医疗器械公司经营管理制度.docx

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1、* 公 司质 量 管 理 制 度目录一、质量管理人员职责 4二、质量管理与考核制度 8三、医疗器械自查制度 10四、采购管理制度 10 五、进货检验制度 11六、供货方资格审查制度 13七、购货者资格审核制度 13八、医疗器械的追溯制度 14九、库房管理制度 15(包括出、入库的管理、出库复核、效期产品管理制度与库房养护) 15十、不合格品管理制度 17十一、售后服务与产品质量跟踪制度 18十二、医疗器械的退换货制度 19十三、销售管理制度 20十四、质量投诉,调查和处理制度 21十五、计算机软件管理制度 24十六、不良事件监测和报告制度 24十七、医疗器械召回制度 25十八、设施的维护与验证

2、校准的规定26十九、卫生和人员健康管理制度26二十、培训与考核制度 26二十一、文档与记录的管理制度 27文件名称捷瑞嘉公司管理制度编 号01制 定 人于世杰审 核 人李云鹏批 准 人贾士勇制定时间2014.7审核日期2014.10执行日期2015.1一、质量管理人员职责1、职责和权限组织机构与职责一、概述 1、本公司是具有独立法人地位的企业。总经理对我公司经营的所有医疗器械产品负全面责任。总经理任命一名“专职管理人员”，负责我公司医疗器械方面的日常质量管理工作。 2、各部门的行政领导对本部门所负责工作的质量负全面责任。 3、为满足行业监管部门对经营医疗器械产品企业的要求，保证所经营医疗器械产

3、品的质量，我公司建立了能提供合格经营产品和质量服务的组织机构。设立质检部、销售部、采购部和办公室，作为保证我公司所经营医疗器械产品质量的主要运行机构。公司组织机构图1、总经理 对本公司所经营医疗器械产品的质量、各种管理制度的建立与运行负全面责任。主要职责包括： (1)确立本公司的经营质量方针，负责执行国家有关质量政策、法律、法规，批准颁布各种管理制度。 (2)确保各种管理制度准确、有效的运行，并依据有关管理制度进行质量管理的评审活动。 (3)提高全员质量意识，对管理人员的质量意识进行考核。 (4)制定公司中长期发展规划，根据社会政治、经济走势和发展趋势，调整业务方向和人员结构。 (5)协调、监

4、督各部门工作，对重大事故责任人进行处理。(6)任命医疗器械方面专职管理人员，授权质量管理负责人和质量检验人员，保证其独立客观地行使职权，支持其合理的建议和意见，保证必要的质量经费。创造、提供必要的资源条件，使其与产品质量要求相适应。 (7)主持重大质量事故和重大质量问题的调查、分析和处理，并组织落实相关的质量改进工作。(8)负责质量纠正和预防措施的领导和协调工作。2、财务部负责我公司工作的综合性部门，它主要负责协调本公司的日常管理、财务、与其它相关事宜。其主要职责包括：(1)负责制定和发放各种管理制度。(2)负责人事劳资事物的管理。(3)负责组织和制定职工培训计划，并组织实施、考核等各种培训事

5、项。 (4)负责财务预算、决算和日常财务工作，以与日常统计工作。3、办公室负责我公司工作的综合性部门，它主要负责协调本公司的日常管理、与其它相关事宜。其主要职责包括：(1)负责制定和发放各种管理制度。(2)负责组织和制定职工培训计划，并组织实施、考核等各种培训事项。 (4)负责办公用品的管理，以与日常的出、入库管理。(5)制定对外文书管理制度，办理采购合同、供需合同，以与代表公司对外履行的一切文本合同的审批手续。(7)负责管理文件的收集、发放与档案管理。(8)负责管理公司物资与日常消费品。(9)制定安全、保卫、卫生、后勤保障和工作纪律的管理制度，并监督实施。4.销售部 （1）营销计划的拟定、落

6、实、检查和修订。 （2）营销方式、策略的探讨研究和制定。 (3) 营销费用的合理分配、使用、检查和审批。(4) 对经营状况、销售业绩和费用进行统计、分析，与时调整有关策略和政策。(5) 组织和参加各种促销会议，制定参会制度。(6) 负责催回货款，对应收款的回收负责。 (7) 编制、收集、管理各种营销资料与报表汇总。 (8) 组织和管理市场，作好代理、代销和兼销的工作，并协调不同销售方式之间的关系。 (9) 根据用户的需求，负责向供货方订货。 (10) 负责收集用户反馈信息与接待用户投诉。 5、采购部（1）根据采购计划表负责物资采购。 （2）采购医疗器械商品时,必须搞清产品名称、规格、型号,产品

7、必须有产品合格证或合格标识，不得采购伪劣商品。6.库房 （1）负责企业经营商品的管理、贮存和发放。 （2）严格遵守商品迸出库手续,进货和发货时,必须仔细核对品名、规格、型号、数量等,进出库时应对正确性负责。 （3）进货时应与时办理手续,做到库位按区、类划分管理。 （4）仓库帐目清楚,帐、卡、物一致。 （5）坚持先进先出原则,防止商品的变质、损坏。 （6）库房应做到防火、防盗、防异物侵入。 （7）堆放商品,标识清楚,货位卡正确填写。7、质量部 （1）贯彻医疗器械的国家标准、行业标准、企业标准。 （2）建立和完善质量管理体系,使其有效地、持续地运作。 （3）向总经理室报告质量运作情况、组织协调各方

8、面的质量管理工作，监督各部门质量工作的进展。（4）商品进库验收工作,以确定合格商品进库。（5）参与对商品供应商的审查,以确定合格的供应商。（6）负责客户对商品质量的投诉和不良反应的与时处置。（7）根据医疗器械监督管理条例规定,修改和制定质量文件。（8）确保公司的质量方针和经营目标得到贯彻和实施，管理质量部日常工作。 （9）参与与质量有关的人员技术水平考核以与重大不合格项的评审。8、检验（1）商品进库验收工作,以确定合格商品进库。（2）参与对商品供应商的审查,以确定合格的供应商。（3）负责客户对商品质量的投诉和不良反应的与时处置。 （4）参与与质量有关的人员技术水平考核以与重大不合格项的评审。9

9、、售后服务（1） 负责公司售后产品的满意度调查。（2）负责售后产品的不合格调查和处理。（3）负责客户对商品质量的投诉和不良反应的与时处置。 （4）反馈市场信息、收集市场情报和用户资料，搞好售后服务工作。 10、市场部(1)负责定期参加国际国内医疗器械博览会、专业性学术会议，深入市场调查总结分析市场现状，找准引进产品的重点，根据公司的发展状况，为公司不断发展产品和开拓市场做好充分的准备工作。 (2)积极配合办公室组织的医疗器械法律、法规与新项目技术方面的培训。11、注册部负责国内外医疗器械的注册服务。二、质量管理与考核制度1、目的确定收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评

10、价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。2、 范围适用于来自监视和测量的结果以与其他有关来源的数据分析控制。3、 职责3.1质量管理人负责公司对内、对外相关数据的传递与分析、处理；负责对公司的培训和实施效果跟踪。3.2各部门负责各自相关的数据收集、传递和交流；负责本部门统计技术的具体选择与应用。4、 程序4.1数据是指能够客观地反映事实的资料和数字等信息4.2数据的来源外部来源a) 政策、法规、标准等；b) 政府机构监督检查结果与反馈；c) 市场、新产品、新技术发展动态；d) 相关方（如顾客、厂方等）反馈与投诉等。422内部来源a) 与产品质量有关的数据，如质量记录、产品不合格信息、不合格品

11、率、顾客投诉、服务信息；b) 与体系运行能力有关的数据，如内审报告、质量报告、交货期等；c) 同类产品的市场动态，竞争对手的产品和过程信息等；d) 紧急信息，如出现突发事故等；e) 其他信息，如员工建议等。43数据的收集，分析和处理431数据分析应提供以下有关方面的信息a) 顾客满意；b) 与产品要求的符合性；c) 过程和产品的特性与趋势，包括采取预防措施的机会；d) 供方。432外部数据的收集、分析和处理a) 总经理/质量管理人负责政府部门，认证机构的监督检查结果和反馈数据的收集、分析，并传递至各相关部门，对出现的不合格项执行“纠正和预防措施控制程序”；b) 市场部和注册部收集技术标准类数据

12、；c) 政策法规类信息由市场部与相关部门收集、分析、整理、传递；d) 市场部与其他相关部门与顾客进行信息沟通，以了解顾客需求，妥善处理顾客的投诉，执行“纠正和预防措施控制程序”；433内部数据的收集、分析和处理a) 行政部依照相应规定传递质量目标、内审结果，更新的法律法规标准的信息；各部门依据相关规定直接收集和传递日常数据，对存在或潜在的不合格项，执行；b) 紧急信息由发现部门迅速报告公司领导处理；5、公司按照公司的程序和制度针对各部门进行内部审核考核，每年2次，由质量管理人组织各相关部门进行，考核结果报总经理作为公司发展和改进的依据。三、医疗器械自查制度1、目的确定公司针对医疗器械的自查制度

13、，以证实产品的质量符合相关的法规规定。2、范围适用于公司代理的销售产品和注册产品的质量分析。3、职责31质量管理人a) 负责公司各项规定和制度进行每年的自我检查；b) 负责同政府相关部门的沟通和汇报。32各部门负责各自相关的检查的数据收集、传递和交流；4、自查内容4.1 公司的质量运行状况；4.2 公司重大的体系变化；4.3 国家相关法律法规的符合性。4.4 代理产品的进货，贮存和销售过程中存在的质量问题；4.5 客户的投诉或改进的建议和意见的反馈。4.6 销售产品的不良事件统计数据，客户满意度调查等信息。四、采购管理制度1、目的：规范医用耗材的购进程序，确保本公司所购进医用耗材的行为合法、质

14、量合格。2、依据与标准：医疗器械经营质量管理规范3、范围：适用于医用耗材的采购全过程。4、责任人：销售部经理， 采购负责人5、内容：5.1编制购进计划.销售部编制购进计划应根据季节，消费者需求的实际情况，本着按需进货、择优采购的原则，围绕本公司经营许可证批准的经营范围，以产品质量为依据，会同质量管理人一起制定出购进计划。5.2同供货商签订购销合同。（1）购进时应签订购货合同，明确质量条款，如购货频繁，购销双方不能签订书面合同，但必须签订明确产品有效期内质量责任的质量保证协议书。明确双方质量责任；供货单位应当提供符合规定的资料且对其真实性、有效性负责；供货单位应当按照相关规定开具发票；医用产品质

15、量符合相关标准等要求；包装、标签、说明书符合有关规定；运输的质量保证与责任；质量保证协议的有效期限。 （2）购货合同、质量保证协议书和采购订单，留档备查。6、采购记录。采购医用耗材经验收员验收合格后，采购员应在供货原始凭证和购进验收记录上签字或盖章并审核其内容：进货日期、通用名称、规格、单位、数量、批号、有效期、供货单位、生产企业、批准文号、注册商标等内容，购进验收记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。五、进货验收和管理制度1、目的。规范医用耗材入库质量检查验收程序，确保入库质量。2、范围。适用于购进医用耗材入库的质量检查验收全过程。3、验收程序内容。3.1按照采购部提供的产品的合格

16、证明文件，检查批号是否与货物相符。3.2凭到货发票或随货同行清单接收待验的医用耗材，放入待验区，按供货合同（或质量保证协议书）所列的质量标准要求逐项检查。3.3验收医用耗材时应检查有效期，一般情况下有效期不足6个月的医用耗材应拒收。3.4检查外包装的纸箱，衬垫牢固，不得有破损，印有符合医用耗材包装运输要求的文字图案，标签、说明书必须与监督管理部门批准的一致. 3.5产品外观性状，必须符合法定质量标准，并按规定的检查项目逐一检查。3.6整件包装的检查，应附有产品合格证，验收合格，加贴“抽样检验封签”。3.7质量验收合格，填写“医用耗材验收记录”货交保管员入库验收不合格时填写“医用耗材拒收报告单”

17、由供货单位原本带回，或存不合格区，挂红色不合格牌，由保管员代管。3.8待验产品，一般应当日完成质量检查验收。3.9验收单、验收记录保存至医用耗材有效期后一年，至少保存三年。验收人员按规定进行医用耗材质量验收，对照医用耗材实物在系统采购记录的基础上录入的批号、生产日期、有效期、到货数量、验收合格数量、验收结果等内容，确认后系统自动生成验收记录。4、验收记录过程中不符合规定，处理情况。4.1验收医用耗材应当按照批号逐批查验医用耗材的合格证明文件，对于相关证明文件不全或内容与到货医用耗材不符的,不得入库，并交质量管理部门处理。4.2有疑问可向质量管理员或生产厂商、供货商查询，必要时抽样送医用耗材检验

18、部门检验。4.3验收医用耗材应当做好验收记录，验收人员应当对抽样医用耗材的外观、包装、标签、说明书等逐一进行检查、核对，出现问题的，报质量管理部门处理。4.4应当对每次到货的医用耗材进行逐批抽样验收，抽取的样品应当具有代表性，对于不符合验收标准的，不得入库，并报质量管理部门处理。六、供货方资格审查制度 1、目的：规范供货方的资格审查，确保本公司的供货方合法、质量合格。2、责任人：质量负责人，销售部经理3、要求内容：3.1供货单位的资质审核 本公司经营进口产品，为中国总代理。采购员根据供货企业提供的证、照、证书复印件，详细审查该企业名称、注册地址、有效期限.以下是需要审核的相关资料。营业执照或I

19、SO证书；相关印章、随货同行单（票）样式；开户户名、开户银行与账号。4、产品的审核资料。 从生产厂家购进医用产品，每批产品应索取产品生产批文、质量标准、与样品包装、标签、说明书等。5、资料的审批。业务员将收集的材料整理后，交质量管理部审核，质量管理部对材料不符合规定的企业行使质量否决权，给予淘汰，符合规定的，给予登记填写合格供货商档案表，报总经理审批后，分别建立合格供货商档案和产品质量档案，作为采购进货的依据。适用于新产品的销售代理。七、购货者资格审核制度 1、目的 ：为规范医用耗材的购货者资格，特制定本制度。2、依据 医用耗材经营质量管理规范3、适用范围：适用于医用耗材购货者资格审核。4、要

20、求内容。4.1 对新的客户在首次销售中，销售部门要对其单位审核资质，购方单位采购人员与提货人员的身份证明。保证销售流向真实、合法。并对单位名称，销售项目，销售单价，帐期进行建档，便于以后的销售工作。4.2销售部严格审核购货单位的经营范围、或者诊疗范围，并对照相应的范围销售。包括：a) 营业执照b）医疗器械经营许可证。3、收集和保留相关的文件和记录，经过销售部经理审核后输入计算机管理系统，完善有效期的各项数据。4.3经过计算机输入后，对于各种证书和执照发出预警或报警的，销售人员应报销售部经理，针对购货者的资质重新进行审核。符合要求这重新录入计算机管理系统。4.4每年针对购货者进行合格性评估，合格

21、者纳入合格购货者名录。八、医疗器械的追溯制度 1、目的： 对代理产品进货、销售过程进行识别，并根据需要对产品质量的形成过程实现必要的追溯。2、适用范围： 本程序适用于公司代理的产品的可追溯性控制。 3、 职责3.1 销售部负责产品的可追溯性的归口控制。3.2 销售部负责代理和销售过程的产品标识。3.3 保管员负责入库产品的标识。3.4 销售部负责建立“顾客档案”。4、程序4.1 产品标识方法4.1.1 进货标识来货入库后，由保管员采用分区、标识牌、材料卡和记录等方式，对来货进行标识和区分，来货的标识；产品名称、规格型号、批号、数量等；4.1.1.2 对于有可追溯性要求的来货，应记录来货的编号/

22、批号、厂家、来货日期等信息，以便追溯。4.1.2 成品库标识 保管员对入库成品分类分区码放。对于退回的产品，进行隔离存放。4.2 追溯4.2.1 可追溯性要求当产品出现质量问题时，可追溯到产品的生产的各个阶段，有利于采取纠正措施。4.2.2 产品需要追溯时，由销售部根据产品标识和相关记录进行追溯：a) 产品：关键性能能追溯到供方 关键性能根据编号和入库单记录对提供产品的供方进行追溯。 b) 交付后产品交付的产品根据产品的批号和出库记录对第一收货人进行追溯。4.3 保留相关的记录。九、库房管理制度1、目的：规范医用产品储存程序，使医用耗材按要求分类储存，保证储存期质量。2、依据：医疗耗材经营质量

23、管理规范与医疗器械监管理条例3、适用范围：用于所有医用耗材储存。4、要求内容。4.1检查进货的情况。医用产品入库时应经过质量检查验收，并依据验收员签字记录，办理入库签字手续。如有货单不符、质量异常、包装标签等问题，有权拒收并报质管部处理。4.2储存要求。仓库要按照安全方便，节约的原则，正确选择仓位，合理使用仓容，五距适当，堆码合理，整齐、牢固，无倒置现象。库存医用产品的性能要求，分别存放于常温库.库存医用产品要按批号的顺序存放，堆垛整齐。医用产品的堆垛要求： （1）医用耗材在搬运、堆垛等作业中应严格按照医用耗材外包装标志的要求搬运、存储，不得倒置，要轻拿轻放，严禁摔撞。 （2）按医用耗材的生产

24、批号顺序分别堆垛。 （3）不同品种或同种不同规格的不能混垛，以免发错。 （4）堆垛须牢固、整齐，商品不得倒置，对于包装不坚固或过重的，不宜堆垛多高，以防下层受压变形。对重量较重，体积庞大而又不需久储的医用耗材，应堆放在装卸地点较近的货区，以便于搬运。 （5）对货较轻者，可堆放在中心货区，可尽量堆高，堆垛应符合防火的规定。 （6）医用耗材的堆垛应留有距离，具体要求为：医用耗材堆垛与墙、柱、屋顶、房梁的距离不少于30cm：不同批号的不得混垛，垛间距不小于5 cm；与库房散热器或供暖管道的间距部少于30cm；医用耗材与地面有托盘隔离，间距部不少于10cm。照明灯具垂直下方不能堆放医用耗材，其垂直下方

25、与货垛的水平间距不小于50 cm。5、根据季节、气候变化，配合养护员做好温湿度管理工作，坚持每日两次（上午9点，下午3点）观测并记录温、湿度记录表，并根据具体情况和医用耗材的性质与时调节温湿度，确保诊断试剂储存安全。6、保持库房、清洁卫生，定期进行扫除，做好防盗、防潮、防腐、防污染、防鼠等工作。7、医用耗材储存环境温湿度超出规定范围时，应当与时采取有效措施进行调控，防止温湿度超标对医用耗材质量造成影响。 8、对质量可疑的医用耗材应当立即采取停售措施，并在计算机系统中锁定，同时报告质量管理部门确认。对存在质量问题的医用耗材应当采取以下措施： 存放于标志明显的专用场所，并有效隔离，不得销售； 怀疑

26、为坏的，过期的与时报告医用耗材监督管理部门； 属于特殊管理的医用耗材，按照国家有关规定处理； 不合格医用耗材的处理过程应当有完整的手续和记录； 对不合格医用耗材应当查明并分析原因，与时采取预防措施。9、保管中发现医用耗材有效期不足6个月的近效期产品，设立近效期医用耗材标识牌。牌内放置效期卡片。对近效期医用耗材，登记“效期产品管理记录，保管员应予催销。有效期只有一个星期的产品停售，集中单独存放，报质量管理员、采购员处理。十、不合格品管理制度 1、目的制定实施本制度使不合格品确认和处理规范化，杜绝不合格品进入销售。2、依据：医用耗材经营质量管理规范3、适用范围：对不合格品的处理和控制的过程4、职责

27、。购进、验收、库房、销售、质量管理岗位。质量管理部负责不合格品的确认和处理。5、不合格品的处理制度5.1不合格品的来源。企业购进验收、储存养护、销售等经营管理环节发现的不合格品.验收员在检查验收购进产品质量时发现不合格品，填写拒收报告单，拒收货物由供货方原本带走。出库与销售过程中发现库存和陈列的不合格产品，经质量管理员确认后，集中移至不合格品区，在医用耗材有效期内，属供货方负责的质量范围，与时通知采购人员，作退换货处理。质量公告和上级主管部门通知的不合格医用耗材，由质量管理员负责组织处理，相关岗位人员，接到医用耗材停售通知后，迅速将不合格医用耗材集中存入不合格品区，就地封存。所有的不合格品都应

28、经质量管理部门确认，相关人员填写“不合格品报告。经确认的不合格品，按不合格品管理制度的规定，由保管员填写“不合格品报损审批表，经验收员、质量负责人审核，报总经理审批后进行妥善处理。企业发现已售出医用耗材有严重质量问题，应当与时采取措施追回医用耗材并做好记录，同时向监督管理部门报告。企业应当协助生产企业履行召回义务，控制和收回存在安全隐患的医用耗材，并建立召回记录。不合格品销毁时，应在质量负责人和其他相关人员的监督下进行，参与销毁的相关人员应在“不合格品处理记录”上签字，记录归档保存3年。十一、售后服务与产品质量跟踪制度 1、目的为帮助用户了解产品用途，解决在使用过程中反映的质量问题，落实服务承

29、诺，从而维护公司形象和信誉，稳定和扩大市场占有率，特制定本制度。2、依据： 医用耗材经营质量管理规范3、适用范围适用于公司医用耗材经营的售后服务管理工作。4、职责 质管部，销售部协同对其负责。5、程序内容5.1本程序使用对象与其职责质量管理人：负责解决用户提出的质量问题，向用户提供质量分析和可靠的结果等方面的服务，并安排销售人员在营业场所公布医用耗材监督管理部门的监督电话，设置顾客意见簿，与时处理顾客对医用耗材质量的投诉与时收集、报告不良反应信息。销售部：负责协助售后人员与客户之间的沟通工作。负责产品销售服务公约的组织实施，向用户提供必要的合法的宣传资料，了解用户需求情况，与时完成销售，反馈用

30、户信息，建立用户档案。5.2售后服务要求。公司应重视产品销售服务，组织好销售人员业务能力训练，通过对全体销 售人员分期分批进行营销专业知识的培训，不断提高销售人员的服务水平，新招销售人员必须经岗位培训考核合格后，持证上岗。销售人员必须熟练掌握公司概况以与产品有关知识，在开展销售业务过程中正确介绍产品，搜集整理用户信息，建立用户档案，全面掌握用户情况。通过对用户定期或不定期的访问，广泛收集用户对产品质量、工作质量和服务质量评价意见。相关部门在售后服务过程中遇有用户对产品质量提出的查询、咨询、意见和问题必须跟踪了解、分析研究、认真处理、落实整改措施，并负责将处理意见与时转告客户，切实做到件件有交待

31、、事事有答复。质量管理部加强对退货的管理，保证退货环节的质量和安全，防止混入假冒医用耗材。按照质量管理制度的要求，制定投诉管理操作规程，内容包括投诉渠道与方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。企业应当配备专职或者兼职人员负责售后投诉管理，对投诉的质量问题查明原因，采取有效措施与时处理和反馈，并做好记录，必要时应当通知供货单位与生产企业。企业应当与时将投诉与处理结果等信息记入档案，以便查询和跟踪。企业发现已售出医用耗材有严重质量问题，应当立即通知购货单位停售、追回并做好记录，同时向监督管理部门报告。协助生产企业履行召回义务，按照召回计划的要求与时传达、反馈召回信息，控制和收回存

32、在安全隐患的医用耗材，并建立医用耗材召回记录。十二、医疗器械的退换货制度1、目的：针对医疗器械的退换货，特制订本程序。2、范围：本程序适用于对销售产品的退换的控制。3、职责3.1销售部负责退换品的识别，并跟踪验证的处理结果。3.3库房按规定处置不合格品。4、程序4.1退货的处置当销售的产品，由于质量问题发生退换货时，依据不合格判定出具检验报告，通知库房以退换货。4.1.2 等待退换的产品，应存放在不合格区。4.1.3 销售部应按不合格程序，记录此次不合格，并通知供方改进。4.1.4 不合格品的处理方法应遵循以下工作程序：a）入库：针对客户因为型号不符合，产品质量没有问题的产品，经评审需要重新入

33、库的产品，应以相关规定流程，产品经重新检验合格后，作为合格品重新入库。b）报废：废品经总经理批准后报废。为了防止不合格品的非预期使用，报废产品必须改变产品原有状态后，放入废品区。4.1.5 保留相关的记录文件。 十三、销售管理制度1、目的为规范医用耗材的销售，特制定本制度。3、依据：医用耗材经营质量管理规范4、适用范围适用于代理产品的销售过程。5、内容5.1销售员首先分析市场制定销售计划，设定好销售对象。5.2然后充分了解销售对象使用的品牌，型号，以与使用情况，有无质量问题以与配送情况等。5.3对新的客户在首次销售中，销售部门要对其单位审核资质，购方单位采购人员与提货人员的身份证明。保证销售流

34、向真实、合法。并对单位名称，销售项目，销售单价，帐期进行建档，便于以后的销售工作。5.4销售部严格审核购货单位的生产范围、经营范围或者诊疗范围，并对照相应的范围销售。5.5建档工作完成后，销售员按客户订单开具订货单，库管按订货单开具出库单，经复核人员复核后，持出库单与对方订货单，到财务开具发票。5.6如实开具发票，做到票、账、货、款一致。5.7发票开出后，库房通知送货人员送货，货送达后由购货方在出库单签字后把送货单的回执返回到库房，销售工作结束。5.8销售人员备好医用耗材销售记录，销售记录包括名称，规格，批号，有效期，生产厂商，购货单位，销售数量，单价，金额， 销售日期等内容。销售记录应保存至

35、超过产品有效期1年，但不得少于3年。销售开具合法发票，做到票、账、货相符，销售票据保存完整。5.9对于销售出去的产品，如发现有质量问题，销售员应与时召回，并填写相关的记录十四、质量投诉,调查和处理制度 1、目的为提高服务质量，完善售后服务体系，制定本制度。2、依据：医用耗材经营质量管理规范3、适用范围本制度适用于所有用户投诉（书面、口头、电话、电传）的定义，范围与处理记录交质量部。4、职责4.1销售部负责医用耗材质量方面的用户投诉的处理。负责将用户的投诉信息与非医用耗材质量方面的投诉处理记录交质量部。4.2质量部。负责收集、整理各方面的用户投诉，并进行登记、分类。负责质量查询、投诉管理过程的管

36、理工作。负责用户投诉档案管理，并定期进行评估。负责用户投诉中不良的检测，并与时向药监监督部门报告。5、 内容。5.1定义投诉是指医用耗材销售之后，任何对其本身进行质量，可靠性、安全性、有效性或设计性能上的缺陷的书面、电传或口头的指控。5.2客户的一般查询。是指客户有关价格，地址，包装方面，产品质量标准的查询。5.3质量投诉是指关系到医用耗材的物理、化学、生物特性或包装条件的投诉。非临床意义的质量投诉。是指医用耗材改换包装后误解、外包装轻微破损、原箱短缺等，对用户不会造成危害的质量投诉。具有临床责任的质量投诉是指医用耗材到达用户的手中，虽然临床尚未发现明显的反应，但经抽检或商业部门入库医用耗材质

37、量验收，在库验收。在库养护检查时，发现部分医用耗材已不符合质量标准（吸潮变色、污染等），继续发放使用会对用户造成危害的质量投诉。6、流程内容6.1要求。质量查询、投诉管理人由质量管理员担任。对用户投诉做出答复，处理意见要明确，语言文字或口气要缓和，应使用户明白且易于接受为原则。如果经过测定，认为投诉时属于错误操作的结果，则报告的副本交销售部，采取改正措施，如投诉因生产厂商造成，应立即通知其协同解决。用于投诉的代表性样品应于投诉一起提交质管部进行评估。对所有用户投诉必须在1个工作日内给予用户初步的答复。6.2投诉信息的反馈与登记。销售部以与公司其他部门在收到用户投诉应在3个工作日内通知质管部。收

38、到用户投诉或质量查询后，质管部要立即登记质量投诉记录表。6.3投诉调查。质管部质量管理组应根据投诉信息展开调查，查明产生投诉的原因。查阅得到的所有关于投诉的资料。将收到的样品进行检视，检查或检验，如有必要通知生产商与同批留样产品进行比较。查阅所有相关的数据和文件（销售记录、分析数据等）。调查完成后，应报告关于原因的结论和采取的措施。应通知涉与的所有相关部门与生产厂商 ，以防止投诉的再次发生。质量查询、投诉管理流程按质量事故、质量投诉的管理制度执行。6.4、处理原则属于用户的咨询填写“质量投诉记录表，按记录中规定的处理程序进行处理有关医用耗材的良好建议、意见（包装、规格设计等的改进）的处理。 由

39、质量管理部转交生产厂商，由生产厂商与时与客户回复，并通知我方。 对建议和意见的处理结果，质管部应在1个工作日内告知客户，向用户说明原因，并表示感谢。 用户的建议、意见和公司回复的副件应存入质量管理部的用户档案。有关价格，质量标准、用法、用量由销售部给予答复，并填写质量查询函。质量投诉的处理。 对改换包装后误解的质量投诉由质量管理部在12小时内向用户说明原因。对外包装轻微破损的质量投诉由销售部在2个工作日内与用户协商，更换外包装或更换相同品种、规格、数量的产品。 原箱短缺的质量投诉 销售部与用户协商，在1个工作日内作出赔偿方案（将属于生产责任的质量投诉通知质量管理部）并提交销售部负责审核批准，销

40、售部在2个工作日内执行完成赔偿方案，质管部组织相关部门对原箱短缺原因进行调查，并制定出改进措施。十五、计算机软件管理制度 1、 依据计算机信息管理系统实施方案，分别针对采购人员，符合人员和库房管理人员进行授权。2、 针对质量控制的全过程（包括，采购进货。验收管理，贮存于销售和售后服务管理）。3、 销售人员需按照管理系统的规定录入相应的数据信息，经过销售部经理复核确认后予以保存。4、 计算机管理系统发出预警或报警后，管理人员应向部门负责人反映，分析和调查相关原因。通知质量管理人进行想程序的处理工作。5、 做好计算机系统的维护和保养；6、 每月将计算机的数据进行备份和打印。十六、不良事件监测和报告

41、制度 1、 企业负责人和质量管理负责人负责不良反应(事件)的调查处理报告。2、发生医疗器械不良事件，应快速处理。事件调查：查清事件发生时间、地点、相关部门、人员、事件经过、原因、后果，做到实事求是，准确无误。事件分析：以事件调查为依据，组织有关人员进行认真分析，确定事故原因，有关人员的责任，提出整改措施。事件处理：对事故处理做到“三不放过”的原则，即原因不明不放过，责任不清不放过，措施不落实的不放过，认真分析，总结教训。不良反应(事实)调查、处理和报告应有详细记录，并建档。确定医疗器械产品质量问题而导致不良反应(事件)，应与时报告当地药品监督管理部门。十七、医疗器械召回制度 1、在经营过程中，

42、对质量查询、投诉、抽查和销售过程中发现的质量问题要查明原因，分清责任，采取有效的处理措施，并做好记录备查。2、在经营过程中已售出的医疗器械如发现质量问题，应向有关管理部门报告，并与时追回医疗器械和做好记录。销售记录应保存在产品售出后三年。3、 发生重大质量事故造成人身伤亡或性质恶劣，影响很坏的，发生部门于六小时内报告公司经理和质检负责人，公司应在24小时内报告当地药品监督管理局。其余重大质量事故由发生部门于二日内报公司经理和质检负责人，公司应在三天内向药监局汇报。4、发生质量事故，公司各有关部门应在总经理领导下，与时、慎重、从速处理。与时调查事故发生的时间、地点、相关人员和部门，事故经过，以事

43、故调查经过为依据认真分析，确认事故原因，明确有关人员的责任，提出整改预防措施，并按公司有关规章制度严肃处理，坚持“三不放过”原则。（即事故原因不查清不放过，事故责任者和群众不受到教育不放过，没有防范措施不放过）。5、 凡发生质量事故不报者，作隐瞒事故论处，哪个环节不报，就追究哪个环节负责人的责任，视情节轻重予以批评教育，通报或行政处分，处罚。6、加强对售后产品质量监控、搞好问询调查和回访工作。7、对顾客的投诉应详细记录并与时处理。分清责任，不得无故推辞或拖延。8、用户投诉后，要查明原因，与时答复，必要时登门负责修理、更换或退货；如因产品质量问题引起的投诉，要将产品质量问题和处理结果上报当地药品

44、监督管理部门。十八、设施的维护与验证校准的规定 1、 经营过程中经营范围和规模想适应的场所和库房，按照药品监督管理局的相关规定提供。2、 经营场所不设置在居民区，军事管理区，应该使用有产权证的房源。3、 经营场所应保持卫生，相关的实施需要定期维护。4、 库房应按照库房的管理规定配置相应的货架和设施，并定期检查，如灭火器，温湿度计，空调等。5、 每年由行政部配合销售部对公司的设施进行检查和维护，并保持记录。十九、卫生和人员健康管理制度 1、保持办公区域和库房的卫生和清洁。2、相关部门负责人应组织实施卫生清理、整改和监察。生产部每月进行卫生检查。3、办公室负责按照医疗器械质量管理规范需建立员工的健

45、康档案。4.按照公司要求，质量管理，验收和库房管理人员每年至少在二级以上医院进行一次健康体检，并由医院出据填写健康检查证明书，办公室综合体检情况，填写职工健康年检记录表。相关员工应每年进行一次健康状况检查。对于突发传染病症的工作人员，应调离与无菌生产有关的工作岗位。二十、培训与考核制度 1、企业每年制定计划，定期、定向对医疗器械经营人员进行有关国家医疗器械管理的法规、行政规章的培训和医疗器械知识、职业道德等方面的教育培训，并进行考核。2、从事质量管理的人员，每年由公司按排接受上级药品监督管理部门组织的继续教育和培训。3、从事验收、法规等工作的人员，要定期接受本企业组织的培训学习，以与药品监督管理部门的培训和考核。4、对新参加工作和中途换岗的员工，必须进行岗前有关法规和专业知