深圳专科医院经营方案.doc

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1、深圳妇科医院经营方案一、深圳市妇科市场状况（一）概况 深圳市目前具有全科诊疗功能（含妇科诊疗项目）的社康中心达630家。 深圳市目前共有医院95家。其中设有妇科的公立医院45家，民营妇科医院2家（深圳某妇科医院、深圳某妇儿医院），设有妇科的综合民营医院43家，设有妇科的其它社办医院5家。最近拟批开张的妇科医院有位于宝安区西乡街道的深圳宝生妇科医院、位于龙岗区南联街道的深圳慈海妇科医院以及位于宝安区龙华街道的深圳华爱妇科医院。 妇科顾客就医情况。目前有约80%的妇科顾客选择国有医院和社康就诊，10%的妇科顾客到社会医院、民营医院就诊，10%的妇科顾客到社会门诊、民营门诊、诊所、医务室就诊。 深圳

2、目前人口（包括流动人口）接近一千五百万，平均年龄二十七岁，男女之比3：7，以女性占多数。妇科市场巨大。（二）竞争状况1、“大鱼吃小鱼”。医院级别越大，市场竞争力越强；主流科室规模越大，市场竞争力越强。三级医院强过二级医院，二级医院强过一级医院，一级医院强过门诊，门诊强过社康，社康强过诊所，诊所强过医务室。主营科室规模大的医疗机构胜过同级甚至高一二级的主营科室规模小的医疗机构。2、“公大于私”。相对民营医院而言，公立医院竞争力仍然处于超强状态。3、“红花胜绿叶”。专科医院竞争力胜过同级的综合医院（指利润创收方面）。4、“窝里斗”。民营医院之间，互为锁定对方为竞争对手，没有把真正的竞争对手国有医院

3、看清。5、“先声夺人”。很多妇科经营业绩好的民营医院主要是靠广告拉病人。谁家广告喊得响，谁家顾客多。（三）经营特点 1、“黑白颠倒是非淆”。没有把差异化的业务战略定位和人才战略、特需专科作为营销的核心。在同质化的格局下，大家把推销当营销，致使广告成为当前的重要营销手段。 2、“高唱江湖杀手进行曲”。在医院走向品牌竞争时代，没有适时转用技术经营型医生，仍然习用江湖经营型医生，采用杀鸡取卵战术，搞短期效应，结果是虎头蛇尾，医院越做越难做。 3、“同唱一首歌”。妇科遍及大街小巷，诊疗科目没有明显差异化，没有亮点。 4、“本未倒置”。经营主战场本应是院内，并非院外（院外仅是渠道而已），而很多医院即本未

4、倒置，没有重视院内经营，而是过度地强调院外渠道的拓展，结果往往是因为院内“消化不良”，顾客不满意，市场越做越小。如果能正确地认识和处理好主战场及渠道的关系的话，尽量让到院的每一个顾客满意，通过顾客口碑的活广告作用，顾客才会越来越多，市场越做越大。（四）深圳某妇科医院运作剖析深圳某妇科医院是目前深圳市第一家民营妇科专科医院。其组建比较合理。人员、学科、设施、设备、经营管理架构、流程等都表现出了它的成熟性。但其营销策略环节即出了问题。在医院导入期就急于求成，没有进行价格、费用调控，没有进行市场培育，以至开业已两年，虽然也处于赢利运行之中，但门诊量一直不多，目前也仅为三、四成，连吃半饱都不够。(五)

5、深圳某妇儿医院运作剖析深圳某妇儿医院是今年开张的一家具有三级规模的专科医院。其组建合理。人员、学科、设施、设备、经营管理架构、流程等都表现出了它的超前性。但其营销环节也出了问题。对市场导入期的培育阶段没有足够的重视，没有大张旗鼓地进行公益性活动，有点皇帝女不愁嫁的沙文主义味道。要知道，深圳不象百年的北京和上海，而是个二十来岁的年轻的移民城市，本质上的外来流动人口约占90%，在外来流动人口中，低端消费群体约占90%，那么高档的五星级医院，老百姓看见都怕，怕消费不起。因此，要面对基层老百姓，要搞能有效地吸引老百姓的公益性活动，以低端吸引中端，再以中端带动高端，走农村包围城市的道路。在经营者的头脑里

6、，要有阶段意识，要按照事物发展的低中高规律性去制定经营方案。今后还要按照事物消亡高中低的规律去整改更新经营方案。做任何计划要以客观规律和实际情况为依据，其中两者缺一不可。二、新医改 2009年国家新医改方案的指导思想就是实现人人享有基本医疗卫生服务的目标。坚持公共医疗卫生的公益性质，坚持预防为主、以农村为重点、中西医并重的方针，实行政事分开、管办分开、医药分开、营利性和非营利性分开，强化政府责任和投入，完善国民健康政策，健全制度体系，加强监督管理，创新体制机制，鼓励社会参及，建设覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，不断提高全民健康水平，促进社会和谐。其基本原则就是以人人享有基本医疗卫生服务为根本出

7、发点和落脚点，从改革方案设计、卫生制度建立到服务体系建设都要遵循公益性的原则，努力实现全体人民病有所医。坚持公平效率统一，政府主导及发挥市场机制作用相结合。同时，注重发挥市场机制作用，促进有序竞争机制的形成，提高医疗卫生运行效率和服务水平、质量，满足人民群众多层次、多样化的医疗卫生需求。 深化医药卫生体制改革的总体目标是： 建立覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。 到2020年，覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度基本建立。普遍建立比较完善的公共卫生服务体系和医疗服务体系，比较健全的医疗保障体系，比较规范的药品供应保障体系，比较科学的医疗卫生机构管理体制和

8、运行机制，形成多元办医格局，人人享有基本医疗卫生服务，基本适应人民群众多层次的医疗卫生需求，人民群众健康水平进一步提高。三、整体医疗市场竞争 随着我国新医改意见的出台，医疗卫生产业的投资将呈现多元化。特别是医院分类管理政策出台三年多来，大量民营资本进入医疗卫生产业，民营医院成了医疗卫生服务体系的重要组成部分，同时，在客观上也加剧了我国医疗市场的竞争。因此，只有科学分析医疗卫生行业竞争的现状，制定正确的战略，我们才能在竞争日趋激烈的医疗市场上占有更多市场份额。 （一）医疗行业竞争结构分析根据著名战略管理学家、美国哈佛商学院教授迈克尔波特的竞争理论，一个行业中存在五种基本竞争力量，包括现有竞争者、

9、潜在加入者、代用品的威胁、购买者的讨价还价能力以及供应者的讨价还价能力。1、现有医疗机构间的竞争 现有医疗机构包括国有医院、民营医院、中外合资医院、中外合作医院、社区卫生组织等，其中对民营医院造成竞争压力最大的是各级国有医院，特别是国有大型综合性医院。这些国有医院拥有尖端的医疗设备和医疗技术，集中了优秀的医疗专业人才，占据了我国医疗市场的绝大多数份额，是医疗保健服务的最大供给者。中外合资医院和中外合作医院则拥有雄厚的资金、先进的管理经验以及科学的医院治理模式，对民营医院也具有很强的竞争2、潜在加入者的威胁指准备进入医疗市场的新建医院，包括政府打算新投资的国有医院、国内其他行业准备投资的民营医院

10、、国外跨国公司准备投资的中外合资、合作医院等。随着经济的发展，人们的医疗服务需求不断增加，中国的医疗服务市场也随之加大。由于医疗服务行业有较大的利润空间，在国家鼓励医疗产业投资多元化的政策下，势必有大量社会资本投资新建医院。3、代用品或服务的威胁指同样具有医疗保健作用、能够减少医院诊疗服务需求的其他产品或服务，包括卫生防疫、非处方药、保健药品、健身器材、体育锻炼、初级卫生保健、健康教育等。尽管医院诊疗服务的可替代性较差，但这些产品或服务可起到部分替代功能，在一定程度上会减少对医院诊疗服务的需求。例如，人们通过预防接种防止某些疾病的发生，通过健康教育保持良好的卫生习惯以降低患病的危险，这些都会直

11、接影响到人们对医院诊疗服务的需求。4、患者的讨价还价能力 指患者寻求诊疗服务时尽量迫使医院让步，使自己获得更多的利益。随着健康教育的普及，人们的医学科普知识不断增加，这在一定程度上改变了患者在接受医院诊疗服务时的信息不对称现象。加之各种医疗机构不断增多，使得患者在寻求医院诊疗服务时有较大的主动权和选择余地，这在很大程度上提高了患者就医的讨价还价能力。5、供应者的讨价还价能力 指医院所需资源要素的供应者通过价格谈判或者其他手段从医院手中争取更多利润的能力。医院的供应者主要是药品供应商和医疗器械供应商。在为患者提供诊疗服务的过程中，药品和专用医疗设备是必需用品，可替代性差，而且这些药品和专用医疗设

12、备的购买价格相对较高，在医院服务成本中占有很大的比重，因此这些供应者具有较强的讨价还价能力。（二）基本竞争战略基于上述医疗行业结构的竞争分析，根据不同的竞争优势来源，在医疗市场上有三种可供民营医院选择的基本竞争战略，即成本领先战略、差异化战略和聚焦战略。1、成本领先战略即医院必须通过加强内部成本控制，在较长时间内保持自己为患者所提供的医疗服务成本处于行业领先水平，并以低成本作为向价格敏感型患者提供医疗服务的竞争战略。成本领先竞争战略的主要缺点是，一旦其他医院也采取这一战略，便不可避免地发生价格战，最终会导致整个医疗卫生行业的利润率下降。2、差异化战略即医院应向患者提供及其他医院不同的医疗服务，

13、通过被患者感觉到的独特性，来满足患者的特殊需求，以便在激烈的医疗市场竞争中保持优势，获得超过行业平均水平利润的竞争战略。实施差异化战略可以降低患者的价格敏感度，提高患者对民营医院的忠诚度，避免同其他类型医院发生直接而剧烈的竞争。3、聚焦战略 又称集中化战略，是指民营医院在详细分析外部环境和内部条件的基础上，把自己的诊疗活动集中在某一特定的患者群、某种细分服务或某个细分医疗市场的竞争战略。通过实施聚焦战略，可以在整个医疗市场上划分并控制一定的势力范围，在此范围内，其他医院不易及其竞争，以便获得较稳定的市场占有率。4、民营医院竞争战略的选择由于医疗卫生服务的对象是有差异的个体病人，患者需求层次不同

14、，加之医疗服务项目繁杂，病种各异，医院不可能像企业那样可以批量生产。医疗服务市场也不同于一般商品或服务市场，普通商品或服务是一次性消费，不好可以换，甚至退货，但医疗服务如果出现问题，就直接关系到患者的生命。患者大多愿意选择医疗技术好的医院就诊，不会贪图一时便宜选择技术不好的医院。医院的根本目的是要用医疗技术为患者解除病痛，仅仅以低廉的价格来吸引患者无法保持长久的竞争优势。所以，民营医院虽然也可采取一些降低成本的措施，做到优质低耗，却无法充分地采用成本领先战略。民营医院应该认真分析自己的优势和竞争对手的弱点，运用差异化战略，根据整个医疗市场的需求，向患者提供独特的、有差异的医疗服务，塑造独特的内

15、部人文环境、高尚的医德医风、人性化的服务设施和建筑风格等，综合体现民营医院在医疗行业中有别于其他医院的独特形象，便于患者辨认和了解，建立并提高患者对民营医院的忠诚度。通过聚焦战略，进入某些细分医疗市场，服务于特定患者，建立自己的特色专科，在某一个或几个特色专科方面，技术上做到最好，服务上做到最优，从而满足特定患者提高生存质量的要求，提高民营医院的知名度和美誉度。总之，民营医院应该采取差异化战略或聚焦战略，以避免及国有综合性医院直接对抗，策略地参及竞争，以便充分发挥自己在体制、机制和管理上的优势，提高医疗服务市场的市场占有率，为患者提供更多更好的医疗服务。四、核心业务 核心业务的确立必须根据市场

16、的需求，把供不应求的差异化技术优势诊疗科目作为医院的业务品牌定位，然后进行相应的专科规划，相应的品牌的专家的引入，建立具有独特的价值和相对竞争优势，规避清一色的同质化平价竞争。（一）内分泌妇科卵巢康复诊室。 卵巢康复属于自费项目，是国有医院的空白科目，是民营医院市场竞争的第一个重要争夺高地。 在卵巢康复治疗中，卵巢唤醒术是女性返老还童，再度唤发青春的国际领先高新技术。它对建树医院的尖端技术品牌形象极为重要，是医院的核心项目，但它属于第三类临床手术，开展前必须先向卫生行政管理部门申请批准，而由于技术含量高，能批下来的可能性很小。 如果卵巢唤醒术条件不成熟的话，可以采用药物和理疗进行清巢、活巢、护

17、巢治疗。方剂可选用清巢1号中药方、活巢2号中药方、护巢3号中药方，每服煎成汤剂时约为2530毫升。中药汤打包为每袋2530毫升，每天服2次，每次1包，早晚各1次，连服4560天为1疗程。在服药过程中，隔2天做1次体外短波药物活化治疗15分钟。疗程结束后，每隔3个月，用护巢3号中药汤剂进行护巢1周，在服药第3天及第6天各做1次体外短波药物活化治疗15分钟。其中在清巢阶段首当其冲是消炎，可见其经济价值相当可观。治疗后的女性，不但症状消失，而且睡眠好、心情好、人更显青春亮丽。卵巢康复对绝大多数富裕的中老年女性极为有利和富于吸引力。尤其是“卵巢唤醒术”每人费用可高达到二十万元至数十万元以上。“物稀为贵

18、”，该项目深圳、广东省尚未开展，属于独家生意，市场潜力大，利润高。 （二）计划生育科宫镜取胚术宫镜取胚术属于自费项目。因是计生范畴内项目，所以，国有医院在没利可图的情况下，采用的仍旧是普通人流。该项目是民营医院市场竞争的第二个重要争夺高地。该技术更有效地保护子宫内膜，避免因子宫内膜损伤所造成的不孕和其它子宫内膜的并发性疾病，是目前国内人流术中的领先技术。该项目对绝大多数的人流女性极为有利和富于吸引力。只要做好市场宣传，就会取得人流市场的大份额。 （三）介入治疗不孕症不孕症属于自费项目，也是国有医院发育不成熟的科目。该项目关系到民众传统的传宗接代问题，而且发病率不少，以炎症性不孕为主，多数可治，

19、是民营医院市场竞争的第三个重要争夺高地。 采用输卵管导丝介入治疗不孕症，是在电视监视和输卵管镜下进行的子宫输卵管造影再通术，不麻醉、不开刀、无痛苦，可在三十分钟内疏通两侧梗阻的输卵管，替代了反复输卵管通水、通气，中草药的治疗等传统方式，解决了不孕症妇女到处乱求医无效的痛苦。该项目虽然是同质化科目，但其利润高，发病人群较多，可治愈的也多，是民营医院的一块大蛋糕。五、专业科目为了架构妇产科规模，营造专业化品牌形象，创造及公立医院竞争的局部优势，特将妇科门诊科室进一步细分如下： 1、妇科预诊室； 2、妇科炎症诊室； 3、月经病诊室； 4、不孕症诊室； 5、女性乳腺诊室； 6、少女门诊； 7、会阴修复

20、诊室； 8、生殖康复诊室； 9、子宫下垂诊室； 10、卵巢康复诊室； 11、妇科肿瘤诊室； 12、更年期康复诊室； 13、中医妇科诊室； 14、妇科急诊室； 15、女性免费体检科； 16、妊娠保健诊室； 17、专家特诊室。产科门诊设置为： 1、产前特诊室； 2、普通产前诊室； 3、高危产前诊室； 4、孕妇氧吧； 5、胎儿心电监测室； 6、优生咨询室。 就目前形势而言，作为普通民营妇科医院，如果不在卵巢康复、宫镜取胚、不孕症业务的建设上进行人力、物力、财力倾斜的话，医院就不会有多大的经济收益。六、副业科目 为了充分利用顾客资源，增加就诊人气，提高经济效率，条件允许时，可考虑增加针对女性的副业科室

21、： 1、外科痔疮诊室； 2、皮肤科雀斑诊室； 3、皮肤科痤疮诊室； 4、内科肝病诊室； 5、内科胃病诊室。 七、窗口科目 为了增加就诊人气，烘托主营科室，开辟潜在顾客，加设基本医疗窗口科室如下： 1、内科； 2、外科； 3、儿科； 4、中医科； 5、口腔科； 7、皮肤科。 参考：卫生部颁发的医疗机构诊疗科目名录妇产科诊疗科目名称为：（1）妇科；（2）产科；（3）计划生育科；（4）优生学科；（5）生殖健康科；（6）不孕症科；（7）妇女保健科；（8）青春期保健科；（9）围产期保健科；（10）更年期保健科；（11）妇女心理卫生科；（12）妇女营养学科。 八、辅助机构 辅助机构： 1、导医服务台； 2

22、、护士分诊台； 3、候诊区； 4、妇检室； 5、处置室； 6、人流手术室； 7、术前输液室； 8、术后休息室； 9、特需输液室； 10、现代理疗区； 11、孕妇学校； 12、陪人休闲吧； 13、陪人免费网吧。 。 要配备技术好，沟通能力强，重视首诊疗效和疗程的专科医生，配备综合素质好的医助、护士、导医、清洁工等服务人员；配备公用电话、电视、DVD、上网电脑、具有降温和保温双用功能的空调、饮用水、一次性水杯、方巾纸等；环境布置要花木景色协调，让人感觉到心情舒畅，温馨宜人；对常见病、多发病要根据医院的现有条件制定出不同层次的ABCDE诊疗方案，以适应各种不同经济条件的顾客群体。 （一）妇科 1、普

23、通病房； 2、特需病房（隔离病房）；3、家庭化病房。 （二）产科1、产前检查室；2、普通产房；3、隔离产房；4、剖腹产产房；5、家庭化产房；6、普通待产室；7、隔离待产室；8、隔离分娩室；9、水下分娩室；10、剖腹产手术室间；11、爱婴区；12、新生儿沫浴室；13、新生儿抚触室；14、新生儿游泳室；15、配乳室；16、奶具消毒室； （三）综合病房 1、普通病房； 2、特需病房（隔离病房）；3、家庭化病房。 十、文化新点为了保障医院在医疗广告受限状态下的良性运营，通过教育科创办女子学校，向目标群体发布信息，招收免费女性学员，学习女性化妆术、生活美容术、服饰穿着艺术、交际舞、女性健康知识、社交礼仪

24、等课程，构架医院通往社会女性青年群体的桥梁，开辟潜在顾客道路。1、女子学校；2、医学展览厅。其开资列到广告预算里。此外，我们还要以丰富多彩的企业文化来增强员工的凝聚力和推动医院各项工作的开展：1、在人性化服务中感动病人活动月；2、技术操作竞赛活动；3、假若我是病人的演讲活动；4、病人随访月活动；5、医疗纠纷零月活动；6、医疗质量检查评比活动；7、医护文件书写比赛活动；8、非广告营销研讨会；9、医护知识抢答赛活动；10、如何建立新型医客关系研讨会；11、医客沟通艺术研讨会；12、社区义诊活动；13、工厂-社区卫生常识讲座活动；14、扶贫献爱心活动；15、工厂-社区医学展览活动；16、文体联谊活动

25、；17、宝宝回娘家活动；18、郊游野餐活动等。十一、营销方略1、医院营销战略定位：为谋求最大的经济效益，医院必须及上市咨询公司建立业务指导关系，按上市专业医院进行运作，力争三年后及时上市，原投资一千五百万的医院待整体增值达五个亿后即考虑退出。如果需要捆绑一个医院的话，本公司又没有时，可以考虑及其它医院捆绑，这对双方都有利。 2、医院管理要以经营为指导，以经营为中心，必须围绕着经营转，必须为经营开路。在主导权分配上不能倒置，以免管理打压了经营。3、院领导、职能部门必须走出“机关”，深入基层，听取病人、工作人员的反馈情况，特别对科室发展、医疗质量、护理服务、行风建设、环境卫生等方面问题进行重点查访

26、及协调，对所存在的问题给予当场解决。一定要规避官僚行政管理，以致上下脱节，问题多多，直到“后院起火”。 4、爭取及名牌医科大学建立业务联营关系，实现光环效应。 5、经营主战场由院外转向院内。 6、引进高新专科设备，新特专科药品，用世界最先进的医学技术造福百姓； 7、发扬团队精神，实行全员营销，环节衔接，认真服务好每一名顾客，让满意的顾客成为医院的活广告，一传十，十传百，由近及远，由低端到中端，由中端到高端，实现社会效益及经济效益的不断扩张。8、进行价格及费用的调控，突出性价比。9、逐步推行以治疗医学为主，以预防医学、保健医学为辅的医疗运作新模式。10、实施生物治疗-心理治疗-社会治疗的三位一体

27、治疗新模式。11、适时策划开展多种形式的“公益性”促销活动。12、做好员工经营工作。要搞好顾客经营，首先要搞好员工经营。所以，一定要加强员工队伍的岗前培训，尤其是中层管理队伍的培训，以提高员工经营意识和服务技巧，提高全员营销意识和科间协作精神。13、建立经营分析周会制度，对院内外经营情况进行定期分析，对客户的满意度定期调查研究，对一些特殊顾客建立电话随访制度，为重点人群和特殊人群提供长期医疗跟踪服务。14、做好健康教育、疾病普查、QQ平台交流、电话咨询、院内院外宣传、中介渠道、学术交流等。15、要将客户服务逐步延伸到健康管理，个性化的服务层次。16、建立诊前、诊中、诊后的封闭式循环服务流程。1

28、7、搞好公共关系，调动院外一切积极因素支持医院的建设和发展。因此，必须在卫生局、市保局、新农合办、120指挥中心、新闻界、同行、药监局、环保局、质监局、城管局、消防局、公安局、工商局、税务局、物价局、各级政府妇联、街道办、居委会、工厂、学校、社会团体、公司、企业以及发廊、休闲会所、桑拿、夜总会妈咪等，发展和建立自已的关系网，主动及他们建立社会利益和经济利益共同体。18、医疗广告。运用广播、电视、报纸对医院新技术应用、以及知名专家和特色专科的介绍等方法来传递正面的信息，引导公众科学就医。广告重点要放在主营科室的宣传上，不搞综合科室大杂会宣传。广告要有特点，尽量避免同质化的广告。广告载体要针对目标

29、人群的爱好。要采取脉动式或栅栏式的宣传方式。19、建立健康会员网络，培植忠诚顾客群体。十二、规避风险1、高薪聘用对医疗纠纷处理具有丰富的经验及化解能力的医务科长或业务院长，以应对突发重大医疗事故和医疗纠纷，一定要将其处理于萌芽之中，决不可以上升到医疗事件。2、及市里主要的媒体单位搞好联谊关系，避免因关系不好而出现的恶意炒作负面报道。3、提高警惕，及时识别社会不良分子设置的医疗陷阱；4、及相关的执法部门搞好关系，避免执法人员的故意刁难；5、邀请消防部门派员讲课，做好火灾防范教育，避免意外火灾；6、做好保安院内巡防工作，避免重大盗窃案件的发生 ；7、做好日常安全教育，避免重大意外伤亡事件的发生。十

30、三、医院运营 确定“供不应求”的业务战略定位后，千方百计确保主营科室病人就诊饱和量就是民营医院的运营原则。只有保证病人就诊饱和量，医院的现有资源才能充分利用，才能真正实现低成本运营。（1）在医院引入期。通过市场营销队伍开展QQ交流平台、电话咨询、科普宣传、疾病普查、卫生展览、体检、学术交流、广告宣传、义诊、公益性活动、双向业务建立、中介渠道、三个月试业期优惠定价、面向低端目标人群，实行高疗效，低收费的“低价”策略，迅速占领市场，力争三个月里，初步定格为区域性最具人气及口碑的妇科专业医院。（2）在医院成长期。三个月后，当门诊就诊量达到基本饱和度（门诊妇科医师平均每人每天接诊达25人次），中端人群

31、已占25%以上时，应及时进行二次战略价格调整，实行高疗效，低收费及中收费相结合的“低中价” 策略，开始资金回收。并进一步提升功能条件，把中端市场扩大，吸引高端客户。（3）在医院成熟期。当中端市场份额已达院内近半时，适时启动高端市场，向战略主目标挺进，实行高疗效，“低、中、高价” 策略，将原投入资金全部回收，并进入高赢利阶段，这个时期在第三年最明显，这时要抓紧时机上市，一年后增值将达5亿元，老股东可以考虑退出。（4）在医院衰退期。任何事物都会经过发生、发展、衰退、消亡的过程，民营医院也不会例外。一般的民营医院经过了五到七年的运作后，其社会效益和经济效益开始下降时，这已表明医院开始进入衰退期。这时

32、，必须根据已经变化了的医疗市场形势和自身的不足情况，从新战略调整，实现业务创新，经营创新，管理创新。这样才能使医院呈波浪式发展，螺旋式上升，此外，没有第二条路可走！十四、医院的接诊原则从经营角度上来看， 接诊过程其实就是个推销过程。要知道，在当今的经济市场时代里，一个医术再高的医师，如果不能把它转化为经济价值，他就是一个毫无价值的医师。所以，一个好的民营医院的医师，他必须是顾客满意、经济业绩好的技术经营型的医师，而不是一些徒有虚名的专家，也不是一些花言巧语的江湖游医。而要创造良好业绩的重要途径之一，就是要做好接诊工作。所以，临床医师是重要的第一环节。医师如何通过接诊去让顾客信任自已、接受自已、

33、接受首诊处理、接受全程治疗、并获得顾客的满意，形成良好的社会口碑，达到社会效益及经济效益的最大化?那么，就必须遵照以下的接诊原则。 (一)接诊流程:1、调节心态，想象坐在眼前的病人就是自己的家人(如果年龄及自己父亲接近的男性,就想象他就是自己的父亲，如果年龄及自己母亲接近的女性，就想象她就是自己的母亲，其他可以相应地想象为哥哥、姐姐、弟弟、妹妹等)；2、面露亲切感;3、交谈前先问好;4、专注而耐心地聆听病人叙述;5、用心体会病人语言和表情的深处含意;6、在聆听过程中,不时的给予表扬和鼓励;7、适当重复病人的一些话,以表示对他的问题重视;8、进一步系统问诊,以便发现其它潜在的疾病;9、详细手法检

34、查,以便于发现其它潜在的疾病;10、初步诊断其本次就诊的主要病症,必要时,还可以指出其可能存在其它的疾病,以体现工作的认真,增加病人对自己的信任感;1l、申请重点辅助检查项目,并向顾客说明其的必要性和重要意义;12、认真解释辅助的报告结果,做出初步诊断.明确告诉病人他得了什么病、到了什么程度、该如何治疗,如果让其发展下去将对自己和家人及其它身边人会造成那些不良后果和影响;13、对慢性病、难治性疾病病人,要鼓励他合理治疗、坚持治疗、全程治疗,以达到临床治愈;14、列举经本人治愈的典型例子;15、介绍本院治疗的优势;16、根据病情、心理承受情度、经济支付能力,制定个性化的诊疗方案;17、病人离室前

35、要交待其复诊时间,并谢谢他的合作;18、做好诊后重点病人的电话随访工作. (二)接诊技巧:1、通过对方穿着、装饰、随身用品的品质,结合病历首页填写的职业、单位、文化程度、住址、交通工具、以及过去所到医院治疗情况等来评估对方的经济支付能力;2、首次处理,要遵循“急则治标,缓则治本”的原则,选择重点辅助检查项目和治标为主,治本为辅,以迅速缓解症状,建立患者信心,为完成疗程治疗打下良好的基础;3、对于一些疗程较长的疾病治疗,要关顾到患者经济支付的压力.后阶段要请示领导,给予适当打折优惠,确保疗程完成.4、对一些经济负担较重,思想较脆弱的病人,则不要过早交待疗程,以免病人产生过大的经济和精神压力而放弃

36、治疗;5、对普通自费的病人,尽量避免一次性开出几天的大单子,以避免病人因觉得价格太高无法承受而流失;6、对于一些缺乏就诊经历、健康消费意识较弱的病人,要循序渐进,防止在初诊时就把病人吓跑;7、对刚出现症状就来就诊者,说明对自已的健康非常关心,也比较注重疗效,对医疗费用承受能力比较强;8、对出现症状拖了很久才来就医者,一般是经济条件比较差,经济承受能力比较弱,在确保疗效前提下,一定要为对方节省费用;9、在病人治疗过程中,要尽量抽空看望病人,进行感情沟通,以增加病人对医生的情感依赖性;10、对慢性难治性病人,因其往往有信心不足的心理障碍,要先用自已治好的两3名典型例子来治其心,再治其病;11、对疗

37、程长的初诊病人,侧重心理鼓励,尽量不谈总疗程和总费用,以免因增加病人精神和经济压力而放弃治疗 ;12、对发现的及本次病无关的其它潜在疾病,不要过于声张,以免增加其精神和经济上过度负担,待本次病症治疗差不多时再适当地提出来,进行一下步诊治环节的起动;13、对文化比较低的病人,着重强调其病情的负面性,疗效的确切性,尽力引导其接受治疗;14、对文化比较高的病人,要有根据地、科学地引导病人,增强其健康消费意识:15、对应该男女同治的疾病，一定要向病人反复强调疾病对家庭、配偶、子女等家人的危害性,以促使其双方同时接受治疗；16、对控他型的病人,要把他当成自已的上司,对其提出合理化诊疗建议后,病情允许时，

38、尽量尊重他的意见去做,要让他认可你,利用他的社会影响力引来新顾客;17、对医保、工伤保、劳工保的病人,要尽量开能刷卡的诊疗项目,尽量避免和减少个人自费的项目,病情确实需要其个人自费部分时,要事先沟通,征得其本人同意后再开单;18、对他控型的病人,可以直接问他带了多少钱来看病,以免单子费用过大时不能支付而带来诸多的不便;19、对自控型的病人,要把诊疗理由向其说清楚,让他明明白白地消费;20、对失控型的病人,要注意稳定其情绪,避免刺激性的言行,给他安全感,治疗过程,多多关怀和访视;21、对高端人群,要重视服务态度和疗效,不用过多考虑为其节省经费;22、对中端人群,要重视服务态度和疗效,费用上要适当

39、控制;23、对低端人群,在确保疗效的基础上,严格控制费用,坚决取谛不必要的检查和治疗.24、接诊最后是诊疗开单处理,医师如果能运用好将病人“向外推”的技巧,那将有助于提高医生的威信.25、在做检查之前必须告诉病人做检查的目的,得于病人理解后才能开出检验、检查单.26、重新检查前必须告诉病人,因为上次的报告离现在已有一定的时间,病情已经变化.27、开检查单前必须告诉患者,只有针对性的化验才能准确用药,一步到位,保证疗效.28、如果病人是打工族的,其经济条件有限,在保证疗效前提下,相对用低价的药物,不必刻意要求疗程,以做社会效益为主.对于一些确实想治疗但又没有太多钱的,可先让其控制病情,等准备充足

40、后再来做全面的治疗.29、拟定治疗方案之前,医生必须先将该病人进行定位.经济条件极好的病人用高档次、经济条件好的病人用中档次、经济条件较好的和不太好的病人一律用低档次，但前提是必须确保疗效。30、接诊病人最终是让病人接受治疗.但是什么时间停止医患沟通而开单处理?根据临床经验,当病人出现以下一种表情以上时,就表示时机已经成熟:(1)脸颊微向上升(2)肩部保持平衡,欲起立前姿势(3)口角向上扬,嘴时常半开(4)随着医师的话题,表情兴趣不断上升.31、一定要抓好初诊,因为它是复诊的关键,如果掌握不好这一环节,很快流失病人.32、开处方时，有些病人会问多少钱,我们可以根据自己掌握的情况给病人一个大概的

41、数字,如果很吃惊,我们可以把这张处方开的小一点,并告诉病人这只是大概价格,不过肯定没有这么多,让病人划价后,看到价格确实没比预计的低,病人也就接受治疗了。33、要告诉病人，不同病症和不同的阶段用药是不相同的,以免让病人产生在家自己吃药的想法.34、在复诊过程中要根据病人的病情转归进行诊疗方案的修改，不断变化一些内容,让病人无“规律”可寻,促成全程治疗.35、疾病治疗结束后,进行必要的巩固治疗,防止复发。36、对贫困的顾客,在保确疗效的原则上,要尽量为其节省开支;对经济条件一般的顾客,要常规处理,在疗效、服务、费用上让其满意;对经济条件优越的顾客一定要检查、疗效、服务上提供特殊性的高端服务。总之

42、，就医顾客在接受医疗服务过程中,总是希望诊断正确、及时，治疗有效、彻底，流程方便、快捷，收费优惠、合理。同时能感受到医务人员对他的尊重、热情、诚信、负责任,医师能充分考虑到自已的经济条件,从而提供适宜的医疗服务。十五、院内营销三大战术 （一）一点两面战术：一点是指医师，两面是指导医及医助。导医在引导病人进入诊室前，要简明扼要地向病人推介即将接诊医师；医师在接诊中要进行典型病例治愈介绍，从而推介自已；医助要在其它有利时间里向病人推介医师。通过一点两面的协同推介作用，增加病人对接诊医师的信任度。 （二）三三制战术第一个三是指诊断上必须做到：临床医师初步诊断+检验科协作诊断+功能科诊断。通过三科的协

43、同诊断作用，增加病人对诊断结果的确信度；第二个三是指医师诊疗方案必须适合：病情+病人经济支付能力+心理接受程度。权衡三方面情况来制定诊疗方案时，病人才会接受，否则会流失许多病人，同时会使经济条件好的病人得不到更完善的服务，医院创收会受到很大的影响。第三个三是指治疗上必须做到：药物治疗+手术治疗+物理治疗三方面的有机组合。以提高疗效，增加收入，起到提升性价比的作用。 （三）三快一慢战术三快一慢战术指：辅查快、治标快、随访快、疗程慢。辅查快是指首诊病人辅助检查要突出重点，尽快出结果，不能排长队；治标快是指对首诊病人要以治标为主，治本为辅。要用最好的治标药，让其在短期内消除症状；随访快是指当天医师或

44、医助必须抽空看望治疗中的病人，做到生物治疗及关爱同步，以增进感情。慢是指疗程上按照基本治疗、康复治疗、巩固治疗彻底治愈病人疾病，不能象公立医院那样，只完成基本治疗，省略了后阶段治疗，以致反复发作，形成慢性，不能根治。由于坚持全程治疗，所以治疗时间会相对长一些，因此叫慢。十六、薪酬制度薪酬制度属于生产关系，生产关系必须推动生产力的正向发展，必须推动医师造人气，创效益。过去的三、五、八，二、五、十业绩提成法的薪酬制度，因总是导致医师宰病人，已经不能再沿袭下去。根据以社会效益推动经济效益的原则，我们要采取人气提成为主，业绩提成为辅的七三开或六四开的方法。因此，医院开业的头三个月应定为市场培育期。在此

45、时期的工作重心是迅速提高就医顾客人数，力争三个月里达到基本饱和量（平均每位医师日诊病人达25人次）。为了激励医师向我们的目标方向迈进，我们在业绩提成上采取市场培育期的三七开的方法：即30%来自业绩收入，70%来自于门诊就诊量。其中药品提成1%、检查项目2%、手术及其它治疗3%，加上内科每人次诊金提成4元、外科每人次诊金提成8元、儿科每人次诊金提成5元、妇科每人次诊金提成15元、皮肤科每人次诊金提成5元、耳鼻咽喉科每人次诊金提成5元、口腔科每人次诊金提成15元、中医科每人次诊金提成7元、单病种专科每人次诊金提成20元。 内科按基础就诊人次平均为10人次/医师计，医师月提成约达1575元，加上基本工资2500元，月收入为4075元，当门 诊量达20人次时，提成达3150元，月收入为5650元。以此类推，外科按基础就诊人次平均为7人次/医师计，底薪为2500元，加提成后，其月收入达4780元，如门诊量达14人次时，月收入为7060元。儿科按基础就诊人次平均为10人次/医师计，底薪为2500元，加提成后，其月收入达3880元，如门诊量达20人次时，月收入为5260元。妇科按