售后服务保障体系制度规范工作范文实用文档.doc

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1、合肥银泰中心弱电系统维保方案一、总则21.1方案概述21.2 方案编制依据2二、工程概况22.1工程内容32.2工程特点3三、基本维护服务43.1主要维护内容43.2技术支持53.3故障诊断53.4现场服务63.5定期设备检查7四、服务方式94.1电话支持服务94.2现场维护和维修94.3远程登录服务104.4不定期的走访10五、维护服务流程105.1合肥庭赫电子科技有限公司技术服务流程图1052售后服务工作流程的主要环节1153售后服务日常一般工作流程1154服务人员考核评分制度12合肥银泰商业中心安防维保方案一、总则1.1方案概述本维保方案为我方关于华侨广场项目智能化系统工程质保期结束后售

2、后服务的延续的服务过程，经业主方认可后全面指导本阶段服务的全过程，其全过程的活动均应按本方案计划书的要求实施和控制。1.2 方案编制依据a. 国家相关法律、法规和规范；b. 本公司依据 19001-2000 9001:2008所编制的质量体系文件；c. 施工现场条件以及现场勘察后及业主方达成的协调意见（或协议）本维保方案由售后服务部编制，工程部经理审核，管理者代表批准，经业主方认可生效。二、工程概况合肥银泰中心位于合肥市长江中路98号，本项目为一个大型综合性项目，其中包括九层高的商业裙楼，和1幢公寓式办公楼、1幢酒店及1幢住宅楼。另有三层地下室分别作为停车位、商场及后勤区域。建筑面积合计约19

3、万平方米，其中地下建筑面积约4.5万平方米，地上建筑面积约14.5万平方米。2.1工程内容合肥银泰中心智能化系统工程维保内容为： 视频监控系统 电子巡更系统对讲信号覆盖系统门禁系统报警系统2.2工程特点本工程的特点是系统集成度高；工程质量目标高；基础管路工程复杂。我们将在最短时间内，做好维保前各项准备工作，组织最好的维保力量、制订最佳施工方案、优化劳动组合、服从全局、精心安排、精心高效地管理，克服各种困难，保证维保工作顺利进行。三、基本维护服务3.1主要维护内容在合约维保期内，我司负责提供技术维修人员和维修工具，为定期维修保养选派技术熟练人员，保证系统正常运行、万无一失。我司提供维护保养服务主

4、要涵盖以下内容：1）为保持系统的正常运行，对设备进行维修或维保的工作：提供辅助材料、清理物料及劳务等。2）提供维修保养记录书，并将系统的运行状态信息、维护信息建立档案，以备查询。3）按照以下要求安排定期维修及检查： 对所有系统设备进行例行检查； 清理所有主要设备；检查维护不正常的弱电系统设备；4）提供系统软件升级服务工作；5）无论在正常工作期间或非工作期间，我司在收到业主紧急事故报警时二小时内作出有效的回应并自备交通工具到现场进行处理，紧急情况立即赶赴现场及时处理；6）进行定期或不定期的巡查回访工作，主动征询系统管理人员及用户的意见，发现问题及时处理；7）维修人员根据维修情况，主动反馈给物业管

5、理人员，并签字确认；3.2技术支持本公司客户服务中心向用户提供全年365天，每周7天，每天24小时的电话技术支持，电话，联系人 张金祥.1.坚持“用户第一”原则在此次项目的技术支持及服务中，始终坚持我们公司一贯的质量管理方针，坚持“用户第一，优质、可靠、适用”的服务原则，保证为用户提供完善周到的售后服务和技术支持。2.始终以向客户提供专业化、标准化、多元化的服务为我公司的服务宗旨我公司有着完善的技术服务和系统维护队伍，有专门的部门负责对用户的全方位的技术支持和服务，从电话咨询、传真、邮件，直到用户现场服务，我们会以最快的速度响应用户的请求，处理用户系统中出现的各种问题和故障，以保证用户系统的正

6、常客户满意度100%3.服务响应时间30分钟、一般故障恢复时间控制在4小时内、重大故障恢复时间控制在1个工作日内。（备件更换根据最短实际到达时间确定）3.3故障诊断按照故障严重程度定义用户系统故障级别，合肥庭赫将根据故障级别分别安排故障排除服务。一至四级技术故障的定义如下：级别严重程度对产品功能或性能或操作的影响一级严重的客户系统已经瘫痪，业务工作受到严重影响，如果不立即实现恢复，会给客户带来非常严重的损失。我们会及客户一起，调动各种资源，尽快排除故障。此时，我们及客户需要始终保持联系，直到故障排除为止。二级重大的系统性能已经严重下降，对客户的业务运作造成了重大的影响。我们会及客户一起尽力在工

7、作时间内解决故障。此时，我们也需及客户始终保持联系，直到故障排除为止。三级一般的客户系统的操作性能受损，功能已经削弱，但大部分业务运作仍可正常工作，还包括一些安装或配置方面的信息或支援。此时我们将在2小时内响应，提供解决方案并付之实施。四级轻微的在产品功能、安装或配置方面需要信息或支援，很显然对最终客户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响。此时，我们及客户需定期保持联系。到现场或指导用户直接排除故障。 3.4现场服务在用户的设备出现硬件故障或者其他必须到现场才能解决的问题时，本公司客户服务中心向用户提供备件的同时，立即派遣有经验的工程师到现场服务。一般情况下到达现场时间不超过2小时，特殊情况下

8、不超过4小时。3.5定期设备检查如客户需要，根据维修服务协议，本公司对整个系统设备进行定期检查,或不定期电话巡访服务，及用户一起共同对系统进行性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的交流，为客户进行定期的预防性维护服务。保证系统处于健康状态。设备检查主要包含以下内容：A、系统基本检查电源检测各系统操作站硬件基本维护及接线端口的检查中央操作站系统软件诊断测试各个子系统在中央操作平台上的反馈测试，集成功能检查线路检测及电缆接插件紧固B、系统运行检查防盗报警联动程序、数据库及存档记录的检查电视监控系统的图像清晰度、系统录像回放效果、切换操作等的检查及客户系统管理员进行工作交流及回顾C、防盗报警系统

9、设备维护探测器清洁除尘蓄电池检测主机工作性能检测模块性能检测线路检测D、电视监控系统维护摄像机的清洁除尘控制中心操作台、电视墙、录像控制设备的清洁除尘图像评价图象质量是否达四级以上录像回放质量检测供电电源的检测线路抽检E、电子巡更系统维护巡更信息钮位置检测、清洁除尘巡更信息钮灵敏度的检测巡更采集棒工作性能检测系统软件性能检测F、门禁管理系统维护门禁读卡器清洁除尘门禁读卡器工作性能检测系统软件性能检测系统电源检测线路抽检四、服务方式在系统安装调试完毕后，本公司组织人员对系统运行情况进行监测，并对有关人员进行现场培训，直到保证客户的系统维护人员已经掌握基本的操作和具备一定经验，能独立进行系统管理和

10、异常情况处理。我们一般提供如下的服务方式，也可根据客户的要求提供上门保修。4.1电话支持服务当客户报告系统故障信息后，立即提供电话支持。首先向客户询问系统故障的起因、现象、结果等有关信息，认真做好记录，建立维护事件记录 。然后根据这些信息做出判断，提出解决方法，耐心指导客户逐步完成故障处理。4.2现场维护和维修电话维护不能解决，工程师根据客户提供的故障信息，制定解决方案和维修备件，到达现场后，首先对系统和重要数据作好备份，然后才进行系统的检测，查找原因，会同客户或相关部门研究解决的方法，进行故障的处理。4.3远程登录服务如果用户在系统使用过程中遇到一些基本的系统问题（针对计算机网络系统而言），

11、我公司的支持工程师或专家可以通过远程拨号方式登录到用户设备上来查看问题的所在，并指导用户排除故障的方式方法。这种方式可以以更快、更及时的方式达到亲临现场解决问题的效果。4.4不定期的走访公司安排专人通过走访方式，调查设备及系统的日常使用和维护情况，听取用户对本公司售后服务工作的的意见和建议，并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据。五、维护服务流程5.1合肥庭赫电子科技有限公司技术服务流程图佩戴工作证上岗未经业主许可，不得使用户主的工具物品接收到工作人员的报修根据报修留下的联系电话，及时联系，问明故障情况，预约具体处理时间根据故障情况准备维修器件、工具，按预约时间到现场进行处理是否处理

12、好是否写维修记录单说明原因并预约好下次处理时间准备其它欠缺的器件、工具填写维修记录单按预约时间重新到现场处理签名确认维修记录单归档52售后服务工作流程的主要环节签订合同注册客户档案验收合同项目竣工文档、资料保修期的维修保养服务售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目循环到签订合同或补加合同。53售后服务日常一般工作流程根据合同和注册客户档案派出服务联络单技术人员根据问题描述和联系客户方式，向客户实施技术服务技术人员完成服务交复客户签名确认的服务联络单以示任务完成客户服务中心询问客户的满意程度和客户意见栏，并记录和存档服务联络单单据。售后服务日常工作流程说明531客户服务中心接到客户维修保养需求

13、，根据合同的责任和注册客户档案的签约状态派出服务联络单在单上描述清楚：A、客户的联系人和联系方式；B、要求提供的服务和目前的状况。532开出的服务联络单如果售后服务专员的时间和技能能安排完成的直接派单给售后服务专员，为客户提供服务。533当开出服务联络单的项目售后服务专员无法安排完成需要协助时，将服务联络单交给工程部经理，由工程部经理安排人员为客户提供服务。534技术人员接到任务后，根据服务联络单的服务内容描述和联系方式，在出发前先及客户方联系人进行电话沟通，约好具体的提供服务时间、方式。535技术人员到客户服务现场后，先及客户方联系人沟通服务的内容及方式后，再进行实施。536技术人员完成预定

14、的服务，记录服务的过程和配件，请客户方联系人验收所做服务并确认服务联络单。537将客户确认的服务联络单交回客户服务中心，以示工作任务完成，对去时无法拿到派单的，应在现场拿张纸写明上条规定内容后让客户确认带回，夹在原派单后存档。538客户服务中心在当天电话回访客户联系人询问服务完成情况和满意程度和填写客户意见栏并记录和保存服务联络单入客户服务档案。54服务人员考核评分制度客户服务中心，为了累计和监督技术人员的，为客户服务的质量，在每次任务完成后电话询问客户方的满意程度后，按照以下规则给予评分并登记，并每月统计一次公布统计结果，并保存作为考核评分的依据。评分等级及分数列表等级分数判定标准很满意 5

15、 客户在确认服务联络单意见栏上选“很满意”或客服中心询问客户时表达“很满意”。满意 3客户在确认服务联络单意见栏上选“满意”或客服中心询问客户时表达“满意”。一般 2客户在确认服务联络单意见栏上选“一般”或客服中心询问客户时表达“一般”。不表态 1 客户在确认服务联络单意见栏为空白上不表态或客服中心询问客户时表达“无意见”。不满意 5客户在确认服务联络单意见栏上选“不满意”或客服中心询问客户时表达“不满意。合肥庭赫电子科技有限公司是专业从事弱电工程施工的公司。公司根据工程项目的要求和生命周期，从计划、实施到日常运作，为客户提供整套服务，帮助客户掌握和利用最新的弱电技术，提高弱电系统的整体运作性

16、能。公司对整个服务的过程实行跟踪、监督，力求实现客户的最大满意。我公司在此将声明承诺：我公司将会对所有智能化项目提供全方位的技术支持、系统维护和技术咨询服务。绝对不会因为系统的故障而影响业主的正常工作的顺利进行，在我司售后服务及保障体系中，将会有详细的、有明确、确实可行的保障措施方案阐述。合肥庭赫电子科技公司售后维保收费标准（按年维护）序号系统名称项目单位单价（元/年）备注1监控系统2监控终端个1503监控主机台8004辅助设备5报警系统6报警终端个607报警主机个5008门禁一卡通9考勤机10门禁控制器11门禁终端12软件13巡更系统14巡更点15巡更棒16信号放大系统17181920212

17、22324备注：1、凡是及我司签定按年维护合同的客户，当其系统出现故障无法在48小时内维修好的，我司提供常规可使用的替代备用设备； 2、凡是及我司签定按次维护合同的客户，当其系统出现故障时，我司不提供常规可使用的替代备用设备； 六、相关表格客户服务联络单客户名称 联系人 电话地 址服务时间客户属性保内客户 按年合同客户 按次合同客户 联络函服务客户待服务内容：处理方案：处理结果已完成服务未完成服务（需返修、更换设备需重新联络其它见备注）备注：尊敬的客户：请在签名验收时请注意以下事项：1您的系统设备已经验收并正常工作（确认正常此次服务即作完成处理）2请您确认系统的附件是否已交付：是否没有附件3您

18、对此次服务是否满意：很满意满意一般不满意4您不满意的原因是什么：服务态度技术水平响应速度对我们的服务请您提出宝贵意见：客户签字确认日期红外防盗报警系统点检维护工作报告定期维护单编号：客户名称 联系人 电话地 址服务时间项 目维护内容处理结果防盗主机1清理防盗主机的灰尘。已清理未清理2测试各防区的报警是否正常警灯、警号、报警电话是否工作正常。检查个，正常个3检测后备电池在没市电情况下是否正常切换。正常已坏需更新4检查遥控布撤防和密码布撤防是否正常。正常不正常5检查使用说明和防区示意图是否清晰。清晰不清晰已处理6询查操作人员是否按说明正常使用防盗系统。正常使用不正常使用主动对射探头1清理红外对射的

19、灰尘，检查对射内有没小虫子等导物，予已清理。已清理对，正常对2检查红外对射受光器端对射是否正常（受光电压达到标称值和红外线阻断，继电器动作正常。检查对，处理对3目测红外对射防范区域周围有没有物体可以引起误报（如杂草、树木、藤类植物等）。检查对，处理对被动探头1步测探头的防范范围是否能正常防范。正常不正常2清理探头的灰尘、杂物，检查有无小虫子等异物进入。检查个，外理个3更换无线探头的电池。检查个，已更换个维护总结：维护负责人维护日期客户填写尊敬的客户：请在签名验收时请注意以下事项：1您的系统设备已经验收并正常工作（确认正常此次服务即作完成处理）2请您确认系统的附件是否已交付：是否没有附件3您对此

20、次服务是否满意：很满意满意一般不满意4您不满意的原因是什么：服务态度技术水平响应速度对我们的服务请您提出宝贵意见：客户签字确认日期监控系统点检维护工作报告定期维护单编号：客户名称 联系人 电话地 址服务时间项 目维护内容处理结果监控主机（服务器）1清除外壳的污垢，检查有无破损、腐蚀。清理台，破损台2查头有没有松动、接触不良等加以固定及改善。检查个，处理个3开机盖清洁机内风扇叶、散热片灰尘，更换散热硅胶。已完成清理4检查运行日志，在运行过程中有没有异常报错、有无存在异常退出等给予处理。正常，异常已处理5可连接上网的主机，检查运行是否缓慢进行，查杀病毒或系统恢复，并检查备分的软件、驱动是否完整。正

21、常，异常已处理监控终端1清洁摄像机外壳、支架及玻璃上的灰尘，检查有没损坏。清理台，损坏台2检查支架是否牢固，连接线缆是否整齐、美观，接头接触是否良好。检查个，处理个3有云台或解码器等辅助设备的清洁外壳灰尘并测试各项功能正常。检查个，处理个4各摄像机视角良好，无树本、新建筑物等障碍物，阻挡视角。检查个，处理个5摄像机供电电压正常及标称值一致，偏差范围：1V检查个，处理个6检查对比：摄像机图像有无模糊、发白、偏色、图像不稳、有水波纹等不良现象。检查个，处理个维护总结：维护负责人维护日期客户填写尊敬的客户：请在签名验收时请注意以下事项：1您的系统设备已经验收并正常工作（确认正常此次服务即作完成处理）2请您确认系统的附件是否已交付：是否没有附件3您对此次服务是否满意：很满意满意一般不满意4您不满意的原因是什么：服务态度技术水平响应速度对我们的服务请您提出宝贵意见：客户签字确认日期售后服务联络函编号：关于（）收件公司()发件公司收件人（）发件人抄送()发件时间页数联络内容回馈意见收件方确认签字确认时间