酒店管理制度002.doc
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1、 第一章：管理机构设置 华宇集团公司 华宇大酒店 KTV 商商桑棋大西中客 务 场拿牌堂餐餐房 娱 中 乐 吧 城 心 城 第二章：管理机构职能方框图 集团公司总经理 酒店总经理 财酒 店 务 办 公 部 室 动仓物营人采前客保 安购厅房销力管业事 部部部部部部部部部 礼总 宾 台 部 1 管理制度 第三章 员工个人部分规章制度 一、 员工上、下班和考勤制度 员工必须按部门规定的工作班次及时间准时上、下班。 1 未经主管批准，员工不得私自调班或擅离岗位。 2 员工不准无故迟到、早退和旷工。 3 员工上、下班必须按规定亲自签到，不得代他人或委托他人签到。 4 员工上、下班必须走员工通道或乘员工电
2、梯。 5 员工上班不准穿便装、背包或提袋上楼层。 6 分钟，化好妆、穿好工衣到各相应部门签到。15员工上班必须提前 7 8 员工上下班要及上班或下班员工搞好交接手续，双方签名。 员工请假制度 员工病事假均须事先办妥请假手续，不准电话或口信请假。三天之内由部门 1 经理签字批准，三天以上必须由总经理批准。 请假时限到期，必须回批假人那里销假。 2 请假人需要延期，必须经部门经理或总经理批准。 3 请病假，必须有市级医院检查病历和药费收据，除卧床不起外，一律由本人 4 来酒店办理病假手续。 请病假延期，必须由病员到市级医院开出证明方可继续治疗或病休。 5 员工仪容仪表制度 必须经常保持服装整齐清洁
3、，酒店所发的工作制服、鞋、袜等物品要自觉爱 1 护，做到制服整洁、工鞋干净、光亮。 员工到岗位工作，必须按指定位置佩戴工号牌或员工证。 2 员工不得梳怪异发型，应勤修剪头发。男员工头发以发脚不盖过双耳及后衣 3 2 领为适度，做到发型自然大方，干净整齐，不准留小胡子，面部必须保持干 净。女员工不得披头散发，头发不宜过长，以不盖过肩部为适度，做到发型 自然大方，流露部分不可遮眼，不可以使用鲜艳颜色及引人注目的头饰。 指甲必须经常修剪并保持清洁，不可藏有任何污秽，不可留长指甲及涂彩色 4 指甲油。 员工宜保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆用品。 5 员工饰物仅限于佩戴结婚戒指，不准在
4、制服上佩戴非酒店发给的其它饰物。 6 员工个人卫生制度 每天淋浴，勤换衣裤，保持身体清洁。 1 早晚刷牙，保持口腔清洁卫生，不食带刺激气味的食品，保持口气清新。 2 勤剪指甲，经常保持双手清洁。 3 饭前便后必须洗手。 4 打喷嚏或咳嗽时应用手或手巾遮口。 5 不可在公共场合搔痒及梳头。 6 7 不准随地吐痰，乱丢杂物。 自觉养成注重公共卫生的良好习惯。 8 员工通道制度 员工上下班须乘员工电梯或走消防通道。 1 员工上班进入员工通道必须主动向保安执勤人员出示证件或工号牌。 2 员工下班通过员工通道必须主动接受保安执勤人员对包袋、包裹的检查。 3 4 员工上班不准穿便装、提手袋、包裹上楼层。
5、非当班员工不准上楼层，更不准及上班员工聊天。 5 当班员工不准中途或借吃中、晚餐的时间上员工宿舍，无论上下班期间不准 6 穿工作制服离开酒店。 禁止员工携带易燃、易爆等危险物品及其它违禁物品进入酒店。 7 员工携带酒店财物出门，必须持有部门经理签字的有效出门证。 8 3 员工班前会制度 分钟的班前会。15楼层员工到房务中心签到后，由各楼层领班或主管召开 1 当班员工必须准时参加班前会，不得无故缺席。 2 领班组织员工例队，并要求规范站立，检查员工仪容仪表及个人卫生，检查 3 是否佩带工号牌。 领班必须每班组织召开，明确布置当日工作及要求。 4 应当场考勤，并具体落实工作任务的分工。 5 应特别
6、强调上一天发生在服务方面急需改进的事项。 6 当班员工必须认真参加班前会，服从上级的安排。 7 二、部门通用部分规章制度 部门会议制度 部门坚持周一、五早班例会制度。 1 参加人员部门正副经理、大堂副理及部主管人员。 2 例会时间： 3 分钟。30，时间00AM：930：8 各分部汇报当天工作情况，反映部门协调、解决的问题。 4 部门副经理主持，经理对各分部进行当天工作讲评，布置安排当天、近段工 5 作。 及会人员不准迟到、早退或缺席，并作好记录。 6 7 坚决执行会议精神，雷厉风行，积极落实。 每月召开一次部门领班级以上骨干会，进行当月工作讲评，布置下月工作重 8 点。 部门值班制度 等运作
7、及管理环节的PA值班工作十分重要，关系到客房部及各层、前厅、 1 联系渠道够保持畅通。值班人员必须高度重视做好此项工作。 值班人员必须坚持原则，实事求是，准确的打好楼层骨干上中班的签到、签 2 4 退，上晚班人员的签到考勤。 值班人员必须根据值班安排表准时上岗。值班期间不得迟到、早退、中途不 3 得无故离岗，需兑班须经部门经理批准。 之间的协调工作，协助大副处理客人投诉PA值班人员要做好楼层及前厅、 4 工作。 必须认真做好来访来电的接待工作，做好接待记录，并根据情况分门别类进 5 行处理。对于重要问题，必须及时打电话报告部门经理。 值班人员必须认真写好值班日记。 6 值班期间精力必须集中，不
8、得做及值班无关的事。 7 值班工作发生差错，必须追究当事人的责任，情节严重者，按照酒店员工 手册奖罚规定进行处罚。 涉外纪律规定 维护国家利益，保守国家机密。 12 不谋私利，不得收受或向外宾索取礼品或小费。 未经批准，不得及住店外国宾客私自交往。 3 不许利用职权和工作关系营私牟利。 4 要尊重外宾的风俗习惯和宗教信仰。 5 三、前厅部分规章制度 前厅规章制度 前厅部经理对客房部经理负责，全面负责前厅部的各项工作。 一、 贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按 二、 照大厦规章制度和本部制定的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考 核。 前厅部各级管理干部必须以身作
9、则，认真履行督导、检查的工作职责，抓 三、 好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育及培训。 5 部门根据大厦的服务宗旨及要求以及星级饭店标准，制定适合于本分部各 四、 工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。 合理按月分摊酒店下达的年度经济指标，及公关销售部、房务部一起齐心 五、 协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场变化，及时调整季节价格， 不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。 加强本分部员工的考核评比，各管区、各班组都要有交接本。做到考核有 六、 记录，奖惩有依据，根据每一员工的工作实绩考核评比、发放工资奖金， 充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。 开展思想
10、政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解 七、 决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。 强化门僮、车僮、应接、行本一条龙服务，保证各种岗位有人服务。 八、 （开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）及“四个一贯彻“四服务” 九、 （陌生及熟悉人一个样、本地人及外地人一个样、内宾及外宾一个样、样” 老幼病残及一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查及 不检查一个样。 对重要客人的迎送，前厅分部经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统 十、 一协调。 十一、 保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。 设备完好率使各项设施、发现损坏及时报修，做好设备的维修保养工作， 十二、 以上
11、。95%在 部损害酒店声誉的员工，完忽职守、不遵守服务规程、对违反大厦规定、 十三、 门将视情节给予处罚。 总台规章制度 保持良好的仪容仪表，站立姿势端正，对客热情、礼貌，操作规范、熟练。 一、 ，按是直岗，当班时不看无关书刊、不吃零食、不打自学遵守员工守则 二、 私人电话，不让无关人员在总台打电话。 认真执行“十项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。 三、 6 认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待员做好访客登记。 四、 外宾登记单的录入、传送，按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入， 五、 按时传送。 。前做好卫生工作）30：7（每天早班保持环境整洁加强对设备的维护保养，
12、六、 严格遵守涉外纪律，不私自及客人外出，或擅自进房及客人亲聊。 七、 严守客人秘密，不泄露有关客人资料，若有关部门要求查找，按手续通知 八、 保安部门查核。九、 不利用工作之便，及客人拉关系，为他人提供客房或收取好处。 认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失 十、 及时配制、备案。 ）预订退房3）预订入房交接；2）客房钥匙交接；1“十项交接制度”即： 注： ）境外宾客登记6）宾客委托事宜交接；5）重点客房情况交接；4交接； 9）上司下达命令或布置任务交换；8）通缉协助情况交接；7本交接；） ）客房房态状况交接。10因时间关系未完成事宜交接； ）出3）填写项目清；2）
13、登记字迹清；1“三清三核对”的“三清”即： ）3证件有效期核对；）2证件照片及人核对；）1即：“三核对”示证件请。 证件印章核对。 行李房规章制度 一、 坚守工作岗位，保持良好的仪容仪表，站立端正，送单及时，服务主动。 “四做到寄存时严格遵守行李寄存手续，认真负责做好旅客行李存取工作， 二、 。，领取时“两签三核对”问清” ，行李集中堆放，必须有网罩、绳索等防护措团体行李交接要做到“五清” 三、 施，并有专人看管。 非当班行李员和无关人员不准非进入行李房，若有特殊情况进入的，必须 四、 有当值人陪同，并做好记录。 严格执行安全责任制，非住店客人不得寄存行李物品，严禁贵重物品、易 五、 燃、易爆
14、剧毒、放射性、危险物品进行寄存。 7 个月，超过期限交保安部，交做好记录备查。3行李寄存不得超过 六、 行李员不行在行李房休息或做及工作无关的一切事宜。 七、 对客人寄存的行李物品不准翻动或挪用。 八、 认真做好交接班制度，做到两位当值人同时交接记录。 九、 ）2）问清有无现金、贵重物品或枪支弹药和其他危险品；1“四问清”即：注： “两签三核对”即：）问清行李的件数。4）问清旅客房号；3问清旅客姓名； 、核）核对证件（姓名、房号）2）存限行李时客人及行李员二人都签字；1 “五清”即：团名清、破损数）核对行李物品特征及件数。3对寄存牌号码； 清、签名清、敞口清。 总机房规章制度 本机房工作人员进
15、出必须做到随手关门、锁门，其他无关人员不得擅自入 一、 内。 保持机台整洁，茶杯等不可放在机台上，每天早班清洁机房。 二、 加强对设备的维护和操作使用管理，发现机械有问题要及时处理，使用机 三、 器要轻按轻放。 严禁窃听电话，违者必究。 四、 当值期间，不得看阅及业务无关的书刊，不得大声喧哗。 五、 自觉遵守劳动纪律，不得私自换班，若有特殊原因，必须提前一天申请， 六、 经领班批准方可。七、 外来参观人员要通过正常批准手续，方可入内，并作登记。 不准利用工作之便及客人闲谈、拉关系。 八、 当值班不得打私人电话，有事情请领导转告。 九、 严禁火种入内，遇紧急情况立即报告总经理办公室、总值班员、保
16、安部及 十、 本部门领导，并根据领导批示处理有关事宜。 8 商务中心规章制度 客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。 一、 按规定着装上岗，保持良好的仪容仪表。 二、 ，上班不迟到、不早退、不脱岗、不私自换班。自觉遵守员工守则 三、 不私自会客和利用工作之便及客人拉关系。不看小说，上班不打私人电话、 四、 认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做 五、 好记录。 严守商务机密，不随便翻阅、传看客人文件。 六、 传真室的门做到随时关闭，非工作人员一律不得进入工作间。 七、 加强对设备的维护的操作使用管理，保持工作环境的整洁和舒适。 八、 不准私自处理收费单据，报废单据须经主管
17、签字才有效。 九、 认真执行交班制度，严守交换，交换不清，后果由当值人员自负。 十、 前厅部服务质量检查制度 着装：上岗前，按各工种规定换好工作服，服装必须保持挺括整洁，按规 一、 定佩戴好工号牌，皮鞋保持光亮。 发型：头发必须梳理整齐，男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。 二、 仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得化浓妆（应淡妆） 三、，不留 开指甲，不涂指甲油。 姿态：前厅各岗位（除电话总机外）均须站立服务，要求精神饱满，站姿 四、 端正，不倚不靠，符合规范，做到有岗有人有服务。 语言：主动招呼，问候请安；微笑服务，语言规范，仔细周到；礼貌服务， 五、 百答不烦。 9 前厅卫
18、生检查制度 根据卫生工作贯彻“谁主管，谁负责”的方针，成立由前厅部经理负责的 一、 卫生检查小组，定期分析本分部门卫生状况，制定计划，并督促检查落实 情况。 所有员工上岗前必须进行卫生知识培训，提高员工对卫生工作重要性的认 二、 100% 识，持证上岗率达到 以管区（或班组）为单位，分块包干，各管区（或班组）指定专人负责， 三、 定期检查，把卫生达标工作、优质服务考核检查和奖惩制度紧密持钩。 包干区域要求清洁整齐、无烟头、纸屑、瓜果皮壳、痰迹、杂物，无废物 四、 。堆放，无“六害” 走廊、过道要求整洁畅通，天花四壁清洁无污迹和蜘蛛网，走廊门窗要求 五、 明亮光洁、无积灰，墙角无垃圾。 （勤洗耳
19、员工应严格执行个人卫生制度，养成良好卫生习惯，做到“五勤” 六、 “二要”、恭听澡、勤理发、勤剃胡须、勤换衣、勤剪指甲）（工作前后及便 （不掏鼻、不挖耳、不剔牙、不抓头发、“五不”、后要洗手、早晚要漱口） 。不打哈欠） 员工当班工作服要挺括，衣冠要整洁，皮鞋要光亮。 七、 严禁在工作场所吸烟，禁止随地吐痰，禁止乱扔果皮纸屑。 八、 九、办公室、总台、问讯、接待、预订、商务中心、大堂副理等有台面的地方 必须保持干净、东西堆放整齐。 定期自我接受体检，做好防病、治病工作，预防疾病传染。凡不符合岗位 十、 要求的传染病者，立即调离。 部门每月检查一次的制管区半月检查一次，必须坚持班组每周检查一次、
20、十一、 度，所有检查部门都应做好记录。 10 四、客房部规章制度 客房规章制度 分钟到客房中心签到，召开班前会，由楼层主观布15准时上、下班，提前 一、 置当日工作任务及注意事项。 上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。 二、 仪容仪表要符合员工手册的要求，女员工不留披肩发，男员工不留胡 三、 须。 员工不得在工作区域用膳、吸烟、吃零食。 四、 员工不准乘客梯。 五、 上班时不得打私人电话。 六、 客房钥匙必须随身携带，不得随意放置。 七、 在工作区遇到客人应礼貌问候。 八、 保持工作区域的整洁和安静，及客人说话声音以对方听清为限，同事间交 九、 谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。 听
21、从上级在工作上的安排，上班时间严禁会客，或及同事闲聊。 十、 及同事相处，应友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。 十一、 员工不得利用工作之便私自套取现金。 十二、 员工不得私收小费，礼物或侵吞客人遗留物品。 十三、 员工不得在酒店内赌博、酗酒。 十四、 退房内的报刊、书籍和录象。淫秽画刊、复制反动、传阅、员工不得收藏、 十五、 杂志一律交作废品处理。 员工不得偷盗酒店公私财物。 十六、 不得及客人私人通信和客人交往在一起时不得表示员工要遵守外事纪律， 十七、 过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。 不交接班人未到达，交接班时应将未处理完的工作或特殊事项交代清楚， 十
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