简明礼仪手册.doc

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1、简明礼仪手册一、站姿挺拔站立是人们生活中最常用的姿势之一，是一种静态的身体造型，更是别人关注度最大的方面。正确的站姿应挺拔优雅，给人以舒展俊美、庄重大方、信心十足、积极向上的印象。（一）标准站姿规范1.基本要求站立时，竖看要有直立感，横看要有开阔感，侧看要有垂直感，即从耳与颈相接处至踝骨前侧大体成直线，肢体及身段竖直舒展，给人以挺、直、高的美感。男女站姿应形成不同的风格，男子挺拔向上，伟岸舒展，精力充沛，风度潇洒；女子亭亭玉立，亲切有礼，秀雅优美，庄重大方。2.男性站姿男性标准站姿的要求是：头正颈直、下颌微向后收、双目平视、面带笑容；双肩展开下沉、双手自然下垂、挺胸收腹、立腰提臀；双腿直立收紧

2、上提、膝盖放松、双脚与肩同宽成小“八”字，身体重心在两足中间；双手也可放在体前或体后。立正站姿的要求是：两脚并拢，双膝并严，两手自然下垂，身体的重心放在两脚的中间。3.女性站姿女性标准站姿的要求是：头正颈直、下颌微向后收、双目平视、面带笑容。二、坐姿稳直（一）标准坐姿规范1.入座（1）从椅子后方入座。从椅子的左侧走至距以前半不远的位置，右脚后退重心后移，用小腿肚靠椅边，身体直立，轻稳地落座。（2）从椅子前方入座。走到坐位前半步远的位置，转身背对椅子，右脚后退半步重心后移，用小腿肚靠椅边，身体直立下降，轻稳地坐下。（3）女子入座时，若着裙装，应用手将裙摆稍稍捋一下，不要坐下后站起来再整理衣服。2

3、.离座（1）右脚后收半步，身体竖直轻稳起立。（2）若是围坐的形式，如就餐时，应从椅子的右侧退至椅后再转身离开。（3）若是横排，可以根据实际情况从椅子的前方或左右侧离开。3.姿态坐下后腰背直立，臀部坐在椅子的2/3处，上半身稍向前斜，在正式场合背部勿靠在椅背上，手自然的放在腿上，不能放在两腿的中间，女性双膝并拢，男性科适当分开，但不要超过肩宽，小腿与大腿呈90度，前后不超过10度为宜。（二）有损形象的坐姿1.在公众场合，即使坐着舒服的沙发，也不易靠在椅背上。2.“4”字型坐姿3.“0”型坐姿三、走姿潇洒（一）标准走姿规范1.基本要求走姿应给人以从容稳健的感觉，其要领是：头部端正，双目平视，下颌微

4、收，双肩下沉，挺胸收腹，立腰提臀，使用腰部的力量，重心稍向前倾35度；两臂协调摆动，掌心向内，并以肩关节为轴，向小腹前三拳左右的斜前方摆动，向前摆动时大臂与上体的夹角约35度，向后摆动大臂与上体的夹角不超过15度；注意膝盖朝前，不要偏外或偏内；曲膝迈步，迈步脚的大脚趾最后离开地面，脚掌紧跟脚跟一起落地，脚尖不要扬的太高，落地时声音要轻。走路节奏明快，不拖泥带水，不在地面上擦着走。2.女性走姿行走时两只脚的脚跟内侧踩在一条直线上，行走线迹是正对前方成一条直线，形成腰部的摆动而显得优美。膝盖内侧靠拢，千万不要走成两条直线，那样会很不雅观。女性着裙装时，步幅保持一个脚长，更显娴雅；着裤装时，步幅保持

5、一个半脚长，会更加利落。3.男性走姿行走时两脚的脚跟内侧踩在两条平行线的直线上，这两条平行直线的距离不超过肩宽。男性的走姿应体现阳刚之美，步幅宜保持一个半脚长。（二）有损形象的走姿1.双手插入裤袋2.双手背于背后四、蹲姿文雅（一）标准蹲姿规范1.高低式蹲姿基本要领是双膝一高一低，下蹲时左脚在前，右脚稍后，左脚掌着地，后脚跟提起。膝盖朝前，右膝低于左膝，女性应注意双腿内侧靠紧，男性两腿之间可有适当的距离。2.交叉式蹲姿基本要领是双腿交叉在一起后再蹲下，这种蹲姿优美典雅，特别适合穿短裙的女性。（二）有损形象的蹲姿1.弯腰撅臀在大庭广众前下蹲，切不可直腿弯腰撅臀或叉开双腿下蹲。2.平行下蹲两腿左右分

6、开平行下蹲，即便是直腰下蹲，对他人也是一种失礼的行为。五、手势恰当手势是沟通中的身体语言，非常引人入胜。如果手势运用不规范、不明确，动作不协调，寓意含混，会留下漫不经心、敷衍应付、素质不高的印象。一般来说，掌心向上，手指并拢给人以尊重、文明、规范的感受。（一）引导指示手势1.引导“请进”大臂与上体保持30度的夹角，小臂与大臂成90-120度的夹角，指尖在肩和胸之间，手掌和小臂在一条直线上，五指并拢伸直。若手从体侧抬起，则以肘为轴直接从体侧摆动到肩和胸之间，若手在体前，则以肘为轴从小腹呈弧形摆动到位。另一手下垂或背在后腰，目视宾客，面带微笑，同时说“请进”，表现出对宾客的尊重、欢迎。2.指引方位

7、手臂曲肘由腹前或体侧抬起，掌心向上。同时，眼镜兼顾来宾和手势的方向，面带微笑。表示“请往前走”“在那边”“请走好”的意思。（1）指引较近方位。大臂与上体保持30度的夹角，小臂与大臂成90-120度的夹角，指尖在肩和胸之间，手掌与小臂在一条直线上，五指并拢伸直。（2）指引较远方位。大臂与上体保持80度的夹角，小臂与大臂接近180度，手臂的高度与肩同高，手掌与小臂在一条直线上，五指并拢伸直，为女性使用；以肩部为轴向体侧抬起，手部、胸部、臂部均在一条直线上，肘部不弯曲，五指并拢伸直，掌心斜向上，为男性常用。（3）指引较高方位。大臂与上体保持60度的夹角，小臂与大臂成150度的夹角，指尖在头顶位置，手

8、掌与小臂在一条直线上，五指并拢伸直。（4）指引较广方位。双手以肘为轴，双臂向左右两边抬到腰部，五指伸直并拢，掌心向上，也即“双臂曲臂式”，男女性均适用。3.指引入座侧身站在距座位旁一步左右，手由体侧抬起或从腹前下移，五指并拢伸直，大小接近180度，肘关节略为弯曲更显自然，指向座位的方向，指尖在大腿位置，大臂与上体保持15度的夹角，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，同时对客人说“请坐”。4.指示自己右手从体侧或体前曲臂直线路径抬至距胸口一拳处，手掌与小臂在一条直线上，手指略放松伸直，四指并拢，虎口略分开。（二）常用手势1.展示物品展示物品时，应在身体的一侧展示，不宜挡住自己的头部。如想让

9、对方看清楚物品，可在展示物品时让物品位于物品下方、胸部上方，双臂伸直以便对方观看。2.鼓掌在观看演出、参加演出、迎候嘉宾等时刻，表示赞赏、鼓励、欢迎等情感的一种手势。四指并拢，虎口张开，手掌略微弯曲，双手抬至胸口两拳左右，以右手掌心向下有节奏地拍击左掌，不可左掌向下拍击右掌，也不可两掌互相拍击。在表达特别热烈欢迎的情感时，手可抬高至下巴的高度。鼓掌应响亮连贯，时间长度视具体情况而变化，一般连续拍打十下。3.递接物品递送或接过物品，上体前倾，尽可能使用双手。掌心朝上，四指并拢托住物品的底部，虎口张开，大拇指在上，手掌略为弯曲。对于较高的物品，适合一手托底部，另一只手扶住物品的上端。（三）流行手势

10、1.翘大拇指因为风俗迥异，相同的手势表达的意思，不仅有所不同，而且有的大相径庭。如在某些国家认为竖起大拇指、其余四指握拳表示称赞夸奖，但澳大利亚则认为竖起大拇指，尤其是横向伸出大拇指是一种侮辱；在德国表示数字“1”；在日本表示“5”；英国翘起大拇指是拦车要求打车的意思。2.“V”形手势食指和中指上伸成“V”形，拇指弯曲压于无名指和小指上，这种手势是二战时英国首相丘吉尔首先使用，现在已传遍世界，是表示“胜利”。如果掌心向内，就变成骂人的意思了。3.“OK”形手势拇指、食指相接成环形，其余三指伸直，掌心向外形成“OK”手势，它源于美国，表示“同意”，“顺利”，“很好”，有赞同和了不起的意思；在我国

11、和法国“OK”形手势表示“零”或“三”。六、服饰得体（一）服饰礼仪的原则1.TOP原则TOP应英语的时间（Time）,地点(Place),场合(Occasion)三个词的缩写，是指人们在着装搭配时，应当注重的三个客观因素。（1）时间（Time）原则。这里的时间既是指每天的早、中、晚，也是指四季的春夏秋冬。（2）地点(Place)原则。为了达到人们视觉与心理的和谐感，应选择与特定的环境相协调的服饰。（3）场合(Occasion)原则。特定的场合人们都有约定俗成的惯例，具有深厚的社会基础和人文意义。如果服饰与场合不吻合，会产生格格不入的感觉，引发人们的反感甚至厌恶。2.整体协调原则（1）与自身特点

12、相协调。 选择服装首先应该与自己的年龄、体型、肤色、性格、身份和谐统一。年长者，身份地位高者，选择服装款式不宜太新潮，款式简单而面料质地讲究更体面。青少年着装则应着重体现青春气息，以朴素、整洁为宜，青春、活泼最好。“青春自有三分俏”，过分的服饰反而破坏青春朝气。（2）色彩搭配相协调。服装的色彩是着装成功的要素之一。服装配色以“整体协调”为基本原则。全身着装颜色搭配最好不超过三种，而且以一种颜色为主调，颜色太多会显得乱而无序，不协调。灰、黑、白三种颜色在服装搭配中占有重要地位，几乎可以和任何颜色搭配并且都很合适。着装配色和谐的几种比较保险的办法，一是上鞋装同色即套装，以饰物点缀。二是同色系配色，

13、利用同色系中深浅、明暗度不同的颜色搭配，整体效果比较协调。三是利用对比色搭配，运用得当，会有相映生辉、令人耳目一新的连理效果。（二）不同场合的着装1.公务场合公务场合对服装款式的要求是：庄重、保守、传统。如：套装，套裙、工作服等。2.社交场合用于上班之外，在公共场合与人交共处的时间。如聚会、拜会、宴会、舞会等都是典型的社交场合。其浮士德基本要求时：时尚个性、与众不同。如：时装、礼服、各种名族服饰。3.休闲场合居家、健身、旅游、娱乐等都属于休闲活动。其服饰的基本要求时：舒适、方便、自然。适合的服饰为;便装、牛仔装、运动服等。（三）扬长避短的方法1.颈短对于又短又粗的脖子，最好不要穿高领或立领衫，

14、因为领口直接顶到下巴会使脖子更短。也不宜穿黑色圆领衫，因为黑色料与白白的颈部皮肤会形成一个鲜明的对比，短上加短。更不要带厚实的围巾或在脖颈上系花。如果一定要穿高领或者是立领衫，与肤色相近的肉色、白色、米色比较好。其实，浅色V领衫会令短颈看起来像长了一截，都是最适合的。2.个矮首先是上下装服装颜色的对比不能过于强烈，例如，红对绿、蓝对橙、黑对白，紫对黄等。因为强烈对比的颜色会把人从视觉上分成两半，看起来更显矮了，所以矮个子要尽量选择同色调的衣服，但有一点要注意，上衣的质料应该比下衣的质料厚重些。矮个子女生可以多穿短裙、直筒长裤，不过应该注意，袜子和裙子的颜色也不要对比太大。七、微笑美好（一）微笑

15、的五官要领要使微笑闪耀出动人的光彩，需要面部肌肉、眉眼、嘴、和下颌的协调配合1.面部肌肉紧绷绷的面部肌肉反映出心里的紧张、恐惧、拘束，这时即使做出的表情，也会给人讪笑、假笑甚至皮笑肉不笑的感觉。因此，微笑时面部肌肉应该适度放松，两颊的笑肌均匀上抬。2.眉眼所谓眉开眼笑，要有一个动人的笑容，眉眼部的放松与配合也是很关键的，我们应当眉头舒展，眼神柔和、自然亲切地关注对方。3.嘴唇微笑时嘴角两侧均匀上翘，能表现出开心、赞成的积极心态。笑不漏齿是机械的规定，我们应该根据自己的脸型、唇型以及牙齿的状况来决定最适合的上下嘴唇开启程度，但是嘴角向下或者双唇紧闭是应该避免的。4.下颌微笑时，下颌可以微微向下，

16、使实现保持平视，给人以诚恳、谦逊的印象。总之，当面部肌肉放松，下颌微收，嘴角微微上扬，眼神充满笑意，亲切的注视对方时，这种笑容是最能引起他人好感，也是最理想的表情。（二）训练方法1.找一面可以容纳自己的面容的镜子，说“cheese”或者发汉子“茄子”的音2.拿一支不太粗的笔或者筷子，用牙齿轻轻的横着咬，对着镜子记住这时的面部和嘴部的形状，加以保持。3.对着镜子做出唇齿最美的笑容，然后用书本遮住鼻子以下的部分，尝试让自己的眼睛充满笑意。4.经常进行快乐的回忆，将心情维持在最愉快的状态。八、善用眼神 （八）注视的时间 与他人交谈时，目光接触的实践要保持适中，不要死盯不放，也不要左顾右盼，一般情苦下

17、，可以用50%到70%的时间注视对方，其他时间注视对方的脸部以外的510厘米处，这样显得自然而又礼貌。当我们无意中与别人的目光相遇时，不要惊慌躲闪、马上避开，可以自然的对视12秒，再缓缓移开，否则会显得小气拘谨，也是不礼貌的。（二）与语言体姿的配合1.见面时，首先要睁大眼睛，不论是熟悉的人还是偶然初次见面，都要面带微笑以及闪烁光芒的目光正视对方片刻，显示出喜悦和热情，随后再借助致意、问候的动作和语言加深印象。2.与人交谈时，保持目光的接触，这是对话题有兴趣的标示，利于形成融洽的交谈氛围。注视要辅以真挚、热诚的面部表情。千万不要长时间的回避对方目光，左顾右盼。3.交谈中，随着话题的、内容的变换，

18、用不同的眼神、手势、语言表情做出及时恰当的反映，或惊或喜，或微笑或沉思，是整个交谈更加融洽。4.交谈结束后，目光抬起，标示到此为止。道别时要注视对方的眼睛，表示依依不舍。5.集体场合时要环视全场，表示自己开始演讲，在近距离的空间，避免与人对视。当别人尴尬时，不要去看他。九、文明用语（一）常用文明用语的种类 1.问候语常见的问候语有你好，早上好、大家好等。问候语要亲切，熟人见面互相要问候能促进彼此的友好的关系。陌生人初次相识互相问候能使关系融洽起来。工作人员对宾客的问候能表现出对客人的热情和关心。2.征询语是主动询问对方的需求和意见，以表示关心和尊重的用语。如“我能为你做些什么吗”？或者“您不介

19、意的话我能看看吗”？这些话都表示对他人的关心。3.感谢语常用的感谢语有“谢谢，麻烦你了”“非常感”。如果在对方感谢师说明原因，九更能表现出真诚的态度，效果也更好。如“谢谢你的帮助，不然的话，我们无法按时完成任务”。4.道歉语在无法满足对方的要求时，或给对方增添了麻烦的时候的用语。如“很抱歉，这件事我无法做到”“对不起，打扰了”等。该道歉的时候也要及时的道歉，用歉意的目光注视对方。5.应答语在对方呼唤自己时的应答。如别人呼唤自己时可以用“行，请稍后”或者“好，马上来”别人感谢时，可以用“您不必客气，这是我应该做的”。对方提出要求时可以回答“您请吩咐”“我明白了，我会尽力满足您的要求”。别人表示歉

20、意时可以用“没关系”“你不必介意”等。6.赞美语是对对方的行为表示赞赏和肯定的礼貌用语。如“你干的很好”“你手真巧”等。赞美他人可以激发、鼓励和帮助他人建立自信和自尊，从而建立融洽的合作关系。说这类话时要热情，又要坦诚，切忌言不由衷。7.慰问语是在对方付出劳动后表示关心、体谅的礼貌用语。如“您辛苦了”“让你受累了”等。这些简单的话语包含了对他人的体贴和理解，体现了对对方的价值肯定，能让对方感到温暖。8.欢迎语代表性用语是“欢迎光临”，表示欢迎要真诚热情，让人有一种宾至如归的感觉。9.告别语告别时，道上一句“再见”“希望不就的将来还能在这里欢迎您”，可以表达惜别之意和恭敬之心。10.祝贺语说祝贺

21、语要发自真心，它的代表性用语是“祝您节日快乐”。十、 谈吐得当（一）控制音量音量要适中，过大令人震耳欲聋，过小让人听来费劲，原则上，能够使交谈的对象听清话语即为适度。在交际场合大声讲话，是很不礼貌的行为，适量放低声音总比高嗓门顺耳有礼。（二）调整音量语调体现说话人的心境、态度和情感，起着强化说话内容的作用。同一个词，同一句话，语调不同，表达的意思也会不同。与人交谈时要注意语调，尽可能使语调柔和自然。林肯曾说：“哪怕是对自己的一点儿小的克制，也会使人变得强而有力。”这说明了谈话中语调得体，声音自然的重要性。恰当的语调应该是起伏而不夸张，自然而不做作，但可以肯定的是，富于感情变化的抑扬顿挫比生冷平

22、板的语调感人。因此，在社交场合中，要善于控制语调，其基本要求有以下几点：1口齿清楚，有节奏感。2语气语调温和，让对方感觉到你的声音是带着微笑的娓娓而谈，这样的语调让人感到舒服与和谐。3用愉快的语调交谈，能显示说话人的职业风度及可亲的性格。4交谈时面带微笑，可使声音听起来更有热情。5语调平稳安详，不可时而细雨似水，时而“高嚎如狼”，更不能时而悲泣难抑，时而狂笑不止，这都是一个人不懂得自控自制的表现。（三）把握语速语速，及说话的速度。在讲话时，应对其加以控制，使其保持匀速、快慢适中。在交谈中，语速过快、过慢或忽快忽慢，都会影响效果。讲话速度过快，好像机枪扫射一样，会令人应接不暇，跟不上反应。发音速

23、度过慢，如挤牙膏似的“恩、恩”“啊、啊”，也会使人着急，甚至丧失谈下去的兴趣。因此，在谈话时，为有时自己发音的速度适中，正常情况每分钟讲120个字左右，是最适宜的。（四）选择话题卡耐基有句名言：“打动人心最高明的方法，是跟他谈论他最珍贵的事物。”这说明交谈时选择合适的话题非常重要。所谓话题，是指人们在交谈中所涉及的题目范围和谈论内容。在人际交往中，学会选择话题，就能使谈话有个良好的开端。1适宜的话题（1）约定的主题。交谈双方事先已经商定的主题，它适用于正式交谈，如研究工作、讨论问题、征求意见等。（2）轻松的主题。谈论令人轻松愉快、身心放松、饶有兴趣的话题，它适用于非正式交谈，如休闲娱乐、体育运

24、动、旅游观光、风土人情、名胜古迹等。（3）高雅的主题。内容文明优雅、格调高尚脱俗的话题，如文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等，它适用于各类交谈。（4）时尚的主题。以此时、此刻、此地正在流行的事务作为交谈的中心，如股市动荡、控制房价、通货膨胀、拉动内需、区域经济等，它同样适用于各类交谈。（5）擅长的主题。这样的主题，容易使交谈的双方很有兴趣，可找到很多可谈的内容，并且可做深入交流。2.不宜谈论的话题（1）涉及对方隐私的话题。在现代社会，人们保护隐私的意识逐渐增强，特别是涉及收入、年龄、婚姻家庭、健康状况、个人经历等方面不要随意谈论，更不要刨根问底。（2）不愉快的话题。西方有句名言：“笑时，世人

25、与你同笑；哭时，只有你一人独泣。”大多数人都喜欢轻松、愉快、积极的话题，而不喜欢沉闷、悲观和消极的话题。因此，在社交谈话中，不要轻易谈论病痛、死亡等话题。（3）容易引起争论的话题。政治、宗教信仰、价值取向等敏感的话题，最好不要参与交流，以免引起不必要的争论，伤及和气。（4）非议他人的话题。在交谈中非议他人，不仅容易制造是非，也会贬低自己的形象。（5）荒诞离奇、耸人听闻和黄色淫秽的话题。谈论这些话题，让人觉得你低俗，有失身份。（6）国家秘密和行业秘密。说话要有分寸，不能乱说有违国家安全法、保密法的内容，不能涉及国家秘密与行业秘密。（五）及时呼应古人曾有感而发：智者善听，愚者善说“，在交谈中，听比

26、说更重要，认真聆听、及时呼应，是对说者最起码去的尊重。1.表情认真在倾听时，要正视对方，全神贯注，聚精会神。交谈双方目光接触的时间应该粘胶谭总过程的一半以上，但也不能一直盯着对方，这样会使对方不自在。2.动作配合在交谈中，身体应尽量正对他人，除了脸和上体，膝盖和脚尖也最好朝着交谈着的方向。与对方的观点一致时，可用微笑、点头等动作表示同意、支持或肯定。如有分歧，应耐心听他人陈述，待自己发言时再说出看法。切忌拍桌子、摔东西，更不能无视风度，拂袖而去。3.语言合作在对方说的过程中，不妨以“恩”声或“是”字，表示自己一直都在认真地倾听。在对方需要理解、支持时，应以“对”“我有同感”等具体加以呼应。在对

27、方发言后，可简要重述，以确认对内容的理解是否正确。如没听清楚，可请对方重述一遍，不要因此影响后面的交流。对不明白的地方，可直接向对方请教高见。必要时，还应在自己讲话时，适当引述对方刚刚所发表的见解。这些具体做法，都是以语言同对方进行呼应。十一、善用电话（一）接听电话的技巧和方法1.及时摘机响铃不过三，在电话第二声铃响之后、第三声响铃之前应及时摘机应答，这样既体现对主叫方的尊重，也能展示讲求工作效率的良好形象。如果因故不能及时摘机应答，应在摘机后主动向对方说一声对不起，让您久等了，以示歉意。2.自报家门电话接通后首先说话的应该是被叫方，主动向对方自报家门，以便对方判断电话拨打是否准确。如：您好，

28、销售部办公室，我是张燕。3.确认对方如主叫方未作自我介绍，被叫方应当用礼貌的方式了解对方的身份和来电意图。如：对不起，请问怎么称呼您？4.电话记录当事人不在，需要留言时，要做好电话记录。养成左手拿电话，右手记录的习惯。随时牢记“5W1H”技巧，即：（1）“when”,何时；（2）“who”，何人；（3）“where”，何地；（4）“what”，何事；（5）“why”，为什么；（6）“how”，如何进行。无论是打电话还是接电话，都应做好电话记录。电话记录既要简洁又要完备，应备有格式固定的电话记录本。5.及时提问在接听电话的过程中，对不清楚、不明白的内容，要向对方及时提问。6.复述内容日期、数量，

29、金额、专有名词、人名、地点等要素都要进行复述。 7.告别挂机一般情况下，应当由主叫方先告别挂机，被叫方回敬对方“再见”。在确认对方已经挂机后，再轻轻放下听筒，并检查是否确实果断。如果对方也在礼貌的等待，则可以客气地说：“请问还有别的事吗？”（二）拨打电话的技巧和方法1.通话准备（1）调整情趣。在拿起话筒前，要调整并保持愉快的情绪，确保声音甜美、柔和，给人留下最好的感觉和印象。（2）选择时间。一般来讲，应尽可能选择对方方便的时候打电话。切忌在周一早上上班之初、周五临近下班之际、午休时间、吃饭时间、非工作时间进行公务联系、打国际长途电话要考虑时差的影响。（3）拟好内容。拨打电话前要考虑说什么，怎么

30、说。重要事项要有书面提纲，一般事项应事先打好腹稿。2.准确拨号打电话前要找好电话号码并确认无误，摘机后要立即拨号。拨号时精神集中，以免拨错。要耐心等待线路接通，至少要让电话铃响6次以上，确认对方无人应答时再收线。3.确认身份“您好，请问是某某公司吗？”4.问候介绍电话接通先问候对方，在确认对方是自己要联系的单位或人员后，应作自我介绍。如“您好，我是某某集团总经理办公室的某某。请问某某在吗？麻烦您请他接听电话。”5.陈述内容按事先准备的内容简洁、准确、清楚，完整的向对方陈述，对方如有疑问，要耐心解答。6.复述内容对重要的内容要进行复述，确保信息的准确。7.礼貌告别告别一般是由主叫方提出，可以说：

31、“请问您都明白了吧？”在对方表示无问题时，便可以结束通话。固定电话放下听筒应先将耳机一头朝下，按住叉簧，切断通话，然后放下话筒另一端。十二、 上下楼梯（一）上下楼梯的方位无论上楼还是下楼，均应靠右单行行走，左侧是留给有急事的人通过的。如果楼梯较宽，并排行走最多不要超过两人。（二）上下楼梯的姿势上下楼梯身体竖直，脚步轻稳。上楼时，脚跟可放在阶梯外，下楼时，用前脚掌先着地。身体重心不往下坠，一般不用手扶栏杆。（三）上下楼梯的速度不管有多么急的事情，都不应推及他人，也不要快速奔跑。如果有人在前面，可轻声致歉：“谢谢，请借个路！”然后从其左侧快速通过。（四）上下楼梯的空间位置与身前、身后的人保持一定距

32、离，以防碰撞。不长时间站在楼梯上或楼梯转角处进行交谈，以免妨碍他人通过。十三、进出电梯（一）进出电梯的顺序乘坐电梯，先按电梯呼梯按钮。电梯到达后，遵循先下后上，依序出进的原则。与同级、同辈或不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出门时则按由外而里的顺序，不可争前恐后。（二）进入电梯的位置面朝门的方向站立，尽量侧身面对他人。先上的人站在电梯门的两侧及后壁，最后上的人站在中间，一般不站在进门处，尽量让出通道。不小心触碰到别人要立即道歉。（三）为同乘者提供方便1.当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。在电梯人数超载时，后上者应主动退出。2.先进入电梯者，应主动按住按钮，等待即将到达者，防止电梯夹人，

33、使所有人顺利进入。主动帮助距离远的人按键，后进入电梯者可轻声请别人帮助按键。3.电梯行进期间有人要出电梯时，这时无论男女，离门口近的人都要先出电梯，腾出空间让后面的人走出来，然后再回到原位。4.不要在电梯内丢放垃圾或大声说笑，遇到熟悉的面孔，微笑着招呼问候，可以增加亲和力，提升形象指数。十四、 出入房门（一）用手开、关门进入房间前，用弯曲的食指和中指轻敲门三下，或轻按门铃。进入房门时，用手轻推、轻拉、轻关。在左侧的门把手，应用右手拧开；在右侧的应使用左手。若手里拿着东西，可以放下后再开门或者关门，也可以请别人帮忙，但不能用身体的其他部位代劳，如用肘推门、用臀拱门、用膝顶门等都是极不文雅的。（二

34、）注意面部朝向进门时，如果已有人在里面，应将手放在身后掩门，尽量面朝对方。出门时，如果房间里有人，走出房门后应先转身，面朝门内的方向后再关门。（三）注意出入顺序出入房间时正巧他人与自己方向相反出入房间，应侧身礼让。具体做法是房内之人先出，房外之人后入。十五、 引领服务（一）引领者的方位引领者尽量走在客人的左前方，与来宾保持两三步距离，侧身正面朝向客人，面带微笑。（二）引领者的姿态身体竖直，上身稍向右转，左髋部朝向前进的方向，左肩稍前右肩稍后，配以恰当手势。（三）引领者的举止1.领客人进出房门在门开着的情况下，应请尊者、女士、来宾先进出房间；若门关着，应主动替对方开门或者关门。具体情况视门的开关

35、方式而不同：（1）朝里开的门。引领者应先打开房门入内，侧身扶住房门，再请客人进入。（2）朝外开的门。如果门是朝外开的，引领者应打开房门，请尊者、客人、女士进入后再入内。（3）旋转式大门。如果走的是旋转式大门，引领者应先过去，在另一边等候。2.引领客人出入电梯与尊者、宾客同乘电梯，应视电梯类别而定：对有人管理的电梯，应后进后出；对无人管理的电梯，应先进后出。旨在控制电梯，以方便尊者进出。到达楼层后，一手按住“开门”按钮，另一只手做出请的动作，同时说“楼层已到，您先请！”客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地为其引导行进的方向。3.引导客人上下楼梯引领尊者、客人上下楼梯时，一般情况仍在客人的左

36、前方。对于特殊客人，如出于安全的需要，可走在他们的后边；下楼梯时应走在尊者、客人的前边。内侧永远留给服务对象。引领者在接待服务时，一定要姿态、表情、语言并用，做到手势运用规范，同时配以“请走这边”“请各位小心”等提示语。十六、 握手鞠躬（一）握手礼1.握手的时机握手可以传达恭喜、欢迎、祝贺、慰问、鼓励、问候、感谢和告别。应邀参与社交活动，如宴会、舞会之后，与主人握手，以表谢意；与来宾握手，表示欢迎和道别；他人向自己表示恭喜、祝贺时，握手可表示感谢；当得到他人的支持、鼓励或帮助时，握手代表着衷心感激。2.握手的先后次序（1）双方握手的次序。在正式场合伸手的先后顺序考虑的因素是个人的职位、身份、地

37、位；在非正式的休闲场合则优先考虑个人的年龄、性别、婚否等因素。一般坚持“尊者先伸手的原则”，将是否握手的主动权留给尊者。具体而言，有女士、长辈、上级、身份高者、已婚者或早到者先伸手。（2）多人握手的次序。一个人需要和多人握手时，可以采用的顺序有三种;一是由尊而卑的做法。二是分不清对方的尊卑次序时，可以按照由近而远的方式进行。三是按顺时针方向进行。（3）握手的动作要领握手的手位。右手手指与地面垂直，手尖稍稍向侧下方伸出，四指并拢，虎口张开。握手的时间。一般为3-5秒钟，上下摇晃2-3下。握手的力度。握手时轻重适度，握力在两公斤左右为最佳。握手的姿势。起身站立，身体素质，面带微笑，目视对方，双方相

38、距75厘米左右，上体前倾十五度，完全伸出右手。与高者握手时距离可适当远一点，与矮的人握手靠近距离更让人感觉亲切。握手的语言。握手的同时适度寒暄，能增加好感，比如对远道而来的客人说 “欢迎光临”;对第一次认识的朋友说“很高兴认识你”，这会产生更好的焦急效果。（4）握手的禁忌在握手时，应避免心不在焉，左顾右盼；不要坐在座位上或使用左手；戴着手套、帽子、墨镜会让人心生隔阂；双手同时与不同的人握手或用湿的、脏的手与他人握手是极不礼貌的。（二）鞠躬礼鞠躬礼源于中国先秦时代。两人见面，弯腰曲身待之，是为鞠躬礼。现在鞠躬已经成为一种比较常见的礼仪。1.鞠躬的时机在初见的朋友、熟人、主客、上下级、长晚辈之间、

39、为了表达尊重之意，都可以行鞠躬礼。2.鞠躬的次序一般情况下，应由男士、晚辈、下级或晚到者向女士、长辈、上级或早到者先行礼。级别、辈分相当时，受礼者应以应以行礼者打着相同的鞠躬还礼，但是，上级、长辈、女士还礼时，可以欠身点头或在欠身点头的同时伸出右手答之，不必以鞠躬还礼。3.鞠躬的动作要领在正确站姿的基础上，以髋关节为转折点，身体上部前倾约1590度，具体的的前倾幅度视行礼者对受礼者的尊重程度而定；行礼时，目光随身体的前倾而自然下移至两米以外的地面（受行礼者的脚尖处），而后随身体直立恢复平视；双手位置与站立时相同。4.鞠躬的禁忌行礼时不可戴帽，向左边的人行礼时应用右手脱帽，向右边的人行礼时应用左

40、手脱帽。行礼时，不要一直看着受礼者，也不要斜视和环视。一边行礼一边问候是不恰当的，会给人以敷衍应付的印象。十七、递接物品（一） 递接物品的基本原则 1.递接物品要用双手。 2.轻拿轻放，尽量不制造噪音。3.举止要尊重对方，不要用扔、丢、甩或拖、抢的方式。4.双方注视并说适当的话语。（二） 递接物品的具体方法 1.文字类物品递接有文字的物品时，应注意使文字正面朝向对方，为对方提供更多方便。以示尊重。如学生把作业交给老师时，应将作业的正面朝上，用双手递上。接过老师递给自己的物品时，同样用双手，并对老师说声“谢谢”。递交文件、名片或图书杂志、颁发奖状等均适宜采用这种方法。 2.刀剪类物品 递笔、刀、

41、剪类尖利的物品时，需将尖端朝向自己，而不要指向对方。3.茶水类物品递送茶水应左手托杯底，右手捏杯把，双手递上，并说“请用茶”。若条件不允许，也可只用右手端杯从右侧为客人上茶。注意手指不要扣在杯沿上。茶杯放到客人的右上方，将杯把指向客人的右手边，并说“请慢用”；如果客人敬茶，应站起身用双手接过，说“谢谢”。4.酒水类物品递送酒水、饮料时，应先用左手托底。右手握在距瓶口三分之一处，将商标朝向客人，待客人过目后，再开瓶斟倒。十八、进出轿车（一）上下车的顺序上下轿车的先后顺序的基本要求是：请尊者、女士、来宾先上车，后下车。具体而言，包括以下几点：1.由接待人员驾驶轿车时，应后上车，先下车，以便照顾客人

42、上下车。2.乘坐专职司机驾驶的轿车时，坐在前排着，大都应后上车，先下车，以便照顾坐于后排者。3.乘坐专职司机驾驶的轿车，并与其他人同坐后一排时，应请尊者、女士、来宾从右侧车门先上车，将车门关上后，自己再从车后绕到左侧开门上车。下车时，自己先从左侧下车，再从车后绕到右侧打开车门清他们下车。如果车停在闹市，左侧不宜开启。从右门上车时，应当里座先上，外座后上。下车时，应当外座先下，里座后下。4.为了上下车方便，坐在折叠座位上的人，应当最后上车，最先下车。5.坐三排九座时，应是低位者先上车，后下车。高位者后上车，先下车。（二）举止的规范1.谦虚礼让上下轿车时，要相互礼让；不要争抢座位，更不要为认识的人

43、抢座位。2.动作优雅上下轿车时应采用背入式和正出式。及上车时，在车门前双腿并拢微屈身，女性稍微捋一下裙摆，避免走光；重心下移，臀部先落座，之后上半身进入车内；坐下后，再把双腿并拢上提，一起收进车里，然后把身体摆正。下车时，正面面对车门，双脚先着地，再将上体头部伸出车外，同时站立出来。3.顾及安全尊者、女士、来宾上车时应为他们开门、关门。在开门、关门时，不要用力过大，以免夹伤人；自己上下车开、关门时，要先看后行，以免疏忽大意，伤及他人。十九、行走、轿车的位次（一）行走的位次行走次序是指人们在步行中的位次排列次序。其一般原则是：1.二人行。前后行：前为尊，后为次；左右行，右为上，左为下；沿路行：内

44、侧为上，外侧为下。2.三人并列。中为尊，右为次，左为下。（二）轿车的座次正规的场合乘坐轿车时，一定要分清座次的尊卑，并在自己适合的位置就座。乘坐轿车的尊卑主要取决于以下方面：1.轿车的驾驶者。（1）主人驾车。前排为上，后排为下；以右为尊，以左为卑。（2）司机驾车。后排为上，前排为下；以右为尊，以左为卑。2.嘉宾本人的意愿。嘉宾坐在哪里，哪里就是上座，既是嘉宾不明白座次，做错了位置也不要纠正。二十、主动致意致意，又被称作“袖珍招呼“，是指用礼节性的举止向他人表达问候，通常用于熟人见面、迎来送往或被引见时。礼貌的致意，会给人一种友好愉快的感受；反之，就可能会被看作是缺乏教养、不友善的表示。怎样的致

45、意才是正确的呢？（一） 致意的规则1.讲究次序一般来说，在社交场合中，男性先向女性致意，下级先向上级致意，年轻的不管男女均应先向年老者致意。两对夫妇见面，女性先互相致意，然后男性分别向对方的妻子致意，最后男性互相致意。2.热情主动发自内心的致意才能让对方感受到真诚，因此在行礼时应当精神饱满，眼神专注，表情轻松，使对方体会到关注和友好。（二）致意的方式不同国家、身份的人习惯使用的致意礼节有所不同，比较常用的方式有以下几种：1.点头式既颌首致意，使用于不易交谈的场所，如在影院或会议进行中，同一天内多次见面的熟人之间，有一面之交但不知对方姓名的情况，或者遇上多人而又无法一一问候，或回应他人的问候，都

46、可点头为礼。行礼的方法是身体不动，面带微笑注视对方，下颌微收，头向下轻点一下，幅度不要太大，切忌上扬下巴。在向上级、长者、女士点头致意时宜停下脚步。2.挥手式在公共场合遇到相识的人，如相距较远，或者正在忙碌，无暇分身相迎，常会举起手轻轻挥动向对方致意。通常是面带微笑，目视对方，同时抬起右臂，指尖超过肩部，手指自然弯曲，掌心朝向对方，轻轻左右摆动，同时略略点头，在离开时可道“再见”，注意无须左右反复摇动。3.欠身式致意者站坐皆可，在目视对方的同时，身体上部微微前倾15度左右，以表示对对方的尊敬之意，如果处于坐姿，在上身前躬的同时，臀部轻起离开座椅。欠身致意适用的范围很广，有朋友入座，可用欠身代替

47、起立来表示礼貌；当正在与朋友交谈，另有他人要参与进来，置之不理或中断谈话都欠妥，这时也可以欠身表示欢迎。动辄鞠躬握手，显得过于正式拘谨，欠身致意正好解决了这类问题。4.脱帽式与朋友、熟人见面时，若戴着有沿的帽子，则以脱帽致意最为适宜。即用距对方稍远的一只手脱帽子，将其置于大约与肩平行的位置，微微欠身，同时与对方交换目光。致意时动作不可马虎，态度也不能满不在乎，必须是庄重认真的，以充分显示对对方的尊重。5.微笑式微笑的方式，可以用于不相识者初次会面之时，也可以用于向在同一场合反复见面的老朋友“打招呼”。此外，微笑致意还经常与其他致意的方式结合使用，给对方留下友好、热情的印象。上述几种致意方式，在同一时间面对同一对象，可以用一种，也可以几种并用，依自己对对方表达友善恭敬地程度而定。相互致意时要注意文雅，不要一面致意一面高声叫喊，也不要一手致意一手插在衣裤兜里，嘴里叼香烟致意更是不礼貌的。二十一、问候回应问候寒暄，是社交场合人们见面时以天气冷暖、生活琐事及相互关心之类为内容的应酬话。这些问候并不是简单的客套，他