最新物业管理有限公司质量手册.doc

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1、 山东天业物业管理有限公司质量手册编 制：审 核：批 准：文 件 版 本: 2015版修 改码: TYWY/SD -ZL-2011受控状态: 受控颁 布日 期：实 施日 期：第01章 发布令本公司依据GBT1900l一2000idtIS09001：2000质量管理体系一要求编制完成了质量手册，其内容符合国家有关法律法规及标准要求，适合公司实际的质量管理体系过程，现予以批准颁布实施。本手册是公司电梯维护保养业务方面质量管理体系的纲领性、法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则，是质量管理体系审核的依据。公司全体员工必须贯彻并予以保持。批准：2015年9月15日第02章 术语和

2、定义2.1 本质量手册采用ISO9001:2000质量管理体系基本原理与术语的定义。2.2 本质量手册中出现的术语“产品”可指“服务”。2.3 本质量手册中出现的术语“顾客”可指“一切接受本公司服务的人或单位”。第03章 引用标准3.1 引用标准3.1.1 ISO9000:2000质量管理体系基本原理和术语；3.1.2 ISO9001:2000质量管理体系要求；3.1.3 电梯监督检验细则（国家检验检疫总局颁布）；3.1.4 自动扶梯及自动人行道监督检验细则（国家检验检疫总局颁布）；3.1.5 电梯技术条件（GB/T10058-1997）；3.1.6 电梯试验方法（GB/T10059-1997

3、）；3.1.7 电梯安装验收规范（GB10060-1993）；3.1.8 电梯制造与安装安全规范（GB7588-2003）；3.1.9 自动扶梯和自动人行道的制造与安装安全规范（GB16899-1997）；3.1.10 液压电梯（JG5071-1996）；3.1.11 电梯T型导轨（JG/T5072.1-1996）；3.1.12 电梯主参数及轿厢、井道、机房的形式与尺寸（GB7025-1997）；3.1.13 液压系统通用技术条件（GB3766）；3.1.14杂物电梯标准（JG135-2000）；3.2 上述标准、法规等均为“4.2.3文件控制”的内容。为确保其有效性，公司职能部门应负责跟踪其

4、修订状况，及时获得有效版本。第04章 组织架构图总经理1人党总支书1人（兼）总助2人公司后勤经理人经理人经理2人办公室主管人副经理1人秩序维护部工程管理维修人力资源财务部主管1人备注：人员编制：25人；目 录1 批准页-2 公司概况3 质量手册说明4 质量管理体系4.1 总要求4.2 文件要求5 管理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为中心5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限和沟通5.6 管理评审6 资源管理6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境6.5 相关文件7 工程或项目实现7.1 工程或项目实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计与开发7.4 采

5、购7.5 生产与服务控制7.6 监视与测量装置的控制8 测量、分析、改进8.1 总则8.2 监视与测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5 改进附录(1) 维修保养服务实现流程图附录(2) 质量职能分配表 第一章 批准页本公司依据GBT1900l-2000-ISO9001：2000质量管理体系要求编制完成了质量手册，其内容符合国家相关法律法规及标准要求，适合公司实际质量管理体系过程，现予以批准颁布实施。第01章 发布令第02章 术语和定义第03章 引用标准第04章 组织结构图本手册是公司电梯安装、改造、维修业务方面质量管理体系的纲领性、法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和

6、行动准则，是质量管理体系审核的依据。批准人: 2009年9月15日第二章 公司概况山东天业物业管理有限公司电梯分公司，主要从事电梯的安装、改造、维修业务。目前公司拥有四方面的优势： 一、我公司拥有完整的国家标准和一流的计量检测仪器，以及公司的电梯安装维修手册和操作规程。 二、我公司现有高级工程师2名，工程师3名，电梯安装维修30名，多数具有5年以上的经验，可安装各种类型的电梯。三、我公司员工的素质较高，管理到位。员工都能自觉地维护 “安全第一、质量第一”的工作宗旨。 四、我公司因与蒂森电梯（集团）和日立电梯（集团）有着长期、密切、稳固的合作，所以我公司可以得到蒂森电梯（集团）和日立电梯（集团）

7、的大力支持和帮助。我公司将依据自身的优势，以全新的服务理念，创一流的经营、一流的服务品牌。地址：济南市高新区新宇南路1号国际会展中心A区电话：0531-82685360传真：0531-82685360邮编：250101第三章 质量手册的说明3.1 适用范围 本质量手册阐明了公司的质量方针、目标，规定了公司质量管理体系的要求，适用于公司安装、改造、维修业务的全过程。3.2 目的保证质量手册在公司内部的发放、使用、协调、统一。3.3 职责质量处负责组织质量手册的编写、技术审核，总经理批准实施。技术处负责贯彻和实施质量手册。管理部负责质量手册的发放、登记、日常管理与修改。3.4 质量手册的发放3.4

8、.1 质量手册为受控版本，在封面上盖章“受控”字样。3.4.2 质量手册的发放由管理部统一管理，发放时填写发放记录。3.4.3 质量手册的发放范围是公司经理及各质量职能部门的领导。3.5 质量手册的使用3.5.1 管理部负责对质量手册的培训安排工作及贯彻实施执行监督。3.5.2 公司领导及各职能部门保证执行质量手册的各项规定。3.5.3 各职能部门负责人向部门员工宣传质量手册规定，使每一位员工了解自己的质量职能和工作程序，并做好质量记录。3.6 质量手册的更改3.6.1 质量手册需更改时，由技术部汇总更改建议，总经理批准后方可实施。根据管理部下发的更改通知单,质量手册持有者按文件控制程序进行更

9、改并做好记录及标识。3.6.2 质量手册需更换版本时，由技术部提出申请并由经理批准后方可实施。3.6.3 质量手册换版后，由管理部将换版后的质量手册发放到原持有部门，并回收作废版本，做好作废标记并填写回收记录。3.7 质量手册的管理3.7.1 质量手册是公司内部文件，持有者需妥善保管，不得损坏、丢失或随意涂抹。3.7.2 若质量手册丢失需要及时向管理部说明情况，由管理部办理补发。3.7.3 质量手册持有者因工作变动需要到管理部办理退还手续。第四章 质量管理体系4.1 总要求本公司应按ISO9001：2000版标准的要求，用过程方法、管理的系统方法，遵循PDCA原则，建立质量管理体系，形成文件，

10、加以实施和保持，并持续改进其有效性，公司应：a.识别质量管理体系所涉及的全部内容及其应用；b.确定这些过程的内在排列顺序、包含内容和相互关系；c.确定为使这些过程有效运作所需的控制准则和方法；d.配备必要的人力、设施、环境方面的信息和资源，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；e.测量、监视和分析这些主、子过程；f.通过数据分析、管理评审、内部质量审核、质量方针、目标及实现过程策划，实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。4.2 文件要求4.2.1 总则本公司的质量管理体系文件包括：a.质量手册（含质量方针和质量目标），b.程序文件；c.作业文件；d.质量记录。4.

11、2.2 质量手册管理部负责组织编制质量手册，总经理批准后发放实施，质量手册内容包括：a.质量方针和质量目标；b.公司组织结构和部门职责描述；c.质量管理体系的范围，ISO9001标准裁剪的具体内容的理由说明；d.对质量管理体系程序文件的概括说明或引用；e.质量管理体系过程及其相互关系的描述；f.有关手册定期评审、修改和控制的规定。4.2.3 文件控制公司编制文件控制程序，对质量管理体系所要求的文件进行控制，包括适当范围的外来文件（如相关的法律法规和工程或项目标准），以确保：a.文件在发放前由授权人签字，确保内容的准确性和适宜性；b.由管理部组织每年底对现有的体系文件定期进行全面审核，因评审或其

12、他原因需对文件进行修改时，发布前应再次批准；c.管理部编制受控文件最新状况一览表，记录文件的名称、编号、版本、发行日期等内容，以识别文件的现行修订状态；d.管理部确定受控文件的分发范围，按要求发放文件，确保与质量管理体系相关的各部门现场可获得相关文件的有效版本；e.以文件夹集中、分类、有序的存放文件并标识清楚，保持文件（包括质量记录）的清晰、易于识别，并方便检索；f.确保相关适用的外来文件在使用前得到确认，按规定范围分发并记录；g.所有作废的文件及时撤离现场或加盖红色作废印章予以保存。4.2.4 质量记录的控制公司编制记录控制程序对质量记录的标识、储存、检索、防护、保存期限和处置等作出规定，保

13、存必要的记录为工程或项目符合规定要求和质量管理体系的有效运行提供客观证据。4.2.5 相关文件a.文件控制程序b.记录控制程序第五章 管理职责5.0 逻辑结构图：服务过程控制顾客满意度调查和分析以顾客为关注焦点质量方针和质量目标管理承诺管理评审测量分析和改进职责权限分配内部沟通质量管理体系策划质量目标质量目标分解5.1 管理承诺公司经理必须承诺建立、实施和改进质量管理体系，并通过以下职责的履行及相关活动的开展为其承诺提供证据；a.不断加强自身质量意识，采取培训、宣传资料或会议等方式，向公司全体员工传达满足顾客及相关法律法规要求的重要性；b.制定质量方针和质量目标；c.确定组织结构；d.为体系的

14、建立、实施和改进提供必要的资源（包括人、财、物、技术等）；e. 组织管理评审。5.2 以顾客为中心a.公司经理必须遵循并向全公司贯彻以顾客为中心的原则，以实现顾客满意为最终目标，责成管理部通过市场调研、预测或与顾客直接沟通的方式，统筹确定顾客的需求和期望，转化为具体的要求（包括对工程或项目、过程、质量管理体系等方面的要求），并在公司内部各个层次进行沟通，调配公司的整体资源予以满足。b.总经理负责公司所有工程合同的审批，主动了解与顾客有关的各类信息，理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。5.3 质量方针5.3.1 公司经理以质量管理原则为基础，针对公司的实际情况，适当的考虑相

15、关方针的要求，制定质量方针并形成文件，传达到全体员工，同时确保质量方针：a.与公司经营的总方针一致、相适应；b.适合公司的经营性质和规模；c.对满足顾客要求和持续改进质量管理体系的有效性作出承诺；d.为建立和评审质量目标提供框架和基础，便于质量目标依此逐层分解；e.在制定特别是实施的过程中，与各部门及管理、执行、验证和作业等各层次的人员充分沟通，达到上下理解一致；f.在管理评审时对其实施情况及是否持续适宜进行审批。5.3.2 本公司的质量方针是：“安全第一、质量为本、客户至上。”5.4 策划5.4.1 质量目标5.4.1.1 公司经理负责制定质量目标，责成公司相关部门对目标进行适当分解，直到为

16、实现质量目标而进行的相关活动能受到充分的控制。5.4.1.2 质量目标应建立在公司质量方针的基础上，在质量方针给定的框架内展开，应高于现状，具体、可测量，体现分阶段实现的原则，经过努力后可实现。经分解后，在各部门分解的质量目标应定量可测量。5.4.1.3 质量目标的内容可涉及工程或项目的具体特性，及满足工程或项目要求所需的资源、过程、文件和活动等方面，并反应出对持续改进的承诺。5.4.1.4 本公司的质量目标是：安装维修质量合格率100，顾客满意度100。各部门质量目标分解为：工程部：用户满意率不低于95，在保证质量的前提下，充分考虑客户的意见，投诉率不超过3。质量部：用户满意率不低于98，严

17、把质量关，提高服务质量，做到“零投诉”。5.4.2 质量管理体系策划公司经理对质量管理体系进行整体策划，以实现公司的质量目标。a.确定与公司质量管理体系相关的过程（要素）及对应的活动，确立对管理体系要求（要素）所进行的裁减及充分的理由；b.确定为实现质量目标要求而建立的过程中需要投入的总体资源；c.不断提高质量管理的有效性及效率，定期评审质量目标的实现状况，寻找差距和改进的机会，保持质量管理体系的持续改进；d.应对公司相关的组织结构、体系文件、过程、资源等的变化作出判断，必要时按计划进行适当的调整或更改，并采取相应的措施，保持质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限

18、公司经理在征询各部门意见的基础上，以书面形式，确定公司的组织结构及各部门的职责和权限，下发相关部门；部门负责人在征询各岗位人员意见的基础上，以书面形式，确定部门的组织结构及各岗位的职责和权限，向部门全体人员公布，以促进有效的质量管理。5.5.1.1 公司根据质量管理体系建立和改进需要设置的组织机构见附录1；质量管理体系网络图见附录2。5.5.1.2 公司根据所从事与工程或项目质量有关各职能部门和相关人员。明确规定其职责、权限和相互关系，其职能分配见附录3。公司经理及相关部门负责人的职责和权限：总经理：a.全面领导公司的质量工作，传达满足顾客和法律、按规要求的重要性。b.负责质量管理体系的策划、

19、确定质量方针与质量目标，负责主持管理评审。c.负责公司组织结构图及部门职责的确定。d.负责特殊合同的批准和签订和质量管理文件即质量手册、程序文件的批准。e.负责资源配置的批准。管理部部门经理：a.负责质量管理工作的具体实施；b.负责培训工作的计划、组织与实施；负责员工档案管理工作；c.负责公司管理评审、内审计划的制定和督促落实；d.负责质量管理体系过程的监视和适当测量；e.负责管理性文件的控制；f.负责记录的控制，保存管理评审、内审记录；g.负责数据分析和纠正预防措施的控制。技术处主管：a.负责领导技术攻关、质管、维修等方面的工作，确保质量管理体系过程的内部沟通。b.负责组织协调处理各部门之间

20、的重大技木问题和负责组织对重大质量问题、重大事故的处理。c.负责进行零配件的测评。d.负责公司的技术攻关：重大的技术改造工作的审批。工程处主管：a.组织安装维修方面的工作；b.负责确保作业现场基础设施适用及工作环境良好。c.负责安装维修分析，加强工程调度。d.负责安装维修现场的技术工作，提高工程或项目质量和数量。e.负责不合格品的处置。f.负责电梯安装维修过程的监视和测量；g.责向工程部提供完好检修设备和测量仪器。h.负责电梯的安装维修服务质量，调查处理电梯事故。质量处主管：安全监察处主管：档案管理处主管：财务部部门经理：a.负责组织有关质量成本核算。b.负责指导销售、维修的财务管理。c.负责

21、清查盘点库存，处理积压，减少资金占用。采购部主管：a.负责对供方的选择、评定，并对供方实施监督和控制。b.负责建立和更新“合格供方名录”。c.负责按采购申请单执行原材料、零部作的采购。d.负责按购置申请单执行安装设备，监视和测量装置的采购。e.负责采购的不合格物资处置。材料处主管：5.5.2 内部沟通公司必须确保在不同的部门之间，不同的岗位之间，有关质量要求、目标及其完成情况等信息得以传递和沟通，综合管理部负责统筹策划，提供适宜的沟通工具，如公告栏、内部刊物、简报、互联网、声像设备、会议记录等促进公司内部的沟通，有关内部沟通和信息交流的详细内容见内部沟通控制程序。5.6 管理评审5.6.1 管

22、理评审的计划公司编制年度管理评审计划，按计划由总经理定期组织召开管理评审，评价公司的质量管理体系（包括质量方针和目标）是否有变动的需要，以确保管理体系持续的适宜性、充分性、有效性和效率。5.6.2 管理评审的输入一般包括：a.质量管理体系审核结果（包括第一、二、三方的审核）；b.顾客投诉的处理，顾客的满意度测量结果及反馈的重要信息；c.重大质量事故的处理过程及项目质量趋势；d.质量方针、目标以及纠正预防和改进措施的实施情况；e.以往质量评审所确定的跟踪措施的执行情况；f.可能影响质量管理体系的变化（如开发培训计划、法律法规的变化等）；g.对改进的影响。5.6.3 管理评审的输出要反应出对以上输

23、入进行分析和评价的结果：a.质量管理体系的过程及相应文件是否有修正的需要；b.质量方针、目标是否正在实现，是否需要更新；c.是否需要进行相关的过程、工程或项目审核或改进；d.管理体系各项活动、配备的资源是否适宜；e.对体系的持续适宜性、充分性和有效性的总体评价。5.6.4 管理部对管理评审的内容进行总结，编写管理评审报告，经经理批准后发放相关部门采取相应的措施，并跟踪记录措施的实施情况。5.6.5 相关文件a 内部沟通控制程序b 管理评审控制程序第六章 资源管理6.0逻辑结构图：管理承诺资源提供管理评审输出人力资源财务支持基础设施设备工作环境服务实现过程6.1 资源的提供为了实施和改进质量管理

24、体系的各个过程，为了满足顾客的要求，达到顾客满意，公司各级管理人员应及时并提供所需的资源，包括人力资源、信息资源、基础设施、工作环境供方及财务等各方面。6.1.1 管理部负责人员的选择、安排和能力的考评、负责培训计划的制定及监督实施，负责组织对培训效果进行评估。6.1.2 管理部负责统筹公司对内、对外相关信息的传递和处理，负责建立信息库，保存和管理相关的信息。6.1.3 管理部负责确保作业现场基础设施适用及工作环境良好。6.2 人力资源管理6.2.1 人员入职要求管理部组织各部门编制相应岗位的岗位工作入职要求，明确每一个岗位工作人员学历、培训、技能及工作经历的具体要求，经管理者代表或经理审批后

25、，作为人员选择安排和考评的主要依据。6.2.2 人员培训需求技术部负责确定各类人员的基本培训需求，包括新员工，检验人员，采购、营销、仓管人员，特殊工序作业人员，工程技术人员等；通过对各类人员能力的考评，以培训计划的形式，明确需要实施的相应培训。6.2.3 培训计划及培训的实施a. 每年底管理部根据各部门的培训申请及公司发展方向。制定下年度的培训计划。经经理审批后，下发各部门，并督促各部门按计划执行，确保与质量体系有关的所有人员都经过相应的教育和培训，具备所从事工作必须的能力（资格），同时意识到每一个岗位的工作对于实现质量目标的重要性；意识到应积极寻求工作质量的改进，为公司的持续发展作出贡献。b

26、.每次培训需填写培训记录表，培训后相关部门将培训记录表及相应试卷（考核试卷）等送交管理部，由管理部在人员培训履历上记录。连同该员工学历、资格证书及工作简历等相关资料，放入员工档案内保存。c.计划外培训可由相关部门以培训申请表的形式提出，经理批准后，由相关部门组织实施。6.2.4 培训效果评估每年底由管理部组织相关部门进行培训效果的评估，以便更好的制定下半年的培训计划，开展培训工作。6.2.5 有关人员安排及培训效果的评估的详细内容见人力资源控制程序。6.3 信息资源管理6.3.1 管理部负责信息的分类，明确公司需要保存的内、外部信息的具体类别，并负责督促各部门进行相应职责范围内各分类信息的收集

27、、传递与处理。6.3.2 管理部负责建立公司的信息库，不断汇集各方面反馈的信息，提供适宜的贮存环境，分类整体存放，制成索引，便于相关部门调阅，并确保已获取信息的完整性和可用性。6.3.3 管理部负责组织相关部门对各类信息进行归纳、分析，寻找体系持续改进的机会。6.3.4 有关信息资源管理的具体内容详见信息沟通控制程序。6.4 设施和工作环境的管理6.4.1 质管部负责确立和提供作业现场和为实现工程或项目的符合性所必须的（基础）设施，（如办公室、安装和维保工具、设备、计算机和配套的软件、水电的供应等），并进行适当的维护；负责确保良好的工作环境。6.4.2 有关基础设施和工作环境管理的具体内容，详

28、见生产提供控制程序。6.5 相关文件1 人力资源控制程序2 内部沟通控制程序3 生产提供控制程序第七章 工程或项目实现7.0 逻辑结构图：顾客满意度分析质量目标资源提供顾客沟通服务实现策划合同评审服务要求确定签约管理服务顾客意见收集监视和测量装置控制7.1 工程或项目实现过程的策划7.1.1 工程部负责组织工程或项目实现过程的策划。7.1.2 技术部负责顾客要求的识别，组织工程或项目要求的评审及与顾客的沟通。7.1.3 技术部负责新工程或项目的设计和开发，负责确定特殊工序、编制相关工艺文件等作业指导书。7.1.4 技术部负责组织对供方的选择和定期评价，负责原材料，零部件、外协件的采购。7.1.

29、5 质管部负责安装过程的控制，负责职责范围内的标识和工程或项目防护。7.1.6 质管部负责标识和质量追溯的统筹管理，负责测量和监控装置的控制。7.1.7 技术部负责库存物资或项目的防护，负责职责范围内的标识。7.1.8 各部门负责各自职责范围内顾客财产的标识、验证、保护和维护。7.1.9 由技术部负责组织对实现工程或项目所要求的过程及子过程的顺序和相互关系进行策划，并重点考虑工程项目和服务的运作过程，这种策划必须与公司质量管理体系的其他要求（如管理职责、资源管理中的要求）相一致，并且必须以适于公司操作的方式形成文件。质管部根据策划的结果，组织编制相应的质量计划，确定以下内容：a 工程、项目或合

30、同应达到质量目标或技术要求；b 针对某一具体工程或项目所需建立的过程和子过程；c 过程实施的阶段，有关人员的职责、权限、所需配备的资源；d 应采用的工艺流程、特定程序、方法和作业指导书；e 具体的试验、检验方法和监控方法以及相应的验收准则；f 证明过程和工程符合性所必要的质量记录，如工艺参数监控和检验记录；g 为达到质量目标而采取的其它措施和方法。h 工程或项目实现过程工艺流程图见附录A：7.2 与顾客有关的过程7.2.1 工程或项目要求的确定技术部负责确定和识别顾客明示的、潜在的要求，包括隐含的要求，必须履行的与工程或项目有关的义务，相关质量法律法规、国家和行业标准的要求，工程或项目本身的适

31、用性要求，以及顾客对工程或项目的可靠性、运输、支持性服务，对自身的健康、安全、环境等方面的要求。分别以合同评审表、“工程或项目说明书”，工程或项目质量要求确认表等予以记录或明确。7.2.2 工程或项目要求的评审7.2.2.1 管理部负责使用合同评审表，组织公司相关部门对已识别顾客要求和公司自行确定的附加要求进行评审。7.2.2.2 合同的评审应在合同签定之前进行，确保顾客的各项要求合理、明确、书面化，双方协调一致，公司有能力满足；在协调过程中，变动事项及解决情况需在合同评审表备注栏中予以记录。7.2.2.3 合同评审后，由管理部授权人代表公司与顾客签定合同，将相应的信息以书面形式传递到公司相关

32、部门，管理部负责跟踪并记录合同的执行情况，根据需要及时反应给顾客。7.2.2.4 对于合同条款的任何修改，都需征求原评审部门和顾客的书面意见，由管理部将更改的信息及时传递到公司和顾客的相关单位或人员。7.2.2.5 当合同的修改涉及工程或项目要求的变更时，管理部等部门需确保相关的文件得到修改。7.2.3与顾客的沟通7.2.3.1传递工程或项目信息（售前）公司不定期采用发布会等形式，主动向顾客介绍本公司经营项目，提供宣传资料及相关的（新）工程或项目信息。7.2.3.2 问询和咨询（售中）管理部对顾客来信、电话、传真等方式的问询和咨询（包括合同的执行和修改情况），设专人解答并记录。7.2.3.3

33、顾客信息反馈和投诉（售后）各部门对顾客反馈的有关信息或投诉，分别按信息沟通控制程序或纠正措施控制程序和预防措施控制程序进行处理。7.3 有关顾客要求的识别、工程或项目要求的评审及与顾客沟通的详细内容见与顾客有关的过程控制程序7.4 采购7.4.1 采购控制7.4.1.1 公司对影响工程或项目质量的采购物资供方进行评价和选择，把合格的供方作为供货来源，确保采购的物资符合要求。合格供方的评定依据采购物资的分类（重要物资、一般物资、辅助物资）采取不同的方式进行，经评定合格的供方列入合格供方名录。7.4.1.2 公司对所有合格的供方进行定期评估，管理部负责建立供方档案，记录其每批供货质量状况，每月将汇

34、总结果提交，每年一次对供方进行业绩评价（综合考虑质量、交期、服务等方面因素），根据评价结果对供方采取相应的措施，并对供方措施的执行进行跟踪记录。7.4.2 采购信息7.4.2.1 依据采购计划，按照，采购物资技术标准进行采购。7.4.2.2第一次向合格供方采购工程或项目时，可与其签订采购合同，明确质量要求、技术标准、验收条件、违约责任等相关内容，以及对供方的质量管理体系、组织结构、程序、过程、资源等方面的要求，必要时提供相应的技术标准或图纸，作为合同的附件。7.4.3采购物资的验证。采购物资的验证按合同规定进行，顾客或公司需要在供方货源处对采购物资进行验证时，应在采购合同中说明验证的具体事项，

35、以及采购物资放行的方式。7.4.4 有关采购过程的详细内容见采购控制程序。7.5 安装工程和服务的运作7.5.1 运作控制公司通过以下方面控制生产过程和服务的实施：a. 通过“工程或项目说明书”或顾客要求评审的结果，明确公司相关工程或项目的特性；b.为了确保工程项目和服务的质量，编制并实施必要的作业指导书；c.为工程项目和服务的正常开展配置适当的设备并进行适当的维护保养；d.根据测量任务的要求，配备并使用适宜的测量和监控装置；e.对安装过程、工程或项目质量特性进行适当的监控和测量；f.规定工程或项目放行的方法，交付的条件、方式和相关的手续，规定交付后如何开展相应的服务工作。有关安装过程的控制的

36、内容祥见工程项目实现过程控制程序，有关服务的详细内容见与客户有关的过程控制程序。7.5.2 标识和可追溯性7.5.2.1 公司对采购物资、工程项目实施过程、整机，分别使用“工程或项目标识卡”，“物资收发卡”、“工序卡”，等形式标识其名称、型号（规格）、避免不同类型的物资、工序、工程或项目混淆，并使用标签、标识牌、区域划分等明确相应工程或项目“待检”、“合格”、“不合格”的检验状态。7.5.2.2 管理部根据顾客、相关法律法规的要求及工程或项目的安全性能等因素及公司自身的追溯性需要，制定工序交接表、工程或项目移交表、操作工标识一览表。明确追溯的具体内容、追溯的途径（如涉及的部门、记录、唯一性标识

37、等）等相关事项。7.5.3 顾客财产7.5.3.1 公司对顾客的财产，包括原材料、零部件、工程检测用设备、维修工具、运输工具等应进行验证或验收，接受后应将其放置于专门指定的区域，或在其本身或工程或项目标签、随行资料上注明顾客的名称，使其有明确的标识，并进行适当的保管和维护。7.5.3.2在贮存、使用和维护过程中发现顾客提供的工程或项目有异常现象，未经顾客同意，不得直接进行处理，应统一收集赞存，做相应标识，同顾客商定解决方法后，方可做进一步处理并记录。7.5.4 工程或项目防护采购物资、工程或项目实施过程、整机在交付前，公司要针对工程或项目的符合性提供防护措施，包括对标识、搬运、包装、贮存、保护

38、的方法进行控制。7.5.5 过程确认7.5.5.1 特殊工序按下述原则设置：该工序、的工程或项目质量不能通过检验和试验完全验证；或需经过破坏性试验或采用复杂、昂贵的方法才能测得；或质量特性无法测得，或不合格的质量特性要在工程或项目使用后才能显露出来。7.5.5.2技术部根据以上原则，以工艺流程图或清单的形式明确公司的特殊工序，本公司导轨支架的焊接、轿厢焊接过程为特殊工序。技术部负责制定特殊工序工艺文件和设备操作规程，对这些工序及所使用的设备进行事先评估、能力鉴定，保存合格的评估、鉴定记录或证据，每年或出现特殊情况时重新确认，以证实该工序持续实现预期结果的能力。7.5.5.3 对特殊工序予以明确

39、标识，并进行严格的连续质量监控，按要求填写各类监控记录。7.5.5.4 特殊工序的操作人员必须经过培训，经考核合格后才能持证上岗。7.6 测量和监控装置的控制7.6.1 公司根据测量任务的要求选择适用的具有所需准确度、精密度的测量和监控装置（包括工艺参数监控用的仪器仪表）。7.6.2 质管部负责建立测量和监控装置台账，对其中的监控装置送相关单位或自行进行校准，对校准状态做明确的标识，并保存好校准的记录。当需自行校准时，技术部需规定校准的过程、周期、方法、验收准则以及发现问题时需采取的措施等内容。7.6.3所有测量和监控装置经校准合格后才能使用，在使用时应确保其在校准有效期内，并保证测量不确定度

40、已知且与要求的测量能力相一致。7.6.4 使用监控装置时，应防止因调整不当而使其校准失效。7.6.5 确保测量和监控装置在适宜的环境下使用或校准，以确保监控或校准效果的有效性。7.6.6 做好测量和监控装置的日常维护、确保在搬运、防护和贮存期间，其准确度和适用性保持完好。7.6.7 发现测量和监控装置偏离校准状态时，应由质管理部评定已检验和试验结果的有效性，确定需要重新检测的范围并重新进行检测，或采取具它适宜的措施并跟踪记录其执行结果。7.6.8 管理部对用于测量和监控规定要求的软件，在使用前应予以确认并保存相关的记录。7.6.9有关测量和监控装置要求的详细内容见测量和监控装置的控制程序。7.

41、7. 相关文件7.7.1 与顾客有关的过程控制程序7.7.2 采购控制程序7.7.3 生产提供控制程序7.7.4 标识和可追溯性控制程序7.7.5.纠正措施控制程序7.7.6 预防措施控制程序7.7.7 测量和监控装置的控制程序第八章 测量分析改进8.0 逻辑结果图：服务实现过程外部信息收集内部质量审核顾客满意度其它相关满意度过程的监视和测量服务的监视和测量不合格的控制数据分析改 进管理评审纠正措施预防措施8.1 总则公司为确保工程或项目、质量管理体系和过程的符合性及改进，对顾客满意、内部审核、过程和工程或项目的测量和监控做出明确规定，并且通过统计技术的运用，对测量和监控的信息进行分析和处理。

42、质管部、管理部分别负责工程或项目、过程、体系、顾客满意度的测量和监控。技术部及质管部负责不合格工程或项目的判定，组织相关部门对不合格工程或项目进行处理，并跟踪记录不合格的处理结果。质管部及技术部负责统筹纠正、预防、改进措施的实施。8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意8.2.1.1 管理部负责采用适当的方法和措施，通过适当的渠道，征询和监控顾客满意度的信8.2.1.2 每年底，由管理部定期组织向顾客发出顾客满意度调查表，调查顾客对本公司的工程或项目、服务的满意程度，并收集相关的意见和建议，管理部也可以通过顾客的投诉、与顾客的日常沟通、相关方（如媒体、消费者组织、行业协会等）的信息反馈等渠道获取

43、顾客满意度的信息。8.2.1.3 管理部对回收的调查表及相关方反馈的信息进行综合整理，了解公司的工程或项目或服务满足顾客需求和期望程度，分析顾客的需求和期望的变化趋势，以及需要改进的方面，反馈给管理部组织采取相应的纠正、预防或改进措施。8.2.1.4 有关顾客满意度的调查过程及数据处理详见顾客满意度调查控制程。8.2.2 内部审核8.2.2.1 审核计划a.每年年初，管理部负责制定内部体系年度审核计划，定期进行内部审核，以确定公司的质量体系是否符合ISO9002标准和体系文件的要求，是否得到有效的实施和保持。b.计划的制定应考虑：所涉及对象的现状、重要性及其影响，以往审核的结果，对各部门开展的

44、质量活动每年至少进行一次内部体系审核，同时涵盖部门负责的主要活动（过程），并规定审核采用的方法。8.2.2.2 审核准备a. 总经理负责组织审核组，审核组成员必须与被审核部门无直接责任关系并具备内审员资格，审核组长应具备较强独立工作能力。b. 审核前，审核组长主持召开审核小组会议，明确审核实施计划，组织审核员编制相应的检查表。8.2.2.3 审核的措施a 首次会议后，审核员根据实施计划和检查表，采用交谈、调阅文件、现场查阅等方法收集客观证据并记录。b.在末次会议中，审核组根据讨论的结果，发出不合格报告给相关部门，由相关部门进行原因分析，提出纠正措施，并经审核员确定后，实施纠正，审核员负责对实施结果进行检查验证。8.2.2.4 管理部综合审核的结果及纠正措施的验