行来访登记程序；对不听劝阻或扰乱公共秩序者，应通知巡逻秩序维护员将其带离本小区；对强行闯入的，应立即送交当地公安机关处理，并做好记录。(5)维护大堂、电梯厅及通道的正常秩序。发现有违反规定的情况和人员时，应采取相应的措施予以制止。(6)装修施工人员进出时，秩序维护员应对其所持施工卡或有效证件等进行核对，并指挥其有秩序地从指定通道进出。(8)若遇老弱病残或手提重物的客户时，应主动上前提供帮助。2物品放行管理(1)大厦内进出的物品，应凭

12、服务中心开具的放行条进出；(2)大堂秩序维护员应仔细核对放行条与进出的物品是否相符，核对后方可放行，并对进出的物品进行详细记录。（巡逻岗）一、岗位职责(1)熟悉巡查区域的环境状况，掌握巡逻路线，做好巡逻记录工作；(2)维护建筑区划内的公共秩序，保持通道、道路畅通。(3)巡查公共部位设备设施、空置房屋、装修现场等的情况，发现问题，及时处理。二、岗位规程(1)根据建筑区划的实际情况，制定巡逻路线，重点是监控的盲点和死角，巡逻路线应不定期地修改。巡逻时应随身携带值班交班记录表，(2)对各重点部位、消防设施、公共设施、照明设备、外墙立面、标识标牌等进行仔细巡视，发现问题，详细记录，并立即通知相关部门处

13、理；(3)对监控摄像镜头进行检查，确保镜头外观完好无损，无遮挡物，确保监控画面清晰、角度方位正确。(4)在巡逻中发现有违规装修、违章堆放建筑垃圾等情况时，应立即制止，并在值班交班记录表上详细记录；(5)对道路上的车辆进行引导，如发现乱停乱放、堵塞消防通道等行为时，应立即制止，并做好记录。(6)对于形迹可疑的人员，应主动礼貌询问其去向和意图，并及时通知监控中心进行追踪监控并进一步进行观察。对于三无、推销、摆摊设点人员，应将其带离建筑区划。(7)如遇可疑人员不愿出示证件，蛮横无理的，应耐心解释劝说。对不听劝阻、强行使用暴力闯入、严重扰乱秩序的，立即通知队友协助将其带离小区，必要时送交派出所处理，然

14、后在值班交班记录表上进行记录。（8）巡逻时，若遇老弱病残或手提重物的客户时，应主动上前提供帮助。（车场岗）一、岗位职责（1）负责维护车场车辆停放秩序和公共秩序；（2）收费岗秩序维护员负责收取临时停放车辆的车位停放服务费；（3）负责指挥引导车辆的进出。二、岗位规程（1）当车辆进入车场时，立即向来车敬礼，并指挥其慢行，引导车辆正确停放，并提醒车主关好车门、车窗，贵重物品随身带走；（2）车辆出场时，应仔细核对出场的车辆和车主。若对出场车辆和驾驶员有疑问，应礼貌询问，并与车主联系确定，核对驾驶证件后，登记放行；若发现车主与驾驶人员不符，不予放行，立即通知服务中心和巡逻秩序维护员到场处理，并在值班交班记

15、录表上进行记录。（3）对于临时停放车辆，进场时应发放停车凭证，离场时收回凭证，并按规定收取车位停放服务费，出具相应的发票；（4）车场岗应严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若有醉酒者驾车，应立即劝阻，避免事故发生。（5）巡查车辆状况，发现有未关闭门窗或漏水、漏油等现象时，应及时通知车主，并上报服务中心及时处理，然后在值班交班记录表上进行记录。(6)定期检查道闸、减速带、照明、指示牌、消防栓等设施，发现问题，及时报告，并作好记录。（监控岗）一、岗位职责(1)熟悉各类监控设备及报警系统的使用和操作；(2)熟悉小区周边区域以及小区内各监控设备安装的位置，掌握小区监控盲点方位以及巡逻人员巡逻路线；(3)通

16、过监控设施密切监控各区域情况，做好监控记录工作；(4)在发生火警、匪警或其他险情时，负责查看、报告、处理；(5)认真填写所有的记录表格，保持记录完整。二、岗位规程(1)值班秩序维护员应通过闭路电视系统监视电梯、通道、广场等区域。发现异常情况，应立即通知巡逻队员前去处理；(2)严密监视消防报警系统和红外线报警系统，发现报警后确定位置并立即通知巡逻秩序维护员前往查看。确认为误报后立即消除，重新恢复监控功能；确认为有效警告后，按相关处置预案处理，并在值班交班记录表上记录。(3)监控各区域的公共秩序，发现可疑人员时，应立即通知巡逻人员前往处理，并详细叙述人员特征、行迹方向等，并在值班交班记录表上进行详

17、细记录。(4)对辖区道路、停车场实施监控，若发现车辆乱停乱放，堵塞行车通道、消防通道或在非停车位停放车辆，应及时呼叫巡逻人员进行纠正，并做好记录。（5）发生火警、匪警或其他险情时，立即通知相关处警单位，并密切监视、做好相关记录。工程维修主任1、制定贯彻执行有关设备设施和能源管理方面的工作规章制度。2、负责组织设备的使用、维护、革新改造直至报废的整个使用过程的管理工作，使设备始终处于良好的技术状态。3、在“安全、可靠、经济、合理”的前提下，及时供给各设备所需的能源，做好节约能源工作。4、组织编制各种设备的保养、检修计划，原材料采购计划，并组织实施。5、组织收集、编制各种设备的技术资料、图纸，做好

18、设备的技术管理工作。6、组织拟订设备管理、操作、维护的各种规章制度和技术标准，并监督执行。7、负责工程技术人员的业务培训和考核工作。8、负责下属项目工程管理工作质量的督导和考核，对不合格项提出整改意见。9、组织物业前期介入工程方面的工作。10、负责组织各种大型、紧急抢修工程任务的执行。11、负责领导交办的其他工作等等。（电梯工）岗位职责（1）熟悉电梯的性能、构造和使用方法，每天按要求准时开启和关闭电梯，确保电梯正常运行。（2）配合电梯专业公司完成周、月和年度的电梯保养任务，并检查保养质量，经确认后将记录存档保管。（3）及时处理应急停机故障，接到应急故障后应迅速奔赴现场，先将电梯中被困客人救出，

19、然后排除电梯故障。（4）做好电梯、电梯间和电梯机房的清洁工作，做到无污迹、无灰尘、无垃圾。（5）积极参加业务学习和技术培训，提高业务技术水平。（6）搞好各工种的配合，努力完成领导交给的其他任务。（维修电工）岗位职责（1）严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从领导安排，除完成日常维修任务外，有计划地承担其他工程任务。（2）努力学习技术，熟练地掌握小区电气设备的原理及实际操作与维修。（3）制订所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格。（4）积极协调配电工的工作，出现事故时无条件地迅速返回机房，听从值班长的指挥。（5）严格执行设备管理制度，做好日夜班的交接班工作。（6）交班时发生故

20、障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班，配电设备发生事故时不得离岗。（7）每月进行一次分管设备的维修保养工作。（8）搞好班内外清洁工作。（管道工）（1）熟悉给排水系统（各种水泵、管道、阀门、控制设施）和各种机械设备、供气供水设备的情况，掌握操作规程和维护保养知识，按要求正确使用。（2）负责污水处理池的日常清洁，及时排除常见的故障，保证系统处于良好运转状态。（3）当班期间及时巡视检查上下系统设备和其他设备的运转情况，并做好巡检记录。（4）及时进行设备的维修保养，维修保养要及时，质量要保证，记录要完整并存档保管。（5）做好应急（漏气、漏水、污水外溢等）抢修工作，接到应急报告迅速奔赴现场，及时进

21、行抢修，重大泄漏应在领导和部门主任的指导下进行。（6）积极配合其他工种工作，努力完成领导交给的其他任务。（设备管理员）岗位职责（1）负责编制和执行管理处计量设备的年检计划。（2）负责校准用的计量设备的送检工作。（3）负责测量用的计量设备的检验和校准。（4）负责管理处计算机及其相关设备的管理和维护，协助各部门解决技术上的问题。（5）负责联系和办理服务中心各重大设备的维护和保养工作。（6）参与协助服务中心实行的技术改造工作和重大设备的购置计划。（空调运行工）岗位职责（1）熟悉小区装备的空调型号、操作规程，每天准时开启和关闭，对外界和各空调区域的温度、相对湿度进行监测，根据外界天气变化及时进行空调工

22、况调节，努力使空调区域的温度、相对湿度符合规定的数值范围，并按运行记录表做好记录（开机前、停机前及每小时记录一次运行情况）。（2）设备开、停应须及时转换运行状态牌，尤其是接到维修人员停机维修通知后，立即挂检修牌。（3）值班人员必须掌握设备运行的技术状态，发现问题立即报告领班或主管。发生紧急故障，领班或主管不在时，值班人员负责组织力量及时处理。（4）做好空调设备维修保养记录及设备故障记录。（5）做好空调和空调机房及控制柜的清洁工作，做到无污迹、无灰尘、无垃圾。（6）积极参加业务学习和技术培训，提高业务技术水平。（7）值班人员必须严守岗位职责，服从指挥，严守操作规程。对领班安排的工作负责，不得擅离

23、职守，如离开值班室去巡查或抄表必须知照同值人员。（8）严格遵守员工守则及公司的各项规章制度。环境管理主任1、执行公司规章制度工作程序，保质保量，按时完成工作任务。2、负责本部门公司质量制度的贯彻和落实。3 、 落实各项清洁卫生，绿化工作，确保内外、公共区域的环境卫生。4、负责保洁用品的领用、发放及采购计划的编制。5、负责对部门员工业务知识培训和工作考核。6、负责制定保洁、绿化的工作计划，及时计划落实负责。7、负责协调与卫生、城管、绿化等管理部门的联系。8、负责做好卫生防疫工作，定期喷洒药物，勤除“四害”。9、负责落实业主投诉处理事项和各项有偿、无偿便民服务事宜。10、完成管理处安排的其它任务。

24、11、负责记录绿化养护和保洁检查台帐。12、定期向上级述职并听取下级述职。保洁员1、守岗位，按时上下班。上班佩戴工作卡，做到服装整洁、干净。2、熟悉各自分工所负责范围内的清洁卫生情况，对所负责范围内卫生全面负责。3、每日分2次清运垃圾到中转站。4、每日负责清扫公共走廊、楼梯、电梯、停车场、绿化带、公共设施周边环境等1次。每周清洁楼道扶手2次，清洁公共场所门窗1次，并保持区内公共面积无纸屑、烟头、污垢等，保持清洁卫生。5、每日巡视各责任范围的清洁卫生状况，发现问题及时解决，并做好工作记录。6、积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁卫生知识，提高个人素质。7、处理与清洁卫生相关的其他事宜

25、。绿化员1、熟悉小区的绿化地面积和布局，充分利用和发展绿化地面积，合理种植花草树木的品种和数量，创造优美的植物景观，发挥绿化生态环境效益。 2、提高绿化养护管理的知识技能，熟悉花草树木品种、名称、特性和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法，正确并熟练使用园林机具。 3、对花木进行适当挂牌，表明品种、科属、原产地、生长特性、繁殖方法等，方便居民欣赏。 4、养护、管理花草树木：（1）对花草树木适时浇水，满足其生长需要，防止过旱或过涝。 （2）对花草树木适时适量施肥，方法正确，满足花草树木正常生长发育需要。 （3）根据园林功能要求、花木分枝规律和生长特性以及环境关系，对花木进行修剪、整形，使花木生

26、长适当，长势优良。 （4）清理杂草、杂物，适时剪草，保持草的一定生长高度，草地整洁、美观。 （5）以预防为主，及时防治花草树木病虫害，同时注意保护环境，减少农药污染。 （6）定期对花木进行培土、树干涂白，防风害、日灼。对遭受自然损害的花木及时进行修补、扶持和补苗。 （7）经常巡视小区的绿化地，严格制止在草地上践踏、倾倒垃圾或用树干晾晒被褥等行为，完善绿化围栏、隔离设施。 5、完成领导交办的其他工作。第二章 整体管理设想针对新项目定位和客户群特点，结合项目规划设计理念和特色设计物业服务模式和流程，使项目的设计理念得以延伸和实现，在确保安全管理的基础上，着力提升社区品位，以管家式综合居家服务结合环

27、环相扣的服务流程，实现常规服务与特色服务的良好开展，增进客户之间的交流，融洽客户之间的感情，使之成为一个集，安心、舒心、贴心于一体的高尚居住社区。一、服务延伸的内涵对新项目的服务内涵进一步延伸、拓展、创新，针对项目定位，将服务内涵逐步延伸为关注客户的居住安全感受、服务尊贵感受及贴近生活的个性化管家服务并重的服务理念，通过服务内涵的延伸调整。二、 转变服务理念改变常规的物业服务思维模式，调整顾客的日常接触点，实行以专职管家“走动式”“一站式”服务为特点的TOP服务模式，由专职管家协调服务中心各专业资源为客户提供专业的服务，保证专业、高效的服务水平。依托专职管家服务，为住户提供居家探访服务，私家P

28、ARTY服务，常规及特色家政（居家绿化种植养护、居家会务）等个性化服务项目。三、 转变人员要求对于服务中心关键岗位服务人员的学历、素养、仪容、仪表、形象、气质、沟通能力、知识面、专业性、认知能力及生活阅历等方面予以严格选拔，并建立完善的人员素质保障体系。1、 招聘：项目的每一个员工都需要精心挑选；2、 培训：系统、专业的培训，将贯穿入职、实习、在岗、提升等全过程；3、 专业分工：岗位设置按照专业原则进行分工；4、 专业提升：本岗位专业能力、专业素质的提升；5、 职员发展体系：将会成为新项目管理人员学习基地。良好的职员发展体系，是稳定队伍的良好途径；四、 提升服务手段利用网络，为小区业主搭建基于

29、网络的生活服务平台与物业管理平台，通过社区网站、电子邮件、QQ、MSN等沟通渠道为业主创造更便利、更舒适的生活环境。第三章 “金钥匙专职管家”物业服务模式秉承“满意到“佳”的服务理念，结合现代高档社区特点，实行专职管家“走动式”、“一站式”服务，持续提供超越客户期望的专业服务。做到让业主生活的“安心、舒心、贴心”。一、 安心置身自然，独享安全、私密空间为满足住户的安全性和私密性需求，为住户提供安全舒适的居家生活环境，安全管理将作为物业管理的重中之重。将以多层次、多角度、全方位的安全防范措施，确保住户的安全和私密权得到最大的保护。1、封闭式管理结合小区规划，在周边设置高围墙的基础上增设闭路电视监

30、控系统、红外防越系统、电子围栏装置、瞭望塔、警犬等其他安防手段，形成整个社区完整的封闭管理，杜绝任何外来侵入和干扰。2、全方位管理采取物防、技防、人防、犬防相结合的全方位安全管理模式，通过高科技、高密度巡逻等手段，巡逻岗、固定岗、机动岗、警犬岗等安全岗位设置实现无盲点巡逻，打造“四位一体”全方位的安全防护网络。3、常态化安全演习定期开展夜间查岗检查工作，定期开展消防、防抢、防盗等突发事件演习。以各类紧急预案演练为主的实操方式，提升紧急事件处理能力，建立一支“召之即来，来之能战，战之能胜”的高素质秩序维护队伍。二、 贴心-居家服务后顾无忧1、 专职管家设立专职管家，对管理人员及专职管家进行专业的

31、服务培训后上岗，专职管家竭尽所能为客户解决一切困难。“不是无所不能，但要竭尽所能”。专职管家人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生，一站式服务。客户只需将服务需求告知管家，管家将尽力而为，给客户不断地惊喜，以及对“没有客人，只有主人”的服务宗旨的持续追求。2、 居家探访提供居家探访服务，为顾客解决后顾之忧。在客户需要时上门探访家居情况，提供必要协助，将探访情况回复客户，解除客户后顾之忧，使客户能全身心投入事业发展。3、 家政服务为住户的庭院绿化提供咨询、指导，通过有偿服务形式，满足住户庭院绿化管养的服务需求；针对住户需求，有偿提供室内清洁、居家维修、绿化养护等高标准常规家政服务，并提供家居

32、用电用水检查服务以及代业主办理燃气、有线电视、互联网、电话等增值服务。4、 个性化特约服务根据客户个性化需求，有偿提供访客接待安排、出行安排、家庭派对、代购物品、预约租车、联系商户提供上门服务等私家服务项目，为客户生活、出行提供方便，营造完美生活感受。三、 舒心-居住尊贵独享，品味生活1、“专属管家”服务理念竭尽所能为客户解决一切困难，“不是无所不能，但要竭尽所能”，使客人获得满意加惊喜的服务。在满足客户日常服务需求的基础上，处处体现不是无所不能，也要竭尽所能的金钥匙服务理念。2、“专属管家”服务标准微笑真诚、热情的微笑是良好服务过程的开始。沟通诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。快

33、捷根据客户的服务要求和投诉问题，及时采取相应行动，落实30分钟响应制度，时刻关注客户的需求。职业礼貌保持职业礼貌，主动问候和向客户咨询服务感受。职业仪表整齐佩戴名牌，经过适当修饰的仪表容貌。工作技能熟知工作流程、工作标准，始终如一地保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。3、管家在线4小时在线，随时准备倾听客户的声音。通过二十四小时服务电话、社区网站、电子邮件、QQ、MSN等方式为小区业主搭建便于沟通的生活服务平台与物业管理平台，二十四小时为您提供专属服务。5、 贵宾服务专属贵宾服务。专职管家可上门办理各种服务手续，让客户足不出户，即可享受尊贵服务。客户重要来访，提前预约安排可享受无障碍通行

34、。 第四章 整体服务计划及标准一、 安全管理1、总体思路 以物防、技防、人防、犬防相结合的方式，借鉴成熟经验：比如外来人员双卡制度等，保障小区安全管理工作的效果； 在人防方面，针对不同岗位，配备高素质的工作人员，体现小区的高尚； 充分借助辖区公安机关的力量，共同营造平安社区。2、安全管理防范体系 建立一支具有良好思想品质、敬业精神、服务意识和精湛业务技能的安全管理员队伍； 按照公司管理制度的规定，加大对人流、物流、车流等治安重点的有效监控； 全面实施多级阶梯式快速增援体系； 密切与所在辖区治安管理部门的联系，实现警民共建“安全文明小区”。不定期邀请民警、急救中心专业人员到小区为住户举行治安防范

35、、紧急急救等安全常识讲座，提高群防意识及能力。3、消防安全 成立小区义务消防队，落实消防责任制，贯彻“预防为主、防消结合”的消防管理方针； 每季度进行一次消防安全宣传，每半年开展一次消防演习； 引导每户住户在家中配备灭火器，并教会灭火器的使用方法； 在征得住户许可的情况下，每半年开展一次针对住户家中消防安全的专项检查，并提出关于消防安全的建议；4、交通秩序维护 小区实行智能停车场管理系统，车辆进出实行图像对比，同时核人、核卡。 物业服务中心对住户车辆统一建立档案，以利于核对； 小区内住户的车辆须停放于私家车库内，如不够位，则可停放于小区配备的其它停车位； 来访车辆由小区出入岗发放临时停车卡，并

36、由区域安全员引导其将车停放于被访住户楼边，并由区域秩序维护员跟进管理； 在小区通过设置减速坡、标识等方式，限制车辆行驶速度，以降低车辆行驶所带来的安全隐患，降低噪声； 限制大型车辆、噪声超标、冒黑烟的车辆进入小区，以维护小区的良好环境；5、紧急预案成立物业服务中心应急小组，制定各类安全预案，并采取实操演练方式，确保小组成员掌握相关突发事件的应对方法，预案包括： 防盗窃预案； 防抢劫预案； 防绑架预案； 交通事故处理预案； 制定车辆着火、漏油、车窗未关、车辆丢失处理预案； 防台风、暴雨应急预案； 火警火灾处理预案； 防蛇咬预案； 燃气泄漏应急预案； 防地震预案；二、设备管理1、设备管理的目标 通

37、过有效的设备管理和预防性措施，防止设备的损坏及故障的发生，延长设备的使用寿命； 在设备完全损坏或丧失功能以前，使其尽量、尽快恢复原有的功能。 2、设备管理范围 供配电系统，包括：低压供配电柜、发电机、各电井内设施等； 给排水系统、污水处理系统； 消防给水系统（消火栓泵、消防喷淋泵、消防管网、报警阀组、压力开关、水流指示器、稳压装置、消火栓、喷淋头、压力表等）；消防电系统（烟感、温感、手动报警按钮、警铃、消防主机等）； 维修工具及设备； 智能化系统，包括：车场系统、小区监控摄像系统、住户门禁对讲系统等； 公共娱乐设施，例如：成人健身装置、儿童游乐设施、泳池等； 其它公用设施，如沟、渠、管线、标牌

38、、公共通道、小区公共照明、小区井盖、信箱和避雷系统等。3、建立科学，严密的制度，控制设备运行、检查和维修各环节，实现规范化、专业化管理。4、实施设备三级人员管理 部门负责人：设备安全之第一责任人，负责设备保养维修工作的检查、监督； 设备主管：负责设备保养维修工作的组织、安排和实施，解决技术难题； 设备责任人：负责责任范围内设备保养维修的日常工作。5、建立完备的设备台帐和设备技术档案。6、施设备六级保养检修制度 日检：日常巡视检查维护，检查设备运行状态是否正常； 月检：测试性检查，对设备进行性能测试、调整； 季（半年）检：维护性修理，对设备进行清扫、加油、调试； 年检：恢复性修理，对设备局部解体

39、，着重恢复设备的电气性能、机械和精度，检修或更换零部件及附属装置； 大修：彻底性修理，对设备全部解体，全面检查、试验、探伤、调试，更换全部不合格零部件或附属装置； 分承包方保养维修：依据分包合同之约定，进行定期保养及故障处理。三 清洁绿化管理1、 清洁绿化管理模式根据清洁绿化各环节的特点和物业特点，实行“四结合”的管理模式。即定时定期集中保洁与日常巡视保洁相结合，常规性保洁管理与特殊性保洁管理相结合，公共区域清洁绿化管理与个性化家政服务相结合，保洁管理与绿化、美化相结合。划分责任区域范围，落实责任人。2、清洁绿化工作计划的制定与实施 确定科学可行的小区清洁绿化管理目标； 拟定详细的清洁绿化工作

40、计划，包括作业管理和清洁绿化技术两个方面； 制定合理的清洁绿化、家政服务作业程序； 按照计划落实、实施和评估，根据具体运作中的实际情况不断调整和修正清洁绿化管理目标和工作计划。3、清洁绿化工作重点内容： 垃圾分流，实施“三化”管理：对住户生活垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集分类袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，使整个垃圾收集、回收系统做到良性循环。 加强生活污水处理，削减生活污水对环境的污染 噪音污染控制 空气污染控制 立体式、多层次小区园林绿化4、环保社区建设 在小区内落实垃圾分类收集，最大限度减少垃圾产量，提高资源重复利用率； 为促进社区环保建设的全面升级，我们将确保所有的清洁用品、

41、消杀药品等都采用附合环保规定的产品； 在小区的物业管理服务工作中，严格按ISO14001环境管理体系运作，实现小区的绿色、环保服务理念。 配备灭蚊磁场，以物理方式灭蚊； 充分利用小区绿化修剪枝叶等，通过沤肥等方式，实现以绿肥改良土壤、为植物增肥。5、专业绿化管理 我们将会为住户的庭院绿化提供咨询、指导，并通过有偿服务形式，满足住户庭院绿化管养的服务需求； 我们将根据季节特征，修剪小区主干道两边绿化，用精致的绿化小品，让公共绿化成为住户私家庭院的延伸。四、 客户服务1、 普通服务项目序号服务项目名称服务内容1代送邮件上门服务代签收住户邮件，在邮件签收登记表上做好相应登记，并由专人联系好住户后送至

42、家中。2开通24小时服务电话为更及时、有效的与顾客进行交流与沟通，收集客户相关信息，服务中心开通24小时客户服务专线。3家居用电安全检查为业主建立用电设施档案，定期对业主家居用电全面检查，指导业主安全用电。4代保存信函服务（业主外出期间）在业主的委托下，为业主保管其外出期间的有关信函，业主返回后到服务中心领取信函。5代办煤气、有线电视、宽带、电话等开户手续在业主的委托下，代业主办理煤气、有线电视、宽带、电话等开户。6提供高档电器专业维修厂家信息针对业主的家电故障情况提供专业维修厂家信息并可联系维修。7主动帮提物品服务对拎有较多物品的业主可帮助将物品送上门。8代叫出租车为有需要业主代叫出租车，并

43、记下车租车的车牌号，如业主遗漏物品或其他安全问题可随时联系到司机。9提供上门四害消杀服务为业主上门消杀，派发蟑螂药、蚂蚁药，预约上门指导消杀药物投放、注意事项等。10提供公共区域、室内消毒春夏转季等传染病多发期间提供楼层消毒服务，并为有需要的业主提供室内消毒服务。11免费提供手推车与平板车为方便业主搬运大件物品和装修材料，免费提供手推车。12提供多种免费代办服务电话留言、电视调频、叫醒服务、代办收订报刊杂志、特快专递等。13有偿提供室内墙面翻新服务可联系专业装饰公司按业主要求提供墙面翻新服务。14有偿空调检修服务按业主委托有偿提供空调检修等服务。2、 特殊服务项目序号服务项目名称服务内容1管家

44、专线服务针对业主提供管家服务，业主有任何需求可直接与管家联系。2业主生日祝福服务在业主生日当天上门祝福。3联系旅游项目及路线根据业主需求提供专业旅游公司旅游及路线行程安排、收费等信息，经业主委托可代办相关手续。4联系专业厨师家庭烹饪为业主提供品牌酒店服务，代业主办理家宴、婚宴、寿宴手续。提供专业厨师信息方便业主联系提供上门烹饪，制作特色菜等服务。5推动成功服务就社会热点、经济热点、企业管理、投资理财等进行专业讲座。6物业理财服务提供租赁代理专业服务，帮助业主获得超值的物业投资收益。7联系私家教师服务提供音乐、美术、心理辅导、语言培训、课业辅导等家教信息，并帮助业主联系家教。8私家礼宾服务有偿提供专业礼宾服务、家庭派对安排、PART策划、会议礼宾、商业庆典礼仪等。9开办亲子班、瑜珈班请专业老师提供幼儿早期教育培训课程和瑜珈教练课程。五、 服务标准服务类别服务项目服务标准工作人员服饰着指定服装，整洁得体，佩饰规范