星级酒店暗访报告精华版资料.doc

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1、五星级酒店大酒店2021年月日2407房间暗访纪要 青景信字2021第10号一、客房预订1、前台3月5日晚上22:34分致电总机(85875777)，2声后接起,告知要预定房间,直接转入前台, 2声后前台处接听 ,对方有报名字但不够清楚, 告知要预定1个标间,请其先介绍一下现有房间和价格, 对方询问是客房还是？没有听清，告知是客房，对方提供有老楼和新楼,并进展报价,报价包括原价和现价，没有介绍老楼和新楼的区别和特点，接着问定多少价位的，什么样的，告知定800元左右的，想定个高层看海的，对方告知老楼已满，只有新楼并报出最低房价，询问是否可以再低点，对方告知总监价位1039元，接着我问明天能不能有

2、老楼预定取消的，对方说明天让营销部联系，并征求联系时间为8点。问题：1前台介绍有些杂乱，不标准；2以老楼和新楼介绍客房，会让客户人从直觉上直接排斥老楼，而新楼价位高，从而难达成一致意见；当客户对高价位犹豫时，没有及时主动提及优惠赠送工程，吸引科热3应变能力不强，在没有客人想要的房间后，没有相应解决方法，而是客人自己先提看看明天是否有取消预定的房间，从而增加再次商谈的时机。2、客房预订处3月6日8：17回电，我没有接起，10分钟后再次来电接起，没有听清对方报的是哪个部门，来电告知只有新楼有看海的房间，价位1700元，我问起老楼不看海的还有什么房间，告知局部看海的1100元，不看海的958，问我是

3、不是住3天，3月7日入住，我答复是，我又问其看海房是否可以再低点，对方说需要请示下，说如果可以请示后价格是1039元。我答可以先订上,回头还有可能再调换不看海的房间，之后对方告诉有24小时的接机效劳，问是否需要，我说是，对方询问我的航班号、起飞时间，我告之后对方留下我的联系方式，又告诉接机人员联系方式，又询问是否还有其他优惠事项，对方说了还有游泳、健身等。一直到3月7下午16：0，没有收到酒店 或短信关于入住酒店房间和航班确实定问题：1同样还是以老楼和新楼介绍客房；224小时的接机效劳等免费工程，接近尾声时才提起，在客人犹豫时，或介绍价位时，可先说出优惠工程，增加吸引力3没有再次确定房间和航班

4、。因客人的答复是有可能换成不看海的房间。二、前厅部1、机场接机效劳：3月6日8：17与订房处确定航班班号和时间，3月7日16：45从北京出发，至3月7日16：0没有收到关于航班确认事项，因为航班晚点分钟，故我在16：时给接机人员发短信告知晚点半小时，接机人员很快回复短信，言辞很得体，但要我在登记时再发短信不知到接机人员是否知道我的航班起飞时间，如果知道，我已说延后分钟，应该推算出何时登机。接机人员准时到位，主动帮助提行李，接机牌打印正确，主动提行李箱，我告知行李箱在托运时有损坏，机场代表说可以帮助处理，但时间太晚我不想在机场处理，询问他酒店是否可帮助处理，他简单地回容许该可以，但事后没有将此信

5、息传递给司机。到机场门口，没有见到司机，约分钟，司机开车过来，我上车时，看看座位上的司机，司机主动说你好，接机人员递上香巾很凉，把水放在我旁边的座位上因我正用香巾擦手。开车后半个多小时司机一直没有说话，后在车经过某公司总部大楼时，我成心问司机这是什么区，司机说是某某区，稍停顿后，我说刚刚看到某公司的办公楼了，司机说这是某公司的总部，后来我一直打哈欠，问司机还有多长时间能到，司机说很快了，但实际机场离酒店很远有公里司机答复不到位。一直到酒店，就没有在聊过了。期间司机中途接 ，听着是酒店问我们什么时候到，司机说不一定，司机接 用的不是标准话，听着不雅。 问题：1司机没有在门口迎接，而且让客人等，看

6、不出酒店的热情好客；2客人经过路途劳累，接过来的凉香巾，一开场就凉到心理；接机人员把水放到旁边坐位上因我当时用香巾擦手，礼貌欠缺，感觉在做形式上东西，没有表达出热情和诚意；3接机人员应把客人需求箱子事情交待给司机，到酒店后如何处理，让客人清楚下车后不用再说箱子事情，酒店会有人告知处理；4司机也是企业的一面镜子，司机用语应标准、标准；车走了半个多小时，司机一言没发，没有表达热情好客，客人两次什么区某公司办公楼主动引起话题说明客人不熟悉青岛, 司机都没有展开话题，客人一直打哈欠，司机没有反映，如果司机不擅言谈，可以说一路旅途很疲惫吧，我开慢点您可以小睡一下，到酒店时叫您之类的话，比拟和谐些，客人也

7、能感受到酒店的善解人意和细心，司机也不用再费唇舌了。2、入住迎接效劳车直接驶达新海景楼，营销主任刘明提前做好房卡和一个礼宾员一起迎接，下车时没有护顶。下车后我对礼宾员说皮箱坏了，他当时直接让我在酒店门口把东西拿出来，他拿箱子去修理。我说待皮箱拿到房间里，再把东西拿出来吧，他要跟我到房间待我拿出东西后拿走皮箱，我回复先不用了，回头需要再给打 。此事才告一段落礼宾员的领悟力实在不敢恭维，做法欠考虑。一路上刘明引领到房间，告知因原预订房间的客人没有退房，故换成了新楼同等价位房间。到房间后，因不喜欢窗户的斜体风格，床也不是当初定的大床(中床)，要求是否可以更换房间。刘明打 联系前台，对方告知会上来人调

8、换，10分钟后还是没有人上来，后再次催问刘荣才上来。她双手递上名片，面带笑容，对房间情况诚恳抱歉(能感觉到诚意)，说楼下有间窗户不是斜体，可以看海，也是大床，询问是否可以，随后到了楼下，对房间表示满意后，刘荣开场介绍房间，介绍全面只是没有说起吹风机。对于客人的咳嗽反映及时，并让效劳员送来姜汤。 3、商务中心：3月8日15：45， 至商务中心，对方报岗清楚，询问黑龙江的 ，及寄普通信和贺卡的差异时，经查询后能较详细答复。整体感觉：答复处理恰当，只是对业务范围掌握的不广。4、礼宾租车业务：3月8日16：15致电6006，4声后接起，询问租车去威海玩，大约多长时间到，对方称自己是刚来的要找老员工来解

9、答，等待约有4分钟后才有老员工接听 ，告知大约2-3个小时，200多公里，问我几个人，告知2人，对方告知有奥迪、别克和尼桑，按8小时100公里以下收费，各是1200、960、600元，如果超时，按每小时150、100、60 追加费用。答复较流利。三、客房二部1、客房卫生及设备： 枕头上有两根头发， 床头有浮灰，电视顶面有浮灰， 阅读灯一拧，纽就掉下来了，我将纽放在床头柜上，待午餐回来后，发现纽又放回原处，但一拧又掉下来，闹钟慢四分钟，台灯底座上面的外边缘有黑黑的油腻出现在五星级酒店绝对惊人，通过外边缘看到中间部位也有黑泥。问题：1质量与星级酒店不符；如阅读灯纽的掉下来。2发现问题，没有立刻解决

10、，还是老样子；如我将纽放在柜上，效劳员发现掉了后没有处理纽的不结实问题，而是放回原处，这样下次房客还会碰到同样问题；3黑泥不是一两天形成的，不知道这个部位为什么没有人清理过。2、小整及房间清理效劳：房间整理得及时，早餐或午餐回来后，吃的香蕉补上，洗手间的手巾整理好，用过的洗漱品也都补充，缺乏之处如下：1早茶完毕回宾馆后，效劳员正在清理房间或许我们回去的早些，看见我们回到宾馆后，询问是否打搅，我说不打搅，继续就可，期间，有个效劳员来房间找清扫的人，看见我们在里面，说声你好就出去了，后来，我们问清扫的效劳员，商务酒吧都有什么娱乐工程，清扫人员答复不清楚这个，说一会给问下后再无行动，然后继续清扫卫生

11、，我们于是表示自己先到商务酒吧看看。问题：A、对于我们问的娱乐内容，清扫人员处理方式不恰当，没有想客人之所想。B、看见房客在房间， 同事正在清扫房间，如果来的同事也能主动一起帮着清扫就更好了。 (2)早晨离开房间时，我当时翻开的是苹果汁，拉环没有取下而是伸向罐里，漏着口，整一罐放在办公桌上，待我从商务酒吧回来后，房间已清理完毕，只是翻开的苹果汁原封不动的放在那是否应该帮助盖上盖或盖上保鲜膜，放在办公桌上的笔记本电脑面上有一层很明显的浮灰。床单摸起来感觉有小颗粒或是浮尘。3、报修效劳：8日16：06致电2003，称保险箱打不开了，接 及时但说话声很小，答复表示歉意，说让效劳员来看看，16：09效

12、劳员来电，说是大约10分钟来人，因为只有保安有工具，询问时间是否可以，16：16 效劳员带保安过来，很快翻开保险箱。整体印象：效劳及时、合理、到位，4、洗衣、擦鞋效劳：3月7日22：45，客房效劳员来撤餐车时，向其提出擦鞋，洗衣要求。效劳员对洗衣的价位不熟悉，问其洗衣价位，找来价目单让我看，中间针对我的衣物简单介绍，但推荐的不合理，我洗睡衣一套2件按洗衣单共收费20元，她却要我放在内衣里，这样每件20元需40元，我指着睡衣给她说明后，她说抱歉看错了睡衣和内衣就在一块，不知怎么会看错，羽绒服先说写在女士大衣类，后又说写在羽绒服里。检查衣服也非常不仔细，睡衣纽扣脱落、写有手机号的纸条放兜内，在拿走

13、衣物时均没有发现。而且提出洗衣、擦鞋要求时已经近23：00点了，效劳员本可以一次性将鞋和衣服拿走，这样就不耽误客人休息了,但却分了两次，给客人休息带来麻烦。送回来的鞋子鞋跟上有白毛，询问时效劳员答复是擦鞋的布留下的效劳员好似对留的白毛感觉正常，朋友的鞋帮和跟处有污迹没有处理。效劳员次日送回羽绒服和睡衣时，告知袖口有污迹经认真处理没有去掉，睡衣中间掉了扣给补在下边了能把本是在中间位置的口移到最下边以便不明显，效劳细心，但是这些如果能事先取得客人确认更妥当。5、客遗留效劳：临退房时，成心将个人卡放在办公桌的报纸下面，效劳员及时查处，通知前台让我们稍等一下。6、其他效劳员仪容仪表急需加强，注意到效劳

14、员头皮屑很明显，头发也打绺了。四、餐一部1、商务酒廊8日11点左右到商务酒廊，门前没有迎宾，进入好一会才看见有效劳员出来，问其有什么娱乐工程和饮品，简单做了介绍但不够专业。后点了咖啡，问咖啡豆产地，效劳员说去问下，后又问是什么牌子，效劳员又去看了下包装，询问制作咖啡是否需要很长时间，效劳员答很快，但实际却有10分钟。取圣女果时发现有很多白毛毛的东西、很明显，向效劳员提出后她表示歉意，并说是刚洗过的，白毛是用手巾擦拭的原因，我问洗过不擦不可以吗，效劳员答那样不好看了，后又询问手机没有电了，是否可帮助找一个适合的充电器，答复可以的，后来拿来一个却不适用，说帮我们调换后送到房间。送客礼仪到位，在我回

15、到客房不久，送来充电器和用水洗过的圣女果并用保鲜膜封上。问题：1对于所提供咖啡的产地和牌子是根本要清楚的，对于喝咖啡讲究的人，会在意这方面的；2问效劳员磨咖啡是不很久时，说明客人对时间在意，效劳员应说出大约时间，或是建议客人暂用些小点心，分散下客人的关注点，只以“很快来答复，不够专业3圣女果洗后擦干是因为洗过的直接放在那不好看，不知道酒店是把质量卫生放在首位还是把好看等形式上的东西放在首位， 事后效劳员补送到房间洗好的圣女果，但如果在我们提出疑问时，能够当时这么做，或是当时说完抱歉后，表示之后会把洗后的送到房间，那么在客人离开商务酒吧时，心情应该不会因为圣女果上白毛受到影响吧。4充电器能够及时

16、协助解决，如果一次能解决就更好了。2、送餐效劳7日晚点送餐，效劳员报岗清晰、介绍全面，对客人提的特殊要求请示后都能够给以满足，只是对客人在 交谈中的成心咳嗽没有反响。3、餐饮楼晚餐8日中午提前预订了餐饮楼牡丹厅，晚上到后，门口有效劳员迎候，茶水、展口布、上香巾、换脏餐接碟及时，只是没有报菜名，对咨询特色菜以及茶能够简单介绍。其间，我们成心问其中一道菜薄饼羊肉如何能卷好，以及刀叉使用的禁忌，效劳员能够热情答复并做示范，其中我几次示意朋友今天过生日，效劳员当时没有说什么，在晚宴将完毕时，一位女效劳员送来蛋糕和鲜花，说明并祝福。问题：客人进餐中提到有关生日的事情，效劳员能够当时说些祝福话，那么更为灵

17、活、周到。五、餐二1、门童及大堂迎宾效劳综合楼共去了三次，有两次均没有见到门童和GRO， 8日早去餐饮吃早茶，午去西餐用午餐，一路上均未看到门童和迎宾。第三次于8日17：00左右去美发，这次有门童，向门童咨询在哪里美发，门童说在负二楼，没有做带着。2、早餐进入时有迎宾引领，但没有事先询问客人是否住店。效劳员早茶介绍不专业，推荐不熟练且不能明确说出各种茶之间的区别特点，用餐前我们表示想看当天的报纸，询问效劳员有没有，效劳员说有，并很快拿来了都市报和早报。用餐中成心做咳嗽状，效劳员送杯水，说这是给你的水没有说明送水的本意，不能及时体会到效劳员的细心，其实我们桌上已经有茶水了，应该不缺水。我们点了菜

18、单中没有的长寿面并讲是朋友过生日，效劳员说请示下是否可以做，回来后告知可以做，但对于餐中我们几次提到的朋友过生日没有任何反响，长寿命在屡次催促下根本用餐快完毕时才上来，效劳员端上面时说了句祝福话。用餐完毕后，我们成心直接往门口走，效劳员在吧台处讲稍等正在打账单，按现结账单打出后知道我们是房客，才又重新打账单没有事先明确客人的结帐方式，因对方疏忽的错误，没有见到对方的热情和抱歉的诚意。离开时无任何人送客。整体感觉：效劳不够专业、不标准、不热情。六、西餐厅午餐:8日中午已进入西餐门口，迎宾员直接告知今天每位是199元，红酒和啤酒免费，能够询问坐无烟还是有烟区，引领过程中没有任何介绍，入座后能够简单

19、介绍桌号。餐中效劳不及时，餐盘清理很不及时，偶尔过来换个餐盘，也不知道把旁边用过的纸巾一起收走；效劳员甚至不能发觉客人的招手，当时坐在76号，看见有个效劳员正往后面的效劳台走，却没有回应我的招手，很容易看见却没有回应，不知效劳员在餐厅走动时目光锁定在何处；就座过程中因有事要询问效劳员，我四下张望找了老一会也没见到效劳员，当时有位着西装的男主管来回路过却视而未见。用餐中，我向效劳员提出现场看下水果沙拉具体是怎么做的，效劳员冷淡的答复制作很简单，想吃什么水果放在一起和沙拉一起拌就行了，询问到底有哪些种类沙拉也不是很清楚，没有征求意见是否找厨师现场讲解或示范，也没有主动带客人到色拉档介绍。餐厅效劳员

20、穿高跟鞋，本意应该是增加美感，但我看有的效劳员很不适应高跟鞋，走路身体前倾，还有点不敢走路，不但没有增加美感反而增加一种不协调的感觉。在餐厅中听到的高跟鞋声就好似走路的人经过了万里长征，脚步声沉重，与西餐厅的气氛不和谐。点了小份的原汁蛤蜊，上来后发现多个外壳碎且里面有沙子，叫来效劳员问蛤蜊怎么有破壳、沙子，效劳员答这是海鲜厨师那边做的，不知道他们那边怎么弄的整个西餐厅以及整个海景都是个整体，对客人的问题，不能推卸给其他部门，不应该以不知道的话来答复客人问题，后再没有下文。去收银台结帐时，我看效劳员没有给提及蛤蜊问题，所以给收银员说，蛤蛎有沙子、壳碎的现象是否可以打折，收银员示意效劳员去问下餐厅

21、主管，一会餐厅主管过来，表情严肃地说“抱歉，今天是净价了，不能打折。看不出抱歉诚意，主管过来的第一句话很容易让客人产生排斥，主管只考虑酒店的利益，而没有考虑客人的利益，甚至开场白第一句没有一点因为食物问题而感到抱歉，第一句答复很关键，直接关系能否与客人妥善处理好问题。对这个问题可以灵活处理，客人是因为食物提出异议，主管先对食物质量诚恳歉意后，征求客人换份或打包同量的蛤蛎以表歉意，问题也许能够解决 。我说这种现象在一般店里都是正常的，但你们的品牌不该有这种现象，餐厅主管说去请示下经理，在主管去请示经理时，留下的效劳员向收银员做的一种表情对客人很不尊重，如果将表情译成文字就是“成心赖帐，想少付钱，

22、还好收银员一直是面带微笑，没有迎合效劳员的眼神，如果那样我客人的内心会很受伤。 餐厅主管回来后，说可以打九折,主管内心对食物问题还是没有认识到自身错误，就没想给客户打折而且遗留物发现不及时，我当时放在桌上一张卡，待我回到房间后，主管打 并说要亲自送过来较热情，如果我不是房客而是临时来的用餐者，不知道主管是否还能联系到我结帐时因食物问题，停留时间较长，在客人离开西餐厅时还没有发现，实在是不及时 整体感觉：效劳不专业、不及时，不热情、不积极，没有满足客人需求，客人对食物提出的疑问，效劳员是种推卸责任的态度，对客人不尊重，而餐厅主管没有考虑客人利益，处理方式不灵活，西餐厅午餐是本次暗访给我留下印象最

23、深刻、最不好的地方。 七、宴会预订部3月8日19：00左右进入综合楼预订处，员工能够礼貌问候并让座，但当时正在里面的餐饮效劳员看见我们进去后，与我们正面，却面无表情走出去了。向其讲明谈婚宴，没有主动拿出酒店宣传册，而是我们自己从桌下拿出的婚庆公司的宣传册，预订员介绍婚宴工程、优惠不够专业、全面，也缺乏吸引力。询问有什么赠送或优惠工程，直接说其实赠送的已经含在菜价里了倒是实在，但难道就无任何优惠吗，当客人对婚宴菜单内容不感兴趣时，没有主动提及场所等方面的内容吸引客人。八、康乐部1、8日晚到综合楼负二层，楼梯口没有遇到迎宾员，我一直往健身房方向走，在健身房稍停留下后，回来看到棋牌室门口的效劳员，问

24、美发地方在哪里，效劳员才给予引领。美发的效劳员对美发业务熟练，动作利落、快速，能够在洗发前事先询问需要那种洗发方式，剪发前询问剪后的形状和长短，营养前能够告诉多长时间，对期间咨询有关头发枯燥以及皮肤保湿方面都简单作以解答。客人因时间紧，我朋友期间成心打 催促，效劳员不断看表，加快美发速度，做到急客人之所急了。后期朋友成心到房间，埋怨我时间太久，效劳员当时没有说什么，对于客人的朋友做法，当时如果效劳员能够替客人对朋友说抱歉，让您久等之类的话就更好了，那样朋友也许不会再说什么 ，增加客人再来的时机。缺乏之处： 事先 咨询介绍不全面，实际体验时感觉有落差，结帐时的价位又与体验前效劳员说的不一致，整个

25、过程给客人一种随意要价的感觉： 咨询时，告诉头发营养油是180元，时间大约1小时没有明确只是做营养油的时间，没有提到洗发和剪发需要单独收费，因在发廊里，头发如果做营养油，剪发和洗发的费用都免了。而且在答复客人所需时间时，效劳员答复的时间至少应含洗发的时间，因为头发做营养油之前可定要先洗了。美发后结帐时，打出的账单是：营养油180元、洗发20元、剪发40元，效劳员告诉收银员说打错了，那是短发的价格，后又重新按洗发30和剪发50价位打账单，但我看账单明细，焗油和洗发有标注长和短之分，但剪发没有标注长和短之分剪发不该分长短发吧？。九、蓝吧 8日21：00左右进入时，门口无迎宾。入座后问效劳员都有什么

26、饮料时，效劳员说这有菜单，你看下吧，当时烛台没有点，灯光也很暗，我说这么暗也看不清字时，旁边效劳员才翻开壁灯。询问含酒精鸡尾酒里酒精的度数时，效劳员讲不清楚并让另一位效劳员过来。另一位效劳员过来，也没有说出有多少度，但通过她的说法多种烈酒配成，不适合女性，我知道自己应该选择无酒精的鸡尾酒。缺乏之处：1、客人问都有什么饮料时，效劳员直接说让客人自己看下菜单，感觉不到热情效劳。如果能在之前有点铺垫，如“有热饮、冷饮很多种，这上面的最详细了，然后再拿出菜单就不会显得那么突兀了。2、 让客人看菜单明细之前，应先把烛台点燃或是翻开壁灯，要不怎么看清字呢；3、有时客人的问题不能直接答复，要先能够掌握客人为什么会有这样的疑惑，然后通过其他方面的答复，消除客人疑问。后面效劳员虽没有说具体度数，但她说“多种烈酒配成，我就知道不适合自己了。4、通过烛光，看到玻璃桌面上有洒过水或饮料的污迹，有手印，很明显。 2021年3月11日