新编包装设计企业成功处理客户投诉管理体系建立与客户服务管理制度及表格范本速查手册.doc
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1、新编包装设计企业成功处理客户投诉管理体系建立与客户效劳管理制度及表格范本速查手册 李耀民出 版 社：人民邮电出版社2021年3月出版册数规格：全四卷 16开精装定价：￥998元 优惠价：￥430元详细目录第篇 增强客户满意的核心理论依据第一章 顾客满意综述第一节 顾客满意概述第二节 投诉处理与顾客满意理论第二章 顾客满意根底第一节 为客户提供超值效劳第二节 向客户遵守承诺第三节 注意客户效劳细节第四节 效劳个性化与标准化第三章 增强客户满意的沟通技巧第一节 善于与客户沟通第二节 从实际出发方便顾客第四章 增强客户满意的效劳措施第一节 有形化效劳第二节 树立企业良好形象第三节 效劳缺乏的及时补救
2、第二篇 客户投诉管理策略第一章 投诉管理综述第一节 投诉涵义第二节 客户投诉的起因第三节 投诉过程的四个心理效应第四节 投诉客户的六大心理状态第二章 投诉预防管理第一节 预防投诉的途径管理第二节 预防投诉的企业文化第三节 投诉预防的管理制度第三章 投诉管理策略第一节 客户投诉管理方法第二节 客户投诉管理的保障措施第三节 客户授诉的预警报告与分析管理第四节 投诉管理部门的组织管理第四章 传媒与危机公关管理第一节 传媒与危机公关概述第二节 企业传媒的处理流程第三节 企业的危机管理流程第三篇 客户投诉管理体系建立第一章 建立投诉管理体系第一节 建立投诉处理体系第二节 授诉管理的原那么第三节 优化顾客
3、投诉厦处理的环境第二章 建立处理投诉的有效团队第一节 投诉管理体系的设计和实施指南第二节 投诉管理体系的建立和实施指南第三节 投诉处理人员的素质管理第四节 投诉处理人员的技术管理第三章 现代客户投诉的危机预防体系管理第一节 投诉危机概述第二节 危机处理原那么第三节 精细化客户效劳管理第四章 客户投诉管理体系的持续开展第一节 客户授诉管理体系的审核第二节 客户授诉数据分析与利用评审第三节 纠正和预防措施管理第五章 客户投诉管理体系的资源需求第一节 人力资源规划第二节 人自培训第三节 根底设施和技术支持第四篇 处理客户投诉的理论操作实务第一章 客户投诉的价值第二章 处理客户投诉兵法第三章 处理客户
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