某酒店餐饮部管理与服务手册96P.doc

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1、餐饮管理与服务手册第一章 部门概述餐饮是XXX酒店支柱性产品之一。 餐饮部是酒店最大的营运部门，部门工作业绩的好坏对酒店影响非常大。餐饮部主要由三个部门组成：餐厅部、厨房部、管事部。一、餐厅部：与厨房部紧密配合，将美味佳肴通过全体服务人员亲切、主动、热情、周到、细致、个性化的服务和艺术性的服务奉献给客人。使客人感受到家庭般的关怀和温暖，体现出XXX酒店的热情和友好。从而使客人的享受达到胃口上的满足，心理上的满意，以此建立良好的宾客关系。二、厨房部：提供给客人的是“硬产品”餐厅部负责把这些硬产品服务给客人，因此厨房部的工作是整个餐饮工作的基础。为了满足客人不断变化的需要，创造出品的新意，提高食品

2、质量，树立XXX酒店餐饮良好形象。厨房部应坚持以下工作原则：1、严格进行卫生质量各环节的控制与管理。2、实行标准菜谱与应客制作相结合。3、不断推陈出新，以新、特、优取得客人的满意。4、坚持“顾客是质量裁决者”的原则，主动征询并尊重顾客的意见。5、主动与餐厅部配合，做好菜肴质量跟踪、销售、意见反馈工作。6、在保证质量同时，加强成本控制，努力多创效益。7、加强对厨师的现代饭店意识，服务观念，制作技术的培训。8、增强与餐厅部对客服务工作的协调，保证对客服务的标准化质。9、在菜肴的“色、香、味、形、质”等方面实现精工制作和精益求精。10、对厨师按照现代饭店语言行为规范和管理原则进行管理，使之符合现代饭

3、店的工作要求，培养现代型厨师。三、管事部：是餐饮运转的后勤部门，负责为餐厅、厨房运转提餐具用品，保管清洁餐具、厨具和用具，控制营业用具的破损。保证餐饮的防疫卫生。四、XXX酒店餐饮部可同时为客人提供新川、粤菜肴和各种风味小吃，有气势宏大、装饰华丽，有容纳近360人，可举办大型宴会的XXX宫、各种规格和风格的雅间共计12间。总共可同时接待500多人进餐。餐饮部的运作管理，需要对市场进行慧眼洞察和综合渗透的分析，通过不断的创造性设计，加入严谨的领导艺术，才能真正成为成功的餐饮部。第二章 架构图餐饮部经理预订员文 员行政总厨餐饮部经理助理厨 师 长管事部主管餐厅主管中餐领班宴会厅领班传 菜部领班西

4、餐领班服务员迎宾服务员迎宾服务员服务员财产员杂 工川菜厨师粤菜厨师粗加工经理：1人 经理助理：1人 总厨：1人 文员：1人 预订员：1人 主管：2人 厨师长：1人领班：5人服务员：35人 杂工：7人 厨师：28人合计：70人第三章 岗位职责一、经理班次：行政班（如遇问题随叫随到）工作时间：8:3012:00 14:0018:00直接上级：总经理助理直接下级：经理助理、部门主管、文员工作职责：向总经理负责，全面主持本部门各项工作的开展与实施，制定工作计划和经营预算，并组织落实，督导前台、后台、订餐销售与管事部、各经营点日常工作运作，确保为客人提供优质服务。工作内容：1、制定餐厅各部门工作计划，长

5、短期经营预算，主持建立和完善各岗位的规章制度与工作程序与标准，并组织落实。2、负责下属部门经理的任免并对其管理工作进行日常督导。3、主持每日餐饮部例会、工作总结会，完成上传下达任务，并主持每周周例会，总结上周工作情况，布置本周工作。4、做好餐饮部、餐饮销售的工作协调以与与采供部、后堂厨房的沟通与合作。5、定期对下属进行工作评估，按照奖惩制度实施奖惩。6、组织落实所管辖部门内员工的培训，提高员工素质。7、根据餐饮部具体情况，进行灵活有效的工作调整和安排。8、协助各岗位主管，妥善处理好发生的事件和客人的投诉。9、每天不定时巡视本部门各岗位工作情况，与时发现问题与时处理，不断提高本部门工作质量，奖罚

6、分明，严格管理。二、经理助理班次：行政班直接下级：各岗位主管工作时间：8:0012:00 14:0018:00工作职责：协助餐饮部经理处理本部的一切事务，负责完善和提高各餐厅的服务工作，并进行成本控制，要求全力协助、精通业务、全面督导、合理协调。工作内容：1、协助餐饮部经理策划餐饮特别推广宣传活动。2、督导、检查各餐饮服务质量，广泛征集客人意见，对服务的改进提出建议，并组织落实。3、参加部门例会，完成上传下达工作。4、协助部门经理督导餐厅部与管事部的日常工作。5、协助制定餐厅部、管事部的工作计划，经营预算，分析预算成本、实际成本、控制成本，并协助组织落实。6、 深入各部门检查工作情况，控制低质

7、易耗品与餐具成本，并监督盘点。7、处理客户的意见和投诉，缓和不愉快局面。8、提出对下属的任命建议，并做好与其它部门的沟通合作。9、做好内部各部门的协调。10、抓好员工的业务知识与技术培训。11、督促搞好食品卫生和环境卫生。12、定期对下属进行绩效评估，提出奖惩建议。13、完成部门经理交给的其他工作。14、协助部门经理处理员工意见与纠纷，建立良好的下属关系。15、部门经理不在时，行使部门经理职责。三、餐厅主管班次：倒班直接上级：经理助理直接下级：餐厅领班工作时间：6:3014:00 16:0022:00工作职责：餐厅主管是在餐饮部经理或餐饮部经理助理的领导下，负责餐厅的日常管理工作，并与厨房保持

8、密切联系，确保餐厅的服务质量。工作内容：1、对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质服务，做到勤于督导、积极合作、善抓重点，灵活经营，全面控制。2、掌握餐厅内的设施与活动、监督与管理餐厅内的日常工作。3、出席每周的部门例会、汇报本餐厅工作，向员工传达会议精神。4、每日检查设备、家具、餐具的摆设与其完好情况，检查服务用品与清洁卫生，检查库存物资，检查员工仪容仪表、礼貌、纪律。5、主持每日餐前会，安排当天的服务工作，从厨房了解当天出菜情况，布置重点推销菜式，保证食品控制在最好水平。6、与宾客保持良好关系，协助营业推广、征询与反映宾客的意见与要求，以便提高服务质量。7、抓好服务态度与服务质量，与时处理

9、客人投诉。8、加强财产管理和费用管理，最大限度地减少餐具、用具的损耗、抓好设备的维修和保管。9、负责服务员的业务培训和工作考核与选拔。10、熟悉各种宴会的餐厅布置、台面设计、菜肴酒水与服务规范，合理安排人力和餐具用具，保证宴会按时、优质进行。11、了解客人用膳习惯、熟练编制宴会菜单。12、监督每次盘点与物品的保管。13、主持召开班组会议，传达上级指示，作餐前的最后检查，并在餐后作出总结。14、直接参与现场指挥工作，协助所属员工服务和提出改善意见。15、审理有关行政文件，签署领货单与申请计划。16、督促与提醒员工遵守酒店的规章制度。17、抓好成本控制，严格堵塞偷吃、浪费、作弊等漏洞。18、填写工

10、作日志，反映餐厅的营业情况、服务情况、宾客投诉或建议等。19、负责餐厅的服务管理，保证每个服务员按照酒店规定的服务程序、标准去做，为酒店提供高标准的服务。20、经常检查餐厅常用货物准备是否充足，确保餐厅正常运转。21、与时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作、餐厅安全和防火工作。22、部门工作例会。四、办公室文员岗位职责班次：行政班工作时间：8:0012:00 14:0018:00直接上级：部门经理工作职责：负责部门行政、经营的一切文件、文档处理，保存各种文件与合同，负责所有菜单、酒单、茶单的保管，收集员工考勤等级评估表，并统一发放员工餐票，做到准确记录、传达、细心保管、保密。工作内容：1、负

11、责起草、整理、打印、存放、分发、呈送有关通知启事、报告等。2、处理各种电话、传真、复印。3、负责部门业务会议的会议记录，并传达部门经理的各种指示。4、制定工作备忘录，提醒经理与时作出安排。5、负责部门行政的考勤工作，收集全体员工考试评估表，并做出记录。6、收集和整理餐饮方面的信息资料。7、负责部门办公物资用品的领发、保管。8、收发、保管部门的各种文件、合同与其他部门的各种文件、公函、信件等。9、负责报送工程维修单。10、完成部门经理交给的其他任务。五、餐厅领班班次：倒班工作时间：6:3014:00 16:0022:00直接上级：餐厅主管直接下级：迎宾员、服务员、酒吧员、传菜员、音控员工作职责：

12、接受餐厅主管指派的工作，全权负责本区域的服务工作，要求做到优质、高效地完成各项餐饮服务，勤于督导、认真检查，公正评估，正确激励，出席每周部门例会。工作内容：1、负责对本班组员工的考勤。2、根据客情安排好员工的工作班次，并视工作情况与时进行人员调整。3、督促每一个服务员并以身作则大力向宾客介绍推销产品。4、指导和监督服务员按要求与规范工作。5、带领服务员做好班前准备工作与班后收尾工作。6、处理宾客投诉与突发事件。7、经常检查餐厅设施是否完好，与时向有关部门汇报家具与营业设备的损坏情况，向餐厅主管报告维修事实。8、每日了解当日供应品种、缺货品种、推出的特选菜，并在餐前会上通知到所有服务人员。9、营

13、业结束带领服务员搞好餐厅卫生、关好电灯、电力设备开关，锁好门窗、货柜。10、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技能。11、与厨房员工与管事部员工保持良好关系。12、当直属餐厅主管不在时，代行其职。13、核查帐单，保证在交酒店签字、付帐前完全正确。14、负责重要宾客的引座与送客致谢。15、完成餐厅主管临时交办事项。16、填写交接班记录。17、传菜部领班还要负责协助厨房做好开餐前酱汁准备工作。18、协调前堂与厨房的工作，与时传递有关信息。19、保证出品准时、无误。20、每日对本组员工进行绩效评估，向餐厅主管提出奖惩建议。21、协助餐厅主管组织实施员工培训计划。六、早班

14、领班班次：倒班工作时间：6:3014:30直接上级：餐厅主管直接下级：迎宾员、服务员、酒吧员、传菜员、音控员工作职责：接受餐厅主管指派的工作，全权负责本区域的服务工作，要求做到优质、高效地完成各项餐饮服务，勤于督导、认真检查，公正评估，正确激励，出席每周部门例会。工作内容：1、班前检查服务员仪容仪表，记录出勤情况。2、召开班前例会，分配服务员工作区域，总结前一天的工作。3、督导服务员做好工作区域内的清洁卫生工作和自助餐台摆设工作与早餐卷的收集。4、督导服务员做好菜品的传送、摆设、餐具的准备。5、随时注意客人到自助餐台取食的情况，与时补充食品，补充餐具、保证客人的使用。6、督导服务员调整菜型和清

15、洁自助餐台。7、在工作繁忙时，除进行指挥调度外，协助服务员为客人服务，与时补位。8、处理客人投诉，尽量了解客人，与客人建立良好关系。9、做好与餐厅、厨房的协调工作。10、与时纠正服务员不正确的工作状态和不正确的服务操作。11、督导服务员撤除自助餐台上的剩余食品和餐用具，送洗碗间清洗和清点。12、组织服务员为中午开餐做餐前准备，留意当天的预定情况。13、针对工作出现的问题，组织培训，提高服务员的工作技术和技能。14、填写工作交接班本。15、完成上级交办的其他工作。七、中班领班班次：倒班工作时间：10:0014:00 17:0021:00直接上级：餐厅主管直接下级：迎宾员、服务员、酒吧员、传菜员、

16、音控员工作职则：接受餐厅主管指派的工作，全权负责本区域的服务工作，要求做到优质、高效地完成各项餐饮服务，勤于督导、认真检查，公正评估，正确激励，出席每周部门例会。工作内容：1、检查员工是否准时到岗，并做好考勤工作。2、检查员工仪容仪表与个人卫生。3、检查餐前摆台是否标准、物品是否齐备，台椅是否排列整齐。4、检查餐具、用具是否齐备、干净、有无污迹或破损，摆台是否符合标准。5、检查菜单与印刷品是否整洁、完好、餐厅服务区域是否清洁、卫生。6、了解当天的预定情况与所预定客户的特殊要求。7、了解当天供应的菜品以与推销的缓急要求，并在班前会上向员工详细解释。8、熟悉新品种的制作、品味、价格、熟练地向人介绍

17、，推销菜品。9、在客人用餐过程中，检查所上菜品是否同客人所点的菜品一致，发现错误与时改正。10、监督上菜的程序、速度和数量等，是否标准和吻合。11、征询或听取客人对菜品和服务质量的评介，并向客人致谢。12、检查员工的收餐与清洁卫生工作。13、检查餐厅的设备器具、餐用物品与水、电归位与完好情况。14、检查防火、防盗、防爆等安全工作与事故隐患。15、对当天的工作情况作好记录，并填写并接班记录本。16、完成上级交办的其他工作。八、宴会组领班班次：倒班工作时间：10:0014:00 17:0021:00直接上级：餐厅主管直接下级：宴会厅服务员工作职责：督导本组员工优质高效地完成各项餐饮服务。工作内容：

18、1、检查服务员的仪容仪表与出勤状况。2、了解每日宴会预定状况，并向本班组传达布置任务、合理分工、调配人力。3、带领和指挥服务员完成开餐前各项准备工作，宴会摆台，备齐服务用具，领取酒水等。4、实施检查开餐前的各项准备工作。5、全面控制本服务区域的客人用餐情况，与时解决出现的问题，处理客人投诉。6、组织实施员工培训计划。7、填写工作日志与交接班记录本。8、随时对宴会厅房进行检查。9宴会接待前，应召集所有参加服务的人员开会。讲解宴会的基本情况，具体分工，质量方面的标准与对重点客人的特殊服务。10、检查整体台型的布局，使整体台型效果符合订单要求。11、完成上级交办的其他工作。九、管事部领班班次：行政班

19、工作时间：8:3018:00（随叫随到）直接上级：餐饮部经理直接下级：财产保管员、洗碗工、杂工工作职责：保证与时提供充足的洁净餐具和用品，降低消耗、节约成本，要求做到勤于督导、积极合作、善抓重点、全面控制。工作内容：1、直接向餐饮部经理汇报工作，全权负责整个管事部的运转，包括制定与实施工作计划，培训管事部的员工，合理控制餐具破损数目和遗失数目。2、建立管事部的安全、卫生等各项规章制度并严格落实。确保管辖范围内的清洁卫生，餐具用品卫生要达到国家卫生消毒标准，做好餐饮部各种财产帐目，负责二级库各种餐具物品的保管。3、据酒店的经营计划和餐饮部门的营业情况制定餐具用具的年度预算，上报餐饮部经理。4、定

20、期检查各有关部门的餐具使用情况，制定切实可行的措施，降低破损率，并组织实施。5、控制清洁用品的使用，在保证质量的前提下，降低成本。6、检查餐具用具的库存情况，确保大型任务使用餐具的充足。7、每日检查洗碗班和卫生班的清洁工作。8、监督本区域员工按规定的程序和要求工作，保证清洁卫生的质量，做好员工考勤工作。9、根据餐饮部的经营情况随时做好人员调配工作。10、与厨房和餐厅保持良好的协作关系，加强沟通。11、定期做好培训工作，并上报餐饮部经理。12、负责每日、每季与每年的盘点工作，统计和记录各餐厅与厨房的餐具，控制各处的留存量。13、做好下属的评估、奖惩工作，调动员或积极性，合理安排工作。14、经常和

21、各餐厅主管、订餐员取得联系，协调工作。15、填写物资申购单，报部门经理签字。十、传菜部领班岗位职责班次：倒班工作时间：10:0021:00直接上级：餐厅主管直接下级：传菜员工作职责：负责餐厅与厨房间的联络工作，督导传菜员迅速、准确地完成传菜工作。工作内容：1、召开班前会，检查所属员工仪表仪容。2、开餐前确定当餐的特殊传菜任务，以与重点宴会的传菜注意事项。3、按照工作标准程序与标准，督导本组员工做好开餐前的准备工作。4、传菜过程中检查菜品的质量、数量，把好质量关。5、做好划单工作，保证菜肴与时无误地传递。6、传菜过程中控制传菜速度与程序。7、定期对下属员工进行培训与考核。9、做好与厨师长与其他相

22、关班组间的沟通工作，传递有关信息。10、负责协助厨房做好开餐前酱汁准备工作。11、妥善保存出菜单，已备核查。12、完成上级交办的其他工作。十一、酒吧员班次：倒班工作时间：10:0014:00 17:0019:00直接上级：餐厅主管工作内容：1、熟练掌握各类酒类、饮料的基础知识。2、能快速准确地完成各种酒水、饮料的出品。3、保持与餐厅合作，以求协调一致的向宾客提供良好的服务。4、随时掌握酒水库存状态，做好酒水控制，不足时应提前请领。5、做好吧台的酒水、饮料、用具的储存和保管。6、做好开餐的准备工作与餐后的收尾工作。7、到仓库领取酒水饮料，并送回所有空瓶。8、定期推出特色饮品。9、保证本区域酒吧的

23、适当存货与卫生。10、掌握吧台的冰箱、消毒柜等电器设备的使用与保管方法。11、营来结束后，检查并做好各项善后工作。12、每天认真盘点，填写吧台的帐目。13、随时检查啤酒、饮料的保质期，以免过期饮品销售给客人。14、做好吧台区域的清洁卫生。15、做好电话接听并记录。16、完成上司交办的其他工作。十二、早班服务员班次：早班工作时间：6:3014:30直接上级：早班领班工作内容：1、按时到岗，规范着装。2、做好所有自助餐所需用品的清洁，并搞好环境卫生。3、摆好所有自助餐菜品，做到合理、美观，便于客人取用。4、整理自助餐的餐具，备足数量，取用方便。5、备足公用调料、方糖、纸巾、淡奶等，并依次摆放整齐。

24、6、按领班的分工，在客人进入餐厅前各就各位，准备迎接客人。7、在迎宾员将客人领进餐厅后，要向客人道“早安”，如是住店客需收取客人早餐卷，如果是外来宾客可用现金结帐方式用餐。8、值台服务员应主动征询客人意见并与时快捷地搬走餐桌上的脏餐具与用品，在巡台时要与时为客人添加茶水和咖啡，并负责送餐服务。9、看台服务员要与时添加餐台的菜品。10、早餐结束后，有次序的进行收餐工作，切断电源、关掉酒精炉，将剩下的菜品收回厨房，将用过的餐具到洗腕间清洗，恢复正餐台型。11、清点所有早餐用具数量，并擦干水迹，整齐放置规定地点，为第二天早餐作好准备。12、搞好午餐前工作，为中午开餐做好准备。十三、迎宾员班次：倒班工

25、作时间：6:3014:30 17:0021:00直接上级：餐厅领班工作职责：在本餐厅进口处，礼貌地迎候客人并引领客人到适当座位，协助接椅，以便客人入座，令客人产生美好的宾至如归之感，要求主动推销、机智灵敏、尊重客人意见，尽量满足客人要求。工作内容：1、按酒店仪容仪表规范着装。2、端庄站立，面带微笑，热情向前来用餐的客人主动问好，若知道客人姓名，尽可能称呼客人姓名和尊称。3、有礼貌地询问客人是否某单位或姓氏所预订的座位、包间，并确认是否是订单上所预定的客人。如客人未作预订，迎宾员应尊重客人意愿，带领客人入座，按女士优先的原则拉椅让座，并交领班或服务员开台，与时送上菜单，方能离去。4、清楚认识餐厅

26、内所有座位的位置与客量、确保相应的座位上有适当的人数。5、将宾客平均分配到不同的区域，平衡工作量。6、在营业高峰期，若餐厅座位全满，应建议宾客等候或将其名字登记在记录本上，以诚恳助人的态度向宾客解释，有位置立即予以安排。7、当客人离开时，迎宾员主动向每一位客人道别，应微笑注视客人，热情、庄重，不能显示过分的高兴。8、掌握客人的称谓个性要求，同客人建立良好关系。9、熟悉酒店各项服务设施功能，位置与本地重要商业繁华区、娱乐场所等常识，正确应答客人咨询。10、负责迎宾区域的环境卫生，包括POP牌、迎宾台与客人座椅的保洁，并按时放置在指定位置。11、具备随机应变处理特殊情况的能力，尽力为客人解决问题，

27、令客人高兴而归，满意而归。12、帮助宾客存在衣帽，雨伞等物品。13、营业结束后，做好安全检查与值班记录。14、完成领班交办的其他工作。十四、中班服务员班次：中班工作时间：10:0014:00 17:0021:00直接上级：餐厅领班工作内容：1、为客人提供优质的餐饮服务，要求做到热情礼貌、规范操作、细心观察、快捷灵活。2、负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅卫生工作。3、按餐厅指定的规格程序摆台，做好服务前的一切准备工作，保证所有餐具清洁与斑迹。4、负责补充工作台，撤走脏餐具与将工作台上的餐具送至洗碗间。5、了解餐厅食品、酒水的供应信息，熟悉各种菜肴，酒水知识做好推销工作。6、按照服务程序和标准为客

28、人提供各项优质服务。7、关心特殊客人与幼小客人，按其相应的标准提供服务。8、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，记录所有意见与投诉，尽可能与时的汇报给直属餐厅主管，以便处理。9、与时准确地为客人结完帐。10、按标准程序拉椅送别客人。11、检查客人是否有遗留物品，如有与时归还客人或交上级主管处理。12、按标准程序收台，并归类依次将各器皿、桌布、用具归类放好，送有关部门清洗。13、负责宾客走后翻台或为下一餐摆台。14、积极参加培训，不断提高服务技术、服务质量。十五、传菜员班次：倒班工作时间：10:0014:00 17:0021:00直接上级：传菜部领班工作内容：1、服从领班安排，准确迅速地完成传

29、菜任务，要求做到热情礼貌，规范操作，积极协作，快捷灵活在。2、负责将点菜单上所有菜肴按上菜次序，准确无误地送到点菜宾客的值台服务员处。3、听取领班布置任务，了解重要客人和宴会传菜的注意事项。4、开餐前负责准备好调料，配料与传菜用具，并主动配合厨师做出菜前的准备工作。5、协助餐厅服务员将工作台上的脏餐具、空菜盘撤回洗碗间并分类摆放。6、检查订单有无特殊要求与台号、人数、时间。7、保证各类菜肴跟料充足、正确、盛装器皿符合要求。8、宴会出菜应协调好厨方、前堂，以保证出菜速度与菜品质量。9、负责传菜间和规定地段的清洁卫生。10、保管出菜单，以备核查。11、负责为客房送餐与收回餐具。12、空闲时，帮助前

30、堂服务员做好餐厅准备工作。13、随时检查啤酒饮料的保质期，以免过期饮品销售给客人。14、做好吧台区域的清洁卫生。15、做好电话接听并记录。16、完成上司交办的其他工作。十六、财产保管员的岗位职责班次：行政班工作时间：8:3018:00（随叫随到）直接上级：管事部领班工作职责：在领班的领导下，按照工作程序和标准清理保管餐用物品，并登记发放。工作内容：1、负责向厨房、餐厅和酒吧提供所需用品和设备，筹划和配备宴会等活动的餐具、物品。2、根据使用量配发各种洗涤剂和其它化学用品。3、协助管事部领班进行各种设备、餐具的盘点工作。4、保持所辖区域内的清洁卫生，正确使用消毒柜和存放柜。5、按照工作程序和标准保

31、管、发放餐具和用具。6、严格执行发放、回收餐具、用具的手续。7、清理餐具并报告损坏情况，控制洗涤过程中的餐具破损。8、做好本岗用具设备的维修保养。9、按时上岗，完成领班交给的各项任务，服从领导。10、每日定时将收集的脏布草送到洗衣房，并将洗净的布草取回，按规格、种类归类放入布草柜。十七、洗碗工班次：通班工作时间：7:3022:00直接上级：管事部领班工作内容：1、按时上班，做好准备工作。2、按照工作程序将餐厅和厨房送来的餐具与时清洗干净，并整齐码放到位。3、保持工作场所清洁、卫生，维护保养本岗位所用设备。4、定期擦洗所有的金器、锒器和不锈钢器皿，保持清洁光亮。5、与时清洁餐具，避免脏餐具积压，

32、保证洗涤质量。6、正确使用和控制各种清洁剂、消毒液和消毒柜。7、宴会洗碗工在保管员听合作下，负责准备单独存放宴会所用餐具。8、完成上级布置的其他各项工作。十八、杂工班次：通班工作时间：7:3022:00直接上级：管事部领班工作内容：1、定时清除或更换各处垃圾桶，收集和清理所有的纸盒，空瓶等可回收物品到指定地点。2、按照卫生标准做厨房清洁工作和其它区域的清洁工作，保持卫生。3、按照工作程序与标准清洁厨具、炉灶、货架、地面、墙壁和玻璃。4、帮助收集和储存各种经营设备，将其搬放到指定的库房。5、清洁垃圾桶表面和邻近地区，清理并运送厨房各处的垃圾。6、科学使用各种清洁剂，注意节约。7、遵守部门安全制度

33、，做好本岗位工具设备的维护保养。8、完成上级所布置的其他临时性工作。9、做好交接班工作。十九、订餐员班次：倒班工作时间：9:0013:00 15:0019:00直接上级：部门经理工作职责：按照工作程序与标准接听宾客订餐电话，自我介绍、问候、征询、推荐菜式，重复宾客所订食品，感谢宾客订餐。工作内容：1、了解每日特荐食品并积极推销。2、按标准准确记录所有信息，积极与宾客沟通。3、与时反馈宾客意见和建议。4、与时反馈宾客意见和建议。5、当客人进入订餐处时，热情礼貌地向客人问候。6、聆听客人预订基本要求并做好记录，仔细记录好预定时间、宴会形式、宴会标准、宴会地点、进餐桌数、口味喜好和风俗习惯、禁忌等。

34、7、询问客人特殊要求，详细记录，并复述，对无法满足要求的，应予以婉转回绝或向上级汇报、请示，妥善解决。8、根据客人要求，认真仔细填写预定表。9、完成预定后向客人致谢，送客人到餐厅门口。10、填写工作单，并传送各点。11、做好每日菜肴信息单。12、填写营销用品申购单，报部门经理签字，传送。二十、行政总厨班次：行政班（随叫随到）工作时间：8:3014:00 15:0021:00直接上级：部门经理直接下级：领班工作内容：1、负责本部门厨房的全面管理工作和正常运转，以优质的餐食品种满足客人的要求；负责各类工作计划的制定和进行成本与费用的控制；要求做到，严格管理，勤于督导，团结协作，开拓创新；2、在部门

35、经理领导下，负责厨房行政，业务的全面管理，合理安排协调各班组的工作任务；3、根据厨师的技术特长，合理安排协调各班组的工作任务；4、与供货部门积极合作，掌握货源库存情况，勤进勤销，杜绝浪费；5、与公关销售部紧密联系，与时掌握每天客人预订情况，负责开具不同标准的菜谱与重点宴会的菜谱，亲自组织和安排厨房的烹饪；6、如有VIP客人，高档宴会，亲自操作，确保质量万无一失；7、在开餐中现场指挥，对半成品的制作，码味督导检查，按操作程序确保出品色、香、味、形、质具佳；8、了解本餐厅各种菜式的销售情况，定期更换菜单；9、严格加强成本控制，降低消耗，堵塞漏洞，提高效益；10、认真贯彻食品卫生“五四制”的要求，加

36、强设施设备的管理，维护和使用；11、制定培训计划加强各级厨师的技术培训，不断提高业务技能；12、根据餐厅经营情况，配合经理有计划地创新制作特色菜品，安排各类美食促销工作，扩展和巩固客源；13、高度重视厨房安全防范工作，注意防火、防毒、防盗，与时发现隐患；14、加强各班组的团结协作精神，圆满完成本厨房的任务；二十一、厨房领班班次：倒班工作时间：6:0014:00 17:0021:00 直接领导：总厨直接下级：厨师、杂工工作内容：1、领班是在总厨领导下，各工作间完成任务和保证质量的主要骨干力量，应充分发挥业务、技术特长，认真做好本岗位工作，在总厨不在岗位时行使其职责，组织安排，保质保量完成本工作间

37、任务，具有高度责任心，做好协助上级对各项工作的质量控制；要求做到，精益求精，严格检查，勤于督导，确保质量；2、对高档原料品种，高难度技术品种，重点菜单品种，高档品种，大型高档的花色拼盘，特殊供应品种等要亲自操作，要求时间快，质量优，成品达到高标准要求；3、负责指挥和指导厨师、杂工的工作，检查其制作品种的质量；4、负责高档干货的涨发，如各种鲍、参、翅、肚等，要求时间快，质量优，涨发足，符合使用标准；5、负责清理主要用料的储备、使用、增添工作，随时按需要量向领导提出主要的购买建议；6、负责进行精加工预制和供应前的准备工作检查；7、督导各岗位对工作完成后的收尾，物料保管，清洁卫生工作；8、协助总厨做

38、好大型任务前各项预制与准备工作；9、提出品种，丰富花色品种，满足销售要求；10、培训与其他各级厨师，杂工业务，技术，并带动提高其业务水平；二十二、厨师班次：倒班工作时间：6:0014:00 17:0021:00 直接上级：领班工作内容：1、服从领班的领导，努力认真负责的完成本岗位的各项工作任务，要有强烈的事业心和积极的尽职精神，努力钻研，不断提高业务水平；2、加工或烹制一般品种，并保证质量达标；3、用料的准备工作与调味品的检查、更换、添加工作，加工磨制调味品；4、在领班的领导下做各项原料正确分档，归类与清洁，消毒，保管工作；5、库房、蔬菜加工间的原料领取工作，要求品种齐、数量足，质量符合使用要

39、求；6、辅料、配料加工与一般炸制品和烘烤制品的加工、吊汤、砍骨等工作；7、负责情况，消毒各种素菜半成品的工作，保证质量；8、负责各类型餐具清点，准备工作；9、负责环境卫生和各种设备的清洁卫生，保养工作以与货架、水池、炉具、用具、盛具等的清洁工作；10、定期对冰箱除霜，抽油烟机除油，空调机除尘；11、做好潲水桶与废物的清除工作；12、在领班的指导和协助下，做好各项收尾与物料保管工作；第四章 工作程序与标准一、点菜单走单程序1、菜单一式四联：收银厨房 地喱（传菜部）留存；2、服务员填单时应填写：台号、人数、服务员姓名、日期、时间、菜单数量、名称、售价、份量；3、客人点菜时应按：1、凉菜 2、热菜

40、3、面点小吃三类分开填写菜单；4、如客人有其它要求，应在点菜单上注明（如：不需要即时上菜，应在菜单上写上“叫起”表示客人通知后才可上菜。客人需要加快速度应注明“急起”）；5、签约客户和老客户点菜时，服务员如果知道，应在点菜单上注明客户单位或客户姓名，以便厨房和收银台的工作；6、客人需要其它包间或桌号一同结帐时，服务员应在单上注明：“此单和XX包房或XX台号共同结帐” 以方便收银员工作；7、客人提前预定所填菜单，应注明客人大约进餐时间；8、填单完成后，服务员先到收银台将“收银联”交收银员，余下三联请收银员盖章以示确认；9、盖章完成后，服务员将“厨房联” 、“地喱联”交划单员，“留存联”自已保存备

41、查；10、划单员将相应注明“房号” 、“台号”的台号夹，按菜肴数量夹在“厨房联”上交与厨房（热菜、凉菜、点心分别递交）11、划单员将“地喱联”贴放好以备划单和控制出菜用；12、划单结束后划单员妥善保存点菜单以备财务部审核。 二、自助餐服务程序1、餐台布置1）取菜区划分为：热菜、凉菜、点心甜品、饮料、水果2）客用餐具放于自助餐台最前端码放整齐有10寸主餐盘、汤盘、汤勺餐叉、餐刀、筷子、饮料杯、茶杯、咖啡杯。3）装饰点缀可用鲜花、果疏雕刻、水果、冰雕、牛油雕或口布花4）菜肴前摆放菜名标识、公用勺、叉筷或食物夹2、餐桌摆放1）摆放花瓶、糖盅、烟缸、餐巾纸等2）每张餐椅前摆放折好的口布花3、餐前检查1

42、）检查各种用具是否齐全餐具是否清洁无破损桌椅是否整齐干净燃料是否准备2）以站姿恭候宾客光临餐区服务3）主动问候宾客拉椅让座4）观察客人若客人不知自助餐形式可适时提示客人和回答问题5）遇行动不便的宾客征求意见并为其取食物6）客人不愿自已取食物征求意见并为其取食物7）巡视服务区随时为宾客提供服务如添加餐巾纸替宾客点烟等4、撤台1）撤台时必须使用服务托盘2）观察客人用餐情况准备撤台3）左手托盘站立客人右侧服务托盘放于客人餐椅之外4）若数人同桌进餐按先女士后男士先客人后主人的次序按顺时针方向进行5）当客人用完每一道菜后示意客人“对不起我可以撤掉盘子吗”6）征得客人同意后从客人右侧用右手撤下盘子，撤台时

43、尽可能一并撤净客人用完的其它餐具7）当客人用完饮料时提示客人“对不起您还需要加些饮料吗”如客人不再添加饮料撤掉饮料杯。8）烟缸内有两个烟头或脏物与时给客人更换烟缸9）对同一桌一起进餐的客人撤台时需依次同步进行10）客人协助撤台后应对客人致谢谢谢5、食物台服务1）向客人主动报出菜名饮料名。2）主动替客人盛菜取递食物，回答宾客提问。3）保持台面清洁卫生，宾客自取食物容易弄脏公用叉或将汤汁滴落到菜盘边应维护整洁。4）不断补充陈列的食品饮品，用餐过程中保持所有菜肴不短缺，避免宾客因取不到菜肴而产生不满。5）检查食品温度保证热菜要烫、冷菜要凉。6、结帐1）零客待宾客示意后，迅速备帐单按规范替客人办理结帐

44、手续。2）团队客人由主管或领班先统计客人实际进餐人数（开始时可委托迎宾员统计人数），用餐完毕找领队或经办人，按规范办理结帐手续。7、餐后结束工作1）将可回收利用的食品整理撤回厨房。2）妥善保管自助餐台的装饰品。三、中餐服务程序 1、引领客人到位：当客人距迎宾台3米，领位员从迎宾台走出，并向前几步，向客人微笑致意：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好，欢迎光临。”领位员询问客人人数和预定情况后。引领客人到位，询问客人对进餐区域的选择。领位员为客人指方向时，四指并拢，手心向上，同时说“请往这边走”；与客人距离保持在11.5米之间,同时用眼睛余光注视客人。征询客人意见选定进餐区后,协助客人拉椅入座。

45、与服务员交接客人的情况,并将菜单交给服务员，客人点完菜后，领位员适时将菜单放回在迎宾台上。2、餐前服务服务员站在客人右侧，按先宾后至，女士优先的原则，为客人铺口布。从客人右侧服务第一道毛巾，毛巾温度适宜。服务员站在客人右侧，打开菜单第一页，双手将菜单送到客人手中。 3、茶水服务 推荐茶品 站在客人右侧,按先宾后主.女士优先的原则为客人斟倒茶水。4、订食品单服务员向客人推荐本餐厅特色菜，帮助客人选择食品，为客人建议菜品的搭配与数量。 客人订完食品单后，重复订单内容食品订单交银处盖章后，将其余两联交传菜部。5、酒水的推荐和服务客人订完食品后，服务员主动询问客人需要什么酒水，并展示酒水单，向客人介绍和提出建设性意见。 当客人确定所选择的饮料后，服务员按标准操作程序为客人服务。 当客人确定所选择的酒类后，服务员按标准操作程序为客人服务。 为客人服务完酒水之后，询问客人是否可以撤掉茶具，如果同意.服务员立即撤掉。 6、上菜顺序：客人所用食品订单进厨房以后，冷菜最先送进餐厅。客人所用冷菜剩余三分之一时，为客人上热菜。上菜的顺序为：高档菜、鸡、鸭、肉类、蔬菜、鱼类。热菜的出品、味别要搭配适当。小吃配相应的热菜送进餐厅，辛辣小吃配清淡的菜，如客人有特殊要求，按客