服务行业日常店务管理制度.doc

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1、服务行业店务管理制度*有限公司2016目 录第一部份 考勤制度1工作时间2迟到、早退、中离、旷工和公出3请假规定4调（补）休5关于考勤制度的处罚第二部份 货品制度1订货流程2到货和寄出货品管理3储物管理4店铺及所辖外围的货品调拔5货品安全维护6货品的营业建账第三部份 收银1款项及时入账2收款四严禁第四部份 卫生制度1仪容仪表2店面卫生3仓库（保管柜）、测听室卫生4关于卫生制度的执行第五部份 陈列标准1橱窗（展示柜）陈列2广宣品3营业场所氛围4关于陈列标准的执行第六部份 服务制度1礼节礼貌2工作态度3言行规范4售后服务5关于服务制度的执行第一部份 考勤制度1工作时间1）本公司实行每周六天工作日（

2、不包含元旦、春节、清明等法定假期）。营业性员工工作时间：上午8：30下午17：30。2）地区经理上班时间及营业性员工时间相同，但其可享受90分钟午休时间（12：0013：30）。3）由店长负责考勤，所有员工必须严格按规定上下班，请假必须写书面申请并获相应权限上级批准（每月考勤表及当月总结表一起上交）。4）公司不主张加班，员工应合理安排时间，提高工作效率。营业性员工根据本人业务拓展需要利用休息日或假日联络、拜访客户或推迟正常下班时间，不属于加班。2迟到、早退、中离、旷工和公出1）迟到：员工应按规定上班时间到岗，未按规定时间上班视为迟到。2）早退：在规定下班时间方可离岗，提前30分钟以内下班者视为

3、早退。3）中离：在上班时间内，无故离开店铺。如确有私人紧急事情须处理，必须告之店长，并保证在30分钟之内到岗。如不能在30分钟之内处理完事情，则必须向店长或主管请假，此情况视为请假。无故离开岗位，事后再告之店长，同样视为中离。4）旷工：a.不经请假或请假未获批准而擅自不上班者；b.请假期限已满，未续假或续假未获批准而逾期不归者；c.不服从调动和工作分配，未按时到指定工作岗位报到者；d.一个月内迟到时间累计在30分钟以上60分钟以下计旷工半天，累计迟到时间在60分钟以上计旷工一天；e.请假原因不属实者。5）公出：员工在一个工作日内的因公外出须告知主管（外出原因、地点、大致返回时间），以便安排转接

4、电话和留言。6）凡当月有迟到、早退、中离和旷工现象者，将严格按照公司人力资源管理制度进行处罚。3请假规定1）事假：员工请事假一次不得超过3天，一年内不得超过10天。事假期间停发基本工资和绩效工资。2）病假：正式员工非住院者全年累计不超过15天，住院者全年累计不超过2个月。超过期限的公司可劝其辞退或作自动离职处理。病假期间，按日基本工资标准50%发放。当月病假累计超过10天即扣除当月全额绩效工资。员工休病假，必须持有正规医院的证明方为有效。3）员工因疾病或紧急事务未能及时上班的，应于当天工作时间开始前1小时内向店长请假，并在销假的第一个工作日内按公司规定补办相关手续。原则上不接受任何人的请假转告

5、。4）请假不满一小时按一小时处理，一小时以上半天以内按半天处理，超过半天按一天处理；5）劳动法规定范围内的婚假、丧假（直系亲属）、陪产假不影响底薪。产假期间工资由社保局发放。6）员工请假期内不得在外工作，违者从重议处。4 调（补）休原则上所有假期不累积须于当月消化，未休完假期不补休、不补薪（公司特殊安排除外），所有假期不得跨年度。5关于考勤制度的处罚1）严格按照公司人力资源管理制度执行。2）店长必须严格执行考勤制度对店内人员进行考勤，如有隐瞒、包庇等营私舞弊现象，一经发现处以100元/次的罚款，并扣除店长当月补贴。一月累计达3次，按自动离职处理。3）地区经理考勤由公司不定期抽查，发现迟到、早退

6、或中途无故离岗1次罚款50元，月累计达3次，处以300元罚款并予以全公司通报。第二部份 货品制度1订货流程1）根据店铺所在区域情况、销售预期，结合本店库存和区域库存，分析店铺订货需求；2）及地区经理沟通订货计划，对库销比、系列占比合理性进行分析，修订订货计划；3）店长将订货单报公司客户服务部，由财务部审核后开具发货单交仓管安排发货；4）及仓管核对发货明细。2到货和寄出货品管理1）到货：a.在收到邮包（投递上门或自提）时，一定要确认邮包包装无破损，无二次封包的印记，确认无误后才能签签收单，不能未检查包裹直接在签收单上签字；b.拆封后认真检查邮包，根据发货单、包裹清单对内件实物进行核实，特别是*产

7、品请仔细核对机身号码（四符：机壳的信息及保修卡信息、电脑读出的信息、外包装盒上信息相符），如有不符请立即通知相关责任人及主管上级；公司客户服务部、财务部在发货十日内未接到相关异议则视为货品无误，将不予复查。由此造成的损失由公司各部门、直属店、业务医院自行承担。2)寄出货品管理：a.所用物流公司建议选用大型、网络建全的，不能一味追求价格便宜；b.*、耳模等均属易碎物品，封装时需用柔软、轻质的填充物填塞妥当，避免损坏；c.准确填写装箱单（包裹清单），公司将根据包裹清单和内件实物进行核实，无随货清单的公司将拒收。3储物管理1）货品应放置于干燥、无阳光直射的环境。应按照系列码放（同系列产品码放在一起）

8、，产品型号统一朝外。2）货品管理遵循“先进先出”原则，任意一台未销售的新盒式机和耳背机产品在店面停留时间不得超得二个月，二个月保管期到期后应速退回公司。所有的定制机产品，客户自厂家生产日期30天内未取机者，应书写退机报告退回公司。定金不予退还客户。 4店铺及所辖外围的货品调拨相关交接人员应开具相关单据，双方在核对货品无误的前提下签字进行货品的调拨。5货品安全维护1）清楚门店的货品情况；2）营业性人员不得在门店没人看管的情况下擅自离岗；3）禁止顾客进入仓库。提高警惕，如需将*放入随身携带外袋时请使用斜挎包。如取下包请立即放入工作柜内并上锁。4）每日检查店面警报器的工作状态。确认正常工作才能下班。

9、如出现店面被盗事件，相关人员不能提供警报器正常工作的证据，所造成的损失由所属店自行承担。公司将突击抽查警报器安装及正常工作状况，如发现未安装及正常使用，将对相关人员予以重罚。5）遇到突发事件如偷窃、抢劫等，必须及时报警、上报相关领导及通知保险公司。6）对于所有遗失、被抢、偷窃的财产，公司处理如下：*实物部份按公司进货价格全额赔偿。其中当事人赔偿90%，店长赔偿7%,地区经理赔偿2%，公司主管经理赔偿1%。如破案追回相关物品公司将予以退还所赔偿的金额。6货品的营业建帐1）店铺库存管理做到帐货相符。2）为了加强对于库存的了解，同时保证产品的安全性，须定期对店面产品进行全盘（每月至少一次）。出现问题

10、，及时找出原因，确保账务和实物一致。第三部份 收银1款项及时入公司账1）所有营业货款必须严格按照公司财务部的要求当日存入银行。如出现银行远且临近银行下班时间，可先存入店面附近的银行网点，第二日采用同城转账处理。2）各单位必须当月按实上报、上交所有销售收入。不得隐瞒销售，不准挪用公款（含定金）。如有发现，公司在处以罚金、追究经济赔偿责任的同时，视触犯刑律及否提请司法诉讼追究法律责任。3）营业款项现金部份有遗失、被抢、偷窃的由当事人予以全额赔偿。2收款四严禁 1）严禁超越职权或相关规定，擅自降低价格销售商品和出售公司财产。2）严禁利用职务和职权之便，少收、不收顾客购物款。3）严禁挪用公款谋取私利。

11、4）严禁将店铺营业外收入私自占用，营业外收入一律上缴公司财务部，并由公司财务部造册登记。第四部份 卫生制度1.仪容仪表1）员工必须保持个人清洁、卫生。上班时，店铺人员要着工服，在左胸前佩带好工号牌。以下装扮上班时是禁止的：拖凉鞋、高跟鞋、脚踝以上裤装、裙装、背心、吊带裙、低胸及露背衣裙、露脐装、项链或戒指、夸张、炫耀性饰物、夸张、怪异的发型、长指甲、有色指甲油、墨镜等。2）男员工头发适中，前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，不留胡须；女员工不化妆或化淡妆上班，留长发者上班必须盘发或把头发扎起。3）养成良好习惯，避免如抓头、咬手指、挖鼻子4）工作区域内不得伸懒腰、打哈欠、做怪像。5）身上宜喷洒清淡香

12、水，禁止喷洒气味过浓的香水。6）保持口腔卫生，做到口气清新。2店面卫生1）橱窗（展示柜）、玻璃门玻璃干净、无明显印迹。2）店铺门头清洁，有足够照明。3）地板干净，无灰尘、纸屑及其他异物。4）展示柜干净，无灰尘、透明胶印及其他异物。5）墙面干净，无灰尘、透明胶印及其他异物。6）验配台上只能放置电脑、HI-PRO、笔筒、计算器、电话、POS机、常用工具盒、取耳印工具，需分类归集并摆放整齐。7）价格表、客户服务单、耳模单、维修单、工作日记本等相关资料及书籍原则上要求放置于抽屉内摆放整齐，不能随意放置在验配台上，如场地所限必须放置在验配台上则必须摆放整齐。8）天花板保持干净，不能有蜘蛛网、蚊子，不干胶

13、印及其他异物9）营业间不允许随意堆放任何物品，保持干净整洁。购物袋、干燥盒、纸杯等物品摆放整齐，不能随意放置在地面上。10）纯音测听仪、HI-PRO等设备定期进行清洁。11）沙发、桌椅等必须定期清洗，保持完整、干净。3仓库（保管箱）、测听室卫生1）仓库（保管箱）、测听室保持干净，无灰尘及其他异物2）仓库（保管箱）货品必须按系列、类别进行摆放。3）仓库（保管箱）货品摆放整齐、整洁。原则上测听室不得放置及测听无关的物品，如营业场地面积所限必须放置则须按系列、类别进行摆放，尽量少占用测听室场地。4）私人物品一律放入仓库（保管箱），但要归类集中、整齐摆放。4.关于卫生制度的执行1）此标准配有专门的检查

14、表格（管理清单），有相应的分值。2）公司将不定期持检查表格对卫生进行检查，如有发现没有达到标准，针对该区域负责人罚款5元/项，并扣除地区经理及店长10元/项。第五部份 陈列标准1橱窗（展示柜）陈列1）应当陈列当季主推产品或正在有营销行为的产品，且主题清晰、有重点。2）陈列的展示效果应饱满、有层次、不凌乱。3）展示的产品模型都应配有水晶托架。4）配饰品搭配充分、协调性好。5）器架保持完整无损。6）陈列品尽量做到2至3月更换一次。2广宣品（即POP：价格表、产品宣传资料、推广广宣品）1）产品宣传资料都要加盖店面地址电话章，印记要明显、清晰规范。2）价格表不能破损、卷曲、歪斜，要保持干净，需及产品配

15、套，有时效性。3）推广广宣品的悬挂陈列应保持平整，无遮挡具时效性。4）广宣品陈列需及店面风格一致。3.营业场所氛围1）营业场地有功能区的划分：接待区、测听区、验配区。2）灯光：营业场地要做到明亮，光源好。所有的灯具能正常工作，灯具外观无破损。店面外射灯光必须使用定时开关，在天黑前开启。4关于陈列标准的执行1）此标准配有专门的检查表格（管理清单），有相应的分值。2）公司将不定期持此表格对卫生进行检查，如有发现没有达到标准，针对该区域负责人罚款5元/项，并扣除地区经理及店长10元/项。第六部份 服务制度1礼节礼貌1）尊重自己，尊重他人，诚实可信，待客友好热情，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼节周

16、到谨慎。2）店铺所有员工应对进店顾客致欢迎词“您好，欢迎光临”，可采取“询问式”问候致欢迎词。3）及顾客交谈时应端庄有礼有节，不抢话、插话、争吵，不询问顾客工资等个人隐私，不歧视残疾人、衣着较差者。4）对顾客要有“四声”（迎宾声、招呼声、介绍声、道别声）服务，在营业场所尽量用普通话及同事和顾客交谈。5）顾客进出门时必须主动拉门。6）正确使用以下基本用语：“早上好”、“下午好”、 “欢迎光临”、“有什么能够帮到您”、“让您久等了”、“谢谢！欢迎再次光临！”“再见”。7）肢体礼节标准:a.站立：挺胸、收腹、沉肩、双脚分开15公分，双手交叉放置于身体前方小腹处，目光平视前方。b.坐姿：先调整好客户椅

17、子位置，如需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至客户欲就座处，然后请客户入座。客户入座后方可入座，入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。女员工入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，入座后神态从容自如，双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子扶手上或验配台上，以自然得体为宜，掌心向下。坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“ V”字型。男员工两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开。坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，宽座沙发则至少坐1/2。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，

18、可轻靠椅背。坐姿谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。c.微笑：正视顾客，面带微笑，我们需要发自内心真诚的微笑，来传递开朗、健康、体贴的心情。我们提倡“微笑服务”。d.点头：及顾客目光接触时，要点头致意，同时致欢迎词，并用邀请手势示意顾客进入店铺e.手势：四指并拢，手臂弯曲45，成V字，肘部放于腰外部。8）借用他人或公司物品，使用后及时送还或归还原处。9）未经同意不得翻阅同事的文件、资料等。 10）电话事项：a.地区经理及店长手机必须保持24小时畅通；b.电话来时，听到铃响，至少在第三声铃响前

19、取下话筒。接电话时统一用语：您好！泽聆听力！；c.对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话后，自己再放下话筒； d.通话简明扼要，不得在电话中聊天；e.对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人； f.工作时间内，禁止在营业场所打私人电话。如有紧急私人电话，可到仓库内（营业场所外）接听，但时间不能超过3分钟，超过3分钟按中离处理。 2工作态度1）主动：尽职尽责，主动为顾客服务；同事之间真诚协作，密切配合，做到“请”字当头，“谢”字不离口，始终给顾客及同事以亲切、愉

20、快的感觉。2）热情：服务时，面带微笑，常用敬语，提高工作效率，想方设法让每一位顾客感到满意。3）专业：严格按照操作规程工作，努力学习全面掌握产品性能，为客户提供细致体贴能解决问题的服务。 4）诚信：诚实为本，讲究信用。有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得掩过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。5）勤俭：勤俭节约，爱护公共设备、设施，节约用水用电。3言行规范1）遵章守纪、服从上级安排、忠于职守，不推诿、不顶撞。2）员工应自觉维护公司利益，维护公司良好形象。3）员工言行应诚实、谦让、廉洁，严禁挑拨离间，造谣生事，破坏团结，损害他人名誉和领导威信，严禁私下议论不利于公司的事情。4）严禁在营业场所、仓库吸烟

21、。如有顾客在卖场吸烟，需为顾客准备烟灰缸。5）营业场所、仓库严禁打牌、赌博，爱护公共卫生及保持洁静的营业环境，不许乱扔纸屑。6）工作时间内不许闲聊，不得嚼槟榔、吃口香糖、吃零食、打瞌睡、玩电游、听音乐、做女红、干私活等事项，不得阅读及工作无关的书报，不得做及工作无关的事情。7）工作时间内尽量说普通话，讲文明、礼貌，不许说脏话、痞话，不许叫绰号，不许大声喧哗，不许嘻笑打闹。8）严格遵守公司人力资源管理制度。9）应保持良好的仪态和精神面貌。10）站立及坐时应保持正确的姿态，身体挺直，不得驼背、耸肩，不许双手叉腰，站立时不得靠在展示柜、墙壁或验配台等地方。11）顾客离开后，应及时清理卫生，清理杂物、

22、整理验配台及陈列品。12）对待非营业服务，员工应热情对待，并注意礼貌礼节。13）爱护公物，杜绝浪费行为。a.爱惜并妥善保管办公用品、设备及公共财物。b.做到节约用电、用水，下班后人走灯灭，关闭电脑等设备电源，杜绝任何浪费现象。14）杜绝下列损公肥私行为的发生：a.非因工作需要，不许私自使用公司电话、传真、复印机、计算机等所有公物。b.严禁携带公司财产、商品、礼品、装饰品、办公用品等出外私用。c.严禁超越职权或相关规定，擅自降低价格销售商品和出售公司财产。d.严禁查阅、复印、拷贝不属于自己职务上的文件/函电/设计图纸/技术资料等。e.严禁利用职务和职权之便，少收、不收顾客购物款。f.严禁挪用公款

23、谋取私利。g.严禁将店铺营业外收入私自占用，营业外收入一律上缴公司财务部，并由公司财务部造册登记。15)店铺员工工作时间八不准a.不准抽烟；b.不准吃零食；c.不准追逐打闹；d.不准在营业场所接打私人电话；e.不准带家属来店闲聊（照顾）；f.不准扎堆闲谈；g.不准衣冠不整；h.不准及顾客争吵4，售后服务1）售后三包服务a、包退服务：*产品出现性能故障，顾客可以持保修卡或者有效购机凭据，自购买之日起7日内到店面选择退货；退货时请保证产品外观无损坏、保修卡完好，附件齐全，产品包装齐全，无破损；b、包换服务：*产品出现性能故障，顾客可以持保修卡或者有效购机凭据，自购买之日起15日内到店面选择换货；换

24、货时请保证原产品外观无损坏、保修卡完好，附件齐全，产品包装齐全，无明显破损；c、保修服务：凡在我公司选配的*产品，自购买之日起（以保修卡或者有效的购机凭据为准）在顾客的正常使用过程中，因产品本身质量问题出现性能故障（不属于软件升级问题），顾客必须持保修卡或者有效的购机凭据才能享受免费保修服务，如果顾客提供不了保修卡或者有效的购机凭据将按照维修办法收取适当的维修费用。保修期会根据*产品型号分为一年和二年贰种，免费保修服务不包括以下不属于保修范围的部件：所有*的外部部件（如耳钩、电池门、网罩、弹簧等）以及所有附件（如电池、盒式机的耳机和连接导线、耳背机耳塞、音频插座、电位器保护盖等）不属于保修范围

25、；定制机由于取印模造成的外壳不适，在制作完成三个月内（以*生产厂家的生产日期为准）可以免费重做外壳，超出三个月按正常维修标准收费。由于火灾、水灾、地震或其他自然灾害等不可抗力因素所致的产品损伤和故障不属于保修范围。任何由于顾客错误操作或不当使用造成损坏、人为损坏，自行改造或者其他不按照说明书要求使用、保养引起的故障或者损坏；非*生产厂家允许的机构拆卸、维修过的产品我公司有权不按照保修处理，而是可以按照维修办法收取适当维修费用。2）售后回访a.已服务客户：要求门店将所辖区域销售的“*客户服务单”填写完整，字迹清楚，客户档案数量齐全并在顾客购机一个月内完成第一次回访（注明回访时间、回访情况）后要求

26、发至公司。对于在回访中客户反映的问题，进行及时的登记（客户档案登记，回访汇总簿登记）并及时转相关人员处理。对于情况较严重的客户进行“客户投诉处理”登记，并由公司客户服务部进行追踪处理。b.未服务客户：各店自行在客户*二个月内进行追访并将追访结果进行登记后将档案寄公司登记。 3）售后退换货流程礼貌接待顾客（如顾客情绪较激动，先将其带至一边，并安抚其情绪）问清顾客退换货原因要求顾客出示销售小票或发票无销售小票有销售小票跟顾客说明情况，要求顾客携带销售小票，方可退换货检查货品判断顾客所要求退换的货品的情况不可退换可退/换向顾客说明原因收回原小票及货品报主管批准不论退/换货一律详细填写“退机单”，随货

27、品寄公司。如有款项出入事宜，一律由财务部审核后汇入店面账户，不得用未经批准退还顾客款项。如为换货，由公司发货后通知客户取机，退补差价（财务部汇入），重新填写“助听器客户服务单”并注明换机事宜。如为退货，则必须由顾客亲笔书写现金收款书（所退机型、款项金额、顾客签名、电话号码）寄回公司财务部。4）所有新做*客户自厂家生产日期30天内未取机者，请书写退机报告退回公司。定金不予退还客户，请月底在销售报表上注明随销售款项汇入指定账号。如未按时退回公司致使厂家收取退机费用，则退机费用由地区经理承担20%，店长承担40%，店员承担30%。5）所有销售的产品出现质量故障，请及时、准确无误为客户处理。不能怕退机

28、而采取拖延方法或因业务不熟练，一知半解而随意自行处理，不向同事请教、不寄公司维修。（三个月内重复维修请在维修单上注明）因拖延时间或业务不精不学习致使生产厂家收取相关费用，其费用由经手人承担70%，经手人直接上司承担20%。6）对于相关厂家不予维修的淘汰机型，请各门店向客户解释后寄公司维修，公司将尽最大努力修理。如遇无法维修情况，会及时及各门店联系。7）所有未销售的*包装请各门店予以妥善保管，如非正常原因（邮寄破损）遗失或破损寄公司更新，厂家所收取的更新费用将由店长、店员共同承担。8）各门店销售*时请仔细核对机身号码（四符：机壳的信息及保修卡信息、电脑读出的信息、外包装盒上信息相符）如有不符请及

29、时退回公司，不准销售。如有销售致使无法享受保修等事宜，公司将予以各门店叁佰元的罚款。9）各门店销售*时请认真、仔细填写保修卡，不得涂改“购买日期”，“机身号码”“机器型号”须填写无误，如因保修卡填写问题致使无法享受保修等事宜，所产生的相关费用将由各门店承担。10）收取维修机时，请认真确认机器故障（听*），故障原因经客户认可后请详细描述在维修单上。在无法确认是否保修的情况下，请向客户确认维修底限金额，并请在维修单上注明（即：超过多少金额通知）。如未注明，公司视同为300元以下同意维修或同意按厂家年限维修收费标准维修。如有收取客户任一附件（如：保修卡，建议只收取保修卡或销售单据）须同时在维修单和维修单客户回执联注明附件名称及数量。如无附件，则在维修单和维修单客户回执联上同时注明“无任何附件”5关于服务标准的执行1）此标准配有专门的检查表格（管理清单），有相应的分值。2）公司将不定期持此表格对服务进行检查，如有发现没有达到标准，对违反服务制度者罚款5元/项。并扣除店长及地区经理津贴。（详见职责考核表）。