农商银行客户经理管理制度客户经理管理制度.doc

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1、农商银行客户经理管理制度众所周知，随着金融同业竞争进一步加剧，客户经理队伍建设显得尤为重要，是否拥有一支数量充足、结构合理、业务过硬客户经理队伍，对一个银行在同业竞争中成败有着十分重要作用。在此，笔者结合自身银行情况，在分析客户经理队伍现状基础上，谈一谈目前银行客户经理队伍建设一些思路。一、目前客户经理队伍现状1、客户经理队伍整体素质偏低主要表现在普遍缺乏及银行业务发展相适应高素质客户经理人才。年龄偏大，综合业务技能较低，营销创新能力不强，从某种程度上讲，局限于业务操作，不能胜任客户经理所必须承担工作任务，体现不了客户经理主要职能。2、客户经理管理机构设置不合理一方面机构客户经理配置管理比较分

2、散，客户经理编制设定、任职资格确认和选拔、聘用没有相对统一标准，分属不同专业部门管理，多头管理现状加大了内部协调损耗，各个部门只推销自己产品，很难形成营销合力，不利于提高客户服务和工作效率。另一方面一个客户要面对银行多个业务部门，导致交易成本提高及严重信息不对称，无法真正实现最大限度地服务客户、提高市场竞争力。3、客户经理考核激励机制有待完善。客户经理营销任务制定科学性有待加强，管理、沟通、协调机制尚未完善。对客户经理贡献度确定标准难以统一，不能真正将考核建立在指标量化、科学管理基础之上，绩效分配效果难以体现，不能有效调动客户经理积极性。对客户经理重使用、轻培训，重负面激励、轻正向激励，重指标

3、下达、轻绩效辅导，这些都严重地影响了客户经理制度实施和完善。4、客户经理培养教育机制不健全。客户经理作为银行产品营销人员，要能切实有效提供全方位一体化金融服务，需要掌握金融基础理论、银行产品知识、基本业务技能和服务营销技巧等内容。客户经理成长和提高是一个工作经验不断积累、业务知识不断丰富、业务能力不断增强、理论水平不断提高过程，需要商业银行提供一个全面系统有针对性培训体制和学习环境。5、优秀客户经理不断被同业挖转近年来外资和合资银行如雨后春笋，先后现身于大街小巷，行业优秀人才，特别是具有良好机构客户资源客户经理成为同业猎取目标，没有形成稳定客户经理队伍，很容易沦为同行培训基地。二、客户经理队伍

4、建设思路探讨1、加强客户经理制度建设客户经理是指商业银行内直接接触客户并集中银行内部各种可用资源，对外代表银行向目标客户推广金融产品和提供优质金融服务专职市场营销人员。银行客户经理代表银行为客户提供一揽子服务方案和一站式服务，可以维系和巩固银行及客户间长期友好关系，加强对客户管理，满足客户对金融产品和服务。能否满足客户各种金融需求，为客户提供全面服务，则主要是依靠客户经理个人素质及工作技巧发挥。2、客户经理必须具备素质银行客户经理既是银行及客户关系代表，又是银行对外业务代表，不仅需要全面了解客户需求并向其营销产品及业务，还要协调和组织全行各有关部门及机构为客户提供全方位金融服务，这就要求必须要

5、有良好职业道德及综合能力。在工作中始终树立客户第一思想，把客户事情当成自己事来办，想客户之所想，急客户之所急。（1）客户经理要有高度责任感、良好职业道德和较强敬业精神。具有较强责任心和事业心，在兼顾银行利益同时，满足客户服务或要求。严守银行及客户秘密。（2）、客户经理应具备较高业务素质和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知识、金融产品，通过在职岗位培训、轮岗培训、内部培训等方式，不断增强业务素质，以适应业务发展需要。（3）、客户经理要机智灵敏，善于分析和发现问题。有一定营销技能及分析、筹划能力。（4）、客户经理热情、开朗，有较强攻关和协调能力。善于表达自己观点和看法，及银行管理层和业务层保持良

6、好工作关系，团队协作精神强。（5）、客户经理承受力强，具有较强地克服困难勇气。能够做到吃千辛万苦，走千家万户。3、优化、充实机构客户经理队伍结构为了进一步提高机构客户经理队伍综合素质，应将一批业务素质高、懂营销、具有一定市场开拓、协调合作及分析研究能力人员，充实到机构客户经理队伍中，逐步达到公司客户经理标准。提倡和鼓励员工积极参加各种从业资格认证考试，并逐步使已经获得这些资格员工回归客户经理队伍，同时，将近年新招聘大学生、优秀柜员经过人力资源部门考察选拔后，选择一部分充实到客户经理队伍中。在激励考核中建立起人员进出淘汰机制。能者上、平者让、庸者下，以保证客户经理队伍最优化。4、健全激励约束机制

7、采取灵活有效方式，建立及业绩直接挂钩、兼顾团队绩效和风险控制客户经理薪酬分配机制，逐步形成市场化薪酬水平，吸引、保留并有效激励客户经理队伍。5、完善绩效考核体系。为全面评价客户经理工作绩效，应根据不同岗位职责要求，以销售业绩及利润为核心，从销售业绩、利润指标、服务质量及内控合规等多个方面，科学设定客户经理绩效考核指标，拉开客户经理绩效分配档次。导读：客户经理团队建设浅析，银行客户经理可说是银行及客户交流桥梁，工作主要是以客户为中心，处理客户存贷款及其它中间业务，并负责维护客户关系，因此银行客户经理团队建设显犹为重要，建立一支优秀银行客户经理团队是一家银行核心竞争力重要体现，现就银行客户经理团队

8、建设浅谈一下自己看法，一会议制度1每日晨会 各分公司客户经理主管每个工作日8：30-8：50召集所有客户经理召开晨会，传达公司文件和精神、安排每天工作重点、解释业务难点； 因故不能参加晨会客户经理需在前一天告知客户经理主管； 客户经理主管因故不能到会时，应预先委派他人负责按时召开晨会；2每周例会 各分公司客户经理主管每周周一早上8：30-9：00召集所有客户经理召开每周例会，传达公司文件和精神、客户经理向主管汇报工作情况及各类信息，并由专人记录正式纸质会议记录及会议签到表，市场部将在分公司月度服务质量检查过程中对会议纪要进行抽查，并列入客户经理工作月度通报；3每月总经理沟通会 为提升客户经理对

9、公司战略领悟能力和提升客户经理执行能力，各分公司总经理或副总经理每月应召开一次沟通会，宣贯和解释公司战略、分析集团客户和个人大客户发展动态、交流服务经验、解答客户经理疑问，使客户经理能更加准确把握公司战略方向，工作更加有效。 沟通会应由专人记录正式纸质会议纪要及会议签到表，市场部将在分公司服务质量检查过程中对会议纪要内容进行抽查，并列入客户经理工作月度通报；二分析制度 每月应由分公司总经理或副总经理组织开展一次分析会，各分公司视情况而定，可及每月总经理沟通会或周会一起召开，帮助客户经理提高工作效率； 分析会主要进行案例分析、经验交流、解答疑问等； 分析会应由专人记录正式纸质会议纪要及会议签到表

10、，市场部将在分公司服务质量检查过程中对会议纪要内容进行抽查，并列入客户经理工作月度通报；三目标管理 根据公司要求和考核标准，各分公司应形成每月工作目标，并把工作目标分解到每个客户经理，让客户经理清楚当期工作重点和可利用资源。 同时对每一个客户经理工作内容进行细化，让客户经理有放矢开展工作；四过程管理客户经理主管需根据公司要求对客户经理工作内容过程进行现场管理和监控，包含是否按时间进度完成、是否按质量完成、是否按考核标准执行等，通过加强对服务过程中服务质量控制，达到提高服务水平目；1现场管理 各分公司客户经理主管对客户经理外呼口径进行监听指导、抽查客户经理工作日志，通过对客户经理服务过程和服务结

11、果监控，引导客户经理形成良好服务意识和工作习惯；2系统监控大客户系统具有待办工作和工作日志等功能，每天对待办工作进行设定，通过系统对工作量、工作日志、完成情况进行监控，督促客户经理对工作进行系统规划和安排，形成良好工作习惯，同时可督促客户经理工作目标形成；3外部监控市场部每月以分公司为单位，对全市客户经理日常工作内容进行检查，在执行过程中，发现偏离了公司要求，立即指出并及时纠正，同时把检查结果列入分公司服务质量考核，主要监控内容包括以下方面： 通过大客户系统检查集团客户和个人客户资料是否及时更新； 拜访客户记录做到系统及纸质资料相对应，即客户经理出行记录表、客户经理每周工作进度汇总表、大客户系

12、统拜访记录是否一致； 系统记录服务频次是否符合个人大客户和集团客户服务规范要求； 客户生日宣传品赠送记录是否完善；五日志管理（工作报告）制度1 建立客户经理工作日志管理制度客户经理应在电子版（附件1）中体现下周客户拜访计划，并在出行前填写纸质版出行记录表（附件2），在主被动服务后均应在大客户系统做好服务日志填写，同时每周汇总当周客户服务情况，记录每周工作进度并备案，以准确掌握、快速满足客户需求，进一步提高执行力；2 整理工作日志，建立逐级工作报告制度客户经理需掌握客户各类消费行为及消费动态，把握关键服务指标，包括服务营销方案响应程度、客户主动服务需求、客户消费行为、服务存在问题等，并通过每周工

13、作进度汇总表反馈结论及提出建议，于每周五下午五点半以前发给客户经理主管，以便上级管理者了解掌握客户经理工作状况，进一步掌握客户需求。各分公司客户经理主管需每周五下午下班前汇总上周每周工作进度汇总表，并通过邮件发送给市场部集团客户室相关负责人汇总并存档。六保密制度公司保密包括以下事项：1 公司经营战略、经营分析、经营规划、经营项目和经营决策；2 公司内部合同、协议、意向书、可行性报告、合同标、会议记录；3 公司有关财务、业务数据和资料；4 公司员工人事档案、工资收入；5 公司及个人计算机网络帐号、口令等；6 凡属于公司保密资讯，都必须妥善保存，不允许随意带出办公楼；下班后要整理存放于有锁柜内，若

14、无需继续保留时，必须用碎纸机予以销毁；7 禁止对外评述其它部门和其它同事工作、计划和及策略、利益相关事项（授权除外）；8 对自身工作内容按保密级别予以清晰标识；9 外部人员需查阅公司文件需及时归还；10 在非本公司场合发现公司资讯泄密时，应及时汇报，并迅速采取防止扩散措施；七考核制度客户经理考核可由目标考核、过程考核、加减分项三个方面组成，其中目标考核主要围绕着KPI指标设定，而过程考核主要是对CPI考核： 目标考核主要包括营销指标（40分）、服务指标（20分）； 过程考核（40分），包括基础服务、客户服务质量、工作计划制定、业务知识、集团产品知识及推广技巧掌握情况； 加减分项（20分），包括

15、集团产品挽留、竞赛获奖奖励、策反奖励、集团产品欠费、集团流失、客户或员工有理投诉、媒体曝光；具体考核内容详见客户经理考核表；八闭环管理1集团工作月度通报制度市场部每月选取一个或多个项目进行抽查，并将抽查结果列入抽查当月工作月度通报。通报内容主要包括：1） 客户服务标准：要求按照客户服务标准对客户开展服务，市场部将不定期对客户服务情况进行外呼、现场拜访等多种方式抽查，并将抽查结果列入月度工作通报；2） 客户感知：要求集团客户关键联络人、集团联系人以及个人大客户知道自己客户经理名称电话等，当客户经理看管客户变换时候必须及时通过电话或短信等方式通知到客户。市场部将不定期对客户服务情况进行外呼等方式抽

16、查，并将抽查结果列入月度工作通报中。3） 客户资料管理：市场部不定期抽查大客户系统、纸质协议保管等情况，特别是拜访日志必要信息量和详细个性化资料，以及客户经理每周工作进度汇总表和出行记录表，并列入月度工作通报中。4） 上门服务礼仪：客户经理在上门拜访客户时必须遵守客户经理上门服务礼仪，给予客户良好印象，市场部将不定期安排外呼、现场拜访等形式抽查并列入月度工作通报；5） 分公司客户经理月度考核情况：分公司客户经理考核成绩经过市场部月度审核和确认后方能提交人力资源部，每月月底以前汇总客户经理考核汇总表并通过OA发给市场部集团客户室，在对客户经理考核中如发现严重不合规范情况将被列入全市工作月度通报中

17、。2分公司服务质量考核办法根据分公司服务质量考核办法，市场部每月以分公司为单位，对全市客户经理日常工作内容进行检查，在执行过程中，发现偏离了公司要求，立即指出并及时纠正，同时将检查结果列入分公司服务质量考核，具体考核内容及过程管理外部监控内容保持一致；九相关附件：附件一：集团客户信息资料收集内容要求文档编号： XXXX2008（“集团代码”“年份”） 集团客户经理： 最近整理日期： 备注：如客户表示不愿意或不方面透露请照实填写“客户表示不愿意或不方便透露”；集团客户名称： 企业行业信息、背景： 企业信息：企业基本信息企业名称地址企业简介企业类型（经营性质、级别）企业规模（员工数、占地规模、收入

18、、利润等）营业额电话网站传真企业通信网信息有无内部电话网络有无数据网络有无其它专用网络企业信息化人均计算机拥有率有无内部数据网络业务软件企业业务和管理信息企业产品和服务关键业务企业顾问企业客户群/业务对象企业合作伙伴上级单位下级单位关系资料企业组织结构（图表+文字）关键人物决策者影响决策者支付者关键任务个人资料姓名性别出生日期性格特征健康状况生活经历家乡家庭状况住址配偶情况子女情况其他家庭成员情况重要纪念日社交范围重要私人朋友个人偏好喜欢运动饮食习惯休闲方式爱好和特长喜欢阅读书籍关心社会问题上次度假和下次休假计划近期行程安排是否有宠物教育背景毕业院校毕业时间获得学位培训进修学习兴趣/计划工作角

19、色工作经历现任职务任现职开始时间在机构中作用、影响力同事之间关系负责业务范围具体工作责任和任务指标当前关心及工作相关问题（按关心程度排列）客户在工作上面临最大目标/挑战/压力/任务（按紧迫程度排列）客户当前关心个人问题（按关心程度排列）客户面临个人方面最大目标/挑战/压力/有待解决问题（按紧迫程度排列）个人发展计划、志向等本年度工作目标其他信息：附件二：个人大客户信息资料收集内容要求个人资料姓名性别出生日期性格特征健康状况生活经历家乡家庭状况住址配偶情况子女情况其他家庭成员情况重要纪念日社交范围重要私人朋友个人偏好喜欢运动饮食习惯休闲方式爱好和特长喜欢阅读书籍关心社会问题上次度假和下次休假计划

20、近期行程安排是否有宠物教育背景毕业院校毕业时间获得学位培训进修学习兴趣/计划附件三：客户经理每周工作进度汇总表客户经理日期：（ 月第 周）一工作情况：（当周工作情况汇报，包括：上门拜访、礼品赠送、方案宣传推广等）二客户投诉或建议：（集团决策人、集团联系人、高价值客户提供资料要分开填写）三竞争对手情况汇报：（竞争对手推出优惠）四各项认为完成情况：（当月各项任务？当周完成？完成率？所完成情况）五合理化建议或信息及经验共享：六下周工作计划（？月？日？方式拜访？客户）七其它：附件四：客户经理出行记录表序号集团名称拜访客户名称客户手机号码拜访事由（日常维系、推荐某产品或业务等）拜访时间返回时间客户经理签

21、名客户经理主管签名客户签名12345678910111213下面是赠送团队管理名言学习，不需要朋友可以编辑删除！谢谢！1、沟通是管理浓缩。2、管理被人们称之为是一门综合艺术-“综合”是因为管理涉及基本原理、自我认知、智慧和领导力；“艺术”是因为管理是实践和应用。3、管理得好工厂，总是单调乏味，没有任何激动人心事件发生。4、管理工作中最重要是：人正确事，而不是正确做事。5、管理就是沟通、沟通再沟通。6、管理就是界定企业使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家任务，而激励及组织人力资源是领导力范畴，二者结合就是管理。7、管理是一种实践，其本质不在于“知”而在于“行”；其验证不在于

22、逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就。8、管理者最基本能力：有效沟通。9、合作是一切团队繁荣根本。10、将合适人请上车，不合适人请下车。11、领导不是某个人坐在马上指挥他部队，而是通过别人成功来获得自己成功。12、企业成功靠团队，而不是靠个人。13、企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。14、赏善而不罚恶，则乱。罚恶而不赏善，亦乱。15、赏识导致成功，抱怨导致失败。16、世界上没有两个人是完全相同，但是我们期待每个人工作时，都拥有许多相同特质。17、首先是管好自己，对自己言行管理，对自己形象管理，然后再去影响别人，用言行带动别人。18、首先要说是，CEO要承担责任，而不是“权力”。你不

23、能用工作所具有权力来界定工作，而只能用你对这项工作所产生结果来界定。CEO要对组织使命和行动以及价值观和结果负责。19、团队精神是从生活和教育中不断地培养规范出来。研究发现，从小没有培养好团队精神，长大以后即使天天培训，效果并不是很理想。因为人思想是从小造就，小时候如果没有注意到，长大以后再重新培养团队精神其实是很困难。20、团队精神要从经理人自身做起，经理人更要带头遵守企业规定，让技术及素质较高指导较差，以团队荣誉就是个人骄傲启能启智，互利共生，互惠成长，不断地逐渐培养员工团队意识和集体观念。21、一家企业如果真像一个团队，从领导开始就要严格地遵守这家企业规章。整家企业如果是个团队，整个国家

24、如果是个团队，那么自己领导要身先士卒带头做好，自己先树立起这种规章威严，再要求下面人去遵守这种规章，这个才叫做团队。22、已所不欲，勿施于人。23、卓有成效管理者善于用人之长。24、做企业没有奇迹而言，凡是创造奇迹，一定会被超过。企业不能跳跃，就一定是（循着）一个规律，一步一个脚印地走。25、大成功靠团队，小成功靠个人。26、不善于倾听不同声音，是管理者最大疏忽。关于教师节名人名言|教师节名人名言1、一个人在学校里表面上成绩，以及较高名次，都是靠不住，唯一要点是你对于你所学是否心里真正觉得很喜欢，是否真有浓厚兴趣-邹韬奋2、教师是蜡烛，燃烧了自己，照亮了别人。-佚名3、使学生对教师尊敬惟一源泉

25、在于教师德和才。-爱因斯坦4、三人行必有我师焉；择其善者而从之，其不善者而改之。-孔子5、在我们教育中，往往只是为着实用和实际目，过分强调单纯智育态度，已经直接导致对伦理教育损害。-爱因斯坦6、举世不师，故道益离。-柳宗元7、古之学者必严其师，师严然后道尊。-欧阳修8、教师要以父母般感情对待学生。-昆体良9、机会对于不能利用它人又有什么用呢？正如风只对于能利用它人才是动力。-西蒙10、一日为师，终身为父。-关汉卿11、要尊重儿童，不要急于对他作出或好或坏评判。-卢梭12、捧着一颗心来，不带半根草去。-陶行知13、君子藏器于身，待时而动。-佚名14、教师不仅是知识传播者，而且是模范。-布鲁纳15

26、、教师是人类灵魂工程师。-斯大林16、学者必求师，从师不可不谨也。-程颐17、假定美德既知识，那么无可怀疑美德是由教育而来。-苏格拉底18、好花盛开，就该尽先摘，慎莫待美景难再，否则一瞬间，它就要凋零萎谢，落在尘埃。-莎士比亚19、养体开智以外，又以德育为重。-康有为20、无贵无贱，无长无少，道之所存，师之所存也。-韩愈21、谁若是有一刹那胆怯，也许就放走了幸运在这一刹那间对他伸出来香饵。-大仲马22、学贵得师，亦贵得友。-唐甄23、故欲改革国家，必先改革个人；如何改革个人？唯一方法，厥为教育。-张伯苓24、为学莫重于尊师。-谭嗣同25、愚蠢行动，能使人陷于贫困；投合时机行动，却能令人致富。-

27、克拉克26、凡是教师缺乏爱地方，无论品格还是智慧都不能充分地或自由地发展。-罗素27、不愿向小孩学习人，不配做小孩先生。-陶行知28、少年进步则国进步。-梁启超29、弱者坐失良机，强者制造时机，没有时机，这是弱者最好供词。-佚名有关刻苦学习格言1、讷讷寡言者未必愚，喋喋利口者未必智。2、勤奋不是嘴上说说而已，而是要实际行动。3、灵感不过是“顽强劳动而获得奖赏”。4、天才就是百分之九十九汗水加百分之一灵感。5、勤奋和智慧是双胞胎，懒惰和愚蠢是亲兄弟。6、学问渊博人，懂了还要问；学问浅薄人，不懂也不问。7、人生在勤，不索何获。8、学问勤中得。学然后知不足。9、勤奋者废寝忘食，懒惰人总没有时间。10

28、、勤奋人是时间主人，懒惰人是时间奴隶。11、山不厌高，水不厌深。骄傲是跌跤前奏。12、艺术大道上荆棘丛生，这也是好事，常人望而却步，只有意志坚强人例外。13、成功艰苦劳动正确方法少说空话。14、骄傲来自浅薄，狂妄出于无知。骄傲是失败开头，自满是智慧尽头。15、不听指点，多绕弯弯。不懂装懂，永世饭桶。16、言过其实，终无大用。知识愈浅，自信愈深。17、智慧源于勤奋，伟大出自平凡。18、你想成为幸福人吗？但愿你首先学会吃得起苦。19、自古以来学有建树人，都离不开一个“苦”字。20、天才绝不应鄙视勤奋。21、试试并非受罪，问问并不吃亏。善于发问人，知识丰富。22、智者千虑，必有一失；愚者千虑，必有一得。23、不要心平气和，不要容你自己昏睡！趁你还年轻，强壮、灵活，要永不疲倦地做好事。24、说大话人像爆竹，响一声就完了。鉴难明，始能照物；衡唯平，始能权物。25、贵有恒何必三更眠五更起，最无益只怕一日曝十日寒。26、刀钝石上磨，人笨人前学。以人为师能进步。27、宽阔河平静，博学人谦虚。秀才不怕衣衫破，就怕肚子没有货。