清洁方案书.doc

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1、（日常保洁服务） 方案书书编 号： 编制日期：编 制： 电 话：前 言万分荣幸能有与贵方合作的机会，我们*有限公司将十分珍惜本次的机遇，竭尽全力的本着为客户服务的思想向贵方提供优质的清洁服务。为了向贵方提供高效、周到、完善的服务，我们对项目进行了认真细致的实地考察，并组织了专案小组进行详细的分析，结合贵方的实际需求和行业的惯例，精心编制了本清洁方案书，衷心地希望能借此机会和贵方真诚交流，并敬请贵方不吝指导与宝贵意见。本报价书内容可能与现场的实际情况有些偏差，如贵方对本报价书的条款有任何疑问，敬请如我司联系，以便我们再作出相应的说明和调整。我司为专业的清洁公司,下设有消杀队、外墙清洗作业队，园林

2、绿化工程队，主要从事商业、住宅、写字楼、工业、酒店、市政等方面的物业保洁、PCO虫控的专业化服务工作，另外还包括地毯清洗、地面打蜡、晶面处理、石材翻新、外墙清洗、二次供水设施清洗消毒、绿化设计施工及维护、化粪池处理、垃圾清运、外墙补漏等机动服务，因此，通过资源方面的共享与整合，我们有条件为贵司提供高品质的清洁服务。希望通过本次机会，诚挚希望贵我双方精诚合作，建立长期之友好关系。恭祝商祺！东莞市 有限公司 二0一四年五月九日清洁服务思路经过详细的现场勘察和交流沟通，秉着“客户至上 质量为本”的指导思想，针对项目规划特点，我们将提供“经细化”的管理模式，在做好日常清洁服务工作的基础上，时刻做好应急

3、服务的准备，有效维护项目的清洁秩序。 细化服务 考核与培训并重“细化服务”是指细化清洁服务的各项工作程序，尤其是日常清洁服务，不仅仅要量化工作程序，还要从服务礼仪上逐步细化。一方面，严格按照ISO9001质量管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作，另一方面，还要结合项目特点，积极与贵方相关领导沟通，细化各项沟通服务程序。“考核与培训并重”是细化服务的重要保障，一方面，要针对各项考核标准对各区域、各人员进行考核，另一方面，还要加强培训工作，采用集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识，进而细化服务，全面提升清洁服务品质。“细化服务 考核与培训并重”是日常清洁服务的重要内容，也是全面提

4、升清洁服务品质的核心部分，必将促进清洁服务工作不断优化，形成良好的服务循环体系。 积极保障 培养与整合共行在日常清洁服务中，要求清洁人员快速反应，保障工作顺利进行，针对这种情况，我们提出了“积极保障、培养与整合共行”的清洁服务思路。制定详尽的现场管理制度，实行责任制度，加大对日常清洁人员的培养力度，以便清洁工作的有效持续实施。 节能降耗 清洁与养护互补 清洁服务作为物业管理服务的一部分，其核心价值同样在于有效促进物业保值升值，不仅仅包括要延长装饰装修材料使用寿命，还要通过精心养护保障各种材质的光洁如新，且在此基础上尽量节能降耗，为此，我们提出了“节能降耗，清洁与养护互补”的清洁思路。第一阶段，

5、将通过严格的审核体系控制物料消耗，结合成熟的清洁经验，通过科学的研究分析建立起完善的年度、季度养护计划，并严格按照质量管理体系要求规范材料审批程序，从基础班组到部门主管，从部门主管到项目经理，层层审批，严格按照物品申购程序填报材料计划，力求实现物尽其用，降低日常能源和物料消耗。第二阶段，在ISO9001质量管理体系的基础上，使用性价比较高的清洁用品，根据现有装修材质，制订详细的清洁养护体系，编制实施各项养护计划，力求通过系统养护，降低材质磨损，并减少日常清洁物料消耗，进而达到节能降耗的目的。“节能降耗 清洁与养护互补”的服务思路，有效解决了由此产生的清洁程序繁琐不易控制的问题，更将清洁突破至新

6、的层面，不仅仅要做到整洁如新，还要有效延长材质的使用寿命， 注重品德 优化形象 专业与文化共建“注重品德”是指重视员工的思想品德，我们从招聘到上岗都有严格的思想道德教育培训，并建有一套拾金不昧、见义勇为等奖励制度，每月都会有员工获得奖励。“优化形象”是指先强化外部形象，从工作着装、文明用语等基础层面开始抓起，严格按照员工考核规定执行，然后再通过持续性培训机制加强公关礼仪培训，强化从业人员礼仪服务意识，全面提升从业人员素质。 “专业与文化共建”是指在强化从业人员专业技能的基础上，加强企业文化教育和思想政治教育，以班组为基本单位，以技术骨干为核心，狠抓企业文化内部建设，有效树立员工正面楷模。公司竞

7、争优势 管理优势（一）、信息传递快捷，解决问题及时有效：我公司现有清洁人员300多人，人数在清洁行业中属中等规模，定位于精、细管理。公司组织架构简单有效，管理比较灵活，信息沟通及时便捷。因此，所有的信息，包括客户的投诉、特定物资的申请配备、客户的临时性工作需求等，都可以及时、快捷的传达公司高层，使问题得到立即的解决。而省去很多复杂烦琐的层层报批，影响到解决问题的及时性。（二）、公司关爱员工，清洁队伍稳定：保持员工待遇在周边同类楼盘的优越性，并免费为员工提供宿舍、雪柜、微波炉等生活用品，保证了员工队伍的稳定与敬业。（三）、丰富的经验积累：我公司在二00七一月二十九日成立，在长期的清洁服务工作中积

8、累了大量的经验。（四）、完善的质量管理体系：我公司已通过ISO质量管理体系认证，并严格按质量体系运行。公司对服务质量分为三级控制，一级为现场主管、二级为区域经理、三级为品质部及公司管理者代表。（五）、以客为尊，做好清洁质量的同时做好服务工作，做到礼仪规范、技术精湛，微笑服务、主动问好，为客户提供高素质的服务。 技术优势我们在长期的清洁服务过程中，对特定的服务项目比如水景池护理、不锈钢保养、大理石晶面保养等清洁项目积累了相当的作业技术与工作经验，具体如下：（一）、水景池的清洁与水质保养：我们除日常清洁水面漂浮物、垃圾、杂物外，通过类似于游泳池水质处理的工艺与技术手段，使用相关水质处理、净化药剂，

9、可以保持水质长期洁净、不长青苔、不变质、不混浊。一般情况下，每换水一次可以保持30天甚至更久时间。相对于常规的清洁与换水方法，我们的工艺可以在保证水质洁净的同时，为物业管理单位节约大量的用水。（二）、不锈钢的清洁与保养：在现代化的大楼中，不锈钢装饰非常多，为此，我们制定了详细的不锈钢清洁、保养计划，并经过专研，我们掌握了不锈钢清洁保养的最为有效的技术，使不锈钢的清洁保养达到最佳效果。（三）、大理石的晶面处理：针对大理石我们采用专业的处理设备与石材处理材料，经过定期的作业保养，使大理石长期保持光亮如新。 实力经验通过与东莞较多知名企业如万科、佳兆业、光大、合正、深联物业、龙泽物业、三正物业、中惠

10、等等物管公司合作经历，公司现对此类项目的清洁开荒、保洁、专项清洁工作等都积累了丰富而又宝贵的管理的管理经验，在客户面前展现了专业的清洁管理水平，维护了双方的品牌形象，得到了客户、住户及社会煤体的一致好评。公司实力雄厚，通过各方面的资源整合，如绿化、消杀等，现已处于稳步成熟的发展阶段，具有良好的抗风险能力。 清洁设备工具配备（见下图）万科城是高尚物业,故,我司将严格按照高端的标准配备相关的清洁设备和工具，拟配备及工具设备如下（附图片，以供参考）。产品名称产品介绍产品图片晶面机该产品转速快，安全系数高，对于大理石地面的处理能够进行晶面处理，做到光亮如新。高压枪该产品的压力大，安全系数高，在使用的过

11、程中，既节省水又达到了理想的清洗效果风干机该产品风力大，风干效果好，能快速的将潮湿的位置（如水洗后的地毯、潮湿天气返潮的大堂地面）吸水机该产品吸力大，吸水效果好，能有效的对积水位置、地毯上的残留水渍进行彻底的吸除吸尘器该产品的功率高，吸尘效果好，能有效的将地毯、边角地带的沙尘等垃圾进行彻底清理全自动席地机该产品功率高，噪音低，洗地效果好，能有效的将地面的污渍清除，并及时的将残余水渍进行吸附。 烟炮机该产品使用方便、效果显著，能有效的灭杀下水道的蟑螂。 喷雾器该产品使用方便、效果显著，能有效的灭杀下水道的蚊蝇。增值清洁服务项目项目作业内容备注下雨天1. 下雨期间在各出入口放置地毯（地毯由甲方提供

12、）及“小心地滑”警示牌；在大堂、外围、地库等主要通道放置明显标识牌；2. 派驻清洁员于繁忙出入口、大堂处、电梯以拖把或尘推拖干地面及电梯地面，保持地面干净、不湿滑；必要时使用烘干机快速烘干；3. 中午及晚间增派人手，加强值班保洁，以保证证雨天的清洁效果；4. 及时放置伞套机，减少雨水随雨伞带入电梯及大厦内造成污染；5. 如有需要，协助放置沙包于合适位置以防止水浸或泛滥；6. 预先清理排水沟渠、沙井，以防堵塞；7. 恢复正常天气后即时清洁及清理所有受影响地区及回收各类警示牌；8. 必要时协助甲方做好抢险救灾工作。甲方可随时于雨天的下雨中与下雨后按照标准需要随时安排落实实施，宾客参观或各种检查评比

13、1. 向员工宣传检查及参观的重要性以及注意事项，增强员工的责任感与使命感，加倍把自己岗位工作做好并注意礼仪形象；2. 事先清洁重点部份，提前搞好质量做好准备工作；甲方需于提前一天以上通知现场主管3. 从公司抽调人手进行协助，按日常标准做好清洁工作；4. 对外围、水景池、大堂、电梯、公共洗手间等重要部位增加人手及清洁频次，并重点检查清洁；5. 提前对重点部位做好洗地、抛光等全面清洁工作；6. 对指定地方派专人不间断检查、清洁。火警事故水浸事故处理1. 做好日常清洁工作；2. 对事故地方集中人力清理；3. 依据指示做好恢复或清洁工作；4. 如发生火灾，在甲方调配下参加义务消防救援工作。5. 按甲方

14、 要求在第一时间集中安排人力突击清理现场垃圾，满足甲方提出的合理要求。甲方可随时通知现场主管安排实施作业强台风袭击1. 协助做好抗风工作；2. 及时清理台风造成的垃圾、杂物；3. 提醒相关人员及时将室外或窗台处物品放于安全地方；4. 及时反馈相关信息，以便甲方及时处理险情。甲方可随时通知现场主管安排实施作业其它尽量满足甲方提出的各种协助要求，实现本区域的整洁卫生、舒适环境。甲方可随时通知现场主管安排实施作业说明1、本公司提供的特别清洁服务不收取任何费用、2、如乙方提供的特别服务在时间和人力、物力方面超过一定的限度，经双方友好协商，甲方可酌情给予乙方适当的补偿人员岗位配置表（补充）清洁人员职业素

15、养标准序号检查项目质 量 标 准1员工配备仪容仪表配备身体健康、能吃苦耐劳的合格员工，年龄要求在18至50随，其中形象：女身高不低于1.55,男身高不低于1.60,现场平均年龄在50岁以下，其中女年龄55岁以下,男年龄60岁以下。发饰:男员工头发以发梢不盖过耳部及后及衣领为适度;女员工不得披头散发,发饰统一.员工头发要常洗、整齐，不准烫发，染发，不得有头屑。工作牌统一在左胸处，无破损、无污渍，挂件整齐，不得歪歪斜斜。工装、工鞋：穿着规范统一，季节换装一致；服装整洁、无破损、无污渍、无异味，润熨平整；钮扣齐全扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；工作服外不得显露个人物品。其它：女员工上班不得化妆、

16、不得在指甲上涂色；男员工不得化妆。保持面部、手部清洁，不得留长指甲，身体无异味，手机不外挂。2文明作业保洁工具统一存放于指定的场所，摆放整齐、保持清洁，不得摆放在目视范围内。器械运作无异响、操作灵敏，机身清洁。不得哼歌曲、吹口哨、发泄个人情绪；不得大声谈笑、大声说话、喊叫；员工之间不得扎堆说话闲聊；不与客户聊天；作业中不发出不必要声响。不得在公开场所整理个人衣物；不得将任何物件于腋下；不得抽烟、吃东西、看书报；不得用扫把、拖把等工具为客人指示方向；不得长时间看手机短信，禁止玩手机游戏。行走时要精神，两人同行时不得勾肩搭背或挽手而行，不得将手插进口袋或拖手；与客户相遇时应靠边行走，不得从两人中间

17、穿行；与客户同时进出电梯，应礼让客户先行。见到客户应主动示意，3M之外应微笑、点头示意；3M之内应微笑问好。不得在上下班高峰期间收集转运垃圾，作业过程中不得发出噪音、不得高声喧哗，干扰客户。不得着工装在会所内进行看书、看报或玩器械等与工作无关的事对清洁过程中有安全隐患或造成使用不便的，应设明显标识或采取防范措施。不得在工作时间内休息，不得随地吐痰，不得随手丢垃圾杂物，不得路上遇到垃圾不捡拾，不得发现清洁问题不上报处理。3文明言语与客户交谈时应目视对方，用心倾听，不得长时间交谈；不得讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言；任何时候都要使用文明语言。三人以上对话，要用相互都懂的语言或普通话。不得模仿他人的

18、语言、语调和谈语。不与同事或客户开任何过分的玩笑。交流时肢体配合协调、规范，意思表达正确、不夸张4职业技能掌握作业 安全知识，不得因作业器械、材料、作业行为等对自身和他人产生安全隐患。掌握作业操作技能，不得对场地和物件产生污染或损坏。具有良好的道德操守，不贪索他人财物，敢于举报危害公共安全的行为。公司管理原则 规范、系统、高效、全面、持续的管理是向客户提供满意服务的保障和公司获得良好社会效益、经济效益的有力支撑载体。为此，公司在内部管理中制定出规范的十大管理原则：（一）统一指挥原则各级员工都必须执行公司总经理（管理者代表）的决策，接受公司总经理的统一领导。（二）层级管理原则每一级员工在工作中必

19、须听从直接上级指挥或执行上级授权人员人的命令，各级管理人员只对直接下级拥有指挥权。（三）分工负责原则每一个员工按照分工对自己分担的业务工作负全面的责任。（四）责、权、利连带原则每一个员工的责任、权限、利益三方面连带生效。（五）服从命令原则每一个员工必须执行其直接上级及公司领导的命令，当公司领导与直接上级命令相矛盾时，以直接上级命令为准。（六）督导工作原则各部门及人员要接受并配合公司授权监督部门或人员的督查和指导，对工作中的偏差要及时采取纠正措施进行改进。（七）民主参与原则每一个员工对本部门及公司经营与管理均享有建议权和监督权。（八）友好协作原则在不影响本部门正常运作前提下，各部门有尽可能为其他

20、部门提供协作的责任。（九）特殊授权原则在任何情况下，每一个员工都必须接受本公司授权人员的指挥。（十）奖优惩劣原则每一个员工的功绩都将受到奖励，其过失也将受到应有的惩处。公司现场管理规定1. 遵守保密守则，工作人员不得向外界传播或提供在工作期间获知的任何商业秘密或资料。2. 工作人员必须佩戴公司工作牌及物业管理处签发的证件，无证人员或无关人员不得进入。3. 工作人员要节约使用水、电等，在使用水进行清洁作业时，不得影响客户生产、办公，并随时放好作业警告标志。4. 工作人员将垃圾、杂物袋装后，按指定路线清运至指定垃圾房内。5. 工作人员工作期间不得串岗，或进入非自己工作范围区域，不得在下班后进入大厦

21、/小区。6. 工作人员在大厦/小区内不得有大声喧哗、拍照、打闹等行为，在大厦内非吸烟区范围内禁止吸烟。7. 工作人员不得在草地及其它未经许可之公共场所坐、躺及无故逗留。8. 工作人员不得有乱扔垃圾、随地吐痰、穿拖鞋、短裤等不文明行为。9. 工作人员捡到东西要及时上交主管人员或物业管理处，不得据为已有，绝对禁止有偷窃等任何违法乱纪行为。10. 工作人员不得有影响公司及客户形象的举措，如随意在公共区域晾晒拖把，工具，设备乱摆放或摆放不规范等。11. 工作人员如发现有破坏公共设施、设备等行为者及散发广告、偷窃等可疑人员，要及时制止，并报告主管人员或安全人员。12. 工作人员着装一致、整齐，上下班集体

22、排队进出，并不得携带除工作需要外的任何物品。13. 工作人员须遵守物业管理处有关安全、消防及其它管理规定。14. 对违犯以上管理规定者，公司予以警告、罚款、辞退等惩罚措施，情况严重者，送公安机关处理。公司质量保障措施一、公司通过ISO9001:2000版质量管理体系认证，进行严格科学的质量管理，使各项工作的质量管理责任清晰，任务明确，对上有报表、有反馈，对下有指导、有检查，为提高清洁工作质量提供体系保障。二、严格按PDCA（计划、实施、检查、改善）管理流程，加强员工培训，作业前，对职工进行自身素质培训，学习有关法律、法规和公司的各项规章制度，通过讲课、示范、观摩等形式提高职工的自身修养，使员工

23、在工作中做到谈吐文雅、举止大方、形象整洁、文明待人。同时，指派专业技术人员对员工进行岗位技能强化训练，提高职工的清洁质量意识，为提高清洁工作质量提供人员保障。三、加大检查、巡查的密度，公司质量管理部门定期或不定期地到现场检查和巡查，并主动与甲方沟通，征询和收集甲方的意见，发现问题及时处理，为提高清洁工作质量提供管理保障。四、定岗定位，责任到人，制定岗位责任制，将工作质量同员工个人收入挂钩，本着“谁的岗，谁负责，谁失误，谁受罚”的原则，将责任制切实落到实处，为提高清洁工作质量提供制度保障。五、严格按要求使用各种清洁机器及清洁用剂，做到人员到位、材料到位、机器到位、杜绝偷工减料现象的发生，为提高清

24、洁工作质量提供物质保障。六、严格按照操作规程及流程作业，制定各岗位详细的作业指导书，对各岗位、各种项目、设施清洁流程作出指引。 公 司 培 训面对市场激烈的竞争，我们清楚的知道，没有高素质的员工，就不可能有高质量的清洁服务，要造就高素质的员工就必须用严格的培训来规范，用严格的规章制度来约束。我们对员工的聘用、培训、考核、上岗都进行了严格的把关，保证提供给客户的每一位员工都具有专业的知识、技能以及良好的服务精神。培养员工的质量意识、诚信观念、法制观念和敬业精神，增强员工对现代化企业经营理念的认识，使之从被动性劳动转为主动性劳动。定期组织主管强化培训，学习先进的管理知识、管理技巧和各种专业技能，定

25、期考核，使其从业务素质、管理素质上得到不断的提高。定期进行优秀员工评选、优秀项目评选、优秀现场主管评选，每月的百分制浮动工资的执行。并选拔优秀员工升任基层干部，提高员工工作热情，充分地调动员工的积极性，形成比、学、赶、超的良好氛围。公司对每一个员工，从人格上尊重、生活上关心、工作上严格要求，奖罚分明，注重加强对员工队伍的素质、技能培训，并拥有一套完整的培训体系一、培训计划及培训方式1. 岗前培训：培训员工的服务意识、公司制度、清洁技能与及现场注意事项（如甲方的特殊要求）的培训。2. 在职培训：派出培训部经理或主管及现场主管对其进行现场培训，让其熟练掌握清洁技能与及专业素养，要求现场负责人对员工

26、每月不少于四次的培训，公司品质部每月不少于一次的培训。3. 升职培训：员工如工作表现良好，工作成绩显著，公司拟升职到更高一级职位前，须接受升职培训，主要学习一些管理知识，以便转换角色，担当起管理责任。在服务过程中公司不断的对管理人员和员工进行定期相关知识技能的培训及考核。考核采取现场问答及笔试的方法。公司对于每一个刚入职的新员工都必须进行岗前的基本技能培训，培训合格后方可上岗。着重对新员工进行职业道德、专业清洁技能、职业安全、客户服务要素的系统培训。树立顾客至上的意识，增强员工承担高素质清洁服务工作的能力与信心。二、培训内容包括：1. 行为道德培训：包括职业道德、文明礼貌用语、工作服务态度、仪

27、容仪表行为举止。2. 清洁专业技能培训：包括现场技术、技能培训，使每个员工熟悉正确使用各类清洁工具技巧（如：尘推、地拖、扫把、玻璃刮等）学会操作各种机器（如洗地机、多功能吸尘、吸水机等）以及各种材料的保养方法。3. 安全知识培训：清洁作业中药剂的安全使用、职业安全、交通安全等。4. ISO9001:2000版质量管理体系培训与ISO14000环境体系培训5. 5S相关知识培训6. 现场管理制度培训职业道德规范 基本原则公司倡导守法、廉洁、诚实、敬业的职业道德。德才兼备，以德为先。员工的一切职务行为，都必须以维护公司利益，对社会负责为目的。任何私人理由都不应成为其违反职务行为的动机。因违反职业道

28、德规定，给公司造成经济损失者，公司将依法追究其法律责任。 热爱本职工作首先要明确工作目的和意义，既然选择清洁服务行业，就要树立干好服务工作的职业意向，热爱本职工作，尽忠职守，干一行爱一行，有一分热发一份光。要刻苦学习和钻研各项工作知识和技能，一个优秀的服务人员，既要有做好服务工作的愿望，又要有过硬的服务本领。以主人翁的态度做好工作，刻苦钻研清洁服务工作的艺术和技巧，热情服务，尽职尽责做好工作。 文明管理总的要求是：“执行制度；礼貌待客、有问必答、热情服务； 环境干净、卫生、整洁；纪律严明、管理规范”。仪态端庄：衣着打扮和气质风度要端庄、整洁，给客户美的感受，使人感到亲切。语言谦逊：在接待客户过

29、程中，语言要力求文雅、谦虚、准确，务必做到“四个不讲”和“五个不能”，即“不讲低级庸俗的口头语、不讲不三不四的脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”；“不能冷淡人、不能刁难人、不能取笑人、不能训斥人、不能报复人”。主动热情：以积极、良好的态度面对工作，在接待客户过程中要做到“三个一样”，即 “对待生人熟人一个样、大人小孩一个样，忙时闲时一个样”，尽可能为客户提供各种方便。优质服务：要有负责任的服务态度，就是对客户负责，为客户着想，不要把客户看成是有求于我，高兴怎么做就怎么做。 诚信无欺诚信无欺是我们每个服务人员应有的作风，也是我们服务工作中职业道德的一个重要内容。就是说要忠诚老实、实事求

30、是、言而有信，信守承诺。 业务精益求精要做好服务工作，没有过硬的专业技能不行。从事任何一项职业都得如此，要有基本业务素质，要有必需的技能，在工作实践中更要精益求精，做任何事都要做到最好，力求完美。如果没有熟练的技能，不精通业务，那么您在这个岗位上就不可能称职。不称职的人对客户提供的服务就大打折扣，不是服务质量差或服务不到位，就是多花费时间，没有应有的效率，最终导致客户的不满意。精益求精，是把自己的业务、自己的工作，做得越来越好，好上加好。这是对工作，对于自己在事业上所取得的成就永不满足的一种精神，是一种不懈的追求。钻研业务、精益求精是自身发展、进步的重要基础。 遵纪守法，从业清廉遵守国家法律、

31、公司规定，遵守职业纪律，爱护设备。守法、清廉是最基本、最重要的道德品质要求之一。敬业精神的一种具体表现就是对自己使用的机器设备的爱护与保养，保证一流的服务质量。任何一种工作，必需的工具设备是工作效率的关键，操作者能否爱惜设备，精心维护，掌握操作规程是关键。公正清廉，是对每一个从业人员的要求，也是最起码的要求，在日常服务工作中，不准索取或收受客户或业务关联单位的利益，否则将构成受贿。员工有义务保守公司的经营机密。未经公司授权或批准，不准对外提供公司文件，以及其他未经公开的经营情况、业务数据。 敬业乐业、晋升发展从事工作，获取应得的利益，就必须敬业。公司设立不同的岗位，就有不同的用处，就要求岗位上

32、的员工敬业爱岗，很好地发挥作用。另一方面，在市场经济条件下，市场竞争的结果必然是优胜劣汰，您不敬业爱岗，只有被淘汰。敬业，就要高度的责任心。有了责任心，对职业就会全心尽力，对客户热情周到，有了责任心，就会把职业当作自己生命的一部分，把工作当作精神支柱，把工作当作是一件快乐的事情。渴望晋升，是进取心的表现。争取晋升，便有行动的动力，敬业乐业便与我们自身的晋升和发展息息相关。热爱您从所从事的事业，愿意为它付出。为自己的事业投入心智，千方百计地促使其发展，这便是晋升发展的铺垫与准备。安全防范 安全行为规范安全用电作业过程中，注意用电安全，禁止用湿毛巾或水接触电源而发生事故，注意电线是否裸露，发现后要

33、及时处理，以免短路，对于危险电源或地点的清洁需要甲方配合或征求其意见，经同意后再入内清洁，对于办公的电脑、打印机等自动办公物品的清洁，也需经过甲方的同意，方可对其进行清洁。高空作业必须选用符合安全标准的劳动保护用具在室内作业时，如登高作业，要先看地面是否有水。作好防滑工作，另外一米以上的需要有其他的工作人员在旁，以防发生事故。危险液体使用安全凡是在使用强酸性、碱性洗剂时，首先必须放置标识牌，超过3个 以上工作地点必须经过主管同意方可实施作业，必要时对人员进行疏散，对操作后的残余液体进行收集，并倒入指定的地点危险废弃物处理对危险废 弃物，如电瓶，装酸碱液体的容器、电路板、废电池等物品都要经过分类

34、并登记后处理。放置点必须进行标识，并放置必要的橡胶手套、干净拖布，以免危险品及废气泄露时能及时处理。 安全防范措施主管每天进行岗前集合，要求员工相互监督，发现可以情况及时提醒和制止。清洁工作业时严格按照操作程序进行作业，不可违规作业主管不定时的进行检查，并做好相关的登记，定期组织安全知识培训清洁工不可擅自进入无人区域领班/主管的管理职责1. 目的，明确领班/主管的管理职责，保证所负责的各项工作落实到位，清洁服务质量与现场管理符合公司体系要求，为客户/业主提供一个整洁、卫生的清洁环境。2. 适用范围适用于深圳市海清阳清洁服务有限公司现场领班/主管。3. 职责3.1现场领班/主管是在区域经理的直接

35、领导下，全权负责现场清洁服务工作的计划、组织实施与及现场员工、物料的管理；日常工作中与甲方的协调、沟通。3.2每天早上上班前10分钟召开晨会，对昨天工作中存在的问题进行讲评，布置、安排好当天的工作，以及强化公司的礼仪礼貌与工作生活中的注意事项。3.3每天对清洁现场各个岗位进行抽查，检查内容包括保洁质量，规章制度执行情况、礼仪礼貌；每周进行一次检查，并把检查结果记录在保洁工作检查记录表，保证清洁质量及各项工作达到标准要求。3.4落实公司各项规章制度与决定，保证政令畅通。3.5负责新入职员工的岗位技能、礼仪的培训，引导新员工尽快进入工作角色；每月至少一次对现场员工进行各项清洁服务技能、公司规章制度

36、、客户服务意识、职业安全意识培训，不断提高、强化员工技能与综合素质。培训、会议应记录在会议（培训）记录表上。3.6每月对现场员工进行考核，每月5日前向区域经理提交现场员工考勤、考核与加班汇总表，交区域经理审批后由区域经理交予人事管理员。3.7每月28日前提交下月工作计划表或定期作业计划,报区域经理批准后实行。品质部依据定期作业计划进行相应检查。3.8条件许可时，组织本分部员工活动，丰富员工业余生活，弘扬公司企业文化，强化员工对公司的凝聚力与忠诚感。3.9现场的客户意见、建议、投诉与突发事件,应及时处理并向区域经理汇报，不能处理或解决的应及时请求区域经理及公司协助处理。3.10注重与客户建立良好

37、合作关系，与甲方清洁负责人加强沟通，了解客户的意见建议。3.11负责本分部的物料申请，并于每月20日前汇总后填写物资领用单报区域经理审批。3.12 做好现场物料使用、管理、存放工作，树立节约意识，严格监督清洁用品的使用情况，防止浪费或计划外使用，严禁清洁用品挪作私用，严格限制酸性物料的使用；维护好现场保洁设备，如洗地机等，定期检查，有问题时及时报修。3.13每周定期召开一次员工会议或培训,传达公司的各项规定或决定，对本周的工作进行总结,讨论并解决现场工作中存在的问题,听取各员工的意见/建议,不断提高工作质量与现场管理水平。3.14负责制定本清洁现场各岗位、各业务块作业指导书，报品质部审批后执行

38、。3.15强化员工职业安全意识，确保员工作业安全，避免工伤及损伤客户物品等安全事件的发生，同时提醒员工注意交通安全与居家防火防盗意识。3.16完成客户交办的其它工作，尽量满足客户的要求，如有困难应请求公司协助，如客户提出过分要求需报区域经理批准后方可实施。3.17根据下属员工的工作表现、按公司规章制度，有权对员工进行奖励，惩罚，直至建议提升和解雇。3.18安排员工日常轮休并协调好工作，现场领班/主管休息时应知会区域经理批准。3.19完成公司交办的其它工作，并及时汇报结果；服从上司的指令，遵从“先服从，后申诉”的原则。3.20协助公司做好人员招聘工作，动员每一位员工及一切人脉关系为公司介绍员工。

39、4. 方法和过程控制4.1区域经理对其日常工作进行指导与监督。4.2品质部对现场进行质量控制与技术指导。员工考核规定一、目的 为适应公司不断发展的需求，使公司内部管理科学化、规范化、制度化，保证各项工作符合要求，特制定本规定。 二、行为准则1. 须下级服从上级，一切行动听指挥 2. 遵守公司规章制度，讲究文明礼貌、讲究职业道德，热爱本职工作，维护公司声誉。3. 敬业爱岗，积极进取，刻苦学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力，提高工作质量。 三、行为规范1. 按时上下班，不得迟到、早退，工作时间不得擅离岗位、串岗下班后未经允许或无临时加班不得在工作区内逗留， 2. 病、事假需提前申请，违者按旷

40、工处理，每旷工一天扣3天工资。3. 上下班必须行走指定的员工通道，乘指定的员工电梯4. 进入服务区域必须按公司要求穿着工服，端正佩戴公司工作牌，保持着装整洁5. 在工作岗位上不准因私会客，不准吃零食、聊天、唱歌、吸烟；不准看电视、听收音机；不准大声喧哗、哼唱歌曲6. 未经上级领导指派和许可，员工不准进入工作区域以外的场所任何时候都不准与客户和客人争辩，不准使用不礼貌的语言对待客户，不准聚众闹事，鼓动工人罢工；不准打架斗殴，严重的辞退。7. 任何情况下，都不许在走道、楼梯、茶水房等处睡觉、休息管理人员不得利用职权给亲友以特殊照顾， 四、工作态度1. 礼貌：礼貌是公司人员最起码的行为准则，在与客户

41、和客人接触时，必须使用规范礼貌用语和规范的行为标准， 2. 微笑：微笑服务是公司对员工的基本要求，与客户接触应面带微笑，如面无表情的罚款3. 反应：对于客户、客人的服务要求必须热情受理，及时解决；不准推诿、拖拉，务求使客户和客人满意， 4. 责任：对各项工作要有责任心，要以公司生存与发展为己任，以客户和客人满意为准绳，认真负责地做好本职工作。5. 真诚：诚实、正直、不循私情、不贪图别人的钱财和物品，不向客户和客人索要小费， 6. 细微：从工作细微小节入手，为客户和客人提供周到的服务。五、仪容仪表1. 员工进入岗位必须穿着工作服，正确佩戴工作牌，要保持工作服整洁干净。2. 严禁穿拖鞋，不得挽衣袖

42、和裤腿，衣裤的钮扣要扣好，拉链应拉紧。3. 保持身体整洁，勤洗澡、勤更衣、剪发、修剪指甲。4. 不准留怪异发型，女员工不准披发，头发长度不能过肩，留海不能过眉，不能染有色指甲和头发；男员工发角不过耳部，发长不盖衣领，每天须剃胡须；不准烫发、不准留胡子；男女员工上班不能戴手链、手镯、耳环、戒指等，严禁纹身。5. 不准在客人面前打哈欠，伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、修指甲。六、礼貌待客1. 进入客户办公室时，应轻轻敲门，征得同意后方可进入2. 见到客户应主动、礼貌问好，早上应说：“早上好!”或您好，其它时间应说:”您好” 3. 严禁动用或偷盗客户的任何物品，情节严重的除赔偿损失外及时辞退，必要时送

43、公安机关处理。4. 清洁中须挪动客户的物品时,须得到客户的同意，完毕后应放回原处5. 不随便处理客户放在杂物房、阳台或其它地方的废品、报纸、杂物、材料,必须处理时应征得客户的同意 6. 工作不慎损坏客户的物品,应及时主动向客户道歉并立即向上司汇报,严禁私自处理或隐瞒不报7. 客户经过工作场所时,应停下工作,礼貌招呼主动让道8. 乘坐电梯时,应让客户优先七、维护公司形象1. 不许谈论公司的保密性经营事务及讲公司或者同事的坏话。2. 保持良好的状态投入工作，处处注意维护公司的整体形象。3. 爱护公司财物，保管好公司的工具和清洁用品，严禁偷盗、浪费，如有偷盗行为及时辞退并赔偿损失。八、技术及操作规范

44、1. 严禁拖把、扫帚等工具扛在肩上走路或乘坐电梯，工作完毕后及时对工具、机械设备进行保养，工具和清洁用品应规范摆放放在无碍观瞻的地方。2. 厕所清扫时，应挂上“清洁进行中”的牌子。3. 清洁地板太滑时，应放好“小心地滑”的牌子。4. 工作完毕后应检查一遍工作现场，发现问题及时处理，做到工完场清。九、日常规范文明用语1. 称呼语：小姐、先生、太太。2. 欢迎语：欢迎您到我们公司、欢迎光临。3. 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您辛苦了。4. 祝贺语：祝您节日快乐、祝你周末愉快、祝您生日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。5. 告别语：再见、晚安、明天见、祝您路途快乐、祝您一路平安、欢迎再次光临。

45、6. 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7. 道谢语：谢谢、非常感谢。8. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的建议、谢谢您的批评、不要客气、没关系、这是我应该做的。9. 征询语：请问我能为您做什么事吗、请问需要我帮助吗。十、忌语：以下语言是公司服务忌语1. 禁止用“不知道、不清楚，刚做怎么又脏了、我也没办法”。2. 急什么、慢慢来、我没空。3. 这里不归我管、你叫其他人。4. 我有什么办法、又不是我搞坏的。5. 有意见找公司去、不关我的事、找我们领导去。6. 我就这样能力了，做不干净也没法。清洁服务架构图公司内部管理机构总经理财务部采购部品质部管理部行政人事部 区域经理当值主管班 长员 工现场运作机制品质部行政人事部管理部贵司管理处技术指导区域经理现场负责人当值主管班 长员工工作流程管理部现场主管现场早礼工作安排准备工具实施作业巡回检查技术指导现场管理部作业整改整理清洁提交报告贵司管理处工作总结 控制与反馈信息的方法及渠道工作汇报贵司管理处计划布置工作派员实施检查督导工作总结验证确认 注明：公司的管理运作和服务规范遵遁国际标准化的ISO9000管理模式建立与实施，全面严谨而系统的管理模式，每个管理项目都整合于公司系统的分工体系之中，各部门与管理处形成一个有机整体，对于每一个具体管理的项目都直接由公司总部强大的整体管理力量为技术指导与支持，使其处在