公寓楼物业管理制度上墙全解.doc

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1、秩序维护部管理制度1、公寓楼实行24小时保安值班制，认真做好公寓楼的进出人员、车辆、消防、财产管理工作。2、熟悉公寓楼的各种保安设施及操作性能，熟悉社区的结构分布。3、严格遵守上下班时间及值班纪律，上班时间不得做及值班无关的事情，并认真做好值班记录。4、当班秩序维护人员必须制服穿戴整齐，做到警容整洁，文明值勤。5、定时对公寓楼进行巡逻、检查，保证公寓楼公用设施及消防设备的完好。6、当班时间不得读书、看报、打磕睡、游戏等，严禁喝酒。7、配合监控中心工作人员，发现可疑问题，必须立即予以澄清。8、保证公寓楼治安稳定，积极配合公安机关及消防部门的检查工作。工程部工作职责1、负责公寓楼公共设施、设备的管

2、理、运行、维护、保修工作，实行24小时值班制度，并做好值班记录。2、每日定时巡视机电设备各部位运行状况和公共设施情况，发现异常和损坏及时报修。3、对重大突发性故障，立即组织抢修，如无法解决及时向上级报告。4、热情、及时、快捷、合理解决业户的报修。5、节能降耗、合理更新，为业户提供优质服务。6、每月抄录水电表读数，确保数据无误，并对水电通知单进行审核。编制公寓楼的水、电用量汇总表报物业总监及公司相关部门。7、制定每月备品备件的采购计划，并上报物业总监。8、按设施设备实际情况，提出的合理化建议。9、负责公寓楼大型维修保养项目的审查、报批及合同审查。客户服务部工作职责1、客户服务部是公寓楼物业管理的

3、职能部门。2、负责公寓楼小区内各类配套服务设施的管理，参及接管公寓楼的日常物业管理工作。3、走访业户，及业户沟通，掌握辖区每一业户情况，及时处理小区业户申请服务及投诉问题，并按期回访，回访率达到100% 。4、向业户宣传和告知政府各职能部门的各项规定、文件通知，配合有关政府职能部门做好计划生育、暂住人员管理工作。5、负责接待来电来访和投诉，并安排处理和跟踪完成情况。6、负责办理入伙、装修、搬迁、车位租赁等各类手续。检查制止违章乱搭建及不安全设施，业户室内装修，临时动火作业的审批及监督，发放和各类门禁IC卡。7、负责建立和完善公寓楼的业户档案（包括租户、商家及其他物业使用人），以及各类文件资料的

4、收发、打印、存档工作。 8、定期制作和刊登宣传栏。9、每月负责管理费的单据发放工作，协助财务部按时向业户收取物业管理服务费，空置房屋物业管理费、租金、各类水、电费及房屋本体维修基金等费用，做好收据发票及停车卡领用登记资料并作好催缴工作。10、积极向业户宣传物业管理法规、政策及各项管理制度，宣传环保，协调同业户关系，努力培养业户环保意识。保洁部工作职责一、工作大纲：清洁工作的内容、范围、工作程序，使其各项卫生清洁工作井然有序地进行。1、 门厅及楼道入口区域2、 公共楼道清洁3、 卫生间4、 电梯5、 生活垃圾处理6、 停车场7、 消防通道清洁二、清洁标准1、地面清洁，无污迹、无纸屑、无杂物、无水

5、痕。2、墙面无灰尘，门及门玻璃亦无灰尘；墙角四处保持干净，无蛛网。 3、公用设施保持清洁（包括：电表箱、电信箱、宽带箱、消防箱及各种管道）。4、楼道墙体干净，无污迹，踢脚板无尘土，阶梯干净，无杂物。5、楼道窗台干净，玻璃无污痕。6、门及窗玻璃保持清洁，无尘土，无污痕。7、卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。8、镜子明亮，无污痕。9、杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。10、电梯四周保持光亮。11、保持垃圾箱、车卫生、整洁，做到无蚊、蝇、无明显异味；须将 垃圾箱内垃圾用垃圾车运往垃圾堆放点。12、清运生活垃圾，每天不得少于1次，装运垃圾过程中不得撒漏， 垃圾箱内垃圾不得过半。13、不定期清洁消防栓、

6、指示牌、廊台、休息椅。服务台接待管理办法为了便于广大业主及公寓楼物业之间沟通，提高服务水平和服务质量，公寓楼物业实行“柜台式”管理模式，即在公寓楼一层设立专门的物业服务台负责接待业主及来访人员。1、服务台主要工作内容包括：（1）指引业户装修申请、批准、验收；（2）业户报修登记指引、传达；（3）业主投诉的接待及处理；（4）入伙手续的办理；（5）来电、来访的登记、接待、转达；（6）出入物品的控制；（7）进入公寓楼的各类人员证件办理；（8）各类文件资料的发送、传达及归档；（9）其他有关物业的日常业务处理。2、柜台式服务的具体方式：（1）专人负责：来电来访人员由专人进行接待或转达、处理。（2）一个归口

7、：业主及物业的沟通及联系均通过服务台来解决。（3）快速传达：凡遇到服务台无法及时解决的问题，及时传达相关负责人进行处理、解决。客户服务中心地址：时代广场4#及7#楼时间骑士广场内 客户服务电话： 服务监督电话：报修管理制度一、适用范围：适用于对正荣公寓楼的业主及租户提供的维修服务要求的处理。尽快处理业户的报修，规范维修服务工作，确保为业户提供满意的服务。1、业户至时代广场客服中心报修，当班客服人员通知楼管员，楼管员负责填写派工单，记录报修内容，并及时传达至工程部。2、工程部人员负责报修内容的现场查勘确认及组织维修。3、工程部经理负责维修工作的监督，以及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审

8、。二、工作程序：1、楼管员接到业户报修要求时，及时填写派工单，详细记录报修内容。2、楼管员将记录的内容（如：业户姓名、门牌号、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入派工单的相应栏目内。3、楼管员将填好的派工单送至工程部，并请工程部指定的接收人签字接收。4、工程部人员接到派工单后及时填定接单时间及预计维修时间。5、如业户报修内容属于“有偿服务”的项目，工程部维修人员应在预约维修的时间前到达现场；否则由工程部经理进行评审后回复业户是否可进行维修。6、工程部维修人员对业户报修的内容进行现场查勘确认后，在派工单上据实填写维修项目等内容。7、工程部维修人员领取工具及材料进行现场维修。8、维修完成后，工程

9、部维修人员应请业户试用或检查合格后在派工单上签名确认。客户服务中心地址：时代广场4#及7#楼时间骑士广场内 客户服务电话： 服务监督电话：二次装修管理制度一、 适用范围：适用于对正荣公寓楼的业主或租户进行住宅二次装修要求的处理。1、业户至时代广场客服中心提出装修申请，填写装修申请单，客服人员及时通知楼管员及工程部人员。2、楼管员及工程部人员负责上门了解具体装修程序。3、业户的装修单位人员提交“二次装修图纸”。4、业户至客服中心缴交“装修保证金”，领取收据。二、工作程序：1、工程部审核业户所提交“二次装修图纸”。如发现存在违反装修管理规定的事项，应及时提出整改意见，请业户或装修单位进行整改。2、

10、业户至客服中心办理装修期间其装修工人的“临时出入证”。3、业户至工程部办理“装修许可证”。4、业户在装修阶段，楼管员应定期检查装修情况，保洁部应经常督导装修期间的卫生情况并协调业户的关系。5、业户装修完毕后，须提交装修竣工图纸，交楼管员，由楼管员报工程部审核。6、工程部人员现场确认该业户未存在违章装修情况后，提交审核意见。如发现损坏公共设施设备的，将按价从“装修保证金”中予以扣除。7、楼管员将验收单、“装修保证金”收据、工程部审核意见送交财务部，财务部验明后，由总经理签字退回“装修保证金”。客户服务中心地址：时代广场4#及7#楼时间骑士广场内 客户服务电话： 服务监督电话：投诉管理制度一、适用

11、范围：适用于时代广场客服中心对公寓楼业主、住户及租户投诉的处理。确保业户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其职责包括:1、客服中心负责对用户投诉的记录和协调处理工作。2、被投诉的部门按照客服中心对投诉处理的安排具体解决有关问题。3、物业总监负责对投诉处理的效果进行检查。二、工作程序：1、客服中心接到业户投诉后，应首先向用户表示歉意，并在投诉受理单上做好登记。2、客服中心根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向物业总监汇报。3、针对业户较严重的投诉，客服中心应及时向物业总监汇报，由物业总监组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报物业总监，由客服中心安排楼管员回访。5、客服中心负责将投诉处理结果填写在投诉受理单中，并由具体解决部门的负责人签字认可。6、投诉记录由客服中心进行统一管理。客户服务中心地址：时代广场4#及7#楼时间骑士广场内 客户服务电话： 服务监督电话：