电商平台客服工作职责.docx

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1、平台客服工作职责 撰写人：王思迪. 客户开发及维护管理.客户开发、负责潜在网站相关的 咨询、来访咨询等接待和解答。、负责各类在线咨询的接待、答复、回复。通过、微信等方式、负责收集客户信息资料，建立客户档案，了解客户的实际需求, 挖掘客户潜在需求：哪些是明示需求；哪些是暗示需求；了解客户是否满意；了解客户的期望值我们的效劳是否超过客户的期望？、对各类咨询情况进展统计和分析，并制定客户咨询问题文档保存。、建立客户资料管理系统，分类建档并针对特殊客户进展分析，为销售策略的制定、客户效劳策略的完善提供依据。.客户维护及管理、帮助、承受各类合作者办理有关手续或事务。、负责协助部门做网站相关事务的市场、合

2、作等文件、资料、合同的准备和管理。、对所有潜在的或已经合作的客户进展关系维护和管理。、负责组织客户信息调研及时汇总调研信息及情况分析，并提出合理化建议。、负责建立和管理客户档案，组织客户满意度调查工作。整理分析客户投诉及建议信息，提高平台的的效劳。、协助部门对注册企业用户的管理和审核，包括采购商、供给商、货代、船代、车队等各类用户的管理及审核。、负责客户信息统计分析、客户流失分析。、交易完毕后跟进回访，效劳升级。如何提升个性效劳，下一步的效劳可做哪些改良? 、负责完成部门经理交办的其它任务。.平台操作.售前、利用平台操作帮助客户开店。包括注册店铺、店铺展示、企业信息审核等。、查看审核物流委托单

3、，同意后下达委托单到港物流平台，拒绝后返回客户补充信息。、查看全程物流方案，并提供给客户，客户可选择方案，确认选择方案后进入支付。、如假设散杂货，有溢短装条款，港务平台反应装船结果货物实际装船数量，平台客服负责查看装船结果，根据实际装船数量计算出溢短装价格。、当客户有散杂货租船的需求，提交租船请求，平台客服收到请求后负责联系船公司索取合理价格，然后反应给客户，达成一致，在平台签订租船协议。.售后、协助部门酌情妥善处理售后退货、退款等纠纷。、客服通过平台接收买方购置商品后的维权客诉，负责对客诉处理结果进展确认，对企业投诉处理政策的最终解释，并定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。、客服平台接收

4、平台会员举报商家的信息，根据实情妥善处理，维护客户权益。、负责客户信用调查及信用度评估。. 平台的维护及宣传推广.网站平台的推广、相关栏目内日常资料及资讯的发布、文字和图片的内容维护。如定期发布网站新闻和网站公告等。、协助部门在各综合网站、跨境行业、贸易行业等领域网站做有针对性的推广，使用各种营销手段，如微信等对公司平台做正面的宣传。、协助部门对平台进展线下推广，结合公司线下活动或发布会等。.微信公众号和微博的维护及推广、协助部门对微信公众号的建立和维护，包括公众号的申请，各项功能的完善和维护，各类平台信息的发布等。、协助部门做微信公众号的推广和效劳，增加客户关注度，为客户做微端效劳。、协助部门申请企业微博认证，在微博方面对平台进展推广和宣传。