客房部各岗位职责.doc

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1、客房部各岗位职责1. 客房部经理岗位职责:接受总经理的督导，全面负责房务部的管理工作，向总经理负责。负责房务部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领房务部全体员工完成总经理下达的各项经济指标。制定房务部的经营和营业管理制度，组织和推动其各项计划实施，组织编制和审定房务部工作程序及工作考评。对房务部的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制(预算)、安全等负有管理之责。主持房务部日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评。制定房务部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档 案资料的填报、分析、归档。巡查本部所属区域并做好记录，发

2、现问题及时解决，不断完善各项操作规程。检查房务部的设施和管理，抽查房务部工作质量及负责管理万能钥匙。制定和落实房务推销计划，制定房务价格政策，监督房间价格执行情况。定期约见及酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进工作。检查消防器具，做好防火防盗工作和安全工作，及协查通缉犯的工作。检查、考核主管的工作内容并作出评估。2. 客房部副经理岗位职责: 在客房部经理的领导下协助客房部经理对客房部门的管理工作。当客房部经理不在的时候担负起经理的工作。3. 楼面客房主管岗位职责： 管理和监督分管的楼面客房、楼面服务员的工作。4. 洗衣房主管岗位职责： 5. 公共卫生主管岗位职责：6. 楼层主

3、管（早班）：向客房部经理负责。督导管辖区域该班次台班、卫生班、楼层杂役的工作。了解掌握客情，核准房间状态。每工作日必须检查管辖区域所有房间，对本管辖区卫生、服务质量和完成效率负责。查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。负责报告住客遗失和报失等事宜。严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责本部门员工浮动工资的评核。按部门要求依本部门实际情况，对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，关心员工困难，及时给予帮助，建立良好的人际关系和工作气氛。对该管辖区域

4、计划卫生的安排负完全责任。处理客人投诉并向部门经理和大堂经理助理及房口经理助理汇报。定期征询长住客的意见，处理好长住客及服务员的关系。做好本管辖区域范围内的防火、防盗及安全工作，协查通缉犯的工作。解决本管辖区域工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。填写工作报告并参加部门例会。积极向部门经理提出合理化建议。7. 楼层主管（中班）：向客房部经理负责。督导和评定中副班的工作表现，对中台、中服务班的工作负管理责任，并及时把其表现反映至早班主管处，监督员工的考勤情况。对中班的卫生清洁、服务规程的完成和效率负管理之责。对楼层的安静、安全负责。按部门要求和实际需要对下属人员进行培训，

5、并对人员素质、业务水准和操作技能负责。检查VIP房，监督重要团体到达的接待工作。处理客人的投诉，注意及有关部门，特别是大堂副理沟通联系。负责对楼层报告工作的困难和突发事件的解决。对因工作和其他部发生的信息传递、情况反馈的处理及解决负责。对发生问题的起因始末和处理结果负责，解决方式要用文字记录并交待给下一班。及前厅部接待组紧密配合，核准有疑问的房态。检查台班对客情的掌握，发现非法留宿或住客有异常举动要立即报告大堂副理及保安部和客房部值班经理。做好本区范围内的防火、防盗及安全工作和协查通缉犯的工作。8. 楼层主管（夜班）：代表部门经理主持夜班的一切客房工作。检查夜班员工的仪表仪容、精神状态，并对他

6、们进行工作安排。重点VIP楼层要派人定岗，行李到达或团体到达时，要派人到楼层交接和迎候。记录客人的电话，向服务员传达完成客人的要求。安排夜班计划卫生。及前厅部核准房态。检查有关楼层其他钥匙的回收情况。留意非法留宿或有异常举动的住客并及保安部，大堂副理及值班经理联系。完成夜班工作，核对酒水单，统计开房数，抄写维修报表、稽查单，做酒水日报表。每晚必须在适当时间对所管辖区域进行一次巡查，检查设备情况、安全情况、防火情况及夜班服务员的工作情况。合理分配第二天卫生班所需要清洁的房间，合理安排机动人员。安排夜班服务人员的查房工作。填写夜班交班记录，监督员工的考勤情况。向楼面值班经理汇报工作情况并参加部门早

7、会。9. 客衣负责人：10. 客房清洁品负责人：11. 工服负责人：12. 客房公共设施负责人：13. 内庭绿化负责人：14. 清扫人员：自觉遵守员工手册及酒店各项规章制度。按时上下班，无故不得迟到、早退、旷工。服从分配，做好礼貌接待服务工作，讲求效率，保证质量。保护酒店的财物，做好大堂的设备维修和保养工作。必须保持地面无杂物，家具、云石面无灰尘，卫生间无死角。保持烟盅、烟灰桶的清洁。负责做好大堂植物的保养和繁殖工作。保持客用电梯内外的清洁和保养。保持大堂公共区域的清洁，维护酒店大堂的整洁，定期进行特别清洁。注意防治蚊虫的孳生。附录：15. 楼层领班岗位职责标准：督导客房服务员及清洁杂工的工作

8、，负责所辖员工的工作安排及调配。巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量。检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划。检查各类物品的储存及消耗量。留意客人动态，处理一般性的住客投诉。掌握并报告所辖客房的状况。对属下员工奖金评比工作提出具体意见。亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇。领导本班全体员工积极开展小组活动，不断攻关，创出新成果。填写领班工作日志。16. 白班楼层服务员岗位职责标准：领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领取时间、用途。服从领班的分配，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容。严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行及时、有效的消毒。确保房间内各项设施设备和物品的完好无损，

9、如有损坏立即向领班报告。及时清理客房内的餐具，放置在本楼层电梯厅内，并通知送餐部收回。检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开账并及时补充。如发现客人遗留物，立即报告领班并交服务中心。报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况，可越级向有关部门汇报。客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题，及时向领班和前台报告。正确使用清洁设备和用具，保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁。对所辖区域内的设施、设备应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。协助洗衣房定期清点布巾，收发、核对客人洗衣。及时给住店客人补充客用品。垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层

10、货梯厅。及时核准房态，迅速清理离店房，经领班检查后，报服务中心。17. 中班楼层服务员岗位职责标准：按酒店的工作程序，及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作。清扫所辖楼层的公共区域、热水间、制冰间、客梯厅和走廊地毯。按规定领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领用时间、用途、归还时间等内容；完成早班交接的未完成的工作；认真填写服务员工作报告上的各项内容。确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修。报告住店客人的特殊行为和患病情况。及时清理客房内的餐具，并通知送餐部；协助洗衣房分送客衣。严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消

11、毒。客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，将客人遗留物交服务中心登记。及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心。及时补充客用品，并合理使用、保管清洁用具和设备。检查房内冰柜的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的18. 客房清洁员岗位职责标准：负责客房的清洁和布置工作，确保房间的清洁、优雅、舒适。严格按服务程序操作，认真做好铺床、撤换布草、换水、消毒茶具、增添房间小用品、清洁卫生间等工作，做到铺床平整无皱、设备用品齐全、摆设整齐美观。按照工作安排，认真做好日常清洁卫生。保证天花板、墙角无蛛网、 地毯干净无杂物、灯具明亮无尘灰、卫生间无异味、家具设备无残缺。熟悉房间设备正确使用方法，每日检查房间设备的运转情况，发现损坏要及时报告台班服务员，通知工程部维修。接受各级管理人员对卫生及程序的检查，不合格的要重做，直到达到卫生标准。做好工作车、清洁工具的保养工作，发现损坏及时维修。严格遵守店规纪律，服从分配，尽职尽责，注意仪表仪容、礼节、礼貌，工作中要做到“三轻”(轻声、轻拿、轻放)。对客人的遗留物品负责，发现遗留物品要及时报告领班，妥善进行处理。熟悉消防知识，在紧急情况下能完成自己的职责。按标准认真填写清洁卫生报告。做好布草的送取和日常物品的领取工作。