理疗运营管理制度.docx

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1、管理制度一、四塔传习馆架构：二、四塔人员岗位设定：岗 位人数工 作 内 容总经理1制定相关制度流程。实现运营目标。副总经理1负责相关日常销售管理工作。负责监督卖场销售环境并定期美化产品展示柜，组织执行店内销售任务，并协助总经理完成工作。行政运营经理1组织协调公司各部门执行、实现公司运营目标。完成店内行政工作，并协助总经理完成工作。销售经理1负责开展对店内外销售管理工作，定期完成对销售服务人员培训指导工作。主管店内医师工作，指导医师完成销售任务。医师主管1完成销售经理下达工作指示，协助销售经理完成工作。服务员主管1具体负责卖场日常工作执行。完成上级下达任务，并协助上级完成工作。收银1熟悉工作所在

2、工作区域、货品价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供货物销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全职责。库管1按规定做好物资设备进出库验收、记账和发放工作，做到账账相符。 随时掌握库存状态，保证物资设备及时供应，充分发挥周转效率。 定期对库房进行清理，保持库房整齐美观，使物资设备分类排列。存放整齐，数量准确。 熟悉相应物资设备品种、规格、型号及性能，填写分明。 搞好库房安全管理工作，检查库房防火、防盗设施，及时堵塞漏洞。服务员6完成日常销售工作，维护店内环境。三、四塔管理人员工作职责：1、 行政运营总监：（1）. 执行公司日常运营工作相关制度体系、业务流程；（2）. 组织协调公司运营计划

3、；（3）. 执行并完成公司运营指标；（4）. 客服中心建设和管理监督；（5）. 编写相关制度和业务流程并在执行中完善及修改；（6）. 制定运营计划和方案，做到运营策略及时有效；2、 副总经理： 在总经理领导下，负责四塔傣医药传习馆日常销售工作。 指导产品和服务实际销售。通过确定销售领域、配额、目标来协调销售工作。 为讲师及服务员制定培训计划。分析销售数据，确定销售潜力并监控客户偏好 协调、配合各部门人员之间工作； 检查各岗工作情况，按照公司规定及标准严格落实、执行；3、 销售总监/外联经理： 总经理领导下，具体负责四塔传习馆日常销售管理及考核工作。 监督现场服务员、医师，及设施设备运转情况，发

4、现问题及副总经理或行政总监沟通、解决，维护公共区域良好经营环境及运营秩序。 了解各旅游市场行情，及时掌握旅游市场动态。 负责现场员工日常工作行为检查管理工作，包括仪容仪表、迎言送语、站姿站位、个人卫生等。 负责四塔传习馆员工行为规范及基本业务知识培训。 协助处理服务员及客户纠纷问题。 负责对现场经营行为管理工作及监督。 负责卖场各柜商品陈列及商品价格监督工作。 负责及相关旅行社单据审签。10、负责现场突发性事件处理。4、医师主管： 在副总经理及销售总监领导下，具体负责传习馆店内日常及考核工作。 监督各部医师日常工作。发现问题及时及副总经理沟通、解决，维护良好经营环境及运营秩序。 监督各医师工作

5、情况、服务态度，仪容仪表，有无违规操作。5、理疗师岗位职责: 1、负责完成理疗各项技术操作（理疗前须检查电源、线路，保证治疗及操作安全）； 2、负责对病人进行理疗常识宣传工作，介绍理疗注意事项； 3、注意观察病情及治疗反应，如有反应及时处理并及中医专家联系； 4、注意各种治疗量，保证治疗效果，严防差错事故发生； 5、遵守中医专家制定治疗方案，对治疗种类、部位、方法、剂量、疗程等严格执行，在疗程结束后做出小结，并及健康指导教练进行沟通、汇报； 6、通过亲情沟通，建立及顾客良好关系，提高顾客满意度； 7、对病人要有同情心，态度和蔼，通过周全贴心服务为顾客创造更大价值； 8、积极钻研业务，学习新经验

6、，开展新技术和新疗法； 9、负责理疗仪器安装、保养和管理，定期进行仪器检修和鉴定。 10、负责药剂、器材申领和保管，负责浴巾、毛巾、床单、被服更换和保管；6、客服主管：1、负责责任区域环境卫生，为顾客提供良好购物环境；2、每日检查服务员礼仪服饰；3、检查员工客服工作流程，确保服务质量；4、做好顾客投诉和前台接待工作；5、以身作则倡导“顾客至上”经营理念，杜绝员工及顾客争执现象；6、做好会员招募；7、指导赠品发放；8、制定员工排班表，严格控管人事成本；9、负责安排员工专业知识训练及员工业绩考核；10、协助做好出/入口处客流疏导和保安工作；11、协助前区促销商品理货、补货。7、收银1、每日按规定时

7、间到公司出纳处交清前一天营业款项及报表。 2、按时到岗，备足营业用零钞、发票做好营业前准备及清洁工作。 3、收款时认真审核服务员开出单据，确认金额及数量正确，如有错误立即退还服务员，交总经理确认误单后签字作废。 4、认真识别现金真伪，发现假钞应立即退还该服务员向客人解释并调换。 5、认真填写营业后交款单据，须做到帐物相符。 6、严禁在收银台存放酒水或及工作无关私人物品。 7、收银员不得在上班时间中途离开岗位。 8、收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款，损害公司利益，如经发现给予开除并赔偿经济损失。9、收银员应认真整理好每日帐单，避免单椐遗漏。每日终了，将钱放入保险箱中，并做好当日营业

8、报表 10、收银员在营业结束后，应认真核对好当日营业收入款，如出现短(长)款，应及时查明原因，如属收银员自身造成短款，由当日收银员全额赔偿，属其他原因造成或未查明原因，报财务部，经财务部查明后处理 11、收银员应严格遵守财务保密制度，必须严格按指定收银折扣、管理人员签字权限操作（如有超出及时提醒），否则给公司带来经挤损失由收银员赔偿。 12、收银员在操作过程中，如遇错单作废必须由副总经理签字方能认可，否则一切损失由承接责任人承担8、 药房库管1、 按规定做好物资设备进出库验收、记账和发放工作，做到账账相符。2、 随时掌握库存状态，保证物资药品及时供应，充分发挥周转效率。3、 定期对库房进行清理

9、，保持库房整齐美观，使物资设备分类排列。存放整齐，数量准确。 熟悉相应物资设备品种、规格、型号及性能，填写分明。4、 搞好库房安全管理工作，检查库房防火、防盗设施，及时堵塞漏洞。四：开闭店工作要求每日开闭店，值班人员上下班前应检查各用电情况，晚班下班须应认真检查关闭所有用电设备，关闭所有窗门。杜绝各类安全隐患。五：现场管理条例（一） 总则1、 制定原则：现场秩序依靠馆内每一位员工共同遵守。现场工作人员之间应积极协调配合工作，各岗位工作人员应在本岗位职责内，在公司相关规章制度规范下履行自己职责，务必做到现场工作有人管理，现场责任有人承担。2、 本条例之规定以现场日常工作为对象，以规范现场秩序，规

10、范现场工作人员行为为主要内容。以四塔传习馆内部管理工作为主体，以卖场和职能部门之间互相监督为补充。3、 现场管理人员特指副总经理/行政营运总监、客服主管。4、 现场管理人员负责现场运营秩序。5、 现场管理人员是现场工作第一责任人。（二）现场负责人岗位职责/副总经理/行政营运总监.1、 负责四塔传习馆日常管理及运营工作。2、 贯彻执行公司各项规章制度，维护四塔传习馆正常营运秩序。3、 完成总经理下达各项经济指标。4、 配合各职能部门做好考核工作。5、 按时提出经验销售调整建议，协助总经理完成调整、完善工作。6、 保持及供应商联系，指导落实商品更换及补货工作。7、 协助组织各内部营销活动。8、 落

11、实四塔传习馆公关和促销活动，配合推广公关活动进行交接及管理。9、 组织四塔传习馆员工培训工作。10、 不断强化员工安全意识，做好四塔传习馆安全保卫消防工作。11、 协调四塔传习馆内部各岗之间工作关系。12、 拟定四塔传习馆内部各项管理制度，并组织监督、考核、实施。13、 协调各相关部门解决商户日常运营中发生问题及日常事务。14、 商品物价、质检、计量监督管理工作，配合接受有关部门监督、检查，如工商、税务、消防、卫生、质量检测、消协检查等； 15、 做好员工思想工作，定期召开员工座谈会，使员工能愉快工作。16、 组织员工召开班前、班后会。17、 向员工传达公司重大事件、重大活动。18、 及时发现

12、现场存在问题，并加以解决。19、 及时、妥善处理四塔传习馆发生较重大突发事件。20、 及时、妥善处理较复杂顾客投诉。六、现场工作要求：现场工作流程1、前台笑脸相迎、着统一工装要求。2、登记来团信息，车牌，导游名字，电话。告知导游、司机可到二楼休息区休息。3、第一时间把游客信息传递到二楼卖场。4、讲解员针对游团信息，带团参观详细介绍传习馆傣医药文化及药品信息。5、二楼服务人员掌握游客信息后。针对来团人数，做好相应准备（如多媒体室运用、提前泡水、体验傣医药）。6、讲解员通过前期介绍后，引领游客前往医师处。医师在诊断客人时，服务员不可离开医师门口。随时配合医师开单。对于愿意自由选购客人，服务员需全程

13、陪伴讲解，促进成交。7、客人完成参观购物后，引领客人往出口离开，礼貌再见。注意事项：1、回头客由原医师接待，服务员需第一时间掌握客人是否有熟悉医师。 2、对于客人索要联系方式咨询或二次购物，一律只留公司电话。现场管理工作要求现场管理为零干扰管理。现场管理应及时解决。现场管理人员应以公司各项规定、制度，作为开展工作依据。七、巡场人员及时间安排：人员：副总经理、行政运营总监及客服主管。时间：要求每1小时巡场一次。八、营业时间管理：四塔代遗传习馆营业时间为早9:00至晚23:00。工作时间：行政班人员：行政运营总监，财务，早9:00至18:00。倒班人员： 副总经理，医师、客服人员，早9:00至17

14、:00,16:30至23:00。九、形象管理：四塔传习馆员工形象要求：着装：着统一应季工装。工牌：工作时间必须佩戴工牌。十、店铺形象要求：时刻注意维护店铺灯光、陈列、卫生等方面效果。开店前做好每日清洁卫生。做好展台、橱窗、广告牌、指示牌清洁工作。货物不随意堆放悬挂，垃圾及时入桶。维护公共区域卫生、不得将垃圾堆放到公共区域等。十一、周月会管理：为增进员工之间沟通，增加工作效率，使公司各项工作安排及时传达，每月召开公司月会，每周组织召开一次周会。具体工作、时间安排如下：公司月会（1） 时间：每月最后一个星期五，如遇节将日或特殊情况，公司月会提前另做安排（2） 地点：四塔傣医药传习馆（多媒体教室）（

15、3） 组织部门：行政运行部（4） 参加人员：全体员工。十二、交接班管理：16：30至17：00为交接班时间客服人员交接要求：交接班在安静有序状态下进行。双方做书面工作交接无误后签字确认。如遇有正在发生工作事项，要先处理，后交接，不能推诿。业绩结算为当日下午17:00前成交单为准。十三、前台人员一日工作流程1、迎送宾规定：公司迎宾：客服专员站立于前台，向顾客问候“早上好”，欢迎光临。公司送宾：客服专员引领于传习馆出口一侧，向顾客问候。欢迎再次光临。客服人员在工作到达指定位置，以标准站姿站立，准备迎（送）宾。如有特殊事宜不能到岗，需提前通知他人替代，不得空岗。迎（送）宾出现空岗现象，处以每人每次2

16、0元罚款。2、前台工作流程提前更衣，进入前台，准时打卡；9：009：10早班前准备，打扫前台卫生、整理陈列物品做好前台区域卫生，做到地面洁、服务台洁、玻璃洁、服务设施用品洁；9：10开始迎宾：按迎宾规范进行。十四、播音服务：音乐播放，使顾客对店内活动有深刻印象，进而带动内部业务联系。 平时播放音乐以傣家音乐为及原始森林原声音乐为主。音量应以最舒服感觉为主，不易过高。十五、员工就餐管理：（1）员工应轮流外出或在公司指定地点就餐，不得在公共区域就餐。（2）员工就餐应严格遵守就餐时间，用餐时间为每人每次40分钟。（3）员工也可选择外出就餐。（4）不得在卖场内就餐、吃东西。（5）就餐不得超过规定时间（

17、40分钟），如遇周六、日及节假日售卖高峰，时间应缩短，时间灵活安排。十六、店铺管理规定：接到顾客投诉后，对服务人员进行调查核实，商户须主动配合管理人员工作。宣传品摆放要求：1宣传广告册，应放在指定位置。2按照商品统一规划和规定，保持馆内形象统一，十七、突发事件应急方案：接到突发事件，并确认其性质。通知管理人员。有序通知客人。疏散或安抚顾客。采取应对措施。1、 顾客之间冲突 如何预防顾客之间发生冲突 购物高峰期时，保持馆内通道顺畅 保持馆内温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁 2、 顾客冲突时处理 目击员工或管理人员要立即上前询问原因，引领顾客去办公室休息。根据当时实际情况，灵活处理，合理劝解

18、顾客不评论孰是孰非，不可偏袒。 注意事项 无论哪种情况，均应用三米微笑原则及礼貌语言，避免投诉，尤其不能身体接触顾客或没收他东西。3、发生火灾、1、 值班人员及时准备好湿毛巾等物品，防止毒烟等有害气体造成人员伤害。在条件允许情况下前往客户所在商场做好疏散客人组织工作，检查、清理通道畅通情况。2、 现场工作人员劝阻客人不要回房间，组织客人从消防楼梯疏散。3、 迅速通知工作人员关闭电源总开，妥善处理易燃物品。4、 前台做好大堂及主要通道人群解释及疏散工作。5、 在条件允许情况下检查客户房间电源关闭情况，确认并疏散房间内所有人员后在门上进行标记。5、 停电后客服部主要职责立即联系上级主管，并派人前往停电区域做好客户解释及疏散工作。前台和各商场现场工作人员向客人做好耐心解释。及时提醒客户检查公司内部用电设备，切断办公设备电源及部分次要照明。