《客户关系管理》综合练习题及答案总.doc

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1、客户关系管理综合练习题一 填空题1 IBM把客户关系管理分为三类： 关系管理 、 流程管理 和 接入管理 ，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。2 服务补救取决于 客户投入 的程度。3 客户投入可以分为三类： 客户本身 的投入 ， 客户所有物 的投入和 客户信息 的投入。4每个客户的价值都由三部分组成： 历史价值 、 当前价值 和 潜在价值 。5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由 远程座席代表 组成的呼叫中心，一种是由于 外包服务 的产生而产生的。6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、 交互式自动语音应答系统 ，直到目前广泛使用的以 CTI技术 为核心的，能提供

2、多种客户服务的大型呼叫中心系统。7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种： CTI技术 、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center） 以及虚拟呼叫中心（Virtual Call Center） 等。8 数据仓库有四个特点：面向主题 ， 集成的数据，数据不可更新 ，数据随时间不断变化 。9 企业数据仓库的建设通常按照 快速原型法 予以实施。10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：数据抽取 、 数据存储 、 管理数据的展现 。11 数据仓库的类型：企业数据仓库，操作型数据库 ， 数据市集 。12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量，期望质量，迷人质量。

3、13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向主题和面向综合的。14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用 SS7 和 ISDN 访问设施。15 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：预览型 和预测型。16 根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，原始数据和间接数据。17 会议室导航必须建立在流程测试 与 二次开发 和确认的基础上。18 数据仓库中的数据分为四个级别： 早期细节级 、当前细节级、 轻度综合级 、 高度综合级 。 二 判断题：1 CRM就是一对一营销 。 （F ）2 按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。 （F ）3

4、企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。 （F ）4 CRM只是销售过程的一部分。 （F ）5在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。（F ）1、只有大企业才需要实施客户关系管理。 （F ） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。 （F） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。 （ F） 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。 （ f） 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。 （

5、 F） 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。 （ F） 7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。 （T ） 8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。 （F ） 9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。 （ T） 10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。 （T ） 11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。 （ F） 12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。 （T ） 12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。 （T ） 13、在大客户分析

6、中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。 （ F） 14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。 （ F） 15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。 （T ） 16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。 （F ） 17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。 （T ） 18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。 （T） 19、CRM 系统有大量有关

7、客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。 （T ） 20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。 （ T） 21、客户服务就是指售后服务。 （F ） 22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。 （f ） 23、客户不一定在企业之外。 （ T） 24、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。 （ F） 25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿 。 （F ） 26、如果企

8、业的客户很少，且边际利润很高，则宜采用伙伴式的营销关系。 （ F） 27、CRM系统中最基本的功能模块是销售自动化。 （ T） 28、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户对企业就越忠诚。 （T ） 29、并非所有的流失型客户都值得挽留。 （ T） 30、一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。 （T ） 31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。 （ T） 32、CRM系统实现的第一步骤是拟定CRM战略目标。 （T ） 33、数据库营销以客户的满意率作为营销目标。 （ T） 34、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。 （ T） 3

9、5、关系营销认为产品是企业盈利的手段。 （ F） 36、企业协助客户成功比让客户满意更重要。 （ F） 37、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。 （F ） 38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。 （ T） 39、销售自动化是 CRM 系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。 （T ） 40、假设企业客户流失率为20，那么客户群体的生命周期为5年。 （T ） 三 选择题1以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（D ）A 现场销售管理 B 电话销售C 销售佣金 D 移动现场服务2 电话管理功能通常属于以下哪个模块？（B ）A 销售模块 B 呼

10、叫中心模块C 营销模块 D 以上都不是3 客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？AA 客户描述型数据 B市场促销型数据C 客户交易数据 D 以上都不是 4 以下哪种数据不是客户描述型数据？DA 客户收入水平 B公司地址C公司注册资本 D客户的交货要求5 以下哪种知识属于显性知识？DA 灵感 B直觉C 洞察力 D 论文 1、呼叫中心是一种基于（B）的一种新的综合信息服务系统。 A、IT技术B、CTI技术C、WEB技术D、CRM技术 2、分析型 CRM 的（A ）功能可以让 CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。 A、促销管理B

11、、个性化和标准化C、客户分析和建模D、客户沟通 3、CRM的技术核心是（ B） A、数据库B、数据仓库C、元数据D、数据库技术 4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， （ B）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A、产品B、服务C、竞争D、价格 5、著名经济学的2：8原理是指（ D） A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 6、客户关系管理这个词的核心主体是（ A） A、客户B、关系C、服务D、管理 7、客户关系管理的终极目标是（ C）的最大

12、化。 A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系 8、在客户关系管理中,不是4P策略的是（ D） A、产品B、价格C、促销D、市场 9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从（ B）与重要性两方面入手。 A、紧迫性B、预见性C、超前性D、盈利性 10、客户满意中超出期望的式子是（A ） A、感知服务预期服务B、感知服务预期服务C、感知服务=预期服务 11、当客户只有一个期望值无法满足时， （D ）不是我们应对的技巧A、说明原因B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案D、与客户据理力争 12、客户为什么要投诉，最根本的原因是（A ） A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期

13、的期望 C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好 13、 （C ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户 14、在大客户管理中， （ D）是客户服务的最高层次 A、个性化服务B、个性化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作 15、 （ C）是大客户销售的目的。 A、赚取利润B、降低库存C、获取企业长期、持续的收益D、取得市场的竞争优势 16、在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（ D） 。 A、只服务好大客户B、只服务好中小客户C、放弃中小客户D、慎重对待中小客户 17、 （ C）不是实施个性化服务所必须的条件。 A

14、、服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、产品 18、 （ B）阶段不属于客户关系生命周期阶段 A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期 19、 （ A）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。 A、客户终身价值B、创造价值C、获取价值D、让渡价值 20、在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（A ） A、较大B、较小C、无关D、客户忠诚是客户满意基础 21、在客户关系管理里， （C ）不是客户的忠诚的表现。 A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买 C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品

15、 22、网络客户服务的层次中最高的是（ C） A、单向信息服务B、初步个性化信息服务C、个性化互动服务D、客户化服务 23、在客户关系管理中,不是4P策略的是（ D） A、产品B、价格C、促销D、市场 24、客户忠诚度是建立在（C ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A、客户的盈利率B、客户总成本C、客户的满意度D、客户价值 25、 （ C）是大客户的特征。 A、采购对象组织结构简单B、采购金额较小C、采购过程较理性D、服务要求较低 26、 （ A）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。 A、重复购买B、客户忠诚C、客户

16、满意D、客户偏好 27、客户满意或客户忠诚论述错误的是（ C） 。 A、客户满意是一种心理的满足B、客户忠诚是一种持续交易的行为C、客户满意是客户关系管理根本目的D、客户忠诚是客户关系管理根本目的 28、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理” （80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（B ） 。 A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B、企业的利润的80或更高是来自于20的客户，80的客户给企业带来收益不到20 C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D、企业的利润的80是来自于80的客户，20的客户给企业带来20的收益

17、 29、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D ） A、企业客户B、内部客户C、渠道分销商和代理商D、VIP客户 30、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（A ） A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格 32、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D）

18、 A、新客户B、忠诚客户C、流失客户D、中小商户 33、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D ） A、个性化网页服务功能B、在线客服C、订单自助跟踪服务D、客户状态分析 34、在客户关系管理战略里， “流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C ） A、客户满意度B、客户忠诚度C、客户状态D、客户成本 35、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A ） A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚 36、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D ） A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚 37、满意度和忠诚度之

19、间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ AA） A、行业竞争激烈的企业客户关系B、实施客户积分计划的企业客户关系 C、退出成本/门槛高的企业客户关系D、专利技术产品企业客户关系 38、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（A ） A、客户的长期价值或者是终身价值B、客户消费量最高的时期所产生的价值 C、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D、客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 39、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（B ） A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘 40、企业实施客户关系管理的最终

20、目的是（ B） A、把握客户的消费动态B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C、做好客户服务工作D、尽可能多的收集客户信息 41、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（D ） A、CRM是一套智能化的信息处理系统B、CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法 C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果 D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。 42、数据挖掘的技术基础是（ C）

21、 A、客户忠诚 B、数据库 C、人工智能 D、知识管理 43、 “市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变（ A）阶段的基本条件。 A、产值中心论 B、销售额中心论 C、利润中心论 D、客户中心论 44、 （D ）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。 A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、社会营销观念 45、按客户重要性分类，客户可以分为（B ） A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户 B、贵宾型客户、重要型客户、普通型客户 C、基本型、被动型、负

22、责型、能动型、伙伴型 D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 46、客户价值的衡量标准是（ C） A、客户利润 B、客户成本 C、客户终生价值 D、客户让渡价值 47、 （ A）第一个提出了CRM。 A、Gartner Group B、IBM C、NCR D、波士顿 Hurwitz Group 48、一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（B ）是CRM产生的萌芽。 A、客户服务 B、接触管理 C、营销管理 D、客户联盟 49、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（C ） A、年龄和性别 B、身高和体重 C、商业价值和需求 D、收入和居住位置 50、第四代呼叫中心的主要特点是（

23、D） A、集成了CTI；B、集成了ACD；C、集成了IVR；D、集成了Internet 51、下列选项中， （ C）是对数据仓库概念的正确描述。 A、数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合 B、数据仓库是面向过程的、集成的数据集合 C、数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合 D、数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合 52、下列选项中不是数据仓库的特征的是（C ） A、面向主题 B、随时间变化 C、不可改变 D、集成 53、以下说法正确的是（B ） A、争取新客户的成本低 B、保留老客户的成本低 C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多 D、争取新客户和保留老客户

24、的成本要根据实际情况来定54、今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（B ） A、业务CRM B、运营CRM C、数据CRM D、合作CRM 55、从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（D ）为基础的。 A、以产品为中心 B、以数据为中心 C、以服务为中心 D、以客户为中心 56、呼叫中心的CTI指的是（ B） A、呼叫管理系统 B、计算机电话集成 C、主机应用 D、交互式语音应答 57、CRM主要包括的三个要素是人、技术和（A ） A、流程 B、信息 C、客户 D、数据 58、CRM是指（A ） A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理 59、客户期望的服务质

25、量可以用（B ）来表示 A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值 60、客户的利益忠诚来源不包括（D ） A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便 61、在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（A ）因素决定的。 A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格 62、客户的忠诚类型不包括（ D） A、激励忠诚 B、垄断忠诚 C、潜在忠诚 D、历史忠诚 63、在客户关系管理里，以下哪种情况不时客户的忠诚表现（C ） A、对企业的品牌产生的情感和依赖 B、重复购买 C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会企业投诉 D、

26、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 64、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（ D） A、购买时的挑选时间 B、对价格的敏感程度 C、对品牌的关注 D、客户购买产品的次数较少 65、在客户关系管理战略的实施层次中，处于最高层的是（A ） A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化 67、关系营销的特征不包括（D ） A、双向沟通 B、合作 C、双赢 D、提供优质服务 68、CRM营销的核心是（ A） A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘 69、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（D ） A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D、不反

27、映历史变化 70、客户价值在（ B）生命周期阶段中, 客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。 A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、衰退期 71、 （ C）的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。 A、客户关怀 B、客户联盟 C、客户保持 D、客户忠诚 72、CRM是指（ A） A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理73、从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（A ） A、客户对企业产品的感知质量 B、客户的期望 C、客户的关系价值 D、客户忠

28、诚度 74、 （C ）越大，客户满意度就越高。 A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价 75、客户的利益忠诚来源不包括（D ） A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便 76、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C ） A、对企业的品牌产生情感和依赖 B、重复购买 C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 77、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（D ） A、购买时的挑选时间 B、对价格的敏感程度 C、对品牌的关注 D、客户购买产品的次数较少 78、客户满意的最基础层次是（ B） A、精神满

29、意 B、物质满意 C、社会满意 D、企业行为满意 79、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（C ） A、物质满意 B、精神满意 C、社会满意 D、视觉满意 80、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（ B） A、生产者中间商消费者 B、生产者消费者 C、中间商消费者 D、生产者中间商 81、关于渠道和接触点，下列说法正确的是（ A） A、渠道和接触点可以互相补充 B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C、渠道包括电话、传真、邮件等 D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种 82、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（D ） A、产品的品质和功效 B、客户对产品的态度和情

30、感 C、客户对产品的期望 D、产品的图纸 83、在客户关系管理系统的功能当中，以下（B ）不在客户关系管理的范畴之内。 A、销售管理 B、采购管理 C、呼叫中心 D、数据挖掘 84、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（ A） A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化 85、公司核心理念与公司价值观的关系是（C ） A、公司价值观是公司核心理念的外化 B、公司价值观与公司核心理念完全一样 C、公司核心理念是公司价值观的最高表现形式 D、公司价值观和公司核心理念无关系 86、根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（A ） A、一般客户；企业客户；渠道、分销

31、商和代理商；内部客户 B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户 D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型 87、企业业务流程再造时，组织应该以（ B）为中心。 A、服务 B、产出 C、任务 D、信息88、企业业务操作流程主要由（A ）三部分组成。 A、营销、销售和客户服务 B、采购、生产和销售 C、采购、营销和客户服务 D、生产、销售和客户服务 89、CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（ A） A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理 B、 呼叫中心、业务信息系统 C、业务信息系统、联络中心管理 D、联络中心管理和Web集成管理 9

32、0、企业业务流程的起点是（B ） A、客户服务 B、客户的需求 C、客户满意 D、以上均对 91、下列不属于客户描述性数据的是（A ） A、降价销售 B、行为爱好 C、客户家庭成员情况 D、信用情况 92、CRM营销的核心是（A ） A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘 93、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（ D） A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D、不反映历史变化 94、如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（C ） A、一级关系营销 B、二级关系营销 C、三级关系营销 D、四级关系

33、营销 95、关于客户数据的说法中，正确的是（ C） A、只能来源于企业外部 B、只能来源于企业内部 C、既可来源于企业内部，也可来源于企业外部 D、以上均错 96、互动营销强调（C ） A、企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 C、企业对消费者的单向推动 B、企业和消费者间交互式交流的双向推动 D、以上均正确 97、下列属于市场促销性数据的是（B ） A、客户类型 B、礼品发放形式 C、公司名称 D、行为爱好 98、客户关系管理营销策略成功实施的关键是（C ） A、发掘潜在顾客 B、留住低贡献客户 C、保持客户忠诚度 D、培育负值客户 99、数据库营销一般经历数据采集、 （B ） 、使用数据

34、、完善数据等六个基本过程。 A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者 C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储 100、从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（A ）决定的。 A、企业核心能力 B、企业规模 C、生产的纵向链条 D、生产的横向链条三、多项选择题 1、在客户关系管理里，客户的满意度两个决定因素是（AB ） A、客户的期望B、客户的感知C、产品的质量和价格D、抱怨和忠诚 2、客户关系生命周期可分为（ABCDEF ）阶段。 A、潜在 B、开发 C、成长 D、成熟 E、衰退 F、终止 3、客户满意可以从三个维度

35、来衡量，它们是（ABC ）A、客户知识和经验B、客户所获利益 C、产品或服务所支持的个人价值D、产品使用价值 4、客户客让渡价值是指（AB ）与之差。 A、顾客总价值B、顾客总成本C、客户期望值D、客户得到实际价值 5、影响客户终身价值的因素包括（ ABC） A、客户价值B、客户关系生命周期C、贴现率D、客户基础规模 6、客户投诉的需求包含哪些（ ABCD） A被关心B被倾听C服务人员专业化D迅速反应 7、客户忠诚体现在（ ABCD） 。 A、客户满意度提高 B、客户关系的持久性 C、客户对企业很深的感情 D、客户花在企业的消费金额提高 E、客户购买企业的所有类型的产品 8、下列属于客户忠诚度

36、的衡量指标有（AD ） A、客户重复购买的次数 B、从客户的角度出发 C、客户对产品的敏感程度 D、客户需求的满足率 9、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（ ABCD） A、货币成本 B、时间成本 C、精力成本 D、体力成本 10、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（ ABCD） A、产品价值 B、服务价值 C、人员价值 D、形象价值、 11、客户关系管理的核心目标是（AC ） A、提高客户满意度 B、加强客户识别、细分、

37、获得、忠诚 C、提高客户忠诚度 D、加强对组织及其服务的理解 12、客户忠诚给企业带来的效应包括（ABCD ） A、长期订单 B、回头客 C、额外的价格 D、良好的口碑 13、关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（ AC） A、处于最高层的是公司远景和战略 B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C、基础信息系统是最低层次 D、人力资源管理属于企业文化建设 14、CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ABCD ） A、场营销 B、销售实现 C、客户服务 D、决策分析 、战略管理 15、客户忠诚度最重要的影响因素有（BCD ） A、垄断 B、满意 C、愉悦 D、

38、信赖 E、惰性 16、在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（ AD） A、产品质量 B、理想产品 C、客户服务 D、实际产品 E、客户对产品的敏感 17、客户忠诚给企业带来的效应包括（ ABCD） A、长期订单 B、回头客 C、额外的价格 D、良好的口碑 、新的成本 18、客户满意的横向层面包括（ ABE） A、理念满意 B、行为满意 C、精神满意 D、社会满意 E、视觉满意 19、 “接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（ ABCD）A、传真 B、专卖柜台 C、因特网 D、商店 、中间商 20、关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（ A

39、C） A、处于最高层的是公司远景和战略 B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”C、基础信息系统是最低层次 D、人力资源管理属于企业文化建设 E、以上均对 21、客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（ BCD） A、客户合作管理再造 B、市场营销的再造 C、销售流程的再造 D、客户服务流程的再造 E、数据分析管理再造 22、企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（ABCDE ） A、培育VIP客户 B、吸引潜在客户 C、保留现有客户 D、剔除低贡献客户 E、以上全对 23、公司价值观形成包含的要素有（AC ） A、时代特征 B、历史特征 C、社会责任 D、技术力量 E、个

40、人创新 24、客户细分的标准有很多，主要包括（ABC ） A、客户与企业的关系 B、客户的价值 C、企业产品的服务 D、企业对客户的反应 E、企业的业务流程 25、市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C” ，其中，4 C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项： （AC ）。 A、购买的方便 B、价格 C、沟通 D、销售渠道 E、数据挖掘 26、客户数据库包括的客户类型有（ABCD ） 。 A、现有客户 B、潜在客户 C、分销商 D、流失的客户 E、无关客户 27、关系营销的特征包括（ABCDE ） 。 A、双赢 B、合作 C、双向沟通 D、亲密 E、控制 2

41、8、对于企业来说，达到（A）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（B ） 是参与竞争取胜的保证。 A、客户满意 B、销售出去 C、客户价值 D、客户忠诚 29、处理客户投诉的原则 （ ABCD） A、独立权威性 B、及时准确性 C、客观真实性 D、协调合理性 30、网络客户服务工具包括（ ABCD） A、常见问题解答（FAQ） B、客户电子邮件 C、网络社区 D、即时信息（IM） 四 名词解释1交互式语音应答又叫自动语音应答能够识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放事先录制好的语音。此外，它还能完成语音信箱，传真发送/接收等功能。因此，自动语音应答设备在人工座席代表下班时发

42、挥着极为重要的作用。2 CTI服务器CTI服务器是一台与PBX相连接的计算机，它通过接收来自PBX的事件消息和向PBX发送指令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。CTI服务器与PBX之间的连接称为CTI链路，这是一种专用的网络层协议。3自动呼叫分配器自动呼叫分配器（Automatic Call Distributor，ACD）是一种与PBX配套使用，专门为呼叫中心服务的设备。当外部来电的数目大于座席代表的处理能力，ACD就会将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。并且可以在客户等待期间播放音乐和广告等。4 呼叫中心呼叫中心(Call Center)是基于电

43、话、传真机、计算机等信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。用户可能通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。5数据源：是数据仓库系统的基础，是整个系统的数据源泉。通常包括企业内部信息和外部信息。内部信息包括存放于RDBMS中的各种业务处理数据和各类文档数据。外部信息包括各类法律法规、市场信息和竞争对手的信息等等。6当然质量：当然质量是产品和服务应该具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。7期望质量：期望质量是

44、顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。8迷人质量：迷人质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的、顾客没有想到的质量特性。这种重量特性（即使重要程度不高）能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意。9 分析型CRM主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的数据。这种分析需要用到许多的先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等。10 工作流管理工作流管理（WFM）一般称为调度系统，它跟踪一段时间内线路和座席的利用率，一边确定出高峰和季节性的系统资源需求。WFM可用于管理资源效率，它专为座席

45、调度和未来线路需求分析而设计，以提高服务中心的性价比和客户相应能力，系统管理员可以利用WFM信息和企业策略很好的调节服务中心的运行。11惯性忠诚惯性忠诚是指客户由于惯性不愿意去寻找其他供应商。这些客户是低依恋、高重复的购买者，他们对公司并不满意。如果其他公司能让他们得到更多的实惠，这些客户很容易被人挖走。拥有惯性忠诚客户的公司应该通过产品和服务的差异化来改变客户对公司的印象。12 超值忠诚这是一种典型的感情或品牌忠诚。超值忠诚的客户是高依恋、高重复购买的客户。这种忠诚对很多行业来说都是最有价值的。客户对那些使其从中受益的产品或服务情有独钟，不仅乐此不疲地宣传他们的好处，而且还热心的向其他人推荐

46、。13 方便忠诚方便忠诚是低依恋、高重复购买的客户。这种忠诚类似于惰性忠诚。同样，方便忠诚的客户很容易被竞争对手挖走。某个顾客重复购买是由于地理位置比较方便，比如附近的便利店。14 客户的终生价值： 客户的终生价值是指随着时间的延续，企业从客户那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户向其出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折合成现值。15 永久流失型客户 3116 暂时流失型客户 31五 简答题1 对客户而言完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别是什么？互联网呼叫中心是在互联网技术飞速发展的基础上所产生的。对于客户而言，完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别就在于客户无需电话，只要从一个Web站点就可以直接进入互联网呼叫中心。这样一来，呼叫中心就从传统形式上的拨号交谈（Dial to Talk）