毛家饭店培训手册4案例分析.doc

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1、餐厅服务工作理念案例分析 餐厅服务工作理念 服务是为集体和他人的利益，需求或为某一项事业而工作的行为。首先应该明确的是：服务本身是一种付出工作的行为，没有付出工作行为不能称其为服务。这种工作行为的对象从广义的角度出发是紧紧围绕着服务者所处的社会和集体以及社会和集体的各个成员（具体包手：顾客、同事和社会公众）的利益和需求。同时服务要树立起正确的方向和目标，并要朝着这个方向，最终达或超过这个目标而努力。“以顾客为中心”是酒店经营策略，这一经营策略指导着我们企业内部的各项工作，其中包括服务理念的树立、服务理念的树立不仅要建立在深刻理解服务内涵的基础上，同时更要紧紧围绕着“以顾客为中心：的经营策略。，

2、我们服务行为的方向和目标就是 让广大消费者在消费活动中体会“更多的价值”，获得“全面的满意”。这就是酒店以顾客为中心”的服务理念。将服务理念根植于味时尚全体服务人员的心目中是基础，通过服务理念指导味时尚全休服务人员具体的服务工作行为是目的，最后将表述的服务理念实现为顾客的实际感受是结果。其中，根植服务理念，根据服务理念指导工作行为显得尤为重要。这里通过以下几个方面帮助味时尚全休服务人员达成树立正确的服务理念。 一、服务理念紧紧围绕着的主体 顾客，虽然他们存在着需求的多样性、个体的差异性和心理影响的复杂性，但是他们都具有“有思想、有感情、从事社会活动”的基本特征，把握这一基本特征，是有效地开展服

3、务工作的基础。同时在味时尚要不断提高对“顾客是上帝”|“顾客是衣食父母”、“顾客永远是对的”三句话的理解，通过对这三句话的理解，树立正确的服务理念，完成优良的服务行为。二、对顾客而言，尽管他们在消费活动中的价值需求有不同的表现，但是他们都需要实现价值的互换，而且是最大化的价值互换。对味时尚而言，从与顾客的交易活动中获取更大价值是我们企业得以生存和发展的必要保证，而带来更大价值回报的唯一的最好的方式就是向顾客提供价值。我们要注重产品质量，因为产品质量是保证价值的重要条件，但它并不能全部左右价值的多少和大小，价值的最大化还要更完美地体现在服务的整个过程中，通过优质的服务，努力使顾客体会到味时尚产品

4、价值以外的，最大化的价值要求。三、让顾客全面满意，而不是某一个环节的、某一个产品的、某一个服务人员的满意，这是让顾客获得全面满意的一个方面。另一个方面我们要不断修正完善服务工作，意味着树立正确的服务理念，要有积极的、正确的面对不足和错误的态度，同时用前瞻的眼光，看待社会和企业的发展，最终弥补不足，改正错误，完善服务。1、 为什么说“顾客是上帝”？“顾客是上帝”明确了顾客的地位。顾客在企业的经营活动中处于至高无上的地位，只有在我们心中真正把顾客奉为“上帝”，真正做到无条件地尊重顾客，关心顾客，积极主动地了解顾客的需求，千方百计地为顾客提供尽善尽美的服务与产品，才能使顾客真正满意。2、 为什么说“

5、顾客是我们的衣食父母”？“顾客是我们的衣食父母”明确了顾客与我们之间的关系。在激烈的市场竞争环境中，顾客往往可以有多种多样的选择，而我们企业的生存与发展却唯有依靠顾客的经常光顾。“顾客是我们的衣食父母”不能单独去理解字面上的“父母”，而是通过这种关系的描写强调企业与顾客关系的重要性，所以我们必须遵循“顾客至上”的原则，以热情、诚恳、准确、及时的服务来让顾客满意，让每一位“新”、“老”顾客都愿意再次光临，不是顾客“靠”我们才有饭吃，而是我们“靠”顾客才能生存，千万不能将客我之间的依赖与被依赖关系混淆了。3、 怎样理解“顾客永远是对的”？ 顾客对我们的不满来自两个方面：一方面，顾客对我们的不满绝大

6、多数来自我们工作的失误，顾客表示不满，是为了让我们做的更好；另一方面，顾客对我们的不满可能并非来自于我们工作的失误，而是我们工作与顾客期望有差距，顾客表示不满，同样也是为了让我们做得更好。多数顾客来餐厅的目的是就餐消费，不是来故意挑刺和找茬的，所以我们要耐心友善地对待不满的顾客，如果我们虚心听取顾客的意见，并积极寻找导致顾客不满的原因，努力改进我们的工作，我们就会把顾客的不满转化成我们改进工作的推动力。 在任何情况下，我们都不应该计较顾客的态度和表达意见的方式，即使 特殊的顾客，我们也不应该失去耐心和友善，更不能对顾客“以牙还牙，以眼还眼”。4、 为什么在服务过程中要讲诚信？ “人无信不立，店

7、无信不兴”，“诚招天下客，信待八方人”可见诚信是商业活动中必须格守的基本原则。在分工协作的现代社会中，人与人之间的交往始于诚信，人与人之间的关系靠诚信得以建立，只有诚信才能使顾客对企业产生热情与忠诚，因此我们服务人员要讲诚信，通过诚信建立起良好的同事关系、社会关系和顾客关系。 诚信是商业活动的基础，很多交易的完成，首先都是通过书面合同这一具有法律效应形式，对交易双方的交易行为进行约束。由于我们企业的行业特点，决定我们的商业活动无法以上述行为方式来完成，因此在我们的服务过程中“诚信”显得更加 ，我们的服务要讲诚信，最终通过具体的服务行为准确、高效地达成对广大消费者的承诺，最终让满意的顾客不但对企

8、业忠诚，而且永远能保持这种忠诚。5、 如何在我们的餐厅营造一种“宾至如归”的良好氛围？ “宾至如归”是服务的一种情感内涵，餐厅在提供给顾客优质产品和服务的同时要给宾客情感精神上的满足，使宾客在情感上和餐厅趋于同一。宾客和餐厅在情感上，从接近到融合的过程，直到达到认同餐厅的产品，对餐厅产生依赖感，同时习惯于餐厅的服务方式。 我们的餐厅正是要顺应宾客的这种心理规律及习惯，通过规范服务，富于情感的互动，使宾客产生归属感。宾客完全认同了我们企业饿另一项产品服务，就在情感上产生归属感，并和我们的企业融合在一起。“宾至如归”是宾客满意程度的最高境界，也是餐饮服务质量的最高境界。6、 何为优质服务？ 优质服

9、务是一种“高质量、高附加植”的服务，是适应时代要求又不断推动时代文明进步的服务。 顾客满意是顾客自身对商品和服务的消费经历的情感反应状态，是其主观的感受过程。顾客是否满意、满意的程度如何是顾客对商品或服务的期望与其体验相比较的结果，所以真正的优质服务只有顾客在接受企业所提供的商品和服务过程中所感受的满意度中才能体现出来。具体到我们的服务工作，优质服务应该使顾客获得全方位、全过程、系统化、配套化的高水准服务，让顾客体会到“人无我有、人有我优”的特征，最终最大化地满足甚至超出顾客期望的价值需求。7、 为什么要不断提高我们的服务质量？ 提高服务质量，对于我们企业而言，是参与市场竞争的需求，顾客的期望

10、值是随着社会文明的不断进步、市场的逐步完善以及企业规模的不断扩大而逐渐提高的，我们只有不断提高服务质量，对于我们作为直接完成对顾客服务的员工而言，一方面，要适应企业参与市场竞争的需要，努力学习不断提高自身的服务水平；另一方面，要努力克服惰性、随意性等不良习惯，随着工作时间的增长、岗位的升迁，表现出与之相应的不断提高的服务工作水平。8、 为什么规范化的服务在我们企业中有很重要的地位连锁分店服务水平的高低，服务效果的好坏，不仅会影响到整个企业在顾客心目中的地位。 这种现象表明：服务的规范性和统一性是餐饮连锁企业发展的基本保证。因此我们服务质量的提高必须建立在规范统一的前提下，让进入我们服务质量的提

11、高必须建立在规范统一的前提下，让进入我们每一家餐厅的消费者一致地享受到热情的就餐氛围、便利的就餐方式、可口的食品等。同时我们服务质量的提高，还要不断完善、充实统一与规范的要求，这样才能以优质的服务赢得企业的信誉和保证餐厅的客源。9、 怎样正确理解服务态度？服务态度是指服务人员在对客服务时的主观意向和心理状态。服务态度反应了服务人员对服务工作的热情程度、责任感和服务人员的素质。 服务态度最终通过服务人员的表情、语言和行为动作表现出来。由服务对象（顾客）的心理感受来加以衡量，所以作为我们服务人员应树立正确的服务理念，在服务过程中用友善的表情，礼貌的语言和文雅的行为动作表现出积极、主动、富于真诚、热

12、忱、耐心的服务态度，让顾客感受到满意与舒心。服务人员服务态度的好坏是顾客关注的焦点，尤其值得注意的是当出现顾客不满问题时，服务态度常常是解决问题的关键，顾客可以原谅我们的许多过错，但往往不能忍受我们服务人员恶劣的服务态度，因为对于顾客而言，服务态度是服务的关键所在，很大程度的影响服务质量。10、为什么要善始善终地为顾客提供服务？顾客在就餐的全过程中，自始至终接触到的都是我们的服务人员，服务人员在各自的岗位上，从不同的顾客就餐环节为顾客提供服务，无论是哪一个环节出现怠慢和差错都会导致顾客的不满。善始善终的服务就是为了避免出现这样的顾客不满而对我们 提出的基本服务法则。顾客要善始善终具体到我们的工

13、作中，表现于服务人员在“迎客”与“送客”过程中“迎”给顾客留下一个良好的第一印象，使顾客将良好的心情带入就餐的全过程，否则，顾客将不好的心情带入就餐的全过程，不仅顾客就餐不舒心，也有可能给我们服务工作的正常开展带来影响；“送”给顾客留下一个深刻的、美好的回忆，使顾客下次再来选择光顾我们的餐厅，否则我们将有可能失去顾客。同时，在顾客就餐的这段过程中，各岗位的服务人员，必须保持良好稳定的服务水准，不可以表现出忽冷忽热、你冷我热的服务态度。11 、 样看待服务中的整体观念？整体是局部构成的，每个局部都一定程度地反映了整体的质量。 我们 的服务也是这样，一方面，顾客顾客会通过一些具体的问题，给我们的工

14、作做出整体的评价，比如：一件产品中出现问题，顾客会做出面点王的产品有问题的评价，另一方面顾客在消费过程中遇到问题或需要提供服务时，对我们每个服务人员而言都要引起高度的重视，都有职责进行处理，虽然由于组织结构和生产经营环节的分工不同，但对顾客而言，他们没有必要在分清我们组织结构与分工之后，再来质询其遇到问题的根源和寻求服务。 因此我们每位服务人员都应树立整体观念，尽善尽美地完成自己本职工作，同时应及时协助其他同事做好工作。如果顾客有要求，不管服务人员是在从事什么岗位的工作，都应主动问好，完成顾客的要求；如果顾客提供问题，应努力答复并解决，不能以事不关己，高高挂起的态度，对顾客置之不理，甚至相互推

15、卸责任，让顾客无可适丛。12、为什么要重视顾客投诉？ 我们必须认清，顾客投诉是由于我们工作的失误而造成，顾客并没有改善我们各项工作的责任和义务。顾客向我们投诉是对我们的信任，关注我们，帮助我们完善工作，同时顾客投诉是给我们提供了改正缺点、错误、重新获得顾客信赖的契机，因此投诉的顾客往往是我们最忠实的顾客。 如果顾客遇到问题不向我们投诉，可能这样的顾客会以不再惠顾作为他下一步的行动，并把遭遇的不愉快告诉其他人，这样势必危及企业形象，所以在日常工作中我们要及时发现服务危机并重视顾客投诉。13、处理顾客投诉的目的是什么？1、处理好顾客投诉，可消除顾客的不满，增加顾客对我们的信心，让不满的顾客信任我们

16、重新建立良好的关系，使之日后继续成为我们 的顾客，同时，他们会将我们的工作热情和效率与他人分享，可能给我们带来更多的顾客；2、处理顾客投诉可以通过问题，在内部查找原因，制订整改措施，最终目的在于解决问题，避免以后再次发生类似的问题。14、处理顾客投诉的基本要求有哪些？1、诚挚的向顾客表示歉意；2、保持自信和冷静的态度；3、保持用友善温和的语气与顾客沟通；4、对顾客的合理要求做出快速的反应；5、通过有效的方式避免事态扩大。15、处理顾客投诉的基本步骤是什么？1、要对顾客的感受表示关注、关心、关怀的态度，并表达歉意；2、细心聆听顾客投诉的内容，对顾客所提的问题切勿过多的解释，避免激怒顾客，并且留意

17、顾客的感受和情绪的变化，让顾客感到受重视、受尊重；3、在关心顾客的同时，要清楚自己的立场并表明尽快处理，但不要做出超越自己权限范围的口头或书面承诺，对自己无法解决的顾客投诉应逐级上报处理；4、与顾客达成处理结果后，立即行动；5、及时通知有关问题发生的环节，加以纠正和改进，并详细记录顾客投诉的始末。16、处理顾客投诉不正确的方式有哪些？1、顶撞顾客，出言不逊；2、为了保护自己的利益，推卸责任，当着顾客的面指责同事或其他部门，将责任归咎于其他同事的工作失误；3、对顾客的投诉不予理睬，听之任之，置之不理，或者表现出傲慢、自负，不用顾客多讲就知道如何处理问题的态度；4、未认识自己的错误，把对留给自己，

18、无谓的争辩，或置疑顾客投诉的真实性；5、做出超出自己职责范围的口头或书面的承诺；6、不立即履行自己处理问题时对顾客的承诺。17、为什么服务人员要穿着岗位规定的制服、佩戴工牌上岗？1、穿着岗位规定统一的制服，佩戴工牌上岗，可以使服务人员的形象得以统一，而且显得层次分明；2、便于顾客区分、辨别，便于顾客对服务人员的工作进行督促，从而增强服务人员工作的积极性与主动性。18、怎样才能保持服务人员上岗着装整洁？ 1、每一位服务人员要提高思想认识，了解着装整洁的重要性，养成勤洗衣服的良好习惯；2、 服务人员工作时不能随时随处坐、靠，要有保持着装整洁的良好行为习惯；3、每周要定时不定时安排统一熨工衣，上岗前

19、严格自查19、客人投诉食品质量问题时怎么办？如果客人的投诉是关于食品的质量问题，如变质，有杂物等应马上向客人道歉，并征得领导同意及出品部门的协助立即更换一个质量好的食品拿给客人，如当天的原料确实变质，应建议客人换一个制作方式或味道相似的菜式，或考虑不收该食品的钱。20、餐厅客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？宾客至上是我们服务的宗旨，如客人投诉服务员态度欠佳，无论情况怎样，均要向客人道歉，向客人表示我们改正的决心，事后再找该服务员淡心，问情况再作处理。21、当你遇到衣冠不整，欠缺礼貌的客人，到餐厅用膳时怎么办；1、 不能以衣取人2、 态度友好，向客人表示歉意；3、宛转的劝导客人，提醒客人使客人遵守

20、餐厅的规则；a) 不可以和客人多认，绝不能对人生硬的态度指责客人；b) 通过礼貌来达到要达到的郊果；21当你遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办： 1、了解客人的原因； 2、服务态度一定要温柔、热情、和蔼、耐心、周到；3、 注意语言的艺术；4、服务操作的动作要轻快得体；5、服务员一定要保持面带微笑。22在服务中自己的心情欠佳时怎么办： 调解心情； 无论发生什么，都要投入工作之中； 在服务中作到脸带微笑，每时每刻记住礼貌2字；23伤残人士在多大厅吃饭服务员怎么办？ 不可以用奇异的眼光观察他们； 尽量为他们提供方便； 在场灵活，适当帮助；A、微笑迎客？24、 有小孩的客人进餐厅用餐时怎么办？1|、

21、盒BB椅、准备BB碗。2、 拿走小孩面前的餐具；3、不要在小孩和老人的面前上菜；25、客人在谈话时，有事要问客人谈话时怎么办？ 礼貌的站于旁边，等待客人谈话的空隙； 先表示歉意，后才叙述要所发生的，再后来再次表示谢意；26、客人要向服务员敬酒时怎么办？ 谢绝好意； 换服务员，避开话题； 以菜或者以茶代酒来敬客人； 向上汇报。B、餐间服务27、遇到自己的亲人来用餐怎么办？ 自觉遵守餐厅的规章制度； 与亲友打招乎，请另外的服务员为之服务； 不能离岗陪亲友闲谈或为其服务； 不能与用膳； 不可自作主张，少收费用；28、 发现客人损坏餐厅物品时怎么办？1、 马上上前清理碎片；2、 询问客有无碰伤；3、

22、婉言收取赔偿费；29、客人要赠送礼品或给小费时怎么办？1、 先表示谢意，婉言谢绝；2、 收下后表示谢意；3、 事后向领导说明原因；30、开餐时，两台客人同时需要服务时怎么办？1、招呼、对其客人与以应答、示意、服务；2、在客人招呼时“说一声”马上来或稍等一下。31、 发现未付账的客人已离开餐厅怎么办？1、 表示歉意，都是我们工作的疏散。2、有礼貌并小声的把情况说明，请客人礼付用餐费；32、 服务员与客人发生争执怎么办？1、 宾客至上是我们服务的宗旨；2、 了解原因；3、向客人道歉，等客人离开在做处理，避免客人误会；35、 客人自拿餐厅的东西，经指出又不承认怎么办？1、由于餐厅款式新颖别致，而旨起

23、你们的好奇心来作为纪念品留念；2、很有礼貌的向客人解释，保管好餐厅物品是服务员的职责设法使客人自觉交出；3、如有些客人解释后还不承认，应请示上级来解决。C点菜服务36、 客人之间互相搭台用膳，服务员为客人点菜，上菜怎么办？1、 分清台卡；2、 注意客人的相貌、口味；3、 看菜单后再上菜；4、上茶后对单，报菜名。37、 遇到客人点菜过多，或等菜过长时间想不要怎么办？1、 请客人稍等，确定菜是否做好；2、 解释上菜的特色之处，赢的客人的食欲；3、 找上级领导；4、领导通知各楼层急推；38、 客人点菜后又因急事不要怎么办？1、立即检查该单是否进入厨房；2、如没做，马上取消；3、如做好，就打包；4、经客人同意该菜是否保留，但要先付款。39、客人点了一个菜，但菜来后，硬说没有点这些菜，不要而服务员肯定此菜是客人自己点的怎么办？1、服务员在客人点菜后，应把所有的菜重复一次，待客人点头认可后，方可下单，上菜时一事实上要报菜名，使客人知道上的是什么菜，有时菜式的制做，造型与客人所想象的有差别，如该桌所上的菜是客人自己点的时候，服务员要尽量向客人解释清楚 ，说菜的制做方法及菜名的来源以解释客人的误会，如我们能做到这一点，相信客人是可以接受的。