卫生有害生物防制服务质量与评价方法-征求意见稿.doc

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1、，ICS11.020C 05中华人民共和国国家标准GB/T XXXXXXXXX卫生有害生物防制服务质量与评价方法Service Quality and Evaluation Method for Pests Control点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（本稿完成日期：）XXXX - XX - XX发布XXXX - XX -实施GB/T XXXXXXXXX前言本标准按照GB/T 1.12020给出的规则起草。本标准由国家卫生健康委员会提出并归口。本标准起草单位：北京市疾病预防控制中心、华东师范大学、扬州大学。本标准主要起草人：刘美德、李静、佟颖、曾晓芃、高文亮、钱坤。14卫生有害生物防制

2、服务质量与评价方法1 范围本标准规定了对卫生有害生物防制服务质量的评价指标及方法。本标准适用于对各类卫生有害生物防制服务机构的服务质量评价。本标准的防制服务质量评价方法既可以用于防制机构对自身的评价，也可用于第三方评价机构对防制机构的服务质量进行评价2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 15624 服务标准化工作指南GB/T 28222 服务标准编写通则GB/T 23795 病媒生物密度监测方法 蜚蠊GB/T 23796 病媒生物密度监测方法 蝇类G

3、B/T 23797 病媒生物密度监测方法 蚊虫GB/T 23798 病媒生物密度监测方法 鼠类GB/T 27770 病媒生物密度控制水平 鼠类GB/T 27771 病媒生物密度控制水平 蚊虫GB/T 27772 病媒生物密度控制水平 蝇类GB/T 27773 病媒生物密度控制水平 蜚蠊GB/T 27777 杀鼠剂安全使用准则 抗凝血类GB/T 27779 卫生杀虫剂安全使用准则 拟除虫菊酯类GB/T 31712 病媒生物综合管理技术规范 环境治理 鼠类GB/T 31714 病媒生物化学防治技术指南 空间喷雾GB/T 31715 病媒生物化学防治技术指南 滞留喷洒GB/T 31717 病媒生物综

4、合管理技术规范 环境治理 蚊虫GB/T 31718 病媒生物综合管理技术规范 化学防治 蝇类GB/T 31719 病媒生物综合管理技术规范 化学防治 蜚蠊GB/T 38739 卫生杀虫药剂安全使用准则 灭幼剂类3 术语与定义3.1防制服务质量 quality of pest control service卫生有害生物防制服务机构与客户接触过程中涉及服务合同、服务过程、服务人员、服务环境、服务安全、服务用品、服务结果、客户满意度的质量特性、指标要求、服务实现的方法和手段等。3.2服务质量评分 Service quality score对有害生物防制机构服务质量各技术指标进行评分得到的分值。3.3

5、服务质量等级分 Service quality rating scale综合考虑服务质量评分与服务满意度评分，对有害生物机构服务的等级进行评分得到的分值，是确定防制服务机构服务等级标识的分值依据。4 防制服务质量4.1 服务质量的架构按GB/T 15624 服务标准化工作指南的要求，本标准中将有害生物防制服务过程分为服务的合同约定，服务的过程，服务的交付，服务的售后与满意度调查4个阶段。分别对这些过程中涉及到的防制服务项目提出明确的服务质量要求。4.2 服务的合同约定对正式服务开始前，防制服务机构与客户前期沟通了解客户防制需求，根据客户情况确定防制计划内容，并签订防制合同提出质量要求，详细见附

6、录A中的表A.1。4.3 服务的过程4.3.1 前期监测与勘察防制服务正式实施前，对防制现场有害生物密度、作业条件和防制（用药）历史进行前期监测与勘察提出了质量要求，详细见附录B中的表B.1。4.3.2 服务的计划防制服务正式实施前，对制定防制服务计划、技术方案、服务流程、作业单和客户知情同意提出了质量要求，详细见附录B中的表B.1。4.3.3 服务的实施防制服务在现场实施过程中，对严格按合同与计划执行防制服务，做好环境治理、物理器械防治、物理防护设施建设、生物防治、化学防治、长效控制措施应用等提出质量要求，详细见附录表B.1。4.3.4 服务人员对参与现场防制服务人员，在健康资质、服务礼仪、

7、个人防护、专业资质、现场专业解答等方面提出了质量要求，详细见附录B中的表B.1。4.3.5 服务药械对在服务现场使用的药物与器械，在合同一致性、合法性、安全性、正确施用方法等提出了质量要求，详细见附录B中的表B.1。4.3.6 服务安全与应急处置对防制服务现场需要注意的安全事项及紧急安全预案提出了质量要求，详细见附录B中的表B.1。4.3.7 服务的环境控制对防制现场的环境，从环保、安全、卫生角度进行维护提出了质量要求，详细见附录B中的表B.1。4.3.8 服务的质量控制对在现场防制服务实施过程中，如何对现场服务的质量进行控制，并详细记录相关防制信息提出了质量要求，详细见附录B中的表B.1.4

8、.3.9 服务的效果评价对防制服务实施后控制效果的评价、评价标准与方法都提出了质量要求，详细见附录B中的表B.1。4.4 服务的交付对防制服务合同执行结束以后，防制服务机构与客户进行服务交付时在交付时间、方式、客户确认、为客户提供售后信息，以及提交服务报告等方面提出了质量要求，详细见附录B中的B.1。4.5 服务的售后与满意度调查对防制服务按合同执行结束后，防制服务机构对客户提供售后服务，并对客户进行满意度调查提出了质量要求，详细见附录B中的B.1。5 防制服务质量评价方法5.1 服务质量评价体系5.1.1 按照GB/T 15624 服务标准化工作指南要求，本文件中防制服务质量评价体系由服务质

9、量评分、满意度评分和服务质量等级评定三个部分组成。5.1.2 依据服务项目发生或留存的形态与场所，防制服务的质量评价可分为文件资料的评价与防制服务现场评价两种形式。5.1.3 防制服务质量等级分与服务质量等级标识是基于对客户满意度与服务质量两项评分进行综合计算确定。5.1.4 防制服务质量评分、满意度评分、服务等级分均以百分制表示；在服务质量等级分中，质量评分权重设置为90%，客户满意度评分权重设置为10%。5.2 服务质量评分5.2.1 服务质量评分中服务的合同约定、服务的过程、服务的交付、服务的售后与满意度调查分别赋予权重2%、90%、5%、3%，详细见附录A中的表A.1、附录B中的表B.

10、1、附录C中的表C.1、附录D中的表D.1、附录E中的表E.1。对于整个服务的过程中涉及的前期监测与勘察、服务的计划、服务的实施、服务人员，服务药械、服务安全与应急处置、服务的环境控制、服务的质量控制、服务的效果评价分别赋予权重3%、10%、40%、5%、4%、4%、4%、5%、15%，详细见附录B中的表B.1。5.2.2 评价打分时，依据防制服务质量技术指标及评分标准（见附录A中的表A.1、附录B中的表B.1、附录C中的表C.1、附录D中的表D.1逐项对防制服务质量各项技术指标进行打分。5.2.3 对于可量化的指标，直接赋予相应的扣分值，缺项即可判定扣分。对于无法量化的指标，根据评价人员对其

11、完成良好情况分别定级为优、中、差三个等级，并赋值相应的扣分值。5.2.4 对于每个单项的评分采用扣分制，单项评分等于该单项分值减去扣分值，若每个单项扣分值累计达到该单项分值时，该单项得分直接总计为零，不再继续扣分。5.2.5 防制服务质量评分等于各个单项评分的总和,防制服务质量评分见式（1）。 （1）式中：Q服务质量评分，单位为分；Qs服务质量单项评分。5.2.6 如果因为防制服务的特点，服务质量评价某些指标打分单项出现技术性缺项的情况，可暂时在得分处留白，并标注技术性缺项，最后打分结束后，按式（2）进行质量评分的折算。 （2）式中：Q服务质量评分，单位为分；Qm排除技术性缺项后实际服务质量总

12、评分，单位为分；Qt排除技术性缺项后服务质量原始总分值，单位为分。5.3 满意度评分5.3.1 满意度调查5.3.1.1 以当面调查或传真、E-MAIL、邮递等间接方式向客户发出 “客户满意度调查表”,对客户进行满意度调查,了解客户对卫生有害生物防制服务的满意程度，并收集相关意见和建议。5.3.1.2 当满意度调查需要调查多个客户时，客户满意度调查可首先考虑主要客户,调查的客户数量必须覆盖需要评价时间跨度内有交易客户的80%。5.3.2 满意度评分5.3.2.1 满意度评价指标的主要包括客户对防制服务中服务态度，方案执行，投诉处理，控制效果等4个方面的满意程度（参见附录E中的表E.1）。5.3

13、.2.2 由客户对以上4个调查项目对应满意程度在相应的评分区间中进行打分。满意程度等级及对应评分区间如下：a) 很满意，评分区间为91-100分；b) 满意，评分区间为81-90分；c) 一般满意，评分区间为60-80分；d) 不满意，评分区间为0-59分。5.3.3 满意度评分计算5.3.3.1 标准中对满意度4个单项赋予相同权重，按式（3）对客户满意度进行评分。 （3）式中：S满意度评分，单位为分；Sa服务态度评分，单位为分；Sp方案执行评分，单位为分；Sc投诉处理评分，单位为分；Sr控制效果评分，单位为分。5.3.3.2 如果涉及到多个客户的调查，按式（4）计算多客户满意度评分。多客户满

14、意度评分计算见式（4）： （4）式中：S满意度评分，单位为分；SS单个客户满意度评分，单位为分；N被调查客户的数量。5.4 服务质量等级评定及标识5.4.1 服务质量等级分计算服务质量等级分计算见式（5）。 （5）式中：Q服务质量评分，单位为分；S服务满意度评分，单位为分；G服务质量等级分，单位为分。5.4.2 服务质量等级标识及判定办法5.4.2.1 综合考虑卫生有害生物防制服务的客户满意度及防制服务质量，可以将服务质量等级标识分为：优质、良好、一般、和较差四个等级。5.4.2.2 四个等级分别对应的防制服务质量等级分数值区间分别为：a) 优质：服务质量等级得分区间为91-100分。b) 良

15、好：服务质量等级得分区间为81-90分。c) 一般：服务质量等级得分区间为60-80分。d) 较差：服务质量等级得分区间为0-59分。5.4.2.3 依据防制服务质量等级分的分值区间，最终确定防制服务机构的服务质量等级标识。AA附录A （规范性附录）卫生有害生物防制服务合同约定质量评分标准表A.1给出了卫生有害生物防制服务合同约定质量评分标准。表A.1 卫生有害生物防制服务合同约定质量评分标准评价项目评价内容分值（分）计分标准扣分及原因或缺项情况评分（分）1.服务的合同约定（总分：2分）要充分了解防制服务中客户的目的要求0.51.合同中体现了客户防制需求的内容扣0分，否则扣0.5分。根据客户实

16、际经济情况，制定有效防制服务计划0.51合同中有考虑客户经济情况的内容扣0分，否则扣0.5分。2按合同约定提供的服务成本与客户经济条件符合情况：优：扣0分，中：扣0.15分，差：扣0.2分。防制服务合同的格式及语言符合合同法基本要求0.51按合同的格式与语言与合同法文本要求的符合情况：优：扣0分，中：扣0.25分，差：扣0.4分。防制服务各项内容应符合有害生物防制科学性要求0.51合同中每出现1处不符合有害生物防制科学性要求的内容即扣0.1分，直至扣完0.5分为止。BB附录B （规范性附录）卫生有害生物防制服务过程质量评分标准表B.1给出了卫生有害生物防制服务过程质量评分标准。表B.1 卫生有

17、害生物防制服务过程质量评分标准评价项目评价内容分值（分）计分标准扣分及原因或缺项情况评分（分）1监测与勘察（总分3分）防制服务项目实施前，要对服务场所的有害生物密度进行监测。监测方法应参照GB/T 23795-23798中规定的标准监测方法或根据客户需要采用双方约定的监测方法11 防制前开展了监测扣0分，否则扣1分。2 监测中采用了合同约定以外的方法扣0.5分。服务实施前应提前对作业现场进行作业环境条件的勘察。勘察应包括作业区域的位置、人员情况、动植物情况、作业空间大小、水电条件、车辆通行条件等，便于制定作业计划与实施作业11 开展了前期勘察扣0分，否则扣1分。2 勘察工作开展情况：优：扣0分

18、，中：扣0.25分，差：扣0.4分。为保证防制服务最佳效果，需要提前对作业现场防制历史情况，包括用药历史，现场有害生物抗性情况等进行详细调查，以供制定防制作业计划参考11 开展了前期防制历史进行调查扣0分，否则扣1分。2 前期历史调查情况：优：扣0分，中：扣0.25分，差：扣0.4分。2. 服务的计划（总分：10）防制服务开始实施前应制定防制计划21 制定了防制服务计划扣0分，否则扣2分。防制服务技术方案应包括防制预期目标，防制对象，防制区域，防制标准及评价方法、人员配备、防制药械及相关施用技术等21 制定了防制服务技术方案扣0分，否则扣2分。2 按防制技术方案制定情况：优：扣0分，中：扣0.

19、5分，差：扣0.8分。防治计划中应根据现场服务的需要，制定合理的服务流程（图），合理分配人员、器械、作业区域，作业内容等，防止现场作业开展不顺畅而出现防制服务中断的现象21 有现场服务流程安排扣0分，否则扣2分。2 按流程安排合理情况：优：扣0分，中：扣0.5分，差：扣0.8分。根据防制服务技术方案、流程控制的需要，防制计划还需要附上服务作业单，确保防制操作严格按制定的操作规程开展工作21 有作业单扣0分，否则扣2分。2 按作业单制定情况：优：扣0分，中：扣0.5分，差：扣0.8分。与客户有关的防制方案、作业流程等作业计划内容，应积极与客户沟通，征得客户同意并签字允许才可开始作业21有客户允许

20、作业签字扣0分，否则扣2分。3. 服务的实施（总分：40）防制服务现场实施严格按合同及作业计划要求执行41按现场作业与合同约定的符合情况：优：扣0分，中：扣2分，差：扣3分。服务中具有使用环境防治方法条件时，应参照GB/T 31712和GB/T 31717的要求，或根据靶标生物的环境孳生特点，做好环境治理工作，清除有害生物孳生条件61 防制中应用了环境防治方法扣0分，否则扣6分。2 按使用环境防治方法的科学性情况：优：扣0分，中：扣1分，差：扣2分。服务中具有使用物理防治方法条件时，应充分利用诱蚊灯、灭蝇灯、捕蝇笼、粘蝇纸、捕鼠笼、粘鼠板、粘蟑板以及各类其他物理器械进行控制，现场布放的点位、数

21、量、时间周期等要符合有害生物防制综合管理技术规范的要求61 防制中应用了物理防治方法扣0分，否则扣6分。2 按使用物理防治方法的科学性情况：优：扣0分，中：扣1分，差：扣2分。服务中具有使用防护设施条件时，应根据现场有害生物习性，参照GB/T 27770与GB/T 27772的要求做好有针对性防蝇、防鼠等防护基础设施建设61 防制中应用了防护设施扣0分，否则扣6分。2 按使用防护设施的科学性情况：优：扣0分，中：扣1分，差：扣2分。服务现场具有应用生物防治方法的条件时，应参照蚊虫生物防治技术指南，微生物杀虫剂等标准，积极应用生物防治方法控制有害生物密度61 防制中应用了生物防治方法扣0分，否则

22、扣6分。2 按使用生物防治方法的科学性情况：优：扣0分，中：扣1分，差：扣2分。现场使用化学药物防治有害生物时，应参照GB/T 27777，GB/T 27779, GB/T 31714-31715, GB/T 31717-31719标准的要求，正确选择化学药物的有效成分、剂型、施用器械，以及正确的施用剂量和施用方法61 化学防治中有效成分、剂型、施用器械、剂量和施用方法5个计分点中每错1处扣1分，直到扣完5分为止。2 如果还发现有其他错误，每发现1处扣0.2分，直到扣完1分为止。现场防制服务时，除了考虑控制当前有害生物密度，还要根据有害生物的生理生态学特点，应用一些具有长效控制效果的方法，如布

23、放鼠饵站、滞留性喷洒等，以保持现场防制效果61 服务中应用了长效控制效果措施的扣0分，未应用长效控制措施的扣6分。2 按现场长效控制效果措施完成情况：优：扣0分，中：扣1分，差：扣2分。4. 服务人员（总分：5分）防制服务人员应具有相应的卫生健康证明11服务人员出现无健康证上岗情况，即扣1分。防制服务人员应经过服务礼仪培训，现场服务态度要求符合服务行业文明礼貌的要求11满意度调查中出现服务态度不满意的情况，即扣1分。防制人员开展防制服务时应着工装，并使用现场作业必须的手套，口罩、护目镜、胶靴、防护服等防护用品11 按现场服务人员着工装上岗情况：优：扣0分，中：扣0.25分，差：扣0.4分。2

24、按现场服务人员使用防护用品情况：优：扣0分，中：扣0.25分，差：扣0.4分。防制服务人员应经过专业培训，并取得相应的上岗资质。11 检查现场服务人员持证上岗情况，出现无证上岗情况即扣1分。2 按现场服务人员持证上岗比例情况：优：扣0分，中：扣0.25分，差：扣0.4分服务人员应对客户提出与服务相关的问题予以回答，不推诿和应付11 能够回答客户现场问题扣0分，否则扣1分。5. 服务药械（总分：4分）防制过程中使用药械产品种类及安全性要与合同中承诺的一致11按现场使用与合同约定要求符合情况：优：扣0分，中：扣0.5分，差：扣0.8分。使用的药品必须“三证”齐全，满足服务安全性要求11发现任何药品

25、缺少“三证”，都扣1分。防制药物配制、喷洒，以及器械设备的安装、检查、维护必须严格参照GB/T 27777, GB/T 27779, GB/T 38739等标准或法律要求进行，确保其处于安全工作状态。21现场服务中药械使用过程中发现1处不合规的现象扣0.5分，直到扣完2分为止。6. 服务的安全与应急处置（总分：4分）防制中要在药物处理点和设备工作区域安置醒目的安全标志、警示信息，防止人身安全事故发生11有相关安全警示标识扣0分，否则扣1分。防制中应尊重客户资产安全，做好保护工作，防止出现财物损坏现象11未发生客户财物损坏情况扣0分，否则扣1分。对于防制中可能出现的人员安全事件要有安全应急处置预

26、案11有安全应急处置预案扣0分，否则扣1分。交付防制服务前后要向客户交待清楚重要的安全事项11有向客户作安全提示扣0分，否则扣1分。7. 服务的环境控制（总分：4分）防制服务用品的环保指标应达到环保相关法规的要求11现场没有使用不符合环保要求用品现象扣0分，否则扣1分。防制服务中现场卫生状况的变化要符合客户的卫生需求11未出现客户对因服务引起的卫生投诉扣0分，否则扣1分。防制遗留的药品，废液，以及残留的有害生物尸体的处置要按规定进行安全处置。21 未出现现场药品或废液残留现象扣0分，否则扣1分。2 未出现现场残留有害生物尸体现象扣0分，否则扣1分。8服务的质量控制（总分：5分）防制人员中要求至

27、少1名有现场防制服务工作经验者在现场进行操作、督导、协调整个服务流程，实施防制服务质量控制2.51 现场有质控工作内容扣0分，否则扣2.5分。现场要有专人负责记录服务操作、用药、器械使用、密度、防制效果、问题等现场信息2.51 现场有对相关信息进行记录扣0分，否则扣2.5分。2 按现场记录质量情况：优：扣0分，中：扣0.5分，差：扣1.0分。9.服务的效果评价（总分：15分）防制服务结束后要及时对服务场所的害虫孳生、密度水平和防护物理设施安装等情况进行监测与效果评价31现场防制后有对害虫孳生、密度水平和防护物理设施安装等情况进行监测与效果评价扣0分，否则扣3分。有害生物密度等指标应达到国家病媒

28、生物密度控制水平标准GB/T 27770-GB/T 27773规定的C级水平的标准，或者是达到与客户合同约定的密度水平要求41防制效果达到有害生物密度控制水平标准规定的C级水平或与客户约定的水平的扣0分，否则扣4分。有害生物孳生地的处理要达到国家病媒生物密度控制水平标准GB/T 27770-GB/T 27773规定的C级水平的标准，或者是达到与客户合同约定的孳生地处理要求41对有害生物孳生地的处理效果达到有害生物密度控制水平标准规定的C级水平或与客户约定的要求的扣0分，否则扣4分防蝇、防鼠设施合格率要达到国家病媒生物密度控制水平标准GB/T 27770-GB/T 27773规定的C级水平的标准

29、，或达到与客户合同约定的防护措施合格率要求41防蝇、防鼠等设施合格率达到国家病媒生物密度控制水平标准GB/T 27770-GB/T 27773规定的C级水平的标准，或达到与客户合同约定的防护措施合格率要求时扣0分，否则扣4分。CC附录C （规范性附录）卫生有害生物防制服务合同交付质量评分标准表C.1给出了卫生有害生物防制服务合同交付质量评分标准。表C.1 卫生有害生物防制服务合同交付质量评分标准评价项目评价内容分值（分）计分标准扣分及原因或缺项情况评分（分）1.服务的交付（总分：5分）交付成果的时间，地点，方式要按合同规定完成11服务的交付按合同约定完成扣0分，否则扣1分。防制服务的效果是否达

30、到合同约定的要求需要客户签字确认11客户签字确认服务合同履行完成扣0分，否则扣1分。防制合同交付时要提供客售后服务人员联系信息，以便其联系售后、投诉、赔偿等服务11在客户处留存有售后服务人员联系信息扣0分，否则扣1分。服务报告的交付应与服务合同的交付同时进行，以便客户确认服务合同履行情况。服务报告应能正确反映服务内容，不能有内容缺失现象21 服务报告在服务交付时提交了扣0分，否则扣2分。2 按服务报告书写情况：优：扣0分，中：扣0.5分，差：扣0.8分。DD附录D （规范性附录）卫生有害生物防制服务售后服务质量评分标准表D.1给出了卫生有害生物防制服务售后服务质量评分标准。表D.1 卫生有害生

31、物防制服务售后服务质量评分标准评价项目评价内容分值（分）计分标准扣分及原因或缺项情况评分（分）1.售后服务与满意度调查（总分：3分）防制机构要对防制服务进行及时的售后服务的跟踪、调査、回访和满意度调查11 有服务追踪调查扣0分，否则扣1分。2 有服务满意度调查扣0分，否则扣1分。防制机构对客户投诉要及时记录与分析11对客户的投诉有记录与分析扣0分，否则扣1分。防制服务机构对客户投诉的意见及存在的问题应予以及时解决与改进11对客户投诉及时进行了解决与改进扣0分，否则扣1分。EE附录E （规范性附录）卫生有害生物防制服务满意度打分表表E.1给出了卫生有害生物防制服务满意度打分表。表E.1 卫生有害生物防制服务满意度打分表评定内容满意程度及分值区间很满意（91-100分）满意（81-90分）一般满意（60-80分）不满意（0-59分）服务态度方案执行投诉处理控制效果_