健身房岗位职责及工作流程002.doc

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1、健身俱乐部各部门工作流程和岗位职责管理部岗位职责一、店长：1、合理规划俱乐部的各个营运部门2、每周召开两次部门经理例会3、监管所有部门的日常经营管理4、进行特别岗位面试以及部门经理的招聘5、为所有新任部门经理提供基础培训及工作职责说明6、当聘用新员工（特别岗位）时，进行入职面谈，合理化介绍公司文化公司制度、部门目标及岗位描述7、监督部门经理每季度对员工进行一次工作评价8、就部门经理提出的人员奖罚进行决策，包括对不合格人员予以解聘9、指定工作程序并提出实施措施，以确保对每一个部门进行合理的管理10、监督部门经理对员工的日常培训11、监督客户服务部对所有销售顾问予以培训12、具备较强的销售会员卡培

2、训技巧13、协同销售和市场经理开展营销和广告活动14、方案并监督俱乐部的财务及预算15、每月评审损益表和工作报告16、每日批阅日常现金表并及时提出需要改进的问题17、负责员工之间的沟通以及负责参及行业相关会议，了解行业最新趋势。18、每季度及俱乐部董事会面，并审核俱乐部财务状况19、参及社会活动，积极宣传俱乐部，推广俱乐部二、店长助理：1、合理规划俱乐部的各个营运部门2、每周召开两次部门经理例会3、监管所有部门的日常经营管理4、进行特别岗位面试以及部门经理的招聘5、为所有新任部门经理提供基础培训及工作职责说明6、当聘用新员工（特别岗位）时，进行入职面谈，合理化介绍公司文化公司制度、部门目标及岗

3、位描述7、监督部门经理每季度对员工进行一次工作评价8、就部门经理提出的人员奖罚进行决策，包括对不合格人员予以解聘9、指定工作程序并提出实施措施，以确保对每一个部门进行合理的管理10、监督部门经理对员工的日常培训11、监督客户服务部对所有销售顾问予以培训12、具备较强的销售会员卡培训技巧13、协同销售和市场经理开展营销和广告活动14、方案并监督俱乐部的财务及预算15、每月评审损益表和工作报告16、每日批阅日常现金表并及时提出需要改进的问题17、负责员工之间的沟通以及负责参及行业相关会议，了解行业最新趋势。18、每季度及俱乐部董事会面，并审核俱乐部财务状况19、参及社会活动，积极宣传俱乐部，推广俱

4、乐部三、协调主管：1、协助店长搞好本店的经营管理工作，保障会所在任何情况下能够顺利开展各项工作，确保会所安全稳定、正常运行。2、执行领导下达的任务，督促任务的完成并及时汇报落实程度。3、全面协调各部门的日常管理工作，并对公司各项规章制度负责监督、执行及追踪。4、全面负责及其他部门间的协调工作，配合个部门做好各项工作。5、全面协调及其他单位的工作协作和相关业务的联系。6、要顾全大局，全力协作支持相关部门工作。7、负责协调本店资产监督，努力为公司做好勤俭节约的实务工作。8、完成上级交办的其他工作任务。四、文员：、工作内容：1、全方面的收集类别资料，为来宾接待工资做好准备。2、熟悉处理手法文书的程序

5、，做好收发文书的处理工作，沟通及协作工作 3、运用各种沟通方法和技巧，协调领导之间的关系，及领导、同事和客人有效沟通。4、维护责任区干净的工作环境、岗位职责1、在公司领导下做好办公室日常行政事务及文秘工作。2、负责各种文件的起草、装订及传递工作；及时处理上级文件的签收、传递、催办；做好文件的回收、清退、销毁工作；做好文秘档案收集管理及保密工作。3、做好各种会议的记录及会务工作。4、完成领导交办的其它任务和各种应急事务的处理会员服务部一、会员服务部经理、岗位职责：1、负责本部门的考勤、检查员工的仪容仪表。2、及时解决的当天发生的问题。3、针对工作中出现的各种接待、服务和操作的问题进行商讨并整改。

6、对于前一天店内的卫生做个简单的总结，及时解决出现的问题。4、及时的传达公司的各种文件和通知。5、收集前台统计的各项单据：会员追加的特别赠送单据（维修单、会员意见单等）检查和监督店内所有卫生。6、安排前台主管或前台相关人员向中心服务器传输新入会的会员资料，统计出当日衣柜到期清单及提前5天（或提前7天）衣柜预警单，一并交给会籍部相关人员做好通知。7、监督前台主管及时清理不续租的会员更衣柜，并将清理物品分类在寄存处保管。8、传递各项单据到责任部门。9、巡视洗浴区、休息区、操厅、网吧、乒乓球区、台球区等公共区域的情况，做好及时的调整和协调。10、根据值班表安排各岗位值班人员。、工作流程：1、工作时间：

7、早班：9：3015：30 下午班：15：0021:30（交叉的时间是为了避开交接时间工作的混乱，确保顺利的交接）2、上班前准备：、提前510分钟到俱乐部。、到员工更衣处换工装，5分钟内完成。（具体标准参见员工手册员工着装标准）、按要求签到上班时间。、准备召开班前会。3、召开班前会(建议510分钟)、点名、检查员工的仪容仪表。、听取汇报上午班发生的无法及时解决的问题，并及时给出解决方案。、针对工作中出现的各种接待、服务和操作的问题进行商讨并整改。对于前一天店内的卫生做个简单的总结，及时解决出现的问题。、及时的传达公司的各种文件和通知（例：各种通知、销售活动的开展和价格的变化、俱乐部的整改等）、安

8、排当天的其它相关工作。4、非高峰期工作安排（9：3017：00）、安排前台主管或前台相关人员向中心服务器传输新入会的会员资料，统计出当日衣柜到期清单及提前5天（或提前7天）衣柜预警单，一并交给会籍部相关人员做好通知。、收集前台统计的各项单据：会员追加的特别赠送单据（维修单、会员意见单等）、检查和监督店内所有卫生。、传递各项单据到责任部门。、监督前台主管是否已清理不续租的会员更衣柜，并将清理物品分类在寄存处保管（男女柜分开，标明所清日期/柜号/到期日期。原则上为会员保留1个月。各店情况灵活自定）。5、高峰期工作安排（17：0020：00）、在前台督管各项接待工作，并协调前台、收银（水吧）、寄存处

9、顺利完成工作。、巡视洗浴区、休息区、操厅、网吧、乒乓球区、台球区等公共区域的情况，做好及时的调整和协调。、协调前台，吧台，事务，保洁及其他部门之间的工作。、监督各岗位人员的外出和返回时间，确保不能缺岗。6、下班前的交接工作、根据值班表安排各岗位值班人员。、巡视、检查各区域的情况，确保无误。7、外出、工作时间内允许有40分钟内的外出吃饭时间。、外出必须在考勤本上注明外出时间，回来时要填写回来时间。8、下班离岗、更换工装。、按要求填写考勤后，下班。二、前台经理职责：1、制订前台工作时间表2、安排前台人员的工作时间，合理安排假期和休息时间3、如因下属员工出现的空岗应能及时安排他人代替4、招聘和推举适

10、合前台工作的员工5、为新员工进行基础培训6、教导员工如何处理在工作中出现的问题7、及时更新符合实际的工作标准8、定期召开部门会议9、每三个月员工工作表现评估10、将会员记录归纳入会员档案11、按方案认真完成工作12、参加部门经理例会，能理解领导意图并及时传达到员工三、前台接待工作流程及岗位职责、前台工作职责1、前台接待的职能有、接待，、问讯，、输单，、验卡，、体验，、会员卡的管理，、电话转接服务，、员工会客，、紧急情况处理，、衣柜管理；2、寄存处的职能：、会员意见，、场地维修督管，、音响控制及播音，、物品存放，、物品认领。、前台接待各项工作流程及标准1、接待、新人接待：您好，欢迎光临！请问第一

11、次来参观吗？麻烦您在此做个来访登记后我将安排一位客户服务代表带领您参观。、遇到老会员、熟悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好！、新人离开：先生（小姐），再见请慢走！/欢迎下次光临！、老会员、熟悉人群离开：先生(小姐) 明天见！2、问讯流程、入会流程：来访问候来访登记转交客服导览、入会咨询：您好先生（小姐），麻烦您首先填写一下来访登记表。稍后我为您安排一位客服代表为您做一下详尽的导览。请稍候！、一般性询问：您好，先生（小姐）！有什么能够帮助您的吗？、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和气、表情亲切、必须一般话交谈。3、输单：输单是将已经入会

12、的会员协议书上的会员基本资料和权利逐一输入电脑，以方便后期的监管。流程：客服交单前台输单主管复核资料入库4、验卡：验卡是会员进入俱乐部的第一项流程。在俱乐部验卡的过程会出现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应的服务方式。流程：来访问候索取会员卡资料核实压卡、取更衣柜钥匙交付钥匙验卡完成、正常验卡：先生（小姐）请出示您的会员卡，谢谢！验卡、核对卡无误取柜钥匙，请您保管好您的钥匙，请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡，祝您健身愉快！工作标准：站立起身、身体略微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和气、表情亲切、必须一般话交谈。双手接卡后持卡在刷卡机上验证，察看本人照片，衣柜号

13、码，验明该卡和所租用衣柜是否在有效期。将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内并交付钥匙。整个过程在8秒内完成。、忘记带卡：麻烦您报出姓名或卡号，谢谢！（验卡、核对资料无误取柜钥匙）请进！请您以后随身携带会员卡，如果超过四次不带会员卡将不能入内训练。感谢您对我们工作的配合。祝您健身愉快！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和气、表情亲切、必须一般话交谈。如有更衣柜需请会员留下其他物品取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙。整个过程在8秒内完成、并将抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。、会员卡到期：先生（小姐）不好意思，根据我们的电脑资料的记录显示已经到期了。如果

14、需蓄卡交费的话，请稍等！您的客户服务代表将会帮助您介绍新近的办卡条款（优惠活动）。工作标准：站立起身、身体略微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和气、表情亲切、必须一般话交谈。立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接及客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。、会员卡失效：先生（小姐），不好意思！根据我们的记录您的会员卡失效了。请稍等！您的客户服务代表将会帮助您解决。工作标准：站立起身、身体略微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和气、表情亲切、必须一般话交谈。立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接及客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。、非本店体验卡：先生

15、（小姐）请出示您的会员卡，谢谢！请问你是第一次来本店训练吗？请问是否请一位客服代表代您导览一下？请问您需要租用临时衣柜吗？（相信您知道非本店卡在我们的其他店每月只能使用五次。）您的卡在本店该月已经使用X次。盼望您在我们健身愉快！工作标准：站立起身、身体略微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和气、表情亲切、必须一般话交谈。如需租用临时更衣柜，请会员留下其他物品或押金取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙。整个过程在8秒内完成、并将抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。（如果服务器临时连接不上，应及时通知中心服务器，如因网络或其他原因，应立刻记录卡号，请会员先入内训练）、体验次数已满：先生（

16、小姐）不好意思，您的会员卡在本店该月的友情体验次数已达五次。如有疑问请稍等，请客户服务代表请示值班经理。工作标准：站立起身、身体略微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和气、表情亲切、必须一般话交谈。如需导览，应立刻按铃通知客户服务代表，将会员交接及客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。、异地卡验卡流程：先生（小姐）请出示您的会员卡，谢谢！请稍等！由前台人员在中心验卡内输入会员卡号，验卡、核对卡无误取柜钥匙，请您保管好您的钥匙，请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡，祝您健身愉快！工作标准：站立起身、身体略微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和气、表情亲切、必须一

17、般话交谈。双手接卡后持卡在刷卡机上验证，察看本人照片，验明该卡是否在有效期后，方可入内。整个过程在8秒内完成、并将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。（如果服务器临时连接不上，应及时通知中心服务器，如因网络或其他原因，应立刻记录卡号，请会员先入内训练）5、体验：在俱乐部接待体验人员的过程会出现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应服务方式。接待流程：来访问候核对体验卡体验资料输入电脑转交客服安排体验体验说明、有预约前来体验者出示有客服人员签名的体验卡。体验人姓名，联系方式，身份证号码（必填）。俱乐部简介及客服人员联系方式的一联交还体验者，留下有体验者联系方式的一联，作为存根。前台电脑操作员须

18、即时将以上资料录入电脑的体验软件。该客服人员带领入内进行导览及相关服务。、无预约或无体验卡前来体验者须先在前台登记本人姓名，联系方式，身份证号码（必填）。前台工作人员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。由该客服人员带领入内进行导览及相关服务。a正常体验接待：欢迎光临，上午（下午、晚上）好！您好，请出示一下您的体验卡；请您填写一下健身体验卡（包括客户姓名、性别、身份证号、联系方式）；请稍等；按铃叫客服，身份证输入电脑无误后由客服人员带入体验。b如已体验过：先生（女士）您好；很抱歉！根据电脑记录，您已经体验过一次，我们对没有入会的会员仅限一次体验的机会。您可以让您的朋友或家人来体验。c未带身份证：

19、先生（女士）您好！很抱歉！我们的电脑软件需前来体验的客户需要提供本人有效的身份证号码输入，才能进入体验。以便我们能及时的回访和追踪客户信息。请您稍等！请客服人员请示值班经理，好吗？工作标准：站立起身、身体略微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和气、表情亲切、必须一般话交谈。立即用呼叫铃通知客户服务代表，将会员交接及客服，整个过程30秒内完成。6、会员卡的管理：俱乐部运营的过程中，为充分确保会员顺利的进行健身活动和会员的权益，俱乐部前台要对出售会员卡进行以下9项管理。、出卡：当到访会员签定入会协议并交付款项成为俱乐部正式会员后，客服人员要带领会员到俱乐部前台帮其办理会员卡（及赠送

20、的私教课程卡）。随即产生以下两个出卡流程。出会员卡流程：接收客服入会协议书核对价格体系选卡验卡刷磁输入会员基本资料照相资料复核验卡确认生效出卡。会员卡出卡说明：a、前台工作人员严格参照价格体系上的价位、附送的条件，及协议书对比。如有超出价格体系表的配送和优惠措施，须客服部经理签字确认后方能出卡。b、提醒会员妥善保管健身卡，每次健身须出示健身卡。该卡遗失可补办，但须交纳补卡费10元。、软件操作流程：输入会员姓名性别卡号联系电话客服代表保存备注栏输入收据号码及相关特别情况的备注照相存档费用收缴输入卡号卡别金额有效期确定完成、出卡：您好！先生（小姐），请您稍等！您好先生（小姐）让您久等了，您的手续已

21、经办理完毕，这是您的会员卡，请您收好，请保管好您的卡，祝您健身愉快！、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和气、表情亲切、必须一般话交谈。身体略微前倾做半鞠躬，欠身施礼。双手接款，双手递卡，20秒内完成流程。7、私教卡：俱乐部的私教卡分为免费私教课程和收费的私教课程2种、免费私教卡出卡流程：接收客服的入会协议书核对配送条款根据协议书发放出卡完成免费私教卡出卡说明：随卡发送，及时登记。按规定工整无误的在卡上写上卡号、客户姓名、联系方式。由客服代表立刻交给私教部经理。经理不在时不能擅自派发放。、收费私教卡出卡流程：接收交款收据核对购买课时、教练填写

22、会员资料出卡完成、软件操作流程：打开电脑管理软件输入私教收费会员姓名性别卡号节数联系电话客服代表金额有效期确定、私教卡发放：您好，先生（小姐）请您稍等。您的私教卡已经交给私教部经理，您的私教会在24小时内和您预约时间的。祝您健身愉快！、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和气、表情亲切、必须一般话交谈。要求20秒内完成流程。8、转卡、会员卡转让流程：接收转让收据和转让协议书新卡主补拍照片前台登记变更主管复核更换、转卡：先生（女士）您好，请您到洽谈室稍等！（在电脑内查询一下是否复合转卡要求，是否转让过，办理客服人员是谁）让我们的客服给您办理一下；

23、按铃叫客服；由客服到前台领取转卡申请表，请客服人员带领转让人和受转让人到前台填写转让表，缴纳转让费100元，由部门经理签字方可生效。、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和气、表情亲切、必须一般话交谈。立即查询此会员的客户服务代表，将会员交接及客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。9、退卡、会员卡退卡流程: 会员提出申请使当事客服出面核实、调解客服主管出面核实、调解店长出面核实、调解上报管理公司核实、调解做出最终的决定、退卡：您好!先生（女士）。不知道是何种原因使您决定临时选择离开。请您到洽谈室稍候，由我们的客服给您解决一下；请稍等!按铃叫

24、客服；（如有其它问题交由值班经理处理）、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和气、表情亲切、必须一般话交谈。立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接及客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。10、补卡、会员卡补卡流程: 会员提出申请前台核实会员资料前台凭借补卡费用收据挂失原卡出新卡重新填写会员资料完成、补卡：您好!先生（女士）。请稍等！、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和气、表情亲切、必须一般话交谈。立即查询此会员的资料，进行挂失和重新输入。整个过称在30秒内完成。、软件操作流程：客户信息

25、查询系统功能数据维护会员档案维护挂失系统功能数据维护会员补卡资料输入完成11、卡种更变、卡种更变流程：会员提出申请转交客服洽谈前台凭借费用补余收据重新输入会员资料更换卡种完成、卡种更变：您好!先生（女士）。请稍等！、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和气、表情亲切、必须一般话交谈。立即查询此会员的资料，进行重新输入。整个过称在30秒内完成。12、转店：会员由于某种原因申请转向另外连锁店，该事件分为转出店流程和转入店流程。、转出店流程：会员提出申请转交客服电话通知意向转交店转店：您好!先生（女士）。不知道是何种原因使您决定临时选择离开本店锻炼。

26、请您到洽谈室稍候，由我们的客服给您解决一下；请稍等!按铃叫客服；（如有其它问题交由值班经理处理）工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和气、表情亲切、必须一般话交谈。整个过称在30秒内完成。、转入店流程：前台凭借转店费用收据收取原店会员卡凭借补办协议输出新卡重新输入资料电话通知原店进行资料删除完成转店：您好!先生（女士）。请稍等！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和气、表情亲切、必须一般话交谈。立即查询此会员的资料，进行重新资料输入。整个过称在30秒内完成。转店说明、原则上要对转出店要对会员进行

27、调节和保有；、如因特别原因必须进行转店的，须将转店的相关条款和费用说明。13、请假、会员请假流程：会员请假申请客服填写请假条客服主管复合并签字递交前台接待作电脑记录前台主管复核、请假说明：俱乐部一些卡种允许会员有规定时间内的假期，如季卡、半年卡、年卡（假期、次数写在价格体系表上，根据各店情况各异）会员如需请假，须带上本人健身卡，到前台填写申请表格，登记卡号、姓名、开始请假日期。如因病、孕、产等特别原因，需延长假期者，除登记卡号、姓名、开始请假日期外，另须提供医院证明等正式的书面申请，由客服部经理同意并签字。前台工作人员应把请假会员的医疗证明等书面申请和假条共同放置，妥善保管。如若非特别情况下，

28、前台也可通知当事客服人员帮助会员完成请假流程。、请假：您好，先生（小姐）请您稍等！请您再次填写一个请假申请。请保管好您的会员卡，并请掌握好您的假期，需要销假时请携带您的会员卡到前台进行销假。再见！、工作标准：站立起身、双手递上请假申请表及笔，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和气、表情亲切、必须一般话交谈。身体略微前倾，整个过称在10秒内完成。、软件操作流程：电脑操作请假管理会员姓名卡号开始请假时间截止时间保存14、销假、销假流程：会员至前台报卡号或姓名申请销假前台查找书面申请和假条前台查询客户请假相关情况并核实销假、软件操作流程：电脑操作销假管理会员姓名卡号销假时间前台人员应在电脑上备注请假

29、次数和天数完成、销假：您好！先生（小姐），请您稍等！您的卡已经销假成功，您的假期还剩多少天，现在的有效期已经到，请保管好您的会员卡，祝您健身愉快！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和气、表情亲切、必须一般话交谈。身体略微前倾做半鞠躬，欠身施礼。整个过称在10秒内。15、电话服务:前台在日常的工作当中电话转接是最常用的是一种的工作方式和沟通形式。主要工作分为接电话咨询服务和电话转接服务。、电话咨询服务（原则上咨询办卡电话转客服）：电话咨询服务主要包括由俱乐部之外打来的各种咨询服务信息的电话。它包括对当天有氧操课程咨询、找会员、近期活动咨询、请假

30、、会员意见投诉等。有氧操课程：您好我爱运动健身馆！（等待会员的询问）今日的课程有：* 点*点*教练*操* 点*点*教练*操* 点*点*教练*操盼望您选择您喜欢的课程坚持健身。祝您健身愉快！找会员：您好我爱运动健身馆！（等待会员的询问）请您稍等！我帮您查看一下（今日他有没有来训练）。有什么事情需要我帮您转达吗？不客气！再见！、电话投诉电话投诉流程：电话接待填写会员意见表转交部门主管转交店长电话投诉：您好我爱运动健身馆！（等待会员的询问）请您稍等！我将记录下你的意见转交至经理。感谢您对我们工作的支持。我们将在24小时内给您回复。祝您健身愉快！、电话转接服务：电话转接服务是指前台在接到非前台各种或职

31、责范围内电话转节到相关责任部门或人的活动行为。它包括找人、业务联系、入会咨询、会员请假等。电话转接服务：您好我爱运动健身馆帝湖店！（等待会员的询问）请稍等。我帮您转到*部。、会员意见投诉：会员意见投诉是指在俱乐部运营的过程中前台接收到的各种会员的对俱乐部服务和设施不满进行接待和记录的行为活动。投诉接待流程：电话接待填写会员意见表转交部门主管、电话服务说明等待咨询方首先挂电话后再挂。电话的转接等待分机铃响后再挂。如果转接电话占线，请告诉稍后再打。电话请假请转接到客服部由相关客服人员根据请假流程办理。16、员工会客员工会客流程：前台接待进行登记电话转接到相关部门通知17、紧急情况处理：紧急情况处理

32、是指在俱乐部的运营的过程中出现的非正常和突发的事件进行接待及协调处理的行为活动。例如：丢失和盗窃、火灾和火警、意外创伤等。、紧急情况处理流程：前台接待转交前台主管及值班经理协调解决、紧急情况处理：先生（小姐）您好！有什么能够帮助您的吗？请您稍等！、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和气、表情亲切、必须一般话交谈。身体略微前倾做半鞠躬，欠身施礼。整个过称在10秒内。18、衣柜管理：为确保会员顺利的进行健身活动，前台对更衣柜的管理需要进行衣柜租用、更衣柜续租、更换衣柜锁和钥匙和临时性衣柜租用、更衣柜清理、会员认领清理物品6项工作。、衣柜租用（小柜

33、30元/月、中柜40元, 大柜60元/月）衣柜出租流程：会员申请租柜收银按程序收费安排更衣柜输入电脑更衣柜租用说明：a、前台电脑操作员打开俱乐部管理软件，常用功能、更衣柜管理、察看续祖衣柜，可查询出所有已租借和尚未出租的衣柜分布图。（已租借衣柜呈红色，未租借呈绿色）。b、将选好的柜号告知客服人员。c、新租用衣柜须交纳锁押金10元。此柜号在有效期内专属该会员。须提醒客户留意其衣柜使用期限，及时办理退柜或续租手续。d、提醒会员该衣柜有效期到期5天内需续租或退柜，过期7天后将不再为其保留该柜。将过期衣柜物品清理后代为保管，且10元押金不退。软件操作流程：点击衣柜管理衣柜租借输入卡号衣柜类型押金租金开

34、始日期结束日期备注栏输入收据号码确定再次确定确认数据保存完成（备注栏内录入收据号码、附赠条件，尽可能详细，以便查询）更衣柜租用：您好！先生（小姐），请您稍等！先生（小姐），您的手续已经办理完毕，请保管好您的钥匙，请仔细检查您的衣柜是否锁好。离场时请退还钥匙。祝您健身愉快！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和气、表情亲切、必须一般话交谈。身体略微前倾，双手接卡、双手递钥匙，并将卡保管至适当位置整个过程在20秒内完成。、更衣柜到期更衣柜到期：先生（小姐），很抱歉！根据我们的记录您的更衣柜使用期已经结束了，如果您需要续租的话请出示您的会员卡，并稍等

35、，我们将帮您办理手续。工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和气、表情亲切、必须一般话交谈。身体略微前倾，双手接卡、双手递钥匙，操作电脑输入卡号进行衣柜输入工作，并将卡保管至适当位置整个过程在10秒内完成。、更衣柜续租续柜流程：会员申请续柜前台通知客服至收银处按交费前台依单据重新输入完成软件操作流程：点击衣柜管理查看衣柜租借双击目标续租衣柜输入续租金额、日期、备注卡保存更衣柜续租说明：a前台电脑操作员打开电脑俱乐部管理软件，更衣柜管理、察看续租衣柜、续租该更衣柜。b依照收据，依次录入交费日期、租金、开始日期、截止日期，备注栏内录入收据号码及其他。

36、c确认数据无误后保存。、会员退柜：先生（小姐），请您稍等！不好意思让您久等了，您慢走！工作标准：站立起身、挺胸抬头、面带微笑、露出八颗牙齿，必须一般话交谈、双手接卡、双手递押金，操作电脑输入卡号进行衣柜输入工作，并将卡保管至适当位置。（收好押金条，将现金退还于会员，双手递钱）整个过程在10秒内完成。软件操作流程：点击衣柜管理衣柜编号押金退否点击归还完成、更换衣柜锁和钥匙：会员在租用更衣柜锁和钥匙的过程中会出现钥匙的丢失现象，会员可以申请更换更衣柜的锁和钥匙。更衣柜锁和钥匙更换流程：会员报失申请更换锁和钥匙至收银处交费客服通知维修人员维修人员、当事会员四方同时开锁核实确认更换成功、临时性衣柜租用

37、：根据各店情况,本店会员使用时自备锁.运动完东西和锁一块带走.每晚进行清理.、过期衣柜的清理过期衣柜的清理流程：前台统计到期更衣柜清单转交客服电话通知会员不予续租的立即清理清理物品保管至寄存处清柜说明：前台每天下午班前会后统计更衣柜到期名单，交及客服人员进行电话通知，并做好详细的反馈记录。逾期7日不予续租的应立即进行清理，由寄存处人员做好登记（柜号、卡号、有效期、物品清单）并统一存放。、会员认领清理物品认领流程：前台咨询前台人员情况告知领至寄存处核实认领完成物品认领说明：耐心有礼貌的为会员解释清柜原因，根据清理物品登记本上的纪录，迅速在专用柜或存放点找出物品，并请会员做领取签字。清理物品认领：

38、您好！先生（小姐），请您稍等！由于我们衣柜十分紧缺，而您却没有及时的续租，所以没能为你保留衣柜，请您谅解。这是您的物品，请您核对清单，并请在此签字。感谢您的理解及合作。祝您健身愉快！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和气、表情亲切、必须一般话交谈。双手递装清理物品袋子，并负责核对物品及清单。整个过程在30秒内完成。19、会员意见卡、会员意见卡填写流程：会员填写意见卡接待收后签字递交前台主管递交相关部门主管24小时回复转交前台递交店长、会员意见卡填写：您好！先生（小姐），为了能进一步完善我们的服务，为您制造一个更加温馨良好的健身环境，盼望您能在

39、我们的会员调查表上留下您宝贵的意见和建议。谢谢您的合作！再见！、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和气、表情亲切、必须一般话交谈。双手递过会员调查表和笔。整个过程在15秒内完成20、场地维修督管：俱乐部场地内出现的任何损坏情况需及时通知维修部门进行维修。共分为以下两种情况：、场地内发现紧急的情况时，须立即通知维修或放置暂停使用的标识、场地内发现情况并维修人员在场的情况下，可直接转告、其他情况下请填写维修单维修单流程：发现故障填写维修单投入（前台）维修箱维修人员每60分钟检查单据投放处处理故障回复维修转交前台主管21、音响控制及播音详见前台稿件

40、.要求：语音甜美,语速适中,一般话标准.吐字清楚.22、寄存处各项工作流程及标准、物品存放流程：会员交付物品寄存人员整包入柜或架将两个寄存牌的其中一个交给会员提醒会员凭牌取衣物完成、寄存说明：提醒会员妥善保管衣牌，凭牌取衣物。会员取衣物时，应仔细对比柜号和牌号，严禁出错。、外罩存放：您好！先生（小姐），麻烦您把衣物内的贵重物品拿出后单独存放，谢谢！先生（小姐），您的衣物已经存放安全，请保管好您的手牌，祝您健身愉快！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和气、表情亲切、必须一般话交谈。双手接过衣物，不能够拖到地面或者台面，将衣物使用衣架挂好后将匹配

41、的号码手牌确定，并将其中一个交于会员，整个交接过程在20秒内完成。、贵重物品存放：您好！先生（小姐），您共在此存放了以下x样物品，有，如果没有疑问我将为您打包存放，请您稍等！先生（小姐）您的物品已经存放安全，请保管好您的手牌，祝您健身愉快！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和气、表情亲切、必须一般话交谈。双手接物品，再次及会员确认存放物品数量，小心拿好物品，不允许掉落地面上或者台面，将物品存放好后将匹配的号码手牌确定，并将其中一个交于会员，整个交接过程在20秒内完成。、其他物品拒绝存放：很抱歉！先生（小姐），由于空间有限，本柜台只接受大衣和贵

42、重物品存放，您如果有需要请到前台办理租柜手续或随身携带，训练时放在附近区域的物品摆放柜上。谢谢，祝您健身愉快！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和气、表情亲切、必须一般话交谈。如需要进行租柜手续，立即将会员交接及客户服务代表接待，整个交接过程在20秒内完成。23、会员洗衣服务(视各店情况而定)、会员洗衣服务流程：会员至寄存处申请洗衣把衣服装入专用袋交费开单据完成、会员洗衣服务说明：把会员所洗衣服，装入专用袋。在三联单据上把会员姓名、卡号或柜号，当日日期、所收费用金额、取衣日期写清楚。把单据一联交及会员作为取衣凭证。由专人负责将衣物送到洗衣处，

43、并在指定日期内务必将洗好的衣物取回俱乐部。将三联单据二联放入洗好的衣物袋中，以便为会员快捷准确的取衣。、洗衣服务：您好，先生（小姐），您共洗以下x样物品，有，如果没有疑问我将为您打包。请您稍等。先生（小姐），请保管好取衣单，请于x日后凭单取衣。再见！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和气、表情亲切、必须一般话交谈。双手接衣物，及会员确认衣物数量，装入专用带，将单据一联交于会员，整个交接过程在20秒内完成。24、物品租借(根据各店实际情况)、物品租借说明：物品租借时需押下会员存衣牌或钥匙牌，归还时退还。、租借服务：您好，先生（小姐），请问您需要

44、什么，麻烦您留下钥匙牌或卡。请您稍等。让您久等了，祝您健身愉快！、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和气、表情亲切、必须一般话交谈。双手接钥匙牌，双手递物品。10秒内完成流程。25、物品认领：会员物品的认领共分为遗失物品认领、遗忘物品认领、清理物品认领三类。所有物品需放在指定存放处，便于方便快捷的查取。、遗失物品认领：需本人讲出所遗失物品的详细情况和数量，确认无误方能认领。、遗忘物品认领：会员需讲出所遗忘物品的详细情况和数量，确认无误方能认领。、清理物品认领：衣柜过期清理的物品，需提供本人会员卡，方能认领。、物品认领：您好！先生（小姐），请您

45、叙述物品的详细情况，请您稍等！请您核对物品的数量，麻烦您在物品认领单签名。请妥善保管您的物品，祝您健身愉快！、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和气、表情亲切、必须一般话交谈。双手接钥匙牌，双手递物品、物品认领单和笔。20秒内完成流程。、前台接待岗位职责 ：1、服从前台主管的工作安排，按规定的程序及标准向会员提供一流的接待服务2、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出3、作好班前准备，整理服装以及仪容仪表，并作好清洁保养工作 4、快速准确地为会员验卡，验卡的同时准确的告诉会员有关此卡的任何信息5、为会员提供所需要的信息，热情、周到、细致

46、地帮助会员解决各种需求6、面对会员的到来，微笑热情的说出欢迎光临7、熟练掌握及健身相关知识，严格遵守各项制度和操作程序 8、根据操作程序，仔细核对会员的各项信息，做好非会员的到场记录9、制作、呈报各种报表报告。10、接到自然到访人员，微笑迎接，然后让会籍人员对其讲解11、前台电话响三声必须接起，礼貌用语不得缺少，态度谦和，准确回答电话提问的内容12、认真及时做好会员反应的任何信息，并交至有关部门处理13、妥善处理会员的投诉，当不能解决，及时请示上级主管 14、妥善保管好会员寄存在前台的任何物品15、认真检查浴区更衣柜，统计柜子的使用到期情况，做好会员遗留物品的登记及保管16、正确处理钥匙的发放及回收17、正确使用广播，