现场接待流程及注意事项.doc

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1、现场接待流程和注意事项房地产产品的特性，其一是不可移动性，其二价格高，其三每套房子（产品）都因地理位置、景观、面积、价位等因素不同而具有唯一性。因此，在客户了解楼盘信息后，需要到达现场经过切身观察、体验后最终产生购买欲望，进而成交；这个过程往往很长，客户一般会多次到现场考察，所以，在房地产销售过程中，现场接待是最重要组成部分之一，销售人员只有在这一过程中做好专业解说、优秀的推销以和对方的决策伙伴才能最终赢得客户。第一节 、迎接客户（一）、基本动作1. 客户进门每一位看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。2. 轮值销售人员主动上前，热情相迎，帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。

2、3. 同时做简单询问，鉴别客户真伪，目的4. “您好！先生（小姐）是来看房的吗？”5. “你是第一次来参观吗？”（若曾来过，请原销售人员接待）6. 引导入座，倒水。（二）、注意事项1. 销售人员应仪表端正、态度亲切。2. 排好接待顺序，切忌一拥而上或无人接待。3. 若是推销人员上门，可让其将资料放下，快速结束谈话。4. 没有客户时，随时注意门外情况做好接待准备，同是注意现场整洁和仪表。5. 迎接客户时，首先拿好相关工具（资料夹等）第二节、介绍产品（一）、基本动作1. 引导入座、倒水2. 交换名片，递出自己的名片（注意：名片朝上顺对对方，双手相递），并做自我介绍。 做简单询问、登记来人表（姓名、

3、职业、面积、层次、房型、总价等）3. 出示楼盘相关证件（稳定客户心理，提升客户信心）对楼盘概况做简要描述。4. 带领客户参观模型、展板、样板房等（指销售现场）（二）、注意事项1. 名片放在洽谈桌上，注意礼仪。2. 倒水注意拿杯不要拿杯口；一般倒2/3，不要倒满。3. 询问登记时，不要过于生硬，可先聊一下无关话题，如天气、孩子、工作、买房的辛苦等逐渐引入正题。4. 根据客户需求，迅速在心中筛选合适房源，判断客户成交可能，为今后逼定做好准备。5. 作产品介绍时注意程序和重点。（从大到小、由外和内、由粗到细）重点突出产品特色和客户兴趣点。第三节、带看现场（一）、基本动作1. 结合工地现场和周边特征，

4、边走边介绍（区位优势）。2. 进入房间，要对比房型图为客户进行设计（怎样摆入家具，装修设计），介绍建材质量，做工水平等。3. 要注意客户反应，适时提出定房要求。4. 邀请回到销售部进一步洽谈。（二）、注意事项1. 规划好看房路线。原则：避免开较差的景观，先看最好的房间。2. 戴好安全帽，注意看房安全。3. 适当懂得装修知识、风水知识、建材、建筑知识。4. 尽量与客户进行双向沟通，以便更深入的了解客户，让客户跟着你的思路走第四节、认购洽谈（一）、基本动作1. 再次入座，倒水。2. 询问客户意向，推荐房源。3. 喊柜4. 适度制造现场购买氛围，强化购买欲望（SP）5. 帮对方计算（房价、付款期限、

5、月付款）。6. 耐心解释对方疑惑点，克服购买障碍。7. 在客户对产品有70%的认可基础上，设法说服下定。（二）、注意事项1. 个人销售资料和工具准备得当，随时应对客户的需要。2. 心态保持平和、沉稳，喜怒不形于色。3. 密切注意对方反应，把握客户心理，采取适当逼定方式。4. 现场其他销售人员，尤其是坐柜的销售人员要注意双方洽谈内容，并且表现的繁忙有序，不能无所事事。5. SP配合要自然亲切，掌握火候。6. 解说不能过分夸大，不随便承诺。7. 算账要准确，不能出错。8. 很有意向的客户但谈不拢时，可请现场经理出面。第五节、暂未成交（一）、基本动作1. 将楼书、单片等资料备齐一份给客户，请其认真考

6、虑或代为传播。2. 约定再次看房时间，告诉其遗留问题弄清会给其打电话（为今后追踪留下借口）。3. 送客户到大门外、道别。4. 收拾桌椅、资料（二）、注意事项1. 暂未成交和未成交的客户依然是客户、销售人员应态度亲切，始终如一。2. 和时总结分析成交真正原因，记录在案并向经理汇报。3. 无论何时都不轻易放弃，到来的都是准客户。第六节、填写客户资料表（一）、基本动作1. 每接待完一组客户，立刻填写客户资料表。2. 根据客户成交可能性进行分类，以便日后有重点追踪。A、很有希望 B、有希望C、一般 D、希望渺茫3. 客户资料表交给现场经理保存，另登记在自己客户本上。（二）、注意事项1. 客户资料越详尽

7、越好（生日、性格、业余爱好、车号）2. 接待过程中，随时将遇到问题，汇报经理共同制定应对方案。3. 客房本保存好，登记要简洁明了。第七节、成交收定（一）、基本动作1. 若预知客房将会来交定，事先告之现场经理，并将所需资料备齐全。2. 向客户出示订单，并详尽解释各项条款和内容，耐心细致为客户解答各种疑问，努力消除客户疑惑。3. 通知财务人员收取定金。客户、销售人员、现场经理三方签名确认。4. 订单一式三份，一份交客户，另两份交经理留存备案。5. 确定订金补足或签约日，并详细告之种种注意事项和所需各类证件。6. 恭喜客户。7. 送客到大门外。（二）、注意事项1. 现金不得私自收取过夜。必须和时上交

8、财务或经理。2. 下定时客户心中较为紧张，销售人员必须注意自己言谈举止，喜怒不形于色，保持平和、平淡的心态。3. 此时销售部其他人员一定要注意现场气氛的营造，加深客户信心。4. 无论对方带多少钱，都尽量让其下定（小定）但要通过SP。5. 保留时间尽可能短，否则容易节外生枝（一般小定3天补大定，大定15天转鉴约）6. 不得私下承诺给对方优惠或擅自延长保留期限，一定要征得经理同意。7. 订单各项条款不得填错，填完后，请现场经理审核鉴认。第七章 销售技巧第一节、电话接听和追踪技巧一 、电话接听技巧（一）、意义和重要性电话是企业与企业之间，个人与企业之间，个人与个人之间沟通的最常用，也是最重要的通讯工

9、具，电话接听得体与否，将直接影响到公司的形象、个人的形象以和客户的邀约。所以作为公司的一份子，每个人都有义务做好每一通电话的接听工作，牢牢掌握电话接听的技巧。1. 展示公司形象的一个窗口，大、小公司？专业非专业？信誉？信用？2. 展示个人形象的一个窗口：声音，个人特点，人品，素质，生活印象。3. 索要我们想要的咨讯：第一要件和第二要件，第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要。以便追踪和邀约客户。（二）、标准1、 语言普通话、随机应变礼貌语言铃响1声接：太争促现场客户少来电少房子不

10、好卖铃响2声接：，您好，或您好，铃响3声后接：“让您久等了，这里是，请讲”“”我姓，很高兴为您服务，你贵姓？ 避免口头禅：喂喂。2、 语速：不急不慢，适中。小姐，先生，您好。太快：听不清楚争于推销不被接受太慢：失去耐心没有时间观念，没有效率3、 语音：沉着坚定，亲切忌翁声翁气，唯唯诺诺，犹豫，嗲声嗲气。是否甜美，温和，让人感觉舒服就行。4、 语调：发自肺腑的宏亮，热诚有精神，忌：阴阳怪调5、 条理：简洁，有要点，有条理。忌：条理不清楚，罗嗦6、 动作：左手拿话筒，右手拿笔记录（左撇子除外）（三）、电话种类1、按方向分（1） 打进电话（2） 打出电话2、按种类分（1） 购房电话：认真应答处理（2

11、） 推销电话：对待推销电话视之种类，和对公司有用否，礼貌回绝或留下联系方式以备后用，如：这是热线，这样吧，您留个联系方式，（建材、装修）（3） 调查电话：礼貌待之：后果；忌武断，轻易把一些生活当成调查电话，不好接听，要在心理把每一个都当成你的潜在客户。公开的信息，未公开的信息婉言拒绝。（4） 领导和同事电话，一律视为客户电话。原则：快速结束。时间长，婉言告之，电话不多时，再打过去。同事电话：无关工作的私事，应下班后打，但时间不能太长。（5） 亲戚朋友电话，一律视为客户电话。重要事，急事，留下联系方式，用公用电话打；没有急事，下班后再打，不能太长。（四）、购房电话应答步骤（一般）1、准备（3）

12、销售讲习夹（4） 本市交通图（5） 来电登记表（6） 笔、计算器（7） 心情的准备：暗示自己精神饱满的接好每通电话。2、 接听：按接听标准进行；左手拿电话，右手记录3、 回答：通常，客户在电话中会问和价格、地点、面积、户型、进度、付款方式、等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。4、 询问：在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要。5、 直接约请客户来现场看房。6、 留电话7、 电话整理：将记录在客户来电表上的资讯销

13、售日记本上分析客户类型，购房抗性、动机确定追踪时间与内容。（五）、购房电话询问内容与应答技巧（结合来人登记表）1、 位置：“您这个房子在哪儿”楼盘确切位置，大的单位或标志性建筑物告诉他，以加深印象。熟悉本案周边交通情况。公交车线路。2、 价格“你们这房子咋卖的”“一户一价”，再问要几楼（曲线回答）3、楼层：介绍该楼层优点，楼层卖得好，今天卖了好几套。都在这个楼层，您想的真周到，住在低层，开窗就见绿，含氧量高，而且购物快捷，方便老人。4、户型“你们都有什么户型”有什么确定客户喜欢介绍户型优点5、面积你们有多大面积？面积从到，您要哪一种？6、工期7、付款方式8、 配套9、 交房标准（六）、电话SP

14、配合：注意要给客户真实感1、自己与自己SP；恭喜您，您是我们今天接的第66通电话（18、99等比较吉祥的数字），我们公司有规定，您在2天内购房的话，可以享受优惠。2、帮您查一下，房子卖的比较快，还没来和统计，麻烦您等一下，帮您看看：恭喜您，还有。或：对不起，只有1套，还是老总要留的。若要，可以排到第一顺位。（七）、注意事项7、 销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。8、 广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉和的问题。9、 广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以23分钟为限，不宜过长。10、 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。11

15、、 约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。12、 应将客户来电信息和时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。13、 问一答一的原则14、 凡来电找人，一律称“某某，客户电话”。二、电话追踪技巧电话追踪：是指到过现场，没有购买的客户或来过电话却没有上门的客户和到过现场已购买的客户。电话开发：指没有来过电话，也没有上门的客户。（一）、误区1. 自以为客户追踪效果不大（想买自然会来）2. 认为客户追踪，会降低楼盘的档次，给客户造成楼盘滞销。3. 反正已经买过房，追踪不追踪无所谓。4. 现场繁忙，没有空闲，无限期的拖延。（二）、电话追踪的作用1. 和时解决客户异议2. 加深

16、客户对楼盘的印象3. 加速客户成交的速度4. 有利于客户渗透客户。（三）、没有购买的客户追踪技巧步骤第一步：客户分类，根据客户成交的可能性，将其分类为：A类： 很有希望B类：有希望C类：一般D类：希望渺茫第二步：分析客户当时没有下定的原因：常见有以下几种：1. 意见不统一，回家商量一下。“我是，那天我们谈了很久，不知您现在意见如何？”2. 嫌价格高，分析原因3. 户型不满意，请工程部，做适度的修改，请您看一下？4. 想要的楼层已卖完。（其它楼层，同等价格）5. 对周边配套不满意，小孩子上学不方便的（介绍其它楼盘）生活环境更重要。6. 买房想带户口7. 有房子不急，等等再说。（现在买有什么好处）

17、8. 销控未做好，导致客户流失9. 两人同时接待一客户，口径不统一，未定。10. 想要折扣，找领导的（不知您 房子卖的快，保留不住）11. 想比较，比较，再看看的。（考虑是应该的，但可否请问您，您顾虑的是什么？）12. 安全问题。（也许小客户问到，不过，我们早就为您考虑好了，保安措施十分紧密，你可以高枕无虑）。第三步：针对原因，事先想好理由和措辞进行追踪比如价格高，增加价值，适当拉高购买条件，价格分析原因：1、为产品树立价值 2、明白一件事，妨碍客户购买的因素从来不是价格（如果他想买的话），而是购买条件，不在同一条件下给客户优惠。第四步：追踪记录每日追踪之后，一定要做记录，并分析客户考虑的因素

18、，并且和时汇报现场经理，相互探讨说服的办法。注意事项：l 追踪客户要注意时间的间隔，一般以二、三天左右。l 注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。l 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。l 无论最后是否成交，都要婉转要求客户。帮忙介绍客户l 小定之后晚上一定要追踪，可能客户正在比较其它楼盘，那份电话可以起到十分重要的作用，你一方面可以加强客户对于我们楼盘的印象，另一方面可以探求客户的意向，比如说，在电话中谈到白天没有谈过的问题，可以和时加强。l 大定之后一定要经常保持联系（不要定前热情洋溢，定后打入冷宫）（四）、已购房的追踪（渗透），

19、持之以恒的体现，长期工程，长期效益1、 目的：与之交上朋友，建立客户网络，进行客户渗透。2、 方式：l 定的是期房，不定时告诉客户工程进度现状，加深认知l 举办、奠基仪式，封顶仪式等公关活动时，邀请前来捧场。l 逢节假日问侯一下，打电话或寄名信片。l 有好东西与其分享案例分析一顾客：请问你们那边是不是有房子要卖？总：是的，请问您要买房子吗？顾：不一定，只是问问罢了。请问你们的房子，在哪里？总：我们房子在路与路交叉口。先生是不是抽空来一下现场，这样解释比较清楚。顾：好的。有空我一定来参观。总：欢迎！欢迎！案例二：顾：请问是不是有房子要卖？总：我们房子位置在路中心公园附近，先生是不是能听我简单的将

20、本栋房子的特点向您介绍一下？（你想顾客会说不吗？）我们要卖的这两套房子，是五层楼的第一层（楼下）和第三层，楼下是可做生意的店铺、第三层是纯粹的住房，先生是想要住房吧？顾：是的，你们价格怎么样？总：先生是说三楼这套房子吧我们的房子有一百二十平方米，这还包括阳台和公共设施。室内有三房二厅，二套卫生设备，所有的装潢都赠送给您，此外我们房子的现场环境还有几点特色：第一：我们这里交通非常便利，门口有五路公共汽车，每三分钟即有一班车；第二，这边的学区正好有小学，先生您一定明白小学是本市的明星小学，不仅师资优秀、读书风气很盛，而且将来的升学率更高，您如果住在这里，您的公子千金的未来前途一定看好，您说这是不是

21、很重要；第三、我们这里购物也很方便，只要走三百米就可到某市场，您的夫人以后再也不用冒着寒冷的北风（或大热天顶着烈日）辛苦地采购。先生，您如果住在这里，我想信您的夫人一定第一赞成。顾客：你真会说话，那价钱怎么样？总：是这样的，您只要准备现金二十万，然后在一年后的每月再付五千元十年期的银行贷款，这样您就能拥有三房两厅、卫生、漂亮的装潢和这么好的学区、交通方便的房子。先生，您看这样子好。在电话里说很有限，是否可以劳驾先生亲自到现场来，实际了解一下，我保证您看到房子现状以和周围的环境一定会很喜欢的，当然，不买也没关系，反正参观下也无妨，先生是马上来还下午来？喔！现在很忙，下班后才有空，那您看今天下午六

22、时三十分怎么样？好，就这么说定了，今天下午六时三十分我在房子现场等您，我们会把有关详细资料准备好给您参考，谢谢您，再见。从以上二个例子中，我们来总结一下：第一个例子明显犯了以下几个毛病。1. 被动而不积极。传统式的接听电话均为问答式，即有问必答，不问不答。试想，客户都是房地产专家吗？他们该从何问起？一个训练有素的销售人员应引导客户询问问题，并主动介绍我们房子的特色与概况，并随时测知其了解的程度并促其来现场看房。2. 简单而不明了。客户打电话的目的是想事先了解大概，然后再视情况是否进一步了解，如果惜话如金，他会来现场吗？第二节、沟通的技巧聆听会赢得顾客的信赖1. 先赢得顾客的信赖，才谈产品销售。

23、2. 聪明的销售员听得到顾客谈话中“情绪”，而非表面事实而已。3. 信赖是沟通的桥梁，建立起信赖桥梁才能达到销售目的。做一个有效率的聆听者1. 尊重讲话的人2. 听到80%没表达出来部分3. 聆听真理事实、避开隐蔽4. 反问对方，保持双方的沟通5. 专心倾听，务分心想自己的感觉，如何回答问题。6. 聆听顾客的需求，心理的感受。7. 重复顾客所说的重点，建立他对你的信赖。8. 眼睛保持注视接触，不忙着低头做笔记。聆听的艺术1. 反射性聆听重复说话人的重要事实，保持沟通顺畅（如：这一定很重要，太对了！您这样说我就更明白了）2. 归纳性聆听用你的话，归纳说话人陈述的事实。（你说的意思是，您指的是）关

24、键字眼使用重复被强调的关键字眼，使你的说话更容易被对方接受。突显特别字眼反问对方这字眼有何特别的解释和意义，你会获得宝贵的情报，且加强信赖的产生。清楚表达，活用技巧设计你的问题，让对方具体回答。好的问题帮助你获得何时、何地、何人、为什么等宝贵资料。引用譬喻善用譬喻，对方可立刻清楚意会你的话。沟通方式男女有别女人：建立信赖，后谈事实。男人：急于进入正题，其他可有可无。我们要懂得与女同事、男同事谈话不同方式、区别在哪里？身体语言运用跟随和模仿说话人身体姿态、手势、对方会更信赖你。跟随说话人的声音、语言。说话速度、声调高低、音色，腔调和发音。赞美认同身体接触赞美和拍肩，拉近双方的距离。引导沟通技巧站

25、在主动立场，引导谈话，达到共识，身体语言同时配合。销售沟通、活用技巧1. 掌握顾客的需要和需求“需要”并非是他真正“需求”。2. 销售产品利益点，满足顾客“需求”（对症下药）3. 发掘顾客过去购买原因运用过去购买原因，探索现在购买动机。4. 假设顾客决定购买了收集他决定购买的因素，掌握购买的动机。5. 成功个案引述，增强顾客信心每个人都会向往自己就是那个成功者6. 销售常由拒绝中完成不放弃，继续询问顾客拒绝的原因，常有“柳暗花明”的转机。询问技巧和方式开放式询问方式：l 你认为哪些还需要考虑？l 你的意思是？l 你的想法是？l 你看这个方式怎么样？闭锁式询问：让客户针对某个主题明确地回答是或不

26、是。目的：l 获取客户的确认。l 站在客户的确认点上，发挥自己的优点。l 引导客户进入要谈的主题。l 缩小主题的范围。l 确定优先顺序。售楼员文明用语迎宾用语类：您好，请进，欢迎光临友好询问类：谢谢，请问您怎么称呼；您想看什么样的物业；不耽误您时间的话，我给您介绍一下好吗；好的，没问题；我想听听您的意见行吗招待介绍类：请您这边坐；请喝茶；请您看看我们的数据；有什么不明白的请吩咐；那儿是我们的模型展示区请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了；不好意思，您的话我还没听明白；有什么意见，请您多指教恭维赞扬类：象您这样的成功人士选择我们的楼盘最合适了；您很有眼光；您虽然不是搞房地产的，但您居然有如此高

27、见，真是令我汗颜送客道别类：请您慢走，欢迎下次光临；不买楼没关系，能认识您我很高兴；再见 俗话说，良言一句三月暖，恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋部队，换句话说是开发商的形象代言人，售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明用语，对售楼员来说显得十分重要。在接待客户时，忌用生硬，冷冰冰的话语。有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子： 生硬用语类：你姓什么？ 友好热情类：先生，您好！请问您贵姓？ 生硬用语类：你买什么房？ 友好热情类：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式，三房两厅式 生硬用语类：你还想知道什么？ 友好热情类：请问您还有什么不明白的地方

28、？请尽管吩咐！情感效应在销售过程中，可以起到不可估量的作用。如果售楼员说话僵硬，客户即使很想买您的楼，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反，如果售楼员有着良好的素质，即使对方不买楼也会对开发商产生良好的印象，并且对方还会向其亲朋好友推介。售楼必须反复理解和运用一句名言：良言一句三月暖，恶语伤人六月寒。 第三节、客户异议处理技巧一、客户异议的含义：销售从客户的拒绝开始1. 从客户提出的异议能判断出客户是否需要。2. 能了解客户对建议书接受程度，从而能够修正推销战术。3. 从客户提出的异议能够获得更多的信息。二、异议的种类：1. 真实的异议：客户表达出目前没有需要或对产品不满意或报有

29、偏见。和时处理l 提出的异议是所关心的异议应立刻处理。l 必须处理以后才能够继续推销时。l 处理完后客户能立即要求订房的，必须解决。最好延后处理：l 对权限外或确实不确定的事情，可以承认无法回答，并保证能迅速找到答案并告诉客户。l 当客户在还没有了解产品的特性和利益以前提出价格问题时，最好将这个异议延后处理。l 当客户提出的一些异议后面能够在后面更清楚证明时，延后处理。2. 假的异议：l 客户用借口敷衍的方式来应付业务人员，目的是不想诚心诚意和业务人员交谈，不想真心介入销售活动。l 客户提出异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方。l 隐藏异议指客户并不把真正的异议提出而是提出各种真的异议，目

30、的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境，以降低产品价值，而达成降价的目的。三、面对客户提出的异议用以下几种态度对待：1. 异议是宣泄客户内心想法的最好指标。2. 异议经过处理能缩短订单的距离，但是经过争论会扩大订单的距离。3. 没有异议的客户才是最难处理的客户。4. 异议表示给他的利益仍然不能满足客户的需求。5. 注意倾听客户说的话，分辨真的异议，假的异议和隐藏异议。6. 不可用夸大不实的话来处理异议，当不知道客户问题的答案时应坦诚的告诉客户。7. 应将异议看成是客户期望获得更多的信息。8. 异议表示客户仍然有求于你。四、了解异议产生的基本原因：原因在客户的情况下：1. 拒绝改变。大多数的人

31、对改变都会产生抵抗，业务人员的工作具有带给客户改变的含义。让客户改变目前的状况。2. 情绪处于低潮时：当客户心情处于低潮时没有心情提出商谈，容易提出异议。3. 没有意愿。客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意和兴趣。4. 无法满足客户的需要，客户的需要不能被充分满足，因而无法认同商品。5. 预算不足：客户的预算不足会产生价格上的异议。6. 借口推托：表明客户不想花时间会谈。7. 客户抱有隐藏异议：客户抱有隐藏异议时会提出各式各样的异议。原因在业务代表本人：1. 业务代表无法赢得客户的好感，从举止、态度。2. 做了夸大不实的陈述。业务代表为了说服客户往往以不实的说词哄骗客户，结果带来更多的

32、异议。3. 使用过多的专门术语。业务代表说明产品时若使用过于高深的专业知识让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。4. 事实调查不准确。业务代表引用不准确的调查资料引起客户异议。5. 不当的沟通。说的太多或听的太少，都无法把握客户的问题点，而产生许多的异议。6. 展示失败：自己对产品了解不够。7. 姿态过高处处让客户词穷，业务代表处处说赢客户。让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。展示的过程：含义：把客户带到产品前，通过实物的观察操作，让客户充分的了解产品的外观，操作的方法，所具有的功能，以和能给客户带来的利益，借以达成销售目的。影响展示因素：1. 产品本身。2. 业务代表给客户感觉和展示技

33、巧。因为进行展示时业务代表具有两优势：l 客户已经愿意花一段时间专注地倾听业务代表的说明。l 业务代表能够有序地、逻辑地、有重点地、完整地说明和证明产品的利益。展示的原则：针对客户的需求以特性和利益点的方式陈述，并从实际操作中证明给客户看。展示常犯错误：只做产品功能的示范操作和说明。忽略自身魅力的展示。第四节、客户类型和应对技巧一、以性格区分客户特征分类1. 理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被售楼人员言辞说服，对于疑点必详细询问。如：律师、设计师、专家等对策：加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合理有据，获得顾客理性的支持。（向对方讨教合理化建议，虚心听取、同意研究、表示

34、尽可能采纳。）2. 感情冲动型特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。对策：尽量以温和、热情的态度和谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。销售人员开始时即大力强调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，免影响他人。3. 沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反映冷漠，外表静肃。对策：1）给客户做选择题2）除了介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想法了解其工作、家庭等，以达到了了解客户真正需要的目的。4. 优柔寡断型特征：忧郁不决，患得患失，怯于做出决定。如：本人认为四楼好，又觉得十楼也可以，二十层也不错。对策：应态度坚决而自信、边谈边察言观色，不

35、时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处，晓之以利，诱发购买动机，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。5. 喋喋不休型特征：过分小心，大、小事皆虑，甚至跑题甚远。对策：取得信赖，加强他对产品的信任，离题甚远时迎合其口味，并随时留意适当时机，将其导入正题，从下定金到签约“快刀斩乱麻”，免得夜长梦多。6. 盛气凌人型特征：趾高气扬，啥都懂，以下马威来吓唬销售人员，拒人与千里之外，夸夸其谈，自以为是。对策：稳住立场，态度不卑不亢，心平气和的洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势引导，委婉更正与补充对方。（他对产品的了解居下方）7. 求神问卜型特征：决定权操于“神意”或风水先生。对

36、策：以现代观点配合其风水观，提醒其勿受迷惑，强调人的价值。举例证明这是个好地方。8. 畏首畏尾型特征：缺乏购买经验，不易做出决定。对策：提出具有说明力的业绩、品质、保证，博得其信赖，要有耐心，锲而不舍。9. 神经过敏型特征：往往容易往坏处想，任何事都会刺激他。对策：前后言语保持一致，谨严慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。10. 斤斤计较型特征：心思细，大小通吃，反来复去分毫必争。对策：利用气氛相诱，强调产品的品质和不可再讨的实在价格，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。11. 借故拖延型特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。对策：1）追求原因，设法解决。2）下定之后，若已被追踪6-8次，应明确告

37、之：X先生/女士，是这样的，您是大老板时间比较宝贵，若您不需要就把定金取走，我以后也不骚扰您啦。12. 金屋藏娇型：特征：出钱者通常都不愿暴光，决定权在不出钱的女方。应对原则：抓拢她，赞美她，尽量让其一次性付款。二、以行为区分客户特征分类（一）、价格至上型客户误区：1. 入题就是价格（应先谈价值，后谈价格）；2. 把时间浪费在一味杀价却不诚心购房的客户身上；3. 轻信客户对竞争楼盘的分析；4. 高估了客户，觉得难对付而胆怯；推销策略：1. 转换法：他要让价，你得提条件还给他（每放一个点，都要有理由）。即使要价在自己预定目标内，也应有否定的回答，放折扣时可要求其提高首付款；2. 搞好私人关系；3

38、. 了解客户究竟想到什么（额外优惠、满足感、胜利感、增加对产品的信心）；4. 多谈价值，必须改变谈话的焦点。转移到对房屋这样的商品，是一辈子要居住的环境，主要是对房子本身价值的肯定和喜欢，价格在此时已不是最主要的问题；5. 不要在电话里跟此类客户谈价格（抓住客户对我的产品满意的地方进行渲染）；6. 假如你陷入困境，先退避一下，找经理商量对策，不要把局面弄僵；成交策略1. 确定今天可以成交以后再让价格（客户就是那种人，只要你逼的紧一点，马上拿钱过来，成交可能性很大）；2. 在其他（非价格因素）方面做一下让步，然后成交；3. 不做任何让步同客户成交；（当客谈和价格高时，不能说“因为我们的位置好，其

39、实价格并不高，我们有”分析产品优势）。（二）、无权购买型推销策略：1. 设法让其承认自己不是决策者；2. 把他拉到你这边来；3. 教客户如何向决策者推销产品，可附较多书面材料；4. 请决策者再看房，由他介绍直接和决策者联络；5. 如决策者无法来现场，则鼓励他用图文传真、电子邮件等形式与决策者沟通，尽快下定，以免延误时机；（三）、言行不一型推销策略；1. 开门见山，询问的具体一些，不要泛泛的问些问题；l 要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即签约；l 追问到底，最近何时才能成交，成交还有什么问题，承诺在多大程度上能够实现（您对房子还什么问题？）。l 即使客户离开，依旧保持联系，以观其动态；

40、2. 如果客户答应购买你的产品，那就请他做更具体的保证，即下定签约，显示出轻微的不满，例如“我很相信你会购买我们的房屋，但我们的经理不认识你，他是认书面的东西，你这些条件是很难谈的”；3. 得知其承诺有变，要表现出大为惊讶得样子，使其产生内疚感：l 了解详情；l 千万别问“已经太晚了吗？”；l 立即参与竞争；l 为以后考虑；（四）、抱怨一切的客户（每一项提议都会遭到他的反对，让你很生气）；推销策略；1. 自问他究竟最在乎什么，这类客户就是让他知道你是在认真地听他说话，他更希望你关心他本人，而不是想听你推销产品，而你尽量建立起彼此的信任，而不过必多的回答他的质疑；2. 说“我知道你关心什么，如果

41、这些问题得到解决，你还是否会购买呢？”；3. 将抱怨的矛头指向你的竞争楼盘，利用他为你服务，这些客户将是你最重要的信息来源；4. 区别客户的刁难行为与诚恳意见；5. 轻描淡写产品确有的不足之处，你不能简单否认房屋有一定缺陷，但你可以设法把这种缺陷所带来得负面影响说得微不足道；6. 筛选出讨论客户真正在乎的话题，然后正面回答这些问题；（五）、口称缺钱的客户；1. 仅从字面理解是预算不足，只有少部分客户是预算不够的，但预算是可以增加的；2. 仅仅围绕钱这个问题，这类客户通常会较容易操作，因为他们只懂得钱，“如何省钱”，施些惠利将他们紧紧套住；3. 单刀直入，将账目上的预算写下来，决不能泛泛而谈，了

42、解他们的真正预算，以和分解的组合，提出任何一个能省钱的建议；（六）、优柔寡断的客户（决策时是使人提心吊胆的事，这类客户让你觉得无所是从，会浪费你不少时间）推销策略；1. 为他确定购买的最后期限：告诉他只要在某期限购买就能获得减免一年物管费、送装修、价格折扣等一些他们盼望的优惠条件。在客户心理上造成一种期限购买的印象。2. 通过其他客户的成交和现场气氛向他施压，这类客户会有从向性，总想静观其他客户的购买意向。那就展现一个争相定购的场面，运用现场SP和销控，如果你现在不定，下午张总立即会来定掉。3. 问你是准备定A座还是B座，用选择限定法引导客户。4. 用委婉平和的手法成交。先建立彼此的友谊再请其

43、下定，此类客户希望能得到你个人的支持，这种对他的支持与理解会打消他们心中的疑虑，一步步完成销售不能操之过急。5. 产品比较法。列一个周边楼盘详细的特性对比表，为客户逐项说明你的产品的优点，告诉你的产品是明智的选择。6. 用干脆果断的手法，用以上方法不断施压然后逼他下定，利用其惰性告诉他“房子你已经看了不少，也没有十全十美的房屋，就定下来吧。”让客户有种解脱感。（七）、生硬粗暴的客户（不要以为他们只是针对你一个人的，这种客户对所有销售员态度都是这样）。推销策略：1. 装出被迫无奈的样子。性情粗暴的客户总是逼人提出苛刻条件，除了得到让步以外，他们希望看到你的狼狈，而有满足感，一次次让步之后，你得装

44、出十分冲动的样子，“你不是在买房子，你是想逼死我。”向他诉苦、抱怨。2. 含糊其词，有时为了摆脱客户的紧逼，你可对其言行视而不见，假装没听到他提出的无理要求，毫不在意，这样可以帮助你很好的判别一个客户提出的要求是不是认真的，或许话题一转移，客户已经忘了，放弃了要求，你也过了一关；3. 利用机会陈述自己的观点，这类客户性情起伏，当他们表现随和的时候，抓紧机会迅速陈述观点：l 摆脱困境：a、使他忙于回答问题，请教他问题；b、增加彼此的人情味，感染他；c、让你的销售经理做“白脸”；d、如他出言不逊，可反问“我不敢相信你的话是当真的。你的意思是。”使其意识到自己的过分；e、休战l 让客户觉得他已经得到

45、了最大限度的优惠（可使用假定单、假底价表等）。（八）、自以为是的客户（不管你谈的是什么问题，客户都以为自己永远是正确的，在做生意时，哪怕他是个笨蛋，你也得为他保存一份信心）；推销策略：1. 不要过分表现自己，要让客户有表现的机会，一边听他高谈阔论，一边用好奇的目光注视着他；2. 听听客户对你产品的忠告；3. 第二次带朋友看房时让他来介绍房屋，显示其专业，顺水推舟；通常他介绍的比你好，最后让他表现一下决策能力，让他下定。第五节、现场逼定SP配合何谓SPSP是英文Sales Promotion的缩写，译为销售促进，也有人将其译为营业推广或销售推广。 美国市场营销学会（AMA）对销售促进的定义是：“

46、人员推销，广告和公共关系以外的，用以增进消费者购买和交易效益的那些促销活动，诸如陈列、展览会、展示会等不规则的非周期性发生的销售努力。“AMA对SP的定义被广泛地用在国内的各种营销典籍上。SP被视为与人员推销、广告、公共关系相并列的四大基本促销手段之一，是构成促销组合的一个重要因素。一、产品介绍：1、 对产品自信来自对自我肯定2、 强势主导，预设场景3、 突显细节优势，善折巧问，找出客户关心点，对号入座。4、 中断解脱，了解客户。缩短彼此距离5、 确认产品（帮其推荐）促其决定6、 封杀有余地（不要让其无从选择）注意：1、 当客户到家时一定会和亲戚朋友商议，那做为参谋在看到“过期不退款”时，会想如果说我劝他不要买房，但他的订金会没收，我不可能补偿，那只有说服他来买。2、 晚上的追踪电话可能客户正在比较其它楼盘