顾客投诉的处理技巧.doc

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1、一、顾客投诉处理的过程： 1、了解顾客他最高和最低的要求； 2、让你先成为他发怒时的倾诉对象，不是你犯了错误，是你同情客户不愉快时的心情； 3、让顾客选择方式解决问题； 4、不要太承诺条件和结果，只告诉我会尽全力去解决问题； 5、先试探着来，让他消气后再选择，选择后再做适当的补偿，但要注意不是小恩小惠给顾客，如果是顾客会更生气。 二、美国白宫全国消费者调查统计准确数字比例： 即使不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户9% （91%不会再回来） 投诉没有得到解决的客户19% （81%不会再回来） 投诉过但得到解决的客户54% （46%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户82

2、% （18%不会再回来） 4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉1620人 对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。因此，有效处理客户投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。 三、顾客不满意的原因： 1、烫发弯太少、太大； 2、没有直发好看； 3、弯太多了，太小了，太碎了； 4、头发毛了，受损了不能要； 5、太老气，年龄太大； 烫发弯太少、太大： 发型师：您好！李小姐，您先请坐，慢慢说，

3、把您的意见告诉我，没关系，首先您不要生气，我们是来解决问题的，对不起，这样的发型给您的心情带来很不愉快。 李小姐：怎样怎样 发型师：这样吧李小姐，我听明白您的想法和意见了，我重复一遍给您听好吗？反正今天我会尽力让您满意的，好吧！您的意思是怎样怎样，其实弯少最大的优点是发质没有改变，也就是说药水在烫发的过程中没有产生它应该发挥的作用，那么您就大可放心吧，只要您的发质没有改变我们会有很多方法让您满意，其实做大一点弯也正是我们所想要的，现在烫发就是烫型，如果烫满头弯会显得很老气而且发质会变坏，那样就更难补救，如果像你这样烫连续烫五次也没有关系，有型的弯度是现在最流行的一种烫发方法，年青自然很多发型书

4、上都是这样造出来的，但是正因为它是形体不是烫弯的固定结构所以容易变形，那么变形的原因呢就是当我们躺下来睡觉的时候早上起来发型容易变，其实很简单每天早上洗脸的时候顺便把头发弄湿，不用打理洗发水和护发素，用毛巾擦一擦，因为这种形体的弯度一旦碰至水就会自然下垂，然后再自然干以后，弯就定住了，而且这样的弯如果用这样的打理方法和烫小卷的发型坚持时间是一样的，它不会随着时间的长短弯越变越大，因为它就是这样的一种发型，如果您真想让头发把弯烫多一些，都是几年前的技术，不过今天我如果检查弯度确实没有太好的弹性，我会给您重新烫一次而且保证您的发质不变，请您放心，我会尽力的，我今天可以不做任何工作来让您满意。 头发

5、毛了、受损了： 发型师：李小姐请坐说出她的理由，发型师重复一遍（开头语和方法和上面一样） 发型师：对不起李小姐我很理解您的心情，这样吧反正今天我们要解决问题我把我的看法和想法告诉您，通过两次接触您的发质我得出来一个结论：在烫之前你的头发有一点干，但您有没有发现没烫前的直发已经没有型了，因为什么呢？因为干的头发如果是直发，它就会变形而且光泽度会更差，因为所有的头发在一个平面上，所以会把开*的头发更明显的表现出来，而且您的脸型我帮您设计弯发我认为是很正确的，虽然看起来有一点毛毛的，但整体的形还是不错的，因为干的发质如果烫弯形就会不变，这样吧，反正开*的头发也会影响健康发质的成长，今天呢我要帮您做二

6、次定位，保留您头发的长度，把发尾剪掉一些，然后呢我再把您弯多的地方用二次定位再做一遍，您放心，不是重烫，是重新平整毛鳞片，这也是我们处理过烫的最好方法，然后我再帮您做一次深层护理，让充分的营养从剪发的切口处和受损的发质部分渗透，这样会更快恢复发质，不过我要给您提个建议，其实最完美的发型不光是烫弯，它和颜色是一定不能分开的，如果以后您有时间可以补一下适合您肤色的颜色，其实颜色是最能让头发体现光泽的一种方法，当头发有了光泽以后任何形状都会体现出来，不过您现在的发型按我的说法去做一下，我想是非常不错的，不过您放心颜色是我的建议，其他方面我是全部免费送给您的，好吧！ 没有直发好看 发型师：李小姐请坐说

7、出自己的理由，发型师重复一遍（开头语和方法和上面一样） 发型师：对不起，李小姐，我很理解您的心情，这样吧我把我的意见和看法和您讲一遍，其实直发看起来是很舒服，但它没有型，很多直发在大街上走过的时候，经调查确实没有弯发的回头率高，现在是弯发的年代而且现在的弯发烫法和以前完全不同，我们亚洲人的普遍脸型骨格偏平，所以有一点弯是挺有品味的而且拿我的眼光来看，您梳的这款弯发也不错，没关系我看一看是不是其他方面影响了这个发型，比如说当初设计的层次最关键，层次可以让弯发具有动感，在刘海部我看一看能不能再帮您修改一下，其实我可以提个建议给您，一个完美的弯发没有色彩的搭配是很单一的，因为弯发确实要比直发看起来成

8、熟一些，但是如果我们把弯发加一点颜色就会变得非常有品味，虽然您这个头发有一点颜色，但我认为它已经褪掉一部分，而且因为颜色一旦褪掉剩下的色彩就会比没有做过颜色的头发还会干枯，其实色彩是最容易让烫过的弯发活跃起来变成有空透感，再加上我们把层次提高一些修剪，两下一组合您这款发型应该是没有问题的。有些时候因为您习惯了直发可能会从您直发的眼光来欣赏弯发，我也建议您看一些弯发的发型书和杂志，从中找到适合您的气质的发型，您就会发现您也很适合弯发，那么今天的弯度我也会帮您做一下二次定位，二次下位是真对不经常烫弯的发质做过后容易走样，不是弯不好看，因为经会随着以前的发根弯型，好吧，总之今天一定会让您满意，我会尽

9、全力我今天打算不再接其他的客人，帮您慢慢的设计一直到您满意为止。 弯太小了、太碎了、太多了 发型师：李小姐请坐说出自己的理由，发型师重复一遍（开头语和方法和上面一样） 发型师：对不起，李小姐，我很理解您的心情，这样吧我把我的意见和看法和您讲一下，我告诉您，您走的那天我也发现弯小了一点，但因为您的发质很细（很粗也可以）我觉得它这种弯度真对您的发质几天后一定会变成大一点的弯，发质的效果会更好，没事我们这里15天回访顾客一次（你要准确知道这个发型烫了多久才说几天回访），您不用担心，今天您不来我们也会打电话让您来，弯变小了没关系总要比没烫出花来好一些，因为它不用重烫，可以做二次定位就好了，因为很多发质

10、在第一次烫过后会走样，因为每个人的发质不同，发型的长久和变化也不同，所以二次定位是修复和巩固第一次没有定好的弯度，二次定位可以让弯发多的弯变少，少的弯变多，不用多长时间也不会伤发质，也就是说没用定型水把我们不需要的部分弯度变大，组合脸型，这样会更漂亮（注意：不要把头发拉太直用染发梳，把药水入在碗里，用梳尖轻轻的抹，不要用梳齿梳，不要梳在整根头发上，要梳在发尾或者发干，拍打即可）。再加上打一下层次，不去长短让头发有一些空气感，其实最完美的是必须用色彩搭配，色彩怎么样怎么样。 太老了 发型师：李小姐请坐说出自己的理由，发型师重复一遍（开头语和方法和上面一样） 发型师：对不起，李小姐，我很理解您的心

11、情，这样吧我把我的意见和看法和您讲一下：弯发看起来确实比直发成熟，你可知直发没有型，其实您刚才进来我就注意您的发型变化和您梳的这款弯发是挺有品味的，只是刘海出了问题，顶部发尾应再直一点、刘海应再薄一点这样脸型看起来就更富有朝气，顶部的头发层次高一些会更增加动感，把弯多的地方做一下二次定型这样会更好，因为很多发质不经常烫弯的变形比较快，没关系通过二次定型一定会更好，因为每个人的发质不同，变化不同，当了解您的脸型和发质后，我一定会尽力发挥我的技术让您满意，好吧！ 退钱和要求赔偿的顾客 发型师：李小姐请坐说出自己的理由，发型师重复一遍（开头语和方法和上面一样） 发型师：对不起，李小姐，我很理解您的心

12、情，这样吧我把我的意见和看法和您讲一下：这样吧，您先听我说，因为我们要解决问题对吧（那退钱呢只有一种原因），服务业是一样的，我们和餐厅也是一样的，不好吃的菜我们可以重做，您不满意我的技术没关系，我们还有技术总监，您不满意的心情我非常理解，但我们公司对这样的事情也有解决的方法，您先不要生气好吧！不相信我的技术没关系，首先我告诉您的发型我认为现在可以改变的方法，如果您认为不可以，我们再谈好不好？虽然您对发型不满意，但发质没有问题，其实今天您不来我们也会打电话通知您，我们公司有顾客回馈，因为很多发质和发型需要二次定位的，二次定位是（让顾客再给你一次机会和让顾客感觉她不明白你家公司的服务另一套规定，实

13、在不行再搬出技术总监来压她，尽最大的力量来满足她，就是不退钱）。您应该理解服务性行业，退钱是一个店的声誉问题这是从来没有过的，退钱意味着我们没有能力满足顾客，我们也不想失去您这位顾客，退钱也意味着公司的实力，董事长欧迪是这样规定：就是最后可以让他出面预约帮您设计，也不会退钱的，只要您给我们机会我们一定会尽力让您满意。您也肯定没有把握到其它的沙龙就会把您的头发做的非常满意，至少我们已经帮您做过了一次，了解了您的发质和特殊性，我想如果我们尽力成功率应该是相对比其它沙龙要高。 要求赔偿的顾客 发型师：李小姐请坐说出自己的理由，发型师重复一遍（开头语和方法和上面一样） 发型师：对不起，李小姐，我很理解您的心情，这样吧我把我的意见和看法给您讲一下：（情节严重者可交到公司来处理，态度一定要好，自己先进行解决，解决不了的再找店长，店长解决不了再到公司） 退卡的顾客 和退钱一样，可以换位发型帮他重新设计或改变其项目消费，外卖等； 退卡的原因 1、住的远了可以改外卖； 2、发型不满意可以换发型师； 3、服务不好也可以换人。