酒店各个岗位职责文字性资料.docx

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1、 接待员岗位职责处理客人的入住登记及离店结帐,为客人提供问询留言服务,并承担责任.1.严格遵守各项规章制度和操作程序.2.热情有礼回答客人有关酒店的各项设施、服务、及市内游览、观光、购物等内容.3.掌握当天的房态、客房出租状况,根据客人的需求为其提供快速准确的入住登记和分房手续.4.开房间时,主动向客人介绍房间,讲清房价,避免客人误解.5.积极主动向客人推销酒店各项产品.6.做好团队散客重要客人入住前的准备工作.7.办理换房加床续租金等手续.8.将有关客人的意见及时上报,工作过程中提出合理化建议.9.受理电话传真等不同方式的客房预定工作.10.通宵班员工打印制作各类相关报表,分送相关部门.11

2、.热情有礼接听客人电话,提供叫醒服务,接受客人留言服务.收银员岗位职责1.严格遵守财务制度和服务操作规程，做好收银工作。2. 与上一班工作人员做好交接事项,点清钱款数目.检查收据发票等收银物品.3. 准确熟练地收点客人的押金等钱款，做到所收现款和所开的票据金额相符.4. 查看客人资料,了解当天需要退房或续房的房间,并作好相应的准备工作.5. 核实客人的信用卡、负责应收帐款的转账等，每班将所收取的款项审核无误后按规定上交财务。6. 配合接待员的工作,在办理住房手续时根据客人住房类型住房天数等收取押金,询问客人是现金结算还是刷卡,辨别钞票的真伪,为客人开具押金收据,并请客人签名认可.7. 为客人快

3、速办理退房手续,向客人索要回房卡和押金收据,通知楼层员工查房.将客人在住店期间所有消费帐目一一核实入帐.8. 向客人提供正确无误的消费清单,并请客人签字认可.9. 严格控制使用发票,不得多开,私开,所有帐单不得任意涂改,取消单要有经理签名,并与其他帐单一起上交财务,如有丢帐跑仗漏收少收等现象追究当值收银员责任并承担全部经济责任.10. 收银员要作好每日报表,统计每日收入情况,将营业款和单据交财务部审核.11.负责宾客贵重物品的寄存和保管,严格按照手续,保证财产安全. 前厅经理岗位职责1.贯彻执行经理下发的的营业和管理目标,以及管理指令。2. 搞好前台的各项日常工作检查.督促员工严格遵循各项服务

4、程序和标准,为客人提供优质服务.2.主持部门全面工作，根据酒店总体计划制定前厅部的各项业务指标和规划，并对分布下达工作任务，定期进行检查落实。3.组织召开部门例会和周会，听取汇报，布置工作，解决难题。4.协调处理突发事件，并且立即向有关部门汇报。5.尽最大努力满足客人需求,认真处理客人的投诉,遇到不能解决的问题要及时向上级汇报.6.确保入住登记符合有关规定,作到详细准确清晰,每天定时检查,准确控制房态,遇到有特殊排房情况要及时通知有关部门.7.每天检查员工的出勤及仪表.8.对员工进行定期评估并组织有计划的培训.9.负责前台员工的班次安排及调整.10.指导接待处的员工将最佳服务提供给客人。 大堂

5、副理的岗位职责主要工作：代表总经理处理宾客在酒店内所有部门的一切投诉，回答宾客的询问并向宾客提供必要的服务和协助，协助经理，监督前厅部的日常工作。1、 代表总经理全权处理宾客投诉，宾客生命财产安全等复杂事项。2、 协助前厅经理对前台进行管理，负责前厅日常工作的检查和督导。3、 共同协调酒店和其它部门的联系。4、 负责检查酒店区域的清洁工作，以及各项设施设备是否完好。5、 回答宾客的询问并向宾客提供安全的协助和服务。6、 沟通宾客和酒店的情感，征求宾客意见。7、 检查酒店VTP房间，做好接待此类客人的工作。8、 协助财务解决宾客在酒店账务方面的难题，负责索赔和催收。9、 完整地记录工作范围内和当

6、值时间内的所有事项，将特殊事项汇总成文，并附上见解交给总经理阅看。 前厅部规章制度1. 坚持宾客至上的服务宗旨,对客人服务一视同仁,要做到热情有礼,笑脸相迎.主动为宾客提供服务.“欢迎回家、请、谢谢、对不起、请稍等金管家服务模式礼貌用语不离口.2.上班要准时,严格执行签到制度,不允许代签.3.接班前马上翻阅交接班本,跟办事项本等有关的交班资料,阅后牢记并签名.4.上班前要认真检查仪容仪表,制服要整洁,皮鞋要擦亮,工号牌佩带左胸处,女员工要画淡妆.男员工要求天天刮胡子,自觉接受领班对仪容仪表的检查.5.上班前不吃带有异味的食品,夏季下班后勤洗澡.6.站姿要正确,挺胸收腹.不得依墙靠柜,不做小动作

7、,手不能插于口袋内.7.与客人谈话时,站立姿势正确,态度温和,请字开头,谢字结尾,礼貌用语不离口,声音要清楚,写字给客人看时,笔迹要清晰.8.当班时不得在大厅过道办公室等处大声谈话喧哗打闹唱歌抽烟等,更不能到处闲逛.9.当班时间不利用工作之便打私人电话.10.服从上级领导的工作安排,需要加班时间要准时回来加班.11.遇到特殊情况立即上报领导,不得隐瞒不报或擅自处理.12.不得随意将客人的房号,姓名及私人信息向他人透露.13.同事之间要相互团结,相互尊重,相互谅解.14.不得与客人发生争执,出现问题及时上报上级领导.15.不得将酒店的客源情况,向外界透露.16.保持工作现场整洁,与工作无关的东西

8、不得放在工作台上(如:水杯手提包等17.工作时间必须使用普通话,严禁使用地方方言.18.不该问的不问,不该看的不看,不该说的不说,不该听的不听. 酒店前厅管理制度1、 员工在工作中，必须服从部门领导的安排，若对上级领导交待的事情有疑问，需要马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，事后再向上级领导指出。2、 员工在执行任务中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何信息反馈的现象出现。3、 部门和部门之间要有高度的团队精神，严禁任何不利于团结的言论以及行为。4、 在工作中要积极沟通，相互之间要团结一致，互相协作配合。5、 在工作时，要严格执行“金管家”管理模式。6、 员工上下班要执行打卡押指

9、纹制度，在规定的时间内用餐。7、 员工上班要按照排班表上的安排上班，不允许私自换班。如有特殊情况，需要经过部门领班或者主管同意方可。8、 员工上班未经允许，严禁打私人电话（上班期间手机一律调成振动状态）9、 热情有礼的接收客人的预订房，并详细记录、交接。10、 “取消开房”以及“红冲房费”一定要有管理人员授权方可。11、 前台杜绝擅自制作钥匙作为己用。12、 遵守上边的任何一条。 楼层员工岗位职责1. 全天24小时轮流按照标准为客人提供服务.2.按要求负责整理清洁客房,配送各种客用品及撤换茶具.3.认真填写清扫客房日报表,将楼层有关设施的缺陷或需要维修的项目报告领班出工程维修单.4.把捡到的客

10、人遗留物品交给领班。5.客人退房时,负责查房,报告客房物品的损坏,遗失等情况.6.回答客人提出的有关问题,介绍饭店服务项目和客房设备使用方法7. 向楼层领班报告楼层的异常情况.8.做好走廊值班和楼层客房安全工作.在走廊内发现可疑人或事及时汇报保安部.9.主动为客人按电梯.主动扶老携幼.10.客人来时,主动引路开门,对离店客人主动送行.11.掌握基本的设施设备维修保养知识.12.了解交班情况和所负责的房间情况.13.把长时间请勿打搅的房间报告领班.14.在工作间补充客用物品和布草,整理布草车和做好洗尘器的日常清理和保养.15.下班前写好交接事项记录,并将钥匙卡工作报表等交楼层领班. 客房主管岗位

11、职责楼层主管的岗位职责表现在两个方面：对上级客房经理负责，对下级楼层领班、服务中心领班传达上级经理的指令，监督工作，具体是：1、贯彻执行客房经理的决策，制定劳动定额和质量标准。检查客房服务员、领班的工作态度、仪容仪表、工作效率，评估领班的工作表现，将结果汇报上级。2、准时参加并主持例会及其它有关会议,并把会议内容传达到下级员工3、跟查所有楼层领班提出的维修事宜以及查证是否办妥。4. 按照饭店的规定定期巡查、抽查房间、客房公共设施，确保安全质量标准。5、督促楼层领班以下员工依照部门守则和程序办事。6、检查清洁工具及清洁用品，发现问题及时解决。7、培训考核领班及员工。8、负责处理客人的投诉。9、

12、检查并确保VTP客人的房间的完好状态和高效、优质服务。10、控制成本，搞好经济核算，降低客房费用。11、做好工作日志，填写各类报表。建全客房的有关档案。 客房领班岗位职责1、 检查客房,保证所有客房卫生情况符合标准2、落实检查房间的维修事项、确保房间的各项物品及设备完好无损4、填写好领班报告表、查房表及交接班事项本。5、对本组人员的奖惩提出建议。6、处理本楼层客房发生的特殊事情,采取正确的处理方法,并将结果报告上级.7、合理分配及安排楼层服务员工作,保证服务员按时按质完成工作.8、控制各种物品的合理消耗,维持适当的存货,避免短缺或丢失,提出各种用品需要量的申请.9、正确填写房间状态表/领班查房

13、表/工程维修单等.10、协助上级训练和教育所属服务员,作好评估工作.12、报告和上交客人遗留物品,合理安排楼层各项工作.13、督促服务员做好洗尘机的使用和保养工作.14、负责安排并督促下属做好走廊当值工作,维护楼层安全及卫生整洁. 房务中心文员岗位职责1、认真接听电话，回答客人提出的要求和咨询，及时向相关部门传递相关信息，并做好记录。2、负责对客人遗留物品的保管、登记等记录。3、负责楼层钥匙的保管、分发、严格执行借出和归还制度。4、负责对讲机的分发、登记、保管工作。5、监督员工的签到考勤制度，并且协助主管对客房服务员的上下班的考勤制度进行监督。6、跟办VTP客人的服务程序。7、负责打印客房所需

14、要的相关文件、报告和内部表格。8、根据楼层员工的报告，做好维修、保养事宜的汇总和落实。9、保管，维护本部门的电脑等有关设备，保持工作环境的卫生清洁。10、跟办主管及经理临时安排的其它工作。11、与前台配合好工作,提供准确的房间状态. 客房部规章制度1.准时上下班,严格执行签到制度,不允许代签到情况2. 上班前要认真检查仪容仪表,制服要整洁,皮鞋要擦亮,工号牌佩带左胸处,女员工要画淡妆.男员工要求天天刮胡子,自觉接受领班对仪容仪表的检查.3. 上班前不吃带有异味的食品,夏季下班后勤洗澡.4. 当班时不得在大厅过道办公室等处大声谈话喧哗打闹唱歌抽烟等,更不能到处闲逛.5. 为宾客提供服务时注意微笑

15、礼貌用语不离口.6. 坚守工作岗位,未经当值领班允许,不能擅自离开工作岗位.7. 如实反映情况,出现问题不得隐瞒不报或擅自处理.8. 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。9. 工作时间注意说话轻、走路轻、操作轻。10.工作期间不得与宾客发生争执，宾客无礼时，应克制忍让，报告上级处理。11.服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。12.在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其它异常情况立即报告上级管理人员。13.在任何情况下，都不要把可以回收的客用物品丢弃。14.服务员不得将布草当抹布使用。15.不得接听、拨打住客房间的电话。16.事假必须提

16、前一天申请，说明原因，经部门批准后方可休假。 员工宿舍规章制度为了员工在上班之余有个舒适、安全、安静的休息环境，以饱满的精神状态迎接工作，现特制订以下规章制度，请各位员工仔细阅读，认真遵守。一、 宿舍选一位宿舍长，负责宿舍卫生安排情况。二、 每位员工必须遵守宿舍相关制度，服从宿舍长的安排。三、自觉将室内物品摆放整齐，每天由宿舍长检查各个房间是否按照要求去做。四、爱护宿舍内的设施，设备、如有损坏、按原价赔偿、故意损坏者、除赔偿外给予经济处罚。宿舍内的公共财物自然损坏宿舍长及时报部门主管进行安排修理。五、 节约用水，用电、人走灯熄、避免自来水长流。六、 不得在宿舍内打架，斗殴、喝酒、赌博、偷窃等行

17、为，七、宿舍房间内的清洁卫生工作由住房员工负责，实行轮值制度（如遇加班，不能当天清扫房间卫生者，可找同房间的另一人顶替）七、 每天不得影响其它员工的正常休息，晚上22：00点后停止一切娱乐活动。八、不得私自带领外界人员（不是本公司员工）留在宿舍过夜，如有特殊情况需要汇报宿舍长同意后方可。九、每天上下班前，自觉将大门和宿舍门窗关闭好，防止被盗。十、 部门主管和经理时时进行不定期抽查宿舍内的情况。 前台早班、中班、夜班主要工作早班主要工作：1、仔细阅看各项接待交接班本，与夜班同事做好交接班手续并签上姓名；2、注意各种跟催事项的跟办工作；3、检查文具用品和单据是否够用齐全？4、检查是否有当日预定入住

18、的散客和团队？根据情况安排房间；5、时刻清楚电脑上面的房态，并根据客人的需求推销客房；6、和服务中心协调，及时报出OK房，保证在有限的时间内出售房间；7、将客人的资料准确输入电脑以及上传公安系统上；8、核实客人早餐券的发放情况；9、倾听客人的意见，记录并妥善处理客人提出的要求，并将情况汇报上级；10、妥善处理“预计离店客人”，中午11：40分左右，如果客人未退房，应该打电话到客人房间内询问客人是否续住，如果客人续住请客人到前台办理续房手续；11、房间无行李的房号挂退时，一定要设保留房，做最后卖房，收银和接待并要相互只会；12、当班期间离岗或者吃饭时间一定要与同事打招呼；13、将回收后的房卡及时

19、记录在交接本上；14、根据回收的房卡记录，协助收银员检查有否未办理挂退的房间号；15、本班能够完成的工作一定要在下班前解决掉，未完成的工作以及需要下班需要跟办的需记载到交接本上；16、做好交接班工作。中班主要工作：1、仔细阅看交接班本与早班同事做好交接班工作并签名；2、完成早班交待需要跟办跟催的事项；3、根据电脑房态，做好“钟点房”客人退房时间的提醒，妥善处理凌4点之后入住的客人退房时间的提醒工作；4、检查有否已预定客人而未到的，包括团队客人的房卡是否准备齐全？5、当班期间离岗或者吃饭时间一定要与同事打招呼；6、客人持优惠金卡入住时，一定要在入住单上押上卡号，并按照要求修改房价；7、有充值卡的

20、客人电话授权入住时，一定要核实，必须是充值卡本人。接待员要在入住单上写明情况（打电话的具体时间），最后让入住房间的客人在入住单上签名；8、接待员和收银员要相互配合好，要牢记：在为客人登记房间时，养成先让客人交押金，然后清点验明后再开押金条，做到现收现唱；9、最大限度的提高客房的利用率和利润率；10、做好当班工作记录与下一班的交接工作。 夜班主要工作：1、仔细阅看交接班本，与中班同事做好交接并签名；2、了解当天全天的工作情况；3、在0：00之前核对入住单和电脑上的房态是否一致，避免输入有误；4、凌晨之后入住的房间，输入资料时一定要在电脑上修改预离时间；5、房间出租率高时，要及时安排夜班楼层员工打

21、扫退房；6、最大限度的提高客房的利用率和利润率；7、关闭闲置的电脑，保养电脑；8、夜班每天要彻底清理总台内外的地面及台面卫生；9、将缺少的各类备用登记单补充到台面上，方便白班使用；10.工作时间要保持警惕性，不允许睡觉。 楼层员工的主要工作和基本流程早班：（7：3016：00）1）提前10分钟到岗换装签到。2）7：30参加班前会，听从楼层主管的工作安排3）领取楼层区域卡、楼层工作房态表、对讲机等4）到所属楼层清点核对布草和易耗品等5）打扫楼层公共区域卫生6）开始清扫退客房的卫生，认真填写工作日报表7）确保房间内各项设施设备物品的完好和无损坏，如有损坏及时报告维修8）将房间内的餐具，放到指定地点

22、，通知餐饮部收回9）检查退房，将房间内的消耗物品及时报给前台收银员入账，并开出小吧单，签上姓名。10.）客人离店后，及时查看房间内设备的完好情况，如有属于客人的故意损坏及时报给前台收银员。11）正确使用清洁用具，保持工作间及工作车的整齐清洁12.）配合工程部人员对所属区域内的房间设施设备进行维修事宜13.）打扫房间在紧张的情况下一般是：VTP请即打扫房走客房住客房空房14）听从前台的安排及时将需要撤吧的房间内小吧撤出交给客房文员15.）将清理后的退客房报给领班检查，领班检查后将合格的房间报给服务中心修改房态。16.）15：20左右将撤出的布草交到洗衣房清点数目，补充新布草。17.）下班前将工作

23、日报表、对讲机和区域卡交给领班。18.）听从领班召开班后会中班：（14：3023：00）1）提前10分钟到岗参加领班主持的班前会议。2） 对所属的公共区域卫生进行清洁，并协助早班配备布草补充到工作间内。3） 15：50和早班进行交接，领取区域卡和对讲机。4）负责清扫钟点房以及退客房、住客房的卫生清洁5）巡视楼层的区域卫生及安全工作6）完成每天的计划卫生7）将各自所属的楼层工作和注意事项汇报领班8）22：50将区域卡及对讲机交接夜班人员。夜班（23：0008：00）1）22：50到岗阅读交接班本2）查看服务中心的小吧备货数量是否相符3)与值班经理保持密切联系，处理夜班发生的事项4）与前台保持联系

24、，服务于客人的要求5）5：00之前将当天的实际房态分类填写到各个楼层工作报表上，并将各个楼层的布草分发到各个楼层工作间内。6）负责查房，报给前台消费情况7）与早班文员交接 客房文员主要工作流程 早班：（7：3016：00）1）7：30之前到岗，阅读交接班本事项，2）与夜班人员交接清楚小吧备用库存物品3）打扫所属区域卫生，整理当天使用的表格、文具、等4）督促客房员工领取房卡和对对讲机、及工作报表5）准确无误的接听客人及内部电话，并详细的记录电话内容6）上午9：00开始将领班报给的ok房及时修改电脑的房态表7）将需要维修的房间汇总下维修单8）督促早班人员将借出的物品及时归还9）登记客人的遗留物品记

25、录并归类存放10）14：30监督中班客房员工签到打卡制度11）核对房态，修改房态11）15：30收取早班人员的工作报表、对讲机、区域卡12）与下班交接，清点早班撤出的小吧物品数量等 中班：（14：3023：00）1）14：30提前到岗，阅读交接本2）清点物品与账目是否相符，整理所需要的各项表格3）准确无误的接听电话，并详细记录电话内容4）登记客人的遗留物品5）18：30检查落实工程维修事宜，安排工程人员夜间维修事项6）22：20督促客房员工归还借出物品7）22：50监督夜班人员签到8）核实中班人员交接区域卡、对讲机8）核实中班人员完成的房间，并修改房态9）清点客房中心的物品是否与账目相符合10

26、）与夜班交接物品 楼层领班的主要工作流程早班：（7：3016：00）1）7：30到之前到岗，阅读交接事项本。2）统一领取所属楼层的区域卡、对讲机、房态表3）参加班前会议，将各楼层区域卡、对讲机、房态表分发给员工4）8：30检查公共区域卫生5）检查服务员打扫过的房间，将合格的房间报给服务中心及时修改房态。6）11：30和服务中心文员换班吃饭7）12：30后将楼层员工开的小吧单统计完整，拿到前台收银处核对，请收银员 签上姓名。8) 督促各个楼层员工领取小吧配备房间内9）检查客房卫生10）15：50召开班后会议，总结工作，收取各个楼层的区域卡、房态表、对讲机等。11）到服务中心交接手续中班：（14：

27、3023：00）1）14：30查看交接班本。2）召开班前会，布置工作。3）督促中班员工打扫公共区域卫生。4）检查房间的卫生情况。5）协助检查布草配备情况6）给楼层员工安排中班的具体任务情况，完成早班遗留工作7) 19：0022:00巡视楼检查员工的工作状态和房间情况8）22：50召开班后会议9）与夜班进行交接和布置工作 酒店员工手册 第一章：酒店简介 。酒店坐落于。处，周边汇集了驿城区重要行政办公大楼、以星级酒店、KTV酒吧、高档住宅区等商业重地。它是。目前快捷酒店客房总数最多、装修别具一格、独占鳌头的环保型酒店。主楼建筑16层，四楼至十六楼为主客房。为了迎合不同层次客人的消费需求，酒店设置了

28、：标准间、商务套房、迷你间等各种类型的房间来供您选择，总房数为196间。商务楼层的房间内配置了新颖美观的液晶电脑，为宾客提供一个方便快捷充满浪漫惬意的居住环境。我们的宗旨是：让每一位下榻的客人当作是自己的亲人，让客人在这里犹如到“家”的感觉。 第二章：组织机构 。快捷酒店管理组织机构是：董事长、执行总经理、执行总经理管辖的下属部门：前厅部、客房部、工程部、保安部、总经办，部门有主管、领班等若干人。 第三章：劳动纪律 一、录用条件 本店招聘的原则是：凡是具有一定专业知识身体健康。能吃苦耐劳，年龄适当的男女青年，通过面试考核符合录用条件者，均可被聘用。 二、政审体验 （1）凡应聘者，一侓要经过政治

29、审查和体检，酒店根据卫生部门的要求，每年对员工进行一次体检，凡是被检测出有传染性疾病的员工一律辞退。 （2）新员工在入职时，需要将个人简历填写清楚，并上交彩色像片及身份证件以及复印件。 (3） 员工在入职时间填写事项要属实，如果入职后，酒店经过调查，发现填写有弄虚作假的现象时，酒店有权随时给予辞退的决定，扣发员工一个月的薪水。三、入职培训及试用期 （1）新员工在入职7天内，属于观察期，观察期过后，酒店考核合格后，方可以转入试用期。 （2）新员工试用期结束后，考试符合要求后，转入正式员工。 （3）试用期间的员工，在工作期间如果员工不符合酒店的要求时，将给予劝退。四、工作时间 （1）酒店将根据营业

30、状况和工作特点安排员工的上下班时间及每月的休息时间。 （2）员工调班必须经过部门领班批准后，方可调班。 五、 发放工资 （1）员工的工资计算是：每个月底，经部门报员工的出勤天数等，财务核算后，第二个月的15号之前将工资发给员工。 （2）员工如果发现工资出现错误时，应立即向部门主管和财务部门报告。 （3）如果是由于酒店在核算方面出现的差异，将给予补薪。 六、薪金调整 （1）员工的工资计算方式：每月基本工资+全勤奖+工龄 +奖金等（2）酒店讲根据业绩情况和员工的表现，考虑调整员工的新金。 （3）员工每工作满三个月时，在每第四个月时上浮一次工龄金。 七、辞职 （1）新员工在试用期间提出辞职，需要提前

31、7天写出申请，在规定的时间内工作期满后，经过批准后方可离岗。（2）新员工在观察期不符合酒店要求时，给予劝退，不发薪水。 （3）转入正式期的员工辞职时需要提前一个月写申请，经酒店同意后，方可以办里离职手续，倘若员工没有提前一个月递交辞职申请，而擅自离职，酒店将扣发员工一个月的薪水。 （4）员工在酒店工作未满四个月辞职的，扣发员工的工装成本费和培训费。 （5) 离职期满的员工一律不允许再留在员工宿舍入住。八、岗位变更 根据工作需要，酒店有权在内部做出岗位调整的决定，员工不得提出无理要求。 九、裁员和辞退 若酒店因为业务变更或其它原因，需要裁员时，会提前召开员工会议说明情况决定裁员，裁员员工要给予服

32、从安排。 十、事假、病假、工伤 （一）事假 1、员工如果有事情需要请假时，必须提前一天写出请假条，否则按旷工处理。请假一天需要征得部门领班同意，请假三天内的需要经过主管的同意方可以，不允许员工电话告假或者捎带请假。 2、员工请假超过三天以上的，要经部门经理同意，一个月请假超过原休息的3天将取消当月全勤奖。3、员工在一个月内请事假次数过于频繁，酒店将考虑对该员工劝退或辞退。 4、部门领班级以上请假时，要经过部门主管同意。 5、部门主管级以上请假时要经过经理批准。 6、个别岗位不允许两人或两人以上同事请假。如有类似情况出现，两人相互协调，只许一人请假。 （二）病假 1、员工请病假要开具医院的诊断证

33、明信方可请假。 2、员工非因工伤，每月频繁请假时，酒店将予以辞退。 （三） 工伤 员工在工作期间受伤时应立即报告给部门领导，受伤员工将送医院诊治。 十一、福利 1、婚嫁 员工在酒店工作满一年的，结婚时，将给以三天有薪假期 2、慰唁假期 员工在酒店工作满一年的直系亲属去世时，酒店将给以三天有薪假期 十二、考勤 1，员工无故旷工1天扣发3天工资并取消当月的全勤奖。 2，无故旷工两天的酒店将给被辞退，并且扣发一个月的工资。 3、员工迟到15分之内扣发10元，超过15分钟扣发半天工资、超过1小时扣发全天工资。十三、员工餐 1、每个工作日酒店将为员工提供一餐免费餐。 2、未经许可，员工不得把工作餐带出餐

34、厅使用。 第四章：员工守则 目的是： 1、保护员工 2、使客人满意 3、给酒店带来光辉业绩 总则是： 1、拥护中国共产党的领导，热爱我们的社会主义祖国。遵纪守法，遵守处事纪律。 2、热爱本职工作，要有以店为家的主人翁意识，关心企业的发展做到礼貌待客。 3、不断地专研业务意识，努力提高业务技能，提高服务质量。 一、个人仪表 服务人员的仪容仪表不仅体现出员工的个人素质，而且反映了酒店员工的精神面貌，体现酒店的服务水准，是对客服务质量的组成部分，具体要求如下。 1、上岗时必须穿酒店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色袜子。 2、制服必须平整，干净整洁。工号牌佩戴与左胸处，皮鞋保持光亮。

35、3、面容整洁，男员工不得留胡须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。 4、发型美观大方，不染彩发，男员工发不过耳，女员工需要将长发挽起。 5、手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许染有色指甲油。 6、不可以佩戴戒指、项链、以及其它夸张性的饰物。 7、上班前不得吃带有刺激性的食物（大蒜、酒类） 二、礼节、礼貌 1、坚持微笑服务。 2、做到：客人来店有欢迎声、见到客人有问候声、客人协助有谢意声、客人离店有告别声、服务不周有歉意声。 3、回答客人时间不能够说：不知道、不对、不清楚、不是我管的、你找我们领导吧。 4、常用礼貌用语不离口；您好，欢迎回家、请，谢谢，对不起，再见。 三、工作态度 1、员工要热情，

36、主动的问候客人，平等的待客，不得歧视客人。 2、微笑是最好的无声语言，他是连接宾客的桥梁，我们全体员工要时刻做到。 3、对客人提出的意见要保持乐观的态度，不得与客人争辩。 四、团结协助 从整体利益出发，各部门之间一定要做到互相团结，相互配合，工作期间不得相互推诿，挑拨离间。 五、制服 1、员工的制服视工作岗位而定，所有制服均有酒店统一发放，酒店会根据季节情况统一换装； 2、员工要小心保管和爱护，如有破损及时修补。属于个人人为的原因造成损坏的，有个人赔偿 3、辞职是需要将制服和工号牌交回酒店。 4、如果是酒店给员工量体制做的制服，员工工作未满合同期辞职的，须赔偿制服的工本费。 六、工号牌 1每位

37、员工上岗时必须佩戴工号牌，丢失的需要赔偿5元工本费，然后再领取新的牌号。 2、工号牌因质量问题损坏的，可以免费换新。 3、员工辞职，要将工号牌退还酒店。 七、考勤 1、员工上班需提前十分钟更换制服，到岗后再签到。 2、严禁找人代签到，如经发现，连同代签人均受处罚。 3、工作时间结束后。部门领班确认工作合格者，经同意后方可以下班。 八、遗失物品 1、在酒店范围内，拾到任何物品，全部要上交。如拾遗不报，或占为己有，均以盗窃处理，对拾金不昧者，将予以情况表扬或奖励。 2、客人退房时，楼层员工查房时，如有客人遗留物品，及时打电话到总台，通知客人。如果在客人退房后发现遗留物品，报告领班交给服务中心，要记

38、录完整。 九、酒店财物未经过批准，员工不得拿娶酒店物品自用，如发现员工拿取酒店物品占为己有时，将根据物品价值扣发员工的工资，情节严重者给予开除。 十、盗窃 如果员工偷盗酒店物品时，一经查出，无论物品贵贱均给予开除 十一、宾客设施 未经允许，员工不允许使用客用设施，或到客人房间内打私人电话，三层内不允许员工坐电梯，除了工作需要才方可。 十二、保密制度 员工不得将住客的客情资料和酒店的一切有关文件及资料向外界或来访客随便透露。做到三不：不该说的不说，不该看的不看，不该问的不问。 十三、 服从 员工在工作时间要养成坚决服从意识，如果员工对上级领导安排的工作不满时，应先服从后上诉的原则，不允许员工越级

39、反应问题，应逐级汇报，员工如果对直属上级做出的决定不满，可以越级反应，上级对员工的问题要保密。 第五章、奖罚条例 一、奖励 凡是符合以下条件者，酒店将视情况给予奖励 1、在对客服务中，服务态度好，创造良好的对外政治影响者 2、提出合理化建议的，为酒店的开支节约费用能有显著成效的。 3、拾金不昧，数额较大者，并维护酒店声誉者。 4、保护酒店和顾客的生命财产及见义勇为者。 5、业务技能，技术考核成绩优秀者 6、其它符合公司要求者 二、处罚 员工有下类似情况者将给以警告、罚款、书面警告、辞退，开除等处罚。 1、工作时间，仪容不整，未按照规定着装和佩戴工号牌。（3） 2、未按规定接听电话。（2） 3、

40、擅自离开工作岗位到其它部门闲逛（10） 4、未经过许可提前结束正常工作（20） 5、使用酒店电话办理私人事件（5） 6、见到客人未主动打招呼（3） 7、未按照规定填写完整各类报表（5）8、 填写虚假工作报表（20） 9、 当班睡觉（1050）10、 利用工作之便使用客用设施（1050） 11、 未按照规定参加班前会及部门周会（10） 12、 没敲门进入客人房间内，造成客人投诉（1030） 13、 不服从上级领导的指令或对上级不礼貌（1050） 14、 上班时间，手机一律调成振动，否者发现一次（5）15、 诽谤他人、挑拨离间，造成事端者（3050） 16、 无责任心导致客人跑单，根据情况补出跑单

41、的金额。17、 工作时间擅自会客（5） 18、 住客房不整理，造成客人投诉（1020） 19、 发现客人遗留物品不上缴者（50100） 20、 侮辱、谩骂客人（50100）情节严重给予辞退 21、 当班时间扎堆聊天（5） 22、 房间卫生检查不合格一处2元，经过返工后仍然不合格加倍处罚23、 工作疏忽，卖重房（1030）24、 饮酒上岗一次处罚10元，并劝其离岗，另按照请假处理。25、 服务态度不好，导致客人投诉（2050） 26、 私自换班，未向上级报告（10） 27、 无特殊原因，捎假、电话告假（1020） 28、 中途停止工作，或者以虚假借口获得休假（1020） 29、 无特殊原因不参加

42、集体活动(5_10) 30、 中途停止工作或以虚假借口取得请假（1020）31、 员工在工作期间，给客人发牢骚，抱怨（1020）32、 一个月之内，累计两次不参加部门例会或周会的加倍处罚30、下班后，拿取酒店客用物品者，给予处罚50元。 33、 屡次违反酒店规章制度，不思悔改的，给予辞退34、 煽动员工闹事，罢工者给予开除。35、 协助客人逃帐者，一经查出给予开除，并承担账款。36、 诽谤领导当众顶撞上级，情节严重者给予开除。 37、 伪造文件或账单，企图行骗给予开除。38、 擅自改动账单或收据，违反价格规定多收钱或少收钱的，除了承担账目外，给予开除。 39、 协助客人逃账，给予开除。40、

43、在规定时间一个月辞职期限不来上班者，给予开除，并扣发一个月的工资。41、 一个星期内，迟到三次，给予辞退。 42、 故意破坏酒店设施设备，酒店财务的给予开除。43、 因对客人服务不周，被新闻媒体批评者，给予开除。44、 触犯国家的刑事案件给予开除。 （三）申述 1、员工违反规定时，有部门主管开出罚款单，员工在接到罚款通知时，罚款金必须在第二天上交部门，拖延一天加倍处罚。 2、员工在接到处罚表示不满时，可以向上级申述。 3、上级管理层对员工的上述原因展开调查和情况，再做出处理。 第六章：投诉 酒店的工作目标就是使每一位客人满意，客人就是我们的上帝，投诉是沟通酒店管理者和顾客之间的桥梁，所以全体员工都必须高度重视投诉。 1、做好接待客人投诉的心里准备，树立客人永远是对的信念。 2、认真聆听客人的投诉，并记录下来客人投诉的细节，对客人的投诉事件表示理解，不要忘了感谢客人的投诉。 3、投诉事件要是自己不能解决的，不要承诺给客人，可以表示理解、同情，并根据情况致意歉意，之后迅速向上级领导反映情况。 4、投诉事件中若有涉及到本人的事件，严禁撕毁、造假、或隐瞒不报。 5、对客人的投诉事件，处理结果如何须有事后交代。 第七章：安全条例 一、预防事故 *严禁占用消防通道，不得随意改动、挪动酒店内消防设施的摆放位置。 *不