天连锁酒店组织结构及职责.doc

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1、7天连锁酒店组织结构及职责一、 组织结构图1、管理体系2、管理职能结构图二、 委员会职责1、 连锁店经营委员会主任：郑南雁，委员：林粤舟、韩俏帆、肖斌、周淮生职责：l 审订连锁店管理流程l 审订连锁店预算l 审订连锁店营销策略l 人员异动，晋升或调整l 及各连锁店店长沟通会议形式：每月例会一次2、 市场营销委员会主任：周淮生，委员：郑南雁、李春田、韩俏帆职责：l 审订年度品牌规划、营销策略规划、商务合作规划和市场推广预算l 市场和消费者行为研究l 重大营销事件决策l 内部协调和资源整合会议形式：每月例会一次3、 工程委员会主任：林粤舟，委员：黄晓宪、陈其力、杨志良、郑南雁职责：1、工程流程制订

2、2、工程应用和施工标准制订3、新技术审核4、分店中修、大修审定5、重大的工程方案审定（如防滑、热水、隔音、节能等）6、维修保养标准调整会议形式：每月例会一次4、 服务流程委员会主任：韩俏帆，委员：郑南雁、林粤舟、陈卫青和张郁职责:1)从使用者和执行者的角度制订产品的功能需求和标准;2)从被服务者和提供服务者的角度制订快乐服务的思路和措施;3)审核新添加的核心产品和设施是否符合以上两项, 跟进和评估实施效果;4)为了达成以上三项,参及制订从设计、采购、应用和维护的管理流程；会议形式：每月例会一次。三、 部门职责1、运营部 制定连锁店运营标准化体系 培训辅导连锁店按照标准运营 检查和监督连锁店运营

3、标准化管理情况 协助提高连锁店经营指标 提高连锁店服务质量，达到快乐服务的目的2、7天学院 培训规划 员工入职、在职培训组织和实施 讲师和课程资源库的建立和维护3、 客服中心 客房预订受理 顾客投诉处理 顾客回访4、协同管理部 筹建项目协调及进度控制 筹建期分店采购管理 硬件标准的设计和实施 指导和协助解决连锁店维修和工程改造5、工程部 完善工程设计和施工标准 施工现场的进度及质量监控 寻找合适的施工单位，优选材料供应商6、信息中心 运营系统的开发、维护、数据统计及分析 信息设备、网络维护 软件开发及管理7、开发部 连锁店开发规划 连锁店选址、谈判，完成开发规划 各区域团队的组建和考核8、品牌

4、推广部 公司整体品牌规划 开展品牌营销活动 VI制定和执行 市场推广活动方案的制定 广告分析和投放 电子商务 市场及消费行为的研究9、商务拓展部 战略合作整体规划 战略合作渠道开发 公共关系开发及公共危机处理 媒体公关 文化刊物其他市场活动的配合10、营销部 7天会员的开发和推广 分店营销培训及指导 网上销售推广11、 财务部 财务预算制定及监控 集团及分店资金管理 财务状况分析 合同审核、会计核算等日常财务管理工作 分店稽核、集团及分店财务内控流程建立12、 采购部 连锁店用品的供应商开发 供应商管理 成本控制 连锁店采购流程监控 连锁店产品标准化采购并持续优化13、 人事行政部 人力资源规

5、划 员工培养和梯队建设 集团行政事务管理 招聘规划及招聘实施 绩效标准建立及实施 薪酬福利及劳资关系四、 连锁店管理流程（一）、连锁店组织架构管理流程图备注：1、组织管理流程里的“经营指导层”（即四个委员会）不是日常业务决策机构，委员会的职责以制订及连锁店相关的经营管理政策和流程为主，对重要的经营调整方案进行审批和决议，并以此指导相关决策部门的流程制订和管理工作，其中连锁店经营委员会拥有对店长和店助的最终任免和处理权，在必要的时候会直接参及和指导连锁分店的经营管理，以保障连锁店的正常运营，各委员会拟定每月开会一次处理相关事项。2、为了提高管理效率，在组织管理流程里的“决策部门”（即所有职能管理

6、部门）将负责制订各职能对接协助连锁分店管理的标准化流程和规则，以便分店可以参照标准流程处理日常工作事务，如出现无法对应标准的例外情形，店长可直接咨询相关部门，由部门负责人给出决定和处理意见，并将例外事件纳入标准管理进行流程更新。3、各职能部门负责对分店提出的各项相关申请和咨询直接进行批复（具体可参照第二部分的连锁店事项申报流程），并分别负责跟进和评估执行结果。原则上，各职能部门不能以任何理由拖延分店的申请和咨询，分店经再三催促仍未收到回复，可发邮件或致电客服中心进行投诉，该投诉作为该部门负责人和相关人员的绩效考评依据，对于集团总监级以上的投诉客服中心将直接转CEO处理。4、各职能部门负责人可直

7、接对连锁店发出执行通知和通告，如该通告涉及所有连锁分店，请务必使用指定的通告模版发出，并注明具体事项、执行方法和步骤、负责人和通告时效性等重要信息，原则上要求所有执行性通告控制在每周三发出，以便分店统一安排和处理；如分店如对职能部门发出的通告有疑问，请务必在24小时内反馈给发件人，如情况需要，由发件人发出更正或补充通告。5、原则上，只有指定店长拥有对其分店各项日常事务的经营管理权，所有部门未经连锁店经营委员会授权的情况下，不能调动和支配分店资源（包括人财物），如因业务需要分店提供协助和支持，但该业务不在分店常规管理范围内，则由该部门及分店店长协商解决，前提是不能妨碍分店经营管理活动的正常进行。

8、（二）：连锁店事项申报流程图1、营销管理类：分店房价、房型、分店促销、宣传活动申报流程由店长进行将书面申请发给营销副总裁（周淮生），抄送连锁店经营委员会（注：每月5号前截止申请）由营销副总裁做最终的审批和确定（注：原则上每月10号前回复分店）经营销副总裁确认后，在周三发出执行通告，抄送相关的执行和检查部门2、人事管理类：分店工资、奖金、福利标准和店长/店助休假申报流程由店长进行将书面申请发给人事总监（苏同民），如休假超过3天须经CEO批准（注：具体参照人事篇规定）由人事总监做最终的审批（注：店长休假离店应由本人发出通知给全体成员）涉及更改的标准和规定，在周三发出执行通告，抄送相关的执行和检查部

9、门备查3、工程维修类：涉及到单位价格RMB2000元以上的固定资产投入，以及总报价RMB2000元以上的非标准类设备设施的大型改造维修申报（注：包括信息系统的故障 ），其他常规维修无须申报，具体参照规定运作手册的维修保养篇。店长将工程维修申请同时发给相关的工程总监和财务总监经工程和财务签批后，分店安排要求执行和施工施工/改造结束后，店长必须交回验收报告交回工程部备查，并复印作为报销凭证之一补充：1）如因工程影响，店长可以停用客房，但需要在系统里注明原因备查；2）如果需要封闭客房和楼层超过3天进行施工的情形，需发邮件通知工程管理委员会、客服和运营部具体停用周期和原因等，以便核查；4、财务管理类：

10、预算外费用和采购申报流程 1）筹建开业期因证件办理/地方关系等涉及的费用，原则上分店筹建期的地方关系协调和证件办理由区域开发部负责，但因开发部未能妥善处理导致影响分店正常开业和运营，为了快速解决危机，店长可在征得部负责人同意后，先请款处理相关问题，如店长请款处理，而未能解决问题和危机，则该次费用将会由开发部和分店共同承担；店长发申请同时发给开发部区域负责人、开发副总裁（黄骥）和财务总监（肖斌）经开发和财务确认后，由店长先以分店名义请款和处理店长在报销相关费用时，需要经区域开发负责人签名确认 2）因突发性危机和安全事件引发的费用，如金额在2000元以内，店长无须事先申报，可在事后报给财务总监签批

11、（注：需附上具体事件报告和费用的明细）；如金额超出2000元，该费用需经CEO签批才能报销。5、事件和事故汇报流程： 1）突发性事故报告 指影响分店正常经营、品牌口碑，以及可能带来危机公关和安全隐患等事件，分为一般性突发事件，例如：人员纠纷、讹诈、现金失窃和政府核查等事件；紧急突发性事件，例如：火灾、洪水、塌方和危及人员生命安全，以及品牌被媒体爆光等严重事件。所有突发性事件处理完毕后，店长需将完整的事件报告发给经营委员会，抄送运营部（注：事件报告作为报销凭证之一）一般性突发事件发生后，由店长在现场协调处理（注：具体参照运作手册的安全管理篇规定）如紧急性突发事件发生，店长需要发短信或致电经营委员

12、会成员要求协助，媒体危机事件需联系商务拓展部来韵竹协助补充：原则上，任何突发性事件不允许群发店长组、店助组和其他管理邮件组，如有需要，由运营部转发或挂在EIP上信息共享。2）信息系统故障报告 指影响分店正常系统运作，并可能引发顾客投诉的故障和问题，分为一般故障指出现系统的数据不准确、网络不稳定等，但暂不影响营业的故障；严重故障主要是指系统无法进行正常交付处理、网络瘫痪等严重故障。故障处理完毕，店长需将完整的事件报告发给经营委员会，抄送运营部和信息中心，如事件有共享价值，由运营部转发或挂EIP共享一般故障发生后，分店按维修指引排除，期间需按要求做好手工记录，并将问题和纪录发给信息中心负责人要求协

13、助解决如故障已严重影响系统正常运行和操作，分店应致电信息中心值班人员立即给予进行处理，必要时需知会客服，做好客人解释备注：以上涉及的申报流程要求分店严格遵守和执行，如分店管理人员未经申报擅改标准和规则将会涉及处罚或解雇处理。（三）：运营部对连锁店业务支持流程1、筹建店远程支持：为了协助筹建店长快速开展工作，运营部将针对筹建店进度管理、关键节点的工作交接、职能部门的管理业务查询、跨部门调动资源和解决问题、以及重要资料和信息收发等方面，对分店提供远程支持；经及相关部门沟通后，店长认为需要通过运营支持中心协调处理下一步工作时，可以先致电运营业务支持主管（张毅）查询和要求协助，运营部会在两天内回复和处

14、理如情形无法参照标准流程处理，店长可以致电运营部高级经理张郁（筹建店远程支持负责人）查询和要求协助如事件紧急，店长可以直接致电运营总监（韩俏帆）征询处理意见和要求协助2、运营店业务支持：为了协助运营店长快速解决问题和对接公司管理流程，运营部将提供对各职能部门的管理业务和流程查询、特殊情况或非标准化运营管理环节的处理指引、跨部门调动资源和解决问题、以及重要资料和信息收发等方面，对分店提供远程支持；经及相关部门沟通后，店长认为需要通过运营支持中心协调处理下一步工作时，可以先致电运营业务支持主管（张毅）查询和要求协助，运营部会在两天内回复和处理如情形无法参照标准流程处理，店长可以致电运营部高级经理杨

15、春晖（运营店远程支持负责人）查询和要求协助如事件紧急，店长可以直接致电运营总监（韩俏帆）征询处理意见和要求协助五、 分店组织结构图六、 分店职责1、驻店销售：l 负责分店销售工作；提高分店的开房率，提高营业收入；l 了解分店周边市场环境，制订分店销售计划；l 发展分店的特约商户并监督其执行情况；l 对酒店总经理负责。接受酒店总经理及酒店副总经理指派的任务。2、值班经理：l 负责安排和协调前台接待员为客人提供接待、问询、租房、结帐等服务。l 负责安排和协调酒店大堂的对客服务工作。及时处理酒店内的各种宾客关系问题。确保为宾客提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。l 督导和培训前台接待员按标

16、准和流程实施和完成任务。l 安排和协调前台接待员及酒店其他各岗的操作衔接工作。l 对酒店总经理负责。接受酒店总经理及酒店副总经理指派的任务。3、客房领班l 负责组织和安排对酒店客房及公共区域的清理、保洁、布置工作。l 负责组织和安排客房服务员对客人的服务工作。确保酒店在清洁卫生及客房服务方面合符公司要求。为宾客提供干净的客房和环境及提供优质的服务。l 督导和培训客房服务员按标准和流程实施和完成任务。l 组织和安排客房服务员及酒店其他各岗的操作衔接工作。l 对酒店总经理负责。接受酒店总经理及酒店副总经理指派的任务。4、前台接待员l 负责为客人提供接待、问询、租房、结帐等服务。l 负责酒店大堂的对

17、客服务工作。确保为宾客提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。确保所做的接待服务工作合符酒店要求。l 对值班经理负责。接受值班经理及酒店当值管理人员指派的任务。5、客房服务员l 负责酒店客房及相关公共区域的清理、保洁、布置工作。l 负责客房、楼层及相关区域的对客服务。确保所做的清洁卫生及客房服务工作合符酒店要求。为宾客提供干净的客房和环境及提供优质的服务。l 对客房领班负责。接受客房领班及酒店当值管理人员指派的任务。6、PAl 负责酒店公共区域的清理、保洁、布置工作。l 负责公共区域的对客服务。按时按质完成任务。确保所做的清洁卫生及对客服务工作合符酒店要求。为宾客提供干净的环境及提供优质

18、的服务。l 对客房领班负责。接受客房领班及酒店当值管理人员指派的任务。7、餐厅服务员l 负责餐厅区域的对客服务工作。为就餐客人提供准确高效的服务。l 配合厨师为客人提供美味和健康的菜肴。协助厨师完成餐具及厨房用具的清洁保养工作。l 负责餐厅的清理、保洁、布置工作。确保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全卫生。l 对酒店总经理负责。接受值班经理及酒店当值管理人员指派的任务。8、厨师l 负责为客人和酒店员工提供美味和健康的菜肴。l 负责厨房及协助餐厅的清理、保洁、布置工作。餐具及厨房用具的清洁保养工作。确保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全卫生。l 配合餐厅服务员为客人提供准确高效的服务。l 对酒店总经

19、理负责。接受值班经理及酒店当值管理人员指派的任务。9、维修技师l 全面负责酒店一切维修、保养工作，并作好巡查记录：如管道系统、供电系统（变配电房除外）、供气、电视、电话、空调（中央空调除外）、厨房设备、餐厅设备、客房设备、零星的木泥漆工程的维修、保养工作，定时检查电梯、变配电、水泵、锅炉、中央空调、消防报警系统。l 对酒店总经理负责。接受酒店当值管理人员指派的任务。10、保安l 负责酒店日常安全保卫和消防工作。维护酒店治安秩序。l 做好消防工作的管理和防火检查。确保酒店客人和员工的生命和财产安全。l 完成及酒店其他各岗的操作衔接，协助酒店做好相关的客人接待服务工作。l 对酒店总经理负责。接受值

20、班经理及酒店当值管理人员指派的任务。11、酒店总经理l 执行公司各项决议，主持酒店全面工作。安排、落实酒店各部门工作。确保酒店日常工作正常运转，l 确保酒店安全无隐患，负责酒店社会公共关系协调工作。l 定期向公司汇报工作，策划、落实酒店经营计划及成本控制工作。l 切实提高服务质量，确保每一位宾客的高满意度，维护公司品牌声誉。l 保证酒店标准化、程序化、制度化管理的贯彻实施。l 保证经营目标的实现，及时、足额地完成公司下达的利润指标，保证现有资产的保值和增值。12、助理酒店总经理l 协助酒店总经理执行公司各项决议，按酒店总经理要求安排、落实酒店各部门工作。确保酒店日常工作正常运转。l 确保酒店安全无隐患。l 协助酒店总经理完成公司下达的经营指标及成本控制指标。参及酒店经营管理中的策划、实施、跟进、总结工作。l 培训、检查、督导酒店各部门员工。切实提高服务质量，确保每一位宾客的高满意度。确保酒店总经理的工作布置能完美实施，并确保取得良好效果。人事行政部2007年3月10日