喀什分行6S管理手册考核制度培训计划.doc

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1、上海浦东发展银行Shanghai Pudong Development Bank喀什分行6S管理手册编 制： 阿里木 审 核： 批 准： 版 本 号： 生效日期： 2017年 1月 1 日目 录修改记录修改记录序号修改日期修改内容摘要修改人生效日期批准书 批 准 书“上海浦东发展银行喀什分行6S管理手册”符合上海浦东发展银行喀什分行的实际情况，现批准颁布，于 2016年 3月 日起正式实施。本手册是我行实施6S管理的法规性文件，能够指导我行规范现场管理，创建清净整洁、安全舒适的环境，营造积极进取、团结向上的氛围，培养全员遵纪守法、照章操作的良好习惯，不断提高全员的素养，最终达到提升我行形象、提

2、高客户满意度的目的。有关人员必须遵照执行。手册现行版本：A/0分行运营主管行长： 年 月 日1. 6S管理的方针、目标1.1 6S管理方针清洁整洁、文明和谐、高效快捷、以人为本、全员参与、卓越创新。1.2 6S管理目标通过规范现场和现物，塑造清净整洁、安全舒适、文明和谐、顾客满意的营业办公环境；通过规范员工的操作和行为，培育良好的企业执行文化；通过全员的积极参与和持续改进，形成自我改善机制，提升员工的综合素养，从而为内外部客户提供一流的金融服务。2. 6S管理的组织架构2.1喀什分行6S管理架构6S负责人：张晓亮6S推动人：阿里木质量管理员6S实施人：全体柜面员工、事后事中人员、理财经理、保洁

3、、保安6S负责人：张晓亮张丽2.2 6S管理的职责分工6S推动人：阿里木张丽非现金区执行负责：赖湘川营业大厅理财区执行负责：卡米力江马艳丽张丽现金区执行负责：牛玉霞 项目实施：现金区柜员大厅辅助推动：王海鹏 项目实施：非现金区柜员2.3 6S管理职责 全面负责6S管理推进的各项工作，明确相关部门在6S管理工作中的职责，协调部门间的工作，解决6S推进过程中出现的问题，对6S管理的最终结果负责。2.4 喀什分行6S管理各岗位职责 营业机构营业部经理的职责：按照总行6S 管理审核验收标准（3.2） （见附件1）做好以下工作：（1）组织、指导本机构相关人员，根据实际情况更新当年的6S管理手册；（2）做

4、好本机构与分行的沟通，适时提出改进建议； （3）规划网点内工作区域的整理、定位工作；（4）协助柜员和大堂经理、理财经理克服 6S 管理的困难；研究、理解和把握网点 6S 管理活动的有关实施办法，并向员工宣传、解释；（5）定期向分行汇报 6S 实施情况，提出整改意见以及落实上次的需整改的问题。并提出合理化建议。2.4.2推动人的职责：按照总行6S 管理审核验收标准（3.2）及本机构当年的6S 管理手册等相关要求，做好以下工作：（1）积极组织本机构 6S 推动计划，参与本机构 6S 推动工作，辅导、监督实施人的执行；（2）负责本机构 6S 推进过程中的宣传工作，收集推进过程中的好人好事，典型事例捕

5、捉，负责向推进办公室提供材料；（3）组织本机构 6S 管理相关制度的学习；（4）督促各区域人员对相关物品的摆放，做好对操作规范的检查；（5）定期组织本机构 6S 检查、评比及推动改善工作；（6）根据安排参与 6S 管理的监测工作及奖惩办法；督促柜员执行定期的清扫；上班后服装、礼仪、文明服务检查，下班前的安全巡查和记录等；（7）勤于思考，为 6S 推进提出合理的意见和建议；（8）其它有关 6S 的活动事务的处理。2.4.3实施人的职责（1）根据分支行的相关规定，具体执行各项 6S 管理的要求；（2）工作时间规范着装，保持良好状态处理好每天的业务，为客户提供服务；（3）不断学习 6S 管理的相关文

6、件、制度、规范、标准，并参加营业机构组织的 6S 的各项学习；（4）柜员根据制度规定应对自己的工作环境不断地整理、整顿，物品及资料不可乱放必须规范摆放和使用；（5）不用的东西要立即处理，不可使其占用操作空间；（6）经常保持桌面的清洁；物品、电脑及文件等要定位放置；（7）灭火器、电脑、钞箱等周围要时刻保持清洁；（8）根据网点安排作好自己经管区域的清洁、整理等各项工作，达到分行规定的统一标准；（9）在执行 6S 的过程中应不断提高自身素养，提高执行的自觉性。3. 6S管理操作内容和规范3.1喀什分行运营人员全天实施6S的操作流程柜员全天实施6S的操作流程1.早晨9:20着工装进入营业部，做好接库准

7、备；2.早晨9:30参加晨会，保证良好的精神面貌，规范的仪容仪表；晨会结束后进行班前准备，10:00准时对外营业： （1）检查自身保管、使用的器具（终端、点钞机、打印机、扫描仪、捆钞机）状态是否正常； （2）整理整顿清扫办公区域； （3）检查凭证、办公用品是否充足；3.营业中严格按照6S操作标准执行；4.班后6S的各项工作：（1）检查自身保管、使用的器具是否齐全；(2)清理清洁器具，关闭各器具的电源；（3）补充各类凭证和办公用品；对器具进行维护，包括：除尘、加油、换色带等。3.1.2大堂经理全体实施6S操作流程 1. 早晨9:20前着工装进入营业部，做好接库准备； 2.早晨9:30组织参加晨会

8、，晨会流程按北京西点方案指定规范（附件2） 3.做好大厅的6S管理工作： （1）检查营业厅地面、器具、物品等是否干净、整洁； （2）检查器具物品是否颁发在规定位置，客户意见簿是否有没有回复的内容； （3）安检门、叫号机、点钞机、饮水机、电视、网银体验机、电子大屏等器具是否正常开启； （4）检查营业厅内外的宣传信息是否及时更新； （5）检查备用凭证、凭条等物品是否充足； （6）检查供客户阅读的报纸和咨询是否及时更换； （7）检查各营业窗口人员是否到岗就位，是否符合6S要求； 4.早晨10:00准时在营业厅门口处迎接第一位客户；营业中6S操作见大堂经理岗位工作指引（附件3）；5.营业结束后，做好6

9、S整理整顿和清扫，做好大堂经理日志，确保所有电源关闭后离开网点。3.2营业厅内外器具、物品摆放标准根据喀什分行营业厅内外器具配备标准，根据分行营业厅环境布局实际情况，制定以下器具、物品建议摆放标准。3.2.1摆放原则1各种物品的排列整齐美观；2内部员工办公日常用品应在手臂可及的范围内，不常用品可以入柜或其他位置，每次使用后立即放回原处；3及时清理每次业务完成后留下的杂物，如废纸等，在处理后放入废纸篓。保持桌面清洁后再进行下笔业务的处理；4物品的摆放注意相互间的协调美观；5营业厅外和客户自助服务的区域，相关责任人要定时观察，及时将使用物品进行处理或放回原处，保持区域的美观整洁；6办公用品应根据需

10、求领用配置。确保营业时间使用。量不宜过多保证整齐规范，便于拿取使用并保持整齐规范。3.2.2 摆放标准（一）营业厅柜台内1.现金区前台柜员柜员桌面：终端、键盘、磁条机、叫号器、对讲机、扫描仪，计算器、印章、印章垫、文具盒（夹子，大头针，曲别针等小型个人办公物品），扎把机柜台：点钞机、老花镜桌面下：打印机、柜员尾箱、废纸篓、警棍柜员左侧抽屉一层：信封、国债类交易凭证、特操书、复写纸，柜员左侧二层隔档：半A4业务回单、A4业务回单柜员左侧抽屉三层：风险提示单、理财出售申请表、柜员左侧抽屉四层：各类理财产品宣传单、贵金属宣传折页、保险宣传折页等打印机上隔档:三联单打印机下抽屉：开户申请书、个人信息补

11、充登记表、信用卡申请表、收入证明柜员右侧可移动抽屉一层：重要空白凭证柜员右侧可移动抽屉二层：各类自助设备登记本，卡资料等。柜员右侧可移动抽屉三层：学习资料及笔记本，柜员练功券，款包，凭证包。摆放要求：显示屏放在靠近柜台的右上角，距离柜员60公分，显示屏下方摆放键盘，键盘左侧依次摆放的计算器、扎把机，打印机置于桌面下方的活动柜体上，椅子可升降、钱箱置于柜员座椅右（左）侧下方的活动柜上，且保证在监控视线内，废纸篓摆在座椅的左下方，点钞机在柜台的右侧面，扫描仪在显示屏右方，文具盒置于扫描仪下方。午休和营业结束后将计算器、印章、印章垫、文具盒收纳进钱箱中。保证午休和营业结束后桌面只有终端、键盘、两样物

12、品，并保持桌面干净无污物。2.非现金区前台柜员柜员桌面：显示器（右前方）、键盘（显示器下方）、印章垫、显示器右侧扫描机在显示器右侧；计算器在显示器的左侧柜员右方一层抽屉：印章盒柜员右方二层抽屉：各类业务回单，客户回单，票据交换清单，各类登记薄柜员右方三层抽屉：重要空白凭证柜员左侧抽屉一层：借贷方凭证，特转借方凭证，特转贷方凭证，各类表外凭证，特操书，对公开销户通知书，粘单，进账单，计付利息传票，出售凭证申请书，电汇申请书，错账冲正传票，印鉴更换传票，补发入账证明申请书。票交类传票。柜员左侧抽屉二层：收费传票，取款，存款，分行业务回单，现金解款单柜员左侧抽屉三层：开销户类资料（复印类）柜员左侧抽

13、屉四层：开销户类资料（填表类）打印机下方:（各类）对公及对私理财申请表4公共办公区规划办公用品、生活用品的摆放区域，按照使用频率和美观整洁的原则顺序排放，摆放位置应固定：办公用品：复印机、捆钞机、运箱推车。生活用品：茶杯柜等5.大堂经理办公区大堂经理办公桌右面顺序摆放电话、电脑、固定粘笔、（客户业务凭证、申请表，其他的有关宣传资料、办公用品）全部放在办公桌左侧跑柜上；东方卡套、信封放在桌子左下方的抽屉里、个人物品全部置于抽屉内。碎纸机放置在办公桌下左侧。6.理财经理办公区、网银区桌面上：电脑显示器、固定粘笔、适量的宣传资料；桌面下：主机箱、废纸篓。4.网点服务行为规范标准 柜面服务行为包括职业

14、形象、语言规范、服务态度等内容。4.1职业形象的要求（1）服务号牌，规范佩戴。柜面人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌。 （2）统一着装，保持整洁。营业网点的柜面人员工作期间必须着行服，并做到以下几点：1.衣服要熨平，皮鞋要擦亮。2.穿衬衫时，须扣紧袖口，男员工要将下摆塞在裤内。3.工作时间一律穿皮鞋，不得穿运动鞋及拖鞋式凉鞋。女员工夏季不得裸脚穿鞋。4.临柜人员必须佩带工号牌。佩带位置：男员工西装或衬衣胸袋处，女员工衬衫第二与第三颗纽扣中间位置的左侧。5.男员工上班提倡系领带，领带夹应夹在衬衣第三颗与第四颗纽扣之间，领带尖垂于皮带扣上方。 （3） 发型自然，不染异色。1.进入工作场所须

15、将头发梳理整齐，不得蓬头散发；2.男员工不得留长发，发脚侧不过耳，后不过衣领；3.女员工上岗须将头发扎起；4.不得梳理奇异发型，不得将头发染成异样颜色。（4） 仪表大方，装饰得体。1.员工不得佩戴有色眼镜从事工作；2.员工不得留长指甲，不得涂深色指甲油；3男员工面部须刮净，不得蓄须；女员工淡妆上岗，不得在工作场所补妆；4.员工佩带首饰应得体，女员工佩带耳环不宜太大，不得有下坠物，戒指不得超过一枚。（二）语言规范用语文明，语言规范。柜面人员工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语；要语态自然，语句清晰，音量适中，陈述简洁。（1）接、打电话规范1.接客户电

16、话时，主动自我介绍：“您好，浦发银行。”2.给客户打电话时，主动标明身份：“您好，我是浦发银行喀什分行的XX。”3.重要通话事项，须问清要点，作好记录，必要时可向对方复述一遍。4.通话应简短扼要，交谈结束应向客户告别，并在对方挂机后轻轻挂断电话。（2）业务用语规范1.面对前来办理业务的客户时，应说：“您好，欢迎光临”2.需要客户填写有关凭证（单据）时，应说：“请把填上”。3.需要客户出示有关资料、证件时，应说：“对不起，请把出示一下”。4.办理的业务需要客户签字时，应说：“请在这里签名。”5.接待客人过程中，暂时离开时应说：“请稍候”。6.向客户交付款项时，应说：“请复点一下”。7退还客户凭证

17、（单据）时，应说：“请收好”。8.业务办完后。应说：“您的业务已经办完了，请核对一下。”（三）服务态度1.当客户走近柜台时，对客户礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。2.当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再做具体引导。3.当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，首先要向客户表示歉意，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作，为客户办理业务。4.当经常惠顾的客户来柜台办理业务时，要尽量以姓氏称呼客户，并要向客户问好。5.当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安

18、抚客户。6.对临下班前办理业务的客户，不能拒绝，不能急躁，要认真受理。7.解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。8.遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。9.办完业务将钱、单递交客户时，动作要轻，不扔不摔。提醒客户核对、收好。办完取款业务，请客户点清、验清。10.客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。5.对突发事件应急处理流程5.1喀什分行运营6S现场管理安全防暴应急预案 （一）基本力量及勤务部署根据我行的要求和实际情况，各支行必须有4人以上的员工值班，即柜员2名，行政值班1名，经警1名。各岗位均应知晓安全保卫职责，如拨打11

19、0、按报警按钮、关门等。行政值班的人员为支行安全保卫等工作的组织者。值班人员应在职在位，警棍应置于柜员一米之内就能触及的位置，报警系统必须处于正常状态，值班纪律应紧张、严谨，不得擅离职守。（二）情况设定及处置1、营业网点遭袭击时的情况处置（1）当犯罪份子持凶器站在柜台抢劫时，柜员应立即蹲下，躲进柜台下，按动报警按钮，锁上尾箱；经警应先关闭通往营业大厅内的安全门，或先规劝罪犯终止犯罪，用手中武器和制敌本领打击、擒拿并制服罪犯；行政值班同志应权衡全局利弊，一是及时拨打110报警电话，二是协助经警制服罪犯。（2）当犯罪份子冲进营业厅内时，在不危及到生命的情况下，所有员工应积极全力参与斗争：按动报警按

20、钮，拨打110电话，用身边所有可利用的武器，如警棍，勇敢机智的向犯罪分子做斗争，尽量使员工的生命不受或少受伤害，尽量使国家资产不受或少受损失，使犯罪分子尽可能多留下痕迹。（3）当犯罪分子企图逃跑时，经警或值班人员应不在危及安全的情况下，冲出去看准犯罪分子逃离的方向或所乘坐的车辆的特征（如牌号、颜色、车型等）。（4）抢救伤病员，保护现场，劝走围观群众，等候公安机关和行领导来处理。2、接送库款时遭袭击时的情况处置 （1）接送库款前10分钟，应由经警在门外执勤，观察情况，摄像头固定在适当的位置，疏通要道，如发现异常情况立即报告支行领导，提示大家，准备关好大门。 （2）支行领导接报后立即通知运钞车改道

21、或暂缓驶入、或原地待命，并亲自到门外判断情况，辨别真伪，通告员工什么状况并及时安排处理意见。 （3）在确认异常的情况，应立即按动报警按钮，拨打110报警电话，紧急请求公安部门前来处理。 （4）擒拿歹徒，牢记歹徒特征、人数和使用车辆型号、颜色和车牌号码，以便事后破案。 （5）抢救伤员，保护现场，管理好录像带。（三）要求1、各岗位人员平时应熟悉预案，加强工作责任心。自觉坚持做好营业早检查、晚清场工作，不留死角。2、自觉遵守各项规章制度，严禁无关人员进入营业间、监控室等重要场所；自觉保持高度警惕，随时做好应急准备。3、全体人员在遇到紧急突发情况时，应保持冷静，在不危及到生命的情况下，机智勇敢的同犯罪

22、分子做坚决的斗争。5.2喀什分行运营6S现场管理消防应急预案为加强本行内部的防火安全管理,保障员工人身安全和财产安全,保障各项业务正常的开展,把防火纳入到现场管理中,遵循“预防为主,防消结合”的消防工作方针,增强防火意识,树立“安全第一”的观念。（一）营业厅内外存在的隐患1、电器线路因超负载使用，导致火灾的发生。2、电源线路因老化脱落导致漏电而发生火灾。3、有关人员动用明火或乱扔烟蒂等。（二）消防的设施和配备1、在营业场所、办公场所、通道、各类库房、电脑机房等，应根据不同的要求，配备不同性能的消防器材，消防器材周围不得堆放杂物，消防器材明显标示。2、根据火灾危险性的大小及不同部门的面积大小，合

23、理配备灭火器材。3、加强消防器材、设施的管理并定期检查，确保灭火设备的稳定有效，任何消防器材、设施不得随意挪动或移做他用。4、金库照明必须使用防爆灯，各类库房的灯具必须与存放物品距离在0.6米以上。（三）火情发生后组织管理火情发生时，所有人员不要出现慌乱，个人应明确各自的职责和分工。1、营业室主管应确定火灾的大小，果断的做出明确的判断，采取有效措施，如果险情有蔓延的趋势，应及时上报上级领导，并拨打110报警，有秩序的组织撤离。2、在不危及到生命的情况下，柜员迅速锁好并携带尾箱撤离火灾现场，尽可能的保证财产安全。后台人员迅速使用灭火器材首先在主要通道进行灭火，迅速的疏散人员离开。（四）要求1、指

24、定专人明确日常检查可能导致火灾发生所存在的隐患，及时对问题做出相应的处理。2、全体人员明确在险情发生时的职责和分工。3、在金库、传票库、档案库、电脑房、监控室、营业场所等处严禁吸烟和动用明火。4、任何部门不得擅自增加用电设备，必须报备相关管理部门。5、定期进行消防演练。5.3运营6S现场管理停电应急预案应急方案的基本立足点是：组织有序，措施有力，在坚持对外营业的前提下，将因停电而对客户造成的影响减少到最低范围内，维护我行在社会上的良好形象。（一）准备工作1、营业机构应准备空白的分户帐对帐单作为应急状况下手工记帐的帐页，准备现金收款登记簿，现金付款登记簿，手工记帐时记录现金的收付，控制现金库箱。

25、2、每日总行报表系统（WEBREPORT）报表下传后，营业室主管登录从权限报表中将各类余额表包括：存放同业、对公、贷款、对公定期、贷款欠息、储蓄活期、内部账、表外、投资、储蓄定期等下载到自己的笔记本电脑上，以备应急使用。3、营业室主管笔记本电脑电池，要始终保持100的电量。4、营业室主管第一次成功下载各类余额表后，应以电子邮件形式报分行运营管理部机构信箱。应急期间，自第一次成功下载各类余额表后，营业室主管的笔记本电脑视同重要物品管理，不得携带离行，每日日终入保险箱（柜）妥善保管。（二）发生停电，UPS可以正常供电1、办公室人员应协助营业室人员做好柜面客户疏导、解释，营业室人员主要负责柜面应急服

26、务。2、根据UPS理论供电时间，结合自停电到营业结束的时间，匡算电量使用。3、原则上自停电起，除生产系统外的其他用电器全部暂停使用，对外服务只开通2个窗口，并逐步减少为1个窗口。4、服务窗口减少后，柜面若发生排队现象，对于可以通存通兑的业务，可与客户协商，去就近营业机构办理，但应做好解释和指引工作。5、立即安排人员打印对公帐户余额表和内部账户余额表，以备应急使用。6、抓紧时间处理交换业务特别是借记业务，对于不符要求，做到及时退票，确保按时提出。7、柜员应及时打印交易流水清单和凭证，事中监督人员根据业务原始凭证及时逐笔勾对柜员交易流水并留有痕迹，在DOP系统进行事中监督。8、UPS一旦报警，应立

27、即要求柜员进行现金、重要空白凭证清点，碰库核对相符。（三）发生停电，UPS不能正常供电1、营业室主管启动笔记本电脑，打开下载的余额表。2、电话通知分行运营管理部，由运营管理部打印该行的余额表，并及时送达支行。3、营业室主管组织柜员启用分户帐对帐单作为应急状况下手工记帐的帐页，准备现金收款登记簿，现金付款登记簿，手工记帐时记录现金的收付，控制现金库箱。4、个金类业务，请客户去临近营业机构办理。5、公司业务柜面只做业务受理，向客户说明需等到恢复供电后才能进行账务处理，需要提出交换的，需等恢复供电后的交换场次提出。6、对于公司客户存、取现金的业务，根据余额表查出上日余额，检查当日业务流水，手工建立分

28、户帐的帐页，逐笔进行记帐，同时登记收付款登记簿。7、对于交换提入的借记业务，根据余额表查出上日余额，检查当日业务流水，手工建立分户帐的帐页，逐笔进行记帐。8、交换业务无法提出时，请及时电话报告分行运营管理部，由运营管理部协助解决。（四）发生停电后，营业室主管应立即电话向分行运营管理部报告，在停电期间及时将有关信息上报。5.4喀什分行对突发事件人员安排：（一）报警组：负责报警和联络，向有关部门报告案情。人员：4号柜台、现金区事中。（二）防暴组：负责与罪犯周旋、搏斗，设法抓住罪犯。人员：张晓亮、赖湘川、当班保安。（三）救护组：负责疏散客户，维持次序，作好善后工作。人员：阿里木、卡米力江。（四） 护

29、卫组：负责现金、有价单证及重要物品的安全。人员： 当班柜员、值班保安。 公安报警电话：110 派出所：2922111分行经警值班室：0991-2357272 报警中心：46871106. 6S管理的监督检查6.1 6S管理检查（一）营业室主管的检查要求：1、是否明确专人负责固定区域，每个现金及非现金柜员是否明确自己的责任；（20分）2、是否要求每天进行班前、班后五分钟的清扫；（5分）3、营业厅内桌面上办公器具、物品等是否为必需品且干净、整洁，灭火器、配电盘、开关箱、警棍、钢箱等周围是否保持清洁；（5分）4、按要求备用的凭条、凭证是否充足，摆放是否按要求正常就位；（10分）5、柜员着装是否符合要

30、求、工号牌是否统一佩戴，员工精神是否饱满；（10分）6、营业厅外设施按要求配备是否齐全、整洁、物品充足；（10分）7、营业厅外地面、器具、物品等是否干净、整洁、整齐；（10分）8、营业终了，是否将印鉴、帐册、已用传票、软盘入柜（箱），是否将现金、印章、重要空白凭证、有价证券入箱加锁上交，没有物品遗留在外；（20分）9、对发现的问题是否及时进行处理；（5分）10、是否做好营业室主管的工作日志的记录。（5分）（二）现金及非现金柜员的检查要求1、是否每天进行班前、班后五分钟的清扫；（10分）2、是否统一行服，佩带工号牌；（5分）3、是否在规定的时间内进入工作状态，终端、点钞机、计算器等器具通电是否正

31、常、开启是否正常；（20分）4、自己的负责的区域是否整洁、物品摆放是否按规定要求的位置和顺序；（10分）5、爱护各类器具、物品，严格按照正常程序操作，防止非正常操作对器具造成人为损坏，使用的器具是否干净无尘，不能使用的器具是否及时处理；（5分）6、柜员一旦发现自身保管、使用的器具、物品等发生状态异常、损坏甚至缺少等情况，必须立即向营业室主管汇报。（5分）7、备用的凭条、凭证是否充足；（10分）8、个人物品是否置于指定的个人橱柜内，不随便摆放；（5分）9、营业终了，是否将印鉴、帐册、已用传票、软盘入柜（箱），是否将现金、印章、重要空白凭证、有价证券入箱加锁上交，没有物品遗留在外；（20分） 10

32、、营业终了，是否及时清理、清洁器具、物品，并归位摆放平、关闭电源。（10分）（三）大堂经理的检查要求1、每天上班前10分钟，检查营业大厅各类器具、物品等状态是否正常。（10分）2、整个营业大厅地面、器具、物品等是否干净、整洁；（10分）3、器具、物品是否摆放在规定的位置；（10分）4、叫号机、电子牌价表、利率牌、点钞机、饮水机、擦鞋机等器具通电是否正常、开启是否正常；（10分）5、检查电子牌价表、利率牌上的相关信息是否及时更新；（5分）6、检查备用的凭条、凭证是否齐全、充足；（10分）7、饮用水、纸杯是否充足，供客户阅读报纸是否及时更换。（10分）8、随时保持营业厅整洁、有序，提醒保洁人员及时

33、清理营业厅及自助服务区客户扔下的纸杯、作废凭条、废纸等；（10分）9、爱护各类器具、物品，严格按照正常程序操作，防止非正常操作对器具造成人为损坏。一旦发现营业厅的器具、物品等发生状态异常、损坏甚至缺少等情况，是否及时汇报。（10分）10、每天下班前，清理、清洁器具、清理、补充业务凭条、凭证、签字笔，并归位摆放平、关闭电源；（10分）11、是否做好大堂经理工作日志的记录。（5分）6.2 6S管理的考核（一）考核原则根据总行分行2016年考核标准，结合我行实际制定切实可行的6S考核办法。（二）考核对象1.分行全体运营人员，包括营业室主管、现金及非现金柜员等。2.理财经理、大堂经理、其他人员。（三）

34、考核方式 由大堂经理主要负责6S各项工作的考核，营业部主任给予监督。（四）考核时间按天记录，按月考核，按季度汇总评比。（五）考核内容、占比和方法参照2016年乌鲁木齐分行6S管理审核验收标准遵照执行。（六）建立激励处罚机制 根据厅堂每个人的6S执行情况进行评分，每周监控情况进行记录，每月合理客观进行评比。（七）其他本办法由分行运营管理部制定、解释、修改。 7.6S培训计划第一阶段：1.制度规范学习周，3月16日-20日，6S管理手册、中国银行业星级网点评定标准、柜面服务工作指引、6S管理审核检验标准、喀什分行违反优质文明服务奖惩办法等各项本年度工作规范和标准。让每位员工从基础学起，熟悉各项规章

35、制度。2.按照分行工作指导，进行1S（整理）和2S（整顿）,循序渐进,推进3S（清扫），4S、5S和6S计划于两周内完成。3.服务礼仪培训周，3月23日-27日，每日晨会进行5分钟服务礼仪指导，并在选定一名或两名同事作为本周重点培训对象,以营业前到营业结束后最后一项工作结束为培训检查时间，以前一个 月的优服记录为底稿，并有所提高，大堂经理每日不定时检查优服及6S执行情况并记录；本周结束后与重点培训对象一起看优服监控，进行总结归纳。在重点检查周同类问题重复出现两次视为违反喀什分行优服管理办法，按管理办法予以警告，并说明问题出现原因。以此循环，每日均进行记录，以便提高。4.巩固执行周，3月30日-

36、4月10日，通过两周的学习与培训，应该已具备较高的优服意识，本周将严格按照第一周学习内容进行检查，如有出现违反管理办法的按规定予以惩罚，如同类问题出现两次，无论是否是同一个人，均视为屡查屡犯，按规定予以双倍惩罚；如有出现被分行通报类优服及6S问题，或者出现95528客户投诉问题，给予处罚，并进行自我检查。每月评选出优服明星，按规定予以加分和奖励。第二阶段：1. 神秘客户检查学习，4月10日-30日，此项作为促进6S执行标准，可完善我行6S服务规范，以客户为中心。2.四月前进行营业部设备维护和补齐，按银协标准进行自查，以便于星级网点的打造和升级。3.营业部每位同事写出对网点优服和6S意见和建议，五月初完成，更好的改善管理制度，切实制定符合喀什分行的推进方案。第三阶段1. 按分行要求在六月底前完成星级网点的自查、整改、申报。2. 七月为员工行为和6S检查攻坚月，深化6S检查，从细节抓起，共同养成良好的工作习惯。3.梳理、识别各岗位安全因素。对于不可控因素建立安全应急预案，群力群策，根据喀什当地社情和喀什分行营业部的实际情况进行改进，并按月演练，做到贴合实际有很强的可操作性。在八月、九月完成。4.十月我行根据星级网点评定标准与分行对照学习，争取四星级网点的审批。5.十一月对全年的6S工作进行总结，进行档案资料整理装订。