客服部岗位职责4068630288.doc

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1、客服部岗位职责编号：（客）001第一部分：职位基本信息职位名称：客服部经理部门：客服部直接上级职位名称：公司总经理直接下级职位名称：客服部主管制定时间：2006年6月1日审核：第二部分：职责综述1、负责客户服务部的全面领导和管理工作。2、督促员工处理好客户的求助和投诉，为业主提供各项物业服务和预约服务，发展业主及物业公司的良好关系。3、根据业主的意见和日常反馈的信息，进行分析，提出合理化改进意见和建议。第三部分：主要工作联系_30 %时间对内（集团以内）：物业公司各部门、销售部、宏基公司_70 %时间对外（集团以外如政府部门、人才市场、业主等）：业主第四部分：任职资格要求教育程度及专业大专以上

2、工作经验客户服务相关工作经验三年以上能力要求工作积极热情，沟通、协调能力强，物业行业管理经验丰富其它要求第五部分：岗位职责序号主要职责主要考核指标1客服部为业主服务水平和业主的满意度及时性和满意度2客服部员工工作能力和素质的发展员工素质的提高3及其他部门协作配合情况协作性客服部岗位职责编号：（客）002第一部分：职位基本信息职位名称：客服主管部门：客服部直接上级职位名称：客服经理直接下级职位名称：物业助理制定时间：2006年6月1日审核：第二部分：职责综述1、 协助客服经理负责部门日常管理工作。2、 检查、监督、指导分管员工的工作情况，提出合理化建议。3、协助处理业主的重大投诉。4、部门考勤、

3、人事、物料采购工作。第三部分：主要工作联系_ 20 %时间对内（集团以内）：公司各部门、地地产销售部和工程部_80 %时间对外（集团以外如政府部门、人才市场、业主等）：业主、外来业务单位第四部分：任职资格要求教育程度及专业大专以上工作经验客服及相关工作经验2年以上能力要求良好的责任心、沟通、协调能力，熟悉行业知识其它要求第五部分：岗位职责序号主要职责主要考核指标1督促分管员工的工作情况工作纪律和成绩2工作效率、积极性、协作性效率、积极性3提出部门管理参考建议合理性、有效性4部门员工培训频率和效果频率和效果客服部岗位职责编号：（客）003第一部分：职位基本信息职位名称：前台组长部门：客服部直接上

4、级职位名称：客服主管直接下级职位名称：物业助理制定时间：2006年6月1日审核：第二部分：职责综述1、 掌握、监督并及时汇报前台工作，带领前台为业主提供良好的服务。2、 收集信息，了解客户需求，并按时提交各类分析统计报表以供各部门信息参考。3、受理外来单位摆台等经营业务。第三部分：主要工作联系_ 15 %时间对内（集团以内）：公司各部门，地产工程部_ 85 %时间对外（集团以外如政府部门、人才市场、业主等）：业主、外来业务单位第四部分：任职资格要求教育程度及专业高中及同等学历工作经验1年以上客服前台工作经验能力要求责任心、沟通能力强，具备较强的领导能力其它要求第五部分：岗位职责序号主要职责主要

5、考核指标1前台服务的效率效率2分管人员的工作纪律和工作面貌纪律和面貌3及时准确反映业主的需求和意见及时性、准确性4分管员工的工作能力的培养是否提高客服部岗位职责编号：（客）004第一部分：职位基本信息职位名称：物业助理部门：客服部直接上级职位名称：客服主管直接下级职位名称：制定时间：2006年6月1日审核：第二部分：职责综述前台：1、负责接待业主来访，办理前台各项服务项目。2、各项业务资料、业主资料的记录、整理、更新、存档案。3、了解客户需求，为业主服务，为公司提供客户的各项参考信息。贴心管家：1、受理所辖小区业主的投诉。 2、出租车位的巡查、擦牌、催费。 3、巡查所辖小区，及时发现问题。及所

6、辖小区业主建立良好和谐关系。第三部分：主要工作联系_ 15 %时间对内（集团以内）：公司各部门，地产工程部_ 85 %时间对外（集团以外如政府部门、人才市场、业主等）：业主第四部分：任职资格要求教育程度及专业高中及同等学历工作经验1年以上物业或房地产工作经验能力要求良好的工作责任心、耐心、沟通及应变能力其它要求第五部分：岗位职责序号主要职责主要考核指标前台处理业主来访、服务的效率及时性保持为业主良好的服务态度、礼仪和礼节服务态度熟悉业务知识业务知识的了解贴心管家处理业主投诉的及时性、连续性、处理水平投诉处理效率及业主建立良好和谐关系小区熟悉情况跟进租赁车位后续工作及时性、准确性客服部岗位职责编

7、号：（客）005第一部分：职位基本信息职位名称：解说组长部门：客服部直接上级职位名称：客服主管直接下级职位名称：解说员制定时间：2006年6月1日审核：第二部分：职责综述1、负责样板房的管理，检查、督促、指导样板房解说员的工作。2、了解样板房的最新动态，及时向组员传达。3、样板房解说员轮休时候顶班。第三部分：主要工作联系_ 10 %时间对内（集团以内）：客服部、地产销售部_ 95 %时间对外（集团以外如政府部门、人才市场、业主等）：看楼客户第四部分：任职资格要求教育程度及专业高中及同等学历工作经验1年以上房地产销售经验能力要求责任心强，工作积极主动其它要求第五部分：岗位职责序号主要职责主要考核

8、指标1保证样板房解说员良好的工作面貌和礼仪工作面貌和礼仪2检查、督促样板房的工作工作纪律3及时了解房屋销售动态，作好组员培训工作及时性、全面性客服部岗位职责编号：（客）006第一部分：职位基本信息职位名称：解说员部门：客服部直接上级职位名称：解说组长直接下级职位名称：制定时间：2006年6月1日审核：第二部分：职责综述1、配合地产销售工作，作好楼宇的解说工作。2、及时了解楼宇的销售动态和相关知识。3、检查样板房的配套设施完好率，及时上报公司维修。4、督促样板房清洁工做好保洁工作。第三部分：主要工作联系_ 5 %时间对内（集团以内）：地产销售部_ 95 %时间对外（集团以外如政府部门、人才市场、

9、业主等）：看楼客户第四部分：任职资格要求教育程度及专业初中及同等学历工作经验有相关售楼或销售经验能力要求良好的沟通能力和语言表达能力其它要求形象、气质较佳第五部分：岗位职责序号主要职责主要考核指标1为看楼客户提供良好的房屋介绍业务知识、服务礼节2遵守公司的纪律和规章制度违纪次数3检查样板房设施完好情况和清洁及时性客服部岗位职责编号：（客）007第一部分：职位基本信息职位名称：中介组长部门：客服部直接上级职位名称：客服经理直接下级职位名称：中介员制定时间：2006年6月1日审核：第二部分：职责综述1、带领班组，完成公司下达的工作指标。2、在法律法规和公司制度的允许下，积极拓展中介业务。3、及时了

10、解行业动态，作好组员的培训工作。第三部分：主要工作联系_ 5 %时间对内（集团以内）：客服部_ 95 %时间对外（集团以外如政府部门、人才市场、业主等）：中介顾客第四部分：任职资格要求教育程度及专业高中及同等学历工作经验1年以上中介行业经验能力要求良好的沟通能力和一定领导能力其它要求第五部分：岗位职责序号主要职责主要考核指标1完成公司下达的指标完成率2积极了解行业动态，作好员工培训员工素质客服部岗位职责编号：（客）008第一部分：职位基本信息职位名称：中介业务员部门：客服部直接上级职位名称：客户主管直接下级职位名称：制定时间：2006年6月1日审核：第二部分：职责综述1、按照公司的规章制度，开

11、展中介业务。为公司创造价值。2、充分利用公司和外部资源，拓展业务第三部分：主要工作联系_ 3 %时间对内（集团以内）：物业公司各部门_ 97 %时间对外（集团以外如政府部门、人才市场、业主等）：中介客户第四部分：任职资格要求教育程度及专业高中及相等学历工作经验相关中介经验能力要求思维敏捷，良好的沟通能力其它要求第五部分：岗位职责序号主要职责主要考核指标1积极拓展中介业务完成指标度2了解学习最新行业动态业务知识更新客服职责 1、 有责任心，认真 2、 做事细心、有耐心 3、 具有多面性（性格） 4、 会做详细的记录 5、 稳重，遇事不惊，不躁 6、 关注事实，尤其是行业信息 7、 对所销产品专业

12、 客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。 二、客服经历的几个心态过程 1、害怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。 2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。 3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想办法解决！ 4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业知识，用自己的方法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概

13、念。 5、继续销售。不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相信公司的产品，继续订购我们的产品。 三、客服电话处理 客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。 1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。 2、针对再次拨打售后电话

14、的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理。 3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先详细查询客户的电话记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意，要掌控电话的过程，把他引导到对自己有利的方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让客户自己不好意思再打电话来。四、客户类型处理 1、暴躁的客户：接到电话就开口大骂，没有你说话的机会。这种客户是最好处理的，

15、他说话的时候不要插话，听他说，等他不说完了我们再说，如果你开口，他又抢话，那也不要和他挣，让他说，等他说累了，不说了，我们再慢慢了解情况，慢慢解释，这样的客户一般都是吃软不吃硬的，你耐心的给他解释。千万不能和他抢话说，让他尽情的发泄，都发泄出来之后他的心态也就平和了，然后给他一个合理的解释，让他自己先挂电话。 2、强势的客户：说话口气像老板，有分量，但不发火。这类一般都是有权有势的客户，不在乎钱，在乎感觉、说法。首先我们要有礼貌先生或女士的称呼，奉承他，详细了解问题之后，直接问客户希望能得到什么样的处理结果，不管他的要求怎样，都说稍后请主管回电，让他感觉我们很尊重他。然后请另外一个同事用主管的

16、语气回电，首先道歉，然后听他的建议，多聊管理层的东西，感谢他的反馈，委婉的告诉他不能处理，下次公司订购可以进行优惠，但一定不能说优惠什么，优惠多少！ 3、稳重，素质的客户：接到电话语气很好，平和，话语不多，直接要求处理。这种客户一般都比较有文化，修养，而且懂法律。首先要了解他的背景，工作面和生活面都要套出来，然后详细的了解客户问题，详细的记录下来，同样也是直接问希望的处理结果。不懂法的直接运用法律的条例来处理，懂法的，运用合理但几乎不可能办到理由拒绝他，让他自己知难而退。 4、盲目的客户：接到电话非常气愤，要求非常高，但是话语有点乱，在你向他了解情况的时候有所隐瞒，回答也不详细。这种客户直接用

17、法律知识解决，但是态度要好要求要合理，并且客户再次打电话的时候要求也是一样的，让客户感觉我们也是爱莫能助的。 五、特例处理 1、投诉到消协。不要担心，不要马上给客户处理，还是像平常一样和客户去电话，沟通处理的方法，把成本降低到最低处理，同时也和消协沟通，讲道理，借助消协给客户压力，如果可以最好能不直接给客户处理结果，通过消协最好。这个时间一般控制在两个星期，最好是等客户催消协两次以后再处理。处理的过程一定要谨慎，要留好底单，避免客户不承认。 2、投诉到电视台和报社的。同样是理智稳重的处理，如果客户来电继续沟通，如果记者来电，直接回答会给客户合理的解决，但不告诉具体的解决方案，运用最短的时间最低的成本处理，但是让记者知道没有可报到的价值。 六、处理技巧 1、接到电话时，当对方的声音很小，好像很远的时候，一定要说自己听不见，要求客户换电话拨打。避免客户录音。 2、处理任何电话的时，绝对不能有任何的承诺或预见，绝对不能承认我们的产品有问题，一切都是具体情况具体分析。 3、我们的产品什么时候都是好的，绝对没有问题的。 七、处理原则 能补不换，能换不退，能退不赔，能赔不多。 总结 以上只是局部简短的处理，在我们处理问题的时候，一定要相互结合，综合考虑处理，不能片面的给客户留下把柄，合法合理不一定合情的“圆满”处理问题。