为民服务工作制度.doc

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1、集贤镇国庆村为民服务工作制度一、首问负责制1、首问责任人是指服务对象本人来访或通过电话、传真等通讯工具所接触的第一人；当有两位以上人员在一起被问到时，职位高者为首问责任人，如均为相同职位级别人员，以服务对象所选择的人选为首问责任人。2、首问责任人对服务对象必须做到：有问必答、文明礼貌、热情接待、耐心听讲、认真受理、服务周到。3、服务对象到本窗口咨询办事时，如属于首问责任人所在职责范围的事，要按有关规定及时办理；如不属于自己责任范围的，要告知服务对象到责任窗口办理。二、一次性告知制1、一次性告知制是指服务对象到便民服务中心咨询或办理业务，工作人员应按政策法规及有关规定一次性向服务对象告知规定的办

2、事程序、办事依据和要求的全部书面材料，一次性告知能否办理、是否手续完整、齐全。2、对条件不符或手续不全的，应一次性告知相关的要求、条件和应提交的材料，说明暂不予受理的理由等，并出具书面的告知单。3、对服务对象要求办理的事项，属于法律法规明确规定不能办理的要一次性告知服务对象不能办理的原因和法规、文件依据。三、限时办结制限时办结制是指在符合法律法规及有关规定、手续齐全的前提下，便民服务中心窗口工作人员要严格按部门对外明确承诺的时限办结服务对象的申请事项。各窗口应建立限时办结制的转接件登记簿，详细记载接件时间、转件时间、责任人等内容。四、双代双协制度1、实行民事代办协办制 凡群众需要办事，只要将完

3、整的办事材料交给便民服务中心窗口，便民服务中心可直接派人或派人协助群众到县、乡帮助群众办理，并把结果送达相关当事人手中。 2、实行民情代诉协诉制（1）凡群众有事情或问题需要反映，可直接到便民服务中心窗口，由便民服务中心工作人员登记。 （2）便民服务中心接到群众来信应及时拆阅、登记；对群众来访应及时接待，并给予初步的解释和答复。 （3）便民服务中心工作人员对群众来信来访反映的问题，在2个工作日内报村党组织负责人。属村级能够处理解决的，要及时给予处理解决；涉及到县、乡的，从来信来访登记之日起5个工作日内报给乡党委、纪委，由乡党委、纪委协调解决或上报县信访部门协调解决。 （4）处理结果在办结后的5个

4、工作日内送达相关当事人。五、服务承诺制 1、坚持“全心全意为人民服务”的宗旨和廉洁、高效、勤政、为民的工作作风，为办事的企业和群众提供优质服务。 2、便民服务工作人员要自觉做到三个不准：不准在服务活动中接受礼品，不准到服务对象报销协助办理的各种费用，不准利用工作之便谋取私利。3、服务态度要热情，对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样；接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。 4、服务对象来咨询有关问题时，要耐心周到、解释全面，不准故意冷落、刁难、训斥和歧视。 5、当服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。6、当服务对象出现误解时，要做好政策的宣传和解释工作，不得与其争吵，并及时向相关领导汇报，予以协调解决。 7、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误，确保办事效率和办事质量。 8、实行村两委成员坐班或轮班受理村民办事项目的工作制度，公布值班人员联系电话，随时方便群众办事。