IMS业务投诉处理流程.doc

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1、IMS业务投诉处理流程(V2.0）一、 适用范围：流程主要分为两部分：故障报修流程和业务申告流程。分别对应不同的投诉类型。（一）故障报修流程：适用于设备异常或关联网络异常导致的IMS业务无法使用问题；（二）业务申告流程：除了业务无法使用外的IMS业务其他问题引发的投诉，其中包含但不限于业务办理问题、资费问题、套餐捆绑、集团成员等问题。二、注意事项：（一）地市客服、省客服根据投诉发起方来进行相应的回复工作，即地市一线人员或相关部门发起的工单，由地市客服进行用户回复、工单归档工作 ，而省客服中心发起的工单，由省客服中心完成用户回复、工单归档工作。（二）ITIL工单生成时，业务选择项必须选择“IMS

2、业务”中分类子项，具体操作方法请见附件2。（三）10086转派工单至地市运营支撑部的操作，只需在ITIL系统中将IMS业务投诉工单转派至EOMS系统即可实现。系统可自动根据投诉分类和归属地市进行相应转派。（四） 地市客户经理可通过拨打本地客服电话等方式进行工单录入，快速完成远程投诉申告。三、投诉处理具体流程（一）业务申告流程流程说明：步骤一：业务申告受理1、用户通过集团客户经理、营业前台进行业务申告：集团客户经理、营业前台接收用户投诉后，进行预处理工作，查询用户信息，确认用户是否欠费、用户状态是否正常。对于预处理无法解决的业务申告，则在ITIL系统中生成IMS业务投诉工单，并将工单转派至地市客

3、服，进入步骤二。生成工单时，业务选择必须选择IMS业务中的分类子项。2、用户拨打10086进行IMS故障申告：省客服接收用户投诉，进行预处理工作，查询用户信息，确认用户是否欠费、用户状态是否正常。对于预处理无法解决的业务申告，则在ITIL系统中生成IMS业务投诉工单，进入步骤二。生成工单时，业务选择必须选择IMS业务中的分类子项。步骤二：工单分派客服根据用户投诉，进行问题判断：对于计费、业务办理等 NGBOSS系统相关问题，将工单派发至省公司信息系统部进行处理；对于其他业务申告问题，将工单派发至地市相关部门进行处理。同时，进入步骤三。工单转派按照现有ITIL电子流流程执行。步骤三：投诉处理分公

4、司相关部门或者省公司信息系统部进行投诉处理，并回复工单至客服部门。同时，进入步骤四。步骤四：回复、归档地市一线人员或相关部门发起的工单，将工单派发至由地市客服进行用户回复、工单归档工作 。省客服中心发起的工单，由省客服中心完成用户回复、工单归档工作。注：工单判断主要是工单回复单位的判断，并进行合适的工单流转。（二）故障报修流程流程说明：步骤一：故障报修受理1、用户向地市集团客户经理、营业前台进行IMS故障申告：集团客户经理、营业前台接收用户投诉，进行预处理工作，查询用户信息，确认用户是否欠费、用户状态是否正常。对于预处理无法解决的故障报修，则在ITIL系统中生成IMS业务投诉工单，并将工单转派

5、至地市客服环节，并进入步骤二。生成工单时，业务选择必须选择IMS业务中的“业务使用问题”。2、用户拨打10086进行IMS故障申告：省客服接收用户投诉，进行预处理工作，查询用户信息，确认用户是否欠费、用户状态是否正常。对于预处理无法解决的故障报修，则在ITIL系统中生成IMS业务投诉工单，并将工单派发至地市运营支撑部。同时，跳过步骤二，直接进入步骤三。生成工单时，业务选择必须选择IMS业务中的“业务使用问题”。工单派发至地市运营支撑部的操作只需将IMS业务投诉工单转派至EOMS即可。步骤二：工单分派地市客服根据用户投诉，进行问题判断。对于IMS网络故障投诉，地市客服将工单转派至用户归属地市的运

6、行支撑部，并进入步骤三，该操作通过在ITIL系统中将工单转派至EOMS中实现。步骤三：故障处理地市的运行支撑部对于IMS网络故障进行分类判断：1）属于IMS接入层设备或接入网络障碍，由地市的运行支撑部进行处理。故障处理完毕后，进入步骤四；2）属于本地承载设备/网络/关口局/铁通故障，将工单转派至地市运行维护部进行处理。故障处理完毕后，地市运行维护部将工单回复至地市的运行支撑部，进入步骤四；3）属于核心网业务（IMS彩铃、V网等）/系统故障，将工单转派至省公司网络部进行处理。故障处理完毕后，省公司网络部将工单回复至地市的运行支撑部，进入步骤四。步骤四：用户确认地市的运行支撑部与用户联系，确认故障是否恢复，如果故障恢复，则将工单回复至地市客服或省客服中心。如果故障未恢复，则进入步骤三。步骤五：回复、归档由省客服派发至地市的工单，由省10086进行回复、归档。由地市客服派发至地市的工单，由地市客服进行回复、归档。