电话营销部组建方案和管理制度002.doc

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1、电话营销部组建方案和管理制度前 言本计划主要针对营销部体系、职能范围内人力资源组织和管理；电销团队建设和培训；电销团队激励机制等作一规划，以期顺利有序完成电销团队组建，进入销售工作实际开展中。目 录一、电话营销部功能职责规划二、电话营销部建设1、电话营销部发展规划及管理理念2、团队文化建立3、电话营销团队组织架构设计原则4、市场分析5、电话营销部组织架构6、人员编制及职位描述7、电话营销部组建8、电销部工作流程9、电话营销部团队激励制度三、电话营销团队培训1、电话营销部培训原则2、电话营销培训内容一、电话营销部功能职责规划在营销部实际运作中，通过明确、细致职能分工，通过电话营销部负责人统一调配

2、，最大化整合电话营销部内部资源及外部力量（如市场部），以取得优秀销售业绩。职能运作示意如下所示：部长销售企划及控制销售推广执行销售组织执行各项操作效果评估及信息反馈 快速、高效配合市场部工作电销部具体职能及工作细项如下：1.执行公司安排及计划2.筛选意向客户参及营销总体思路及规划制定3.收集客户信息、整理客户资料，并及时及市场部沟通配合4.通过电话及客户沟通5.参及销售资料整理和制作，提出意见和建议6.参及销售策略制定和执行，挖掘客户，促进成交7.必要时负责客户接待、讲解、洽谈、成交、付款、签约（主要由市场部负责洽谈）及部分客户跟进工作8.负责客户资料管理和运用9.收集和反馈市场信息，为销售策

3、略提供支持10.负责就销售工作开展情况向公司作及时汇报二、电销部建设（一）、电销部发展规划及管理理念作为乐共享销售团队，其天职就是必须为项目销售持续增长和成功而存在。我们没有太多观点，没有太多固定策划模式，我们能做，正在做，只有一个目标点-就是为结果而存在，打造TOP级电话营销团队，是我们第一职责。电销员工意识：热忱：为客户服务而快乐，做客户贴心顾问诚信：信守承诺，保证质量，用心做好每一件事勤勉：勤奋努力，脚踏实地，不避艰辛，锲而不舍合作：对内倡导沟通，对外主张互惠，营造和谐、协调氛围创新：不断学习，不断超越，博采众长，迎接挑战电销员工精英誓词：今天我选择挑战，道路充满艰辛，更有无限机遇，我要

4、全力以赴，创造人生奇迹。让我们从现在开始，对人感恩，对已克制，对事尽力，对物珍惜。（二）团队文化建立建立积极、乐观、互帮互助、富有创业激情团队文化，方式有：1、建立团队口号2、将文化落实到实际工作中（三）、电销部组织架构设计原则1立足当前公司实际状况，架构上具有一定拓展性。2尽量精简人员，降低成本，提高运作效率3组织结构扁平化，使管理关系更简单、清晰，增强部门运作效率4树立核心销售力量，后备力量储备化发展。（四）市场分析（数据仅供参考）未拜访过 客户数（电话量）通话时长超过五分钟电话数预约到 客户数邀约到公司客户数百分比1021010%通过近两周电话沟通，对于电话营销方式已经有了一定了解，多数

5、客户比较接受这种方式，上表为各项指标对比，由以上数据可知，电销方式是有一定效果，但鉴于实践操作时间尚短，一些具有针对性问题还需要进一步去探索。所遇问题：1. 本周电话预约到客户有5家，但拜访效果并不理想，原因主要为没搞清店面情况，在以后电话沟通中需要尽可能多挖掘客户相关信息，为市场部拜访做好铺垫工作。2. 电话中如何找到对方兴趣点，如何吸引对方3. 第一次约到公司可能性极小4. 一些客户只是敷衍约了时间，面谈时候情况会有所不同5. 对于市场部拜访过但却没有意向客户，是否需要电话拜访6. 电话营销业务不熟悉人员，是否组织培训7. 及市场部具体配合（五）、电销部组织架构a电销部部长（暂无）b电话营

6、销员c 外联组（暂无）初期目标建设为abc三项，主要重点针对b项，以下架构也以初期建设为主框架。（六）、人员编制及职位描述注：电销人员以电销部实际运作情况确定，电销部部长可根据实际情况进行调整，配合市场部工作开展。通过对业务实际情况考量，本电销部以部长全面负责为核心，配置和建立编制及岗位职责，使部门内业务能有效落实，做到有效配合，团队运作。1、岗位编制设计本部门共设计a一名、b待定、c待定2、岗位编制及职位描述岗位编制一：电销部部长1名职位描述：直接对营销部门负责直接负责电话销售推广执行及销售组织执行；协调市场部日常工作、监控及督导下属目标执行情况；就负责项目市场调研定期向公司反馈销售情况及市

7、场信息;负责销售产品各项事宜及公司负责人及各部门协调、衔接和商洽；负责销售进度控制，根据营销经理制定价格策略、销售推广策略具体组织、开展工作，完成公司下达销售任务全面配合市场部工作岗位编制二：电话营销员n名职位描述：直接对电销部部长负责通过电话进行销售，完成各项销售指标；通过电话沟通了解客户需求, 寻求销售机会并完成销售业绩；开发新客户，拓展及老客户业务，建立和维护客户档案；协调公司内部资源，提高客户满意度；收集和分析市场数据，并定期反馈最新信息。及时反馈客户情况、配合好市场部门工作任职要求：声音甜美，普通话标准流利，具备优秀电话沟通技巧、表达技巧和销售技巧；富有开拓精神和良好团队合作意识，有

8、很强学习和沟通能力，良好协调能力；喜欢电话销售工作。（七）、电销团队组建1、团队发展人力规划设想a) 依据乐共享公司目前发展战略规划，建立电销部可持续发展人才战略b) 建立人才储备制度，适应公司项目快速发展对销售人才需求及减少人才流动对工作带来冲击c) 建立良性内部竞争和激励机制，增强部门活力2、人员选择从社会招聘，包括人才市场、网络招聘、学校等方式。由于电销团队编制有限，所有进入电销部人员需经过合理、严谨筛选过程。a) 人员选择必须以经公司批准部门架构及人员编制为依据，非经公司批准，不得超出上述范围进行招聘b) 如批次人员不能满足电销部团队组建需要，可向公司申请再次招聘。3、电销部薪酬制度公

9、司待定（八）、电销部工作流程1、按不同行业划分打电话时间（仅供参考、电话沟通一般没有具体时间限制）1)、餐饮业：每天上午11:00左右 或者下午4:00-5:00 (一般十点上班，下午两点到三点为休息时间)2)、茶楼：下午2:00晚上3)、KTV、酒吧、台球俱乐部、运动健身等娱乐休闲场所：下午3:00后4)、美容美发、酒店、服装、婚纱摄影、保健养生（下午四、五点左右）：正常工作时间即可（一般为10:00后）2、每日电话沟通流程1)、上班后前20分钟回顾昨日电话沟通结果以及今日工作计划，有条理安排好今日工作内容2)、跟踪客户：每日整理好客户资料，每一个意向客户都要做好详细记录，及时回访，每天先处

10、理需要跟踪回访客户3)、筛选客户，在沟通同时过程中，将每天客户名录进行划分，客户大致分为以下几类：面谈客户类：确定好面谈时间，了解店面大至情况，尽量将客户约到公司潜在客户类：记录好本次沟通内容，留下下次沟通由头，做好后期跟踪回访积极推销类：针对这类客户要及时跟踪回访，不断地挖掘对方所需，抓住对方兴趣点，对症下药，基本放弃类：一切未成交客户都有可能成为我们客户，对于此类客户要从不断磨合中建立对我们信任后，再谈合作4)、及市场部配合：有需要面谈客户，要第一时间将客户信息（公司名称、主要负责人及联系电话、店面相关状况等）告知相关负责人，相关负责人负责及市场部交接配合工作5)、每日工作总结：每日下班前

11、三十分钟，总结今日工作内容，填好客户跟进表，建立每日问题库，将需要面谈客户名单以及相关信息上交相关负责人。3、每日工作量安排1）.资料收集收集方式：a.路边招牌（包括招聘，以及订餐号码等等）b.报纸 （包括招商，加盟等等）c.网络资源（包括团购网，大众点评网等等）d.资料要详细，方便以后很多事情，包括他们店里搞活动，打多少折，或其他优惠活动收集数量：每人每日20条客户信息（客户名录一页）2）电话量&邀约数要求 a.电话数：每人每日不得低于80个b.有效电话数:每人每日不得低于20个（约到、联系到负责人以及电话沟通时间超过5分钟并且下次能继续沟通即为有效电话）c.邀约数：每人每日邀约数不得低于3

12、个（能够安排市场人员去见亦可，但尽量约到公司）3）电话量考核依据公司提供通讯设备情况，适当制定考核标准（九）所需支持：1）工作环境需求：因电销工作性质原因，所需工作环境要避免对其他同事产生影响即可2) 通讯设备需求：因需要考核电销人员各项指标，所需设备在低成本基础上，需配有录音功能三、电销团队培训（一）、电销部培训原则1、持之以恒。将培训当成提升部门作战能力。2、务实原则。避免只讲形式，培训内容时有针对性，能确实提升电销人员业务素质和业务技能。3、专业性原则。4、系统性原则。5、互动性。被训人员可以对培训内容或形式提出意见和建议，对培训计划适当听取合理意见，并结合工作需要以及电销人员实际业务素

13、质情况来进行确定。6、计划性。要求提前按月度、季度、年度制定培训计划，在报经公司批准后，严格按计划执行。7、有组织性。培训将由专门人员负责组织和落实，各级员工必须服从和配合。（二）、电销部培训内容根据电销实际情况，特制定如下内容培训课程及计划。培训内容一：电话销售技巧1、 寻找客户2、 迅速完成客户资料登记3、 客户需求点分析4、 引导及促进培训内容二：电话销售工具1、 计划书作用2、 问题库积累3、 客户资料本使用4、 客户分类标准5、 日结及周结重要性培训内容三：电话销售要素1、电话销售要点2、心态把握电话营销管理办法第一章 概述1.1电话营销目电话营销中心正在逐步成为某公司公司营销渠道第

14、三支队伍，对内代表客户，对外代表公司，起着联系公司及客户重要“纽带”作用；利用电话营销服务开拓潜在市场，维系某公司用户，不断提高公司整体服务水平及竞争能力。因此，提升该团队整体管理能力及规范呼叫业务标准，对电话营销小组服务能力、服务水平起着越来越重要作用。为加强电话营销管理工作，建立健全各项管理制度，理顺电话营销各项业务运作流程，遵循现代化客户服务理念和规范化管理要求，使各项管理制度公开化、制度化，特制定本管理规范。1.2电话营销适用范围本规范适用于中国某公司分公司客服部电话营销中心，用于规范组织机构建设、各项业务流程、现场管理制度、人力资源管理制度和监督考核制度。本管理规范由中国某公司分公司

15、客服部负责解释。本管理规范修订由中国某公司分公司客服部协调公司相关业务部门组织实施，报送公司领导审批。1.3电话营销中心服务宗旨倾心关注客户，服务提升价值第二章 电话营销中心组织机构及岗位职责2.1电话营销中心组织结构及岗位设置结构流程图客服部经理呼叫业务管理电话营销值班长电话营销组长电话营销代表图表 1分公司电话营销中心组织机构图2.2各岗位工作职责2.2.1 呼叫业务管理岗位职责.1概述负责对电话营销代表进行培训和业务指导、监督并进行考核，协助负责新业务培训及拓展工作。.2工作职责.2.1组织新员工进行业务知识培训及上岗，对电话营销代表进行持续定期新业务知识、服务技能培训。.2.2实时整理

16、、更新培训教案和培训资料。.2.3提出电话营销中心内部人员年度、月度培训计划，培训流程及相应培训效果监控。组织实施培训工作，建立人员培训档案。.2.4根据对值班长及电话营销代表日常考核结果，对其定级、晋升、奖罚提供依据并提出建议 。.2.5负责设计电话营销代表佣金制度；并负责制发佣金发放清单。.2.6负责电话营销新业务拓展工作。.2.7完成领导交办其他工作。.3工作标准.3.1制订并落实各项培训计划，所有新员工均需参加岗前培训，在岗培训每月不少于1次，每次不少于2小时。.3.2完成各项培训资料收集及组织。.3.3建立培训档案以供考核。.3.4根据实际运营需要，不断改进培训计划。.3.5根据电话

17、营销代表业绩及撤消量，制作佣金并及时发放。.3.6负责落实电话营销小组新业务拓展工作。.3.7完成领导交办其他工作。2.2.2值班长岗位职责.1工作职责.1.1贯彻落实部门各项管理制度和规定。.1.2做好当班现场管理,切实负起管理责任,实行层层负责制。.1.3负责每项业务版块电话营销服务用语编制，收集并整理每种业务内容资料，并对照竞争对手相关业务内容进行分析，总结归纳在现场业务回访指导。.1.4对电话营销代表营销技能进行管理和考核。.1.5负责对电话营销代表开展服务质量检查控制工作。.1.6负责报表数据统计，并做好各项业务统计分析和经营分析。.1.7负责电话营销中心企业文化建设工作，做好信息报

18、道工作。.1.8完成领导交办其他工作。.2工作标准.2.1保障电话营销小组回访现场正常有序运行。2.2.2.2.2保证对电话营销代表公正、公平考核，做好各项当班记录。.2.3及时传达各类文件及业务知识。.2.4不断提升电话营销业务人员工作质量及技巧。.2.5不定期抽检电话营销代表回访电话表达情况及上机操作技能。.2.6次月5号前上报统计分析及经营分析。.2.7根据要求向客服部上报信息报道。.2.8完成领导交办其他工作。2.2.3组长岗位职责.1工作职责.1.1负责电话营销现场管理工作，做好纪律、考勤考核。.1.2负责现场巡视，对当班各项情况进行详细记录，填写值班日记。.1.3组织早班会议，做好

19、会议记录。.1.4负责对电话营销代表座席、值日、休假安排，并负责考勤工作。.1.5负责帮助新员工提高业务及营销能力。.1.6及时受理突发事件，超越权限应及时上报。.1.7完成领导交办其他工作。.2工作标准.2.1每日做好纪律、考勤等各项记录，保证对电话营销代表公正、公平考核。.2.2每个班次至少两次以上现场巡视工作，遇到特殊情况及时上报并做好记录。.2.3每日对早班会议进行现场记录并整理归档。.2.4每日对台席进行合理安排，并合理安排电话营销员值日、轮休时间。.2.5做好业务知识、营销技巧“传、帮、带”，带头并督促班组成员做好各项工作。2.2.3.2.6对班组突发事件有及时处理能力，并能及时向

20、上级领导汇报。2.2.3.2.7完成领导交办其他工作。值班长管理流程履行值班长各项职责 值班长管理流程传达中心主管的各项通知 严于律己，负责好现场工作有序良好运行，并对工作人员进行合理调度，做好考勤管理 明确各业务版块的工作要求，负责好现场工作指导对工作人员进行分工及做好号源资料分配与管理，做好相关记录及时做好业务统计及工作小结，并定期进行汇报对电话营销工作进行跟踪监督，收集问题，及时将解决办法公布，做好工作日志及时汇报超越授权的突发情况，协助好现场的有序管理2.2.4电话营销代表 .1工作职责.1.1在值班长带领下，熟练应用业务知识，通过外拨电话服务向用户进行业务回访，能够准确宣传业务政策，

21、做好业务开通注册等服务工作。.1.2不断学习新技术和新业务知识，研究及掌握客户心理和需求，不断发现问题，解决问题，提高业务素质。.1.3执行并努力完成省公司、客服部下达营销任务。.1.4积极配合部门开展各项业务促销和宣传活动。.1.5做好后续服务工作，维系某公司用户，保管好用户资料。.2工作要求.2.1使用规范服务用语，用语严谨缜密。在不能及时准确地回复客户服务请求时，采用内部求助方式，再简明、扼要、准确地回复客户服务请求；遇到难以解决问题，及时请示汇报，转交上一级管理人员处理。.2.2详细记录及客户沟通各类信息，遇到特殊情况应及时汇报并寻找正当解决办法。.2.3坚守岗位，严格执行操作程序，认

22、真根据用户回访信息及时整理录入，严格杜绝强开通、误开通现象。.2.4班组员工在工作中遇到异常情况应第一时间逐级上报中心主管，主管在接到信息后应在第一时间逐级上报客服部。.3工作标准.3.1熟练掌握各项业务及电话沟通技巧，掌握客户服务知识、技能，热情服务，礼貌待人，让用户满意。.3.2业务应答准确、及时。业务考试达60分以上，文字录入速度每分钟50字以上。.3.3服务态度及技巧符合规范。.3.4自觉使用规范服务用语。.3.5不断提升业务能力，提高电话营销工作成功率。.3.6遵守各项规章制度。.3.7关心集体，团结同事，积极参加公司、电话营销小组组织活动，促进电话营销小组文化建设。.3.8班组员工

23、不得出现因个人行为、言语、给公司带来不良口碑影响，应养成自立、自尊良好作风。.3.9完成领导交办其他工作。六大员岗位职责.1会议管理员职责.1.1根据晨会管理暂行办法对晨会召开进行策划,指定相应主持人,并协助召开晨会。.1.2晨会、例会召开时间和地点应提前通知现场电话营销人员。.1.3发放会议签到表，对到会人员进行考勤，并做好会议记录。.1.4负责收集有关会议信息和资料。.1.5每周宣布评选出最佳晨会主持人和最有新意口号。.1.6对每期晨会、例会资料进行归档管理。.2安全员岗位职责.1.1组织本班组学习安全生产条例。 .1.2督促本班组员工遵守安全操作规程和各种安全生产制度。.1.3正确地使用

24、消防灭火用品。.1.4检查和维护本班组安全设施，定期对话机进行消毒。.1.5发现生产中有安全隐患、危害人体卫生隐患，及时报告部门领导。.3文件资料及宣传管理员岗位职责.3.1对新文件进行分类归档并督促班组人员及时传阅文件。.3.2归档文件须放置于指定位置，不得影响班组环境。.3.3及时到营业厅领取新宣传单,并及时公示于班组业务宣传栏内。.3.4必须收集整理新宣传单，备班组业务学习查阅。.3.5回访资料应以业务类别、受理时间分类汇集归档，以备随时查询资料。.3.6文件资料管理员有权对班组人员因随意翻拿文件、宣传单导致文件丢失或放置顺序混乱员工考核，并在月末将考核内容上交办值班长。.4综合统计员岗

25、位职责.4.1负责对每块受理电话营销回访资料进行统计及保管。.4.2协助办公室人员进行业务数据统计及分析。.4.3对当班业务代理人员报表进行审核,对报表内容错误或填写不规范员工进行上报。.4.4负责对每块新增业务回访原始表格拟定及实施。.4.5负责对每日、每月业务受理情况进行及时统计上报。.5固资管理员岗位职责.5.1配合财务部、综合部做好部门资产管理。.5.2负责对固资进行盘查，对有转移固资要进行办理移交手续。.5.3负责对班组办公用品及固定资产进行造册登记。.5.4定期对固资进行维护，避免人为损坏，对出现固定坏损情况及时向相关部门反映。.6卫生管理员岗位职责.6.1负责班组卫生检查，保证现

26、场干净整洁，组织安排现场大扫除工作。.6.2保证清洁工具有效使用，避免人为破坏，及时上报有需求清洁工具。23相关文件：值班长/组长考核细则电话营销代表考核细则晨会管理暂行办法24相关记录：电话营销文件、业务学习核签表(QR53a)电话营销各项业务个人日发展量(QR53b)电话营销月业务汇总报表(QR53c)中国某公司分公司晨会安排记录表(QR53d)固定资产盘盈表(QR53e)电话营销中心安全检查表(QR53f)第三章 电话营销中心人力资源管理制度3.1电话营销人员招聘制度用工性质电话营销代表系业务代理人员，必须及公司签订业务代理协议或者业务授权委托书,必须严格遵照代理协议有关规定及本办法开展

27、业务,并以此保护企业声誉和自身利益。制订招聘计划电话营销中心根据电话营销受理业务内容、形式及业务成功率等情况，以及电话营销中心业务发展计划及发展目标，进行人员需求量预测，提出人员需求计划，报客服部领导审批同意后报公司领导及人力资源部。招聘计划经公司领导同意后，由人力资源部配合客服部制订详细招聘流程，组织进行人员招聘工作。3.1.3招聘程序.1根据招聘计划，针对所要招聘人员情况，拟定详细招聘流程，包括招聘时间计划、发布媒体计划、招聘步骤、人员素质要求、评价标准、评价程序、招聘组织等，招聘实例。.2电话营销代表招聘组织主要由人力资源部及客服部共同配合，客服部领导和中心主管参加面试。.3考虑到工作经

28、验问题，值班长岗位人员主要从电话营销中心内部进行竞聘或晋级产生。电话营销代表招聘流程为使得招收电话营销代表在知识构成、个人素质、性格等方面能够符合电话营销中心工作要求，根据电话营销小组工作特点，拟定如下招聘流程：确定人员申请-广告招聘-资格筛选，听试-面试-初步确定人员-岗前培训-考试-确定人员试用-试用一个月后签订代理听试：主要考核应聘者表述能力、语言组织能力，应变能力、倾听能力。面试：主要考核应聘者沟通能力、反应能力，测试应聘者态度及性格，面谈有关工作及待遇问题。上机操作：主要考核应聘者微机操作常识，文字录入速度，以适应电话营销工作基本要求。（暂不做为重点考虑，日常工作中有所要求）录用流程

29、图如图5-1所示。电话营销中心提出人员需求计划，填写人员需求表客服部批准 不同意 同意人力资源部经理批准停止招聘 不同意同意人力资源部拟定招聘计划，并确定招聘途径，向内部和社会发布招聘信息人力资源部征集应聘材料 人力资源部会同客服部进行简历筛选、初试人力资源部会同客服部对初试合格人员进行复试人力资源部客服部组织岗前培训 不合格岗前培训合格人员安排至现场进行旁听合格客服部组织试用期考核结 束客服部办理签订代理协议相关手续 32人员要求3.2.1 电话营销代表要求：.1.1性格要求：诚实、负责、耐心、细心、稳定性格，适合重复性工作。.1.2具有良好普通话表达能力，并至少具备一种方言表达能力，吐字清

30、晰，音色甜美。.1.3具有良好沟通能力，个人表达能力和倾听能力。.1.4会操作电脑办公软件。.1.5中专以上文化程度。.1.6具备团队合作精神及吃苦耐劳精神。.1.7无违纪违法纪录。.2电话营销值班长岗位人员要求：.2.1中专以上学历，一年及以上工作经验。.2.2熟悉基本电信知识，熟悉公司业务及运作流程，熟练使用计算机，具有质量管理相关方面经验。.2.3具有良好服务意识及能力，良好普通话及方言表达能力，音色甜美。较强文字表达能力，一定组织判断能力，工作认真负责，积极主动。.2.4具有良好团队协作精神，责任心强。3.2 电话营销小组培训制度总则.1以公司“优化结构、提高素质”人员培训方针为指导，

31、围绕公司人力资源发展战略目标，以及电话营销工作特点，创建学习型组织，使电话营销小组培训制度满足电话营销小组业务发展需要，不断提高营销代表业务水平和工作能力，培养员工敬业精神、职业道德和服务意识，使员工在公司工作过程成为一个学习过程。.2培训工作应使业务发展需要及员工个人成长需求相协调，要满足公司各项业务发展需要。.3电话营销小组培训工作应具有持续性，根据营销代表业务及能力状况，有针对性、有计划地进行组织。同时电话营销小组培训工作还应注意及其工作特点相结合，采取多种培训形式相结合，切实做好培训工作。岗前培训.1培训目基于新员工对于电信行业知识及服务了解甚少。因此，培训目是使新员工了解我司基本情况

32、，掌握各种通信技术基本原理，熟悉我司各专业各项综合业务，学习电话处理技巧。然后通过观摩和见习，使之掌握呼叫处理技能，形成良好客户服务习惯和理念。.2培训时间安排对新员工培训具体安排在招聘后一星期开始进行。培训分为课堂培训和观摩实习两个阶段。课堂培训时间大约进行6-10天，主要进行各专业综合业务各项基础知识讲授和学习，经过测试合格人员进入观摩实习阶段。此阶段，由老员工对新员工进行“一帮一”。先让新员工观摩、聆听，观摩大约维持1周时间。1周后，视情况进入实习阶段，由老员工或班长指导新员工进行呼叫处理。该阶段大约持续2周时间。2周后视情况，转入实习试岗期。.3培训内容公司概况：通过对中国某公司公司、

33、客服部电话营销中心发展历程以及企业文化介绍，建立新员工爱岗敬业主人翁责任感。业务知识：通过对业务理念及业务意识剖析，业务规范界定，使电话营销代表具备初步业务意识。工作规范：通过对业务行为规范讲解，使新电话营销代表了解业务工作规范性、专业性。销售技巧：通过对业务案例剖析，使新电话营销代表掌握及客户进行良好沟通技巧，提高其销售技巧。.4培训方式基础理论（讲授）、系统操作（实地操作）、案例教学（实地演示）、岗位实习等。.5学员考核制度学员考核采用闭卷考试和技能考试两种方式。闭卷考试适用于通信技术、业务知识、服务规范、规章制度等内容考核。技能考试适用于微机操作、电话处理等课程考核。考核结果将作为是否录

34、用依据，并作为业务代理人员档案保存。3.2.3 在岗培训.1培训目电话营销代表经过岗前培训上岗后，并不意味着培训工作结束，电话营销服务工作性质决定了培训工作必须贯穿工作全过程。电话营销代表必须全员接受岗位培训。岗位培训教师要把经验作为最重要能力之一，制定培训计划。.2培训内容.2.1某公司业务知识巩固及更新.2.2销售心理学如何及客户建立友好关系；如何倾听客户需要；及客户协调他们需求；如何管理好客户期望；如何报以尊敬和同情态度对待客户；如何将业务政策向客户进行推介；如何提升客户欲望需求以达业务促成等。并讲解现有营销方案内容、特点和针对群体经及销售工作流程、消费心理学、销售技巧等内容。.3培训形

35、式在岗培训分为定期轮训、临时培训、待岗培训三种方式。电话营销小组要定期组织依次全员轮训，轮训内容为近期以来新增业务、变更业务、服务技巧等。 临时培训以解决一些突发、小范围问题为主要目，比如：在公司有突发重大业务时候、部分电话营销代表能力不达标等。待岗培训是针对在电话营销考核中不能达标电话营销代表进行，培训内容要根据具体电话营销代表能力缺陷而定。.4组织形式根据不同培训内容决定采用不同培训形式。全员轮训可以采用集中培训方式。而临时培训形式需要多样化，要见缝插针，充分利用班前会、周例会等时间。待岗培训可利用休息日时间或跟班学习来进行。.5考核制度对知识学习考核一般采用试卷考试方式；对技能考核一般采

36、用现场微机操作方式。所有考核都要评分并记录在案，作为电话营销代表将来考核、晋级、竞聘、奖惩等依据。每月考核及当月佣金奖励部分直接挂钩，形成激励机制。培训管理.1组织培训流程图图4-1 .2备案制度对以下培训信息必须归档管理：培训文件：培训计划、教材、总结、签到表等，这些文件将作为对当次培训纪录文件归档备案。培训总结：对此次培训总体情况一个全面小结。各岗位相关培训职责划分.1各岗位一级直属部门.1.1负责各阶段公司各项业务培训。.1.2实施本部门情况介绍和工作制度指导培训。.1.3提供条件允许范围内培训支持和协助。.1.4对下属职业进步情况进行评估，运用企业规定评价形式对下属工作绩效进行评价。.

37、1.5保存日常培训记录，并对培训效果进行评估。.2各岗位职能管理部门.1.1收集整理员工反映培训要求，并根据需求组织专项培训。.1.2对培训工作进行考核管理，要求规范并保存相关记录。.1.3协助支持并负责直属部门日常培训工作，并进行监督检查。.1.4提供条件允许范围内培训支持和协助。.3人力资源部.3.1根据公司领导提出总体目标，人力资源部在总体目标下负责培训工作计划、组织和具体实施。.3.2人力资源部组织或推荐员工参及社会多渠道教育培训，并控制总体培训费用。.3.3负责培训资料组织工作，日常培训工作指导，并定期联合检查监督。.3.4人力资源部和有关部门共同制定方案、选择教材；并负责及当地劳动

38、部门联系合作及资格认证、培训场地等工作。3.3电话营销中心佣金制度3.3.1电话营销佣金发放管理办法原则.1体现公平、公正、公开原则。.2体现效益及个人业绩挂钩原则。.3通过业务激励办法促进整体电话营销成员素质及服务水平提升。电话营销代表开发类营销佣金计算方式.1下单渠道：由市场部、数增部下单经过部门经理审批后，送至呼叫中心主管进行安排营销；另一个由报表统计员从提号系统里直接提取新上网用户。.2日定开发量：按阶段性旬目标分解制定。电话营销代表根据受理业务特色按积分结算方式，计算方式如下：基础佣金业务类别积分（每户）测算标准备注100元某公司秘书100户以下1.5分/户；101-200户2分/户

39、；201户以上2.7分/户；次月出帐若有扣费即可算量1：1分积分相当1元人民币2: 业绩奖励考核办法，根据开发成功量、接听量、总拨打量进行考核，日拨打综合业务成功量30户或接听量大于等于40户则达标，成功量或接听量均未达标则考核拨打量，拨打量大等于60户则达标。当月日达标值低于5且高于12按一半发放；若低于12则取消发放业绩奖励（不达标量含病、事假）。3：营销业务若有短期（15天以上）促销政策，可按标准积分二份一换算。4：日后有新增业务积分评定标准报客户服务部领导审批后补增。信息超市（2元月租）0.5分/户次月出帐若有扣费即可算量信息超市（4元月租）90户以下2分/户；90户（含90）以上2.

40、5分/户（90户仅含4元、6元月租用户）信息超市（6元月租）4分/户信息超市2元提升4元1.5分/户信息超市4元提升6元1分/户信息超市2元提升6元25分/户如意邮箱(普及型) 一次开发4分/户需有出帐月租即可算量如意邮箱(普及型) 免费体验1.5分/户免费体验短信包月(3元包月)1分/户需有出帐月租即可算量短信包月(5元包月)1.5分/户短信包月(6元包月)1.5分/户短信包月(10元包月)2分/户短信包月(15元包月)3分/户短信包月(20元包月)5分/户神奇宝典（48元包月）10分/户彩E4分/户掌中宽带10分/户WAP免费体验2分/户欢乐彩铃200户以下2.5分/户；200户以上3.5

41、分/户备注：组长岗位补贴为当月完成各自所管理业务版块工作量情况下给予岗位津贴100元。 电话营销代表回访类营销佣金计算方式.1下单渠道：由营业厅、大客户、市场部、数增部经过部门经理审批后，转至呼叫中心主管再进行安排人员回访。.2目标用户群：须维系挽留、免费体验期至告知、新业务宣传新老用户；异网营销等。.3日定回访量：业务类别测算标准备注维系挽留或了解用户兴趣爱好等每日至少成功回访45通1: 未接通用户至少须跟踪三次，三次以上仍未接通方可放弃。2:每月允许两次(告知维系类)未达量。3: 异网营销每月至少须成功派单45单才发放基本佣金。4：未达到或超额完成预定任务，视百分比给予适当减少或增加佣金。

42、告知类业务每日至少成功回访80通异网营销每日至少成功接听60通.4薪酬标准：基本工资500元/月+奖金400元备注：回访佣金=(500元/30天+400元/30天)*回访天数话费补贴: 电话营销代表因业务需要，其每人每月最高可享受话费补贴100元，话费低于100元按实际话费额度报销。话费补贴要求：享受话费补贴号码必须由本人使用，非当班时间手机必须开机，如果因工作需要连续二次联系不到营销代表，则取消当月话费补贴。电话营销中心佣金启动、发放办法：.1启动办法：新录用人员根据实际上岗日期确定（非培训期）。按其实际受理业务量核算其佣金，培训期内不予结算佣金，基础佣金100元按月满26天考核，未满26天

43、按实际上岗天数执行。.2发放办法：每月在15日以前将电话营销人员上月佣金结算清楚，报部门领导、公司领导审批后，交付财务部，于每月20日左右发放。工作量考核办法：根据电话营销中心计件佣金结算制度，为了保障营销数量真实性，提高营销质量，特制订了如下工作量、撤销量考核办法：.1订制类撤销量考核办法:订制类业务(如某公司秘书、信息超市等)A、 在开发成功次月10日由计费提取各业务出帐情况，考核用户是否离网，若用户已取消该订制业务，则对积分进行相应扣减。B、 确经用户同意开通，但考虑到用户满意度而退款，由客服给予退款。开发人仅算撤销量。C、 出现误开通，由开发人给予退款、撤销量及考核扣分2分。D、 强开通现象则按佣金抽成十倍考核并由开发人给予退款、算撤销量。.2回访类业务考核办法：回访类业务（用户告知、回访、挽留）在开发成功后由值班长进行随机抽取方式，核查用户手机号、姓氏、反馈信息、备注情况、通话记录。如无通话记录每查1户扣10分，如用户资料录入不齐、反馈问题无备注扣减1分。3.4.电话营销中心综合考细则341电话营销代表考核细则项目考 核 细 则奖惩分遵守规章制度32