管理处接待来访与投诉定期回访制度.docx

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1、 管理处接待来访与投诉定期回访制度管理处接待来访与投诉定期回访制度作者：佚名时间：2008-8-13浏览量： 管理处接待来访投诉定期固访制度为加强管理处与住户的联系,及时为住户排扰解难,把管理工作置于住户监督中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理,提高服务质量,特建立接待来访投诉工作制度。一.接待来访投诉工作.接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责,管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。2.任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的

2、工作。3.对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。4.当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单,同时给住户优先评选“文明户”。5.责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。6.全体管理人员要认真负责,做好本职工作,

3、为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。7.当同行物业管理单位要求参观时,管理处员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。二.回访工作.回访要求:办公室主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。2.回访时间及形式:办公室主任每年登门回访12次。物管员按区域范围分工,每季回访1次。每季度召开一次住户座谈会,征求意见。利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。