汽车生产企业售后服务管理存在的问题与对策毕业论文开题报告1.doc

《汽车生产企业售后服务管理存在的问题与对策毕业论文开题报告1.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车生产企业售后服务管理存在的问题与对策毕业论文开题报告1.doc（6页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、浙江大学远程教育学院本科毕业论文设计开题报告题 目 汽车生产企业售后效劳管理存在的问题与对策以广汽吉奥汽车杭州为例 专 业 工商管理 学习中心 浙江大学西溪直属 姓 名 黄阳林 学 号 指导教师 周国红 2021 年 10 月 20 日一、文献综述随着我国汽车工业的迅猛开展，汽车售后效劳业在整个产业链中的重要作用逐渐显现出来，其成为各大汽车厂商追逐的新的利润增长点。不管是汽车企业、汽车消费者还是政府的相关部门，都对售后效劳给予了前所未有的关注。但同时，我们必须看到，现阶段我国的汽车售后效劳的整体质量并不高，还有许多需要完善的地方。因此，运用相关的理论方法对汽车品牌售后效劳质量进展分析和管理，建

2、立一套真正科学、合理的汽车售后效劳评价指标体系和综合管理方法，发挥导向作用，已成为当前需要解决的重要问题。 本论文在前人研究成果的根底上，对我国汽车售后效劳评价理论与评价方法进展了一些尝试性的研究。首先，总结归纳了汽车售后效劳的根本概念及作用，并分析介绍了国内外汽车售后效劳产业开展的现状和趋势。其次，本文根据汽车售后效劳产业的自身特点，结合已有的相关的指标体系，遵循评价指标体系的制定原那么，建立了针对汽车售后效劳的评价指标体系。最后，分析了目前常用的指标权重确定方法，采用层次分析法对相应的评价指标设计权重。另外，结合汽车售后效劳评价的特点，在众多方法中选用模糊综合评价方法，建立汽车售后效劳评价

3、模型。2006年5月12日商务部正式发布?商品售后效劳评价体系?，并已经于2006年10月1日实施。?商品售后效劳评价体系?规定了商品售后效劳的评价方式、评价指标、评价程序和评价准那么。还对评价方法、评价管理、评审员等作出了具体规定。这不仅填补了我国在商品售后效劳评价体系建立方面的一项空白，而且还将对消费者权益保护起到更加积极的作用。 现代商业及效劳型企业出售的不仅仅是商品，还包括其完善的售后效劳。优秀的售后效劳是延续产品生命的重要形式，也是企业联系顾客、效劳顾客、情系顾客的重要方式之一。汽车是一种大宗耐用品，需要经常性的保养、维修效劳，才能保证日常的平安使用和正常行驶，售后效劳是根本条件。近

4、年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、性能、装备等硬性指标，对售后效劳的关注程度也在逐渐上升。国内众多的汽车制造厂商也开场认识到，汽车产业竞争与售后效劳的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是效劳。最近，中国质量协会，全国用户委员会共同发布了一项社会调查显示，现在消费者对汽车售后效劳受关注程度高达9.55最高值为10。这个结果向汽车厂家和商家指出了一个开展方向：只有做好售后效劳，才能够得到消费者的长期信赖，获得长远利润。 近几年国内各大汽车厂商，都在增大对汽车售后效劳的投入，包括技术、设备、人员等多方面因素。然而我国汽车售后效劳业却并不容乐观，投诉越来越多。调查显

5、示，很多消费者认为目前汽车企业售后效劳等候时间过长、排除故障不及时，甚至有舆论认为，汽车4S店是一流的装潢三流的技术，且配件假冒伪劣现象严重。 对汽车的售后效劳进展指标评价，具有巨大的鼓励、导向作用。通过指标评价，可以使厂商了解本企业在售后效劳方面的优势和劣势，更好的促进展业竞争。同时评价结果是作为群众在选择购置汽车时的有益消费向导。国内对汽车售后效劳评价的研究和应用较少，随着我国汽车市场的不断成熟，建立一套科学、合理的售后效劳评价指标体系和综合评价方法，已经成为当前需要解决的迫切问题。随着汽车产业的蓬勃开展，从汽车制造商到销售商，直至终端的消费者，都越来越重视汽车售后效劳的质量。但对于售后效

6、劳进展理论性的评价研究较少，对于建立符合汽车售后效劳特点的评价指标体系以及评价模型的研究较少，更没有得到普遍使用和推广。本论文的研究目的就在与提出解决这一问题的方法，使汽车售后效劳产业更好、更快的开展。通过对我国整个汽车市场的深入研究，根据汽车售后效劳业的自身特点，提出汽车售后效劳评价指标，并在比拟分析不同评价方法的根底上，给出能够指导实践的综合评价方法。对于促进我国汽车售后效劳业以及整个汽车产业的开展具有重要的理论意义和现实意义。（1） 理论意义目前国内对于汽车售后效劳评价的理论水平还不高，建立的指标体系不够完善，运用的综合评价方法过于简单和机械。随着汽车售后效劳产业受到企业和消费者越来越多

7、的重视，对其相应的研究也应该加强。本文在借鉴国内外研究成果的根底上，针对我国汽车售后效劳业的开展现状，结合运用综合评价方法，建立汽车售后效劳评价体系，在一定程度上有助于汽车售后效劳评价的理论研究，同样相关研究方法和理论也可以运用到其他产业的售后效劳评价。（2） 现实意义以汽车品牌为评价对象，建立一套有效的、可操作的汽车售后效劳评价指标体系和综合评价方法具有重要的现实意义。对于汽车制造商、销售商，以及消费者来说，汽车售后效劳评价体系都起着一种导向性的作用。“不能衡量就不能管理，汽车品牌的售后效劳质量，直接影响销售业绩和企业利润，因此，全面、客观、公正地评价售后效劳质量，可以使汽车企业准确的了解自

8、身存在的优势和劣势，了解顾客真实的需求，制定出正确的开展战略和经营措施。“没有比拟就无法选择，随着汽车消费者的消费观念越来越成熟，以及汽车品牌之间在性能、价格方面的差距越来越小，消费者现在愈加关注汽车品牌提供的售后效劳。全面、客观的售后效劳评价的各项结果，可以使消费者明了各个品牌提供的售后效劳水平和侧重点，以此选择最适合自己的汽车品牌。建立汽车售后效劳评价指标体系并进展综合评价，同样便于政府相关部门准确了解汽车企业的售后效劳开展情况，从而为其制定相关政策、法规提供决策的依据。西方效劳质量理论研究起步较早，很多学者都提出了自己的观点，但在研究初期，研究者们对效劳质量的概念及属性的界定并不清晰。按

9、时间顺序关于效劳质量概念的主要观点如表1.1所示。年代学者观点1982Lehtinen将效劳质量分为实体质量、交互质量和企业质量三个方面1983Lewis and Booms认为效劳质量是一种衡量企业效劳水平能否满足顾客期望程度的工具1984Gronroos提出了感知效劳质量的概念，认为效劳质量由技术质量和功能质量构成1984Lehtinen将效劳质量划分为产出质量和过程质量1988Gmmesson将效劳质量划分为设计质量、生产质量、传递交货质量和关系质量，认为这四个更为根底的质量水平决定了效劳的技术质量和功能质量1989Edvardsson将效劳质量划分为技术质量、整合质量、功能质量和产出质

10、量1991Gmmesson将效劳质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素1992Olsen将效劳质量划分为设计质量、生产质量和过程质量1994Rust Oliver将效劳质量划分为技术质量、功能质量和环境质量对这一问题有所突破的是芬兰的Gronroos教授1983，他在消费者研究理论的根底之上，根据认知心理学的根本理论，提出了顾客感知效劳质量Customer perceived service quality的概念。他认为效劳质量从本质上看是一种感知，它由顾客的效劳期望与感知到的实际效劳绩效之间的比拟决定。也就是说，效劳质量的上下取决于顾客的感知，效劳质量最终的评价者是顾客而不

11、是企业。Gronroos(1984)将效劳质量划分为两个方面：一是与效劳产出有关的技术质量Technical quality，二是与效劳过程有关的功能质量Functional quality，前者便于客观的评估，后者只能通过顾客的主观标准来评判。这个划分使人们对顾客消费的理解不再局限于结果消费上，还涉及到过程消费，并对全员营销观念的强化乃至效劳质量理论的建立起到了重要作用。同年，Lehtinen提出了产出质量Output quality和过程质量Process quality的概念与其遥相照应，从此将效劳质量与产品质量只关心结果质量从本质上区别开来。国内在效劳质量领域的理论研究起步比拟晚，但不

12、少学者对国外的理论进展了大量的应用研究和实证研究，也提出了自己的一些看法。如韦福祥(2002)通过对酒店业和报业效劳的实证研究，验证了Caruana和Berthon等人的观点，即顾客感知效劳质量与顾客再购置意愿的相关程度很低。但同时，他的“顾客感知效劳质量对顾客重购意愿影响较大结论却与Cronin和Taylor(1992)的结论“顾客感知效劳质量对顾客行为意向的影响并不显著有很大的差异，其结果还有待进一步的验证。汪纯孝、温碧燕和姜彩芬(2001)通过对广东省三个旅行社进展的实证研究说明，效劳质量、消费价值和旅客满意度都对旅客行为意向有直接的影响，并指出效劳质量、消费价值、旅客满意程度和旅客的行

13、为意向既是四个不同的概念，又是旅游效劳消费经历的子概念。张雪兰(2005)通过对我国银行业的实证研究，得出了效劳质量的三个构成维度：关系维度、核心维度、有形维度与顾客满意度之间存在着很强的线性相关关系等等。在论文中，在汽车售后效劳质量的概念上，我主要遵循的是Gronroos的观点，即认为效劳质量是一种感知，是顾客对汽车品牌提供的售后效劳的一种感知。二、论文提纲 一当前汽车售后市场的现状分析二我国汽车售后效劳主要存在的问题1.相关的国家的标准与法规体系问题2.我国汽车销售体系问题3.汽车的生产、销售和售后效劳之间的关系问题目前汽车生产商与经销商的关系问题销售与售后效劳环节的问题4. 当前我国效劳

14、理念及效劳水平的问题5. 汽车售后效劳人员素质问题6. 汽车售后效劳市场秩序问题管理方式问题三完善我国汽车售后效劳的策略1. 完善我国汽车售后效劳网络2. 对汽车配件供给市场进展管理3. 基于客户忠诚度的客户关系管理四预期成果2.查看并参考与毕业论文相关的资料、文献三、参考文献：1 赵庆波:汽车出口售后效劳问题不容无视，汽车工业研究，202110:23-24；2 景海芳：我国汽车售后效劳分析及对策研究，长安大学，2021；3 刘攀：基于工作流的汽车售后效劳管理信息系统的研究与实现D，西南交通大学，2021；4 李丽：汽车售后效劳供给链资源优化问题研究，华中科技大学，2021；5 张意：我国汽车售后效劳存在的问题及其养护用品开展现状，企业导报，20212:103-104；6 张国方：汽车营销，人民交通出版社，2003；7 刘飞：徐成，关于我国汽车营销模式开展的探讨，特区经济，2007，8；8 季喜军：提高汽车 4s 店售后效劳管理的措施，科技情报开发与经济，2006，22；9 吴伟中：打造中国汽车效劳品牌，战场从销售向效劳转型，轻型汽车技术，2006，11；10 高桥安弘：超越满意，中国铁道出版社，2006；11 周激:论汽车销售效劳客户管理的开展，沿海企业与科技，2005，2。