标准美容院岗位职责描述课件资料.doc

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1、店面各岗位工作职责职务名称： 店长工作地点： 工作目： 负责店面日常经营、人员管理及店内所有设施安全，并保证日常经营规范化、效益化、安全化。工作要求：工作专业、认真、负责、细致、服务、运营和管理能力强工 作 责 任销售任务1） 店长需要带领全体人员完成公司每月销售/服务任务。2） 每月销售/服务任务，需根据实际岗位，分摊到个人，并指导协助技师将任务合理分配到各个成员。业务工作1） 熟练了解产品知识。如名称、规格、价格、功效、卖点、使用周期、保存方法等；了解全店仪器操作，并熟知仪器性能和原理。2） 店里现金、疗程卡、金卡、银卡、促销卡、水票、收据等票券必须了解及监督其保管和使用。3） 产品、工具

2、库存要每周安排并监督人员整理和统计，核对统计结果，保证库存平稳。4） 填写相关管理及报告表格。5） 店内一切宣传资料齐全，广告及时更新，宣传架要及时整理以便拿取方便，对于店内所有项目没有打折及赠送项目权利，如特殊情况需请示上级获得批准方可实行。熟练掌握店内一切硬件设施，如有损坏及时处理或上报。6） 熟知店内所有服务项目介绍，掌握操作流程，注意事项，以及市场同类服务优缺点、价格。7 ） 对于顾客反馈信息及时汇报，包括顾客合理化建议、顾客反映同行业新信息，顾客对产品、服务满意情况进行调查并分析原因。团队管理1） 对技师日常考勤进行监督，如有违反考勤规定,应按相应条款处罚；对技师违反各项制度每一项要

3、及时记录，做到公平合理，认真负责，如发现有任何漏记，错记，或以不知道为理由，一同受处罚，处罚金额或体罚处罚量为技师两倍。2） 合理安排技师加班安抚技师心态3） 随时对技师工作表现及卫生情况进行检查和监督，并现场打分，如有问题当场纠正。4） 协助出纳做好收银管理工作，每天、每周、每月定时对店内出入账单进行审核。5） 及时处理客户投拆，避免事态扩大。按照公司规定对相应人员做出处理建议，上报总经理后执行。（对顾客投拆多技师，经理有权停止其技师工作。）6） 做好店内顾问和顾问帮带工作，为公司持续发展打造坚固管理骨干平台。7） 经理做到经常和技师个别沟通，保持关心、体贴，展示自己性格魅力，营造领导工作核

4、心形象。8） 技师休息要计划安排，以保证技师工作量，有特殊事情临时没来，经理要能够安排。9） 休息人员过来上班，以保证其它技师工作量。培训支持1） 协助公司培训老师培训所属团队技师技术手法、心态调整、营销技巧、沟通技巧。2） 协助店面制定年度培训目标和周度、月度、季度培训计划，根据技师对培训安排意见，提出建议。3） 每周应了解现在职技师业务缺点，并根据实际考核情况，报公司培训技导。4） 对新进技师根据不同业务熟练程度，分别进行店内或安排部门内强化培训，在保证质量前提下，缩短新技师上岗时间。5） 配合培训顾问工作，协调好各部门、各人员之间工作关系。确保业务正常进行。6） 负责对人员进行各种形式考

5、核，成绩评估，进行登记汇总后上报办公室，为公司人事调动、人员定级、晋升提供依据。7） 要组织专业人员要每月组织进行一次技术培训和项目介绍问答考核。日常管理1） 每周要开一次技师会议，传达公司指令，促销方案，总结一周工作，好要表扬，不好要批评及鼓励。(平日例会坚持执行)2） 认真接电话并详细记录电话内容，如记录不详细，漏记，忘记情况，一条信息罚款1 0元。3） 店长下班或不在店内、休息时应安排或交代好副总、顾问，交代好自己工作内容，使其履行店长职责。4） 店长每天必须注意妆容、服装，以最佳状态迎接一天工作。5） 作好每天顾客消费流水记录以及各项管理表格认真填写。6） 对于灾害、违法犯罪等危害要防

6、患于未然。7） 定期整理顾客档案，做好节日礼物，问候卡、生日卡、促销卡发放，以便将适合本店顾客再次光临本店，以提升业绩。工作流程1） 开门前检查室内卫生，技师仪容仪表、灯光、音乐背景等落实情况。2） 早上开门时要求音乐、空调、室内卫生、人员一切到位。3） 开晨会。4） 衣着整齐、淡妆上岗，言谈举止都以雅之孕执行标准作为执行标准。5） 前台经理如同美容院第二张脸，应具有亲和力和感染力，妆容淡雅得体，声音甜美，接待规范。6） 顾客进店，主动打招呼，让座、倒茶、做到举止大方、文明、气质高雅、不卑不亢。7） 及时整理前台环境，保持前台企业形象，并视情况安排工作。8） 接待顾客要按接待流程，新顾客要先咨

7、询，由专家检查合格，建立客户档案，开疗程卡，收款，介绍技师，技师带顾客去更衣室，领到美容床前，通知经理测量，并记录原始尺寸，最后技师送走顾客；老顾客注意要先由经理划疗程卡、以便提醒经理顾客姓名，哪位技师客人，是否有欠款。 对上应履行之义务1) 在规定时间内保质、保量地完成上级顾问交和其他工作；2) 每周一将本店上周工作总结交总部存档，每月提出一两项合理化建议上负责人。3) 每月1日前向上级汇报本店经营及人事管理情况。4) 组织培训、推荐优秀技师。 对下应行使之权利1) 行使公司规定本岗位岗位职责。2) 每周主持部门业务例会。3) 对违反公司规章制度技师，按照相关规定给予相应处罚。工作条件和环境

8、1、保持工作场地温度适中，无噪音，环境优雅。2、整个团队都始终保持乐观向上、热情微笑服务。3、始终关注每一个客人，给客人宾至如归感受。4、注重每一个服务细节，用真心服务感动和留住客户。衡 量 标 准1、实际工作能力以及管理能力。2、店内技师对美容经理工作反馈意见。3、上级领导以及人力资源部给予定期考核。工 作 重 点1、部门经理如何建立、培养和打造良好运营管理团队。2、部门经理如何确保给每一个客人服务都能到位和令客人满意。3、部门经理必须保证整体技术手法严格按照公司标准执行和最终效果。4、制定并执行长期稳定合理客户吸纳和服务制度。5、如何制定和执行店面营销和业绩提升计划。6、制定并执行运营管理

9、团队日常培训。工 作 禁 忌以自我为中心，不能掌控技师和顾客心理，不能够给技师起到带头作用，对店面经营没有成型管理意识和概念，缺乏综合运营管理能力。任 职 资 格1、 大专或相当于大专文化程度；2、 具有美容行业相关工作经验；3、 认真负责、诚心敬业、踏实肯干；4、 具有一定职业技能，熟悉美容业经营和运作模式；5、 具有良好业务能力、营销能力、管理能力、协调能力及指导能力；6、 五官端正，形象大方，气质佳，具有较强亲和力；7、 良好沟通表达能力及个人感染能力；附：店长常用表格 月 客户及活动、重要事情安排（生日、活动、回访、慰问）周一周二周三周四周五周六周日日期：日期：日期：日期：日期：日期：

10、日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：（ ）店（ ） 年（ ）月 店长月工作计划安排表技师人数（ ）人 基本任务（现金： 元；耗卡： 元） 目标任务（现金： 元；耗卡： 元） 超越任务（现金： 元；耗卡： 元） 完成目标（ ）元 完成比例（ ）% 接待人次（ ）人周期业绩安排周卖、续卡：家居产品：周卖、续卡：家居产品：套盒产品：耗卡：套盒产品：耗卡：周卖、续卡：家居产品：周卖、续卡：家居产品：套盒产品：耗卡：套盒产品：耗卡：培训主要内容理论知识：产品：老师时间

11、、掌握要点、考核：技术操作：话术：老师时间、掌握要点、考核：推广产品产品名称和原价活动内容和优惠方案：1、2、3、推广项目项目名称和原价活动内容、方案、体验价：1、2、3、拓客方案外联单位：建议及支持支持：建议：店长周会表 主持人：序号 周会内容1上周业绩完成基本任务： 元 目标任务： 元 超越任务： 元 完成现金目标： 元 累计完成： 元 累计完成： % 基本任务： 元 目标任务： 元 超越任务： 元完成耗卡目标： 元 累计完成： 元 累计完成： %完成家居目标： 元； 累计完成： 元； 累计完成： %完成客数目标： 人； 累计完成： 人； 累计完成： %2下周目标业绩 A组基本任务： 元

12、目标任务： 元 超越任务： 元 完成现金目标： 元 基本任务： 元 目标任务： 元 超越任务： 元 完成耗卡目标： 元完成家居目标： 元 完成客数目标： 人B组基本任务： 元 目标任务： 元 超越任务： 元 完成现金目标： 元 基本任务： 元 目标任务： 元 超越任务： 元 完成耗卡目标： 元完成家居目标： 元 完成客数目标： 人3业绩未完成原因：4业绩完成原因： 5上周问题总结：（如在会上解决要表示“”如需会下解决，表示解决时间）2、3、6下周活动及其它：7周总结： 老顾客欠款追踪明细表（每月20 号为欠款追踪日）客户姓名卡号及类别欠款明细/金额追踪方式/方案特殊要求公司配合完成时间金额负责

13、咨询师 上月业绩分析表技师姓名金额名次顾客姓名金额名次项目金额名次 上月耗卡分析表技师姓名金额名次顾客姓名金额名次项目金额名次上月新客分析表技师姓名新客人数新客成单人数新客成单金额名次项目体验次数成单金额名次（ ）店（ ）年（ ）月 顾客来店时间分析表 负责人： 填表人： 日期星期8:00-10:0010:00-12:0012:00-14:0014:00-16:0016:00-18:0018:00-20:0020:00-21:00合计人数123456789101213141516171819202122232425262728293031合计用途：1、了解顾客来店尖峰及高峰；2、用以调整技师工

14、作分量，增加工作效率 3、根据分析表策划促销； 4、一个月制作一次。会员调研评估表 调研日期（ ）年（ ）月（ ）日总档案人数（ ）人：其中疗程卡（ ）人，占档案人数（ ）%; 半睡眠（ ）人占档案人数（ ）%; 全睡眠（ ）人 占档案人数（ ）%; 半流失（ ）人 占档案人数（ ）%; 完全流失（ ）人 占档案人数（ ）%; 注：1、半睡眠指近3个月未消费； 2、全睡眠指卡内有500元以上余额或疗程有一半次数以上，但近6个月未消费；3、半流失指卡内有500元以下余额或疗程有一半次数以下但近6个月未消费；4、完全流失指卡内有200元以下余额或疗程有2次数以下但近12月未消费。AA顾客： 人；

15、AB顾客： 人；BA 顾客： 人； BB顾客： 人；BC顾客： 人；CC顾客： 人； 注：1、AA顾客管理标准：1）平均每月消费（ 2.5 ）次以上（体现顾客总诚度及消费意识） 2）平均每月消费（2500）次以上（体现消费能力及需求空间）2、AB类型：只达到A1一个标准 （A类）3、BA 类型：只达到A2一个标准 （A类）4、BB类型：平均每月来店一次消费800元以上（B类）5、BC类型：平均每月来店一次消费500元以上（B类）6、CC类型：2个月内偶尔来店1次，消费不到200元及小疗程卡（C类）注意消费人群社区居民 口 市政单位 口 企业白领 口 私企老板 口 高校学生 口 流动人口 口 其

16、他 口 注意消费年龄20 - 30岁 口 30 - 35岁 口 35 - 40岁 口 40 - 45岁 口 45岁以上 口消费群体类型高档消费 口 中高档消费 口 中档消费 口 中低档消费 口 有消费能力缺乏消费意识 口项目覆盖只消费足疗、保健（ ）人；只消费面部项目（ ）人；只消费身体项目（ ）人；只消费家居单品（ ）人；4个项目以上（ ）人；3个项目以上（ ）人；2个项目以上（ ）人；1个项目以上（ ）人；每三个月盘点一次 统计人： 经理签字：会员移交表序号顾客姓名卡号开卡时间生日电话卡内项目顾客等级上次到店时间服务过美（理）疗师/顾问接收人接收时间12345678910111213141

17、5161718192021222324252627店面各岗位职责职务名称： 副总经理工作目： 配合总经理、店长做好对外宣传、店内运营工作，负责对应技术培训监督工作要求： 专业和管理能力强，有良好团队合作和管理技巧、经验。工 作 责 任岗位职责协助店长负责美容院全面工作，副总经理、助理配合店长、顾问及技师对会员客户进行跟踪和管理，对店长负责，除了具备领导魅力、工作标准以外，还必须做到以下方面：1) 必须以身作则，不能以公谋私、要求技师做工作以外事情；主动团结技师，提高公司整体形象。2) 副总负责足疗、盲按技师技术和形象、素质以及销售能力，对足疗、盲按技术及工作技能每周定期考核。达不到标准进行技术

18、指导或待岗。3) 及时向店长汇报技师工作表现及出现错误问题，以达到上下协调沟通，同时提出自己建议对技师如何管理或处罚。4) 具备团队精神，能带动全员积极向上，努力工作，对公司有凝聚力和向心力作用。5) 顾问不能偏私，必须公证严明，如失职没有管理好工作范围内事情，工作态度不端正，技术不达标等也要受到上级主管批评处罚和自我检讨。6) 协助店长每周总结一周内业绩，使内部之间相互了解沟通，激发技师提升自身业绩认识。7) 正确领会上级精神，在技师中起一个带头，主导作用。8) 配合店长完成销售计划。9) 收集市场信息，顾客中反馈意见，并及时上报店长。工作条件和环境1、工作场地温度适中，无噪音，环境优雅。2

19、、在客户接待中给客人创造一个轻松、愉快、和谐气氛。3、和客户之间建立良好互信基础和合作关系。4、始终关注每一个客人，给客人宾至如归感受。5、注重每一个服务细节，用真心服务感动和留住客户。衡 量 标 准1、专业知识掌握和管理团队能力2、店长及技师对副总工作反馈意见。3、人力资源部给予定期考核。工 作 重 点1、如何调整技师心态,起到积极作用2、如何保证技师给客人提供准确安全服务3、如何保证技术手法疗效4、如何保证完成部门各项销售目标工 作 禁 忌1、不能平等对待，不能团结每一位技师2、缺乏过硬技术、手法和沟通销售能力，技师不认可3、不能及时反馈工作中出现问题，造成问题积压和损失4、不能起到承上启

20、下作用任 职 资 格1、具备过硬美容专业知识和较强语言表达能力和沟通能力2、具有良好职业形象气质；3、具有良好服务理念和团队合作精神；4、五官端正，形象大方，气质佳，具有较强亲和力；5、手法娴熟、舒展、流畅；6、能独立为会员咨询及操作；7、需有较强管理能力；店面各岗位职责职务名称： 销售顾问 （技术顾问）工作目： 为顾客提供优质美容咨询服务、销售压卡、忙时也要操作项目（同样有手工提成）工作要求： 专业知识和技术手法掌握纯熟，实际操作经验丰富，沟通和客户服务能力强，良好营销意识和销售能力。工 作 责 任岗位职责1) 配合前台接听所有咨询电话，细心解答并做好传达或登记工作。准确了解顾客需求，建立融

21、洽沟通气氛，介绍公司经营和服务卖点，激发和引导顾客消费欲望。2) 负责前台及大堂灯光，音乐，广告灯及卫生和纪律。3) 负责完成新顾客接待、咨询工作，并做好顾客咨询表登记。4) 协助美容经理检查店内卫生情况，并热情周到地接待来访顾客，并为进店客人提供专业到位身体检查，提供专业化、个性化服务方案。5) 详细了解顾客曾使用过产品，护理项目。仔细观察顾客皮肤，确节地了解顾客皮肤真实情况，为顾客选用合适产品及美容、养生项目。 6) 为每位建立个人档案，详细记录上述询问过资料及客人护理项目、购买产品情况。7) 安排美容美体师为顾客提供合理化服务疗程。8) 繁忙时仍应热情招呼每一位客人，做项目操作，对需要等

22、待客人，及时送上饮品和杂志。9) 客人做完护理后，让客人稍稍休息，并主动和客人闲谈，再给客人提供深度护理建议。10) 定期电话跟踪服务，在适当日子赠送小礼物给客人，保持良好顾客关系。11) 在不影响工作情况下，对美容美体师做专业辅导。12) （在店面经理安排下，对内部人员做心态调整和技术手法培训。）13) 耐心解决顾客投诉，及时提出补救措施。详细记录投诉内容，明确责任，并作出处罚建议给人事行政部。14) 定期进行服务回访，了解顾客对服务满意程度，关怀顾客心声和新需求，实施良好客户维护策略，建立和赢得良好品牌口碑。15）实施合理化营销策略，促进客户乐于接受后续服务疗程建议和配套产品支持建议，有效

23、提升销售业绩。岗位职责标准1) 每日开晨会前，和调理师、盲按师、足疗师核对前一日业绩。2) 每日检查各个顾客资料明细，并于开会时提出问题进行适时沟通研究。3) 每日回电至少三位咨询顾客，了解顾客问题并适时沟通。4) 每日于下班前巡视各区打扫卫生情况。5) （每月考核美容师技术及理论知识，请将考核成绩于30日前上报。）6) 每月末提交老客人服务和维护工作总结和下月计划。7) 每月必须对工作中没有解决问题，在下月计划中提出具体可行解决方案和时间进度，以及具体负责人。工作条件和环境1、工作场地温度适中，无噪音，环境优雅。2、在客户接待中给客人创造一个轻松、愉快、和谐气氛。3、和客户之间建立良好互信基

24、础和合作关系。4、始终关注每一个客人，给客人宾至如归感受。5、注重每一个服务细节，用真心服务感动和留住客户。衡 量 标 准1、专业知识、技术手法及沟通能力2、店面经理、技师和顾客对美容顾问工作反馈意见。3、人力行政部及店面经理所进行定期考核。4、个人对团队工作贡献及个人工作业绩。工 作 重 点1、如何成为优秀店内坐诊专家2、如何准确把握客人心理和服务需求3、如何和客人建立长期有效互动合作关系4、有效发挥良性营销策略，培养客人忠诚度5、个人业绩和综合素质保持在团队中领先地位工 作 禁 忌1、在专业知识和技能方面得不到顾客和技师认可2、对个别挑剔客人束手无策3、为了个人业绩而销售，挖伤客人，导致老

25、客人流失4、缺乏正确方式方法纳客成功率低任 职 资 格1、具备过硬美容专业知识和较强语言表达能力和沟通能力；2、具有良好职业形象气质；3、具有良好服务理念和团队合作精神；4、五官端正，形象大方，气质佳，具有较强亲和力；5、手法娴熟、深沉、流畅；5) 能独立为客人提供咨询及最佳服务方案；6) 需有较强销售经验；7) 丰富客户维护和管理经验附：顾问常用表格 顾问 年 月员工绩效考核评分表 店姓名: 职务: 评价人(上级)部门: 考核月份: 年 月 日考核项目考核内容非常优秀(110-100分)优秀(99-90分)良(89-80分)合格(79-70分)不合格(70分以下)注:代表月总结扣分代表及时扣

26、分每次在以下格内直接做累计扣分得分业绩业绩达成基本业绩（ ）目标业绩( )元,当月 业绩完成( )元 完成( )% 超越业绩（ ）工作业绩(75分)开发新客户(30分)1、15分：新客户( )人满分，( )-( )人扣5分，( )-( )人扣10分，( )人以下扣15分2、15分：成交率80%以上不扣分，70%-80%扣10分，低于70%扣15分注：新客户=管理美容师人数51.5服务客数（10分）服务客数（ ）人次，每差1个扣2分，扣完为止注：自己管理客户总数x2.5=目标人次仪器检测（10分）本月仪器检测低于70个扣5分，70-79个扣3分，80-89个扣2分，90-99个扣1分，100个以

27、上不扣分客户管理（10分）3分：电话短信问候所管客户每人每周1次，少1次扣2分，没做扣3分4分：会员到店率90%以下扣1分，80%以下扣2分，70分以下扣4分3分：客人生日祝福电话少一个扣1分，扣完为止客户评价（15分）取本组服务客数和本组服务过客户满意度调查“非常满意”成绩为基准分，总客次非常满意度达98%-95%扣3分，95%-90%扣7分，90%以下扣10分工作能力（10分）执行能力（5分）1每日计划、每月计划、每日回访记录完成情况缺一次扣1分，扣完10分为止。学习能力（5分）1、坚持按时参加培训，不迟到不早退，迟到、早退每次扣1分，无故缺课一次扣5分2、考核90分以上不扣分，80-90

28、分扣1分，70-80扣2分，60-70分扣3分，60分以下扣5分职业素养（15分）心态（4分）具有高昂工作热情：不带情绪上班，不说消极话，不顶撞上司不拒绝任何工作事情，以上情况每犯一次扣1分，扣完为止服务意识（4分）服务流程不规范，没有跟床三进三出，以上行为每犯一次扣1分，扣完为止团队协作（4分）坚持全局观念，不计较个人利益，团结员工，和同事密切合作共同做好工作并努力提高本部门凝聚力，保持良好组织氛围，以上行为只要有同事评价一次扣1分，扣完为止品德言行（3分）是否做以廉洁、诚信和正直，是否具有职业道德。以上行为只要有同事评价一次扣1分，扣完为止特别突出贡献（10分）事迹：得分：出勤情况1天病假

29、以上每超一天扣1分，事假一天扣2分，迟到或早退一次扣3分旷工一天扣20分，不封底（公司正常扣除不变）扣（ ）分评价得分评价得分=考核合计得分+贡献分-出勤扣分=（ ）分评价等级S.110-100分 A.99-90分 B.89-80分 C.79-70分 D.70分以下直接上级(评价人)意见员工本人意见 月 客户及活动、重要事情安排（生日、活动、回访、慰问）周一周二周三周四周五周六周日日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：日期：你工作

30、能力加上你工作态度，决定你报酬和职务 店 月 营运计划安排表格 组 月总任务：本月工资标准本月工资标准本月工资标准本月工资标准第一周期目标业绩：第二周期目标业绩：第三周期目标业绩：第四周期目标业绩：本周期业绩业绩分化：本周期业绩业绩分化：本周期业绩业绩分化：本周期业绩业绩分化：项目分化：项目分化：项目分化：项目分化：客户分化：客户分化：客户分化：客户分化：营销活动内容面部、养生、盲按、熏蒸、足疗、高端面部、养生、盲按、熏蒸、足疗、高端面部、养生、盲按、熏蒸、足疗、高端面部、养生、盲按、熏蒸、足疗、高端培训重点安排专业知识培训重点安排专业知识培训重点安排专业知识培训重点安排专业知识技能技术技能技术技能技术技能技术管理学习管理学习管理学习管理学习态度决定一切，细节决定失败 顾问每日工作计划表格 今日班别到班时间下班 年 月 日星期今日计划 预约接待和今日工作记录本日销售目标时间 电话邀约电话预约转介绍老/新电话需求目标带参观成单总业绩目标： 元09;00身体：10;00